2022 블랙 프라이데이 전자상거래 가이드: BFCM을 위한 CX 수익 창출

Adobe Analytics 예측에 따르면 2022년 휴가철(11월 1일~12월 31일) 동안 약 2,097억 달러가 예상됩니다. 그러나 대부분의 온라인 상점은 올해 블랙 프라이데이 전자 상거래 러시 기간 동안 수익 잠재력에 미치지 못할 것입니다.

판매자는 고객을 유인하기 위해 블랙 프라이데이 마케팅 전략에 많은 비용을 지출합니다. 블랙 프라이데이 거래, 인플루언서 캠페인, 인스타그램 광고 및 기타 고가의 고객 확보 전략을 실행합니다. 그러나 브라우저를 구매자로 전환하는 쇼핑 경험을 제공할 수 없다면 사람들을 귀하의 사이트로 유인하는 데 드는 비용은 낭비됩니다.

지금부터 블랙 프라이데이-사이버 먼데이 사이에 온라인 판매를 촉진하기 위한 최선의 방법은 전환 및 유지를 위해 웹 사이트 및 고객 지원 경험을 최적화하는 것입니다. 이는 정책을 명확히 하고, 고객 질문에 보다 효율적으로 답변하고, 체크아웃 흐름을 원활하게 하는 것을 의미합니다.

10,000개 이상의 온라인 소매업체가 Gorgias를 사용하여 블랙 프라이데이 고객 경험을 업그레이드했으며, 우리는 이 블랙 프라이데이-사이버 먼데이 전자 상거래 전략을 만들기 위해 그들의 데이터와 모범 사례를 가져왔습니다. 시간이 있으면 이 전체 가이드를 순서대로 살펴보세요. 그렇지 않으면 비즈니스에 가장 큰 영향을 미칠 것이라고 생각되는 영역에 뛰어들어 집중하십시오.

참고로 준비할 시간이 며칠에서 일주일밖에 없는 경우를 위한 계획은 다음과 같습니다.

TL;DR(시간이 부족한 경우)

• 셀프 서비스 채팅 메뉴 켜기( Gorgias에 있는 경우 Automation Add-on 을 통해): 이것은 BFCM에 대한 티켓 양을 줄이기 위해 할 수 있는 가장 효과적인 단일 작업입니다. 티켓의 최대 20%가 즉시 편향되어 에이전트가 더 중요한 대화에 집중할 수 있습니다.
• 티켓 양을 처리할 수 있는지 확인하고 그렇지 않은 경우 아웃소싱 대행사를 고용 하십시오. 티켓 백로그에 빠져드는 것은 팀을 지치게 하는 빠른 방법입니다. 또한 긴급한 사전 판매 질문(또는 상향 판매 및 교차 판매 기회)을 찾고 답변하는 데 너무 몰두하면 쉽게 판매를 잃게 됩니다.
• FAQ 페이지 또는 도움말 센터를 업데이트하여 모든 일반적인 질문에 답하고 BFCM 관련 정책을 다룹니다. 고객이 이 페이지에서 답변을 찾을 수 있다면 더 빨리 구매하고 더 자주 전환하며 지원팀에서 더 복잡한 질문을 처리하도록 할 것입니다. Gorgias의 기본 도움말 센터를 사용하여 FAQ 페이지를 업그레이드하고 더 많은 셀프 서비스 기능을 제공하세요.
• 가장 일반적인 사전 판매 질문에 대한 매크로 템플릿 및 자동화 규칙 설정: FAQ 페이지에서 쉽게 답변할 수 없는 질문이나 읽기 귀찮은 고객을 위해 에이전트가 준비되어 있는지 확인하십시오. 현재 정책을 반영하는 매크로로. 가능한 한 빨리 더 많은 잠재 고객을 결제 버튼으로 이동할 수 있는 규칙을 사용하여 매크로를 자동화합니다.
• 성수기 주말 동안 더 많은 고객을 전환하기 위해 능동적인 라이브 채팅 캠페인을 켜십시오: 라이브 채팅 캠페인을 사용하면 브라우징 행동을 기반으로 특정 고객에게 연락하여 지원, 정보 또는 할인을 제공할 수 있습니다. 이것이 일반 브라우저를 고객으로 전환하는 방법입니다. 강력한 지원 프로그램은 고객이 먼저 움직이기를 바라며 기다리지 않습니다.

참고: 이 단계에서는 이미 지원 센터에 있다고 가정합니다. 그렇지 않은 경우 연휴 시즌은 팀에게 훨씬 덜 축제가 될 것입니다. BFCM 이전에 가입하면 올해 남은 기간 동안 무료로 Gorgias를 받을 수 있습니다. 중요한 날 이전에 설정할 수 있도록 도와드리겠습니다.

이제 다가오는 휴가 시즌 동안 쇼핑객을 전환하고 유지하는 데 가장 도움이 될 7가지 이니셔티브(위의 빠른 성과의 확장된 버전과 아직 언급하지 않은 다른 것)에 대해 논의할 것입니다.

1) 블랙프라이데이-사이버먼데이 이전에 주요 정책 생성(또는 업데이트) 및 표시

전자상거래 판매는 배송, 반품, 패키지 분실 등에 대한 명확한 정책에 따라 달라집니다. 고객이 정책을 모르면 지원팀에 편지를 보내거나(운이 좋다면) 장바구니를 완전히 버릴 것입니다(가능성이 더 높음).

에이전트가 "배송 정책이 어떻게 됩니까?"와 같은 반복적인 질문에 하루 종일 답변하는 것을 원하지 않습니다. 그리고 일반적인 배송 시간을 찾을 수 없어 아마존에서 쇼핑하기 위해 매장을 떠나는 고객을 절대 원하지 않을 것입니다.

첫 번째 경우에는 수익 창출 티켓에 소요될 수 있는 시간을 낭비하고 있습니다. 두 번째 경우에는 명확한 고객 셀프 서비스 옵션이 없기 때문에 직접적인 매출 손실이 발생합니다. 이것이 이 섹션에서 해결하는 데 도움이 되는 문제입니다.

"블랙 프라이데이-사이버 먼데이 전에 모든 정책이 최신 상태인지 확인하고 에이전트(SLA를 통해)와 고객(웹 사이트의 주요 페이지에서) 모두에게 전달하십시오."라고 Gorgias 지원 이사 Bri Christiano가 말했습니다. . "이렇게 하면 처리해야 하는 티켓 수가 줄어들고 고객이 자신 있는 구매 결정을 내리는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다."

블랙 프라이데이-사이버 먼데이 기간 동안의 배송 및 주문 처리 정책

대부분의 고객은 BFCM 판매를 사용하여 명절 선물을 잠그고 특히 최근 공급망 문제와 배송 지연으로 주문이 사랑하는 사람에게 제 시간에 전달되는지 알고 싶어합니다. 이에 대한 명확한 정책이 없고 모든 관련 장소에서 전달되는 경우 이 한 가지 질문에 대한 티켓 유입을 예상할 수 있습니다.

가장 좋은 방법은 주문 처리 팀과 거꾸로 작업하여 주문이 배송될 수 있고 정시에 도착할 수 있는 절대 마지막 날을 이해하는 것입니다(휴일 지연을 고려). 추가 비용을 지불하면 배송 속도를 높일 수 있는 모든 기회와 함께 "드롭 데드" 주문 날짜에 동의하고 휴일 쇼핑객에게 크고 명확하게 전달해야 합니다.

다음은 휴일 동안 주문 처리와 관련하여 처리하는 다른 고객 기대치입니다(감사합니다, Amazon!).

BFCM 배송 정책을 넣을 위치

최고의 전자상거래 사이트는 다음 위치에 배송 정책(및 관련 "드롭 데드" 날짜)을 명시합니다.

• 결제 과정 중
• 확인 이메일에서
• FAQ 페이지 및 도움말 센터에서
• 모든 관련 매크로 템플릿에서
• 마감일이 다가옴에 따라 사이트의 배너에서
• 특히 BFCM 중에 제품 페이지에서도 가능

이 "중단" 날짜에 대해 명확하게 전달하지 못하는 경우 새해까지 선물이 도착하지 않는다는 사실을 알게 된 화난 고객이 12월 말에 많이 올 것으로 예상합니다.

더 많은 수익 창출 팁을 보려면 전자 상거래 배송 및 이행에 관한 모범 사례에 대한 전체 기사를 확인하십시오.

블랙프라이데이~사이버먼데이 기간 반품 및 교환 정책

마찬가지로 이 시기에 사람들은 다른 사람을 위해 선물을 사는 경우가 많기 때문에 반품 및 교환이 평소보다 훨씬 더 중요합니다.

어떤 브랜드도 반품을 완전히 없앨 수는 없습니다. 이는 고객이 다양한 이유로 상품을 반품하기 때문입니다. 그중 일부는 귀하가 통제할 수 없는 것입니다. 선물 반품 외에도 고객이 온라인 쇼핑을 통해 구매한 제품을 반품하는 가장 큰 이유는 다음과 같습니다.

