Guía de comercio electrónico del Black Friday de 2022: genere ingresos de CX para BFCM

Se estima que $ 209,7 mil millones están en juego durante la temporada navideña de 2022 (del 1 de noviembre al 31 de diciembre), según las previsiones de Adobe Analytics. Pero la mayoría de las tiendas en línea no alcanzarán su potencial de ingresos durante la fiebre del comercio electrónico del Black Friday de este año.

Los comerciantes gastan mucho en estrategias de marketing de Black Friday para atraer clientes: ejecutan ofertas de Black Friday, campañas de influencia, anuncios de Instagram y otras jugadas costosas de adquisición de clientes. Pero el dinero gastado en atraer gente a su sitio se desperdicia si no puede proporcionar una experiencia de compra que convierta a los navegadores en compradores.

Entre ahora y el Black Friday-Cyber ​​Monday, su mejor apuesta para impulsar las ventas en línea es optimizar su sitio web y la experiencia de atención al cliente para la conversión y la retención. Esto significa aclarar las políticas, responder a las preguntas de los clientes de manera más eficiente y facilitar el flujo de pago.

Más de 10 000 minoristas en línea usan Gorgias para mejorar su experiencia de cliente del Black Friday, y extrajimos sus datos y mejores prácticas para crear esta estrategia de comercio electrónico Black Friday-Cyber ​​Monday. Si tiene tiempo, revise toda esta guía en orden. De lo contrario, salte y concéntrate en las áreas que creas que tendrán el mayor impacto en tu negocio.

En ese sentido, este es nuestro plan si solo tiene de unos días a una semana para prepararse.

TL;DR (si te estás quedando sin tiempo)

• Active los menús de chat de autoservicio (a través del complemento de automatización , si está en Gorgias): esta es la cosa más efectiva que puede hacer para reducir su volumen de boletos para BFCM. Hasta el 20 % de sus tickets se desviarán de inmediato, lo que liberará a sus agentes para conversaciones de mayor valor.
• Asegúrese de poder manejar el volumen de tickets (y contrate a una agencia de subcontratación si no es así): ahogarse bajo la acumulación de tickets es una forma rápida de asegurarse de que su equipo se agote. Además, si está demasiado ocupado para encontrar y responder preguntas urgentes de preventa (u oportunidades de venta adicional y cruzada), perderá ventas fáciles.
• Actualice su página de preguntas frecuentes o el centro de ayuda para responder todas las preguntas comunes y cubrir las políticas específicas de BFCM: si sus clientes pueden encontrar respuestas en estas páginas, comprarán más rápido, realizarán conversiones con más frecuencia y dejarán que su equipo de soporte se ocupe de las preguntas más complejas. Utilice el centro de ayuda nativo de Gorgias para actualizar su página de preguntas frecuentes y ofrecer aún más funciones de autoservicio.
• Configure plantillas de macros y reglas de automatización para todas sus preguntas previas a la venta más comunes: para las preguntas que no se responden fácilmente en una página de preguntas frecuentes o para los clientes que no se molestan en leerlas, asegúrese de que sus agentes estén preparados. con macros que reflejan las políticas actuales. Automatice las macros con reglas donde pueda mover un mayor volumen de clientes potenciales al botón de pago lo más rápido posible.
• Active campañas proactivas de chat en vivo para convertir a más clientes durante el gran fin de semana: las campañas de chat en vivo le permiten comunicarse con ciertos clientes en función del comportamiento de navegación para ofrecer soporte, información o incluso un descuento. Así es como convierte a los navegadores ocasionales en clientes. Los sólidos programas de soporte no se quedan esperando que los clientes den el primer paso.

Nota: estos pasos asumen que ya está en un servicio de asistencia. Si no lo está, la temporada navideña será mucho menos festiva para su equipo. Obtenga Gorgias gratis por el resto del año si se registra antes de BFCM, y estaremos aquí para ayudarlo a configurarlo antes del gran día.

Ahora, analizaremos siete iniciativas (algunas versiones ampliadas de las ganancias rápidas anteriores, otras que aún no hemos mencionado) que lo ayudarán a convertir y retener compradores durante la próxima temporada navideña.

1) Crear (o actualizar) y mostrar políticas clave antes del Black Friday-Cyber ​​Monday

Las ventas de comercio electrónico dependen de políticas claras sobre envíos, devoluciones, paquetes perdidos y más. Cuando los clientes no conocen sus políticas, escribirán a su equipo de soporte (si tiene suerte) o abandonarán su carrito por completo (lo más probable).

No desea que sus agentes pasen todo el día respondiendo preguntas repetitivas como "¿Cuál es su política de envío?" Y definitivamente no desea que los clientes abandonen su tienda para comprar en Amazon después de no poder encontrar sus tiempos de envío típicos.

En el primer caso, está perdiendo tiempo que podría gastar en tickets que generen ingresos. En el segundo, está perdiendo ventas directamente debido a la falta de opciones claras de autoservicio para el cliente. Ese es el problema que esta sección le ayuda a resolver.

"Asegúrese de que todas sus políticas estén actualizadas antes del Black Friday-Cyber ​​Monday, y comuníqueselas tanto a los agentes (a través de su SLA) como a los clientes (en las páginas clave de su sitio web)", dijo Bri Christiano, Director de Soporte de Gorgias. . “Esto reducirá la cantidad de boletos que debe presentar y garantizará que los clientes tengan la información que necesitan para tomar una decisión de compra segura”.

Política de envío y cumplimiento durante Black Friday-Cyber ​​Monday

La mayoría de los clientes utilizan las ventas de BFCM para asegurar los regalos navideños y quieren saber si su pedido llegará a sus seres queridos a tiempo, especialmente con los problemas recientes de la cadena de suministro y los retrasos en los envíos. Si no tiene una política clara sobre esto, comunicada en todos los lugares relevantes, puede esperar una afluencia de entradas solo para esta pregunta.

La mejor práctica es trabajar hacia atrás con su equipo de cumplimiento para comprender que los pedidos absolutos del último día pueden enviarse y aun así llegar a tiempo (teniendo en cuenta las demoras en las festividades). Esa fecha de pedido "muerto" debe acordarse y comunicarse en voz alta y clara a los compradores navideños, junto con cualquier oportunidad de acelerar el envío por una tarifa adicional.

Estas son las otras expectativas de los clientes con las que está tratando en torno al cumplimiento durante las vacaciones (¡gracias, Amazon!):

Dónde poner su política de envío de BFCM

Los mejores sitios de comercio electrónico aclaran sus políticas de envío (y la fecha de caducidad relacionada) en los siguientes lugares:

• Durante el flujo de pago
• En tus correos electrónicos de confirmación
• En su página de preguntas frecuentes y centro de ayuda
• En cualquier plantilla de Macro relevante
• En un banner en su sitio a medida que se acerca la fecha límite
• Posiblemente incluso en las páginas de sus productos, especialmente durante BFCM

Si no es muy claro en su comunicación de esta fecha de "caída muerta", espere que muchos clientes enojados vengan a fines de diciembre cuando se enteren de que sus regalos no llegarán hasta el nuevo año.

Consulte nuestro artículo completo sobre las mejores prácticas relacionadas con el envío y el cumplimiento del comercio electrónico para obtener más consejos para generar ingresos.

Política de devoluciones y cambios durante Black Friday-Cyber ​​Monday

Del mismo modo, debido a que las personas suelen comprar regalos para otros durante este período, las devoluciones y los cambios son aún más importantes de lo habitual.

