Panduan E-niaga Black Friday 2022: Hasilkan Pendapatan CX Untuk BFCM

Diperkirakan $209,7 miliar siap diperebutkan selama musim liburan 2022 (1 November hingga 31 Desember), menurut perkiraan Adobe Analytics. Tetapi sebagian besar toko online tidak akan mencapai potensi pendapatan mereka selama serbuan e-niaga Black Friday tahun ini.

Pedagang menghabiskan banyak uang untuk strategi pemasaran Black Friday untuk memikat pelanggan: Mereka menjalankan penawaran Black Friday, kampanye influencer, iklan Instagram, dan permainan akuisisi pelanggan mahal lainnya. Namun uang yang dihabiskan untuk menarik orang ke situs Anda akan sia-sia jika Anda tidak dapat memberikan pengalaman berbelanja yang mengubah browser menjadi pembeli.

Antara sekarang dan Black Friday-Cyber ​​Monday, taruhan terbaik Anda untuk mendorong penjualan online adalah mengoptimalkan pengalaman dukungan pelanggan dan situs web Anda untuk konversi dan retensi. Ini berarti mengklarifikasi kebijakan, menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih efisien, dan memperlancar alur pembayaran Anda.

10.000+ pengecer online menggunakan Gorgias untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Black Friday mereka, dan kami mengambil data dan praktik terbaik mereka untuk membuat strategi e-niaga Black Friday-Cyber ​​Monday ini. Jika Anda punya waktu, baca seluruh panduan ini secara berurutan. Jika tidak, lompatlah dan fokuslah pada area yang menurut Anda akan berdampak terbesar pada bisnis Anda.

Pada catatan itu, inilah rencana kami jika Anda hanya memiliki beberapa hari hingga seminggu untuk persiapan.

TL;DR (jika Anda kekurangan waktu)

• Nyalakan menu obrolan swalayan (melalui Automation Add-on , jika Anda menggunakan Gorgias): Ini adalah satu-satunya hal paling efektif yang dapat Anda lakukan untuk mengurangi volume tiket Anda untuk BFCM. Hingga 20% dari tiket Anda akan segera dibelokkan, membebaskan agen Anda untuk percakapan bernilai lebih tinggi.
• Pastikan Anda dapat menangani volume tiket (dan menyewa agen outsourcing jika tidak): Tenggelam di bawah simpanan tiket Anda adalah cara cepat untuk memastikan tim Anda kehabisan tenaga. Plus, jika Anda terlalu sibuk untuk menemukan dan menjawab pertanyaan pra-penjualan yang mendesak (atau peluang upselling dan cross-selling), Anda akan kehilangan penjualan dengan mudah.
• Perbarui halaman FAQ atau pusat bantuan Anda untuk menjawab semua pertanyaan umum dan mencakup kebijakan khusus BFCM: Jika pelanggan Anda dapat menemukan jawaban di halaman ini, mereka akan membeli lebih cepat, berkonversi lebih sering, dan meninggalkan tim dukungan Anda untuk menangani pertanyaan yang lebih kompleks. Gunakan pusat bantuan asli Gorgias untuk memutakhirkan halaman FAQ Anda dan menawarkan lebih banyak fitur swalayan.
• Siapkan template Makro dan aturan otomasi untuk semua pertanyaan pra-penjualan Anda yang paling umum: Untuk pertanyaan yang tidak mudah dijawab oleh halaman FAQ, atau untuk pelanggan yang tidak mau repot membacanya, pastikan agen Anda sudah siap dengan Macro yang mencerminkan kebijakan saat ini. Otomatiskan Makro dengan Aturan di mana Anda dapat memindahkan volume pelanggan potensial yang lebih besar ke tombol checkout secepat mungkin.
• Aktifkan kampanye obrolan langsung proaktif untuk mengonversi lebih banyak pelanggan selama akhir pekan besar: Kampanye obrolan langsung memungkinkan Anda menjangkau pelanggan tertentu berdasarkan perilaku penelusuran untuk menawarkan dukungan, informasi, atau bahkan diskon. Inilah cara Anda mengubah browser biasa menjadi pelanggan. Program dukungan yang kuat tidak menunggu, berharap pelanggan mengambil langkah pertama.

Catatan: Langkah-langkah ini menganggap Anda sudah berada di helpdesk. Jika tidak, musim liburan akan menjadi kurang meriah bagi tim Anda. Dapatkan Gorgia gratis untuk sisa tahun ini jika Anda mendaftar sebelum BFCM, dan kami akan siap membantu Anda menyiapkannya sebelum hari besar.

Sekarang, kita akan membahas tujuh inisiatif — beberapa versi yang diperluas dari kemenangan cepat di atas, yang lain belum kami sebutkan — yang akan membantu Anda mengonversi dan mempertahankan pembeli selama musim liburan mendatang.

1) Buat (atau perbarui) dan tampilkan kebijakan utama sebelum Black Friday-Cyber ​​Monday

Penjualan e-niaga bergantung pada kebijakan yang jelas seputar pengiriman, pengembalian, kehilangan paket, dan lainnya. Saat pelanggan tidak mengetahui kebijakan Anda, mereka akan menulis ke tim dukungan Anda (jika Anda beruntung) atau mengabaikan keranjang mereka sepenuhnya (kemungkinan besar).

Anda tidak ingin agen Anda menghabiskan sepanjang hari menjawab pertanyaan berulang seperti, "Apa kebijakan pengiriman Anda?" Dan Anda pasti tidak ingin pelanggan meninggalkan toko Anda untuk berbelanja di Amazon setelah tidak dapat menemukan waktu pengiriman khas Anda.

Dalam kasus pertama, Anda kehilangan waktu yang bisa dihabiskan untuk tiket yang menghasilkan pendapatan. Yang kedua, Anda kehilangan penjualan secara langsung karena kurangnya pilihan layanan mandiri pelanggan yang jelas. Itulah masalah yang dibantu oleh bagian ini untuk Anda selesaikan.

“Pastikan semua kebijakan Anda mutakhir sebelum Black Friday-Cyber ​​Monday, dan komunikasikan kepada agen (melalui SLA Anda) dan pelanggan (di halaman utama situs web Anda),” kata Direktur Dukungan Gorgias Bri Christiano . “Ini akan mengurangi jumlah tiket yang harus Anda berikan dan memastikan pelanggan memiliki informasi yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan pembelian yang meyakinkan.”

Kebijakan pengiriman dan pemenuhan selama Black Friday-Cyber ​​Monday

Sebagian besar pelanggan menggunakan penjualan BFCM untuk mengunci hadiah liburan, dan mereka ingin tahu apakah pesanan mereka akan sampai ke orang yang mereka cintai tepat waktu — terutama dengan masalah rantai pasokan baru-baru ini dan penundaan pengiriman. Jika Anda tidak memiliki kebijakan yang jelas tentang hal ini, dikomunikasikan di semua tempat yang relevan, Anda dapat mengharapkan masuknya tiket hanya untuk satu pertanyaan ini.

Praktik terbaiknya adalah bekerja mundur dengan tim pemenuhan Anda untuk memahami pesanan hari terakhir mutlak yang dapat dikirim dan masih tiba tepat waktu (memperhitungkan perlambatan liburan). Tanggal pesanan "jatuh mati" itu perlu disepakati dan dikomunikasikan dengan keras dan jelas kepada setiap pembeli liburan, bersama dengan peluang apa pun untuk mempercepat pengiriman dengan biaya tambahan.

Berikut adalah ekspektasi pelanggan lain yang Anda hadapi seputar pemenuhan, selama liburan (terima kasih, Amazon!):

Tempat meletakkan kebijakan pengiriman BFCM Anda

Situs e-niaga terbaik memperjelas kebijakan pengiriman mereka (dan tanggal "jatuh mati" terkait) di tempat-tempat berikut:

• Selama alur pembayaran Anda
• Di email konfirmasi Anda
• Di halaman FAQ dan pusat bantuan Anda
• Di setiap templat Makro yang relevan
• Di spanduk di situs Anda saat Anda semakin dekat dengan tenggat waktu
• Bahkan mungkin di halaman produk Anda, terutama selama BFCM

Jika Anda tidak jelas dalam komunikasi Anda tentang tanggal "jatuh mati" ini, perkirakan banyak pelanggan yang marah datang akhir Desember ketika mereka mengetahui bahwa hadiah mereka tidak akan tiba sampai tahun baru.

Lihat artikel lengkap kami tentang praktik terbaik seputar pengiriman dan pemenuhan e-niaga untuk kiat menghasilkan pendapatan lainnya.

Kebijakan untuk pengembalian dan penukaran selama Black Friday-Cyber ​​Monday

Demikian pula, karena orang sering membeli hadiah untuk orang lain selama periode ini, pengembalian dan penukaran menjadi lebih penting dari biasanya.