• 항목이 제품 설명 및/또는 고객의 기대와 일치하지 않음
• 상품이 늦게 도착하여 고객에게 더 이상 필요하지 않음
• 물건을 보관할 생각 없이 물건을 사서 반품하는 연쇄반품 '옷장'
• 판매자가 잘못된 제품을 배송했습니다.
• 항목이 손상되었거나 결함이 있음

전액 환불을 제공할지 또는 교환만 제공할지 결정해야 합니다. 또한 전액 환불을 제공하는 경우 에이전트와 고객이 반품을 수락하거나 수락하지 않을 조건을 이해할 수 있도록 신중한 정책이 필요합니다. 시작하려면 반품 정책 템플릿 생성기를 확인하십시오.

BFCM 또는 다른 시간에 전자상거래 반품을 줄이려면 주제에 대한 전체 기사를 확인하십시오. (스포일러 경고: 사전에 더 많은 정보를 제공할수록 사람들이 나중에 항목을 반환할 가능성이 줄어듭니다.)

BFCM 반품 및 교환 정책을 넣을 위치

배송 정책 위치와 마찬가지로 불필요한 티켓을 피하기 위해 모든 주요 위치에서 반품 및 교환 정책(또는 적어도 전체 정책에 대한 링크)을 얻고 싶습니다.

• 결제 과정 중
• 확인 이메일에서
• FAQ 페이지 및 도움말 센터에서
• 모든 관련 매크로 템플릿에서
• 특히 BFCM 중에 제품 페이지에서도 가능

블랙 프라이데이-사이버 먼데이 기간 동안 분실된 패키지에 대한 정책

분실 또는 손상된 패키지는 BFCM 중에 일반적입니다. 이러한 일이 발생하는 몇 가지 일반적인 이유는 다음과 같습니다.

손해를 보상할 의향이 있는지(환불 또는 크레딧으로) 미리 팀과 고객에게 명확히 전달해야 합니다. 이러한 유형의 정책은 다음을 포함해야 합니다.

• 적용 범위의 모든 제한
• 고객이 문제를 알려야 하는 방법(및 필요한 정보(예: 사진))
• 패키지가 분실된 것으로 간주되기 전에 패키지가 멈춰 있어야 하는 기간
• 누락된 패키지 문제를 해결하기 위해 상담원이 수행해야 하는 단계
• 이러한 경우 팀에서 사용할 수 있는 사용 가능한 매크로

이렇게 하면 상담원이 프로세스를 빠르고 일관되게 처리하는 데 도움이 되며 고객은 사고가 발생해도 고객을 안심시킬 수 있습니다.

분실된 전자상거래 패키지를 처리하기 위한 모범 사례에 대한 전체 게시물이 있습니다. 이 정책을 처음부터 만드는 경우 확인하십시오.

분실물 정책에서 사기 문제 해결

분실된 패키지에 대한 정책을 만들 때 도난 및 사기에 대해 설명하십시오. 특히 고가 상품을 판매하고 고객이 손상이나 손실을 반복적으로 주장하는 경우 내부 정책을 마련해야 합니다.

표준 관행은 특정 수의 반복된 클레임 후에 사기 팀으로 에스컬레이션하는 것이지만 귀하의 비즈니스 및 가격 포인트에 적합한 것이 무엇인지 파악하십시오.

BFCM 분실물 보관소 정책

FAQ 페이지 및 도움말 센터와 고객이 질문을 할 때 관련된 매크로에서 이 정책에 중점을 둡니다. 가격이 더 높은 항목인 경우 확인 이메일에 정책(또는 적어도 링크)을 포함하는 것을 고려하십시오.

FAQ 페이지 및 도움말 센터

지식 페이지(간단한 FAQ 페이지, 전용 지식창고 또는 도움말 센터)는 간단한 질문에 대한 편리한 답변을 제공하고 상담원에게 독특하고 도전적인 VIP 대화를 위한 더 많은 시간을 제공합니다. 올바르게 수행되면 티켓을 줄이고 사전 판매 질문에 답변하며 궁극적으로 비즈니스 수익을 창출합니다.

"FAQ 페이지나 도움말 센터가 있다면 지금이 현재 정책과 휴일 변경 사항으로 업데이트할 때입니다."라고 Christiano는 말했습니다. ”FAQ 페이지가 없다면 지금이 바로 만들어야 할 때입니다(하지만 BFCM에 이르기까지 처음부터 헬프 센터를 만드는 데 시간을 할애하는 것은 좋지 않습니다. FAQ 페이지).”

새 FAQ 페이지를 작성하든 기존 페이지를 업데이트하든 단계는 일반적으로 동일합니다.

• 1) 과거 헬프데스크 티켓을 검토 하여 고객이 자주 묻는 질문을 수집하여 상담원 시간을 가장 많이 차지하는 일반적인 주제를 모두 다루고 있는지 확인합니다.
• 2) 모든 질문에 대한 간결한 답변을 작성하십시오 . 그렇지 않으면 고객이 압도당하고 스스로 답을 찾지 않을 것입니다.
• 3) 내비게이션 시스템을 제공 하여 페이지를 깔끔하게 유지하고 고객이 원하는 답변을 더 쉽게 찾을 수 있도록 하여 가장 일반적인 질문의 우선 순위를 정합니다.
• 4) 다른 미적 요소보다 명확성, 검색 가능성, SEO, 페이지 속도 및 사용자 경험(모바일 장치 포함)을 우선시하여 FAQ에 액세스할 수 있도록 합니다.
• 5) 고객과 공유할 새 제품이나 BFCM 정책이 있는 경우와 같이 필요할 때 적시에 업데이트하고 새로 고칩니다 .

특히 블랙 프라이데이-사이버 먼데이 기간에 정책을 모르는 신규 고객이 유입되는 기간에는 구매 후 확인 이메일에 FAQ 링크를 연결하는 것도 좋은 습관입니다.

각 유형의 지식 페이지에 대한 상위 예제와 함께 프로세스에 대해 자세히 설명하는 FAQ 및 도움말 센터에 대한 전체 가이드가 있습니다. 처음부터 새로운 지식 페이지를 구축하거나 이전 페이지를 대대적으로 업데이트하는 경우 확인하십시오.

포함할 항목에 대한 시작점이 필요한 경우 FAQ 템플릿 생성기와 대답해야 할 가장 중요한 질문에 대한 다음 체크리스트를 확인하십시오.

이러한 범주의 질문과 웹 사이트 방문자가 지원 팀에 묻는 기타 일반적인 질문에 대해 간결하고 정확한 답변을 제공하십시오. FAQ 페이지에서 너무 많은 질문을 다루거나 너무 자세하게 질문에 답변하려고 하면 정보 과부하 및 주요 정보 묻힘의 위험이 있습니다.

전달하고 싶은 정보가 수백 단어 이상인 경우 헬프 센터를 체계적으로 정리하면 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

2) 셀프 서비스를 활용하여 BFCM 요청의 최대 30%를 줄이고 중요한 대화의 우선 순위 지정

고객 서비스 자동화는 부기맨인 경우가 많으며 많은 리더가 고객 서비스 자동화로 인해 고객 경험이 저하될 것이라고 가정합니다.

"현실은 정반대입니다. 아무리 작은 질문이라도 상담원이 모든 질문에 수동으로 응답하도록 강요한다면 실제로 사람의 주의가 필요한 티켓에 사용할 수 있는 시간만 제한하는 것입니다."라고 Christiano는 말했습니다.

"비켜갈 수 있는 '빈 칼로리' 티켓이 많을수록(예: '내 주문은 어디에 있습니까?') 상담원은 맞춤형 응답이 필요한 고객을 돕거나 사전 판매 질문에 실시간으로 답변하여 수익을 창출하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다."

그것이 바로 우리가 Gorgias에 전체 자동화 추가 기능 제품군을 구축한 이유입니다. 가장 반복적인 티켓( 전체 티켓 양의 최대 30%)을 줄여 비즈니스를 성장시키는 티켓에 집중할 수 있습니다. 이러한 긴급 티켓은 다음과 같습니다.

사전 판매 질문 :

• "이게 나에게 맞는 사이즈인가요?"
• "확인해보니까 크리스마스 전에 도착하겠지?"
• “달콤한 걸 싫어하는 사람에게 최고의 선택은?”

VIP 고객의 질문:

• "여기요! 지난번에 주문한 것이 마음에 들었지만 새로운 것을 시도하고 싶습니다. 추천할 것이 있습니까?”
• "지난달에 구입한 기기에서 이 액세서리가 작동할까요?"

에스컬레이션된 고객:

• “제품이 작동하지 않습니다. 나는 환불을 원하고 당신이 그것을 고칠 수 없다면 나쁜 리뷰를 남길 것입니다.”