Ninguna marca puede eliminar por completo las devoluciones, y eso se debe a que los clientes devuelven artículos por una amplia variedad de razones, algunas de las cuales están fuera de su control. Además de las devoluciones de regalos, las principales razones por las que los clientes eligen devolver productos comprados a través de compras en línea incluyen:

• El artículo no coincidía con la descripción del producto y/o las expectativas del cliente
• El artículo llegó tarde y el cliente ya no lo necesita
• “Guardarropa”, cuando los devoluciones en serie compran y devuelven artículos sin ninguna intención de quedarse con los productos
• El comerciante envió el producto equivocado
• El artículo estaba dañado o defectuoso

Debe decidir si va a ofrecer reembolsos completos o solo cambios. Además, si ofrece reembolsos completos, necesita una política bien pensada que les permita a sus agentes y clientes comprender las condiciones bajo las cuales aceptará y no aceptará la devolución. Consulte nuestro generador de plantillas de políticas de devolución para comenzar con la suya.

Y si desea reducir las devoluciones de comercio electrónico, durante BFCM o en cualquier otro momento, consulte nuestro artículo completo sobre el tema. (Alerta de spoiler: cuanta más información brinde por adelantado, es menos probable que las personas devuelvan los artículos más adelante).

Dónde colocar su política de cambios y devoluciones de BFCM

De forma similar a las ubicaciones de las políticas de envío, desea obtener su política de cambios y devoluciones (o al menos un enlace a la política completa) en todos los lugares principales para evitar multas innecesarias:

• Durante el flujo de pago
• En tus correos electrónicos de confirmación
• En su página de preguntas frecuentes y centro de ayuda
• En cualquier plantilla de Macro relevante
• Posiblemente incluso en las páginas de sus productos, especialmente durante BFCM

Política de paquetes perdidos durante Black Friday-Cyber ​​Monday

Los paquetes perdidos o dañados son comunes durante BFCM. Aquí hay algunas razones comunes por las que esto sucede:

Asegúrese de dejar claro con su equipo y clientes por adelantado si está dispuesto a cubrir los daños (ya sea con reembolsos o créditos). Este tipo de póliza también debe cubrir:

• Cualquier límite en la cobertura
• Cómo los clientes deben informarle sobre los problemas (y lo que se requiere, como imágenes)
• Cuánto tiempo debe permanecer atascado un paquete antes de que se considere perdido
• Los pasos que los agentes deben seguir para solucionar el problema del paquete faltante
• Macros disponibles que el equipo puede usar en estos casos

Esto ayudará a sus agentes a manejar el proceso de manera rápida y consistente, y brindará a sus clientes la tranquilidad de saber que no se verán afectados por accidentes.

Tenemos una publicación completa sobre nuestras mejores prácticas para lidiar con paquetes de comercio electrónico perdidos. Compruébelo si se encuentra creando esta política desde cero.

Aborde el fraude en su política de paquetes perdidos

Asegúrese de tener en cuenta el robo y el fraude al crear su póliza sobre paquetes perdidos. Debe contar con políticas internas, especialmente si vende mercadería de mayor precio y un cliente reclama repetidamente daños o pérdidas.

La práctica estándar es escalar al equipo de fraude después de una cierta cantidad de reclamos repetidos, pero averigüe qué funciona para su negocio y su precio.

Dónde poner su política de paquetes perdidos de BFCM

Concéntrese en esta política en su página de preguntas frecuentes y centro de ayuda, además de macros relevantes para cuando los clientes escriben para preguntar. Si se trata de un artículo a un precio más alto, considere incluir la política (o al menos un enlace) en sus correos electrónicos de confirmación.

Su página de preguntas frecuentes y centro de ayuda

Sus páginas de conocimiento (ya sea una simple página de preguntas frecuentes o una base de conocimiento dedicada o un centro de ayuda) ofrecen respuestas convenientes a preguntas simples y brindan a los agentes más tiempo para conversaciones únicas, desafiantes o VIP. Cuando se hace correctamente, desviarán los boletos, responderán las preguntas de preventa y, en última instancia, generarán ingresos para su negocio.

“Si tiene una página de preguntas frecuentes o un centro de ayuda, ahora es el momento de actualizarlo con sus políticas actuales y cualquier cambio de vacaciones”, dijo Christiano. ”Si no tiene una página de preguntas frecuentes, ahora es absolutamente el momento de crear una (pero no recomendaría dedicar tiempo a crear un centro de ayuda desde cero en el tiempo previo a BFCM; es mejor quedarse con un rápido página de preguntas frecuentes).”

Ya sea que esté creando una nueva página de preguntas frecuentes o actualizando una existente, los pasos son generalmente los mismos:

• 1) Revise los tickets anteriores de la mesa de ayuda para recopilar las preguntas que sus clientes hacen con frecuencia para asegurarse de que está cubriendo todos los temas comunes que ocupan la mayor parte del tiempo del agente
• 2) Cree respuestas concisas para cada pregunta , de lo contrario, los clientes se sentirán abrumados y dejarán de buscar la respuesta por sí mismos.
• 3) Proporcione un sistema de navegación para mantener su página limpia y facilitar que los clientes encuentren las respuestas que buscan, priorizando las preguntas más comunes en la parte superior.
• 4) Haga que las preguntas frecuentes sean accesibles , priorizando la claridad, la capacidad de búsqueda, el SEO, la velocidad de la página y la experiencia del usuario (incluso en dispositivos móviles) sobre otros factores estéticos
• 5) Realice actualizaciones oportunas y actualizaciones cuando sea necesario , como cuando tenga nuevos productos o políticas de BFCM para compartir con sus clientes.

También es una buena práctica vincular sus preguntas frecuentes en su correo electrónico de confirmación posterior a la compra, especialmente durante el Black Friday-Cyber ​​Monday cuando hay una afluencia de nuevos clientes que no conocen sus políticas.

Tenemos una guía completa sobre preguntas frecuentes y centros de ayuda que profundiza en el proceso, junto con los mejores ejemplos para cada tipo de página de conocimiento. Compruébalo si te encuentras creando una nueva página de conocimiento desde cero o actualizando en gran medida una anterior.

Si necesita un punto de partida para saber qué incluir, consulte nuestro generador de plantillas de preguntas frecuentes y la siguiente lista de verificación de las preguntas más importantes que debe responder:

Trate de proporcionar respuestas breves y precisas a las preguntas en estas categorías, además de cualquier otra consulta común que los visitantes de su sitio web le hagan a su equipo de soporte. Si trata de cubrir demasiadas preguntas en su página de preguntas frecuentes (o responde preguntas con demasiados detalles), corre el riesgo de sobrecargar la información y enterrar información clave.

Si termina con más de unos pocos cientos de palabras de información que desea transmitir, un centro de ayuda más organizado brindará una mejor experiencia al cliente.

2) Aprovechar el autoservicio para desviar ~30 % de sus solicitudes de BFCM y priorizar conversaciones de alto valor

La automatización del servicio al cliente es a menudo un hombre del saco, y muchos líderes asumen que conducirá a una mala experiencia del cliente.

“La realidad es la opuesta: si obliga a los agentes a responder cada pregunta manualmente, por pequeña que sea, solo está limitando el tiempo que pueden dedicar a los tickets que realmente necesitan atención humana”, dijo Christiano.

“Cuantos más tickets de 'calorías vacías' pueda desviar (por ejemplo, '¿dónde está mi pedido?'), más tiempo podrán dedicar sus agentes a ayudar a los clientes que necesitan una respuesta personalizada o generar ingresos respondiendo preguntas de preventa en tiempo real".

Esa es la razón por la que creamos un conjunto completo de complementos de automatización en Gorgias: desvía los tickets más repetitivos ( hasta un 30 % de su volumen total de tickets ) para que pueda concentrarse en los tickets que hacen crecer su negocio. Estos billetes urgentes son:

Preguntas de preventa :

• "¿Es este el tamaño adecuado para mí?"
• "Solo comprobando, esto llegará antes de Navidad, ¿verdad?"
• “¿Cuál es la mejor opción para alguien a quien no le gustan las cosas dulces?”

