고객 서비스에서 탁월한 성과를 거두기 위해 필요한 세 가지 기본 사항
게시 됨: 2023-05-25
오늘날 마케팅에는 분명한 제안임에도 불구하고 불확실한 느낌을 줄 수 있는 일반적인 조언이 있습니다. 고객 유지, 명성 향상 및 비즈니스 수명 기간 동안 수익성을 높이는 데 도움이 되는 것으로 알려진 조언입니다.
조언은 훌륭한 고객 서비스 와 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것입니다. 서비스 수준에 대해 "고객을 놀라게 하라"와 같은 제안을 듣습니다. 이 맥락에서 "기대 초과"라는 문구가 항상 사용됩니다.
그렇다면 왜 불확실합니까? 공허한 느낌이 드는 이유는 무엇입니까?
아마도 좋은 의도에서 나온 이 조언이 실제로 도움이 되기에는 너무 모호하고 일반적이기 때문일 것입니다. 진부한 표현과 유행어에 의해 둔감해집니다.
"고객 서비스는 우리의 최우선 순위입니다!"와 같은 비즈니스 모토를 듣습니다. 그리고 "귀하의 성공이 우리의 성공입니다." 하지만 모토를 어떻게 받아들이고 실제로 고객 서비스를 향상시키는 실질적인 행동으로 바꾸십니까?
탁월한 고객 서비스를 제공하는 세 가지 기본 요소를 분석하여 진부한 표현을 없애고 뻔한 것 이상으로 이동해 봅시다.
이러한 요소는 손재주나 반창고 수정이 아닙니다. 그들은 당신의 사업에 기초가 됩니다. 이 세 가지 요소가 없으면 비즈니스를 차별화하는 데 도움이 되는 진정한 고객 서비스가 불가능합니다.
#1. 제안의 가치를 믿으십시오
진정한 고객 서비스는 지속적으로 위조하는 것이 불가능합니다. 사람들이 당신이 관심을 갖고 있다고 믿게 만드는 순간이 있을 수 있지만, 그렇지 않으면 결국에는 성공할 것입니다.
우수한 고객 서비스는 고객에게 제공하는 가치를 믿는 비즈니스에만 뿌리 내릴 수 있습니다. 비즈니스의 모든 사람은 귀하의 제품이나 서비스가 사람들에게 도움이 되고 귀하의 제안이 사람들이 지불할 가치가 있다고 진심으로 믿어야 합니다.
귀하 또는 귀하의 직원이 귀하의 제안이 사기이거나 그 기능이 수준 이하이거나 모든 사람이 고려해야 할 더 나은 옵션이 있다는 것을 조금이라도 감지하면 고객 서비스에서 나올 것입니다.
불확실한 부분에 차이가 있을 수 있으며 물론 완벽한 비즈니스는 없습니다. 그러나 제안의 가치를 떨어뜨리는 문제가 있어서는 안 되며 직원이 고객과 함께 일하는 데 열성적일 것으로 기대해서는 안 됩니다.
당신이 배송하는 제품이 고객이 지불하는 가격의 가치가 있다고 근본적으로 믿지 않는다면 당신의 서비스는 결코 될 수 없을 것입니다.
#2. 다른 사람을 돕는 것에서 즐거움을 얻습니다.
훌륭한 고객 서비스를 사랑하는 사람은 고객만이 아닙니다.
최선을 다하는 기업은 다른 사람들에게 봉사하는 것을 즐깁니다 . 그들은 자신이 제공한 서비스가 고객을 행복하게 만든 것을 볼 때 기쁨을 얻습니다.
셰프가 자신의 요리를 맛있게 먹는 사람들을 보는 것이 얼마나 기쁜지 이야기할 때 — 얼마나 만족스러운지 눈이 휘둥그레집니다 — 우리는 고객 서비스 전문가가 있다는 것을 압니다.
안경사가 고객이 안경테를 선택하는 데 도움을 준 안경테가 엄청난 칭찬을 받고 있다는 소식을 들으면서 고객 서비스 전문가가 있다는 것을 알게 됩니다.
카이로프랙틱 의사가 환자의 만성 요통을 완화시켜 깊은 만족감을 느낄 때 고객 서비스 전문가가 있다는 것을 알고 있습니다.
당신의 사업에서 얻을 수 있는 가장 건전한 것 중 하나는 다른 사람에게 봉사하는 것이 보람이 있다는 믿음입니다. 고급 컨시어지 서비스이든 식료품 포장이든 다른 사람의 하루를 만들어줄 때 자신의 하루가 만들어지는 것을 아는 사람들을 찾으십시오.
Ross Shafer는 고객 서비스 전문가인 Maria Garcia의 이야기를 통해 이 가치를 설명합니다.
또한 그 반대를 조심하십시오. 고객에게 서비스를 제공하는 것이 얼마나 "고통"인지 한탄하며 고객을 나쁘게 말하는 직원은 고객 서비스 암입니다. 고객 대면 위치에 이러한 유형의 사람을 고용하지 마십시오.