다음은 이러한 반복적인 티켓을 줄이고 비즈니스를 발전시키는 수익 창출 티켓의 우선 순위를 지정하기 위해 설정할 수 있는 상위 3가지 자동화입니다.

셀프 서비스 메뉴를 켜서 티켓 양의 최대 20%를 즉시 줄입니다.

편리한 지원 채널이 없으면 고객은 질문이 있을 때 구매를 포기할 수 있습니다. 하지만 그들에게 편리한 채팅 창을 열고 즉각적인 답변을 얻을 수 있는 기능을 제공하면 마찰이 줄어들고 장바구니 이탈률이 낮아집니다.

많은 CX 리더는 라이브 채팅이 노동 집약적이고 대규모 팀이 필요하며 모든 챗봇이 실망스러운 경험을 제공한다는 인상을 받았습니다. 그러나 셀프 서비스 채팅 메뉴를 통해 고객은 상담원 없이 주문을 빠르게 추적하고 관리할 수 있습니다.

네 가지 표준 메뉴 항목은 다음과 같습니다.

• 주문 추적
• 주문 반품
• 주문 취소
• 주문 문제 신고

빠른 응답 흐름을 추가하여 브랜드와 관련된 가장 일반적인 질문(예: 사이즈 또는 재입고 질문)에 대한 자동 답변을 제공할 수도 있습니다.

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이는 상담원에게 전달되는 티켓 수를 줄이는 좋은 방법입니다. 일부 고객의 경우에만 "내 주문은 어디에 있습니까?" 티켓이 최대 15% 감소했습니다.

고객 측에서 셀프 서비스 채팅을 시작하면 대규모 고객 지원을 더 빠르게 받을 수 있어 더 만족스러운 경험을 얻을 수 있습니다. 또한 고객의 88%는 웹사이트에서 이러한 종류의 셀프 서비스 기능을 기대합니다. 그런 다음 셀프 서비스 채팅으로 문제를 해결할 수 없는 경우 지원 팀의 누군가가 쉽게 대화에 참여하여 보다 심층적인 지원을 제공할 수 있습니다.

무엇을 하든 명확하고 유용한 셀프 서비스 경험을 제공하는 것을 우선시하십시오. 특히, 인간의 대화를 모방하려고 시도하는 챗봇을 멀리하십시오. 일반적으로 판매를 촉진하기보다 고객을 미치게 만듭니다. 이것이 우리의 셀프 서비스 경험이 즉각적인 답변을 얻는 비인간적인 방법인 이유입니다.

더 나은 고객 경험을 위해 질문에 더 빠르게 응답하도록 자동화된 규칙 및 매크로 템플릿을 설정합니다.

셀프 서비스 메뉴 및 챗봇 대화를 통해 답변할 수 없는 질문은 일반적으로 자동화 규칙으로 처리할 수 있습니다. 규칙은 Gorgias 또는 전자상거래 플랫폼에서 어떤 일이 발생할 때 트리거되는 자동화된 시퀀스입니다. 위에서 설명한 셀프 서비스 리소스와 마찬가지로 고객에게 즉각적인 답변을 제공하고 상담원이 대기열에서 가장 중요한 대화에 집중할 수 있도록 도와줍니다.

Gorgias에서 Rules는 고객 및 주문 정보를 자동으로 가져오는 템플릿 매크로 응답을 포함하여 상담원의 주의 없이 티켓을 처리할 수 있습니다.

다음은 Shopify에서 직접 가져온 맞춤형 주문 정보를 사용하여 배송 상태에 대한 고객 질문에 자동으로 응답하는 자동화 규칙의 예입니다.

판매 전 질문과 같이 사람의 재량이 필요하고 자동화로 처리할 수 없는 다른 질문의 경우 매크로 템플릿을 자체적으로 사용할 수 있습니다. 위의 예에서는 규칙을 사용하여 템플릿 매크로를 자동으로 실행하지만 상담원은 매크로를 가져와 전송하기 전에 시작하고 조정할 수도 있습니다. 템플릿을 개인화하고 상담원이 해당 정보를 찾기 위해 다른 탭을 당기지 않도록 하는 다양한 사용자 지정 변수(예: [마지막 주문의 상태 URL])에 주목하십시오.

다음은 Gorgias의 매크로와 고객에게 표시되는 SMS 응답의 또 다른 예입니다.

요약: Automation Add-on을 통해 셀프 서비스 채팅 메뉴를 켜고 관리되는 규칙 및 매크로 라이브러리에서 관련 항목을 추가합니다. 이것은 전자상거래 브랜드에서 가장 일반적인 질문을 편향시키기 시작하는 절실히 필요한 출발점을 제공할 것입니다.

BFCM 티켓의 우선 순위를 지정하고 수익 창출 대화를 표시하는 시스템 설정

고객 지원 응답 시간을 가능한 한 짧게 유지하는 것은 고객 기대치를 충족하고 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 핵심적인 부분입니다.

“브랜드가 성장함에 따라 티켓이 접수되는 순간 모든 티켓에 응답하는 것은 현실적이지 않습니다.”라고 Christiano는 경고했습니다. "이로 인해 지원 티켓에 대한 우선순위 수준을 신속하게 할당하는 시스템을 개발하는 것은 모든 고객 서비스 팀이 구현해야 하는 필수 전략입니다. 특히 브랜드의 수익을 창출할 티켓을 표시하려는 경우 더욱 그렇습니다."

Gorgias가 도울 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

당사 플랫폼은 수신 티켓의 언어를 처리하고 규칙을 적용하여 자동으로 조치를 취할 수 있습니다. 이 경우 태그를 추가하여 해당 사람의 주문을 취소할 수 있습니다.

Gorgias는 독점 알고리즘에 의해 결정된 특정 의도로 티켓에 자동으로 태그를 지정할 수 있습니다.

여기에서 특정 대기열에 우선 순위 태그가 있는 티켓을 넣는 보기를 만들 수 있습니다. 또는 팀 설정에 따라 특정 상담원을 지정하여 다양한 보기를 처리하도록 할 수 있으므로 모든 상담원이 특정 채널, 우선순위 수준, 제품 라인 또는 고객 유형에 집중할 수 있습니다.

더 깊이 파고들어 티켓 분류와 관련된 모범 사례를 이해하거나 해당 프로세스를 자동화하는 데 사용할 수 있는 특정 규칙을 확인하려는 경우 고객 서비스 우선 순위 지정에 대한 전체 문서가 있습니다.

다음은 특히 블랙 프라이데이-사이버 먼데이 동안 Gorgias에서 우선 순위를 지정하도록 권장하는 카테고리입니다.

• "빈 칼로리" 티켓을 사전에 자동화하여 편향: 이렇게 하면 수익을 창출하는 티켓에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
• 가장 충성도가 높은 고객에게 먼저 응답한 다음 재구매 고객에게 응답: 재구매 고객 은 처음 쇼핑하는 고객보다 300% 더 많은 수익을 창출하므로 필요한 도움을 받는지 확인하는 것이 중요합니다.
• 긴급한 사전 판매 활동이 있는 티켓을 높은 우선 순위로 표시: 이는 카트 포기를 줄이고 결승선을 넘어 결제 버튼까지 의도가 높은 고객을 유도하는 핵심 방법이며 Gorgias 의도 감지를 통해 자동으로 티켓에 태그를 지정할 수 있습니다.
• 그런 다음 메시징 채널(실시간 채팅, SMS, Instagram 또는 Facebook 메시지 등)의 우선 순위를 정 하세요. 메시징 채널은 신속한 지원을 제공하기 때문에 인기가 있으며 고객은 브랜드에 문자를 보낼 때 많은 것을 기대합니다.
• 마지막으로, 무응답 티켓의 우선 순위를 낮춤(또는 자동 종료): 고객 서비스 해결은 양방향이므로 고객이 응답을 중지한 티켓의 우선 순위를 낮추거나 종료합니다.

여전히 수동으로 티켓의 우선 순위를 지정하는 경우 다음과 같은 자동 응답 규칙을 구현하여 티켓이 수신되면 시간을 벌 수 있습니다.

3) 수용인원 계획에 대한 BFCM 티켓 양 예측

Gorgias 판매자의 데이터에 따르면 대부분의 판매자는 티켓 양이 20% 급증했습니다. 티켓 양 예측은 블랙 프라이데이 및 사이버 먼데이 판매 촉진을 준비하는 데 중요한 부분입니다. 연습을 통해 팀이 고객과 결제 버튼 사이에 있는 수익 창출 질문에 답하는 데 도움이 되는 적절한 시간을 예약할 수 있습니다.

그러나 예측 프로세스가 능동적이고 데이터 기반인 경우에만 가능합니다.