Tidak ada merek yang dapat sepenuhnya menghilangkan pengembalian, dan itu karena pelanggan mengembalikan barang karena berbagai alasan — beberapa di antaranya di luar kendali Anda. Selain pengembalian hadiah, alasan utama pelanggan memilih untuk mengembalikan produk yang dibeli melalui belanja online meliputi:

• Barang tidak sesuai dengan deskripsi produk dan/atau harapan pelanggan
• Barang datang terlambat dan pelanggan tidak lagi membutuhkannya
• "Wardrobing", saat para pengembalian berantai membeli dan mengembalikan barang tanpa ada niat untuk menyimpan produk
• Merchant mengirimkan produk yang salah
• Barang rusak atau cacat

Anda perlu memutuskan apakah Anda akan menawarkan pengembalian dana penuh atau hanya pertukaran. Selain itu, jika Anda menawarkan pengembalian dana penuh, Anda memerlukan kebijakan bijaksana yang memungkinkan agen dan pelanggan Anda memahami kondisi di mana Anda akan dan tidak akan menerima pengembalian tersebut. Lihat generator template kebijakan pengembalian kami untuk memulai dengan milik Anda.

Dan jika Anda ingin mengurangi pengembalian e-niaga, selama BFCM atau waktu lainnya, lihat artikel lengkap kami tentang topik tersebut. (Peringatan spoiler: semakin banyak informasi yang Anda berikan di muka, semakin kecil kemungkinan orang mengembalikan barang di kemudian hari.)

Di mana menempatkan kebijakan pengembalian dan pertukaran BFCM Anda

Mirip dengan lokasi kebijakan pengiriman, Anda ingin mendapatkan kebijakan pengembalian dan penukaran (atau setidaknya tautan ke kebijakan lengkap) di semua tempat utama untuk menghindari tiket yang tidak perlu:

• Selama alur pembayaran Anda
• Di email konfirmasi Anda
• Di halaman FAQ dan pusat bantuan Anda
• Di setiap templat Makro yang relevan
• Bahkan mungkin di halaman produk Anda, terutama selama BFCM

Kebijakan paket hilang selama Black Friday-Cyber ​​Monday

Paket yang hilang atau rusak sering terjadi selama BFCM. Berikut adalah beberapa alasan umum hal ini terjadi:

Pastikan Anda jelas dengan tim dan pelanggan Anda di muka jika Anda bersedia menanggung kerusakan (baik dengan pengembalian uang atau kredit). Jenis kebijakan ini juga perlu mencakup:

• Setiap batasan dalam cakupan
• Bagaimana pelanggan harus memberi tahu Anda tentang masalah (dan apa yang diperlukan, seperti gambar)
• Berapa lama suatu paket harus macet sebelum dianggap hilang
• Langkah-langkah yang harus diambil agen untuk memecahkan masalah paket yang hilang
• Makro yang tersedia yang dapat digunakan tim dalam kasus ini

Ini akan membantu agen Anda menangani proses dengan cepat dan konsisten, dan memberi pelanggan Anda ketenangan pikiran bahwa kecelakaan tidak akan menghentikan mereka.

Kami memiliki seluruh pos tentang praktik terbaik kami untuk menangani paket e-niaga yang hilang. Lihat jika Anda membuat kebijakan ini dari awal.

Atasi penipuan dalam kebijakan paket hilang Anda

Pastikan Anda memperhitungkan pencurian dan penipuan saat membuat kebijakan seputar paket yang hilang. Anda harus memiliki kebijakan internal, terutama jika Anda menjual barang dagangan dengan harga lebih tinggi dan pelanggan berulang kali mengklaim kerusakan atau kerugian.

Praktik standarnya adalah mengeskalasi ke tim penipuan setelah sejumlah klaim berulang, tetapi cari tahu apa yang sesuai untuk bisnis dan poin harga Anda.

Tempat meletakkan kebijakan paket hilang BFCM Anda

Fokus pada kebijakan ini di halaman FAQ dan pusat bantuan Anda, serta di Macro yang relevan saat pelanggan menulis untuk bertanya. Jika itu adalah item dengan harga yang lebih tinggi, pertimbangkan untuk menyertakan kebijakan (atau setidaknya tautan) di email konfirmasi Anda.

Halaman FAQ dan pusat bantuan Anda

Halaman pengetahuan Anda (baik halaman FAQ sederhana atau basis pengetahuan khusus atau pusat bantuan) menawarkan jawaban mudah untuk pertanyaan sederhana dan memberi agen lebih banyak waktu untuk percakapan unik, menantang, atau VIP. Jika dilakukan dengan benar, mereka akan membelokkan tiket, menjawab pertanyaan pra-penjualan, dan pada akhirnya mendorong pendapatan untuk bisnis Anda.

“Jika Anda memiliki halaman FAQ atau pusat bantuan, sekarang saatnya memperbaruinya dengan kebijakan Anda saat ini dan setiap perubahan hari libur,” kata Christiano. ”Jika Anda tidak memiliki halaman FAQ, sekarang adalah waktu yang tepat untuk membuatnya (namun saya tidak akan menyarankan menghabiskan waktu untuk membuat pusat bantuan dari awal sebelum BFCM — lebih baik tetap dengan cepat halaman FAQ).

Apakah Anda sedang membangun halaman FAQ baru atau memperbarui yang sudah ada, langkah-langkahnya umumnya sama:

• 1) Tinjau tiket helpdesk sebelumnya untuk mengumpulkan pertanyaan yang sering ditanyakan pelanggan Anda untuk memastikan Anda mencakup semua topik umum yang paling banyak menyita waktu agen
• 2) Buat jawaban yang ringkas untuk setiap pertanyaan , jika tidak, pelanggan akan kewalahan dan berhenti mencari jawabannya sendiri
• 3) Sediakan sistem navigasi untuk menjaga kebersihan halaman Anda dan memudahkan pelanggan menemukan jawaban yang mereka cari, memprioritaskan pertanyaan yang paling umum di bagian atas
• 4) Jadikan FAQ dapat diakses, memprioritaskan kejelasan, kemampuan pencarian, SEO, kecepatan halaman, dan pengalaman pengguna (termasuk di perangkat seluler) daripada faktor estetika lainnya
• 5) Lakukan pembaruan dan penyegaran tepat waktu bila perlu , seperti saat Anda memiliki produk baru atau kebijakan BFCM untuk dibagikan dengan pelanggan Anda

Ini juga praktik yang baik untuk menautkan ke FAQ Anda di email konfirmasi pasca pembelian Anda, terutama selama Black Friday-Cyber ​​Monday ketika ada masuknya pelanggan baru yang tidak mengetahui kebijakan Anda.

Kami memiliki panduan lengkap tentang FAQ dan pusat bantuan yang mendalami prosesnya lebih dalam, bersama dengan contoh teratas untuk setiap jenis halaman pengetahuan. Lihat jika Anda menemukan diri Anda membangun halaman pengetahuan baru dari awal atau memperbarui yang lama.

Jika Anda membutuhkan titik awal untuk apa yang akan disertakan, lihat pembuat template FAQ kami dan daftar periksa pertanyaan paling penting berikut untuk dijawab:

Cobalah untuk memberikan jawaban yang ringkas dan akurat atas pertanyaan dalam kategori ini, ditambah pertanyaan umum lainnya yang diajukan pengunjung situs web Anda kepada tim dukungan Anda. Jika Anda mencoba untuk membahas terlalu banyak pertanyaan di halaman FAQ Anda (atau menjawab pertanyaan dengan terlalu banyak detail), Anda berisiko membebani informasi dan mengubur informasi penting.

Jika Anda memiliki lebih dari beberapa ratus kata informasi yang ingin Anda sampaikan, pusat bantuan yang lebih terorganisir akan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

2) Manfaatkan layanan mandiri untuk menolak ~30% permintaan BFCM Anda dan memprioritaskan percakapan bernilai tinggi

Otomatisasi layanan pelanggan seringkali menjadi momok, dengan banyak pemimpin berasumsi bahwa hal itu akan menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk.

“Kenyataannya adalah sebaliknya: Jika Anda memaksa agen untuk menjawab setiap pertanyaan secara manual – sekecil apa pun – Anda hanya membatasi waktu yang dapat mereka habiskan untuk membeli tiket yang benar-benar membutuhkan perhatian manusia,” kata Christiano.

“Semakin banyak tiket 'kalori kosong' yang dapat Anda tolak (misalnya 'di mana pesanan saya?'), semakin banyak waktu yang dapat dihabiskan agen Anda untuk membantu pelanggan yang membutuhkan tanggapan khusus atau meningkatkan pendapatan dengan menjawab pertanyaan pra-penjualan secara real time.”

Itulah alasan kami membuat rangkaian Add-on Otomasi lengkap di Gorgias: Ini membelokkan tiket Anda yang paling berulang — hingga 30% dari keseluruhan volume tiket Anda — sehingga Anda dapat fokus pada tiket yang mengembangkan bisnis Anda. Tiket mendesak ini adalah:

Pertanyaan pra-penjualan :

• "Apakah ini ukuran yang tepat untuk saya?"
• "Hanya mengecek, ini akan tiba sebelum Natal, kan?"
• "Apa pilihan terbaik untuk seseorang yang tidak suka hal-hal manis?"

Pertanyaan dari pelanggan VIP:

• "Hai! Saya menyukai apa yang saya pesan terakhir kali tetapi ingin mencoba sesuatu yang baru — ada rekomendasi?”
• "Apakah aksesori ini akan berfungsi dengan perangkat yang saya beli dari Anda bulan lalu?"