Preguntas de clientes VIP:

• "¡Oye! Me encantó lo que pedí la última vez, pero quiero probar algo nuevo. ¿Alguna recomendación?
• "¿Funcionará este accesorio con el dispositivo que les compré el mes pasado?"

Clientes escalados:

• “El producto no funciona. Quiero un reembolso y dejaré una mala crítica a menos que puedas ayudarme a solucionarlo”.

Estas son las tres automatizaciones principales que puede configurar para desviar esos tickets repetitivos y priorizar los tickets que generan ingresos que hacen avanzar su negocio.

Active los menús de autoservicio para desviar hasta el 20 % del volumen de sus boletos de inmediato

Sin un canal de soporte conveniente, los clientes pueden simplemente abandonar su compra cuando surgen preguntas. Pero cuando les da la posibilidad de abrir una ventana de chat conveniente y obtener una respuesta instantánea, reduce la fricción y el abandono del carrito.

Muchos líderes de CX tienen la impresión de que el chat en vivo requiere mucho trabajo y requiere un gran equipo, y todos los chatbots ofrecen una experiencia frustrante. Pero los menús de chat de autoservicio permiten a los clientes rastrear y administrar pedidos rápidamente, sin necesidad de un agente.

Nuestros cuatro elementos de menú estándar son:

• Seguimiento de un pedido
• devolver un pedido
• Cancelar un pedido
• Informar de un problema con un pedido

Incluso puede agregar flujos de respuesta rápida para proporcionar respuestas automáticas a las preguntas más comunes específicas de su marca (como preguntas sobre tallas o reabastecimiento).

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Esta es una excelente manera de reducir la cantidad de boletos que llegan a sus agentes: hemos visto hasta un 15 % de desvío para los boletos "dónde está mi pedido", solo con algunos clientes.

Del lado del cliente, comenzar con el chat de autoservicio les ayuda a recibir una atención al cliente más rápida a escala, una experiencia más satisfactoria. Además, el 88 % de los clientes esperan este tipo de funcionalidad de autoservicio en su sitio web. Luego, si el chat de autoservicio no puede resolver el problema, alguien de su equipo de soporte puede intervenir fácilmente en la conversación y brindar un soporte más profundo.

Hagas lo que hagas, prioriza ofrecer una experiencia de autoservicio clara y útil. Específicamente, manténgase alejado de los chatbots que intentan imitar la conversación humana; por lo general, terminan volviendo locos a los clientes en lugar de impulsar las ventas. Es por eso que nuestra experiencia de autoservicio es claramente una forma no humana de obtener respuestas instantáneas:

Configure reglas automatizadas y plantillas de macros para responder más rápido a las preguntas para una mejor experiencia del cliente

Las preguntas que no se pueden responder a través de menús de autoservicio y conversaciones de chatbot generalmente se pueden manejar mediante una regla de automatización. Las reglas son secuencias automatizadas que se activan cuando algo sucede en Gorgias o en su plataforma de comercio electrónico. Al igual que los recursos de autoservicio descritos anteriormente, brindan respuestas instantáneas a los clientes y ayudan a los agentes a concentrarse en las conversaciones más importantes en sus colas.

En Gorgias, las reglas pueden incluir respuestas de macro con plantilla que traen información del cliente y del pedido automáticamente, desviando los tickets sin la atención de un agente.

Este es un ejemplo de una regla de automatización que responde automáticamente a las preguntas de los clientes sobre el estado del envío, con información de pedido personalizada extraída directamente de Shopify.

Para otras preguntas que requieren discreción humana y no se pueden manejar con automatización, como preguntas de preventa, puede usar una plantilla Macro por sí sola. El ejemplo anterior usa una regla para activar automáticamente la macro con plantilla, pero sus agentes también pueden extraer macros para comenzar y modificarlas antes de enviarlas. Observe la amplia variedad de variables personalizadas (por ejemplo, [URL de estado del último pedido]) que personalizan la plantilla y evitan que el agente abra otras pestañas para encontrar esa información.

Aquí hay otro ejemplo de una macro en Gorgias, además de la respuesta de SMS que vería el cliente:

TL; DR: active los menús de chat de autoservicio a través de nuestro complemento de automatización y agregue cualquier elemento relevante de nuestra biblioteca administrada de reglas y macros. Esto le dará una ventaja muy necesaria para comenzar a desviar las preguntas más comunes de nuestras marcas de comercio electrónico.

Configure un sistema para priorizar sus tickets de BFCM y sacar a la superficie conversaciones que generen ingresos

Mantener el tiempo de respuesta de atención al cliente lo más bajo posible es una parte clave para cumplir con las expectativas del cliente y brindar una excelente experiencia al cliente.

“A medida que su marca crece, simplemente no es realista responder a cada ticket en el momento en que llega”, advirtió Christiano. “Esto hace que el desarrollo de un sistema para asignar rápidamente niveles de prioridad para respaldar los tickets sea una estrategia esencial para que la implemente cada equipo de servicio al cliente, especialmente si desea mostrar los tickets que generarán ingresos para su marca”.

Así es como Gorgias puede ayudar.

Nuestra plataforma puede procesar el idioma en un ticket entrante y aplicar una regla para tomar medidas automáticamente; en este caso, agregue una etiqueta para cancelar el pedido de esa persona:

Gorgias puede etiquetar automáticamente las entradas con intenciones específicas, según lo determinen nuestros algoritmos patentados.

A partir de ahí, puede crear una Vista que coloque los tickets con etiquetas de prioridad en una cola específica. O, según la configuración de su equipo, puede asignar ciertos agentes para que manejen diferentes vistas, de modo que cada agente pueda concentrarse en un determinado canal, nivel de prioridad, línea de productos o tipo de cliente.

Tenemos un artículo completo sobre la priorización del servicio al cliente si desea profundizar más y comprender las mejores prácticas en torno a la clasificación de tickets o ver reglas específicas que puede usar para automatizar ese proceso.

Estas son las categorías que recomendamos priorizar en Gorgias, especialmente durante el Black Friday-Cyber ​​Monday:

• Automatice cualquier ticket de "caloría vacía" por adelantado, para desviarlo: esto le deja más tiempo para concentrarse en los tickets que generan ingresos.
• Responda primero a sus clientes más leales y luego a los clientes habituales: los clientes habituales generan un 300 % más de ingresos que los compradores primerizos, por lo que es importante asegurarse de que obtengan la ayuda que necesitan.
• Marque los boletos con actividad de preventa urgente como alta prioridad: esta es una forma clave de reducir el abandono del carrito y empujar a los clientes de alta intención a pasar la línea de meta al botón de pago, y puede etiquetar los boletos automáticamente con la detección de intención de Gorgias.
• Luego, priorice los canales de mensajería (como chat en vivo, SMS y mensajes de Instagram o Facebook): los canales de mensajería son populares porque ofrecen un soporte rápido y los clientes esperarán lo mismo cuando envíen mensajes de texto a su marca.
• Finalmente, elimine la prioridad (o cierre automáticamente) los tickets sin respuesta: la resolución del servicio de atención al cliente es una calle de doble sentido, por lo tanto, elimine la prioridad o cierre los tickets donde los clientes han dejado de responder.

Si todavía está priorizando los boletos a mano, un truco es implementar una regla de respuesta automática como esta para ganar algo de tiempo una vez que lleguen los boletos:

3) Pronostique el volumen de boletos de BFCM para el plan de capacidad

Los datos de los comerciantes de Gorgias muestran que la mayoría de los comerciantes ven un aumento del 20 % en el volumen de boletos. Pronosticar el volumen de boletos es una parte fundamental de la preparación para impulsar las ventas del Black Friday y el Cyber ​​Monday. El ejercicio lo ayudará a reservar una cantidad adecuada de tiempo para que su equipo ayude a responder las preguntas que generan ingresos que se interponen entre sus clientes y el botón de pago.