너무 반응적이거나 추측에 의존하면 들어오는 티켓의 실제 양에 맞지 않는 팀 규모로 끝나게 됩니다. 고객은 대화의 다른 쪽 끝에서 기다리게 됩니다(CSAT 및 NPS를 떨어뜨리는 열악한 고객 경험). 다른 극단에서는 초과 인원에 귀중한 자원을 낭비하고 있으며, 이는 마감할 수 있는 모든 판매를 상쇄할 것입니다.

강력한 예측 전략은 이러한 문제를 모두 처리하고 팀과 고객의 기대치를 설정하므로 모든 사람이 무엇을 기대해야 하는지 알 수 있습니다.

HelpFlow의 CEO인 Jon Tucker는 100개가 넘는 매장에서 연중무휴 실시간 채팅 및 고객 서비스 팀을 운영하는 회사 작업을 통해 이 3단계 프레임워크를 개발하고 실전 테스트했습니다.

단계별 가이드와 예측 프로세스에 대한 자세한 내용은 그가 작성한 고객 서비스 예측에 대한 전체 기사를 확인하십시오.

연락률 계산(예: 거래 대 티켓 비율)

이 비율은 계산하기 간단합니다.

• 지정된 기간 동안 거래 수를 가져 옵니다(Shopify에서 분석 -> 보고서 아래에 있음).
• 아래 빨간색 프레임에 표시된 Gorgias 또는 유사한 고객 서비스 플랫폼에서 동일한 기간 동안 티켓 볼륨을 가져옵니다 .
• 티켓 양을 거래량으로 나누어 비율을 계산합니다 (예: 주어진 시간 프레임에서 1,000건의 거래와 400건의 티켓은 40%의 계약률을 산출함).

벤치마크로서 HelpFlow는 일반적으로 아직 고객 서비스 경험을 간소화하지 않은 매장의 경우 30~50%, 보다 최적화되고 자동화된 프로세스를 갖춘 매장의 경우 20%의 연락률을 보고 있습니다.

연락률을 사용하여 티켓 양 예측

전체 연락률을 파악한 후 다음 단계는 BFCM을 통해 경험하게 될 주문 수를 추정하는 것입니다. 예상 주문량과 평균 연락률은 예상 티켓 수량을 계산하는 데 필요한 두 가지 요소입니다.

주문량을 예상하는 가장 좋은 방법은 다음과 같은 과거 데이터를 살펴보는 것입니다.

• BFCM 2021의 주문량
• 작년에 비즈니스 성장
• BFCM 2022를 둘러싼 시장 동향

주제에 대한 기사에서 예측에 대해 더 자세히 논의하지만, 참고로 Gorgias 고객은 지난 몇 년 동안 이 기간 동안 평균 접촉률이 20% 증가한 것을 확인했습니다. 이 벤치마크는 작년 수치가 없는 경우 일반적인 티켓 양 추정치를 조정하는 데 도움이 됩니다.

티켓 양을 예측한 후 다음 단계는 양을 처리하는 데 필요한 팀원 수를 파악하는 것입니다.

과거 용량을 기준으로 연휴 시즌에 필요한 상담원 수 추정

다음으로 에이전트 용량 벤치마크를 이해하고 이를 사용하여 휴일에 필요한 에이전트 수를 예측해야 합니다.

풀타임 상담원당 상담원 수용 인원을 계산하는 방법은 다음과 같습니다.

• 헬프데스크의 상담원 통계를 사용하여 특정 기간 동안 상근 상담원당 해결된 총 티켓 수에 대한 보고서를 실행합니다 (Gorgias에서는 통계 -> 상담원 아래에 있음).
• 각 상담원에 대해 이를 근무일당 처리되는 티켓 수로 변환합니다 . 구체적인 숫자는 상담원마다 다르지만 이 프로세스를 실행하면 일반적인 상담원이 하루에 처리할 수 있는 티켓 수의 추세를 확인하는 데 도움이 됩니다.
• 상담원 벤치마크당 일일 티켓 수를 알게 되면 위의 예상 티켓 양을 필요한 예상 상담원 인원수로 변환합니다.

다시 말하지만 이 숫자는 비즈니스, 에이전트 및 고객 서비스 운영에 따라 크게 달라집니다. HelpFlow는 일반적으로 상담원당 일일 40~60개의 티켓을 건전한 벤치마크로 간주합니다. Gorgias 고객 데이터 세트 전체에서 건전한 지원 조직에서 에이전트당 하루 평균 ~60개의 티켓을 볼 수 있습니다.

11월과 12월에 팀에서 처리할 티켓이 4,000개이고 에이전트 용량이 하루 평균 40개라고 가정해 보겠습니다. 11월과 12월에 이 볼륨을 처리하려면 3명의 상담원이 필요합니다. 수학은 다음과 같습니다.

• 에이전트당 일일 티켓 40장 x 주당 5일 x 월간 4.3주 = 에이전트당 월간 티켓 860장
• 티켓 4,000개 / 2개월 / 월 에이전트당 티켓 860개 = 에이전트 2.33개
• 최대 3개로 반올림하여 티켓 양을 늘릴 수 있는 시나리오(예: 배송 지연, 재고 소진, 판촉 및 판매)에 대한 버퍼를 확보합니다.

주문이나 고객 서비스의 양을 따라잡을 수 없기 때문에 일년 중 가장 큰 쇼핑일에 사전 판매 질문 더미가 답변되지 않는 것을 보는 것보다 비즈니스 소유자로서 더 실망스러운 것은 없습니다. 이 예측 프로세스는 불행한 상황을 피하는 데 도움이 됩니다.

4) 티켓 급증에 보조를 맞추기 위해 고객 지원 일선을 강화하십시오.

연휴 판매 이벤트를 위해 새로운 고객 서비스 에이전트를 고용하는 것은 좋은 솔루션이 아닙니다. 왜냐하면 그들은 BFCM을 위해 제 시간에 증가하지 않을 수 있고 연휴 시즌 후에 지원 팀에 추가 대역폭이 필요하지 않을 수 있기 때문입니다. 그러나 다음 단계에서 설정할 실시간 채팅 캠페인에 참여하고 응답할 때 사전 판매 질문을 처리할 수 있는 충분한 인력이 필요합니다.

먼저, 인력을 충원하기 전에 마음대로 사용할 수 있는 모든 도구를 효과적으로 사용하고 있는지 확인하십시오. 이전 단계의 자동화 규칙 및 셀프 서비스 흐름은 "빈 칼로리" 티켓을 처리하는 훨씬 더 효과적인 방법입니다(예: "나는 어떤 크기입니까?" ?”) 인원보다. 기억하세요: 수익을 극대화하는 가장 좋은 방법은 상담원이 수익 창출 대화에 집중할 수 있도록 지원하는 것입니다.

그런 다음에도 초과 근무 및 아웃소싱을 통해 현재 인원을 늘려 1월에 에이전트가 초과되지 않도록 해야 합니다.

필요한 경우 일시적으로 팀을 구성하는 방법은 다음과 같습니다.

기존 상담원에게 초과 근무 제공

티켓 양을 처리할 상담원이 충분하지 않다는 것을 알게 되면 기존 팀에 초과 근무를 제공하여 격차를 메울 수 있습니다.

예를 들어, 5명의 상담원이 하루 8시간 근무하는 경우 각 상담원의 교대조에 약 90분을 추가하여 다른 상근 상담원과 동등한 직원을 추가할 수 있습니다(예: 하루 90분 x 상담원 5명 = 작업량 7.5시간). 셀프 서비스 기능과 자동화 개선 사항을 고려한 후 사용 가능한 초과 근무 시간이 예상을 충족하기에 충분한지 확인하세요.

다음은 팀 초과 근무의 영향을 최대화하기 위한 HelpFlow CEO Jon Tucker의 몇 가지 팁입니다.

• 초과 근무로 팀을 놀라게 하지 마십시오: 교대 근무를 연장하라는 요청을 받은 것에 대해 눈이 멀거나 분개하지 않도록 예정된 작업량을 계속 알려줍니다.
• 팀에 정보 제공: 예측 및 잠재적 문제를 포함하여 부서가 어떻게 하고 있는지 알려주고 고려하지 않은 옵션을 표시하고 초과 근무를 더 쉽게 구현할 수 있는 동료의식을 생성하는 솔루션을 함께 브레인스토밍합니다.
• 감사 표시: 초과 근무 시간에 대해 1.5배의 급여를 제공하는 것은 상담원에게 큰 인센티브이며 대부분의 블랙 프라이데이 마케팅 전략뿐만 아니라 판매 및 고객 만족도를 떨어뜨리는 것보다 더 비용 효율적일 것입니다!

에이전트 소진은 특히 팬데믹 이후 심각한 문제이므로 이 방법을 사용하는 데 주의해야 합니다. 그러나 특히 건전한 팀 문화가 있는 경우에는 쉬운 단기 솔루션이 될 수 있습니다. 관련 HR 규칙 및 규정을 준수하고 있는지 확인하십시오. 주의하지 않으면 심각한 처벌을 받을 수 있습니다.

