Guide Ecommerce du Black Friday 2022 : générer des revenus CX pour la BFCM

Selon les prévisions d'Adobe Analytics, environ 209,7 milliards de dollars sont à gagner pendant la période des fêtes de 2022 (du 1er novembre au 31 décembre). Mais la plupart des magasins en ligne n'atteindront pas leur potentiel de revenus lors de la ruée vers le commerce électronique du Black Friday de cette année.

Les commerçants dépensent beaucoup sur les stratégies marketing du Black Friday pour attirer les clients : ils proposent des offres du Black Friday, des campagnes d'influence, des publicités Instagram et d'autres jeux coûteux d'acquisition de clients. Mais les dollars dépensés pour attirer les gens sur votre site sont gaspillés si vous ne pouvez pas offrir une expérience d'achat qui convertit les navigateurs en acheteurs.

D'ici le Black Friday-Cyber ​​Monday, votre meilleur pari pour stimuler les ventes en ligne est d'optimiser votre site Web et votre expérience de support client pour la conversion et la fidélisation. Cela signifie clarifier les politiques, répondre plus efficacement aux questions des clients et fluidifier votre flux de paiement.

Plus de 10 000 détaillants en ligne utilisent Gorgias pour améliorer leur expérience client Black Friday, et nous avons extrait leurs données et leurs meilleures pratiques pour créer cette stratégie de commerce électronique Black Friday-Cyber ​​Monday. Si vous avez le temps, parcourez tout ce guide dans l'ordre. Sinon, sautez et concentrez-vous sur les domaines qui, selon vous, auront le plus grand impact sur votre entreprise.

Sur cette note, voici notre plan si vous n'avez que quelques jours à une semaine pour vous préparer.

TL; DR (si vous manquez de temps)

• Activez les menus de chat en libre-service (via Automation Add-on , si vous êtes sur Gorgias) : c'est la chose la plus efficace que vous puissiez faire pour réduire votre volume de tickets pour la BFCM. Jusqu'à 20 % de vos tickets seront déviés immédiatement, libérant ainsi vos agents pour des conversations de plus grande valeur.
• Assurez-vous que vous serez en mesure de gérer le volume de tickets (et faites appel à une agence de sous-traitance si ce n'est pas le cas) : vous noyer dans votre carnet de tickets est un moyen rapide de vous assurer que votre équipe s'épuise. De plus, si vous êtes trop submergé pour trouver et répondre à des questions de prévente urgentes (ou à des opportunités de vente incitative et croisée), vous perdrez des ventes faciles.
• Mettez à jour votre page FAQ ou votre centre d'aide pour répondre à toutes les questions courantes et couvrir les politiques spécifiques à la BFCM : si vos clients peuvent trouver des réponses sur ces pages, ils achèteront plus rapidement, convertiront plus souvent et laisseront votre équipe d'assistance s'occuper des questions plus complexes. Utilisez le centre d'aide natif de Gorgias pour mettre à jour votre page FAQ et offrir encore plus de fonctionnalités en libre-service.
• Configurez des modèles de macro et des règles d'automatisation pour toutes vos questions d'avant-vente les plus courantes : pour les questions auxquelles une page de FAQ ne répond pas facilement ou pour les clients qui ne prennent pas la peine de les lire, assurez-vous que vos agents sont préparés avec des macros qui reflètent les politiques actuelles. Automatisez les macros avec des règles où vous pouvez déplacer un plus grand volume de clients potentiels vers le bouton de paiement le plus rapidement possible.
• Activez des campagnes de chat en direct proactives pour convertir plus de clients pendant le grand week-end : les campagnes de chat en direct vous permettent de contacter certains clients en fonction de leur comportement de navigation pour offrir une assistance, des informations ou même une remise. C'est ainsi que vous transformez les navigateurs occasionnels en clients. Des programmes de support solides n'attendent pas, espérant que les clients feront le premier pas.

Remarque : Ces étapes supposent que vous êtes déjà sur un service d'assistance. Si vous ne l'êtes pas, le temps des Fêtes sera beaucoup moins festif pour votre équipe. Obtenez Gorgias gratuitement pour le reste de l'année si vous vous inscrivez avant la BFCM, et nous serons là pour vous aider à vous installer avant le grand jour.

Nous allons maintenant discuter de sept initiatives - certaines versions étendues des gains rapides ci-dessus, d'autres que nous n'avons pas encore mentionnées - qui vous aideront le mieux à convertir et à fidéliser les acheteurs pendant la prochaine saison des fêtes.

1) Créer (ou mettre à jour) et afficher les politiques clés avant le Black Friday-Cyber ​​Monday

Les ventes de commerce électronique dépendent de politiques claires concernant l'expédition, les retours, les colis perdus, etc. Lorsque les clients ne connaissent pas vos politiques, ils écriront à votre équipe d'assistance (si vous avez de la chance) ou abandonneront complètement leur panier (plus probablement).

Vous ne voulez pas que vos agents passent toute la journée à répondre à des questions répétitives comme « Quelle est votre politique d'expédition ? » Et vous ne voulez certainement pas que les clients quittent votre magasin pour faire leurs achats sur Amazon après avoir été incapables de trouver vos délais de livraison habituels.

Dans le premier cas, vous perdez du temps qui pourrait être consacré à des tickets générateurs de revenus. Dans le second cas, vous perdez des ventes directement en raison d'un manque d'options claires de libre-service client. C'est le problème que cette section vous aide à résoudre.

"Assurez-vous que toutes vos politiques sont à jour avant le Black Friday-Cyber ​​Monday, et communiquez-les à la fois aux agents (via votre SLA) et aux clients (sur les pages clés de votre site Web)", a déclaré le directeur du support de Gorgias, Bri Christiano. . "Cela réduira le nombre de tickets à traiter et garantira aux clients les informations dont ils ont besoin pour prendre une décision d'achat en toute confiance."

Politique d'expédition et d'exécution pendant le Black Friday-Cyber ​​Monday

La plupart des clients utilisent les ventes BFCM pour verrouiller les cadeaux de vacances, et ils veulent savoir si leur commande parviendra à leurs proches à temps, en particulier avec les récents problèmes de chaîne d'approvisionnement et les retards d'expédition. Si vous n'avez pas de politique claire à ce sujet, communiquée à tous les endroits concernés, vous pouvez vous attendre à un afflux de tickets pour cette seule question.

La meilleure pratique consiste à travailler en arrière avec votre équipe de traitement des commandes pour comprendre que les commandes absolues du dernier jour peuvent être expédiées et arriver toujours à temps (en tenant compte des ralentissements des vacances). Cette date de commande "morte" doit être convenue et communiquée haut et fort à tous les acheteurs de vacances, ainsi que toutes les possibilités d'accélérer l'expédition moyennant des frais supplémentaires.

Voici les autres attentes des clients auxquelles vous faites face en matière de réalisation, pendant les vacances (merci, Amazon !) :

Où mettre votre politique d'expédition BFCM

Les meilleurs sites de commerce électronique clarifient leurs politiques d'expédition (et la date de « drop dead » associée) aux endroits suivants :

• Pendant votre passage à la caisse
• Dans vos e-mails de confirmation
• Sur votre page FAQ et votre centre d'aide
• Dans tous les modèles de macro pertinents
• Dans une bannière sur votre site à mesure que vous vous rapprochez de la date limite
• Peut-être même sur vos pages produits, notamment pendant la BFCM

Si vous n'êtes pas très clair dans votre communication sur cette date "morte", attendez-vous à ce que de nombreux clients en colère viennent fin décembre lorsqu'ils découvriront que leurs cadeaux n'arriveront pas avant la nouvelle année.

Consultez notre article complet sur les meilleures pratiques en matière d'expédition et d'exécution du commerce électronique pour plus de conseils générateurs de revenus.

Politique de retours et d'échanges pendant le Black Friday-Cyber ​​Monday

De même, comme les gens achètent souvent des cadeaux pour les autres pendant cette période, les retours et les échanges sont encore plus importants que d'habitude.