Pero solo si el proceso de pronóstico es proactivo y basado en datos.

Si es demasiado reactivo o confía en las conjeturas, terminará con un equipo que no tiene el tamaño adecuado para el volumen real de tickets que ingresan. En un extremo, sus agentes aceptan demasiado y se agotan en lugar de generar ingresos. mientras que los clientes se quedan esperando en el otro extremo de la conversación (una experiencia de cliente deficiente que reducirá su CSAT y NPS). En el otro extremo, está desperdiciando valiosos recursos en exceso de personal, lo que compensará cualquier venta que pueda cerrar.

Una estrategia sólida de pronóstico maneja ambos problemas y establece expectativas con su equipo y sus clientes, para que todos sepan qué esperar.

Jon Tucker, director ejecutivo de HelpFlow, ha desarrollado y probado en batalla este marco de tres pasos a través del trabajo de su empresa con equipos de atención al cliente y chat en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana para más de 100 tiendas.

Consulte el artículo completo que escribió sobre la previsión del servicio al cliente para obtener guías paso a paso y más detalles sobre el proceso de previsión.

Calcule su tarifa de contacto (es decir, la relación transacción-boleto)

Esta relación es fácil de calcular:

• Obtenga su recuento de transacciones durante un período determinado (está en análisis -> informes , en Shopify)
• Obtenga su volumen de boletos para el mismo período de tiempo de Gorgias o una plataforma de servicio al cliente similar, que se muestra en el marco rojo a continuación
• Divida el volumen de boletos por el volumen de transacciones para calcular su proporción (p. ej., 1000 transacciones y 400 boletos en un período de tiempo determinado generarían una tasa de contacto del 40 %).

Como punto de referencia, HelpFlow suele ver una tasa de contacto del 30-50 % para las tiendas que aún no han optimizado su experiencia de servicio al cliente, y del 20 % para aquellas con procesos automatizados más optimizados.

Use su tarifa de contacto para proyectar el volumen de tickets

Una vez que tenga su tasa de contacto general, el siguiente paso es estimar cuántos pedidos recibirá a través de BFCM. Su volumen estimado de pedidos y su tasa de contacto promedio son los dos ingredientes que necesita para calcular el volumen estimado de boletos.

La mejor manera de proyectar el volumen de pedidos es mirar datos históricos como:

• Su volumen de pedidos de BFCM 2021
• El crecimiento de su negocio en el último año
• Tendencias del mercado en torno a BFCM 2022

Hablamos de la previsión con más profundidad en nuestro artículo sobre el tema, pero como referencia, los clientes de Gorgias vieron un aumento del 20 % en la tasa de contacto promedio durante este tiempo en años anteriores. Este punto de referencia te ayudará a adaptar tus estimaciones habituales de volumen de entradas si no tienes las cifras del año pasado.

Una vez que pronostica el volumen de tickets, el siguiente paso es calcular cuántos miembros del equipo se necesitarán para manejar el volumen.

Estimar el número de agentes necesarios para la temporada navideña, en función de la capacidad pasada

A continuación, debe comprender el punto de referencia de la capacidad de sus agentes y usarlo para pronosticar la cantidad de agentes que necesita para las vacaciones.

Aquí se explica cómo calcular la capacidad de agentes por agente de tiempo completo:

• Ejecute un informe sobre la cantidad total de tickets resueltos por agente de tiempo completo durante un período específico utilizando las estadísticas de agentes en su mesa de ayuda (en Gorgias, está en estadísticas -> agentes )
• Para cada agente, convierta esto en la cantidad de boletos manejados por día hábil ; la cantidad específica será diferente para cada agente, pero ejecutar este proceso lo ayudará a ver las tendencias de cuántos boletos por día debería poder manejar un agente típico.
• Convierta el volumen de boletos pronosticado arriba en el número necesario de agentes pronosticados , una vez que conozca sus boletos por día por referencia de agente

Nuevamente, este número variará mucho según su negocio, sus agentes y su operación de servicio al cliente. HelpFlow normalmente ve entre 40 y 60 tickets por día por agente como un punto de referencia saludable. En el conjunto de datos de clientes de Gorgias, vemos un promedio de ~60 tickets por día por agente en organizaciones de soporte saludables.

Supongamos que está proyectando 4000 boletos para que su equipo los maneje durante noviembre y diciembre y la capacidad de su agente promedia 40 boletos por día. Necesitará 3 agentes durante noviembre y diciembre para manejar este volumen. Aquí están las matemáticas:

• 40 boletos por agente por día x 5 días por semana x 4.3 semanas por mes = 860 boletos mensuales por agente
• 4.000 tickets / 2 meses / 860 tickets por agente al mes = 2,33 agentes
• Redondee hasta 3 para que tenga un búfer para escenarios que pueden aumentar el volumen de boletos (por ejemplo, envío retrasado, quedarse sin existencias y promociones y ventas)

No hay nada más frustrante como propietario de un negocio que ver montones de preguntas de preventa sin respuesta durante el día de compras más grande del año porque no puede mantenerse al día con los pedidos o el volumen de servicio al cliente. Este proceso de previsión le ayudará a evitar esa desafortunada situación.

4) Fortalezca su primera línea de atención al cliente para mantenerse al día con los picos de tickets

La contratación de nuevos agentes de servicio al cliente para el evento de ventas navideñas no es una buena solución porque es posible que no aumenten a tiempo para BFCM y es posible que no necesite el ancho de banda adicional en su equipo de soporte después de la temporada navideña. Pero sí necesita tener suficientes personas para manejar las preguntas de preventa a medida que llegan y responden a las campañas de chat en vivo que configuraremos en el siguiente paso.

Primero, asegúrese de usar todas las herramientas a su disposición de manera efectiva antes de contratar personal: las reglas de automatización y los flujos de autoservicio de los pasos anteriores son una forma mucho más efectiva de manejar los boletos de "calorías vacías" (por ejemplo, "¿de qué tamaño soy? ?”) que el número de empleados. Recuerde: su mejor apuesta para maximizar los ingresos es capacitar a los agentes para que se concentren en las conversaciones que generen ingresos.

E incluso entonces, debe confiar en ampliar su plantilla actual mediante horas extra y subcontratación, para asegurarse de no tener un exceso de agentes en enero.

Aquí le mostramos cómo construir su equipo, temporalmente, si es necesario.

Ofrezca horas extra a sus agentes existentes

Si se da cuenta de que no tiene suficientes agentes para manejar el volumen de tickets, es posible que pueda llenar el vacío ofreciendo horas extra a su equipo actual.

Por ejemplo, si tiene cinco agentes que trabajan jornadas de ocho horas, puede agregar el equivalente de otro agente de tiempo completo agregando aproximadamente 90 minutos al turno de cada agente (es decir, 90 minutos por día x 5 agentes = 7,5 horas de carga de trabajo). Vea si las horas extra disponibles son suficientes para cubrir su pronóstico, una vez que se tengan en cuenta las funciones de autoservicio y las mejoras de automatización.

Estos son algunos consejos del CEO de HelpFlow, Jon Tucker, para maximizar el impacto de las horas extra del equipo:

• No sorprenda a su equipo con horas extra: manténgalos informados sobre el próximo volumen para que no se sientan sorprendidos y resentidos por pedirles que extiendan sus turnos.
• Mantenga a su equipo informado: hágales saber cómo le está yendo al departamento, incluidos los pronósticos y los posibles problemas, y juntos intercambien ideas sobre soluciones, lo que revela opciones no consideradas y crea una sensación de camaradería que hace que las horas extra sean más fáciles de implementar.
• Muestre su aprecio: ofrecer pago de tiempo y medio en horas extras es un gran incentivo para los agentes, y lo más probable es que sea más rentable que dejar que las ventas y la satisfacción del cliente decaigan, ¡al igual que la mayoría de las estrategias de marketing del Black Friday!

