Müşteri Hizmetlerinde Başarılı Olmanız Gereken Üç Temel İlke
Yayınlanan: 2023-05-25
Bugün pazarlamada, bariz bir öneri olmasına rağmen muhtemelen sizi kararsız hissettiren yaygın bir tavsiye var. Müşteriyi elde tutmanıza, itibarınızı artırmanıza ve işletmenizin ömrü boyunca kârlı olmanıza yardımcı olduğu bilinen bir tavsiyedir.
Tavsiye , harika müşteri hizmetleri ve harika müşteri deneyimleri sunmaktır. Hizmet seviyelerinizle "müşterileri şaşırtın" gibi öneriler duyarsınız. Bu bağlamda “beklentileri aşıyor” ifadesi her zaman kullanılmaktadır.
Öyleyse neden kararsızsın? Neden bir boşluk hissin var?
Muhtemelen, iyi niyetlerle motive edilen bu tavsiyenin size gerçekten yardımcı olamayacak kadar belirsiz ve genel olması nedeniyle. Klişeler ve moda sözcüklerle köreltildi.
"Müşteri Hizmetleri 1 Numaralı Önceliğimizdir!" gibi ticari sloganlar duyuyoruz. ve “Sizin Başarınız Bizim Başarımızdır.” Ancak mottoyu alıp müşteri hizmetinizi gerçekten yükselten pratik eyleme nasıl dönüştürürsünüz?
Mükemmel müşteri hizmetiyle sonuçlanan üç temel unsuru analiz ederek klişeleri bir kenara bırakalım ve bariz olanın ötesine geçelim.
Bu öğelerin el çabukluğu hileleri veya yara bandı düzeltmeleri olmadığını unutmayın. İşletmenizin temelini oluştururlar. Bu üç unsur yerinde olmadan, işletmenizin öne çıkmasına yardımcı olan gerçek müşteri hizmetleri asla mümkün olmayacaktır.
1 numara. Teklifinizin değerine inanın
Gerçek müşteri hizmetinin sürekli olarak sahte olması imkansızdır. İnsanları umursadığınıza inandırdığınız anlar yaşayabilirsiniz, ancak bunu yapmazsanız, bu eninde sonunda gerçekleşecektir.
Mükemmel müşteri hizmeti, yalnızca müşterilere sundukları değere inanan bir işletmeye yerleştirilebilir. İşletmenizdeki herkesin, ürün veya hizmetinizin insanlara yardımcı olduğuna ve teklifinizin insanların ödediği paraya değdiğine gerçekten inanması gerekir.
Siz veya personeliniz, teklifinizin bir soygun olduğuna, özelliklerinin vasatın altında olduğuna veya herkesin dikkate alması gereken daha iyi bir seçenek olduğuna dair en ufak bir sezgiye sahipse, bu müşteri hizmetinizde ortaya çıkacaktır.
Emin olmadığınız noktalarda boşluklarınız olabilir ve elbette hiçbir iş mükemmel değildir. Ancak, teklifinizin değerini baltalayan sorunlarla karşılaşamaz ve çalışanlarınızın müşterilerinizle çalışma konusunda coşkulu olmasını bekleyemezsiniz.
Gönderdiğiniz ürünün müşterilerin ödediği fiyata değdiğine temelde inanmıyorsanız, hizmetiniz asla olabileceği gibi olmayacaktır.
2 numara. Başkalarına yardım etmekten zevk alın
Harika müşteri hizmetlerini seven tek kişi müşteriler olmamalı.
En iyisini yapan işletmeler, diğer insanlara hizmet etmekten zevk alır . Verdikleri hizmetin müşterilerini mutlu ettiğini görünce keyifleniyorlar.
Bir şef, insanların yemeğini zevkle yediklerini görmenin onu ne kadar memnun ettiğinden bahsettiğinde - ne kadar tatmin edici olduğuna bakan gözler - bir müşteri hizmetleri uzmanımız olduğunu biliyoruz.
Bir gözlükçü, müşterisinin seçmesine yardım ettiği çerçevelerin tonlarca iltifat aldığını duymaktan keyif aldığında, bir müşteri hizmetleri uzmanımız olduğunu anlarız.
Bir masör, hastasındaki kronik sırt ağrısını hafiflettiği için derin bir tatmin hissettiğinde, bir müşteri hizmetleri uzmanımız olduğunu biliyoruz.
İşinizde oluşturabileceğiniz en sağlıklı şeylerden biri, başkalarına hizmet etmenin ödüllendirici olduğu inancıdır. İster lüks konsiyerj hizmeti ister market alışverişi paketleyin, bir başkasının gününü yaptıklarında günlerinin de güzel olduğunu bilen insanlar arayın.
Ross Shafer, müşteri hizmetleri uzmanı olan Maria Garcia'nın hikayesiyle bu değeri örnekliyor.
Ayrıca, tersine karşı dikkatli olun. Müşterileriniz hakkında kötü konuşan, onlara hizmet etmenin ne kadar "acılı" olduğundan yakınan çalışanlar, bir müşteri hizmetleri kanseridir. Müşteriyle yüz yüze olan pozisyonlarda bu tür kişileri işe almaktan kaçının.
