Trei elemente fundamentale de care aveți nevoie pentru a excela la Serviciul Clienți
Publicat: 2023-05-25
Există un sfat obișnuit în marketing astăzi, care probabil te face să te simți nesigur – chiar dacă este o sugestie evidentă. Este un sfat cunoscut pentru a ajuta la reținerea clienților, la îmbunătățirea reputației și a fi profitabil pe toată durata de viață a afacerii dvs.
Sfatul este să oferiți un serviciu excelent pentru clienți și experiențe excelente pentru clienți . Auziți sugestii, cum ar fi „Superați clienții” cu nivelurile de servicii. Expresia „depășește așteptările” este folosită tot timpul în acest context.
Deci de ce ești nesigur? De ce ai un sentiment de gol?
Probabil pentru că acest sfat – motivat de bune intenții – este adesea prea vag și general pentru a te ajuta cu adevărat. Este atenuat de clișee și cuvinte la modă.
Auzim motto-uri de afaceri, cum ar fi „Serviciul pentru clienți este prioritatea noastră numărul 1!” și „Succesul tău este succesul nostru”. Dar cum să iei motto-ul și să îl transformi în acțiuni practice care să-ți îmbunătățească de fapt serviciul pentru clienți?
Să trecem peste clișee și să trecem dincolo de ceea ce este evident, analizând trei elemente fundamentale care au ca rezultat un serviciu excelent pentru clienți.
Rețineți că aceste elemente nu sunt trucuri de delectare sau reparații. Ele sunt fundamentale pentru afacerea dvs. Fără aceste trei elemente la locul lor, serviciul real pentru clienți, care să vă ajute afacerea să se deosebească, nu va fi niciodată posibil.
#1. Crede în valoarea ofertei tale
Adevăratul serviciu pentru clienți este imposibil de falsificat în mod constant. Poți avea momente în care îi faci pe oameni să creadă că îți pasă, dar dacă nu, în cele din urmă va trece.
Un serviciu excelent pentru clienți poate fi înrădăcinat doar într-o afacere care crede în valoarea pe care o oferă clienților. Toți cei din afacerea dvs. trebuie să creadă cu adevărat că produsul sau serviciul dvs. ajută oamenii și că oferta dvs. merită cât plătesc oamenii pentru ea.
Dacă dvs. sau personalul dvs. aveți chiar și cea mai mică bănuială că oferta dvs. este o fraudă, că caracteristicile sale sunt necorespunzătoare sau că există o opțiune mai bună pe care toată lumea ar trebui să ia în considerare, aceasta va apărea în serviciul dvs. pentru clienți.
Este posibil să aveți lacune în care nu sunteți sigur și, desigur, nicio afacere nu este perfectă. Dar, nu poți avea probleme care să submineze valoarea ofertei tale și să te aștepți ca personalul tău să fie exuberant în ceea ce privește lucrul cu clienții tăi.
Dacă nu credeți în mod fundamental că ceea ce expediați merită prețul plătit de clienți, serviciul dvs. nu va fi niciodată ceea ce ar putea fi.
#2. Obțineți plăcere din a-i ajuta pe alții
Clienții nu ar trebui să fie singurii oameni care iubesc un serviciu excelent pentru clienți.
Afacerile care fac cel mai bine le place să servească alți oameni. Le face plăcere când văd că serviciul pe care l-au oferit le-a făcut clientul fericit.
Când un bucătar vorbește despre cât de mult îi face plăcere să vadă oameni mâncându-și felul de mâncare cu poftă – cu ochii peste cap la cât de satisfăcător este – știm că avem un specialist în serviciul clienți.
Când un optician se bucură să audă cum ramele pe care și-a ajutat clientul să aleagă primesc o mulțime de complimente, știm că avem un specialist în serviciul clienți.
Când un chiropractician se simte profund mulțumit pentru că a atenuat durerile cronice de spate la pacientul său, știm că avem un specialist în serviciul clienți.
Unul dintre cele mai sănătoase lucruri pe care le poți genera în afacerea ta este convingerea că a-i servi pe ceilalți este plin de satisfacții. Fie că este vorba de un serviciu de concierge de lux sau de ambalare a alimentelor, căutați oameni care știu că ziua lor este făcută atunci când o fac pe a altcuiva.
Ross Shafer ilustrează această valoare cu povestea Mariei Garcia, care este un specialist în serviciul clienți.
De asemenea, ai grijă de contrariul. Angajații care vorbesc de rău pe clienții tăi, deplângându-se cât de „durere” este să-i servești, sunt un cancer de serviciu pentru clienți. Evitați să angajați acest tip de persoană în poziții care se confruntă cu clienții.
