Trzy podstawy, których potrzebujesz, aby wyróżniać się w obsłudze klienta
Opublikowany: 2023-05-25
W dzisiejszym marketingu istnieje powszechna rada, która prawdopodobnie budzi niepewność — mimo że jest to oczywista sugestia. Jest to rada, o której wiadomo, że pomaga w utrzymaniu klientów, poprawie reputacji i osiąganiu rentowności przez cały okres istnienia firmy.
Radzimy oferować doskonałą obsługę klienta i wspaniałe doświadczenia klientów . Słyszysz sugestie, takie jak „zaskoczyć klientów” poziomem usług. Sformułowanie „przewyższa oczekiwania” jest w tym kontekście używane cały czas.
Więc dlaczego jesteś niepewny? Dlaczego masz uczucie pustki?
Prawdopodobnie dlatego, że ta rada — motywowana dobrymi intencjami — jest często zbyt niejasna i ogólna, aby naprawdę ci pomóc. Jest przytępiony przez frazesy i modne hasła.
Słyszymy motta biznesowe, takie jak „Obsługa klienta to nasz priorytet nr 1!” oraz „Twój sukces jest naszym sukcesem”. Ale jak przekuć to motto w praktyczne działania, które faktycznie podniosą poziom obsługi klienta?
Przełammy stereotypy i wyjdźmy poza oczywistości, analizując trzy podstawowe elementy, które składają się na doskonałą obsługę klienta.
Pamiętaj, że te elementy nie są sztuczkami ani sztuczkami plastycznymi. Są podstawą Twojej firmy. Bez tych trzech elementów prawdziwa obsługa klienta, która pomoże Twojej firmie wyróżnić się, nigdy nie będzie możliwa.
# 1. Uwierz w wartość swojej oferty
Prawdziwej obsługi klienta nie można konsekwentnie udawać. Możesz mieć chwile, kiedy sprawisz, że ludzie uwierzą, że ci zależy, ale jeśli tego nie zrobisz, w końcu to się stanie.
Doskonała obsługa klienta może być zakorzeniona tylko w firmie, która wierzy w wartość, jaką dostarcza klientom. Wszyscy w Twojej firmie muszą naprawdę wierzyć, że Twój produkt lub usługa pomaga ludziom i że Twoja oferta jest warta tyle, ile ludzie za nią płacą.
Jeśli ty lub twoi pracownicy macie choćby najmniejsze podejrzenie, że wasza oferta to oszustwo, że jej funkcje są poniżej normy lub że istnieje lepsza opcja, którą każdy powinien rozważyć, wyjdzie to na jaw w dziale obsługi klienta.
Możesz mieć luki, w których nie jesteś pewien, i oczywiście żaden biznes nie jest doskonały. Ale nie możesz mieć problemów, które podważają wartość Twojej oferty i oczekiwać, że Twoi pracownicy będą entuzjastycznie nastawieni do pracy z klientami.
Jeśli zasadniczo nie wierzysz, że to, co wysyłasz, jest warte ceny, jaką płacą klienci, Twoja usługa nigdy nie będzie taka, jaka mogłaby być.
#2. Czerp przyjemność z pomagania innym
Klienci nie powinni być jedynymi ludźmi, którzy kochają doskonałą obsługę klienta.
Firmy, które radzą sobie najlepiej , lubią służyć innym ludziom. Czerpią przyjemność, gdy widzą, że oferowana przez nich usługa uszczęśliwia ich klienta.
Kiedy szefowa kuchni mówi o tym, jak bardzo cieszy ją widok ludzi, którzy ze smakiem jedzą jej danie — oczy przewracają się na widok satysfakcji — wiemy, że mamy specjalistę ds. obsługi klienta.
Kiedy optyk rozkoszuje się słysząc, jak oprawki, które pomógł klientowi wybrać, zbierają mnóstwo komplementów, wiemy, że mamy specjalistę ds. obsługi klienta.
Kiedy kręgarz czuje się głęboko usatysfakcjonowany, ponieważ złagodził przewlekły ból pleców u swojego pacjenta, wiemy, że mamy specjalistę ds. obsługi klienta.
Jedną z najzdrowszych rzeczy, jakie możesz wnieść do swojej firmy, jest przekonanie, że służenie innym jest satysfakcjonujące. Niezależnie od tego, czy chodzi o luksusowe usługi konsjerża, czy pakowanie zakupów spożywczych, szukaj ludzi, którzy wiedzą, że ich dzień jest udany, gdy robią coś innego.
Ross Shafer ilustruje tę wartość historią Marii Garcii, która jest specjalistką ds. obsługi klienta.
Uważaj też na coś przeciwnego. Pracownicy, którzy mówią źle o Twoich klientach, lamentując, jaki to „ból” w ich obsłudze, to rak obsługi klienta. Unikaj zatrudniania tego typu osób na stanowiskach skierowanych do klientów.