El agotamiento de los agentes es un problema real, especialmente desde la pandemia, así que tenga cuidado al usar este método. Pero puede ser una solución fácil a corto plazo, especialmente si tiene una cultura de equipo saludable. Solo asegúrese de seguir las reglas y regulaciones de recursos humanos relevantes; a veces, las sanciones pueden ser graves si no tiene cuidado.

Traiga una agencia de subcontratación o BPO

Si su pronóstico de tiempo extra no cierra la brecha, es hora de buscar recursos externos.

“Una gran agencia de subcontratación o BPO debería brindar asesoramiento para que su equipo sea más eficiente, no solo proporcionar agentes temporales”, según Tucker. “Entonces, el resultado neto de encontrar el socio adecuado no es solo los boletos adicionales de sus agentes, sino también el aumento de la producción de su equipo existente”.

Tucker es el director ejecutivo de la agencia de subcontratación HelpFlow, como se mencionó anteriormente, por lo que tiene muchas ideas para encontrar un excelente proveedor de servicio al cliente:

• Pídale recomendaciones a su proveedor de soporte técnico: en Gorgias, tenemos un programa de socios completo con equipos talentosos que pueden ayudarlo a escalar (aquí está la página de socios de HelpFlow)
• Examine los procesos de capacitación de sus agencias potenciales: esta capacitación debe ser extremadamente metódica, sólida e impulsada por la agencia; es una señal de alerta si se espera que capacite a sus agentes temporales.
• Busque una tasa de rotación de agentes inferior al 10 %: es común que estas agencias tengan tasas de rotación del 30 % o más, lo que significa que constantemente incorporará nuevos empleados (la tasa de rotación de HelpFlow es de aproximadamente el 1 % por año, lo que significa que obtendrá agentes experimentados y totalmente preparados que pueden comenzar a ejecutar durante BFCM)
• Debes sentirte investigado a cambio como un cliente adecuado: si parecen desesperados por hacer negocios y no profundizan en la mecánica de tu negocio para saber si pueden ayudarte, es una señal de que tampoco profundizarán en la capacitación.

Una vez que incorpore a su socio elegido, asegúrese de estar utilizando el ancho de banda adicional al máximo mediante el seguimiento y la revisión de importantes métricas de atención al cliente.

“Debería medir el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución y el CSAT, en general”, dijo Tucker. “Pero también debe tomar una vista individual y realizar un seguimiento de la capacidad del agente (número de boletos por hora), el tiempo de manejo y el CSAT (visto por el agente) para obtener una vista verdaderamente equilibrada.

Lectura relacionada: La guía de nuestro vicepresidente de éxito para evaluar el servicio al cliente.

Incorporar agentes subcontratados en sus productos y procesos específicos

Es normal sentirse aprensivo acerca de permitir que los agentes externos representen su marca ante sus valiosos clientes, pero puede estar más tranquilo si domina el increíblemente importante proceso de capacitación.

“Un agente mal capacitado creará experiencias de servicio al cliente realmente negativas”, advirtió Tucker, “lo que conducirá a problemas de reputación de marca. Sin mencionar que comenzará desde cero con la contratación (¡y más capacitación!)".

Este es el proceso que usa Tucker con su equipo en HelpFlow, para más de 100 marcas:

• Pídale a un agente senior que revise sus boletos para enumerar las preguntas más comunes: Puntos de bonificación por etiquetar boletos de ejemplo directamente en el sistema que se pueden usar para capacitación
• Haga que el agente sénior grabe videos de screencast para cada tipo de ticket: esto brinda el contexto necesario sin quitarle demasiado tiempo a su agente, en comparación con la capacitación de agentes uno a uno
• Haga que sus nuevos agentes comiencen a procesar ciertos tipos de tickets y revisen su trabajo: al usar Vistas divididas o etiquetar en su mesa de ayuda, puede agrupar ciertos temas de tickets fácilmente para que los nuevos agentes respondan, luego haga que el agente principal los revise antes de enviar esas respuestas. en masa (así es como HelpFlow equilibra el entrenamiento y la confianza en las respuestas)

A medida que estos agentes aumentan, realice un seguimiento de sus métricas (capacidad del agente, tiempo de manejo y CSAT individual) de manera constante, hasta que comiencen a alinearse más con las métricas de su equipo actual. E idealmente, querrá intentar alcanzar esa paridad antes del Black Friday-Cyber ​​Monday.

Actualice su SLA para Black Friday-Cyber ​​Monday

Una vez que haya establecido su plan de personal, debe establecer las expectativas para sus agentes y clientes con un SLA, que significa acuerdo de nivel de servicio. Es probable que ya tenga un conjunto para su equipo de soporte que solo necesita actualizarse para BFCM, pero si no es así, dedique algún tiempo a crear uno.

En el comercio electrónico, un SLA es una definición clara de los límites y responsabilidades de atención al cliente de un vendedor en línea. Define los servicios que brindará, qué tan receptivo es para responder las preguntas de los clientes y cómo medirá el rendimiento.

Puede leer todo sobre las mejores prácticas de SLA en este artículo, que se sumerge en todo lo siguiente con más detalle.

Estos son algunos de los beneficios de crear un SLA, si aún no tiene uno:

• Gestión de las expectativas de los clientes: un acuerdo de nivel de servicio (SLA) bien definido y totalmente comunicado permitirá a los clientes saber qué tipo de tiempos de espera y servicio pueden esperar de su equipo.
• Establecer las expectativas de los agentes: si tiene un equipo de soporte, un SLA ayuda a sus agentes a comprender sus expectativas y prioridades, lo que ayuda a guiar su trabajo.
• Medición del rendimiento de la atención al cliente: los SLA establecen puntos de referencia internos para métricas clave (CSAT, tiempo de primera respuesta y tiempo de resolución son los más comunes) que lo ayudan a medir su progreso en esas métricas a medida que las rastrea con una plataforma como Gorgias.

En un momento en que los clientes escriben con más frecuencia, compran en nuevas tiendas y hacen más preguntas sobre políticas y descuentos, tener claro su SLA es una excelente manera de suavizar los flujos de trabajo de su equipo.

Las mejores prácticas para su SLA de Black Friday-Cyber ​​Monday

Aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta al crear (o actualizar) un SLA efectivo para Black Friday-Cyber ​​Monday:

• Use un inglés sencillo y simplifique tanto como sea posible: Hable con su público objetivo en un idioma que entenderán, para evitar confusiones.
• Diseñe su SLA en función de los datos: compare sus expectativas de SLA en función de lo que ha visto en el pasado y adáptese al pronóstico que calculó anteriormente, para que pueda hacer que las métricas que busca sean desafiantes, pero realistas.
• Sea claro sobre las expectativas por canal: los diferentes canales de servicio al cliente requerirán diferentes expectativas (por ejemplo, los mensajes deben recibir una respuesta más rápida que el correo electrónico)
• Incorpore procedimientos para las infracciones: su sitio web puede fallar, es posible que tenga más clientes de los esperados o puede haber otros problemas inesperados: planifique con anticipación para asegurarse de que no lo tomen por sorpresa (más sobre esto a continuación)
• Comunique el SLA a sus agentes y clientes: el valor de su SLA depende de que estos dos grupos de partes interesadas entiendan los términos, así que asegúrese de comunicárselo a sus agentes en su mesa de ayuda (más información en este artículo) e incluya el horario comercial y la espera. veces en lugares clave de su sitio web (página de contacto, widget de chat en vivo, etc.)

Berkey Filters, un minorista en línea que vende sistemas de purificación de agua, hace un gran trabajo al compartir su SLA para canales de mensajería en vivo con los clientes. Su página de ayuda actúa como una especie de página de inicio de atención al cliente, estableciendo expectativas con los clientes sobre la forma más rápida de comunicarse con el equipo: 2 minutos, para chat en vivo y SMS.