#삼. 사실 그릿
여기서 파고들어야 할 정말 중요한 포인트가 있습니다.
처음 두 단계를 잘 수행할 수 있습니다. 자신이 하는 일을 믿고 고객 서비스에 적성을 가진 사람을 고용하십시오.
그러나 이것이 고객 서비스가 쉽다는 것을 의미하지는 않습니다. 사실, 많은 기업에서 변덕스러운 고객을 상대하는 것이 가장 큰 과제입니다.
진부한 표현이 실망스러운 곳입니다. 고객 서비스에 대해 열정적 이어야 하는 방법에 대한 조언을 받습니다. 취업 면접에서 사람들은 자신의 업무에 얼마나 열정적인지에 대해 이야기합니다.
그러나 고객 서비스를 위한 채용에 관해서는 열정만 있는 사람을 찾지 마십시오. 고객이 자신의 열정에 관심이 없다는 사실을 알게 되면 지치는 경향이 있습니다. 고객은 원하는 것을 얻는 데 관심이 있습니다.
현실을 직시하자. 고객은 이기적이고 완고합니다. 그들은 돈을 낭비하고 있다고 생각할 때 화를 냅니다.
최고의 고객 서비스 전문가는 피부가 두껍습니다. 그들은 침착함을 유지하고 일을 개인적으로 받아들이지 않습니다. 그들은 부정적인 피드백을 받아들이고 적대적인 상황을 확산시킬 수 있습니다.
그들은 그릿이 있습니다.
진부하고 브로마이드는 고객 서비스에 대해 "열정적"이라고 말합니다. 그들은 좋은 의도로 그렇게 하지만 고객 서비스에 대한 열정은 실제로 그것을 제공하는 데 필요한 것보다 부족합니다.
고객 서비스에 뛰어난 기업에는 쉽게 흔들리지 않고 대중을 상대하는 불확실성을 처리할 수 있는 전문가가 있습니다. 이 사람들은 종종 공감 능력이 높아져 고객이 실제로 무언가를 말하기 전에 고객이 불편하거나 불만을 느끼는 것을 인식합니다.
뛰어난 제품을 제공하는 뛰어난 회사도 고객 서비스 걸림돌과 차질을 겪습니다. 고객 서비스의 궁극적인 테스트는 완고한 사람들과 열띤 상황을 처리하는 방법입니다.
그릿은 힘, 용기, 결의로 정의됩니다. 이것이 바로 고객 서비스에서 최고의 서비스를 제공하기 위해 필요한 것입니다.
마케팅 전략으로서의 고객 경험(CX)
고객 서비스를 더 잘하라는 조언이 많이 나오는 데에는 그만한 이유가 있습니다. 이는 디지털 마케팅 전략의 가장 중요한 측면 중 하나가 되고 있습니다.
디지털 마케팅은 도달 범위와 관련하여 경기장을 고르게 만듭니다. 메시지를 전달할 수 있으며 소규모 기업도 브랜딩 전략을 실행할 수 있습니다.
또한 제품 품질 및 가치와 많은 패리티가 있습니다. 우리는 혁신적이고 고품질의 제품이 풍부한 멋진 시대에 살고 있습니다. 지역 기업은 높은 가치를 제공하기 위해 그 어느 때보다 더 많은 자원을 보유하고 있습니다.
점점 더 마케팅 차별화 요소는 고객 경험과 서비스입니다. 우리가 논의한 펀더멘털에 뿌리를 둔 기업은 종종 온라인 리뷰와 추천을 통해 확산되는 평판을 얻습니다.
오늘날 소비자는 향상된 경험을 원합니다. 고급 호텔을 방문하든 양말을 쇼핑하든 상관없습니다. 그들의 경험은 그들이 기억하는 것이고 친구들에게 이야기하는 것입니다.
Maya Angelou는 그녀의 유명한 인용문으로 이것을 요약합니다.
"나는 사람들이 당신이 말한 것과 당신이 한 일을 잊을 것이지만 당신이 그들에게 어떤 느낌을 주었는지는 결코 잊지 않을 것이라는 것을 배웠습니다."
진정한 가치와 다른 사람에 대한 진정한 관심으로 동기 부여되는 뛰어난 고객 서비스를 갖는 것은 실제로 선택이 아닙니다. 고객 서비스만 잘하면 된다는 생각은 잘못된 마케팅 전략입니다.
이러한 기본 아이디어를 취하여 특정 정책 및 조치를 통해 비즈니스에 적용하십시오. 우수한 고객 경험을 주요 목표 중 하나로 만드십시오.
직원에서 고객에 이르기까지 관련된 모든 사람이 더 행복해질 것입니다.
오늘날 차이를 만드는 요인은 사람들이 어떻게 느끼느냐입니다. 새로운 리드를 판매하고 최고의 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다.
그리고 Ross Shafer가 지적한 것처럼 브랜드 대사를 만듭니다. 사람들이 친구들과 이야기하고 귀하의 비즈니스가 제공한 훌륭한 경험 에 대해 별점 5개 리뷰를 작성하는 것은 마케팅 금입니다.