Tre fondamenti di cui hai bisogno per eccellere nel servizio clienti
Pubblicato: 2023-05-25
C'è un consiglio comune nel marketing di oggi che probabilmente ti lascia incerto, anche se è un suggerimento ovvio. È un consiglio noto per aiutare a fidelizzare i clienti, migliorare la tua reputazione ed essere redditizio per tutta la durata della tua attività.
Il consiglio è di offrire un ottimo servizio clienti e ottime esperienze cliente . Senti suggerimenti, come "sbalordire i clienti" con i tuoi livelli di servizio. La frase "supera le aspettative" è usata sempre in questo contesto.
Allora perché sei incerto? Perché hai una sensazione di vuoto?
Probabilmente perché questo consiglio - motivato da buone intenzioni - è spesso troppo vago e generico per aiutarti davvero. È offuscato da cliché e parole d'ordine.
Sentiamo motti aziendali, come "Il servizio clienti è la nostra priorità n. 1!" e "Il tuo successo è il nostro successo". Ma come prendi il motto e lo trasformi in un'azione pratica che eleva effettivamente il tuo servizio clienti?
Abbattiamo i cliché e andiamo oltre l'ovvio analizzando tre elementi fondamentali che si traducono in un eccellente servizio clienti.
Si noti che questi elementi non sono trucchi di prestigio o correzioni di cerotto. Sono fondamentali per il tuo business. Senza questi tre elementi, non sarà mai possibile un vero servizio clienti che aiuti la tua azienda a distinguersi.
#1. Credi nel valore della tua offerta
Il vero servizio clienti è impossibile da falsificare costantemente. Puoi avere momenti in cui fai credere alle persone che ci tieni, ma se non lo fai, alla fine verrà fuori.
Un eccellente servizio clienti può essere radicato solo in un'azienda che crede nel valore che offre ai clienti. Tutti nella tua azienda devono credere sinceramente che il tuo prodotto o servizio aiuti le persone e che la tua offerta valga quello che le persone pagano per questo.
Se tu o il tuo staff avete anche il minimo sospetto che la vostra offerta sia una fregatura, che le sue caratteristiche siano scadenti o che ci sia un'opzione migliore che tutti dovrebbero prendere in considerazione, verrà fuori dal vostro servizio clienti.
Potresti avere lacune in cui sei incerto e, naturalmente, nessun business è perfetto. Ma non puoi avere problemi che minano il valore della tua offerta e aspettarti che il tuo personale sia esuberante nel lavorare con i tuoi clienti.
Se non credi fondamentalmente che ciò che spedisci valga il prezzo che i clienti pagano, il tuo servizio non sarà mai quello che potrebbe essere.
#2. Trai piacere dall'aiutare gli altri
I clienti non dovrebbero essere le uniche persone che amano un ottimo servizio clienti.
Le aziende che fanno meglio amano servire altre persone. Provano piacere quando vedono che il servizio che hanno offerto ha reso felice il loro cliente.
Quando uno chef parla di quanto le piaccia vedere le persone che mangiano il suo piatto con gusto - gli occhi al cielo per quanto sia soddisfacente - sappiamo di avere uno specialista del servizio clienti.
Quando un ottico si diverte a sentire come le montature che ha aiutato a selezionare il suo cliente stanno ricevendo tantissimi complimenti, sappiamo di avere uno specialista del servizio clienti.
Quando un chiropratico si sente profondamente soddisfatto perché ha alleviato il mal di schiena cronico nel suo paziente, sappiamo di avere uno specialista del servizio clienti.
Una delle cose più salutari che puoi generare nella tua attività è la convinzione che servire gli altri sia gratificante. Che si tratti di un servizio di portineria di lusso o di insaccare generi alimentari, cerca persone che sappiano che la loro giornata è fatta quando fanno quella di qualcun altro.
Ross Shafer illustra questo valore con la storia di Maria Garcia, specialista del servizio clienti.
Inoltre, diffidare del contrario. I dipendenti che parlano male dei tuoi clienti, lamentandosi di quanto sia "doloroso" servirli, sono un cancro del servizio clienti. Evita di assumere questo tipo di persona in posizioni a contatto con il cliente.
