カスタマーサービスで優れたパフォーマンスを発揮するために必要な 3 つの基本
公開: 2023-05-25
今日のマーケティングにおいて、たとえそれが明白な提案であっても、おそらく不安を感じさせる一般的なアドバイスがあります。 これは、顧客の維持に役立ち、評判を向上させ、ビジネスの存続期間にわたって利益をもたらすことが知られているアドバイスです。
アドバイスは、優れた顧客サービスと優れた顧客体験を提供することです。 サービス レベルで「顧客を驚かせる」などの提案が聞こえてきます。 この文脈では「期待を超える」という表現がよく使われます。
では、なぜ不確かなのでしょうか？ なぜ虚しい気持ちになるのでしょうか？
おそらく、このアドバイスは善意に基づいて行われたものであり、あまりにも漠然としていて一般的すぎて実際には役に立たないことが多いからです。 それは決まり文句や流行語によって鈍くなっています。
「顧客サービスが当社の最優先事項です!」のようなビジネスモットーをよく耳にします。 そして「あなたの成功は私たちの成功です。」 しかし、このモットーを実際に顧客サービスを向上させる実践的な行動に変えるにはどうすればよいでしょうか?
優れた顧客サービスを実現する 3 つの基本要素を分析することで、決まり文句を打ち破り、当たり前のことを超えてみましょう。
これらの要素は、巧妙なトリックや絆創膏の修正ではないことに注意してください。 それらはあなたのビジネスの基礎となります。 これら 3 つの要素が整っていなければ、ビジネスを際立たせる真の顧客サービスは決して不可能です。
#1. あなたのオファーの価値を信じてください
本物の顧客サービスを常に偽ることは不可能です。 自分が気にかけていることを人々に信じ込ませる瞬間があるかもしれませんが、そうでなくても、最終的にはそれが伝わります。
優れた顧客サービスは、顧客に提供する価値を信じている企業にのみ根付くことができます。 あなたの会社の全員が、あなたの製品やサービスが人々を助け、あなたのオファーには人々が支払う価値があると心から信じる必要があります。
あなたやあなたのスタッフが、あなたのオファーがぼったくりであること、その機能が標準以下であること、または誰もが検討すべきより良いオプションがあることを少しでも感じた場合、それは顧客サービスで明らかになるでしょう。
不確かな点があるかもしれませんし、もちろん、完璧なビジネスなどありません。 しかし、オファーの価値を損なうような問題が発生したり、スタッフが顧客との協力に熱心であることを期待したりすることはできません。
自分が出荷するものには顧客が支払う価格の価値があると根本的に信じていなければ、サービスは本来あるべきものにはなりません。
#2. 他人を助けることから楽しみを得る
優れた顧客サービスを好むのは顧客だけではありません。
最善を尽くしている企業は、他の人々にサービスを提供することを楽しんでいます。 彼らは、自分たちが提供したサービスが顧客に満足したことを知ると喜びを感じます。
シェフが、人々が自分の料理をおいしそうに食べているのを見るのがどれほど嬉しいか、その満足度に目を丸くしていると語るとき、私たちは顧客サービスのスペシャリストがいることを知っています。
眼鏡店が、顧客の選択を手伝ったフレームがどのように褒められたかを聞いて大喜びするとき、私たちは顧客サービスのスペシャリストがいることを知っています。
カイロプラクターが患者の慢性的な腰痛を軽減したことで深い満足感を感じたとき、私たちは顧客サービスのスペシャリストがいることを実感します。
ビジネスにおいて生み出すことができる最も健全なことの 1 つは、他者に奉仕することがやりがいのあることであるという信念です。 高級コンシェルジュ サービスであれ、食料品の袋詰めであれ、自分の 1 日が他人の 1 日の糧となることを知っている人を探してください。
ロス・シェーファーは、顧客サービスのスペシャリストであるマリア・ガルシアの話でこの価値を説明しています。
また、その逆も注意してください。 顧客の悪口を言い、顧客にサービスを提供することが「苦痛」であると嘆く従業員は、顧客サービスのガンです。 このタイプの人を顧客対応のポジションに雇用することは避けてください。
#3. 真の気概