Aucune marque ne peut éliminer complètement les retours, et c'est parce que les clients retournent des articles pour une grande variété de raisons, dont certaines échappent à votre contrôle. Outre les retours de cadeaux, les principales raisons pour lesquelles les clients choisissent de retourner les produits achetés via les achats en ligne incluent :

• L'article ne correspondait pas à la description du produit et/ou aux attentes du client
• L'article est arrivé en retard et le client n'en a plus besoin
• "Garde-robe", lorsque les retourneurs en série achètent et retournent des articles sans aucune intention de conserver les produits
• Le marchand a envoyé le mauvais produit
• L'article était endommagé ou défectueux

Vous devez décider si vous allez offrir des remboursements complets ou simplement des échanges. De plus, si vous offrez des remboursements complets, vous avez besoin d'une politique réfléchie qui permet à vos agents et clients de comprendre les conditions dans lesquelles vous accepterez et n'accepterez pas le retour. Consultez notre générateur de modèles de politique de retour pour commencer avec le vôtre.

Et si vous souhaitez réduire les retours e-commerce, pendant la BFCM ou à tout autre moment, consultez notre article complet sur le sujet. (Alerte spoiler : plus vous donnez d'informations à l'avance, moins les gens sont susceptibles de retourner les articles plus tard.)

Où mettre votre politique de retours et d'échanges BFCM

Semblable aux emplacements de la politique d'expédition, vous souhaitez obtenir votre politique de retour et d'échange (ou au moins un lien vers la politique complète) dans tous les principaux endroits pour éviter les tickets inutiles :

• Pendant votre passage à la caisse
• Dans vos e-mails de confirmation
• Sur votre page FAQ et votre centre d'aide
• Dans tous les modèles de macro pertinents
• Peut-être même sur vos pages produits, notamment pendant la BFCM

Politique pour les colis perdus pendant le Black Friday-Cyber ​​Monday

Les colis perdus ou endommagés sont fréquents pendant la BFCM. Voici quelques raisons courantes pour lesquelles cela se produit :

Assurez-vous d'être clair avec votre équipe et vos clients dès le départ si vous êtes prêt à couvrir les dommages (soit avec des remboursements, soit avec des crédits). Ce type de police doit également couvrir :

• Toute limite de couverture
• Comment les clients doivent vous informer des problèmes (et ce dont ils ont besoin, comme des images)
• Combien de temps un colis doit être bloqué avant d'être considéré comme perdu
• Les étapes que les agents doivent suivre pour dépanner le package manquant
• Macros disponibles que l'équipe peut utiliser dans ces cas

Cela aidera vos agents à gérer le processus rapidement et de manière cohérente, et donnera à vos clients la tranquillité d'esprit que les accidents ne les éteindront pas.

Nous avons un article complet sur nos meilleures pratiques pour gérer les colis de commerce électronique perdus. Vérifiez-le si vous vous retrouvez à créer cette politique à partir de zéro.

Lutter contre la fraude dans votre politique de colis perdus

Assurez-vous de tenir compte du vol et de la fraude lors de la création de votre politique concernant les colis perdus. Vous devez avoir des politiques internes en place, surtout si vous vendez des marchandises à des prix plus élevés et qu'un client réclame à plusieurs reprises des dommages ou des pertes.

La pratique courante consiste à passer à l'équipe anti-fraude après un certain nombre de réclamations répétées, mais déterminez ce qui fonctionne pour votre entreprise et votre prix.

Où mettre votre politique colis perdus BFCM

Concentrez-vous sur cette politique dans votre page FAQ et votre centre d'aide, ainsi que dans les macros pertinentes lorsque les clients écrivent pour demander. S'il s'agit d'un article à un prix plus élevé, envisagez d'inclure la politique (ou au moins un lien) dans vos e-mails de confirmation.

Votre page FAQ et votre centre d'aide

Vos pages de connaissances (qu'il s'agisse d'une simple page de FAQ ou d'une base de connaissances ou d'un centre d'aide dédié) offrent des réponses pratiques à des questions simples et donnent aux agents plus de temps pour des conversations uniques, stimulantes ou VIP. Lorsqu'ils sont bien faits, ils détourneront les tickets, répondront aux questions de pré-vente et, en fin de compte, généreront des revenus pour votre entreprise.

"Si vous avez une page FAQ ou un centre d'aide, il est maintenant temps de le mettre à jour avec vos politiques actuelles et tout changement de vacances", a déclaré Christiano. "Si vous n'avez pas de page FAQ, il est absolument temps d'en créer une (mais je ne conseillerais pas de passer du temps à créer un centre d'aide à partir de zéro dans la période précédant BFCM - mieux vaut s'en tenir à un rapide FAQ). »

Que vous construisiez une nouvelle page FAQ ou mettiez à jour une page existante, les étapes sont généralement les mêmes :

• 1) Passez en revue les anciens tickets d'assistance pour recueillir les questions fréquemment posées par vos clients afin de vous assurer que vous couvrez tous les sujets courants qui prennent le plus de temps pour les agents
• 2) Créez des réponses concises à chaque question , sinon les clients seront submergés et cesseront de chercher eux-mêmes la réponse
• 3) Fournissez un système de navigation pour garder votre page propre et permettre aux clients de trouver plus facilement les réponses qu'ils recherchent, en donnant la priorité aux questions les plus courantes en haut
• 4) Rendre la FAQ accessible , en privilégiant la clarté, la facilité de recherche, le référencement, la vitesse de la page et l'expérience utilisateur (y compris sur les appareils mobiles) par rapport à d'autres facteurs esthétiques
• 5) Effectuez des mises à jour et des actualisations en temps opportun si nécessaire , par exemple lorsque vous avez de nouveaux produits ou des politiques BFCM à partager avec vos clients

Il est également recommandé de créer un lien vers votre FAQ dans votre e-mail de confirmation post-achat, en particulier pendant le Black Friday-Cyber ​​Monday lorsqu'il y a un afflux de nouveaux clients qui ne connaissent pas vos politiques.

Nous avons un guide complet sur les FAQ et les centres d'aide qui approfondissent le processus, ainsi que les meilleurs exemples pour chaque type de page de connaissances. Vérifiez-le si vous vous retrouvez à créer une nouvelle page de connaissances à partir de zéro ou à mettre à jour fortement une ancienne.

Si vous avez besoin d'un point de départ pour savoir quoi inclure, consultez notre générateur de modèles de FAQ et la liste de contrôle suivante des questions les plus importantes auxquelles répondre :

Essayez de fournir des réponses succinctes et précises aux questions de ces catégories, ainsi qu'à toutes les autres questions courantes que les visiteurs de votre site Web posent à votre équipe d'assistance. Si vous essayez de couvrir trop de questions sur votre page FAQ (ou de répondre à des questions avec trop de détails), vous risquez de surcharger les informations et d'enterrer des informations clés.

Si vous vous retrouvez avec plus de quelques centaines de mots d'informations que vous souhaitez transmettre, un centre d'aide plus organisé offrira une meilleure expérience client.

2) Tirez parti du libre-service pour détourner environ 30 % de vos demandes BFCM et prioriser les conversations à forte valeur ajoutée

L'automatisation du service client est souvent un boogeyman, de nombreux dirigeants supposant qu'elle conduira à une mauvaise expérience client.

"La réalité est le contraire : si vous obligez les agents à répondre manuellement à chaque question, aussi petite soit-elle, vous ne faites que limiter le temps qu'ils peuvent consacrer aux tickets qui nécessitent réellement une attention humaine", a déclaré Christiano.

"Plus vous pouvez détourner de tickets "calories vides" (par exemple "où est ma commande ?"), plus vos agents peuvent consacrer du temps à aider les clients qui ont besoin d'une réponse personnalisée ou à générer des revenus en répondant aux questions de prévente en temps réel."

C'est la raison pour laquelle nous avons construit une suite complète de modules complémentaires d'automatisation chez Gorgias : elle dévie vos tickets les plus répétitifs ( jusqu'à 30 % de votre volume global de tickets ) afin que vous puissiez vous concentrer sur les tickets qui font croître votre entreprise. Ces tickets urgents sont :

Questions avant-vente :

• « Est-ce la bonne taille pour moi ? »
• "Je vérifie juste, cela arrivera avant Noël, n'est-ce pas?"
• « Quel est le meilleur choix pour quelqu'un qui n'aime pas les sucreries ? »

Questions des clients VIP :

• "Hé! J'ai adoré ce que j'ai commandé la dernière fois, mais je veux essayer quelque chose de nouveau - des recommandations ? »
• « Cet accessoire fonctionnera-t-il avec l'appareil que je vous ai acheté le mois dernier ? »

Clients escaladés :

• « Le produit ne fonctionne pas. Je veux un remboursement et laisserai une mauvaise critique à moins que vous ne puissiez m'aider à le réparer.”