#3. Adevărata mizerie
Există un punct cu adevărat important în care să aprofundăm aici.
Puteți face bine primii doi pași. Crede în ceea ce faci și angajează oameni cu aptitudini pentru serviciul clienți.
Dar asta nu înseamnă că serviciul pentru clienți este ușor. De fapt, pentru multe companii, tratarea cu clienții mercuriali este cea mai mare provocare a lor.
Aici clișeele devin frustrante. Primești sfaturi despre cum ar trebui să fii pasionat de serviciul clienți. În interviurile de angajare, oamenii îți spun despre cât de pasionați sunt de munca lor.
Dar, când vine vorba de angajare pentru servicii clienți, nu căuta oameni care sunt doar pasionați de asta. Au tendința de a se epuiza atunci când învață că clienților nu le pasă de pasiunea lor. Clienților le pasă să obțină ceea ce își doresc.
Hai sa recunoastem. Clienții sunt egoiști și cu capul dur. Se enervează când cred că își irosesc banii.
Cei mai buni profesioniști în serviciul clienți sunt cu pielea groasă. Își păstrează calmul și nu iau lucrurile personal. Ei pot primi feedback negativ și pot difuza situații ostile.
Au nisip.
Clișeele și bromurile vorbesc despre a fi „pasionat” de serviciul pentru clienți. Ei fac acest lucru cu intenții bune, dar a fi pasionați de serviciul pentru clienți nu ajunge la ceea ce este nevoie pentru a-l oferi efectiv.
Afacerile care excelează în ceea ce privește serviciile pentru clienți au profesioniști care nu sunt ușor de zguduit și care pot face față incertitudinilor legate de relațiile cu publicul. Acești oameni au adesea un sentiment crescut de empatie și recunosc când un client se simte inconfortabil sau nemulțumit înainte ca clientul să spună ceva.
Chiar și companiile geniale cu oferte stelare se confruntă cu probleme și eșecuri în serviciul clienți. Cel mai bun test al serviciului dumneavoastră pentru clienți este modul în care gestionați situațiile aprinse cu oameni obstinați.
Grita este definită de putere, curaj și hotărâre. De asta aveți nevoie pentru a oferi cele mai bune servicii pentru clienți.
Experiența clienților (CX) ca strategie de marketing
Dintr-un motiv întemeiat, există atât de multe sfaturi despre a fi mai bun în serviciul clienți. Devine unul dintre cele mai importante aspecte ale strategiilor de marketing digital.
Marketingul digital uniformizează terenul de joc în ceea ce privește acoperirea. Vă puteți transmite mesajul acolo, iar companiile mai mici pot executa strategii de branding.
Există, de asemenea, multă paritate cu calitatea și valoarea produsului. Trăim într-o perioadă minunată în care există o abundență de produse inovatoare și de înaltă calitate disponibile. întreprinderile locale au mai multe resurse ca niciodată pentru a oferi valoare ridicată.
Din ce în ce mai mult, factorul de diferență în marketing este experiența clienților și serviciul. Companiile care înscriu elementele fundamentale despre care am discutat câștigă o reputație care se răspândește, adesea prin recenzii și recomandări online.
Astăzi, consumatorii doresc o experiență ridicată. Nu contează dacă vizitează un hotel de lux sau doar cumpără șosete. Experiența lor este ceea ce își amintesc și despre asta le spun prietenilor.
Maya Angelou rezumă acest lucru cu celebrul ei citat:
„Am învățat că oamenii vor uita ceea ce ai spus, oamenii vor uita ce ai făcut, dar oamenii nu vor uita niciodată cum i-ai făcut să se simtă.”
A avea un serviciu remarcabil pentru clienți motivat de valoarea autentică și preocuparea reală pentru ceilalți nu este cu adevărat o alegere. Ideea că veți fi adecvat la serviciul clienți este o strategie de marketing slabă.
Luați aceste idei fundamentale și aplicați-le afacerii dvs. cu politici și acțiuni specifice. Faceți o experiență excelentă pentru clienți unul dintre obiectivele dvs. principale.
Veți descoperi că toți cei implicați - de la personal la clienți - vor fi mai fericiți.
Factorul de diferență astăzi este felul în care îi faci pe oameni să se simtă. Vă ajută să vindeți clienți potențiali noi și să vă păstrați cei mai buni clienți.
Și așa cum subliniază Ross Shafer, creează ambasadori de brand. Când oamenii vorbesc cu prietenii lor și scriu recenzii de 5 stele despre experiența minunată oferită de afacerea ta, este aur de marketing.