아웃소싱 대행사 또는 BPO 도입

초과 근무 예측으로 격차를 해소할 수 없다면 외부에서 자원을 찾아야 할 때입니다.

"훌륭한 아웃소싱 에이전시 또는 BPO는 임시 에이전트를 제공하는 것이 아니라 팀을 보다 효율적으로 만들기 위한 조언을 제공해야 합니다."라고 Tucker는 말합니다. "따라서 올바른 파트너를 찾는 최종 결과는 에이전트의 추가 티켓뿐만 아니라 기존 팀의 생산량 증가입니다."

Tucker는 앞서 언급한 아웃소싱 에이전시 HelpFlow의 CEO이므로 훌륭한 고객 서비스 공급업체를 찾는 데 대해 많은 생각을 가지고 있습니다.

• 헬프데스크 제공업체에 권장사항을 문의하세요 . Gorgias에는 확장에 도움이 될 수 있는 재능 있는 팀과 함께 전체 파트너 프로그램이 있습니다(HelpFlow의 파트너 페이지 참조).
• 잠재적인 대행사의 교육 프로세스를 확인하십시오. 이 교육은 매우 체계적이고 강력하며 대행사 중심이어야 합니다. 임시 대행사를 교육해야 하는 경우 위험 신호입니다.
• 에이전트 이직률이 10% 미만인지 확인: 이러한 에이전시의 이직률은 일반적으로 30% 이상입니다. 경험이 풍부하고 충분한 능력을 갖춘 상담원이 BFCM 중에 시작할 수 있음)
• 당신은 잘 맞는 고객으로서 심사를 받았다고 느껴야 합니다. 그들이 사업에 절실해 보이고 그들이 도울 수 있는지 알아보기 위해 당신의 사업 메커니즘을 파헤치지 못한다면, 그들도 훈련에 깊이 들어가지 않을 것이라는 신호입니다.

선택한 파트너를 온보딩하고 나면 중요한 고객 지원 메트릭을 추적하고 검토하여 추가 대역폭을 최대한 활용하고 있는지 확인하세요.

Tucker는 “처음 응답 시간, 해결 시간, CSAT를 전반적으로 측정해야 합니다. “그러나 진정으로 균형 잡힌 보기를 위해서는 개별 보기를 취하고 상담원 수용 능력(시간당 티켓 수), 처리 시간 및 CSAT(상담원이 보는)를 추적해야 합니다.

관련 자료: 성공 부사장의 고객 서비스 평가 가이드.

특정 제품 및 프로세스에 대한 온보딩 아웃소싱 에이전트

외부 상담원이 귀사의 소중한 고객에게 귀사의 브랜드를 대표하게 하는 것에 대해 우려하는 것은 정상이지만, 매우 중요한 교육 과정을 잘 수행하면 더 쉽게 안심할 수 있습니다.

Tucker는 "잘 훈련되지 않은 상담원은 정말 부정적인 고객 서비스 경험을 만들어 브랜드 평판 문제로 이어질 것입니다."라고 경고했습니다. 말할 것도 없이 채용(그리고 더 많은 교육!)을 처음부터 시작하게 될 것입니다.”

다음은 Tucker가 100개 이상의 브랜드에 대해 HelpFlow 팀과 함께 사용하는 프로세스입니다.

• 상급 상담원이 티켓을 검토하여 가장 일반적인 질문을 나열하도록 합니다. 교육에 사용할 수 있는 시스템에서 직접 예제 티켓에 태그를 지정하면 보너스 포인트
• 선임 상담원이 각 티켓 유형에 대한 스크린캐스트 비디오를 녹화 하도록 합니다. 상담원을 일대일로 교육하는 것과 비교하여 상담원으로부터 너무 많은 시간을 들이지 않고도 필요한 상황 정보를 제공합니다.
• 새 상담원이 특정 유형의 티켓 처리를 시작하고 작업을 검토하도록 합니다. 분할 보기를 사용하거나 헬프데스크에서 태그를 지정하면 새 상담원이 쉽게 회신할 수 있도록 특정 티켓 주제를 일괄 처리한 다음 해당 회신을 보내기 전에 선임 상담원이 검토하도록 할 수 있습니다. 대량으로(HelpFlow가 응답에 대한 코칭과 자신감의 균형을 맞추는 방법입니다.)

이러한 상담원이 늘어남에 따라 현재 팀의 메트릭과 더 일치하기 시작할 때까지 메트릭(상담원 수용 능력, 처리 시간 및 개별 CSAT)을 일관되게 추적하십시오. 그리고 이상적으로는 블랙 프라이데이-사이버 먼데이까지 그 패리티에 도달하기를 원할 것입니다.

블랙 프라이데이-사이버 먼데이에 대한 SLA 업데이트

인력 배치 계획을 설정한 후에는 서비스 수준 계약을 나타내는 SLA로 상담원과 고객에 대한 기대치를 설정해야 합니다. BFCM에 대해 업데이트하기만 하면 되는 지원 팀용 세트가 이미 하나 있을 수 있지만 그렇지 않은 경우 시간을 들여 하나를 만드십시오.

전자 상거래에서 SLA는 온라인 판매자의 고객 지원 경계 및 책임에 대한 명확한 정의입니다. 제공할 서비스, 고객의 질문에 응답하는 방법 및 성능 측정 방법을 정의합니다.

이 문서에서 SLA 모범 사례에 대한 모든 내용을 읽을 수 있습니다. 이 문서에서는 아래의 모든 내용을 자세히 설명합니다.

아직 SLA가 없는 경우 SLA를 만들면 얻을 수 있는 몇 가지 이점은 다음과 같습니다.

• 고객 기대 관리: 잘 정의되고 완벽하게 전달되는 SLA는 고객에게 팀에서 기대하는 대기 시간과 서비스 종류를 알려줍니다.
• 상담원 기대치 설정: 지원 팀이 있는 경우 SLA는 상담원이 귀하의 기대치와 우선순위를 이해하는 데 도움이 되며, 이를 통해 업무를 안내하는 데 도움이 됩니다.
• 고객 지원 성과 측정: SLA는 Gorgias와 같은 플랫폼을 사용하여 해당 지표에 대한 진행 상황을 측정하는 데 도움이 되는 주요 지표(CSAT, 첫 번째 응답 시간 및 해결 시간이 가장 일반적임)에 대한 내부 벤치마크를 설정합니다.

고객이 더 자주 편지를 쓰고, 새로운 매장에서 쇼핑하고, 정책 및 할인에 대해 더 많이 질문하는 시기에 SLA를 명확히 하는 것은 팀의 워크플로를 원활하게 하는 좋은 방법입니다.

블랙 프라이데이-사이버 먼데이 SLA 모범 사례

다음은 블랙 프라이데이-사이버 먼데이에 대한 효과적인 SLA를 생성(또는 업데이트)할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 사항입니다.

• 평이한 영어를 사용하고 가능한 한 단순화하십시오: 혼란을 피하기 위해 대상 청중이 이해할 수 있는 언어로 대화하십시오.
• 데이터를 기반으로 SLA 설계: 과거에 본 것을 기반으로 SLA 기대치를 벤치마킹하고 위에서 계산한 예측에 적응하여 목표로 하는 메트릭을 까다롭지만 현실적으로 만들 수 있습니다.
• 채널별 기대치를 명확히 하십시오: 고객 서비스 채널마다 서로 다른 기대치를 요구합니다(예: 메시지는 이메일보다 더 빠른 응답을 받아야 함).
• 위반에 대한 절차 구축: 웹 사이트가 충돌하거나 예상보다 많은 고객이 있을 수 있거나 기타 예기치 않은 문제가 있을 수 있습니다. 방심하지 않도록 미리 계획하십시오(자세한 내용은 아래 참조).
• 상담원과 고객에게 SLA 전달: SLA의 가치는 두 이해관계자 그룹이 용어를 이해하는 데 달려 있으므로 헬프데스크에서 상담원에게 전달하고(자세한 내용은 이 문서 참조) 업무 시간과 대기 시간을 포함해야 합니다. 웹사이트의 주요 위치(문의 페이지, 라이브 채팅 위젯 등)

정수 시스템을 판매하는 온라인 소매업체인 Berkey Filters는 라이브 메시징 채널에 대한 SLA를 고객과 공유하는 데 많은 노력을 기울이고 있습니다. 도움말 페이지는 일종의 고객 지원 랜딩 페이지 역할을 하여 팀에 연락하는 가장 빠른 방법(2분, 실시간 채팅 및 SMS)에 대한 고객의 기대치를 설정합니다.

관련 자료: Berkey Filters가 SMS 지원 채널을 시작하고 발표하여 시간 소모적인 이메일 및 전화 티켓을 20% 줄이는 방법을 알아보세요.

