Tres fundamentos que necesita para sobresalir en el servicio al cliente
Publicado: 2023-05-25
Hay un consejo común en marketing hoy en día que probablemente te haga sentir inseguro, aunque es una sugerencia obvia. Es un consejo conocido por ayudar con la retención de clientes, mejorar su reputación y ser rentable durante la vida útil de su negocio.
El consejo es ofrecer un excelente servicio al cliente y excelentes experiencias para los clientes . Escucha sugerencias, como "impresionar a los clientes" con sus niveles de servicio. La frase "supera las expectativas" se usa todo el tiempo en este contexto.
Entonces, ¿por qué estás inseguro? ¿Por qué tienes una sensación de vacío?
Probablemente porque este consejo, motivado por buenas intenciones, a menudo es demasiado vago y general para ayudarte realmente. Está embotado por clichés y palabras de moda.
Escuchamos lemas comerciales, como "¡El servicio al cliente es nuestra prioridad número 1!" y “Su éxito es nuestro éxito”. Pero, ¿cómo toma el lema y lo convierte en una acción práctica que realmente eleva su servicio al cliente?
Dejemos atrás los clichés y vayamos más allá de lo obvio analizando tres elementos fundamentales que resultan en un excelente servicio al cliente.
Tenga en cuenta que estos elementos no son trucos de prestidigitación o arreglos de curitas. Son fundamentales para su negocio. Sin estos tres elementos en su lugar, nunca será posible un servicio al cliente real que ayude a su empresa a destacarse.
#1. Cree en el valor de tu oferta
El verdadero servicio al cliente es imposible de falsificar constantemente. Puedes tener momentos en los que haces que la gente crea que te importa, pero si no lo haces, eventualmente se hará realidad.
Un excelente servicio al cliente solo puede arraigarse en una empresa que cree en el valor que ofrece a los clientes. Todos en su empresa deben creer genuinamente que su producto o servicio ayuda a las personas y que su oferta vale lo que la gente paga por ella.
Si usted o su personal tienen la más mínima idea de que su oferta es una estafa, que sus características son insatisfactorias o que hay una mejor opción que todos deberían considerar, aparecerá en su servicio al cliente.
Es posible que tenga lagunas en las que no esté seguro y, por supuesto, ningún negocio es perfecto. Pero no puede tener problemas que socaven el valor de su oferta y esperar que su personal esté entusiasmado por trabajar con sus clientes.
Si no cree fundamentalmente que lo que envía vale el precio que pagan los clientes, su servicio nunca será lo que podría ser.
#2. Derivar el placer de ayudar a los demás
Los clientes no deberían ser las únicas personas a las que les encanta un excelente servicio al cliente.
Las empresas que hacen lo mejor disfrutan sirviendo a otras personas. Obtienen placer cuando ven que el servicio que ofrecieron hizo feliz a su cliente.
Cuando un chef habla de lo mucho que le agrada ver a la gente comer su plato con entusiasmo, con los ojos en blanco por lo satisfactorio que es, sabemos que tenemos un especialista en servicio al cliente.
Cuando un óptico se deleita al escuchar cómo las monturas que ayudó a su cliente a seleccionar reciben toneladas de elogios, sabemos que tenemos un especialista en atención al cliente.
Cuando un quiropráctico se siente profundamente satisfecho porque alivió el dolor crónico de espalda de su paciente, sabemos que contamos con un especialista en atención al cliente.
Una de las cosas más saludables que puede engendrar en su negocio es la creencia de que servir a los demás es gratificante. Ya sea que se trate de un servicio de conserjería de lujo o de empacado de comestibles, busque personas que sepan que su día está mejor cuando hacen el de otra persona.
Ross Shafer ilustra este valor con la historia de María García, quien es especialista en servicio al cliente.
Además, ten cuidado con lo contrario. Los empleados que hablan mal de sus clientes, lamentando el “dolor” que es atenderlos, son un cáncer de atención al cliente. Evite contratar a este tipo de personas en puestos de cara al cliente.