Lectura relacionada: Conozca cómo Berkey Filters lanzó y anunció su canal de soporte por SMS, lo que redujo en un 20 % las solicitudes de correo electrónico y llamadas telefónicas que consumen más tiempo.

5) Reducir la tasa de carritos abandonados para convertir a más clientes durante el Black Friday-Cyber ​​Monday

Aumentar su tasa de conversión y reducir su tasa de abandono del carrito son las dos acciones con el mayor impacto en sus ingresos de BFCM.

Un estudio del Instituto Baymard encuentra que la tasa promedio de abandono del carrito de compras para las tiendas de comercio electrónico es del 69,8%. Sí: el 70% de los compradores que visitan su tienda agregan productos a sus carritos pero no hacen un pedido.

Eso es difícil de leer, pero hay un lado positivo:

• Reducir el abandono del carrito en un 33 % equivale a aumentar su base de clientes en un 23 %
• Eliminar por completo el abandono del carrito (aunque no es factible) en teoría triplicaría los ingresos de la mayoría de las tiendas en línea.

Ya ha realizado el trabajo arduo (y costoso) de superar el ruido de las fiestas para captar compradores en su sitio y posiblemente incluso haya dedicado recursos de soporte para responder sus preguntas.

No permita que un proceso de pago con fugas deshaga todo ese progreso y le cueste ingresos que de otro modo estarían en la cuenta de su empresa.

¿Qué es una buena tasa de conversión?

En pocas palabras: los datos más recientes, que provienen de Kibo Commerce en el primer trimestre de 2022, muestran que las tasas de conversión de comercio electrónico en los EE. UU. promedian un 2,3 %. El informe entra en detalles considerables sobre las variaciones en la tasa de conversión: por ejemplo, las tasas de conversión varían entre dispositivos móviles (2%), tabletas (3%) y computadoras de escritorio (3%).

Lectura relacionada: consulte nuestro artículo sobre las tasas de conversión de comercio electrónico para obtener más información sobre los puntos de referencia comunes y nuestra lista completa de las mejores prácticas de nuestras tiendas de mayor conversión.

Estos son nuestros cinco consejos de mayor impacto para aumentar su tasa de conversión y capturar más ventas durante la afluencia de tráfico del Black Friday-Cyber ​​Monday:

• Revise sus datos de tasa de conversión (o configure el seguimiento antes de BFCM): necesita datos para tomar decisiones informadas y comprender las tendencias con su negocio, que pueden provenir de herramientas como Google Analytics, Crazy Egg, HumCommerce o Kissmetrics
• Invierta en una plataforma de atención al cliente con chat en vivo: el 79% de las tiendas que ofrecen chat en vivo en el sitio dicen que tuvo un impacto positivo en su tasa de conversión, ventas y retención de clientes. Eche un vistazo a las opciones de chat en vivo de Gorgias para traer estos resultados a su Tienda
• Muestre pruebas sociales y contenido generado por el usuario: no hay nadie mejor para demostrar su confiabilidad que otros clientes, así que use pruebas sociales (como reseñas de productos y testimonios) para ganarse la confianza de los nuevos visitantes.
• Proporcione cupones y códigos de descuento a los compradores de alta intención: esto no solo aumentará su lista de correo electrónico, sino que también tentará a los compradores a comprar con usted en lugar de un competidor.
• Optimice el flujo de su carrito de compras y cree una estrategia de abandono: si hace todo bien hasta el flujo de pago y los pierde allí, todo fue en vano; siga leyendo para obtener más información sobre cómo desarrollar una estrategia de abandono del carrito.

Vea cómo el chat en vivo, una de las herramientas de conversión más poderosas disponibles, le dio a CROSSNET un pedido de $450,000:

¿Por qué las personas abandonan sus carritos cuando compran en línea?

Comprender por qué los clientes abandonan su página de pago en primer lugar es clave para reducir la cantidad de carritos de compras abandonados. Estas son las principales razones por las que los compradores en línea abandonan sus carritos sin realizar una compra:

Para resumir este cuadro, cualquier cosa que reduzca las opciones, agregue pasos o, en general, les haga la vida más difícil, dará como resultado una tasa de abandono más alta.

Y eso es dinero que se te escapa entre los dedos. Entonces, aquí le mostramos cómo cerrar la brecha y asegurarse de que los clientes terminen su pedido después de presionar el botón de pago.

5 consejos para reducir el abandono de carritos durante la BFCM

Reducir el abandono del carrito puede no ser fácil, pero es mucho más fácil (y menos costoso) que adquirir toneladas de nuevos clientes. Como se mencionó, el 70% de los carritos en línea están abandonados, por lo que hay mucho espacio para crecer allí.

Esta es la estrategia de abandono de carrito más simple que usaríamos para reparar ese agujero antes del Black Friday y proteger sus ingresos ganados con tanto esfuerzo:

• Vuelva a verificar la velocidad del sitio y el rendimiento general del sitio: una de las principales razones por las que las personas abandonan los carritos es porque un sitio web falla, lo que es especialmente probable durante un evento de compras de gran volumen.
• Manténgalos informados e involucrados durante el proceso de pago: use imágenes en miniatura de los productos durante todo el proceso de pago, muestre su barra de progreso para que los clientes sepan cuánto tiempo queda y ofrezca descuentos por tiempo limitado si intentan salir del pago para crear un sensación de urgencia
• Obtenga su correo electrónico de inmediato para configurar los correos electrónicos de abandono del carrito y la reorientación: si las ventanas emergentes de intención de salida no funcionan, a veces los clientes simplemente se olvidan de su pedido, y una campaña de marketing por correo electrónico para la recuperación del carrito es su mejor opción para rescatar la venta.
• Incorpore el envío gratuito y una generosa política de reembolso/devoluciones , aunque solo sea para BFCM: Culpe a Amazon, pero eso no cambia el hecho de que los clientes esperan envíos y reembolsos gratuitos y rápidos, y debe adaptarse si quiere que compren en su sitio, directamente (asegúrese de que también conozcan estas políticas)
• Haga que sea lo más simple posible para que el cliente haga clic en "comprar ahora": no requiera un inicio de sesión, limite las opciones de pago o haga cualquier otra cosa que pueda crear fricción en el proceso de pago

Para ver nuestra lista completa de consejos, puede leer nuestra guía ampliada sobre el abandono del carrito y aprender a rastrearlo y prevenirlo. O lea nuestro artículo sobre el abandono del carrito de Shopify para obtener consejos más personalizados.

Configure los consejos anteriores para que no tenga que preocuparse por el 26% de los clientes del gráfico a continuación. Tus competidores no necesitan ninguna ayuda adicional.

6) Configure campañas proactivas de chat en vivo para llegar a sus compradores de mayor intención durante el Black Friday-Cyber ​​Monday

Cuando piensa en el servicio al cliente, es probable que imagine un equipo de agentes respondiendo a las quejas y preguntas de los clientes entrantes. Este servicio al cliente reactivo es una forma importante de ayudar a los clientes, pero es solo una dimensión de una experiencia de servicio al cliente más amplia.

Al configurar campañas estratégicas de chat en vivo a través de su servicio de asistencia, puede comunicarse con clientes potenciales en el momento óptimo para cerrar la venta, todo automáticamente. Pero primero, demos un paso atrás y analicemos el concepto de servicio al cliente proactivo.

¿Qué es el servicio al cliente proactivo (y por qué debería usarlo)?

Hay dos categorías principales en las que puede caer el servicio al cliente: servicio al cliente reactivo y servicio al cliente proactivo. Si desea crear una estrategia de servicio al cliente que sea lo más eficiente y efectiva posible, es importante equilibrar ambos enfoques.