#3. Vero coraggio
C'è un punto davvero importante da approfondire qui.
Puoi fare bene i primi due passi. Credi in quello che stai facendo e assumi persone con un'attitudine al servizio clienti.
Ma ciò non significa che il servizio clienti sia facile. In effetti, per molte aziende, trattare con i clienti volubili è la loro singola sfida più grande.
È qui che i cliché diventano frustranti. Ricevi consigli su come dovresti essere appassionato del servizio clienti. Nei colloqui di lavoro, le persone ti dicono quanto sono appassionate del loro lavoro.
Ma, quando si tratta di assumere per il servizio clienti, non cercare persone che ne siano solo appassionate. Tendono a esaurirsi quando scoprono che ai clienti non interessa la loro passione. I clienti si preoccupano di ottenere ciò che vogliono.
Affrontiamolo. I clienti sono egoisti e testardi. Si arrabbiano quando pensano di sprecare i loro soldi.
I migliori professionisti del servizio clienti hanno la pelle dura. Mantengono la calma e non prendono le cose sul personale. Possono accettare feedback negativi e diffondere situazioni ostili.
Hanno grinta.
I cliché e i bromuri parlano di essere "appassionati" del servizio clienti. Lo fanno con buone intenzioni, ma essere appassionati del servizio clienti non è all'altezza di ciò che serve per fornirlo effettivamente.
Le aziende che eccellono nel servizio clienti hanno professionisti che non sono facilmente scossi e che possono gestire le incertezze di trattare con il pubblico. Queste persone spesso hanno un elevato senso di empatia e riconoscono quando un cliente si sente a disagio o insoddisfatto prima che il cliente dica effettivamente qualcosa.
Anche le aziende brillanti con offerte stellari incontrano ostacoli e battute d'arresto nel servizio clienti. Il test finale del tuo servizio clienti è come gestisci situazioni accese con persone ostinate.
La grinta è definita da forza, coraggio e risolutezza. Questo è ciò di cui hai bisogno per offrire il miglior servizio clienti.
L'esperienza del cliente (CX) come strategia di marketing
È per una buona ragione che ci sono così tanti consigli su come migliorare il servizio clienti. Sta diventando uno degli aspetti più importanti delle strategie di marketing digitale.
Il marketing digitale uniforma il campo di gioco rispetto alla portata. Puoi diffondere il tuo messaggio e anche le aziende più piccole possono eseguire strategie di branding.
C'è anche molta parità con la qualità e il valore del prodotto. Viviamo in un'epoca meravigliosa in cui è disponibile un'abbondanza di prodotti innovativi e di alta qualità. le aziende locali hanno più risorse che mai per offrire un valore elevato.
Sempre di più, il creatore della differenza di marketing è l'esperienza e il servizio del cliente. Le aziende che radicano i fondamenti di cui abbiamo discusso guadagnano una reputazione che si diffonde, spesso attraverso recensioni e consigli online.
Oggi i consumatori desiderano un'esperienza elevata. Non importa se stanno visitando un hotel di lusso o stanno solo acquistando dei calzini. La loro esperienza è ciò che ricordano ed è ciò che raccontano ai loro amici.
Maya Angelou lo riassume con la sua famosa citazione:
"Ho imparato che le persone dimenticheranno quello che hai detto, le persone dimenticheranno quello che hai fatto, ma le persone non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire."
Avere un servizio clienti eccezionale motivato da un valore autentico e una sincera preoccupazione per gli altri non è davvero una scelta. L'idea che sarai adeguato al servizio clienti è una cattiva strategia di marketing.
Prendi queste idee fondamentali e applicale alla tua attività con politiche e azioni specifiche. Rendi l'esperienza del cliente eccellente uno dei tuoi obiettivi primari.
Scoprirai che tutte le persone coinvolte, dallo staff ai clienti, saranno più felici.
Ciò che fa la differenza oggi è come fai sentire le persone. Ti aiuta a vendere nuovi contatti e a fidelizzare i tuoi migliori clienti.
E come sottolinea Ross Shafer, crea ambasciatori del marchio. Quando le persone parlano con i loro amici e scrivono recensioni a 5 stelle sulla fantastica esperienza offerta dalla tua azienda, è oro del marketing.