Pelanggan yang meningkat:

• “Produknya tidak berfungsi. Saya ingin pengembalian dana dan akan memberikan ulasan buruk kecuali Anda dapat membantu saya memperbaikinya.”

Berikut adalah tiga otomatisasi teratas yang dapat Anda atur untuk membelokkan tiket berulang tersebut dan memprioritaskan tiket yang menghasilkan pendapatan yang memajukan bisnis Anda.

Aktifkan menu swalayan untuk membelokkan hingga 20% dari volume tiket Anda dengan segera

Tanpa saluran dukungan yang nyaman, pelanggan mungkin mengabaikan pembelian mereka saat muncul pertanyaan. Tetapi ketika Anda memberi mereka kemampuan untuk membuka jendela obrolan yang nyaman dan mendapatkan jawaban instan, Anda mengurangi gesekan dan menurunkan pengabaian keranjang.

Banyak pemimpin CX memiliki kesan bahwa live chat padat karya dan membutuhkan tim yang besar, dan semua chatbots menawarkan pengalaman yang membuat frustrasi. Namun menu obrolan swalayan memungkinkan pelanggan melacak dan mengelola pesanan dengan cepat — tidak perlu agen.

Empat item menu standar kami adalah:

• Lacak pesanan
• Mengembalikan pesanan
• Batalkan pesanan
• Laporkan masalah dengan pesanan

Anda bahkan dapat menambahkan Alur Respons Cepat untuk memberikan jawaban otomatis atas pertanyaan paling umum yang spesifik untuk merek Anda (seperti pertanyaan tentang ukuran atau penyetokan ulang).

‍

Ini adalah cara yang bagus untuk mengurangi jumlah tiket yang sampai ke agen Anda: Kami telah melihat defleksi hingga 15% untuk tiket “di mana pesanan saya”, sendirian, dengan beberapa pelanggan.

Di sisi pelanggan, memulai dengan obrolan swalayan membantu mereka menerima dukungan pelanggan yang lebih cepat dalam skala besar — ​​pengalaman yang lebih memuaskan. Plus, 88% pelanggan mengharapkan fungsi layanan mandiri semacam ini di situs web Anda. Kemudian, jika obrolan swalayan tidak dapat menyelesaikan masalah, seseorang dari tim dukungan Anda dapat dengan mudah masuk ke percakapan dan memberikan dukungan yang lebih mendalam.

Apa pun yang Anda lakukan, prioritaskan menawarkan pengalaman swalayan yang jelas dan membantu. Secara khusus, jauhi chatbot yang mencoba dan meniru percakapan manusia — mereka biasanya berakhir dengan membuat pelanggan gila daripada mendorong penjualan. Itulah mengapa pengalaman swalayan kami jelas merupakan cara non-manusia untuk mendapatkan jawaban instan:

Siapkan Templat Aturan dan Makro otomatis untuk merespons pertanyaan lebih cepat untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik

Pertanyaan yang tidak dapat dijawab melalui menu swalayan dan percakapan chatbot biasanya dapat ditangani oleh Aturan otomasi. Aturan adalah rangkaian otomatis yang dipicu saat terjadi sesuatu di Gorgias atau platform e-niaga Anda. Sama seperti sumber daya swalayan yang dijelaskan di atas, mereka memberikan jawaban instan kepada pelanggan dan membantu agen fokus pada percakapan terpenting dalam antrean mereka.

Di Gorgias, Aturan dapat menyertakan respons Makro bertemplat yang memasukkan informasi pelanggan dan pesanan secara otomatis, membelokkan tiket tanpa perhatian agen.

Berikut adalah contoh Aturan otomasi yang secara otomatis menjawab pertanyaan pelanggan tentang status pengiriman, dengan informasi pesanan yang dipersonalisasi yang diambil langsung dari Shopify.

Untuk pertanyaan lain yang memerlukan kebijaksanaan manusia dan tidak dapat ditangani dengan otomatisasi, seperti pertanyaan prapenjualan, Anda dapat menggunakan template Makro sendiri. Contoh di atas menggunakan Aturan untuk mengaktifkan Makro bertemplate secara otomatis, tetapi agen Anda juga dapat membuka Makro untuk memulai dan men-tweak sebelum mengirim. Perhatikan beragam variabel ubahsuaian (mis. [Status URL pesanan terakhir]) yang mempersonalisasi templat dan menyelamatkan agen dari membuka tab lain untuk menemukan informasi itu.

Berikut contoh lain Makro di Gorgias, ditambah respons SMS yang akan dilihat pelanggan:

TL; DR: Aktifkan menu obrolan swalayan melalui Pengaya Otomasi kami dan tambahkan item apa pun yang relevan dari Aturan terkelola dan perpustakaan Makro kami. Ini akan memberi Anda awal yang sangat dibutuhkan untuk mulai menangkis pertanyaan paling umum dari merek e-niaga kami.

Siapkan sistem untuk memprioritaskan tiket BFCM Anda dan menampilkan percakapan yang menghasilkan pendapatan

Menjaga waktu respons dukungan pelanggan Anda serendah mungkin adalah bagian penting untuk memenuhi harapan pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

“Seiring pertumbuhan merek Anda, tidak realistis untuk menanggapi setiap tiket begitu masuk,” Christiano memperingatkan. “Ini menjadikan pengembangan sistem untuk menetapkan tingkat prioritas dengan cepat untuk mendukung tiket sebagai strategi penting untuk diterapkan oleh setiap tim layanan pelanggan — terutama jika Anda ingin memunculkan tiket yang akan mendorong pendapatan untuk merek Anda.”

Inilah cara Gorgias dapat membantu.

Platform kami dapat memproses bahasa pada tiket masuk dan menerapkan aturan untuk mengambil tindakan secara otomatis — dalam hal ini, tambahkan tag untuk membatalkan pesanan orang tersebut:

Gorgias dapat menandai tiket secara otomatis dengan maksud tertentu, sebagaimana ditentukan oleh algoritme kepemilikan kami.

Dari sana, Anda dapat membuat Tampilan yang menempatkan tiket dengan tag prioritas dalam antrean tertentu. Atau, bergantung pada penyiapan tim Anda, Anda dapat menugaskan agen tertentu untuk menangani tampilan yang berbeda, sehingga setiap agen dapat berfokus pada saluran, tingkat prioritas, lini produk, atau jenis pelanggan tertentu.

Kami memiliki seluruh artikel tentang prioritas layanan pelanggan jika Anda ingin menggali lebih jauh dan memahami praktik terbaik seputar triase tiket atau melihat aturan khusus yang dapat Anda gunakan untuk mengotomatiskan proses tersebut.

Berikut adalah kategori yang kami sarankan untuk diprioritaskan di Gorgias, terutama selama Black Friday-Cyber ​​Monday:

• Otomatiskan semua tiket “kalori kosong” di awal, untuk membelokkannya: Hal ini memberikan lebih banyak waktu bagi Anda untuk berfokus pada tiket yang mendorong pendapatan
• Tanggapi pelanggan Anda yang paling setia terlebih dahulu, lalu pelanggan tetap: Pelanggan berulang menghasilkan pendapatan 300% lebih banyak daripada pembeli pertama kali, jadi penting untuk memastikan mereka mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan
• Tandai tiket dengan aktivitas pra-penjualan yang mendesak sebagai prioritas tinggi: Ini adalah cara utama untuk mengurangi pengabaian keranjang dan mendorong pelanggan yang berniat tinggi melewati garis finis ke tombol pembayaran, dan Anda dapat menandai tiket secara otomatis dengan deteksi maksud Gorgia
• Kemudian, prioritaskan saluran perpesanan (seperti obrolan langsung, SMS, dan pesan Instagram atau Facebook): Saluran perpesanan populer karena menawarkan dukungan yang cepat, dan pelanggan akan berharap sebanyak itu saat mereka mengirim SMS ke merek Anda
• Terakhir, turunkan prioritas (atau tutup otomatis) tiket tanpa balasan: Resolusi layanan pelanggan adalah jalan dua arah, jadi turunkan prioritas atau tutup tiket saat pelanggan berhenti merespons

Jika Anda masih memprioritaskan tiket secara manual, salah satu triknya adalah menerapkan Aturan respons otomatis seperti ini untuk mengulur waktu setelah tiket masuk:

3) Perkirakan volume tiket BFCM ke rencana kapasitas

Data dari pedagang Gorgias menunjukkan bahwa sebagian besar pedagang melihat lonjakan volume tiket sebesar 20%. Memperkirakan volume tiket adalah bagian penting dari persiapan untuk mendorong penjualan Black Friday dan Cyber ​​Monday. Latihan ini akan membantu Anda menyisihkan jumlah waktu yang sesuai bagi tim Anda untuk membantu menjawab pertanyaan yang mendorong pendapatan antara pelanggan dan tombol checkout.

Tetapi hanya jika proses peramalan bersifat proaktif dan berdasarkan data.