5) 블랙 프라이데이-사이버 먼데이 기간 동안 더 많은 고객 전환을 위해 장바구니 포기율을 낮춥니다.

전환율을 높이고 장바구니 포기율을 낮추는 것은 BFCM 수익에 가장 큰 영향을 미치는 두 가지 조치입니다.

Baymard Institute 연구에 따르면 전자 상거래 상점의 평균 장바구니 포기율은 69.8%입니다. 예: 매장을 방문하는 쇼핑객의 70%가 장바구니에 제품을 추가하지만 주문하지는 않습니다.

읽기는 어렵지만 은색 안감이 있습니다.

• 장바구니 포기를 33% 줄이는 것은 고객 기반을 23% 늘리는 것과 같습니다.
• 장바구니 포기를 완전히 제거하면(실현 가능하지는 않지만) 이론적 으로 대부분의 온라인 상점 수익이 3배가 됩니다.

귀하는 이미 귀하의 사이트에서 쇼핑객을 확보하고 그들의 질문에 답하기 위한 전담 지원 리소스를 확보하기 위해 휴일 소음을 극복하는 힘든(그리고 비용이 많이 드는) 작업을 수행했습니다.

누출 체크아웃 프로세스로 인해 진행 상황이 모두 취소되지 않고 회사 계정에 있을 수 있는 수익이 손실되지 않도록 하십시오.

좋은 전환율이란 무엇입니까?

결론: 2022년 1분기 Kibo Commerce의 최신 데이터에 따르면 미국의 전자상거래 전환율은 평균 2.3%입니다. 이 보고서는 전환율의 차이에 대해 상당히 자세히 설명합니다. 예를 들어 전환율은 모바일(2%), 태블릿(3%) 및 데스크톱(3%) 간에 다릅니다.

관련 자료: 일반적인 벤치마크에 대한 자세한 내용과 전환율이 가장 높은 매장의 모범 사례 전체 목록은 전자상거래 전환율에 대한 기사를 확인하세요.

다음은 블랙 프라이데이-사이버 먼데이의 트래픽 유입 기간 동안 더 많은 판매를 확보하기 위해 전환율을 높이는 데 가장 효과적인 5가지 팁입니다.

• 전환율 데이터 검토(또는 BFCM 전에 추적 설정): Google Analytics, Crazy Egg, HumCommerce 또는 Kissmetrics와 같은 도구에서 가져올 수 있는 정보에 입각한 결정을 내리고 비즈니스 추세를 이해하려면 데이터가 필요합니다.
• 실시간 채팅을 통한 고객 지원 플랫폼에 투자: 현장 실시간 채팅을 제공하는 매장의 79%가 전환율, 판매 및 고객 유지에 긍정적인 영향을 미쳤다고 말합니다. Gorgias의 실시간 채팅 옵션을 살펴보고 이러한 결과를 가게
• 사회적 증거 및 사용자 생성 콘텐츠 표시: 다른 고객보다 귀하의 신뢰성을 더 잘 증명할 수 있는 사람은 없습니다. 따라서 새로운 방문자의 신뢰를 얻기 위해 사회적 증거(예: 제품 리뷰 및 사용 후기)를 사용하십시오.
• 구매 의향이 높은 쇼핑객에게 쿠폰 및 할인 코드 제공: 이메일 목록이 늘어날 뿐만 아니라 쇼핑객이 경쟁업체가 아닌 귀하와 함께 구매하도록 유혹할 수도 있습니다.
• 장바구니 흐름을 최적화하고 포기 전략을 만드 십시오. 결제 과정까지 모든 것을 올바르게 수행하고 거기에서 잃어버리면 아무 소용이 없습니다. 장바구니 포기 전략 개발에 대한 자세한 내용을 읽으십시오.

사용 가능한 가장 강력한 전환 도구 중 하나인 라이브 채팅이 CROSSNET에서 $450,000 주문을 어떻게 처리했는지 확인하세요.

사람들이 온라인 쇼핑을 할 때 장바구니를 버리는 이유는 무엇입니까?

고객이 처음에 결제 페이지를 떠나는 이유를 이해하는 것이 포기한 장바구니 수를 줄이는 데 중요합니다. 다음은 온라인 쇼핑객이 구매하지 않고 장바구니를 포기하는 주요 이유입니다.

이 차트를 요약하면, 선택을 줄이거나, 단계를 추가하거나, 일반적으로 삶을 더 어렵게 만드는 모든 것은 더 높은 포기율을 초래할 것입니다.

그리고 그것은 당신의 손가락 사이로 빠져나가는 돈입니다. 따라서 격차를 해소하고 고객이 결제 버튼을 누른 후 주문을 완료하는지 확인하는 방법은 다음과 같습니다.

BFCM 중에 장바구니 포기를 줄이기 위한 5가지 팁

장바구니 포기를 줄이는 것은 쉽지 않을 수 있지만 수많은 신규 고객을 확보하는 것보다 훨씬 쉽고 저렴합니다. 언급했듯이 온라인 카트의 70%가 버려지므로 성장의 여지가 많습니다.

다음은 블랙 프라이데이 이전에 해당 구멍을 패치하고 힘들게 얻은 수익을 보호하기 위해 사용할 수 있는 가장 간단한 장바구니 포기 전략입니다.

• 사이트 속도 및 전체 사이트 성능 재확인: 사람들이 장바구니를 포기하는 가장 큰 이유 중 하나는 웹사이트가 충돌하기 때문입니다.
• 결제 과정에서 정보를 제공하고 투자하십시오. 결제 과정 전체에서 제품의 썸네일 이미지를 사용하고, 진행률 표시줄을 표시하여 고객이 남은 시간을 알 수 있도록 하고, 결제를 종료하려고 할 때 제한된 시간 할인을 제공하여 긴박감
• 장바구니 포기 이메일 및 재타겟팅을 설정하려면 즉시 이메일을 받으십시오 . 종료 의도 팝업이 작동하지 않는 경우 때때로 고객은 주문을 잊어버리고 장바구니 복구를 위한 이메일 마케팅 캠페인이 판매를 구하는 최선의 방법입니다.
• BFCM 의 경우에도 무료 배송 및 넉넉한 환불/반품 정책 을 통합합니다. Amazon을 비난하지만 그렇다고 고객이 무료, 빠른 배송 및 환불을 기대한다는 사실이 바뀌지는 않습니다. 귀하의 사이트를 직접(이러한 정책도 알고 있는지 확인)
• 고객이 "지금 구매"를 클릭할 수 있도록 최대한 간단하게 만드세요. 로그인을 요구하거나 결제 옵션을 제한하거나 체크아웃 프로세스에서 마찰을 일으킬 수 있는 기타 작업을 수행하지 마세요.

팁의 전체 목록을 보려면 장바구니 포기에 대한 확장 가이드를 읽고 이를 추적하고 방지하는 방법을 알아볼 수 있습니다. 또는 Shopify 장바구니 포기 기사에서 맞춤형 팁을 확인하십시오.

아래 차트에서 26%의 고객에 대해 걱정할 필요가 없도록 위의 팁을 설정하십시오. 귀하의 경쟁자는 추가 도움이 필요하지 않습니다.

6) 블랙프라이데이~사이버먼데이 기간 동안 구매 의향이 가장 높은 쇼핑객에게 도달할 수 있도록 능동적인 실시간 채팅 캠페인을 설정하세요.

고객 서비스를 생각할 때 들어오는 고객 불만 및 질문에 응답하는 상담원 팀을 상상할 것입니다. 이 반응형 고객 서비스는 고객을 돕는 중요한 방법이지만 더 큰 고객 서비스 경험의 한 차원일 뿐입니다.

헬프데스크를 통해 전략적인 라이브 채팅 캠페인을 설정하면 최적의 시간에 잠재 고객에게 연락하여 자동으로 판매를 종료할 수 있습니다. 하지만 먼저 한 걸음 물러서서 능동적인 고객 서비스를 개념으로 논의해 봅시다.

선제적 고객 서비스란 무엇이며 왜 사용해야 합니까?

고객 서비스는 반응형 고객 서비스와 능동적 고객 서비스라는 두 가지 주요 범주로 나눌 수 있습니다. 최대한 효율적이고 효과적인 고객 서비스 전략을 수립하려면 이 두 접근 방식의 균형을 맞추는 것이 중요합니다.

"사전 대응적인 고객 서비스를 통해 고객 기대치를 설정하고 긍정적인 고객 상호 작용을 위한 더 많은 기회를 창출하며 브랜드 전환율을 높일 수 있습니다."라고 Christiano는 말했습니다. "쇼핑객이 귀하에게 다가가려는 노력을 기울이지 않아도 됩니다."

매장 담당자가 질문이 있는지 물어보고 유용한 정보를 제공하며 최선의 구매 결정을 내리도록 격려하는 매장 담당자와 온라인상에 해당합니다.

