Три основных принципа, которые вам нужны, чтобы преуспеть в обслуживании клиентов
Опубликовано: 2023-05-25
Сегодня в маркетинге есть распространенный совет, который, вероятно, заставляет вас чувствовать себя неуверенно, хотя это и очевидное предложение. Известно, что этот совет помогает удерживать клиентов, улучшать вашу репутацию и получать прибыль на протяжении всего жизненного цикла вашего бизнеса.
Совет состоит в том, чтобы предложить отличное обслуживание клиентов и отличный клиентский опыт . Вы слышите предложения, такие как «удивить клиентов» уровнем обслуживания. В этом контексте постоянно используется фраза «превосходит ожидания».
Так почему ты не уверен? Почему у вас ощущение пустоты?
Вероятно, потому, что этот совет, мотивированный добрыми намерениями, часто слишком расплывчатый и общий, чтобы действительно помочь вам. Он затуманен клише и модными словечками.
Мы слышим бизнес-девизы, такие как «Обслуживание клиентов — наш приоритет №1!» и «Ваш успех — это наш успех». Но как взять девиз и превратить его в практическое действие, которое действительно повысит качество обслуживания клиентов?
Давайте избавимся от клише и выйдем за пределы очевидного, проанализировав три основных элемента, которые приводят к превосходному обслуживанию клиентов.
Обратите внимание, что эти элементы не являются ловкостью рук или временными исправлениями. Они являются основой вашего бизнеса. Без этих трех элементов реальное обслуживание клиентов, которое поможет вашему бизнесу выделиться, будет невозможно.
№1. Верьте в ценность вашего предложения
Истинное обслуживание клиентов невозможно постоянно подделывать. У вас могут быть моменты, когда вы заставляете людей поверить, что вам не все равно, но если вы этого не сделаете, это в конечном итоге проявится.
Превосходное обслуживание клиентов может быть укоренено только в бизнесе, который верит в ценность, которую он приносит клиентам. Все в вашем бизнесе должны искренне верить, что ваш продукт или услуга помогают людям и что ваше предложение стоит того, что люди за него платят.
Если у вас или ваших сотрудников есть хоть малейшее подозрение, что ваше предложение является грабежом, что его функции не соответствуют стандартам или что есть лучший вариант, который каждый должен рассмотреть, это выяснится в вашей службе поддержки клиентов.
У вас могут быть пробелы, когда вы не уверены, и, конечно же, ни один бизнес не идеален. Но у вас не может быть проблем, которые подрывают ценность вашего предложения, и вы не можете ожидать, что ваши сотрудники будут с энтузиазмом работать с вашими клиентами.
Если вы принципиально не верите, что то, что вы отправляете, стоит той цены, которую платят клиенты, ваш сервис никогда не будет таким, каким он мог бы быть.
№ 2. Получайте удовольствие от помощи другим
Клиенты не должны быть единственными людьми, которые любят отличное обслуживание клиентов.
Компании, которые делают все возможное, получают удовольствие от обслуживания других людей. Они получают удовольствие, когда видят, что предложенная ими услуга доставила удовольствие их клиенту.
Когда шеф-повар говорит о том, как ей приятно видеть, как люди с удовольствием едят ее блюдо, — закатывая глаза от того, насколько оно сытно, — мы знаем, что у нас есть специалист по обслуживанию клиентов.
Когда оптик радуется тому, что оправы, которые он помог выбрать своему клиенту, получают массу комплиментов, мы знаем, что у нас есть специалист по обслуживанию клиентов.
Когда мануальный терапевт чувствует себя глубоко удовлетворенным тем, что он облегчил хроническую боль в спине у своего пациента, мы знаем, что у нас есть специалист по обслуживанию клиентов.
Одна из самых полезных вещей, которые вы можете зародить в своем бизнесе, — это вера в то, что служение другим вознаграждается. Будь то роскошные услуги консьержа или упаковка продуктов в пакеты, ищите людей, которые знают, что их день сделан, когда они делают чей-то день.
Росс Шафер иллюстрирует эту ценность на примере Марии Гарсии, специалиста по обслуживанию клиентов.
Также опасайтесь обратного. Сотрудники, которые плохо отзываются о ваших клиентах, сетуя на то, как «больно» их обслуживать, — это рак обслуживания клиентов. Избегайте найма таких людей на должности, ориентированные на клиентов.