Jika Anda terlalu reaktif atau mengandalkan tebakan, Anda akan berakhir dengan tim dengan ukuran yang salah untuk jumlah tiket masuk yang sebenarnya. Di satu titik ekstrim, agen Anda mengambil terlalu banyak dan kehabisan tenaga alih-alih menghasilkan pendapatan, sementara pelanggan dibiarkan menunggu di ujung percakapan (pengalaman pelanggan yang buruk yang akan menjatuhkan CSAT dan NPS Anda). Di sisi ekstrim lainnya, Anda membuang-buang sumber daya yang berharga untuk kelebihan jumlah karyawan, yang akan mengimbangi setiap penjualan yang dapat Anda tutup.

Strategi peramalan yang kuat menangani kedua masalah ini dan menetapkan ekspektasi dengan tim dan pelanggan Anda, sehingga semua orang tahu apa yang diharapkan.

Jon Tucker, CEO HelpFlow, telah mengembangkan dan menguji kerangka kerja tiga langkah ini melalui pekerjaan perusahaannya yang menjalankan obrolan langsung 24/7 dan tim layanan pelanggan untuk lebih dari 100 toko.

Lihat artikel lengkap yang dia tulis tentang peramalan layanan pelanggan untuk panduan langkah demi langkah dan detail lebih lanjut tentang proses peramalan.

Hitung tarif kontak Anda (yaitu rasio transaksi-ke-tiket)

Rasio ini mudah dihitung:

• Tarik jumlah transaksi Anda untuk periode tertentu (ada di bawah analitik -> laporan , di Shopify)
• Tarik volume tiket Anda untuk jangka waktu yang sama dari Gorgias atau platform layanan pelanggan serupa, seperti yang digambarkan dalam bingkai merah di bawah ini
• Bagi volume tiket dengan volume transaksi untuk menghitung rasio Anda (misalnya 1.000 transaksi dan 400 tiket dalam jangka waktu tertentu akan menghasilkan tingkat kontak 40%)

Sebagai tolok ukur, HelpFlow biasanya melihat tingkat kontak 30-50% untuk toko yang belum merampingkan pengalaman layanan pelanggan mereka, dan 20% untuk toko dengan proses otomatis yang lebih dioptimalkan.

Gunakan tarif kontak Anda untuk memproyeksikan volume tiket

Setelah Anda memiliki tingkat kontak keseluruhan, langkah selanjutnya adalah memperkirakan berapa banyak pesanan yang akan Anda alami melalui BFCM. Perkiraan volume pesanan dan tingkat kontak rata-rata Anda adalah dua bahan yang Anda perlukan untuk menghitung perkiraan volume tiket.

Cara terbaik untuk memproyeksikan volume pesanan adalah dengan melihat data historis seperti:

• Volume pesanan Anda dari BFCM 2021
• Pertumbuhan bisnis Anda selama setahun terakhir
• Tren pasar seputar BFCM 2022

Kami membahas perkiraan secara lebih mendalam di artikel kami tentang topik tersebut, tetapi sebagai referensi, pelanggan Gorgias melihat peningkatan 20% dalam tingkat kontak rata-rata selama ini di tahun-tahun sebelumnya. Tolok ukur ini akan membantu Anda menyesuaikan perkiraan volume tiket biasa jika Anda tidak memiliki angka tahun lalu.

Setelah Anda memperkirakan volume tiket, langkah selanjutnya adalah mencari tahu berapa banyak anggota tim yang diperlukan untuk menangani volume tersebut.

Perkirakan jumlah agen yang dibutuhkan untuk musim liburan, berdasarkan kapasitas yang lalu

Selanjutnya, Anda perlu memahami tolok ukur kapasitas agen Anda dan menggunakannya untuk memperkirakan jumlah agen yang Anda butuhkan untuk liburan.

Berikut cara menghitung kapasitas agen per agen penuh waktu:

• Jalankan laporan tentang jumlah total tiket yang diselesaikan per agen penuh waktu selama periode tertentu menggunakan statistik agen di meja bantuan Anda (di Gorgias, di bawah stats -> agents )
• Untuk setiap agen, ubah ini menjadi jumlah tiket yang ditangani per hari kerja — nomor spesifik akan berbeda untuk setiap agen, tetapi menjalankan proses ini akan membantu Anda melihat tren berapa banyak tiket per hari yang seharusnya dapat ditangani oleh agen tertentu
• Konversi perkiraan volume tiket di atas menjadi perkiraan jumlah pegawai agen yang diperlukan , setelah Anda mengetahui tolok ukur tiket per hari per agen Anda

Sekali lagi, angka ini akan sangat bervariasi tergantung pada bisnis Anda, agen Anda, dan operasi layanan pelanggan Anda. HelpFlow biasanya melihat antara 40 hingga 60 tiket per hari per agen sebagai tolok ukur yang sehat. Di seluruh kumpulan data pelanggan Gorgias, kami melihat rata-rata ~60 tiket per hari per agen di organisasi pendukung yang sehat.

Katakanlah Anda memproyeksikan 4.000 tiket untuk ditangani tim Anda selama bulan November dan Desember dan kapasitas agen Anda rata-rata 40 tiket per hari. Anda akan membutuhkan 3 agen yang memiliki staf selama bulan November dan Desember untuk menangani volume ini. Berikut perhitungannya:

• 40 tiket per agen per hari x 5 hari per minggu x 4,3 minggu per bulan = 860 tiket per bulan per agen
• 4.000 tiket / 2 bulan / 860 tiket per agen per bulan = 2,33 agen
• Bulatkan hingga 3 sehingga Anda memiliki penyangga untuk skenario yang dapat mendorong volume tiket naik (mis. pengiriman tertunda, kehabisan stok, serta promosi dan penjualan)

Tidak ada yang lebih membuat frustrasi sebagai pemilik bisnis selain melihat tumpukan pertanyaan pra-penjualan tidak terjawab selama hari belanja terbesar tahun ini karena Anda tidak dapat memenuhi pesanan atau volume layanan pelanggan. Proses peramalan ini akan membantu Anda menghindari situasi yang tidak menguntungkan itu.

4) Perkuat garis depan dukungan pelanggan Anda untuk mengimbangi lonjakan tiket

Mempekerjakan agen layanan pelanggan baru untuk acara obral liburan bukanlah solusi yang baik karena mereka mungkin tidak siap tepat waktu untuk BFCM, dan Anda mungkin tidak memerlukan bandwidth ekstra untuk tim dukungan Anda setelah musim liburan. Tetapi Anda harus memiliki cukup banyak orang untuk menangani pertanyaan pra-penjualan saat mereka masuk dan menanggapi kampanye obrolan langsung yang akan kami siapkan di langkah berikutnya.

Pertama, pastikan Anda menggunakan semua alat yang tersedia secara efektif sebelum menambah staf — otomatisasi Aturan dan alur swalayan dari langkah sebelumnya adalah cara yang jauh lebih efektif untuk menangani tiket “kalori kosong” (mis. ?”) daripada jumlah karyawan. Ingat: Taruhan terbaik Anda untuk memaksimalkan pendapatan adalah memberdayakan agen untuk fokus pada percakapan yang mendorong pendapatan.

Dan meskipun demikian, Anda harus mengandalkan perluasan jumlah karyawan Anda saat ini melalui lembur dan outsourcing, untuk memastikan Anda tidak memiliki kelebihan agen pada bulan Januari.

Inilah cara membangun tim Anda, untuk sementara, jika diperlukan.

Tawarkan agen Anda yang ada lembur

Jika Anda menyadari bahwa Anda tidak memiliki cukup agen untuk menangani volume tiket, Anda mungkin dapat mengisi kekurangan tersebut dengan menawarkan lembur kepada tim Anda yang ada.

Misalnya, jika Anda memiliki lima agen yang bekerja delapan jam sehari, Anda dapat menambahkan yang setara dengan agen penuh waktu lainnya dengan menambahkan sekitar 90 menit ke shift masing-masing agen (yaitu 90 menit per hari x 5 agen = 7,5 jam beban kerja). Lihat apakah jam lembur yang tersedia cukup untuk memenuhi perkiraan Anda, setelah fitur layanan mandiri dan peningkatan otomasi diperhitungkan.

Berikut adalah beberapa tips dari CEO HelpFlow Jon Tucker, untuk memaksimalkan dampak lembur tim:

• Jangan kejutkan tim Anda dengan lembur: Beri tahu mereka tentang volume yang akan datang sehingga mereka tidak bingung dan kesal karena diminta memperpanjang shift mereka
• Beri tahu tim Anda: Beri tahu mereka bagaimana kinerja departemen — termasuk perkiraan dan potensi masalah — dan diskusikan solusi bersama, yang mengungkapkan opsi yang tidak dipertimbangkan dan menciptakan rasa persahabatan yang membuat lembur lebih mudah diterapkan
• Tunjukkan penghargaan Anda: Menawarkan pembayaran setengah jam pada jam lembur adalah insentif yang bagus untuk agen, dan kemungkinan besar akan lebih hemat biaya daripada membiarkan penjualan dan kepuasan pelanggan tergelincir — serta sebagian besar strategi pemasaran Black Friday!

Kejenuhan agen adalah masalah nyata, terutama sejak pandemi, jadi berhati-hatilah menggunakan metode ini. Tapi itu bisa menjadi solusi jangka pendek yang mudah, terutama jika Anda memiliki budaya tim yang sehat. Pastikan Anda mengikuti peraturan dan regulasi SDM yang relevan — terkadang hukumannya bisa berat jika Anda tidak berhati-hati.