“Con un servicio al cliente proactivo, puede establecer las expectativas de los clientes, crear más oportunidades para interacciones positivas con los clientes y aumentar la tasa de conversión de su marca”, dijo Christiano. “Todo sin requerir que sus compradores hagan el esfuerzo de comunicarse con usted”.

Es el equivalente en línea de los representantes en la tienda que se acercan a usted para preguntarle si tiene preguntas, brindarle información útil y alentarlo a tomar la mejor decisión de compra para usted.

Pero, ¿cómo es el servicio al cliente proactivo en la práctica? Ejemplos de servicio al cliente proactivo incluyen:

• Ponerse en contacto con un cliente antes de la compra a través de un widget de chat en vivo para guiarlo a través del proceso de compra (y aumentar las ventas)
• Proporcionar ventanas emergentes automatizadas de recomendación de productos que se activan en función de acciones específicas del cliente
• Ofrecer a los clientes una base de conocimientos donde puedan encontrar respuestas a preguntas comunes
• Enviar mensajes directos de forma proactiva a nuevos seguidores en las redes sociales para darles la bienvenida a su marca

Todos los ejemplos anteriores (y muchos más) demuestran una atención al cliente proactiva, pero nos vamos a centrar en un tipo específico: campañas de chat en vivo previas a la compra.

Estas campañas se lanzan a través de su widget de chat en vivo y se dirigen a compradores potenciales de alta intención en el momento óptimo, con la esperanza de convertirlos. Y pueden generar ingresos significativos durante el Black Friday-Cyber ​​Monday.

Las mejores prácticas para las campañas de chat en vivo del Black Friday-Cyber ​​Monday

Las campañas de chat son una excelente manera de captar la atención de los compradores de BFCM, incluso cuando están más distraídos.

“Asegúrese de que las campañas de chat en vivo que ejecute se centren en la experiencia del cliente y el impacto en los ingresos”, según Christiano. “Los agentes que tardan en responder frustrarán a sus clientes y las campañas de bajo impacto frustrarán todo el propósito de ejecutar un libro de jugadas de servicio al cliente proactivo”.

Estas son algunas otras mejores prácticas para las campañas de chat en vivo:

• Administre los tiempos de respuesta con respuestas automáticas y horario comercial: las campañas de chat en Gorgias solo están activas durante el horario comercial cuando hay agentes en vivo disponibles. Use respuestas automáticas para una primera respuesta rápida y formularios de contacto para recopilar información cuando los agentes no estén disponibles. Y asegúrese de ajustar su comunicación SLA en la ventana de chat cuando experimente un mayor volumen de tickets.
• Segmente su audiencia: las diferentes audiencias se alcanzarán de manera más efectiva con campañas de chat personalizadas, lo que aumentará su tasa de conversión.
• Priorice las respuestas con etiquetas: como mencionamos anteriormente, las conversaciones de mayor valor deben priorizarse para generar más ingresos. Estos incluyen preguntas sobre productos costosos, clientes VIP o preguntas que indican una alta intención de compra.
• Mida, atribuya e itere: nunca debe adoptar un enfoque de "uno y listo" para las campañas de chat. Comprenda siempre el impacto de sus campañas de chat y piense en los próximos pasos para optimizarlas aún más. El panel de estadísticas de ingresos de Gorgias puede ayudar con esto.

Además, asegúrese de tener una idea sólida de a quién desea dirigirse y qué pueden ganar al comprar sus productos. Una campaña dirigida a clientes actuales para venderles regalos navideños de mayor precio se verá diferente a una campaña dirigida a nuevos clientes para sus resoluciones en el nuevo año.

3 campañas de chat en vivo para configurar antes de BFCM

Una de las mejores partes de las campañas de chat es que son versátiles. Puede promocionar las ventas navideñas, solicitar comentarios o entablar una conversación de muchas maneras con las campañas de chat. Pero con tantas opciones, es posible que se pregunte por dónde empezar.

Estas son las tres campañas que configuraríamos antes de BFCM:

Comparta una oferta de Black Friday por tiempo limitado cuando los clientes se queden

La temporada navideña es el momento perfecto para organizar y anunciar una promoción más grande del Black Friday. Puede vincular esta oferta a productos de temporada, una página de colección o incluso la página principal para ofrecer un descuento en todo el sitio.

Independientemente, las campañas de chat son una excelente manera de amplificar su venta a los clientes correctos. Las campañas funcionan como banners de sitios web o ventanas emergentes con temporizadores de cuenta regresiva que anuncian una venta, pero son mucho menos intrusivas y brindan a los clientes un camino fácil para hablar con un agente si así lo desean.

Configure esto en Gorgias:

• Agregue el nombre de su campaña (Ej.: Evento: Black Friday – Descuento en todo el sitio)
• Establecer la URL actual es su página de inicio
• Establecer el tiempo dedicado a la página es superior a 15 segundos

Capture clientes de alto valor que busquen los mejores productos

Las tiendas físicas suelen tener una sección premium con artículos de mayor precio o estilistas que pueden hacer recomendaciones. Es aún más fácil hacer esto en su sitio web. Puede configurar su campaña de chat en función de la calidad o, lo que es más importante, el precio.

La marca de joyería de lujo (¡y cliente de Gorgias!) Jaxxon utiliza una campaña de chat en su página de colección de oro macizo . Jaxxon entiende que los clientes que compran cadenas de oro a un precio más alto pueden ser persuadidos por un cuidado adicional al tomar su decisión. Lo mismo sería cierto para cualquier artículo costoso (como equipos electrónicos) o compras de alto valor y muy sentimentales (como ropa de novia).

“Realmente creemos en tener conversaciones interesantes con nuestros clientes y construir esas relaciones para que regresen y compren de nuevo. Vemos compras repetidas de personas que nos han dejado comentarios positivos. Confían en nosotros y quieren hablar con una persona a la que realmente le importe que tengan una gran experiencia”.

— Caela Castillo, Directora de Experiencia del Cliente en Jaxxon

Relacionado:

Descubra cómo Jaxxon aumentó los ingresos un 46 % con Gorgias

Configure esto en Gorgias:

• Agregue su nombre de campaña (Ej: Colecciones: Accesorios nupciales – Soporte VIP)
• Establezca la URL actual que contiene sus colecciones (ejemplo: /colecciones)
• Establecer el tiempo dedicado a la página es superior a 15 segundos

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Ayudar a los clientes a encontrar el producto adecuado dentro de una colección.

Sus páginas de colección son el equivalente de comercio electrónico de "simplemente navegar". Puede ayudar a los clientes a encontrar el artículo perfecto en el estante virtual llamando su atención sobre un artículo más vendido o un color popular.

Incluso puede volverse más sofisticado con esta táctica e involucrar a sus clientes con un cuestionario. Los cuestionarios pueden aumentar las conversiones al ayudar a sus clientes a encontrar lo que buscan a través de recomendaciones. Shopify tiene varias aplicaciones (como Visual Quiz Builder o Product Recommendation Quiz) que van desde cuestionarios básicos hasta avanzados o incluso personalizados.

Configure esto en Gorgias:

• Agregue el nombre de su campaña (Ej.: Colecciones: Colores de esmalte de uñas - Responder prueba)
• Establezca la URL actual que contiene su colección (ejemplo: /polish)
• Establecer el tiempo dedicado a la página es superior a 15 segundos
• [Opcional]: incluya un hipervínculo a su cuestionario en el mensaje de su campaña

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7) Planifique sus esfuerzos de retención ahora para que estos nuevos clientes de BFCM regresen

Los clientes felices son el mejor combustible para el crecimiento.

Pero las empresas de comercio electrónico invierten todo su tiempo y dinero en atraer prospectos y convertirlos en nuevos clientes. A medida que los costos de adquisición se disparan debido al aumento de la competencia y el aumento de los precios de los anuncios, atraer nuevos clientes no es suficiente, especialmente si no puede mantenerlos cerca.

