Tiga Dasar yang Anda Butuhkan untuk Unggul di Layanan Pelanggan
Diterbitkan: 2023-05-25
Ada nasihat umum dalam pemasaran saat ini yang mungkin membuat Anda merasa tidak yakin — meskipun itu saran yang jelas. Nasihat ini dikenal untuk membantu retensi klien, meningkatkan reputasi Anda, dan menjadi menguntungkan selama masa bisnis Anda.
Nasihatnya adalah untuk menawarkan layanan pelanggan yang hebat dan pengalaman pelanggan yang luar biasa . Anda akan mendengar saran, seperti "memukul pelanggan" dengan tingkat layanan Anda. Ungkapan "melebihi harapan" digunakan sepanjang waktu dalam konteks ini.
Jadi mengapa Anda tidak yakin? Mengapa Anda memiliki perasaan kosong?
Mungkin karena nasihat ini — dimotivasi oleh niat baik — seringkali terlalu kabur dan umum untuk benar-benar membantu Anda. Itu tumpul oleh klise dan kata kunci.
Kami mendengar moto bisnis, seperti "Layanan Pelanggan adalah Prioritas #1 Kami!" dan “Kesuksesan Anda adalah Kesuksesan Kami.” Tapi,t bagaimana Anda mengambil moto dan mengubahnya menjadi tindakan praktis yang benar-benar meningkatkan layanan pelanggan Anda?
Mari kita memotong klise dan melampaui yang sudah jelas dengan menganalisis tiga elemen mendasar yang menghasilkan layanan pelanggan yang sangat baik.
Perhatikan bahwa elemen ini bukanlah trik sulap atau perbaikan band-aid. Mereka adalah dasar untuk bisnis Anda. Tanpa ketiga elemen ini, layanan pelanggan nyata yang membantu bisnis Anda menonjol tidak akan pernah mungkin terjadi.
#1. Percayalah pada nilai penawaran Anda
Layanan pelanggan sejati tidak mungkin dipalsukan secara konsisten. Anda dapat mengalami saat-saat ketika Anda membuat orang percaya bahwa Anda peduli, tetapi jika tidak, hal itu pada akhirnya akan terwujud.
Layanan pelanggan yang sangat baik hanya dapat tertanam dalam bisnis yang percaya pada nilai yang mereka berikan kepada pelanggan. Setiap orang di bisnis Anda harus benar-benar percaya bahwa produk atau layanan Anda membantu orang dan bahwa penawaran Anda sepadan dengan apa yang dibayar orang untuk itu.
Jika Anda atau staf Anda memiliki firasat sekecil apa pun bahwa penawaran Anda adalah tipuan, bahwa fitur-fiturnya di bawah standar, atau ada opsi yang lebih baik yang harus dipertimbangkan semua orang, itu akan muncul di layanan pelanggan Anda.
Anda mungkin memiliki celah di mana Anda tidak yakin, dan tentu saja, tidak ada bisnis yang sempurna. Namun, Anda tidak dapat memiliki masalah yang merusak nilai penawaran Anda dan mengharapkan staf Anda bersemangat untuk bekerja dengan pelanggan Anda.
Jika pada dasarnya Anda tidak percaya bahwa apa yang Anda kirim sepadan dengan harga yang dibayar pelanggan, layanan Anda tidak akan pernah menjadi seperti yang seharusnya.
#2. Dapatkan kenikmatan dari membantu orang lain
Pelanggan seharusnya bukan satu-satunya orang yang menyukai layanan pelanggan yang hebat.
Bisnis yang melakukan yang terbaik menikmati melayani orang lain. Mereka memperoleh kesenangan ketika mereka melihat bahwa layanan yang mereka tawarkan membuat pelanggan mereka senang.
Ketika seorang koki berbicara tentang betapa senangnya dia melihat orang-orang memakan hidangannya dengan penuh semangat — mata berputar melihat betapa memuaskannya itu — kita tahu kita memiliki spesialis layanan pelanggan.
Ketika seorang ahli kacamata senang mendengar bagaimana bingkai yang dia bantu pilih kliennya mendapatkan banyak pujian, kami tahu kami memiliki spesialis layanan pelanggan.
Ketika seorang chiropractor merasa sangat puas karena telah meringankan sakit punggung kronis pada pasiennya, kami tahu bahwa kami memiliki spesialis layanan pelanggan.
Salah satu hal tersehat yang dapat Anda hasilkan dalam bisnis Anda adalah keyakinan bahwa melayani orang lain itu bermanfaat. Baik itu layanan pramutamu mewah atau mengantongi belanjaan, carilah orang-orang yang tahu hari mereka dibuat saat mereka membuat hari orang lain.
Ross Shafer mengilustrasikan nilai ini dengan kisah Maria Garcia, seorang spesialis layanan pelanggan.
Juga, berhati-hatilah terhadap yang sebaliknya. Karyawan yang berbicara buruk tentang pelanggan Anda, meratapi betapa “sakitnya” melayani mereka, adalah kanker layanan pelanggan. Hindari mempekerjakan tipe orang seperti ini dalam posisi menghadapi pelanggan.