Bawa agen outsourcing atau BPO

Jika prakiraan lembur Anda tidak menjembatani kesenjangan, inilah waktunya untuk mencari sumber daya eksternal.

“Agen outsourcing atau BPO yang hebat harus memberikan saran untuk membuat tim Anda lebih efisien, bukan hanya menyediakan agen sementara,” menurut Tucker. “Jadi, hasil bersih dari menemukan mitra yang tepat bukan hanya tiket tambahan dari agen mereka, tetapi juga hasil yang meningkat dari tim Anda yang sudah ada.”

Tucker adalah CEO dari agen outsourcing HelpFlow, seperti yang disebutkan sebelumnya, jadi dia memiliki banyak pemikiran untuk menemukan vendor layanan pelanggan yang hebat:

• Minta rekomendasi penyedia helpdesk Anda: Di Gorgias, kami memiliki seluruh program mitra dengan tim berbakat yang dapat membantu Anda meningkatkan skala (berikut adalah halaman mitra HelpFlow)
• Periksa proses pelatihan agen potensial Anda: Pelatihan ini harus sangat metodis, kuat, dan digerakkan oleh agen — ini adalah tanda bahaya jika Anda diharapkan untuk melatih agen sementara mereka
• Cari tingkat perputaran agen kurang dari 10%: Biasanya agen ini memiliki tingkat perputaran 30% atau lebih tinggi, artinya Anda akan terus-menerus merekrut karyawan baru (tingkat perputaran HelpFlow sekitar 1% per tahun, artinya Anda akan mendapatkan berpengalaman, agen yang telah digenjot penuh yang dapat mulai beroperasi selama BFCM)
• Anda harus merasa diperiksa kembali sebagai klien yang cocok: Jika mereka tampak putus asa untuk bisnis dan gagal menggali mekanisme bisnis Anda untuk mengetahui apakah mereka dapat membantu, itu pertanda mereka juga tidak akan mendalami pelatihan.

Setelah Anda bergabung dengan mitra pilihan Anda, pastikan Anda menggunakan bandwidth ekstra secara maksimal dengan melacak dan meninjau metrik dukungan pelanggan yang penting.

“Anda harus mengukur waktu respons pertama, waktu resolusi, dan CSAT, secara keseluruhan,” kata Tucker. “Tetapi Anda juga harus mengambil tampilan individu dan melacak kapasitas agen (jumlah tiket per jam), waktu penanganan, dan CSAT (dilihat oleh agen) untuk tampilan yang benar-benar seimbang.

Bacaan terkait: Panduan VP of Success kami untuk mengevaluasi layanan pelanggan.

Agen outsourcing onboard pada produk dan proses spesifik Anda

Adalah normal untuk merasa khawatir membiarkan agen eksternal mewakili merek Anda kepada pelanggan Anda yang berharga, tetapi Anda dapat lebih tenang jika Anda menyelesaikan proses pelatihan yang sangat penting.

“Agen yang kurang terlatih akan menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang benar-benar negatif,” Tucker memperingatkan, “yang akan menyebabkan masalah reputasi merek. Belum lagi, Anda akan mulai dari awal dengan perekrutan (dan lebih banyak pelatihan!).”​​

Inilah proses yang digunakan Tucker dengan timnya di HelpFlow, untuk lebih dari 100 merek:

• Minta agen senior meninjau tiket Anda untuk membuat daftar pertanyaan paling umum: Poin bonus untuk menandai tiket contoh langsung di sistem yang dapat digunakan untuk pelatihan
• Minta agen senior merekam video screencast untuk setiap jenis tiket: Ini memberikan konteks yang diperlukan tanpa menghabiskan terlalu banyak waktu dari agen Anda, dibandingkan dengan agen pelatihan satu lawan satu
• Mintalah agen baru Anda untuk mulai memproses jenis tiket tertentu dan meninjau pekerjaan mereka: Dengan menggunakan Tampilan terpisah atau memberi tag di meja bantuan, Anda dapat mengelompokkan topik tiket tertentu dengan mudah untuk dibalas oleh agen baru, lalu meminta agen senior meninjau sebelum mengirim balasan tersebut secara massal (beginilah cara HelpFlow menyeimbangkan pelatihan dan kepercayaan diri dalam respons)

Saat agen ini meningkat, lacak metrik mereka (kapasitas agen, waktu penanganan, dan CSAT individu) secara konsisten, hingga mereka mulai lebih selaras dengan metrik tim Anda saat ini. Dan idealnya, Anda ingin mencoba mencapai paritas itu pada Black Friday-Cyber ​​Monday.

Perbarui SLA Anda untuk Black Friday-Cyber ​​Monday

Setelah Anda menetapkan rencana kepegawaian, Anda perlu menetapkan ekspektasi untuk agen dan pelanggan Anda dengan SLA, yang merupakan singkatan dari perjanjian tingkat layanan. Anda mungkin sudah memiliki satu set untuk tim dukungan yang hanya perlu diperbarui untuk BFCM, tetapi jika tidak, luangkan waktu untuk membuatnya.

Dalam e-niaga, SLA adalah definisi yang jelas tentang batasan dan tanggung jawab dukungan pelanggan dari penjual online. Ini menentukan layanan yang akan Anda berikan, seberapa responsif Anda untuk menjawab pertanyaan pelanggan, dan bagaimana Anda akan mengukur kinerja.

Anda dapat membaca semua tentang praktik terbaik SLA di artikel ini, yang menyelami semua hal di bawah ini secara lebih mendetail.

Berikut adalah beberapa manfaat membuat SLA, jika Anda belum memilikinya:

• Mengelola ekspektasi pelanggan: SLA yang terdefinisi dengan baik dan dikomunikasikan sepenuhnya akan membuat pelanggan mengetahui waktu tunggu dan layanan seperti apa yang diharapkan dari tim Anda
• Menetapkan ekspektasi agen: Jika Anda memiliki tim dukungan, SLA membantu agen memahami ekspektasi dan prioritas Anda, yang membantu memandu pekerjaan mereka
• Mengukur kinerja dukungan pelanggan: SLA menetapkan tolok ukur internal untuk metrik utama (CSAT, waktu respons pertama, dan waktu penyelesaian adalah yang paling umum) yang membantu Anda mengukur kemajuan Anda pada metrik tersebut saat Anda melacaknya dengan platform seperti Gorgias

Pada saat pelanggan lebih sering menulis, berbelanja di toko baru, dan mengajukan lebih banyak pertanyaan tentang kebijakan dan diskon, memperjelas SLA Anda adalah cara yang bagus untuk memperlancar alur kerja tim Anda.

Praktik terbaik untuk SLA Black Friday-Cyber ​​Monday Anda

Berikut adalah beberapa hal yang perlu diingat saat Anda membuat (atau memperbarui) SLA yang efektif untuk Black Friday-Cyber ​​Monday:

• Gunakan bahasa Inggris sederhana dan sederhanakan sebanyak mungkin: Bicaralah dengan audiens target Anda dalam bahasa yang mereka mengerti, untuk menghindari kebingungan
• Rancang SLA Anda berdasarkan data: Tolok ukur harapan SLA Anda berdasarkan apa yang telah Anda lihat di masa lalu dan sesuaikan dengan perkiraan yang Anda hitung di atas, sehingga Anda dapat membuat metrik yang Anda targetkan menantang, tetapi realistis
• Perjelas ekspektasi melalui saluran: Saluran layanan pelanggan yang berbeda akan memerlukan ekspektasi yang berbeda (mis. pengiriman pesan harus menerima respons yang lebih cepat daripada email)
• Bangun prosedur untuk pelanggaran: Situs web Anda mungkin mogok, Anda mungkin memiliki lebih banyak pelanggan dari yang diharapkan, atau mungkin ada masalah tak terduga lainnya — rencanakan ke depan untuk memastikan Anda tidak lengah (lebih lanjut tentang ini di bawah)
• Komunikasikan SLA ke agen dan pelanggan Anda: Nilai SLA Anda bergantung pada kedua kelompok pemangku kepentingan ini yang memahami persyaratannya, jadi pastikan Anda mengomunikasikannya ke agen Anda di helpdesk Anda (info lebih lanjut di artikel ini) dan sertakan jam kerja dan tunggu kali di tempat-tempat utama di situs web Anda (halaman hubungi kami, widget obrolan langsung, dll.)

Berkey Filters, retailer online yang menjual sistem pemurnian air, melakukan pekerjaan yang baik dalam membagikan SLA untuk saluran pesan langsung dengan pelanggan. Laman Bantuan mereka berfungsi sebagai semacam laman landas dukungan pelanggan, menetapkan ekspektasi dengan pelanggan tentang cara tercepat untuk menghubungi tim — 2 menit, untuk obrolan langsung dan SMS.

Bacaan terkait: Pelajari bagaimana Berkey Filters meluncurkan dan mengumumkan saluran dukungan SMS mereka, mengurangi lebih banyak email dan tiket telepon yang memakan waktu sebesar 20%.