#3. Grano de verdad
Hay un punto realmente importante para profundizar aquí.
Puedes hacer bien los dos primeros pasos. Cree en lo que estás haciendo y contrata a personas con aptitudes para el servicio al cliente.
Pero eso no significa que el servicio al cliente sea fácil. De hecho, para muchas empresas, tratar con clientes volubles es su mayor desafío.
Aquí es donde los clichés se vuelven frustrantes. Recibe consejos sobre cómo debe ser un apasionado del servicio al cliente. En las entrevistas de trabajo, las personas te cuentan lo apasionadas que son por su trabajo.
Pero, cuando se trata de contratar servicios de atención al cliente, no busque personas a las que simplemente les apasione. Tienden a agotarse cuando se enteran de que a los clientes no les importa su pasión. Los clientes se preocupan por obtener lo que quieren.
Seamos sinceros. Los clientes son egoístas y testarudos. Se enojan cuando piensan que están desperdiciando su dinero.
Los mejores profesionales de servicio al cliente son de piel dura. Mantienen la calma y no se toman las cosas personalmente. Pueden recibir comentarios negativos y difundir situaciones hostiles.
Tienen arena.
Los clichés y bromuros hablan de ser “apasionados” por el servicio al cliente. Lo hacen con buenas intenciones, pero su pasión por el servicio al cliente no es suficiente para brindarlo.
Las empresas que sobresalen en el servicio al cliente tienen profesionales que no se alteran fácilmente y que pueden manejar las incertidumbres de tratar con el público. Estas personas a menudo tienen un mayor sentido de empatía y reconocen cuando un cliente se siente incómodo o insatisfecho antes de que el cliente diga algo.
Incluso las empresas brillantes con ofertas estelares se enfrentan a inconvenientes y contratiempos en el servicio al cliente. La prueba definitiva de su servicio al cliente es cómo maneja situaciones acaloradas con personas obstinadas.
Grit se define por la fuerza, el coraje y la determinación. Eso es lo que necesitas para ofrecer lo mejor en servicio al cliente.
La experiencia del cliente (CX) como estrategia de marketing
Es por una buena razón que hay tantos consejos sobre cómo ser mejor en el servicio al cliente. Se está convirtiendo en uno de los aspectos más importantes de las estrategias de marketing digital.
El marketing digital iguala el campo de juego con respecto al alcance. Puede transmitir su mensaje, e incluso las empresas más pequeñas pueden ejecutar estrategias de marca.
También hay mucha paridad con la calidad y el valor del producto. Vivimos en una época maravillosa en la que hay una gran cantidad de productos innovadores y de alta calidad disponibles. Las empresas locales tienen más recursos que nunca para ofrecer un alto valor.
Cada vez más, el factor que marca la diferencia en el marketing es la experiencia y el servicio del cliente. Las empresas que arraigan los fundamentos que hemos discutido ganan una reputación que se difunde, a menudo a través de reseñas y recomendaciones en línea.
Hoy en día, los consumidores quieren una experiencia elevada. No importa si están visitando un hotel de lujo o simplemente comprando calcetines. Su experiencia es lo que recuerdan y es lo que les cuentan a sus amigos.
Maya Angelou resume esto con su famosa cita:
“He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir”.
Tener un excelente servicio al cliente motivado por un valor auténtico y una preocupación genuina por los demás no es realmente una opción. La idea de que serás adecuado en el servicio al cliente es una mala estrategia de marketing.
Tome estas ideas fundamentales y aplíquelas a su negocio con políticas y acciones específicas. Haga de la excelente experiencia del cliente uno de sus principales objetivos.
Descubrirá que todos los involucrados, desde el personal hasta los clientes, estarán más felices.
Lo que hace la diferencia hoy es cómo haces sentir a la gente. Le ayuda a vender nuevos clientes potenciales y retener a sus mejores clientes.
Y como señala Ross Shafer, crea embajadores de marca. Cuando las personas hablan con sus amigos y escriben reseñas de 5 estrellas sobre la gran experiencia que brindó su negocio, es oro de marketing.