하지만 사전 예방적인 고객 서비스는 실제로 어떤 모습일까요? 적극적인 고객 서비스의 예는 다음과 같습니다.

• 라이브 채팅 위젯을 통해 구매 전 고객에게 연락하여 구매 프로세스를 안내하고 판매 촉진
• 특정 고객 행동에 따라 자동으로 상품 추천 팝업 제공
• 고객에게 일반적인 질문에 대한 답변을 찾을 수 있는 지식 기반 제공
• 소셜 미디어에서 새로운 팔로워를 적극적으로 DM 하여 브랜드에 오신 것을 환영합니다.

위의 모든 예(및 더 많은 예)는 사전 예방적인 고객 지원을 보여주지만 우리는 구매 전 라이브 채팅 캠페인이라는 한 가지 특정 유형에 중점을 둘 것입니다.

이러한 캠페인은 실시간 채팅 위젯을 통해 시작되며 구매 의도가 높은 잠재 구매자를 전환하기 위해 최적의 시간에 타겟팅합니다. 그리고 그들은 블랙 프라이데이-사이버 먼데이 기간 동안 상당한 수익을 창출할 수 있습니다.

블랙 프라이데이-사이버 먼데이 실시간 채팅 캠페인 모범 사례

채팅 캠페인은 BFCM 쇼핑객의 주의를 집중시킬 수 있는 좋은 방법입니다.

Christiano는 "실행 중인 모든 실시간 채팅 캠페인이 고객 경험과 수익 영향에 초점을 맞추고 있는지 확인하십시오."라고 말했습니다. "응답 속도가 느린 상담원은 고객을 좌절시키고 영향이 적은 캠페인은 능동적인 고객 서비스 플레이북을 실행하려는 전체 목적을 무산시킵니다."

실시간 채팅 캠페인에 대한 몇 가지 다른 모범 사례는 다음과 같습니다.

• 자동 회신 및 업무 시간으로 응답 시간 관리: Gorgias의 채팅 캠페인은 라이브 상담원이 있는 업무 시간 동안에만 활성화됩니다. 빠른 첫 번째 응답을 위해 자동 회신을 사용하고 에이전트를 사용할 수 없을 때 정보를 수집하려면 문의 양식을 사용하세요. 티켓 양이 많을 때는 채팅 창에서 SLA 커뮤니케이션을 조정해야 합니다.
• 청중 세분화: 맞춤형 채팅 캠페인을 통해 다양한 청중에게 가장 효과적으로 도달하여 전환율을 높일 수 있습니다.
• 태그를 지정하여 응답의 우선순위 지정: 위에서 언급했듯이 더 많은 수익을 창출하려면 가치가 높은 대화에 우선순위를 지정해야 합니다. 여기에는 값비싼 제품 관련 질문, VIP 고객 또는 높은 구매 의도를 나타내는 질문이 포함됩니다.
• 측정, 속성 지정 및 반복: 채팅 캠페인에 대해 "일단 완료" 접근 방식을 취해서는 안 됩니다. 항상 채팅 캠페인의 영향을 이해하고 이를 더욱 최적화하기 위한 다음 단계에 대해 생각하십시오. Gorgias의 수익 통계 대시보드가 ​​이에 도움이 될 수 있습니다.

또한 목표로 삼고 싶은 사람과 제품 구매를 통해 얻을 수 있는 이점에 대한 확실한 아이디어가 있는지 확인하세요. 더 높은 가격의 명절 선물을 위해 상향 판매하기 위해 현재 고객을 대상으로 하는 캠페인은 새해 결심을 위해 신규 고객을 대상으로 하는 캠페인과 다르게 보일 것입니다.

BFCM 이전에 설정할 3가지 라이브 채팅 캠페인

채팅 캠페인의 가장 좋은 부분 중 하나는 다재다능하다는 것입니다. 휴일 판매를 홍보하거나 피드백을 요청하거나 채팅 캠페인을 통해 다양한 방법으로 대화를 시작할 수 있습니다. 하지만 옵션이 너무 많기 때문에 어디서부터 시작해야 할지 궁금할 수 있습니다.

다음은 BFCM 이전에 설정할 세 가지 캠페인입니다.

고객이 오래 머무를 때 기간 한정 블랙 프라이데이 세일 공유

연말연시는 대규모 블랙 프라이데이 프로모션을 주최하고 발표하기에 완벽한 시기입니다. 이 제안을 시즌 제품, 컬렉션 페이지 또는 기본 페이지에 연결하여 사이트 전체 할인을 제공할 수 있습니다.

그럼에도 불구하고 채팅 캠페인은 올바른 고객에 대한 판매를 확대할 수 있는 좋은 방법입니다. 캠페인은 판매를 알리는 카운트다운 타이머가 있는 웹사이트 배너 또는 팝업과 같은 기능을 하지만 방해가 훨씬 적고 고객이 원하는 경우 상담원 과 쉽게 대화할 수 있는 경로를 제공합니다.

Gorgias에서 설정:

• 캠페인 이름 추가(예: 이벤트: 블랙 프라이데이 – 사이트 전체 할인)
• 현재 URL 을 홈페이지로 설정
• 페이지에서 보낸 시간을 15초보다 크게 설정

상위 제품을 검색하는 고가치 고객 확보

실제 상점에는 종종 고가 품목이 있는 프리미엄 섹션이나 권장 사항을 제시할 수 있는 스타일리스트가 있습니다. 웹사이트에서 이 작업을 수행하는 것이 훨씬 더 쉽습니다. 품질 또는 더 중요하게는 가격대를 기준으로 채팅 캠페인을 설정할 수 있습니다.

럭셔리 주얼리 브랜드(및 Gorgias 고객!) Jaxxon은 /solid-gold-collection 페이지에서 채팅 캠페인을 사용합니다. Jaxxon은 더 높은 가격대에서 금 체인을 쇼핑하는 고객이 결정을 내릴 때 추가 주의를 기울이면 설득될 수 있음을 이해합니다. 고액 품목(예: 전자 장비) 또는 고가의 매우 감성적인 구매(예: 신부복)의 경우에도 마찬가지입니다.

“우리는 고객과 대화를 나누고 관계를 구축하여 고객이 다시 방문하고 구매할 수 있도록 하는 것이 중요하다고 믿습니다. 우리는 긍정적인 리뷰를 남긴 사람들로부터 반복 구매를 봅니다. 그들은 우리를 신뢰하고 그들이 훌륭한 경험을 할 수 있도록 진정으로 관심을 갖는 사람과 이야기하기를 원합니다.”

— Caela Castillo, Jaxxon 고객 경험 담당 이사

관련된:

Jaxxon이 Gorgias로 수익을 46% 늘린 방법 알아보기

Gorgias에서 설정:

• 캠페인 이름 추가(예: 컬렉션: 브라이덜 액세서리 – VIP 지원)
• 컬렉션 이 포함 된 현재 URL 설정(예: /collections)
• 페이지에서 보낸 시간을 15초보다 크게 설정

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고객이 컬렉션 내에서 올바른 제품을 찾을 수 있도록 지원

컬렉션 페이지는 "그저 브라우징"에 해당하는 전자 상거래입니다. 베스트 셀러 상품이나 인기 있는 색상으로 고객의 관심을 유도하여 고객이 가상 선반에서 완벽한 상품을 찾도록 도울 수 있습니다.

이 전략으로 더욱 정교해지고 퀴즈로 고객을 참여시킬 수도 있습니다. 퀴즈는 추천을 통해 고객이 원하는 것을 찾도록 도와줌으로써 전환율을 높일 수 있습니다. Shopify에는 기본에서 고급 또는 맞춤형 퀴즈까지 다양한 앱(예: Visual Quiz Builder 또는 제품 추천 퀴즈)이 있습니다.

Gorgias에서 설정:

• 캠페인 이름 추가(예: Collections: Nail Polish Colors – Take Quiz)
• 컬렉션 이 포함 된 현재 URL 설정(예: /polish)
• 페이지에서 보낸 시간을 15초보다 크게 설정
• [선택 사항]: 캠페인 메시지 에 퀴즈에 대한 하이퍼링크 포함

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7) 이러한 최초 BFCM 고객이 다시 돌아올 수 있도록 유지 노력을 지금 계획하십시오.

행복한 고객은 성장을 위한 최고의 원동력입니다.

그러나 전자 상거래 비즈니스는 잠재 고객을 유치하고 신규 고객으로 전환하는 데 모든 시간과 돈을 쏟아 붓습니다. 경쟁 심화와 광고 가격 상승으로 인해 획득 비용이 치솟으면서 신규 고객을 유치하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 특히 고객을 유지할 수 없다면 더욱 그렇습니다.

‍Allbirds, Warby Parker 및 기타 DTC 거대 기업은 합리적인 시기에 광고 지출을 통해 성장했습니다. 그러나 차세대 전자상거래 리더는 동급 최고의 고객 경험, 더 나은 고객 유지, 업셀링을 통한 더 높은 평균 주문 가치, 고객 추천을 통해 성장할 것입니다. 그것이 바로 고객 평생 가치를 극대화하는 방법입니다.