5) Kurangi tarif gerobak yang ditinggalkan untuk mengonversi lebih banyak pelanggan selama Black Friday-Cyber ​​Monday

Meningkatkan tingkat konversi Anda dan menurunkan tingkat pengabaian keranjang Anda adalah dua tindakan dengan dampak terbesar pada pendapatan BFCM Anda.

Studi Baymard Institute menemukan bahwa rata-rata tingkat pengabaian keranjang belanja untuk toko e-niaga adalah 69,8%. Yup: 70% pembeli yang mengunjungi toko Anda menambahkan produk ke keranjang mereka tetapi tidak melakukan pemesanan.

Itu sulit untuk dibaca, tetapi ada hikmahnya:

• Mengurangi pengabaian keranjang sebesar 33% setara dengan menumbuhkan basis pelanggan Anda sebesar 23%
• Menghilangkan pengabaian keranjang sepenuhnya (meskipun tidak layak) secara teori akan melipatgandakan pendapatan sebagian besar toko online

Anda telah melakukan kerja keras (dan mahal) untuk mengatasi kebisingan liburan untuk mendapatkan pembeli di situs Anda, dan bahkan mungkin mendedikasikan sumber daya dukungan untuk menjawab pertanyaan mereka.

Jangan biarkan proses pembayaran yang bocor membatalkan semua kemajuan itu dan membebani Anda dengan pendapatan yang seharusnya ada di akun perusahaan Anda.

Berapa tingkat konversi yang baik?

Intinya: Data terbaru, yang berasal dari Kibo Commerce pada Q1 tahun 2022, menunjukkan bahwa tingkat konversi e-niaga di AS rata-rata sebesar 2,3%. Laporan tersebut menjelaskan secara mendetail tentang variasi rasio konversi: misalnya, rasio konversi bervariasi antara seluler (2%), tablet (3%), dan desktop (3%).

Bacaan terkait: Lihat artikel kami tentang tingkat konversi e-niaga untuk informasi lebih lanjut tentang tolok ukur umum dan daftar lengkap praktik terbaik kami dari toko kami yang paling banyak berkonversi.

Berikut adalah lima kiat kami yang berdampak paling tinggi untuk meningkatkan tingkat konversi Anda guna meraih lebih banyak penjualan selama masuknya lalu lintas Black Friday-Cyber ​​Monday:

• Tinjau data tingkat konversi Anda (atau siapkan pelacakan sebelum BFCM): Anda memerlukan data untuk membuat keputusan yang tepat dan memahami tren bisnis Anda, yang dapat berasal dari alat seperti Google Analytics, Crazy Egg, HumCommerce, atau Kissmetrics
• Investasikan dalam platform dukungan pelanggan dengan obrolan langsung: 79% toko yang menawarkan obrolan langsung di tempat mengatakan bahwa hal itu berdampak positif terhadap tingkat konversi, penjualan, dan retensi pelanggan mereka — lihat opsi obrolan langsung Gorgias untuk memberikan hasil ini kepada Anda toko
• Tampilkan bukti sosial dan konten buatan pengguna: Tidak ada yang lebih baik untuk membuktikan kepercayaan Anda daripada pelanggan lain, jadi gunakan bukti sosial (seperti ulasan produk dan testimonial) untuk mendapatkan kepercayaan dari pengunjung baru
• Berikan kupon dan kode diskon kepada pembeli yang berniat tinggi: Hal ini tidak hanya akan menambah daftar email Anda, tetapi juga akan menggoda pembeli untuk membeli dengan Anda, bukan dengan pesaing
• Optimalkan alur keranjang belanja Anda dan buat strategi pengabaian: Jika Anda melakukan semuanya dengan benar hingga alur pembayaran dan kehilangannya di sana, semuanya sia-sia — baca terus untuk informasi lebih lanjut tentang mengembangkan strategi pengabaian keranjang

Lihat bagaimana obrolan langsung, salah satu alat konversi paling canggih yang tersedia, menghasilkan CROSSNET pesanan senilai $450.000:

Mengapa orang meninggalkan gerobaknya saat berbelanja online?

Memahami mengapa pelanggan meninggalkan halaman checkout Anda adalah kunci untuk mengurangi jumlah keranjang belanja yang ditinggalkan. Berikut adalah alasan utama mengapa pembeli online meninggalkan keranjang mereka tanpa melakukan pembelian:

Untuk meringkas bagan ini, apa pun yang mengurangi pilihan, menambah langkah, atau secara umum membuat hidup mereka lebih sulit akan menghasilkan tingkat pengabaian yang lebih tinggi.

Dan itu uang yang lolos dari jari Anda. Jadi, inilah cara menjembatani kesenjangan dan memastikan pelanggan menyelesaikan pesanan mereka setelah menekan tombol checkout.

5 tips untuk mengurangi pengabaian keranjang selama BFCM

Mengurangi pengabaian keranjang mungkin tidak mudah, tetapi jauh lebih mudah (dan lebih murah) daripada mendapatkan banyak pelanggan baru. Seperti yang disebutkan, 70% gerobak online ditinggalkan, jadi ada banyak ruang untuk berkembang di sana.

Inilah strategi pengabaian gerobak paling sederhana yang akan kami gunakan untuk menambal lubang itu sebelum Black Friday dan melindungi pendapatan Anda yang diperoleh dengan susah payah:

• Periksa ulang kecepatan situs dan kinerja situs secara keseluruhan: Salah satu alasan utama orang meninggalkan keranjang adalah karena situs web mogok, yang sangat mungkin terjadi selama acara belanja bervolume tinggi
• Beri tahu dan investasikan mereka selama proses pembayaran: Gunakan gambar mini produk selama proses pembayaran, tunjukkan bilah kemajuan Anda sehingga pelanggan mengetahui berapa banyak waktu yang tersisa, dan tawarkan diskon waktu terbatas jika mereka mencoba keluar dari pembayaran untuk membuat keterdesakan
• Dapatkan email mereka segera untuk menyiapkan email pengabaian keranjang dan penargetan ulang: Jika pop-up niat keluar tidak berfungsi, terkadang pelanggan melupakan pesanan mereka, dan kampanye pemasaran email untuk pemulihan keranjang adalah pilihan terbaik Anda untuk menyelamatkan penjualan
• Memasukkan pengiriman gratis dan kebijakan pengembalian dana/pengembalian yang murah hati , meskipun hanya untuk BFCM: Salahkan Amazon, tetapi itu tidak mengubah fakta bahwa pelanggan mengharapkan pengiriman gratis dan pengembalian dana yang cepat, dan Anda perlu beradaptasi jika ingin mereka berbelanja di situs Anda, secara langsung (pastikan mereka juga mengetahui kebijakan ini)
• Buat sesederhana mungkin bagi pelanggan untuk mengklik "beli sekarang": Tidak memerlukan login, membatasi opsi pembayaran, atau melakukan hal lain yang dapat menimbulkan gesekan dalam proses checkout

Untuk daftar lengkap kiat kami, Anda dapat membaca panduan lengkap kami tentang pengabaian keranjang dan mempelajari cara melacak dan mencegahnya. Atau, baca artikel pengabaian keranjang Shopify kami untuk kiat yang lebih disesuaikan.

Siapkan tips di atas agar Anda tidak perlu khawatir tentang 26% pelanggan dari bagan di bawah ini. Pesaing Anda tidak membutuhkan bantuan tambahan.

6) Siapkan kampanye obrolan langsung proaktif untuk menjangkau pembeli dengan niat tertinggi Anda selama Black Friday-Cyber ​​Monday

Ketika Anda memikirkan layanan pelanggan, Anda mungkin membayangkan tim agen menanggapi keluhan dan pertanyaan pelanggan yang masuk. Layanan pelanggan yang reaktif ini merupakan cara penting untuk membantu pelanggan, tetapi itu hanya salah satu dimensi dari pengalaman layanan pelanggan yang lebih besar.

Dengan menyiapkan kampanye obrolan langsung yang strategis melalui meja bantuan, Anda dapat menjangkau calon pelanggan pada waktu yang optimal untuk menutup penjualan, semuanya secara otomatis. Tapi pertama-tama, mari kita mundur selangkah dan membahas layanan pelanggan proaktif sebagai sebuah konsep.

Apa itu layanan pelanggan proaktif (dan mengapa Anda harus menggunakannya)?

Ada dua kategori utama yang dapat dibagi menjadi layanan pelanggan: layanan pelanggan reaktif dan layanan pelanggan proaktif. Jika Anda ingin membuat strategi layanan pelanggan yang seefisien dan seefektif mungkin, penting untuk menyeimbangkan kedua pendekatan ini.

“Dengan layanan pelanggan yang proaktif, Anda dapat menetapkan ekspektasi pelanggan, menciptakan lebih banyak peluang untuk interaksi pelanggan yang positif, dan meningkatkan tingkat konversi merek Anda,” kata Christiano. “Semuanya tanpa mengharuskan pembelanja Anda berupaya untuk menghubungi Anda.”

Ini setara dengan perwakilan toko online yang mendatangi Anda untuk menanyakan apakah Anda memiliki pertanyaan, memberikan informasi yang berguna, dan mendorong Anda untuk membuat keputusan pembelian terbaik untuk Anda.

