ثلاثة أساسيات تحتاج إلى التفوق في خدمة العملاء
نشرت: 2023-05-25
هناك نصيحة شائعة في التسويق اليوم تجعلك تشعر بعدم اليقين - على الرغم من أنها اقتراح واضح. من المعروف أن هذه النصيحة تساعد في الاحتفاظ بالعملاء ، وتحسين سمعتك وتحقيق أرباح على مدار عمر عملك.
النصيحة هي تقديم خدمة عملاء رائعة وتجارب عملاء رائعة . تسمع اقتراحات ، مثل "إبهار العملاء" بمستويات خدمتك. يتم استخدام عبارة "يتجاوز التوقعات" طوال الوقت في هذا السياق.
فلماذا أنت غير متأكد؟ لماذا لديك شعور فارغ؟
ربما لأن هذه النصيحة - التي تحركها النوايا الحسنة - غالبًا ما تكون غامضة وعامة للغاية بحيث لا تساعدك حقًا. إنه ممل بسبب الكليشيهات والعبارات الطنانة.
نسمع شعارات تجارية ، مثل "خدمة العملاء هي أولويتنا رقم 1!" و "نجاحك هو نجاحنا". بو ، ر كيف تأخذ الشعار وتحويله إلى عمل عملي يرفع من مستوى خدمة العملاء لديك؟
دعنا نتخطى الكليشيهات ونتجاوز ما هو واضح من خلال تحليل ثلاثة عناصر أساسية تؤدي إلى خدمة عملاء ممتازة.
لاحظ أن هذه العناصر ليست حيل خفة اليد أو إصلاحات الإسعافات الأولية. هم أساس لعملك. بدون هذه العناصر الثلاثة ، لن تكون خدمة العملاء الحقيقية التي تساعد عملك على التميز أبدًا ممكنة.
# 1. آمن بقيمة عرضك
خدمة العملاء الحقيقية من المستحيل تزويرها باستمرار. يمكن أن تمر بلحظات تجعل الناس يعتقدون أنك مهتم بها ، ولكن إذا لم تفعل ذلك ، فستحدث في النهاية.
لا يمكن تأصيل خدمة العملاء الممتازة إلا في الأعمال التجارية التي تؤمن بالقيمة التي تقدمها للعملاء. يجب على كل شخص في عملك أن يعتقد حقًا أن منتجك أو خدمتك تساعد الناس وأن عرضك يستحق ما يدفعه الناس مقابل ذلك.
إذا كان لديك أو لدى موظفيك أدنى فكرة عن أن عرضك عبارة عن عملية احتيال ، أو أن ميزاته دون المستوى أو أن هناك خيارًا أفضل يجب على الجميع التفكير فيه ، فسيظهر في خدمة العملاء الخاصة بك.
قد يكون لديك ثغرات حيث تكون غير متأكد ، وبالطبع لا يوجد عمل مثالي. ولكن ، لا يمكن أن تواجه مشكلات تقوض قيمة عرضك وتتوقع من موظفيك أن يكونوا متحمسين للعمل مع عملائك.
إذا كنت لا تعتقد بشكل أساسي أن ما تشحنه يستحق السعر الذي يدفعه العملاء ، فلن تكون خدمتك كما يمكن أن تكون.
# 2. احصل على المتعة من مساعدة الآخرين
لا ينبغي أن يكون العملاء هم الأشخاص الوحيدون الذين يحبون خدمة العملاء الرائعة.
الأعمال التي تقدم الأفضل تستمتع بخدمة الآخرين. إنهم يستمدون السعادة عندما يرون أن الخدمة التي قدموها جعلت عملائهم سعداء.
عندما تتحدث طاهٍ عن مدى سرورها لرؤية الناس يأكلون طبقها بحماسة - تتدحرج العيون حول مدى رضاها - نعلم أن لدينا متخصصًا في خدمة العملاء.
عندما يستمتع أخصائي البصريات بسماع كيف أن الإطارات التي ساعد عميله في اختيارها تحصل على الكثير من الإطراءات ، فنحن نعلم أن لدينا متخصصًا في خدمة العملاء.
عندما يشعر أخصائي تقويم العمود الفقري بالرضا العميق لأنه خفف من آلام الظهر المزمنة لدى مريضه ، فإننا نعلم أن لدينا أخصائي خدمة عملاء.
من أصح الأشياء التي يمكنك تحقيقها في عملك هو الاعتقاد بأن خدمة الآخرين مجزية. سواء كانت خدمة الكونسيرج الفاخرة أو تعبئة البقالة ، ابحث عن الأشخاص الذين يعرفون أن يومهم يصنع عندما يصنعون يوم شخص آخر.
يوضح روس شيفر هذه القيمة من خلال قصة ماريا جارسيا ، المتخصصة في خدمة العملاء.
كذلك ، كن حذرًا من العكس. الموظفون الذين يتكلمون بالسوء عن عملائك ، ويتحسرون على "الألم" لخدمتهم ، هم سرطان في خدمة العملاء. تجنب توظيف هذا النوع من الأشخاص في وظائف تواجه العملاء.
# 3. العزيمة الحقيقية
هناك نقطة مهمة حقًا يجب الخوض فيها هنا.