Voici les trois principales automatisations que vous pouvez configurer pour dévier ces tickets répétitifs et donner la priorité aux tickets générateurs de revenus qui font avancer votre entreprise.

Activez les menus en libre-service pour dévier immédiatement jusqu'à 20 % de votre volume de tickets

Sans un canal d'assistance pratique, les clients peuvent simplement abandonner leur achat lorsque des questions se posent. Mais lorsque vous leur donnez la possibilité d'ouvrir une fenêtre de discussion pratique et d'obtenir une réponse instantanée, vous réduisez les frictions et les abandons de panier.

De nombreux responsables CX ont l'impression que le chat en direct demande beaucoup de travail et nécessite une grande équipe, et tous les chatbots offrent une expérience frustrante. Mais les menus de chat en libre-service permettent aux clients de suivre et de gérer rapidement les commandes - aucun agent n'est nécessaire.

Nos quatre éléments de menu standard sont :

• Suivre une commande
• Retourner une commande
• Annuler une commande
• Signaler un problème avec une commande

Vous pouvez même ajouter des flux de réponse rapide pour fournir des réponses automatiques aux questions les plus courantes spécifiques à votre marque (comme les questions de dimensionnement ou de réapprovisionnement).

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C'est un excellent moyen de réduire le nombre de tickets qui parviennent à vos agents : nous avons constaté jusqu'à 15 % de déviation pour les tickets "Où est ma commande", seuls, avec certains clients.

Du côté du client, commencer par le chat en libre-service les aide à recevoir un support client plus rapide à grande échelle - une expérience plus satisfaisante. De plus, 88 % des clients s'attendent à ce type de fonctionnalité en libre-service sur votre site Web. Ensuite, si le chat en libre-service ne peut pas résoudre le problème, un membre de votre équipe d'assistance peut facilement intervenir dans la conversation et fournir une assistance plus approfondie.

Quoi que vous fassiez, donnez la priorité à une expérience de libre-service claire et utile. Plus précisément, évitez les chatbots qui tentent d'imiter la conversation humaine - ils finissent généralement par rendre les clients fous plutôt que de générer des ventes. C'est pourquoi notre expérience en libre-service est clairement un moyen non humain d'obtenir des réponses instantanées :

Configurez des modèles de règles et de macros automatisés pour répondre plus rapidement aux questions et améliorer l'expérience client

Les questions auxquelles il est impossible de répondre via les menus en libre-service et les conversations de chatbot peuvent généralement être traitées par une règle d'automatisation. Les règles sont des séquences automatisées déclenchées lorsque quelque chose se passe dans Gorgias ou sur votre plateforme de commerce électronique. Tout comme les ressources en libre-service décrites ci-dessus, elles fournissent des réponses instantanées aux clients et aident les agents à se concentrer sur les conversations les plus importantes dans leurs files d'attente.

Dans Gorgias, les règles peuvent inclure des réponses de macro modèles qui apportent automatiquement des informations sur les clients et les commandes, en détournant les tickets sans l'attention d'un agent.

Voici un exemple de règle d'automatisation qui répond automatiquement aux questions des clients sur le statut d'expédition, avec des informations de commande personnalisées extraites directement de Shopify.

Pour les autres questions qui nécessitent une discrétion humaine et ne peuvent pas être traitées avec l'automatisation, comme les questions de prévente, vous pouvez utiliser un modèle de macro seul. L'exemple ci-dessus utilise une règle pour déclencher automatiquement la macro basée sur un modèle, mais vos agents peuvent également extraire des macros pour commencer et ajuster avant l'envoi. Notez la grande variété de variables personnalisées (par exemple [URL de statut de la dernière commande]) qui personnalisent le modèle et évitent à l'agent d'ouvrir d'autres onglets pour trouver ces informations.

Voici un autre exemple de macro dans Gorgias, plus la réponse SMS que le client verrait :

TL; DR : activez les menus de chat en libre-service via notre module complémentaire d'automatisation et ajoutez tous les éléments pertinents de notre bibliothèque de règles et de macros gérée. Cela vous donnera une longueur d'avance indispensable pour commencer à détourner les questions les plus courantes de nos marques de commerce électronique.

Mettez en place un système pour prioriser vos tickets BFCM et faire émerger des conversations génératrices de revenus

Maintenir le temps de réponse de votre support client aussi bas que possible est un élément clé pour répondre aux attentes des clients et offrir une expérience client exceptionnelle.

"Au fur et à mesure que votre marque se développe, il n'est tout simplement pas réaliste de répondre à chaque ticket à la seconde où il arrive", a averti Christiano. "Cela fait du développement d'un système permettant d'attribuer rapidement des niveaux de priorité aux tickets de support une stratégie essentielle à mettre en œuvre par chaque équipe de service client, en particulier si vous souhaitez faire apparaître les tickets qui généreront des revenus pour votre marque."

Voici comment Gorgias peut vous aider.

Notre plateforme peut traiter la langue d'un ticket entrant et appliquer une règle pour agir automatiquement — dans ce cas, ajoutez une balise pour annuler la commande de cette personne :

Gorgias peut marquer automatiquement les tickets avec des intentions spécifiques, telles que déterminées par nos algorithmes propriétaires.

À partir de là, vous pouvez créer une vue qui place les tickets avec des balises de priorité dans une file d'attente spécifique. Ou, selon la configuration de votre équipe, vous pouvez affecter certains agents pour gérer différentes vues, afin que chaque agent puisse se concentrer sur un certain canal, niveau de priorité, gamme de produits ou type de client.

Nous avons un article complet sur la priorisation du service client si vous souhaitez approfondir et comprendre les meilleures pratiques en matière de triage des tickets ou voir des règles spécifiques que vous pouvez utiliser pour automatiser ce processus.

Voici les catégories que nous vous conseillons de privilégier chez Gorgias, notamment lors du Black Friday-Cyber ​​Monday :

• Automatisez les tickets « calories vides » à l'avance, pour les détourner : cela vous laisse plus de temps pour vous concentrer sur les tickets qui génèrent des revenus
• Répondez d'abord à vos clients les plus fidèles, puis aux clients réguliers : les clients réguliers génèrent 300 % de revenus en plus que les premiers acheteurs. Il est donc important de s'assurer qu'ils reçoivent l'aide dont ils ont besoin.
• Marquer les billets avec une activité de prévente urgente comme une priorité élevée : c'est un moyen clé de réduire l'abandon de panier et de pousser les clients à forte intention sur la ligne d'arrivée vers le bouton de paiement, et vous pouvez étiqueter automatiquement les billets avec la détection d'intention de Gorgias.
• Ensuite, donnez la priorité aux canaux de messagerie (comme le chat en direct, les SMS et les messages Instagram ou Facebook) : les canaux de messagerie sont populaires car ils offrent une assistance rapide, et les clients en attendent autant lorsqu'ils envoient un SMS à votre marque.
• Enfin, dépriorisez (ou fermez automatiquement) les tickets sans réponse : la résolution du service client est une voie à double sens, donc dépriorisez ou fermez les tickets là où les clients ont cessé de répondre

Si vous priorisez toujours les tickets à la main, une astuce consiste à implémenter une règle de réponse automatique comme celle-ci pour gagner du temps une fois les tickets arrivés :

3) Prévision du volume de tickets BFCM au plan de capacité

Les données des marchands de Gorgias montrent que la plupart des marchands constatent une augmentation de 20 % du volume de billets. La prévision du volume de billets est un élément essentiel de la préparation des ventes du Black Friday et du Cyber ​​Monday. L'exercice vous aidera à réserver un temps approprié à votre équipe pour aider à répondre aux questions génératrices de revenus entre vos clients et le bouton de paiement.

Mais seulement si le processus de prévision est proactif et axé sur les données.