Tapi seperti apa layanan pelanggan proaktif dalam praktiknya? Contoh layanan pelanggan proaktif meliputi:

• Menghubungi pra-pembelian pelanggan melalui widget obrolan langsung untuk memandu mereka melalui proses pembelian (dan meningkatkan penjualan)
• Menyediakan pop-up rekomendasi produk otomatis yang dipicu berdasarkan tindakan pelanggan tertentu
• Menawarkan pelanggan basis pengetahuan di mana mereka dapat menemukan jawaban atas pertanyaan umum
• Secara proaktif mengirim DM pengikut baru di media sosial untuk menyambut mereka ke merek Anda

Semua contoh di atas (dan banyak lagi) menunjukkan dukungan pelanggan yang proaktif, tetapi kami akan berfokus pada satu jenis spesifik: kampanye obrolan langsung pra-pembelian.

Kampanye ini diluncurkan melalui widget obrolan langsung Anda dan menargetkan calon pembeli yang berniat tinggi pada waktu yang optimal, dengan harapan dapat mengonversi mereka. Dan mereka dapat mendorong pendapatan yang signifikan selama Black Friday-Cyber ​​Monday.

Praktik terbaik untuk kampanye obrolan langsung Black Friday-Cyber ​​Monday

Kampanye obrolan adalah cara yang bagus untuk menarik perhatian pembeli BFCM — bahkan pada saat mereka paling terganggu.

“Pastikan setiap kampanye obrolan langsung yang Anda jalankan berfokus pada pengalaman pelanggan dan dampak pendapatan,” menurut Christiano. “Agen yang lambat merespons akan membuat pelanggan Anda frustrasi dan kampanye berdampak rendah mengalahkan seluruh tujuan menjalankan buku pedoman layanan pelanggan yang proaktif.”

Berikut adalah beberapa praktik terbaik lainnya untuk kampanye obrolan langsung:

• Kelola waktu respons dengan balasan otomatis dan jam kerja: Kampanye obrolan di Gorgias hanya aktif selama jam kerja saat agen langsung tersedia. Gunakan balasan otomatis untuk tanggapan pertama yang cepat dan formulir kontak untuk mengumpulkan informasi saat agen tidak tersedia. Dan pastikan untuk menyesuaikan komunikasi SLA Anda di jendela obrolan saat Anda mengalami volume tiket yang lebih tinggi.
• Segmentasikan audiens Anda: Audiens yang berbeda akan dijangkau secara paling efektif dengan kampanye obrolan yang disesuaikan, sehingga meningkatkan tingkat konversi Anda
• Prioritaskan respons dengan pemberian tag: Seperti yang kami sebutkan di atas, percakapan bernilai lebih tinggi harus diprioritaskan untuk mendorong lebih banyak pendapatan. Ini termasuk pertanyaan produk mahal, pelanggan VIP, atau pertanyaan yang menandakan niat beli yang tinggi.
• Ukur, atribusikan, dan ulangi: Anda tidak boleh mengambil pendekatan "satu dan selesai" untuk kampanye obrolan. Selalu pahami dampak kampanye obrolan Anda dan pikirkan langkah selanjutnya untuk mengoptimalkannya lebih lanjut. Dasbor statistik pendapatan Gorgias dapat membantu dalam hal ini.

Juga, pastikan Anda memiliki gagasan yang kuat tentang siapa yang ingin Anda targetkan dan apa yang akan mereka peroleh dari membeli produk Anda. Kampanye yang menargetkan pelanggan saat ini untuk meningkatkan penjualan mereka demi mendapatkan hadiah liburan dengan harga lebih tinggi akan terlihat berbeda dari kampanye yang menargetkan pelanggan baru untuk resolusi mereka di tahun baru.

3 kampanye obrolan langsung untuk disiapkan sebelum BFCM

Salah satu bagian terbaik dari kampanye obrolan adalah bahwa mereka serbaguna. Anda dapat mempromosikan obral liburan, meminta umpan balik, atau memulai percakapan dengan berbagai cara menggunakan kampanye obrolan. Tetapi dengan begitu banyak pilihan, Anda mungkin bertanya-tanya harus mulai dari mana.

Berikut adalah tiga kampanye yang akan kami siapkan sebelum BFCM:

Bagikan obral Black Friday dengan waktu terbatas saat pelanggan berlama-lama

Musim liburan adalah waktu yang tepat untuk menyelenggarakan dan mengumumkan promosi Black Friday yang lebih besar. Anda dapat mengaitkan penawaran ini dengan produk musiman, halaman koleksi, atau bahkan halaman utama untuk menawarkan diskon di seluruh situs.

Terlepas dari itu, kampanye obrolan adalah cara yang bagus untuk meningkatkan penjualan Anda ke pelanggan yang tepat. Kampanye berfungsi seperti spanduk situs web atau pop-up dengan penghitung waktu mundur yang mengumumkan penjualan — tetapi tidak terlalu mengganggu dan memberi pelanggan jalur yang mudah untuk berbicara dengan agen jika mereka mau.

Siapkan ini di Gorgias:

• Tambahkan Nama Kampanye Anda (Mis: Acara: Black Friday – Diskon Seluruh Situs)
• Tetapkan URL Saat Ini adalah beranda Anda
• Atur Waktu yang dihabiskan di halaman lebih dari 15 detik

Tangkap pelanggan bernilai tinggi yang menjelajahi produk-produk top

Toko fisik sering memiliki bagian premium dengan item atau penata harga lebih tinggi yang dapat membuat rekomendasi. Bahkan lebih mudah untuk melakukan ini di situs web Anda. Anda dapat menyiapkan kampanye obrolan berdasarkan kualitas atau, yang lebih penting, titik harga.

Merek perhiasan mewah (dan pelanggan Gorgias!) Jaxxon menggunakan kampanye obrolan di laman /koleksi-emas-padatnya . Jaxxon memahami bahwa pelanggan yang berbelanja rantai emas dengan harga lebih tinggi mungkin terbujuk dengan perhatian ekstra saat mereka membuat keputusan. Hal yang sama berlaku untuk barang mahal (seperti peralatan elektronik) atau pembelian bernilai tinggi dan sangat sentimental (seperti pakaian pengantin).

“Kami benar-benar percaya dalam melakukan percakapan yang menarik dengan pelanggan kami dan membangun hubungan tersebut sehingga mereka kembali dan membeli lagi. Kami melihat pembelian berulang dari orang-orang yang memberikan ulasan positif kepada kami. Mereka mempercayai kami, dan mereka ingin berbicara dengan seseorang yang benar-benar peduli bahwa mereka memiliki pengalaman yang luar biasa.”

— Caela Castillo, Direktur Pengalaman Pelanggan di Jaxxon

Terkait:

Pelajari bagaimana Jaxxon meningkatkan pendapatan 46% dengan Gorgias

Siapkan ini di Gorgias:

• Tambahkan Nama Kampanye Anda (Mis: Koleksi: Aksesori Pengantin – Dukungan VIP)
• Tetapkan URL Saat Ini berisi koleksi Anda (contoh: /koleksi)
• Atur Waktu yang dihabiskan di halaman lebih dari 15 detik

‍

Bantu pelanggan menemukan produk yang tepat dalam koleksi

Halaman koleksi Anda adalah e-niaga yang setara dengan "hanya menjelajah". Anda dapat membantu pelanggan menemukan barang yang sempurna di rak virtual dengan menarik perhatian mereka ke barang terlaris atau warna populer.

Anda bahkan bisa menjadi lebih canggih dengan taktik ini dan melibatkan pelanggan Anda dengan kuis. Kuis dapat meningkatkan konversi dengan membantu pelanggan Anda menemukan apa yang mereka cari melalui rekomendasi. Shopify memiliki beberapa aplikasi (seperti Pembuat Kuis Visual atau Kuis Rekomendasi Produk) yang berkisar dari kuis dasar hingga lanjutan atau bahkan kuis khusus.

Siapkan ini di Gorgias:

• Tambahkan Nama Kampanye Anda (Mis: Koleksi: Warna Cat Kuku – Ikuti Kuis)
• Tetapkan URL Saat Ini berisi koleksi Anda (contoh: /polish)
• Atur Waktu yang dihabiskan di halaman lebih dari 15 detik
• [Opsional]: Sertakan hyperlink ke kuis Anda di pesan Kampanye Anda

‍

7) Rencanakan upaya retensi Anda sekarang agar pelanggan BFCM yang baru pertama kali datang kembali

Pelanggan yang bahagia adalah bahan bakar terbaik untuk pertumbuhan.

Tetapi bisnis e-niaga menghabiskan seluruh waktu dan uang mereka untuk menarik prospek dan mengubahnya menjadi pelanggan baru. Karena biaya akuisisi meroket karena meningkatnya persaingan dan kenaikan harga iklan, menarik pelanggan baru tidaklah cukup — terutama jika Anda tidak dapat mempertahankan mereka.

‍Allbirds, Warby Parker, dan raksasa DTC lainnya tumbuh melalui pengeluaran iklan pada saat yang masuk akal. Namun generasi pemimpin ecommerce berikutnya akan tumbuh melalui pengalaman pelanggan terbaik di kelasnya, retensi pelanggan yang lebih baik, nilai pesanan rata-rata yang lebih tinggi melalui upselling, dan referensi pelanggan. Itulah cara Anda memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan.