#3. gerçek kum
Burada üzerinde durulması gereken çok önemli bir nokta var.
İlk iki adımı iyi yapabilirsiniz. Ne yaptığınıza inanın ve müşteri hizmetleri konusunda yetenekli insanları işe alın.
Ancak bu, müşteri hizmetlerinin kolay olduğu anlamına gelmez. Aslında, birçok işletme için değişken müşterilerle uğraşmak en büyük zorluktur.
Klişelerin sinir bozucu hale geldiği yer burasıdır. Müşteri hizmetleri konusunda nasıl tutkulu olmanız gerektiği konusunda tavsiye alırsınız. İş görüşmelerinde, insanlar size işleri hakkında ne kadar tutkulu olduklarını anlatır.
Ancak konu müşteri hizmetleri için işe almaya geldiğinde, sadece bu konuda tutkulu olan insanları aramayın. Müşterilerin tutkularını umursamadıklarını öğrendiklerinde tükenme eğilimi gösterirler. Müşteriler istediklerini elde etmeyi önemserler.
Kabul edelim. Müşteriler bencil ve inatçıdır. Paralarını boşa harcadıklarını düşündüklerinde sinirlenirler.
En iyi müşteri hizmetleri profesyonelleri kalın derilidir. Soğukkanlı davranırlar ve olayları kişisel algılamazlar. Olumsuz geri bildirim alabilir ve düşmanca durumları yayabilir.
Cesaretleri var.
Klişeler ve bromürler, müşteri hizmetleri konusunda "tutkulu" olmaktan bahsediyor. Bunu iyi niyetle yapıyorlar, ancak müşteri hizmetleri konusunda tutkulu olmak, onu gerçekten sunmak için gerekenlerin altında kalıyor.
Müşteri hizmetlerinde mükemmel olan işletmelerin, kolayca sarsılmayan ve halkla ilişkilerindeki belirsizliklerle başa çıkabilen profesyonelleri vardır. Bu insanlar genellikle yüksek bir empati duygusuna sahiptir ve bir müşterinin rahatsız veya tatminsiz hissettiğini, müşteri gerçekten bir şey söylemeden önce anlar.
Mükemmel tekliflere sahip parlak şirketler bile müşteri hizmetleri engellerine ve aksiliklere maruz kalıyor. Müşteri hizmetinizin nihai testi, inatçı insanlarla hararetli durumlarla nasıl başa çıktığınızdır.
Azim, güç, cesaret ve kararlılıkla tanımlanır. Müşteri hizmetlerinde en iyisini sunmak için ihtiyacınız olan şey budur.
Bir pazarlama stratejisi olarak müşteri deneyimi (CX)
Müşteri hizmetlerinde daha iyi olmakla ilgili çok fazla tavsiye olmasının iyi bir nedeni var. Dijital pazarlama stratejilerinin en önemli yönlerinden biri haline geliyor.
Dijital pazarlama, erişim açısından oyun alanını eşitler. Mesajınızı iletebilirsiniz ve daha küçük işletmeler bile marka stratejileri uygulayabilir.
Ürün kalitesi ve değeri ile de çok fazla benzerlik var. Yenilikçi, yüksek kaliteli ürünlerin bol olduğu harika bir zamanda yaşıyoruz. yerel işletmeler, yüksek değer sağlamak için her zamankinden daha fazla kaynağa sahiptir.
Pazarlamada fark yaratan, müşteri deneyimi ve hizmetidir. Tartıştığımız temel ilkeleri benimseyen işletmeler, genellikle çevrimiçi incelemeler ve öneriler aracılığıyla yayılan bir itibar kazanır.
Günümüzde tüketiciler daha yüksek bir deneyim istiyor. Lüks bir oteli ziyaret etmeleri veya sadece çorap alışverişi yapmaları fark etmez. Deneyimleri, hatırladıkları ve arkadaşlarına anlattıkları şeydir.
Maya Angelou bunu ünlü sözüyle özetliyor:
"İnsanların söylediklerinizi, yaptıklarınızı unutacaklarını ama onlara nasıl hissettirdiğinizi asla unutmayacaklarını öğrendim."
Otantik değer ve başkaları için gerçek ilgi ile motive edilen üstün müşteri hizmetlerine sahip olmak gerçekten bir seçim değildir. Sadece müşteri hizmetlerinde yeterli olacağınız fikri, kötü bir pazarlama stratejisidir.
Bu temel fikirleri alın ve bunları belirli politikalar ve eylemlerle işletmenize uygulayın. Mükemmel müşteri deneyimini birincil hedeflerinizden biri haline getirin.
Personelden müşterilere dahil olan herkesin daha mutlu olacağını göreceksiniz.
Bugün fark yaratan, insanlara nasıl hissettirdiğinizdir. Yeni olası satışlar satmanıza ve en iyi müşterilerinizi elde tutmanıza yardımcı olur.
Ve Ross Shafer'ın işaret ettiği gibi, marka elçileri yaratır. İnsanlar arkadaşlarıyla konuşup işletmenizin sağladığı harika deneyim hakkında 5 yıldızlı yorumlar yazdıklarında, bu pazarlama için altın değerindedir.