Si vous êtes trop réactif ou si vous vous fiez à des suppositions, vous vous retrouverez avec une équipe dont la taille ne correspond pas au volume réel de tickets entrants. À un extrême, vos agents en prennent trop et s'épuisent au lieu de générer des revenus, tandis que les clients attendent à l'autre bout de la conversation (une mauvaise expérience client qui fera chuter votre CSAT et votre NPS). À l'autre extrême, vous gaspillez des ressources précieuses avec des effectifs excédentaires, ce qui compensera toutes les ventes que vous pourrez conclure.

Une stratégie de prévision solide gère ces deux problèmes et définit les attentes avec votre équipe et vos clients, afin que chacun sache à quoi s'attendre.

Jon Tucker, PDG de HelpFlow, a développé et testé ce cadre en trois étapes grâce au travail de son entreprise qui gère des équipes de chat en direct et de service client 24h/24 et 7j/7 pour plus de 100 magasins.

Consultez l'article complet qu'il a écrit sur les prévisions du service client pour des guides étape par étape et plus de détails sur le processus de prévision.

Calculez votre taux de contact (c'est-à-dire le ratio transaction/ticket)

Ce ratio est simple à calculer :

• Tirez votre nombre de transactions pour une période donnée (c'est sous analytique -> rapports , sur Shopify)
• Tirez votre volume de billets pour la même période de Gorgias ou d'une plate-forme de service client similaire, illustrée dans le cadre rouge ci-dessous
• Divisez le volume de tickets par le volume de transactions pour calculer votre ratio (par exemple, 1 000 transactions et 400 tickets dans un laps de temps donné donneraient un taux de contact de 40 %)

À titre de référence, HelpFlow constate généralement un taux de contact de 30 à 50 % pour les magasins qui n'ont pas encore rationalisé leur expérience de service client, et de 20 % pour ceux qui ont des processus automatisés plus optimisés.

Utilisez votre taux de contact pour projeter le volume de tickets

Une fois que vous avez votre taux de contact global, l'étape suivante consiste à estimer le nombre de commandes que vous recevrez via BFCM. Votre volume de commandes estimé et votre taux de contact moyen sont les deux ingrédients dont vous avez besoin pour calculer le volume de tickets estimé.

La meilleure façon de prévoir le volume des commandes consiste à consulter des données historiques telles que :

• Votre volume de commande de la BFCM 2021
• Croissance de votre entreprise au cours de la dernière année
• Tendances du marché autour de la BFCM 2022

Nous discutons des prévisions plus en profondeur dans notre article sur le sujet, mais pour référence, les clients de Gorgias ont vu une augmentation de 20 % du taux de contact moyen au cours de cette période au cours des années précédentes. Ce benchmark vous aidera à adapter vos estimations habituelles de volume de tickets si vous ne disposez pas des chiffres de l'année dernière.

Une fois que vous avez prévu le volume de tickets, l'étape suivante consiste à déterminer le nombre de membres de l'équipe qui seront nécessaires pour gérer le volume.

Estimer le nombre d'agents nécessaires pour la période des fêtes, en fonction de la capacité passée

Ensuite, vous devez comprendre votre référence de capacité d'agent et l'utiliser pour prévoir le nombre d'agents dont vous avez besoin pour les vacances.

Voici comment calculer la capacité des agents par agent à temps plein :

• Exécutez un rapport sur le nombre total de tickets résolus par agent à temps plein sur une période spécifique en utilisant les statistiques des agents dans votre helpdesk (dans Gorgias, c'est sous statistiques -> agents )
• Pour chaque agent, convertissez cela en nombre de tickets traités par jour ouvrable - le nombre spécifique sera différent pour chaque agent, mais l'exécution de ce processus vous aidera à voir les tendances du nombre de tickets par jour qu'un agent typique devrait être capable de gérer
• Convertissez le volume de tickets prévu ci-dessus en nombre d'agents prévu nécessaire , une fois que vous connaissez vos tickets par jour et par agent de référence

Encore une fois, ce nombre variera considérablement en fonction de votre entreprise, de vos agents et de votre service client. HelpFlow considère généralement entre 40 et 60 tickets par jour et par agent comme une référence saine. Dans l'ensemble de données client de Gorgias, nous constatons une moyenne d'environ 60 tickets par jour et par agent dans des organisations de support saines.

Supposons que vous prévoyez 4 000 tickets à gérer par votre équipe en novembre et décembre et que la capacité de votre agent est en moyenne de 40 tickets par jour. Vous allez avoir besoin de 3 agents en novembre et décembre pour gérer ce volume. Voici le calcul :

• 40 tickets par agent par jour x 5 jours par semaine x 4,3 semaines par mois = 860 tickets par mois par agent
• 4 000 tickets / 2 mois / 860 tickets par agent par mois = 2,33 agents
• Arrondissez jusqu'à 3 afin d'avoir un tampon pour les scénarios susceptibles d'augmenter le volume de billets (par exemple, expédition retardée, rupture de stock, promotions et soldes)

Il n'y a rien de plus frustrant en tant que propriétaire d'entreprise que de voir des piles de questions avant-vente sans réponse pendant la plus grande journée de magasinage de l'année parce que vous ne pouvez pas suivre le rythme des commandes ou du volume du service client. Ce processus de prévision vous aidera à éviter cette situation malheureuse.

4) Renforcez votre première ligne de support client pour suivre le rythme des pics de tickets

Embaucher de nouveaux agents de service client pour l'événement de vente des fêtes n'est pas une bonne solution car ils peuvent ne pas s'activer à temps pour BFCM, et vous n'aurez peut-être pas besoin de la bande passante supplémentaire de votre équipe d'assistance après la période des fêtes. Mais vous devez avoir suffisamment de personnes pour gérer les questions de prévente au fur et à mesure qu'elles arrivent et répondre aux campagnes de chat en direct que nous allons mettre en place à l'étape suivante.

Tout d'abord, assurez-vous d'utiliser efficacement tous les outils à votre disposition avant de recruter du personnel - les règles d'automatisation et les flux en libre-service des étapes précédentes sont un moyen beaucoup plus efficace de gérer les tickets "calories vides" (par exemple "quelle taille suis-je ? ») que les effectifs. N'oubliez pas : votre meilleur pari pour maximiser les revenus est de permettre aux agents de se concentrer sur les conversations génératrices de revenus.

Et même dans ce cas, vous devriez compter sur l'augmentation de votre effectif actuel grâce aux heures supplémentaires et à l'externalisation, pour vous assurer de ne pas avoir un excès d'agents en janvier.

Voici comment constituer votre équipe, temporairement, si nécessaire.

Offrez des heures supplémentaires à vos agents existants

Si vous réalisez que vous n'avez pas assez d'agents pour gérer le volume de tickets, vous pourrez peut-être combler le vide en offrant des heures supplémentaires à votre équipe existante.

Par exemple, si vous avez cinq agents travaillant huit heures par jour, vous pouvez ajouter l'équivalent d'un autre agent à temps plein en ajoutant environ 90 minutes au quart de travail de chaque agent (soit 90 minutes par jour x 5 agents = 7,5 h de charge de travail). Voyez si les heures supplémentaires disponibles sont suffisantes pour couvrir vos prévisions, une fois les fonctionnalités de libre-service et les améliorations d'automatisation prises en compte.

Voici quelques conseils du PDG de HelpFlow, Jon Tucker, pour maximiser l'impact des heures supplémentaires en équipe :

• Ne surprenez pas votre équipe avec des heures supplémentaires : tenez-les informés du volume à venir afin qu'ils ne soient pas aveuglés et irrités d'avoir été invités à prolonger leurs quarts de travail.
• Tenez votre équipe informée : informez-la de l'état d'avancement du service, y compris des prévisions et des problèmes potentiels, et réfléchissez ensemble à des solutions, ce qui révèle des options inconsidérées et crée un sentiment de camaraderie qui facilite la mise en œuvre des heures supplémentaires.
• Montrez votre appréciation : Offrir une rémunération à temps et demi sur les heures supplémentaires est une excellente incitation pour les agents et sera probablement plus rentable que de laisser filer les ventes et la satisfaction des clients, ainsi que la plupart des stratégies marketing du Black Friday !