Rekan pendiri kami menulis seluruh Playbook Pertumbuhan Berbasis CX pada topik ini saja, periksa untuk konteks lebih lanjut. Mereka mewawancarai 25+ merek e-niaga teratas dan menganalisis data dari 10.000+ pedagang yang menggunakan Gorgias untuk memberi Anda 18 taktik yang meningkatkan pendapatan sebesar 44% melalui CX.

Menurut data Gorgias, pelanggan tetap hanya mencapai 21% dari basis pelanggan merek rata-rata, tetapi menghasilkan 44% dari pendapatan merek tersebut karena mereka berbelanja lebih sering dan memesan dengan nilai lebih tinggi.

Jika strategi Anda terlalu bergantung pada ide pemasaran yang mahal untuk memenangkan pelanggan baru, Anda kehilangan kesempatan. Tentu saja, mendapatkan pelanggan itu penting — tetapi nilainya hanya akan terwujud jika Anda dapat mempertahankan mereka.

Alih-alih menjadikannya acara satu-dan-selesai, inilah cara untuk terus mendorong pendapatan dari pelanggan BFCM baru selama berbulan-bulan (atau bertahun-tahun) setelah musim liburan berakhir.

{{timbal-magnet-1}}

Berikan pengalaman layanan pelanggan yang cepat dan bermanfaat pasca-BFCM

Ada banyak basa-basi tentang kesenangan pelanggan dalam layanan pelanggan e-niaga dalam beberapa tahun terakhir, tetapi ini adalah strategi yang merugikan… setidaknya dengan sendirinya.

Seperti yang dijelaskan oleh The Effortless Experience , kepuasan pelanggan tidak terkait dengan loyalitas. Dan, yang lebih penting, ini sering kali menjadi gangguan dalam program layanan pelanggan yang belum menguasai dasar-dasarnya.

Dampak terbesar dukungan pelanggan adalah mengurangi ketidaksetiaan dengan mengurangi upaya pelanggan. Pada akhirnya, pelanggan tidak membutuhkan catatan tulisan tangan sebanyak mereka membutuhkan produk yang bermanfaat dan jawaban cepat atas pertanyaan mereka saat menghubungi Anda.

Berikut cara meminimalkan upaya pelanggan dan memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan BFCM Anda lama setelah kekacauan liburan:

• Tawarkan fungsionalitas swalayan di situs web Anda: 88% pelanggan mengharapkan toko online Anda menawarkan semacam swalayan, yang bisa sesederhana halaman FAQ atau serumit otomatisasi pelanggan
• Cantumkan jawaban atas pertanyaan umum di pusat bantuan lengkap: Semakin banyak pekerjaan yang Anda lakukan untuk membangun basis pengetahuan yang kuat dan mudah dinavigasi, semakin mudah untuk meningkatkan skala toko Anda — dan Gorgias dapat membantu
• Membuat mendapatkan bantuan lebih cepat dan lebih nyaman bagi pelanggan: 90% pelanggan mengatakan bahwa tanggapan "segera" itu penting, dan 78% pelanggan lebih memilih berbagai saluran dukungan untuk menghubungi dukungan pelanggan. Anda dapat menyelesaikan yang pertama dengan otomatisasi CX dan memprioritaskan tiket, seperti yang disebutkan sebelumnya, dan yang terakhir dengan dukungan pelanggan omnichannel yang menemui mereka di saluran tempat mereka menghabiskan waktu.
• Ketahui lebih banyak, tanyakan lebih sedikit, dan praktikkan resolusi ke depan: Ketika Anda memiliki platform layanan pelanggan seperti Gorgias yang mengumpulkan data pelanggan Anda di satu tempat, Anda dapat menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mengajukan pertanyaan dan lebih banyak waktu untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan Anda

Tetapkan rencana untuk memperbaikinya untuk pesanan yang terlewat dan tiket CSAT rendah

Sekarang, ada waktu dan tempat untuk sedikit usaha ekstra dan layanan pelanggan — bahkan menyenangkan — dan saat itulah Anda mencoba menebus kesalahan perusahaan Anda. Ini bisa berupa paket yang tidak pernah sampai atau pengalaman yang mengecewakan dengan perwakilan layanan pelanggan.

Either way, saatnya untuk memperbaikinya dan memenangkannya kembali. Berikut tiga langkahnya:

• Perbaiki masalah sebenarnya yang mereka miliki: Jika paket hilang, gantilah. Jika CSAT tiket berkinerja buruk, tindak lanjuti secara pribadi dengan layanan pelanggan dan selesaikan masalah dengan benar. Sampai langkah ini selesai, Anda tidak dapat mulai membangun kembali kepercayaan.
• Minta maaf atas kesalahan: Memperbaiki masalah saja tidak cukup — Anda perlu memberi tahu pelanggan bahwa Anda menyesal atas apa yang terjadi dan itu tidak akan terjadi lagi
• Menangkan mereka kembali untuk pembelian lain: Anda memainkan permainan panjang di sini — ingat bahwa pelanggan berulang mendorong lebih banyak nilai untuk merek Anda — jadi tawarkan diskon atau penawaran khusus untuk memberi mereka keunggulan untuk pembelian berikutnya dengan merek Anda

Strategi win-back yang tepat dapat menebus kesalahan dan mengubah pencela menjadi penggemar setia. Ini adalah langkah kunci untuk memastikan Anda melindungi merek dan menumbuhkan loyalitas.

Baca postingan lengkap kami tentang menangani paket e-niaga yang hilang jika Anda memerlukan bantuan dengan praktik dan kebijakan terbaik sebelum BFCM.

Dapatkan pembelian kedua yang penting dari pelanggan BFCM pertama kali

Kami akan, sekali lagi, menyanggah anggapan bahwa pertumbuhan e-niaga berakhir dengan akuisisi pelanggan. Ini penting — tentu saja — tetapi tidak sekuat jika digabungkan dengan upaya retensi yang kuat.

“Potensi keuntungan dari upaya ini sangat besar—bahkan jika Anda mengarahkan jarum hanya pada sebagian kecil pelanggan satu kali,” menurut CEO ActionIQ Tasso Argyros.

“Di seluruh vertikal ritel, sekitar 60% pelanggan cenderung hanya melakukan satu kali pembelian dari merek tertentu. Namun sekelompok kecil pelanggan—sekitar 20%—cenderung memberikan 80% pendapatan peritel,” tambahnya. “Artinya, jika Anda dapat mengonversi, katakanlah, hanya 2-3% lebih banyak dari pembeli pertama menjadi pelanggan setia, Anda dapat meningkatkan pendapatan mendekati 7-10%. Dan mengamankan pembelian kedua yang penting itu adalah langkah pertama yang penting”

Berikut adalah langkah-langkah terpenting dalam mendorong penjualan kedua itu:

• Perkenalkan pengalaman pasca pembelian yang jelas : Ini seperti alur orientasi untuk pelanggan tetap — tetapkan ekspektasi dengan komunikasi yang jelas dan proaktif dan bangun pengalaman dengan cara yang membuat mereka bersemangat untuk kembali ke situs Anda
• Tawarkan diskon dan penawaran untuk memikat mereka kembali: Statistik di atas menunjukkan nilai yang jelas dari pembelian kedua itu, jadi jangan ragu untuk menawarkan diskon atau penawaran khusus dalam kampanye pemasaran Anda, agar mereka kembali ke situs Anda
• Luncurkan kampanye retensi proaktif yang strategis: Selain kampanye obrolan proaktif yang kami sebutkan di atas, yang dapat dipicu oleh pelanggan berulang yang mengunjungi situs Anda, Anda dapat mengintegrasikan Gorgias dengan alat seperti Klaviyo untuk menjalankan pemasaran email bertarget dan kampanye teks yang menjangkau mereka jauh dari situs Anda

Siapkan tim dukungan pelanggan Anda untuk Musim Liburan 2022 dengan akses gratis ke Gorgias

Jika Anda mengambil satu hal dari panduan ini, ingat: Membawa lalu lintas baru ke situs Anda saja tidak cukup — mengubah dan mempertahankan pelanggan adalah sumber uangnya. Dan dengan waktu yang terbatas sebelum Hari Thanksgiving, memperbarui pengalaman layanan pelanggan Anda dengan strategi di atas akan mempersiapkan Anda untuk Black Friday terbaik Anda.

Anda dapat menerapkan sendiri banyak taktik yang tercantum di atas, tetapi banyak yang hanya mungkin dilakukan dengan platform layanan pelanggan yang menawarkan otomatisasi hemat waktu dan opsi layanan mandiri yang nyaman bagi pelanggan Anda. Itulah mengapa kami menggratiskan Gorgia selama sisa tahun 2022 saat Anda menandatangani kontrak tahunan untuk tahun 2023*.

Pesan demo untuk mengklaim Gorgia gratis selama sisa tahun ini.

{{timbal-magnet-2}}

‍

*Syarat dan ketentuan berlaku. Harus memesan demo untuk mengklaim penawaran. Tidak berlaku untuk paket Pemula.