#3. Prawdziwe męstwo
Jest tu naprawdę ważny punkt, w który należy się zagłębić.
Pierwsze dwa kroki możesz wykonać dobrze. Uwierz w to, co robisz i zatrudniaj ludzi z umiejętnością obsługi klienta.
Ale to nie znaczy, że obsługa klienta jest łatwa. W rzeczywistości dla wielu firm radzenie sobie z wymagającymi klientami jest największym wyzwaniem.
W tym miejscu frazesy stają się frustrujące. Otrzymasz porady dotyczące tego, jak powinieneś być pasjonatem obsługi klienta. Podczas rozmów kwalifikacyjnych ludzie opowiadają o tym, jak bardzo pasjonują się swoją pracą.
Ale jeśli chodzi o zatrudnianie do obsługi klienta, nie szukaj ludzi, którzy są po prostu pasjonatami. Mają tendencję do wypalania się, gdy dowiadują się, że klienci nie dbają o ich pasję. Klientom zależy na tym, aby dostać to, czego chcą.
Spojrzmy prawdzie w oczy. Klienci są samolubni i twardzi. Denerwują się, gdy myślą, że marnują pieniądze.
Najlepsi specjaliści od obsługi klienta są gruboskórni. Zachowują spokój i nie biorą rzeczy do siebie. Mogą przyjmować negatywne opinie i rozpraszać wrogie sytuacje.
Mają żwir.
Klisze i bromki mówią o byciu „pasjonatem” obsługi klienta. Robią to z dobrymi intencjami, ale bycie pasjonatem obsługi klienta nie wystarcza, aby ją faktycznie dostarczyć.
Firmy, które przodują w obsłudze klienta, mają profesjonalistów, których nie da się łatwo zachwiać i którzy potrafią poradzić sobie z niepewnością w kontaktach z opinią publiczną. Ci ludzie często mają podwyższone poczucie empatii i rozpoznają, kiedy klient czuje się niekomfortowo lub jest niezadowolony, zanim klient coś powie.
Nawet genialne firmy ze znakomitą ofertą napotykają przeszkody i niepowodzenia w obsłudze klienta. Ostatecznym sprawdzianem twojej obsługi klienta jest to, jak radzisz sobie z gorącymi sytuacjami z upartymi ludźmi.
Grit jest definiowany przez siłę, odwagę i determinację. Właśnie tego potrzebujesz, aby oferować najlepszą obsługę klienta.
Customer experience (CX) jako strategia marketingowa
Nie bez powodu jest tak wiele porad dotyczących lepszej obsługi klienta. Staje się jednym z najważniejszych aspektów cyfrowych strategii marketingowych.
Marketing cyfrowy wyrównuje szanse pod względem zasięgu. Możesz przekazać swoją wiadomość, a nawet mniejsze firmy mogą realizować strategie budowania marki.
Istnieje również duża zgodność z jakością i wartością produktu. Żyjemy w cudownych czasach, w których dostępnych jest mnóstwo innowacyjnych, wysokiej jakości produktów. lokalne firmy mają więcej zasobów niż kiedykolwiek, aby dostarczać wysoką wartość.
Coraz częściej czynnikiem różnicującym marketing jest doświadczenie i obsługa klienta. Firmy, które stosują omówione przez nas podstawy, zyskują reputację, która się rozprzestrzenia, często dzięki opiniom i rekomendacjom online.
Dzisiaj konsumenci chcą wyjątkowych wrażeń. Nie ma znaczenia, czy odwiedzają luksusowy hotel, czy po prostu kupują skarpetki. Ich doświadczenie jest tym, co pamiętają i tym, o czym opowiadają swoim znajomym.
Maya Angelou podsumowuje to swoim słynnym cytatem:
„Nauczyłem się, że ludzie zapomną, co powiedziałeś, zapomną, co zrobiłeś, ale ludzie nigdy nie zapomną tego, jak się przy tobie czuli”.
Posiadanie wyjątkowej obsługi klienta motywowanej autentyczną wartością i autentyczną troską o innych nie jest tak naprawdę wyborem. Pomysł, że będziesz po prostu odpowiedni w obsłudze klienta, jest kiepską strategią marketingową.
Wykorzystaj te fundamentalne idee i zastosuj je w swojej firmie, stosując określone zasady i działania. Spraw, aby doskonała obsługa klienta była jednym z głównych celów.
Przekonasz się, że wszyscy zaangażowani — od personelu po klientów — będą szczęśliwsi.
Dziś różnica polega na tym, jak sprawiasz, że ludzie się czują. Pomaga sprzedawać nowe leady i zatrzymywać najlepszych klientów.
A jak podkreśla Ross Shafer, tworzy ambasadorów marki. Kiedy ludzie rozmawiają ze swoimi przyjaciółmi i piszą 5-gwiazdkowe recenzje o wspaniałym doświadczeniu , jakie zapewnia Twoja firma, to marketingowe złoto.