L'épuisement professionnel des agents est un vrai problème, surtout depuis la pandémie, alors soyez prudent en utilisant cette méthode. Mais cela peut être une solution facile à court terme, surtout si vous avez une culture d'équipe saine. Assurez-vous simplement que vous respectez toutes les règles et réglementations pertinentes en matière de RH - parfois, les sanctions peuvent être sévères si vous ne faites pas attention.

Faites appel à une agence de sous-traitance ou BPO

Si vos prévisions d'heures supplémentaires ne comblent pas l'écart, il est temps de rechercher des ressources externes.

"Une grande agence d'externalisation ou BPO devrait fournir des conseils pour rendre votre équipe plus efficace, pas seulement fournir des agents temporaires", selon Tucker. "Ainsi, le résultat net de la recherche du bon partenaire n'est pas seulement les tickets supplémentaires de leurs agents, mais également l'augmentation de la production de votre équipe existante."

Tucker est le PDG de l'agence d'externalisation HelpFlow, comme mentionné précédemment, il a donc beaucoup de réflexions sur la recherche d'un excellent fournisseur de service client :

• Demandez des recommandations à votre fournisseur d'assistance : Chez Gorgias, nous avons tout un programme de partenariat avec des équipes talentueuses qui peuvent vous aider à évoluer (voici la page des partenaires de HelpFlow)
• Vérifiez les processus de formation de vos agences potentielles : cette formation doit être extrêmement méthodique, solide et axée sur l'agence - c'est un signal d'alarme si vous êtes censé former leurs agents temporaires
• Recherchez un taux de rotation des agents inférieur à 10 % : il est courant que ces agences aient des taux de rotation de 30 % ou plus, ce qui signifie que vous recruterez constamment de nouvelles recrues (le taux de rotation de HelpFlow est d'environ 1 % par an, ce qui signifie que vous obtiendrez des agents expérimentés et pleinement opérationnels qui peuvent se mettre au travail pendant le BFCM)
• Vous devriez vous sentir contrôlé en retour en tant que client de qualité : s'ils semblent désespérés pour les affaires et ne parviennent pas à creuser dans les mécanismes de votre entreprise pour savoir s'ils peuvent vous aider, c'est un signe qu'ils n'iront pas non plus en profondeur dans la formation.

Une fois que vous avez intégré votre partenaire choisi, assurez-vous d'utiliser la bande passante supplémentaire à sa pleine puissance en suivant et en examinant les mesures importantes du support client.

"Vous devriez mesurer le temps de première réponse, le temps de résolution et le CSAT, dans l'ensemble", a déclaré Tucker. "Mais vous devez également adopter une vue individuelle et suivre la capacité de l'agent (nombre de tickets par heure), le temps de traitement et le CSAT (vu par l'agent) pour une vue vraiment équilibrée.

Lecture connexe : Guide de notre vice-président du succès pour évaluer le service client.

Embarquez des agents externalisés sur vos produits et processus spécifiques

Il est normal d'avoir des appréhensions à l'idée de laisser des agents externes représenter votre marque auprès de vos précieux clients, mais vous pouvez vous reposer plus facilement si vous maîtrisez le processus de formation extrêmement important.

"Un agent mal formé créera des expériences de service client vraiment négatives", a averti Tucker, "ce qui entraînera des problèmes de réputation de marque. Sans oublier que vous commencerez à la case départ avec l'embauche (et plus de formation !). »​​

Voici le processus que Tucker utilise avec son équipe chez HelpFlow, pour plus de 100 marques :

• Demandez à un agent senior d'examiner vos tickets pour répertorier les questions les plus courantes : Points bonus pour le marquage d'exemples de tickets directement dans le système qui peuvent être utilisés pour la formation
• Demandez à l'agent senior d'enregistrer des vidéos screencast pour chaque type de ticket : cela donne le contexte nécessaire sans prendre trop de temps à votre agent, par rapport à la formation individuelle des agents
• Demandez à vos nouveaux agents de commencer à traiter certains types de tickets et d'examiner leur travail : en utilisant des vues fractionnées ou en marquant dans votre service d'assistance, vous pouvez regrouper facilement certains sujets de ticket auxquels les nouveaux agents peuvent répondre, puis demander à l'agent principal de les examiner avant d'envoyer ces réponses. en vrac (c'est ainsi que HelpFlow équilibre le coaching et la confiance dans les réponses)

Au fur et à mesure de la montée en puissance de ces agents, suivez leurs métriques (capacité des agents, temps de traitement et CSAT individuel) de manière cohérente, jusqu'à ce qu'ils commencent à s'aligner davantage sur les métriques de votre équipe actuelle. Et idéalement, vous voudrez essayer d'atteindre cette parité d'ici le Black Friday-Cyber ​​Monday.

Mettez à jour votre SLA pour le Black Friday-Cyber ​​Monday

Une fois que vous avez défini votre plan de dotation en personnel, vous devez définir les attentes de vos agents et clients avec un SLA, qui signifie accord de niveau de service. Vous avez probablement déjà un ensemble pour votre équipe de support qui a juste besoin d'être mis à jour pour BFCM, mais si ce n'est pas le cas, passez du temps à en créer un.

Dans le commerce électronique, un SLA est une définition claire des limites et des responsabilités du service client d'un vendeur en ligne. Il définit les services que vous fournirez, votre réactivité pour répondre aux questions des clients et la manière dont vous mesurerez les performances.

Vous pouvez lire tout sur les meilleures pratiques SLA dans cet article, qui plonge dans tous les éléments ci-dessous plus en détail.

Voici quelques avantages de la création d'un SLA, si vous n'en avez pas déjà un :

• Gestion des attentes des clients : un SLA bien défini et entièrement communiqué permettra aux clients de savoir quel type de temps d'attente et de service attendre de votre équipe
• Définir les attentes des agents : si vous disposez d'une équipe d'assistance, un SLA aide vos agents à comprendre vos attentes et vos priorités, ce qui les aide à orienter leur travail.
• Mesurer les performances du support client : les SLA définissent des références internes pour les indicateurs clés (le CSAT, le temps de première réponse et le temps de résolution sont les plus courants) qui vous aident à mesurer vos progrès sur ces indicateurs lorsque vous les suivez avec une plate-forme comme Gorgias

À une époque où les clients écrivent plus souvent, font leurs achats dans de nouveaux magasins et posent davantage de questions sur les politiques et les remises, être clair sur votre SLA est un excellent moyen de fluidifier les flux de travail de votre équipe.

Meilleures pratiques pour votre SLA Black Friday-Cyber ​​Monday

Voici quelques points à garder à l'esprit lorsque vous créez (ou mettez à jour) un SLA efficace pour le Black Friday-Cyber ​​Monday :

• Utilisez un anglais simple et simplifiez autant que possible : Parlez à votre public cible dans une langue qu'il comprendra, pour éviter toute confusion
• Concevez votre SLA sur la base de données : comparez vos attentes en matière de SLA en fonction de ce que vous avez vu dans le passé et adaptez-vous aux prévisions que vous avez calculées ci-dessus, afin que vous puissiez rendre les mesures que vous visez difficiles, mais réalistes
• Soyez clair sur les attentes par canal : différents canaux de service client nécessiteront des attentes différentes (par exemple, la messagerie doit recevoir une réponse plus rapide que l'e-mail)
• Intégrez des procédures en cas de violation : votre site Web peut tomber en panne, vous pouvez avoir plus de clients que prévu ou il peut y avoir d'autres problèmes inattendus. Planifiez à l'avance pour vous assurer de ne pas être pris au dépourvu (plus d'informations à ce sujet ci-dessous).
• Communiquez le SLA à vos agents et clients : la valeur de votre SLA dépend de la compréhension des termes par ces deux groupes de parties prenantes, alors assurez-vous de le communiquer à vos agents dans votre service d'assistance (plus d'informations dans cet article) et d'inclure les heures d'ouverture et d'attendre fois dans des endroits clés de votre site Web (page contactez-nous, widget de chat en direct, etc.)