우리의 공동 창립자들은 이 주제에 대해서만 전체 CX 기반 성장 플레이북을 작성했습니다. 자세한 내용은 여기에서 확인하십시오. 그들은 25개 이상의 상위 전자상거래 브랜드를 인터뷰하고 Gorgias를 사용하여 CX를 통해 수익을 44% 높이는 18가지 전략을 제공하는 10,000개 이상의 판매자의 데이터를 분석했습니다.

Gorgias 데이터에 따르면 반복 고객은 평균 브랜드 고객 기반의 21%에 불과하지만 더 자주 쇼핑하고 더 높은 가치의 주문을 하기 때문에 해당 브랜드 수익의 44%를 창출합니다.

새로운 고객을 확보하기 위해 값비싼 마케팅 아이디어에 지나치게 의존하는 전략이 있다면 기회를 놓치고 있는 것입니다. 물론 고객 확보는 중요하지만 고객을 계속 유지할 수 있을 때에만 고객의 가치가 진정으로 실현됩니다.

일회성 이벤트로 만드는 대신 연휴 시즌이 끝난 후 몇 달(또는 몇 년) 동안 신규 BFCM 고객으로부터 계속해서 수익을 창출하는 방법은 다음과 같습니다.

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BFCM 이후 빠르고 유용한 고객 서비스 경험 제공

지난 몇 년 동안 전자 상거래 고객 서비스에서 고객 기쁨에 대해 많은 소동이 있었지만 적어도 그 자체로는 지는 전략입니다.

The Effortless Experience 에서 설명하듯이 고객 만족은 충성도와 연결되지 않습니다. 그리고 더 중요한 것은 아직 기본을 제대로 갖추지 못한 고객 서비스 프로그램을 방해하는 경우가 많다는 것입니다.

고객 지원의 가장 큰 영향은 고객의 노력을 줄여 불충성을 완화하는 것입니다. 궁극적으로 고객은 유용한 제품이 필요한 만큼 손편지가 필요하지 않으며, 연락을 할 때 질문에 대한 빠른 답변이 필요합니다.

다음은 고객의 노력을 최소화하고 연휴 혼란이 지난 후에도 BFCM 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 방법입니다.

• 웹사이트에서 셀프 서비스 기능 제공: 고객의 88%는 온라인 상점에서 일종의 셀프 서비스를 제공할 것으로 기대합니다. 이는 FAQ 페이지처럼 간단하거나 고객 자동화만큼 복잡할 수 있습니다.
• 전체 도움말 센터에 일반적인 질문에 대한 답변 나열: 강력하고 쉽게 탐색할 수 있는 지식창고를 구축하는 데 더 많은 노력을 기울일수록 스토어 확장이 더 쉬워집니다. Gorgias가 도와드리겠습니다.
• 고객이 더 빠르고 편리하게 도움을 받을 수 있도록 지원: 고객 의 90%는 "즉각적인" 응답이 중요하다고 말하고, 고객의 78%는 고객 지원에 연락하기 위해 다양한 지원 채널을 선호합니다. 전자는 앞서 언급한 바와 같이 CX 자동화 및 티켓 우선 순위 지정으로 해결할 수 있고 후자는 이미 시간을 보내는 채널에서 그들을 충족시키는 옴니채널 고객 지원으로 해결할 수 있습니다.
• 더 많이 알고, 덜 묻고, 해결 방법을 미리 연습 하세요. 고객 데이터를 한 곳에서 수집하는 Gorgias와 같은 고객 서비스 플랫폼이 있으면 질문하는 시간을 줄이고 고객의 요구 사항을 예상하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

누락된 주문 및 낮은 CSAT 티켓을 바로잡기 위한 계획 수립

이제 약간의 추가 노력과 고객 관리를 위한 시간과 장소가 있습니다. 심지어 기쁨도 있습니다. 바로 그때가 회사의 실수를 만회하려고 할 때입니다. 도착하지 않은 패키지이거나 고객 서비스 담당자에게 실망스러운 경험일 수 있습니다.

어느 쪽이든 문제를 해결하고 다시 이겨야 할 때입니다. 세 단계는 다음과 같습니다.

• 그들이 가진 실제 문제를 수정하십시오 . 패키지가 손실된 경우 교체하십시오. 티켓의 CSAT가 저조한 경우 고객 관리팀에 개인적으로 후속 조치를 취하고 문제를 적절하게 해결하십시오. 이 단계가 완료될 때까지 신뢰 재구축을 시작할 수 없습니다.
• 오류에 대해 사과하기: 문제를 해결하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 발생한 일에 대해 사과하고 다시는 이런 일이 발생하지 않을 것임을 고객에게 알려야 합니다.
• 재구매 고객 확보 : 여기에서 장기전을 벌이는 것입니다. 재방문 고객이 귀사의 브랜드에 더 많은 가치를 창출한다는 사실을 기억하십시오. 따라서 다음에 귀사 브랜드로 구매할 수 있도록 할인 또는 특별 제안을 제공하십시오.

올바른 되돌리기 전략은 보상을 하고 비방자를 충성도 높은 팬으로 만들 수 있습니다. 이는 브랜드를 보호하고 충성도를 배양하기 위한 핵심 단계입니다.

BFCM 전에 모범 사례 및 정책에 대한 도움이 필요한 경우 분실된 전자 상거래 패키지 처리에 대한 전체 게시물을 읽으십시오.

처음 BFCM 고객으로부터 중요한 두 번째 구매를 얻습니다.

우리는 전자 상거래 성장이 고객 확보로 끝난다는 개념을 다시 폭로할 것입니다. 물론 중요하지만 강력한 유지 노력과 함께 사용할 때 단독으로는 거의 강력하지 않습니다.

ActionIQ의 CEO인 Tasso Argyros는 "일회성 고객 중 극히 일부에게만 바늘을 옮긴다 하더라도 이러한 노력의 잠재력은 엄청납니다."라고 말합니다.

“소매업 전반에 걸쳐 약 60%의 고객이 특정 브랜드에서 한 번만 구매하는 경향이 있습니다. 그러나 약 20%의 작은 고객 그룹이 소매업체 수익의 80%를 제공하는 경향이 있습니다.”라고 그는 덧붙였습니다. “즉, 최초 구매자 중 단 2~3%만 충성도 높은 고객으로 전환할 수 있다면 수익을 7~10% 가까이 늘릴 수 있습니다. 중요한 두 번째 구매를 확보하는 것이 중요한 첫 번째 단계입니다.”

두 번째 판매를 촉진하는 가장 중요한 단계는 다음과 같습니다.

• 명확한 구매 후 경험 소개 : 이는 재방문 고객을 위한 온보딩 흐름과 같습니다. 명확하고 능동적인 커뮤니케이션으로 기대치를 설정하고 사이트를 다시 방문하고 싶어지는 방식으로 경험을 구축하세요.
• 고객을 다시 유인할 수 있는 할인 및 거래 제안: 위의 통계는 두 번째 구매의 명확한 가치를 보여주므로 주저하지 말고 마케팅 캠페인에서 할인이나 특별 제안을 제공하여 사이트에서 다시 구매하도록 하세요.
• 전략적이고 능동적인 유지 캠페인 실행: 사이트를 반복적으로 방문하는 고객에 의해 촉발될 수 있는 위에서 언급한 능동적인 채팅 캠페인 외에도 Gorgias를 Klaviyo와 같은 도구와 통합하여 타깃 이메일 마케팅 및 텍스트 캠페인을 실행할 수 있습니다. 귀하의 사이트

Gorgias에 무료로 액세스하여 고객 지원 팀이 2022년 홀리데이 시즌을 준비할 수 있도록 하세요.

이 가이드에서 한 가지를 빼면 다음을 기억하십시오. 사이트에 새로운 트래픽을 가져오는 것만으로는 충분하지 않습니다. 돈이 있는 곳은 고객을 전환하고 유지하는 것입니다. 그리고 추수감사절 전에 제한된 시간 동안 위의 전략으로 고객 서비스 경험을 업데이트하면 최고의 블랙 프라이데이를 준비할 수 있습니다.

위에 나열된 많은 전술을 직접 구현할 수 있지만 대부분은 고객을 위한 시간 절약형 자동화 및 편리한 셀프 서비스 옵션을 제공하는 고객 서비스 플랫폼을 통해서만 가능합니다. 그렇기 때문에 2023년* 연간 계약을 체결하면 남은 2022년 동안 Gorgias를 무료로 제공합니다.

올해 남은 기간 동안 무료로 Gorgias를 받으려면 데모를 예약하세요.

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*이용 약관에 동의. 제안을 요청하려면 데모를 예약해야 합니다. 스타터 플랜에는 적용되지 않습니다.