‍Allbirds, Warby Parker y otros gigantes de DTC crecieron a través de la inversión publicitaria en un momento en que eso tenía sentido. Pero la próxima generación de líderes de comercio electrónico crecerá a través de la mejor experiencia del cliente en su clase, una mejor retención de clientes, valores de pedido promedio más altos a través de ventas adicionales y referencias de clientes. Así es como maximiza el valor de por vida del cliente.

Nuestros cofundadores escribieron un libro de jugadas de crecimiento basado en CX solo sobre este tema, échale un vistazo para obtener más contexto. Entrevistaron a más de 25 de las principales marcas de comercio electrónico y analizaron datos de más de 10 000 comerciantes que usan Gorgias para brindarle 18 tácticas que aumentan los ingresos en un 44 % a través de CX.

Según los datos de Gorgias, los clientes habituales constituyen solo el 21% de la base de clientes de la marca promedio, pero generan el 44% de los ingresos de esa marca porque compran con más frecuencia y realizan pedidos de mayor valor.

Si su estrategia se basa demasiado en costosas ideas de marketing para ganar nuevos clientes, se lo está perdiendo. Por supuesto, la adquisición de clientes es importante, pero su valor solo se realiza realmente si puede mantenerlos cerca.

En lugar de convertirlo en un evento único, aquí le mostramos cómo continuar generando ingresos de los nuevos clientes de BFCM durante meses (o años) después de que termine la temporada navideña.

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Proporcione una experiencia de servicio al cliente rápida y útil después de BFCM

Ha habido mucho alboroto sobre el deleite del cliente en el servicio de atención al cliente de comercio electrónico en los últimos años, pero es una estrategia perdedora... al menos por sí sola.

Como explica The Effortless Experience , la satisfacción del cliente no está vinculada a la lealtad. Y, lo que es más importante, a menudo es una distracción en los programas de servicio al cliente que aún no han acertado con los fundamentos.

El mayor impacto de la atención al cliente es mitigar la deslealtad al reducir el esfuerzo del cliente. En última instancia, los clientes no necesitan tanto una nota escrita a mano como un producto útil y una respuesta rápida a sus preguntas cuando se comunican con usted.

Aquí le mostramos cómo minimizar el esfuerzo del cliente y brindar una mejor experiencia a sus clientes de BFCM mucho después del caos de las fiestas:

• Ofrezca la funcionalidad de autoservicio en su sitio web: el 88% de los clientes esperan que su tienda en línea ofrezca algún tipo de autoservicio, que puede ser tan simple como una página de preguntas frecuentes o tan complejo como la automatización del cliente.
• Enumere las respuestas a las preguntas comunes en un centro de ayuda completo: cuanto más trabaje para crear una base de conocimiento sólida y fácil de navegar, más fácil será escalar su tienda, y Gorgias puede ayudarlo.
• Haga que obtener ayuda sea más rápido y conveniente para los clientes: el 90 % de los clientes dice que una respuesta “inmediata” es importante, y el 78 % de los clientes prefiere una variedad de canales de soporte para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Puede resolver el primero con la automatización de CX y la priorización de tickets, como se mencionó anteriormente, y el segundo con atención al cliente omnicanal que los encuentre en los canales en los que ya pasan tiempo.
• Conozca más, pregunte menos y practique la resolución directa: cuando tiene una plataforma de servicio al cliente como Gorgias que recopila los datos de sus clientes en un solo lugar, puede dedicar menos tiempo a hacer preguntas y más tiempo a anticiparse a las necesidades de sus clientes.

Establezca un plan para corregir los pedidos perdidos y los boletos con CSAT bajo

Ahora, hay un momento y un lugar para un poco de esfuerzo adicional y atención al cliente, incluso deleite, y es cuando intenta enmendar los errores de su empresa. Podría ser un paquete que nunca llegó o una experiencia decepcionante con un representante de servicio al cliente.

De cualquier manera, es hora de arreglarlo y recuperarlos. Aquí están los tres pasos:

• Solucione el problema real que tenían: si el paquete se perdió, reemplácelo. Si el CSAT del boleto tuvo un rendimiento inferior, realice un seguimiento personal con el servicio de atención al cliente y resuelva el problema de manera adecuada. Hasta que se complete este paso, no puede comenzar a reconstruir la confianza.
• Pida disculpas por el error: solucionar el problema no es suficiente; debe informar al cliente que lamenta lo sucedido y que no volverá a suceder.
• Recuperarlos para otra compra: está jugando el juego largo aquí, recuerde que los clientes habituales generan más valor para su marca, así que ofrezca un descuento u oferta especial para prepararlos para su próxima compra con su marca.

La estrategia correcta de recuperación puede hacer las paces y convertir a un detractor en un fan leal. Este es un paso clave para asegurarse de que está protegiendo su marca y cultivando la lealtad.

Lea nuestra publicación completa sobre el manejo de paquetes de comercio electrónico perdidos si necesita ayuda con las mejores prácticas y políticas antes de BFCM.

Obtenga esa segunda compra crucial de los clientes de BFCM por primera vez

Una vez más, vamos a desacreditar la noción de que el crecimiento del comercio electrónico termina con la adquisición de clientes. Es importante, por supuesto, pero no es tan poderoso solo como cuando se combina con fuertes esfuerzos de retención.

“La ventaja potencial de estos esfuerzos es enorme, incluso si mueve la aguja solo en un pequeño porcentaje de clientes únicos”, según el director ejecutivo de ActionIQ, Tasso Argyros.

“En las verticales minoristas, aproximadamente el 60% de los clientes tienden a realizar una sola compra de una marca determinada. Sin embargo, un pequeño grupo de clientes, alrededor del 20 %, tiende a proporcionar el 80 % de los ingresos de los minoristas”, agregó. “Eso significa que si puede convertir, digamos, solo un 2-3 % más de esos compradores primerizos en clientes leales, puede aumentar los ingresos en cerca de un 7-10 %. Y asegurar esa segunda compra vital es el primer paso crítico”

Estos son los pasos más importantes para impulsar esa segunda venta:

• Presente una experiencia posterior a la compra clara : esto es como el flujo de incorporación para clientes habituales: establezca expectativas con una comunicación clara y proactiva y cree la experiencia de una manera que los entusiasme para volver a su sitio
• Ofrezca descuentos y ofertas para atraerlos de nuevo: las estadísticas anteriores muestran el valor claro de esa segunda compra, así que no dude en ofrecer un descuento u oferta especial en sus campañas de marketing para que regresen a su sitio.
• Lanzar campañas de retención estratégicas y proactivas: además de las campañas de chat proactivas que mencionamos anteriormente, que pueden activarse cuando los clientes habituales visitan su sitio, puede integrar Gorgias con herramientas como Klaviyo para ejecutar campañas de marketing por correo electrónico y mensajes de texto dirigidas que los aleje de Tú sitio

Prepare a su equipo de atención al cliente para la temporada navideña de 2022 con acceso gratuito a Gorgias

Si quita una cosa de esta guía, recuerde: atraer nuevo tráfico a su sitio no es suficiente en sí mismo: convertir y retener clientes es donde está el dinero. Y con el tiempo limitado antes del Día de Acción de Gracias, actualizar su experiencia de servicio al cliente con las estrategias anteriores lo preparará para su mejor Black Friday hasta el momento.

Puede implementar muchas de las tácticas enumeradas anteriormente por su cuenta, pero muchas solo son posibles con una plataforma de servicio al cliente que ofrece automatizaciones que ahorran tiempo y opciones convenientes de autoservicio para sus clientes. Es por eso que hacemos que Gorgias sea gratis por el resto de 2022 cuando firme un contrato anual para 2023*.

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*Los términos y Condiciones aplican. Debe reservar una demostración para reclamar la oferta. No aplica para planes Starter.