Berkey Filters, un détaillant en ligne qui vend des systèmes de purification d'eau, fait un excellent travail en partageant son SLA pour les canaux de messagerie en direct avec les clients. Leur page d'aide agit comme une sorte de page de destination du support client, définissant les attentes des clients quant au moyen le plus rapide de joindre l'équipe - 2 minutes, pour le chat en direct et les SMS.

Lecture connexe : Découvrez comment Berkey Filters a lancé et annoncé son canal de support SMS, réduisant de 20 % les tickets d'e-mail et de téléphone qui prennent plus de temps.

5) Réduire le taux de panier abandonné pour convertir plus de clients pendant le Black Friday-Cyber ​​Monday

Augmenter votre taux de conversion et diminuer votre taux d'abandon de panier sont les deux actions les plus impactantes sur vos revenus BFCM.

Une étude du Baymard Institute révèle que le taux moyen d'abandon du panier d'achat pour les magasins de commerce électronique est de 69,8 %. Oui : 70 % des acheteurs qui visitent votre magasin ajoutent des produits à leur panier, mais ne passent pas de commande.

C'est difficile à lire, mais il y a une doublure argentée :

• Réduire l'abandon de panier de 33 % équivaut à augmenter votre clientèle de 23 %
• L'élimination complète de l'abandon de panier (bien que cela ne soit pas faisable) triplerait en théorie les revenus de la plupart des magasins en ligne

Vous avez déjà fait le travail difficile (et coûteux) de briser le bruit des vacances pour acquérir des acheteurs sur votre site, et peut-être même des ressources d'assistance dédiées pour répondre à leurs questions.

Ne laissez pas un processus de paiement qui fuit annuler tous ces progrès et vous coûter des revenus qui seraient autrement sur le compte de votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un bon taux de conversion ?

Conclusion : Les dernières données, qui proviennent de Kibo Commerce au premier trimestre de 2022, montrent que les taux de conversion du commerce électronique aux États-Unis sont en moyenne de 2,3 %. Le rapport détaille considérablement les écarts de taux de conversion : par exemple, les taux de conversion varient entre les mobiles (2 %), les tablettes (3 %) et les ordinateurs de bureau (3 %).

Lecture connexe : Consultez notre article sur les taux de conversion du commerce électronique pour plus d'informations sur les références courantes et notre liste complète des meilleures pratiques de nos magasins les plus convertis.

Voici nos cinq conseils les plus efficaces pour augmenter votre taux de conversion afin de générer plus de ventes pendant l'afflux de trafic du Black Friday-Cyber ​​Monday :

• Examinez vos données de taux de conversion (ou configurez un suivi avant la BFCM) : vous avez besoin de données pour prendre des décisions éclairées et comprendre les tendances de votre entreprise, qui peuvent provenir d'outils comme Google Analytics, Crazy Egg, HumCommerce ou Kissmetrics
• Investissez dans une plate-forme de support client avec chat en direct : 79 % des magasins qui proposent un chat en direct sur site déclarent que cela a eu un impact positif sur leur taux de conversion, leurs ventes et leur fidélisation de la clientèle. Jetez un œil aux options de chat en direct de Gorgias pour apporter ces résultats à votre boutique
• Affichez la preuve sociale et le contenu généré par l'utilisateur : Il n'y a personne de mieux pour prouver votre fiabilité que les autres clients, alors utilisez la preuve sociale (comme les critiques de produits et les témoignages) pour gagner la confiance des tout nouveaux visiteurs.
• Fournissez des coupons et des codes de réduction aux acheteurs à forte intention : non seulement cela augmentera votre liste de diffusion, mais cela incitera également les acheteurs à acheter avec vous plutôt qu'avec un concurrent.
• Optimisez le flux de votre panier d'achat et créez une stratégie d'abandon : si vous faites tout correctement jusqu'au flux de paiement et que vous les perdez là-bas, tout cela n'a servi à rien - lisez la suite pour plus d'informations sur l'élaboration d'une stratégie d'abandon de panier

Découvrez comment le chat en direct, l'un des outils de conversion les plus puissants disponibles, a rapporté à CROSSNET une commande de 450 000 $ :

Pourquoi les gens abandonnent-ils leur panier lors de leurs achats en ligne ?

Comprendre pourquoi les clients quittent votre page de paiement en premier lieu est essentiel pour réduire le nombre de paniers abandonnés. Voici les principales raisons pour lesquelles les acheteurs en ligne abandonnent leurs paniers sans effectuer d'achat :

Pour résumer ce tableau, tout ce qui réduit le choix, ajoute des étapes ou rend généralement leur vie plus difficile entraînera un taux d'abandon plus élevé.

Et c'est de l'argent qui vous glisse entre les doigts. Alors, voici comment combler l'écart et s'assurer que les clients terminent leur commande après avoir appuyé sur le bouton de paiement.

5 conseils pour réduire l'abandon de panier pendant le BFCM

Réduire l'abandon de panier n'est peut-être pas facile, mais c'est beaucoup plus facile (et moins cher) que d'acquérir des tonnes de nouveaux clients. Comme mentionné, 70% des paniers en ligne sont abandonnés, il y a donc beaucoup de place pour la croissance là-bas.

Voici la stratégie d'abandon de panier la plus simple que nous utiliserions pour combler ce trou avant le Black Friday et protéger vos revenus durement gagnés :

• Vérifiez à nouveau la vitesse du site et les performances globales du site : l'une des principales raisons pour lesquelles les internautes abandonnent les paniers est qu'un site Web plante, ce qui est particulièrement probable lors d'un événement d'achat aussi important.
• Tenez-les informés et investis pendant le processus de paiement : utilisez des images miniatures des produits tout au long du processus de paiement, affichez votre barre de progression pour que les clients sachent combien de temps il reste et offrez des remises à durée limitée s'ils essaient de quitter le processus de paiement pour créer un sentiment d'urgence
• Obtenez leur e-mail immédiatement pour configurer les e-mails d'abandon de panier et le reciblage : si les fenêtres contextuelles d'intention de sortie ne fonctionnent pas, les clients oublient parfois leur commande, et une campagne de marketing par e-mail pour la récupération du panier est votre meilleur pari pour sauver la vente.
• Incorporez la livraison gratuite et une politique de remboursement/retour généreuse , même si c'est juste pour BFCM : blâmez Amazon, mais cela ne change rien au fait que les clients attendent une livraison et des remboursements gratuits et rapides, et vous devez vous adapter si vous voulez qu'ils achètent sur votre site, directement (assurez-vous qu'ils connaissent également ces politiques)
• Faites en sorte qu'il soit aussi simple que possible pour le client de cliquer sur « acheter maintenant » : n'exigez pas de connexion, ne limitez pas les options de paiement ou ne faites rien d'autre qui pourrait créer des frictions dans le processus de paiement

Pour notre liste complète de conseils, vous pouvez lire notre guide détaillé sur l'abandon de panier et apprendre à le suivre et à le prévenir. Ou lisez notre article sur l'abandon de panier Shopify pour des conseils plus personnalisés.

Configurez les conseils ci-dessus pour ne pas avoir à vous soucier des 26 % de clients du tableau ci-dessous. Vos concurrents n'ont pas besoin d'aide supplémentaire.

6) Mettez en place des campagnes de chat en direct proactives pour atteindre vos acheteurs les plus intéressés pendant le Black Friday-Cyber ​​Monday

Lorsque vous pensez au service client, vous imaginez probablement une équipe d'agents répondant aux plaintes et aux questions des clients entrants. Ce service client réactif est un moyen important d'aider les clients, mais ce n'est qu'une dimension d'une expérience de service client plus large.

En mettant en place des campagnes stratégiques de chat en direct via votre service d'assistance, vous pouvez contacter les clients potentiels au moment optimal pour conclure la vente, le tout automatiquement. Mais d'abord, prenons du recul et discutons du service client proactif en tant que concept.

Qu'est-ce qu'un service client proactif (et pourquoi devriez-vous l'utiliser) ?

Le service client peut appartenir à deux catégories principales : le service client réactif et le service client proactif. Si vous souhaitez créer une stratégie de service client aussi efficiente et efficace que possible, il est important d'équilibrer ces deux approches.

"Avec un service client proactif, vous pouvez définir les attentes des clients, créer plus d'opportunités d'interactions positives avec les clients et augmenter le taux de conversion de votre marque", a déclaré Christiano. "Tout cela sans que vos acheteurs aient à faire l'effort de vous contacter."