ここで掘り下げるべき非常に重要なポイントがあります。
最初の 2 つのステップはうまく実行できます。 自分のやっていることを信じて、顧客サービスの適性のある人材を採用してください。
しかし、それは顧客サービスが簡単であるという意味ではありません。 実際、多くの企業にとって、気まぐれな顧客への対応は最大の課題です。
ここが決まり文句のイライラするところです。 顧客サービスにどのように情熱を注ぐべきかについてのアドバイスが得られます。 就職面接では、自分の仕事に対する情熱が語られます。
ただし、顧客サービスの採用に関しては、単にそのことに情熱を持っている人を探してはいけません。 彼らは、顧客が自分たちの情熱を気にしていないと知ると燃え尽きてしまう傾向があります。 顧客は欲しいものを手に入れることに関心を持っています。
それに直面しよう。 顧客は利己的で頭が固いです。 彼らはお金を無駄にしていると思うと怒ります。
最高の顧客サービスの専門家は、皮膚が厚いです。 彼らは冷静さを保ち、物事を個人的に受け止めません。 彼らは否定的なフィードバックを受け取り、敵対的な状況を拡散させる可能性があります。
彼らには根性がある。
決まり文句やブロマイドでは、顧客サービスに対する「情熱」について語っています。 彼らは善意でそうしていますが、顧客サービスに情熱を注ぐだけでは、実際にサービスを提供するには不十分です。
顧客サービスに優れた企業には、動揺しにくく、一般の人々との対応の不確実性にも対処できる専門家がいます。 これらの人々は共感の感覚が高まっていることが多く、顧客が実際に何かを言う前に、顧客が不快に感じたり不満を感じたりしていることに気づきます。
優れたサービスを提供する優秀な企業であっても、顧客サービスの障害や後退に直面することがあります。 顧客サービスの究極のテストは、頑固な人々との激しい状況にどのように対処するかです。
グリットとは、強さ、勇気、決意によって定義されます。 それが最高の顧客サービスを提供するために必要なことです。
マーケティング戦略としての顧客体験 (CX)
顧客サービスの向上に関するアドバイスがたくさんあるのには理由があります。 これはデジタル マーケティング戦略の最も重要な側面の 1 つになりつつあります。
デジタル マーケティングは、リーチに関して競争の場を平等にします。 メッセージを世に広めることができ、中小企業でもブランド戦略を実行できます。
製品の品質と価値にも多くの同等性があります。 私たちは、革新的で高品質な製品が豊富にある素晴らしい時代に生きています。 地元企業は、高い価値を提供するためにこれまで以上に多くのリソースを持っています。
マーケティングにおける差別化要因は、顧客エクスペリエンスとサービスであることがますます増えています。 これまで説明してきた基本を根付かせるビジネスは、多くの場合、オンラインのレビューや推奨を通じて評判が広がります。
今日、消費者はワンランク上のエクスペリエンスを求めています。 高級ホテルを訪れているのか、ただ靴下を買いに来ているのかは関係ありません。 彼らの経験は彼らの記憶に残るものであり、それを友人たちに伝えるものでもあります。
マヤ・アンジェロウはこれを彼女の有名な言葉で要約しています。
「人々はあなたが言ったことを忘れ、あなたがしたことも忘れますが、あなたがどのように感じさせたかを人々は決して忘れないことを学びました。」
真の価値と他者への真の配慮に動機付けられた優れた顧客サービスを提供することは、実際には選択ではありません。 顧客サービスさえできれば十分だという考えは、マーケティング戦略としては不十分です。
これらの基本的なアイデアを取り入れて、具体的なポリシーとアクションを使用してビジネスに適用します。 優れた顧客エクスペリエンスを主な目標の 1 つとしてください。
スタッフからクライアントまで、関係者全員がより幸せになることがわかります。
今日の違いを生み出すのは、あなたが人々をどのように感じさせるかです。 新しいリードを販売し、最良の顧客を維持するのに役立ちます。
そして、ロス・シェーファーが指摘するように、ブランドアンバサダーが誕生します。 人々が友人に話したり、あなたのビジネスが提供した素晴らしい体験について 5 つ星のレビューを書いたりすることは、マーケティングの金と言えます。