№3. Настоящая выдержка
Здесь есть очень важный момент, на который следует обратить внимание.
Вы можете сделать первые два шага хорошо. Верьте в то, что вы делаете, и нанимайте людей, способных обслуживать клиентов.
Но это не значит, что обслуживать клиентов легко. На самом деле, для многих компаний работа с непостоянными клиентами является самой большой проблемой.
Здесь клише раздражают. Вы получите совет о том, как вы должны быть увлечены обслуживанием клиентов. На собеседованиях люди рассказывают вам о том, насколько они увлечены своей работой.
Но когда дело доходит до найма для обслуживания клиентов, не ищите людей, которые просто увлечены этим. Они склонны выгорать, когда узнают, что клиенты не заботятся об их увлечениях. Клиенты заботятся о том, чтобы получить то, что они хотят.
Давайте посмотрим правде в глаза. Клиенты эгоистичны и упрямы. Они злятся, когда думают, что зря тратят деньги.
Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов толстокожи. Они сохраняют хладнокровие и не принимают ничего близко к сердцу. Они могут воспринимать негативную обратную связь и рассеивать враждебные ситуации.
У них есть твердость.
Клише и банальности говорят о «страсти» к обслуживанию клиентов. Они делают это с добрыми намерениями, но увлеченность обслуживанием клиентов не соответствует тому, что требуется для его реального предоставления.
В компаниях, которые преуспевают в обслуживании клиентов, есть профессионалы, которых нелегко сбить с толку и которые могут справиться с неопределенностью в общении с общественностью. Эти люди часто обладают повышенным чувством эмпатии и распознают, когда клиент чувствует себя некомфортно или неудовлетворен, прежде чем клиент действительно что-то скажет.
Даже блестящие компании со звездными предложениями сталкиваются с трудностями и неудачами в обслуживании клиентов. Окончательным испытанием вашего обслуживания клиентов является то, как вы справляетесь с накаленными ситуациями с упрямыми людьми.
Мужество определяется силой, мужеством и решимостью. Это то, что вам нужно, чтобы предложить лучшее в обслуживании клиентов.
Клиентский опыт (CX) как маркетинговая стратегия
Не зря так много советов о том, как лучше обслуживать клиентов. Это становится одним из наиболее важных аспектов стратегий цифрового маркетинга.
Цифровой маркетинг уравнивает игровое поле в отношении охвата. Вы можете донести свое сообщение, и даже небольшие компании могут реализовывать стратегии брендинга.
Существует также много паритета с качеством и стоимостью продукта. Мы живем в прекрасное время, когда существует изобилие инновационных и высококачественных продуктов. у местных предприятий больше ресурсов, чем когда-либо, для обеспечения высокой ценности.
Маркетинговый фактор все чаще определяется клиентским опытом и обслуживанием. Компании, которые придерживаются обсуждаемых нами основ, зарабатывают репутацию, которая распространяется, часто благодаря онлайн-обзорам и рекомендациям.
Сегодня потребители хотят повышенного опыта. Неважно, посещают ли они роскошный отель или просто покупают носки. Их опыт — это то, что они помнят и о чем рассказывают своим друзьям.
Майя Энджелоу резюмирует это своей знаменитой цитатой:
«Я понял, что люди забудут, что вы сказали, люди забудут, что вы сделали, но люди никогда не забудут, что вы заставили их чувствовать».
Иметь выдающееся обслуживание клиентов, мотивированное подлинной ценностью и искренней заботой о других, на самом деле не является выбором. Идея о том, что вы просто будете адекватно обслуживать клиентов, — плохая маркетинговая стратегия.
Возьмите эти основополагающие идеи и примените их к своему бизнесу с помощью конкретных политик и действий. Сделайте превосходный клиентский опыт одной из своих основных целей.
Вы обнаружите, что все участники — от сотрудников до клиентов — будут счастливее.
Сегодня решающую роль играет то, как вы заставляете людей чувствовать себя. Это поможет вам продавать новых лидов и удерживать лучших клиентов.
И, как отмечает Росс Шафер, это создает послов бренда. Когда люди разговаривают со своими друзьями и пишут 5-звездочные отзывы о прекрасном опыте, полученном от вашего бизнеса, это маркетинговое золото.