C'est l'équivalent en ligne des représentants en magasin qui s'approchent de vous pour vous poser des questions, vous fournir des informations utiles et vous encourager à prendre la meilleure décision d'achat pour vous.

Mais à quoi ressemble un service client proactif dans la pratique ? Voici des exemples de service client proactif :

• Contacter un client avant l'achat via un widget de chat en direct pour le guider tout au long du processus d'achat (et augmenter les ventes)
• Fournir des fenêtres contextuelles de recommandation de produit automatisées qui sont déclenchées en fonction d'actions spécifiques du client
• Offrir aux clients une base de connaissances où ils peuvent trouver des réponses aux questions courantes
• DMing proactif de nouveaux followers sur les réseaux sociaux pour les accueillir dans votre marque

Tous les exemples ci-dessus (et bien d'autres) démontrent un support client proactif, mais nous allons nous concentrer sur un type spécifique : les campagnes de chat en direct avant l'achat.

Ces campagnes sont lancées via votre widget de chat en direct et ciblent les acheteurs potentiels à forte intention au moment optimal, dans l'espoir de les convertir. Et ils peuvent générer des revenus importants pendant le Black Friday-Cyber ​​Monday.

Meilleures pratiques pour les campagnes de chat en direct Black Friday-Cyber ​​Monday

Les campagnes de chat sont un excellent moyen d'attirer l'attention des acheteurs BFCM, même les plus distraits.

"Assurez-vous que toutes les campagnes de chat en direct que vous exécutez sont axées sur l'expérience client et l'impact sur les revenus", selon Christiano. "Les agents lents à répondre frustreront vos clients et les campagnes à faible impact vont à l'encontre de l'objectif d'exécuter un manuel de service client proactif."

Voici quelques autres bonnes pratiques pour les campagnes de chat en direct :

• Gérez les temps de réponse avec les réponses automatiques et les heures d'ouverture : les campagnes de chat à Gorgias ne sont actives que pendant les heures d'ouverture lorsque des agents en direct sont disponibles. Utilisez les réponses automatiques pour une première réponse rapide et les formulaires de contact pour collecter des informations lorsque les agents ne sont pas disponibles. Et assurez-vous d'ajuster votre communication SLA dans la fenêtre de chat lorsque vous rencontrez un volume plus élevé de tickets.
• Segmentez votre audience : différentes audiences seront plus efficacement atteintes avec des campagnes de chat personnalisées, ce qui augmentera votre taux de conversion.
• Prioriser les réponses avec le marquage : Comme nous l'avons mentionné ci-dessus, les conversations à plus forte valeur ajoutée doivent être priorisées pour générer plus de revenus. Il s'agit notamment des questions sur les produits coûteux, des clients VIP ou des questions qui signalent une intention d'achat élevée.
• Mesurer, attribuer et itérer : vous ne devriez jamais adopter une approche « one and done » pour les campagnes de chat. Comprenez toujours l'impact de vos campagnes de chat et réfléchissez aux prochaines étapes pour les optimiser davantage. Le tableau de bord des statistiques de revenus de Gorgias peut vous aider.

Assurez-vous également d'avoir une idée précise de qui vous voulez cibler et de ce qu'ils ont à gagner en achetant vos produits. Une campagne ciblant les clients actuels pour leur vendre des cadeaux de vacances plus chers sera différente d'une campagne ciblant de nouveaux clients pour leurs résolutions de la nouvelle année.

3 campagnes de live chat à mettre en place avant la BFCM

L'une des meilleures parties des campagnes de chat est qu'elles sont polyvalentes. Vous pouvez promouvoir les ventes de vacances, demander des commentaires ou engager une conversation de plusieurs façons avec les campagnes de chat. Mais avec tant d'options, vous vous demandez peut-être par où commencer.

Voici les trois campagnes que nous mettrions en place avant la BFCM :

Partagez une vente Black Friday à durée limitée lorsque les clients s'attardent

La saison des fêtes est le moment idéal pour organiser et annoncer une plus grande promotion Black Friday. Vous pouvez lier cette offre à des produits saisonniers, à une page de collection ou même à la page principale pour offrir une remise sur tout le site.

Quoi qu'il en soit, les campagnes de chat sont un excellent moyen d'amplifier vos ventes auprès des bons clients. Les campagnes fonctionnent comme des bannières de sites Web ou des fenêtres contextuelles avec des comptes à rebours annonçant une vente, mais elles sont beaucoup moins intrusives et offrent aux clients un moyen facile de parler avec un agent s'ils le souhaitent.

Installez ceci à Gorgias :

• Ajoutez le nom de votre campagne (Ex : Événement : Black Friday – Remise sur tout le site)
• Définissez l' URL actuelle comme votre page d'accueil
• Définir le temps passé sur la page est supérieur à 15 secondes

Attirez des clients de grande valeur parcourant les meilleurs produits

Les magasins physiques ont souvent une section premium avec des articles plus chers ou des stylistes qui peuvent faire des recommandations. Il est encore plus facile de le faire sur votre site Web. Vous pouvez configurer votre campagne de chat en fonction de la qualité ou, plus important encore, du prix.

La marque de bijoux de luxe (et cliente de Gorgias !) Jaxxon utilise une campagne de chat sur sa page /solid-gold-collection . Jaxxon comprend que les clients qui achètent des chaînes en or à un prix plus élevé pourraient être persuadés d'être plus prudents lorsqu'ils prennent leur décision. Il en va de même pour tous les articles coûteux (tels que les équipements électroniques) ou les achats de grande valeur et hautement sentimentaux (tels que les vêtements de mariée).

"Nous croyons vraiment qu'il est important d'avoir des conversations engageantes avec nos clients et de construire ces relations afin qu'ils reviennent et achètent à nouveau. Nous constatons des achats répétés de personnes qui nous ont laissé des avis positifs. Ils nous font confiance et veulent parler à une personne qui se soucie vraiment de vivre une expérience formidable.

— Caela Castillo, directrice de l'expérience client chez Jaxxon

Lié:

Découvrez comment Jaxxon a augmenté ses revenus de 46 % grâce à Gorgias

Installez ceci à Gorgias :

• Ajoutez le nom de votre campagne (Ex : Collections : Accessoires de mariée - Assistance VIP)
• Définir l' URL actuelle contient vos collections (exemple : /collections)
• Définir le temps passé sur la page est supérieur à 15 secondes

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Aidez les clients à trouver le bon produit dans une collection

Vos pages de collection sont l'équivalent e-commerce de "simplement naviguer". Vous pouvez aider les clients à trouver l'article parfait sur le rack virtuel en attirant leur attention sur un article le plus vendu ou une couleur populaire.

Vous pouvez même devenir plus sophistiqué avec cette tactique et engager vos clients avec un quiz. Les questionnaires peuvent augmenter les conversions en aidant vos clients à trouver ce qu'ils recherchent grâce à des recommandations. Shopify a plusieurs applications (telles que Visual Quiz Builder ou Product Recommendation Quiz) qui vont des quiz de base aux quiz avancés ou même personnalisés.

Installez ceci à Gorgias :

• Ajoutez le nom de votre campagne (Ex : Collections : Couleurs de vernis à ongles - Répondez au quiz)
• Définir l' URL actuelle contient votre collection (exemple : /polish)
• Définir le temps passé sur la page est supérieur à 15 secondes
• [Facultatif] : incluez un lien hypertexte vers votre quiz dans votre message de campagne

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7) Planifiez dès maintenant vos efforts de fidélisation pour fidéliser ces nouveaux clients BFCM

Des clients satisfaits sont le meilleur carburant pour la croissance.

Mais les entreprises de commerce électronique consacrent tout leur temps et leur argent à attirer des prospects et à les transformer en nouveaux clients. Alors que les coûts d'acquisition montent en flèche en raison de la concurrence accrue et de la hausse des prix des publicités, attirer de nouveaux clients ne suffit pas, surtout si vous ne pouvez pas les garder.