#3. pasir sejati
Ada poin yang sangat penting untuk dipelajari di sini.
Anda dapat melakukan dua langkah pertama dengan baik. Percayalah pada apa yang Anda lakukan dan pekerjakan orang dengan bakat untuk layanan pelanggan.
Namun, bukan berarti layanan pelanggan itu mudah. Faktanya, bagi banyak bisnis, berurusan dengan pelanggan yang lincah adalah satu-satunya tantangan terbesar mereka.
Di sinilah klise menjadi frustasi. Anda mendapatkan saran tentang bagaimana Anda harus bersemangat tentang layanan pelanggan. Dalam wawancara kerja, orang memberi tahu Anda tentang betapa bersemangatnya mereka dengan pekerjaan mereka.
Namun, jika menyangkut perekrutan untuk layanan pelanggan, jangan mencari orang yang hanya menyukai hal itu. Mereka cenderung kehabisan tenaga ketika mengetahui bahwa pelanggan tidak peduli dengan hasrat mereka. Pelanggan peduli untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan.
Mari kita hadapi itu. Pelanggan egois dan keras kepala. Mereka marah ketika mereka pikir mereka membuang-buang uang mereka.
Profesional layanan pelanggan terbaik berkulit tebal. Mereka tetap tenang dan tidak tersinggung. Mereka dapat menerima umpan balik negatif dan meredakan situasi permusuhan.
Mereka memiliki pasir.
Klise dan bromida berbicara tentang "bersemangat" tentang layanan pelanggan. Mereka melakukannya dengan niat baik, tetapi bersemangat tentang layanan pelanggan jauh dari apa yang diperlukan untuk benar-benar menyampaikannya.
Bisnis yang unggul dalam layanan pelanggan memiliki pro yang tidak mudah bingung dan yang dapat menangani ketidakpastian dalam berurusan dengan publik. Orang-orang ini sering memiliki rasa empati yang tinggi, dan mengenali saat pelanggan merasa tidak nyaman atau tidak puas sebelum pelanggan benar-benar mengatakan apa pun.
Bahkan perusahaan brilian dengan penawaran luar biasa mengalami hambatan dan kemunduran layanan pelanggan. Ujian akhir dari layanan pelanggan Anda adalah bagaimana Anda menangani situasi panas dengan orang-orang yang keras kepala.
Grit didefinisikan oleh kekuatan, keberanian, dan tekad. Itulah yang Anda butuhkan untuk menawarkan layanan pelanggan terbaik.
Pengalaman pelanggan (CX) sebagai strategi pemasaran
Untuk alasan yang bagus, ada begitu banyak nasihat tentang menjadi lebih baik dalam layanan pelanggan. Ini menjadi salah satu aspek terpenting dari strategi pemasaran digital.
Pemasaran digital menyamakan kedudukan dalam hal jangkauan. Anda dapat menyampaikan pesan Anda di luar sana, dan bahkan bisnis yang lebih kecil pun dapat menjalankan strategi branding.
Ada juga banyak kesamaan dengan kualitas dan nilai produk. Kita hidup di masa yang indah di mana ada banyak sekali produk inovatif dan berkualitas tinggi yang tersedia. bisnis lokal memiliki lebih banyak sumber daya dari sebelumnya untuk memberikan nilai tinggi.
Semakin banyak, pembuat perbedaan pemasaran adalah pengalaman dan layanan pelanggan. Bisnis yang menanamkan dasar-dasar yang telah kita diskusikan mendapatkan reputasi yang menyebar, seringkali melalui ulasan dan rekomendasi online.
Saat ini, konsumen menginginkan pengalaman yang lebih tinggi. Tidak masalah apakah mereka sedang mengunjungi hotel mewah atau sekadar berbelanja kaus kaki. Pengalaman mereka adalah apa yang mereka ingat, dan itulah yang mereka ceritakan kepada teman-teman mereka.
Maya Angelou menyimpulkan ini dengan kutipannya yang terkenal:
"Saya telah belajar bahwa orang akan melupakan apa yang Anda katakan, orang akan melupakan apa yang Anda lakukan, tetapi orang tidak akan pernah melupakan bagaimana Anda membuat mereka merasa."
Memiliki layanan pelanggan yang luar biasa yang dimotivasi oleh nilai otentik dan kepedulian yang tulus terhadap orang lain sebenarnya bukan pilihan. Gagasan bahwa Anda hanya akan memadai dalam layanan pelanggan adalah strategi pemasaran yang buruk.
Ambil ide dasar ini dan terapkan pada bisnis Anda dengan kebijakan dan tindakan khusus. Jadikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sebagai salah satu tujuan utama Anda.
Anda akan menemukan semua orang yang terlibat — dari staf hingga klien — akan lebih bahagia.
Pembuat perbedaan hari ini adalah bagaimana Anda membuat orang merasa. Ini membantu Anda menjual prospek baru dan mempertahankan klien terbaik Anda.
Dan seperti yang ditunjukkan Ross Shafer, hal itu menciptakan duta merek. Saat orang berbicara dengan teman mereka dan menulis ulasan bintang 5 tentang pengalaman hebat yang diberikan bisnis Anda, itu adalah emas pemasaran.