يمكنك القيام بالخطوتين الأوليين بشكل جيد. صدق في ما تفعله وقم بتوظيف أشخاص لديهم القدرة على خدمة العملاء.
لكن هذا لا يعني أن خدمة العملاء سهلة. في الواقع ، بالنسبة للعديد من الشركات ، فإن التعامل مع العملاء الزئبقي هو التحدي الأكبر الوحيد لهم.
هذا هو المكان الذي تصبح فيه الكليشيهات محبطة. تحصل على نصيحة حول كيف يجب أن تكون شغوفًا بخدمة العملاء. في مقابلات العمل ، يخبرك الناس عن مدى شغفهم بعملهم.
ولكن عندما يتعلق الأمر بالتوظيف لخدمة العملاء ، لا تبحث عن الأشخاص المتحمسين لها فقط. إنهم يميلون إلى الإرهاق عندما يعلمون أن العملاء لا يهتمون بشغفهم. يهتم العملاء بالحصول على ما يريدون.
لنواجه الأمر. العملاء أنانيون ومتشددون. يغضبون عندما يعتقدون أنهم يضيعون أموالهم.
أفضل المتخصصين في خدمة العملاء هم أصحاب البشرة السميكة. يحافظون على هدوئهم ولا يأخذون الأمور على محمل شخصي. يمكن أن يأخذوا ردود فعل سلبية ونزع فتيل المواقف العدائية.
لديهم حصى.
تتحدث الكليشيهات والبروميدات عن "الشغف" بخدمة العملاء. إنهم يفعلون ذلك بنوايا حسنة ، لكن كونهم شغوفين بخدمة العملاء لا يرقى إلى مستوى ما يلزم لتقديمها بالفعل.
لدى الشركات التي تتفوق في خدمة العملاء مزايا لا يمكن إزعاجها بسهولة ويمكنها التعامل مع أوجه عدم اليقين المتعلقة بالتعامل مع الجمهور. غالبًا ما يكون لدى هؤلاء الأشخاص إحساس متزايد بالتعاطف ، ويتعرفون على الوقت الذي يشعر فيه العميل بعدم الارتياح أو عدم الرضا قبل أن يقول العميل أي شيء فعليًا.
حتى الشركات الرائعة ذات العروض الممتازة أصابت عقبات ونكسات خدمة العملاء. الاختبار النهائي لخدمة العملاء الخاص بك هو كيفية التعامل مع المواقف الساخنة مع الأشخاص العنيدين.
يتم تعريف المثابرة بالقوة والشجاعة والعزم. هذا ما تحتاجه لتقديم الأفضل في خدمة العملاء.
تجربة العملاء (CX) كاستراتيجية تسويق
لسبب وجيه أن هناك الكثير من النصائح حول التحسن في خدمة العملاء. لقد أصبح أحد أهم جوانب استراتيجيات التسويق الرقمي.
التسويق الرقمي يسوي ساحة اللعب فيما يتعلق بالوصول. يمكنك إيصال رسالتك إلى هناك ، وحتى الشركات الصغيرة يمكنها تنفيذ استراتيجيات العلامات التجارية.
هناك أيضًا قدر كبير من التكافؤ مع جودة المنتج وقيمته. نحن نعيش في وقت رائع حيث تتوفر وفرة من المنتجات المبتكرة عالية الجودة. تمتلك الشركات المحلية موارد أكثر من أي وقت مضى لتقديم قيمة عالية.
على نحو متزايد ، فإن صانع فرق التسويق هو تجربة العملاء والخدمة. تكتسب الشركات التي ترسخ الأساسيات التي ناقشناها سمعة تنتشر ، غالبًا من خلال المراجعات والتوصيات عبر الإنترنت.
اليوم ، يريد المستهلكون تجربة عالية. لا يهم إذا كانوا يزورون فندقًا فخمًا أو يتسوقون فقط لشراء الجوارب. تجربتهم هي ما يتذكرونه ، وهذا ما يخبرون أصدقائهم عنه.
تلخص مايا أنجيلو هذا باقتباسها الشهير:
"لقد تعلمت أن الناس سوف ينسون ما قلته ، وسوف ينسى الناس ما فعلته ، لكن الناس لن ينسوا أبدًا كيف جعلتهم يشعرون".
إن الحصول على خدمة عملاء متميزة مدفوعة بالقيمة الحقيقية والاهتمام الحقيقي بالآخرين ليس خيارًا في الواقع. فكرة أنك ستكون مناسبًا في خدمة العملاء هي استراتيجية تسويق سيئة.
خذ هذه الأفكار التأسيسية وطبقها على عملك من خلال سياسات وإجراءات محددة. اجعل تجربة العملاء الممتازة أحد أهدافك الأساسية.
ستجد أن جميع المشاركين - من الموظفين إلى العملاء - سيكونون أكثر سعادة.
إن صانع الاختلاف اليوم هو كيف تجعل الناس يشعرون. يساعدك على بيع عملاء متوقعين جدد والاحتفاظ بأفضل عملائك.
وكما يشير روس شيفر ، فإنها تخلق سفراء للعلامة التجارية. عندما يتحدث الناس إلى أصدقائهم ويكتبون تقييمات 5 نجوم حول التجربة الرائعة التي يوفرها عملك ، فهذا تسويق الذهب.