‍Allbirds, Warby Parker et d'autres géants de la DTC ont grandi grâce aux dépenses publicitaires à un moment où cela avait du sens. Mais la prochaine génération de leaders du commerce électronique se développera grâce à une expérience client de premier ordre, une meilleure fidélisation de la clientèle, des valeurs moyennes de commande plus élevées grâce à la vente incitative et des recommandations de clients. C'est ainsi que vous maximisez la valeur vie client.

Nos co-fondateurs ont écrit un manuel complet de croissance axée sur l'expérience client sur ce seul sujet, consultez-le pour plus de contexte. Ils ont interrogé plus de 25 grandes marques de commerce électronique et analysé les données de plus de 10 000 marchands qui utilisent Gorgias pour vous proposer 18 tactiques qui augmentent les revenus de 44 % grâce à CX.

Selon les données de Gorgias, les clients réguliers ne représentent que 21 % de la clientèle moyenne d'une marque, mais génèrent 44 % des revenus de cette marque, car ils achètent plus souvent et passent des commandes de plus grande valeur.

Si votre stratégie repose trop sur des idées marketing coûteuses pour gagner de nouveaux clients, vous passez à côté. Bien sûr, acquérir des clients est important, mais leur valeur n'est vraiment réalisée que si vous pouvez les garder.

Au lieu d'en faire un événement unique, voici comment continuer à générer des revenus auprès de nouveaux clients BFCM pendant des mois (ou des années) après la fin des fêtes.

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Offrir une expérience de service client rapide et utile après le BFCM

Il y a eu beaucoup de bruit autour de la satisfaction des clients dans le service client du commerce électronique au cours des dernières années, mais c'est une stratégie perdante… du moins en soi.

Comme l'explique The Effortless Experience , la satisfaction des clients n'est pas liée à la fidélité. Et, plus important encore, il s'agit souvent d'une distraction dans les programmes de service à la clientèle qui n'ont pas encore défini les fondamentaux.

Le plus grand impact du support client est d'atténuer la déloyauté en réduisant les efforts des clients. En fin de compte, les clients n'ont pas tant besoin d'une note manuscrite qu'ils ont besoin d'un produit utile et d'une réponse rapide à leurs questions lorsqu'ils vous contactent.

Voici comment minimiser les efforts des clients et offrir une meilleure expérience à vos clients BFCM longtemps après le chaos des fêtes :

• Offrez une fonctionnalité de libre-service sur votre site Web : 88 % des clients s'attendent à ce que votre boutique en ligne offre une sorte de libre-service, qui peut être aussi simple qu'une page de FAQ ou aussi complexe que l'automatisation des clients.
• Répertoriez les réponses aux questions courantes dans un centre d'aide complet : plus vous consacrez de travail à la création d'une base de connaissances robuste et facile à naviguer, plus il sera facile de faire évoluer votre magasin - et Gorgias peut vous aider.
• Rendez l'obtention d'aide plus rapide et plus pratique pour les clients : 90 % des clients déclarent qu'une réponse "immédiate" est importante, et 78 % des clients préfèrent une variété de canaux d'assistance pour entrer en contact avec le support client. Vous pouvez résoudre le premier avec l'automatisation CX et la hiérarchisation des tickets, comme mentionné précédemment, et le second avec un support client omnicanal qui les rencontre sur les canaux où ils passent déjà du temps.
• En savoir plus, demander moins et pratiquer la résolution avant : Lorsque vous avez une plateforme de service client comme Gorgias qui collecte vos données clients en un seul endroit, vous pouvez passer moins de temps à poser des questions et plus de temps à anticiper les besoins de vos clients.

Établissez un plan pour corriger les choses pour les commandes manquées et les billets à faible CSAT

Maintenant, il y a un moment et un endroit pour un peu d'effort supplémentaire et de service à la clientèle - ravir même - et c'est à ce moment-là que vous essayez de réparer les erreurs de votre entreprise. Il peut s'agir d'un colis qui n'est jamais arrivé ou d'une expérience décevante avec un représentant du service client.

Quoi qu'il en soit, il est temps de le réparer et de les reconquérir. Voici les trois étapes :

• Résolvez le problème réel qu'ils ont rencontré : si le colis a été perdu, remplacez-le. Si le CSAT du ticket a sous-performé, faites un suivi personnel avec le service client et résolvez correctement le problème. Tant que cette étape n'est pas terminée, vous ne pouvez pas commencer à rétablir la confiance.
• Excusez-vous pour l'erreur : résoudre le problème ne suffit pas ; vous devez faire savoir au client que vous êtes désolé pour ce qui s'est passé et que cela ne se reproduira plus
• Récupérez-les pour un autre achat : vous jouez le long jeu ici. N'oubliez pas que les clients réguliers génèrent plus de valeur pour votre marque. Offrez donc une remise ou une offre spéciale pour les préparer à leur prochain achat avec votre marque.

La bonne stratégie de reconquête peut faire amende honorable et transformer un détracteur en un fan fidèle. Il s'agit d'une étape clé pour vous assurer que vous protégez votre marque et que vous la fidélisez.

Lisez notre article complet sur la gestion des colis de commerce électronique perdus si vous avez besoin d'aide sur les meilleures pratiques et politiques avant la BFCM.

Obtenez ce deuxième achat crucial auprès des nouveaux clients BFCM

Nous allons, encore une fois, démystifier l'idée que la croissance du commerce électronique se termine par l'acquisition de clients. C'est important - bien sûr - mais ce n'est pas aussi puissant seul que lorsqu'il est associé à de solides efforts de rétention.

"L'avantage potentiel de ces efforts est énorme, même si vous ne déplacez l'aiguille que sur un petit pourcentage de clients ponctuels", selon le PDG d'ActionIQ, Tasso Argyros.

« Dans les secteurs verticaux de la vente au détail, environ 60 % des clients ont tendance à n'effectuer qu'un seul achat auprès d'une marque donnée. Pourtant, un petit groupe de clients – environ 20 % – a tendance à fournir 80 % des revenus des détaillants », a-t-il ajouté. « Cela signifie que si vous pouvez convertir, disons, seulement 2 à 3 % de plus de ces premiers acheteurs en clients fidèles, vous pouvez augmenter vos revenus de près de 7 à 10 %. Et sécuriser ce deuxième achat vital est la première étape cruciale »

Voici les étapes les plus importantes pour générer cette deuxième vente :

• Introduisez une expérience post-achat claire : C'est comme le flux d'intégration pour les clients réguliers - définissez les attentes avec une communication claire et proactive et construisez l'expérience d'une manière qui les rend enthousiastes à l'idée de revenir sur votre site
• Offrez des remises et des offres pour les attirer : les statistiques ci-dessus montrent la valeur claire de ce deuxième achat, alors n'hésitez pas à proposer une remise ou une offre spéciale dans vos campagnes marketing, pour les faire revenir sur votre site.
• Lancez des campagnes de fidélisation stratégiques et proactives : en plus des campagnes de chat proactives que nous avons mentionnées ci-dessus, qui peuvent être déclenchées par des clients réguliers visitant votre site, vous pouvez intégrer Gorgias à des outils tels que Klaviyo pour exécuter des campagnes de marketing par e-mail et de texte ciblées qui les atteignent loin de votre site

Préparez votre équipe de support client pour la saison des fêtes 2022 avec un accès gratuit à Gorgias

Si vous retenez une chose de ce guide, rappelez-vous : apporter un nouveau trafic sur votre site ne suffit pas en soi ; la conversion et la fidélisation des clients sont là où se trouve l'argent. Et avec le temps limité avant le jour de Thanksgiving, la mise à jour de votre expérience de service client avec les stratégies ci-dessus vous préparera pour votre meilleur Black Friday à ce jour.

Vous pouvez mettre en œuvre vous-même bon nombre des tactiques énumérées ci-dessus, mais beaucoup ne sont possibles qu'avec une plate-forme de service client qui offre des automatisations permettant de gagner du temps et des options de libre-service pratiques pour vos clients. C'est pourquoi nous rendons Gorgias gratuit pour le reste de 2022 lorsque vous signez un contrat annuel pour 2023*.

Réservez une démo pour réclamer Gorgias gratuitement pour le reste de l'année.

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*Thermes et conditions d'application. Vous devez réserver une démo pour réclamer l'offre. Ne s'applique pas aux forfaits Starter.