Ghid de comerț electronic de Vinerea Neagră 2022: generați venituri CX pentru BFCM

Se estimează că 209,7 miliarde de dolari sunt puse în joc în perioada sărbătorilor 2022 (1 noiembrie - 31 decembrie), conform previziunilor Adobe Analytics. Dar majoritatea magazinelor online nu vor atinge potențialul lor de venituri în timpul goanei comerțului electronic de Vinerea Neagră din acest an.

Comercianții cheltuiesc foarte mult pe strategiile de marketing de Vinerea Neagră pentru a atrage clienții în: Ei desfășoară oferte de Vinerea Neagră, campanii de influență, reclame Instagram și alte jocuri costisitoare de achiziție de clienți. Dar dolarii cheltuiți pentru atragerea de oameni pe site-ul dvs. se pierd dacă nu puteți oferi o experiență de cumpărături care să transforme browserele în cumpărători.

Între acum și Black Friday-Cyber ​​Monday, cel mai bun pariu pentru a stimula vânzările online este să vă optimizați site-ul și experiența de asistență pentru clienți pentru conversie și păstrare. Acest lucru înseamnă clarificarea politicilor, răspunsul la întrebările clienților mai eficient și fluidizarea fluxului de plată.

Peste 10.000 de comercianți online folosesc Gorgias pentru a-și îmbunătăți experiența clienților de Black Friday și le-am extras datele și cele mai bune practici pentru a crea această strategie de comerț electronic de Black Friday-Cyber ​​Monday. Dacă aveți timp, parcurgeți tot acest ghid în ordine. În caz contrar, săriți și concentrați-vă asupra zonelor care credeți că vor avea cel mai mare impact asupra afacerii dvs.

În acest sens, iată planul nostru dacă aveți doar câteva zile până la o săptămână pentru a vă pregăti.

TL;DR (dacă ai scurt timp)

• Activați meniurile de chat cu autoservire (prin Automation Add-on , dacă sunteți pe Gorgias): Acesta este cel mai eficient lucru pe care îl puteți face pentru a reduce volumul biletelor pentru BFCM. Până la 20% din biletele dvs. vor fi deviate imediat, eliberându-vă agenții pentru conversații cu valoare mai mare.
• Asigurați-vă că veți putea gestiona volumul de bilete (și veți angaja o agenție de outsourcing dacă nu): înecul sub rezerva de bilete este o modalitate rapidă de a vă asigura că echipa dvs. se epuizează. În plus, dacă ești prea obosit pentru a găsi și a răspunde la întrebări urgente înainte de vânzare (sau oportunități de upselling și cross-selling), vei pierde vânzări ușoare.
• Actualizați-vă pagina de întrebări frecvente sau centrul de ajutor pentru a răspunde la toate întrebările obișnuite și pentru a acoperi politicile specifice BFCM: dacă clienții dvs. pot găsi răspunsuri pe aceste pagini, vor cumpăra mai repede, vor face mai des și vor lăsa echipa de asistență să se ocupe de întrebări mai complexe. Utilizați centrul de ajutor nativ al lui Gorgias pentru a vă actualiza pagina de întrebări frecvente și pentru a oferi și mai multe funcții de autoservire.
• Configurați șabloane de macro și reguli de automatizare pentru toate întrebările dvs. cele mai frecvente de pre-vânzare: pentru întrebările la care nu se răspunde cu ușurință într-o pagină de întrebări frecvente sau pentru clienții care nu pot fi deranjați să le citească, asigurați-vă că agenții dvs. sunt pregătiți cu macrocomenzi care reflectă politicile actuale. Automatizați macrocomenzile cu reguli pentru a muta cât mai repede un volum mai mare de potențiali clienți la butonul de finalizare a comenzii.
• Activați campaniile proactive de chat live pentru a converti mai mulți clienți în weekendul mare: campaniile de chat live vă permit să contactați anumiți clienți pe baza comportamentului de navigare pentru a oferi asistență, informații sau chiar o reducere. Așa transformi browserele ocazionale în clienți. Programele de asistență puternice nu așteaptă, sperând ca clienții să facă prima mișcare.

Notă: Acești pași presupun că sunteți deja la un birou de asistență. Dacă nu ești, sezonul sărbătorilor va fi mult mai puțin festiv pentru echipa ta. Obțineți Gorgias gratuit pentru restul anului dacă vă înscrieți înainte de BFCM, iar noi vă vom ajuta să vă configurați înainte de ziua cea mare.

Acum, vom discuta șapte inițiative – unele versiuni extinse ale câștigurilor rapide de mai sus, altele pe care nu le-am menționat încă – care vă vor ajuta cel mai bine să convertiți și să păstrați cumpărătorii în timpul sezonului de sărbători care urmează.

1) Creați (sau actualizați) și afișați politicile cheie înainte de Black Friday-Cyber ​​Monday

Vânzările de comerț electronic depind de politici clare privind expedierea, retururile, pachetele pierdute și multe altele. Când clienții nu vă cunosc politicile, fie vor scrie echipei dvs. de asistență (dacă aveți noroc), fie vor abandona complet coșul (mai probabil).

Nu doriți ca agenții dvs. să petreacă toată ziua răspunzând la întrebări repetitive precum „Care este politica dvs. de expediere?” Și cu siguranță nu doriți ca clienții să părăsească magazinul dvs. pentru a face cumpărături de la Amazon după ce nu au reușit să vă găsească timpii tipici de livrare.

În primul caz, pierzi timp care ar putea fi cheltuit pe bilete care generează venituri. În al doilea, pierzi vânzări direct din cauza lipsei de opțiuni clare de autoservire pentru clienți. Aceasta este problema pe care te ajută să o rezolvi această secțiune.

„Asigurați-vă că toate politicile dumneavoastră sunt actualizate înainte de Black Friday-Cyber ​​Monday și comunicați-le atât agenților (prin SLA) cât și clienților (pe paginile cheie ale site-ului dvs.),” a spus directorul de asistență Gorgias, Bri Christiano. . „Acest lucru va reduce numărul de bilete pe care trebuie să le trimiteți și vă va asigura că clienții au informațiile de care au nevoie pentru a lua o decizie sigură de cumpărare.”

Politica de expediere și îndeplinire în timpul Black Friday-Cyber ​​Monday

Majoritatea clienților folosesc vânzările BFCM pentru a bloca cadouri de sărbători și doresc să știe dacă comanda lor va ajunge la cei dragi în timp - mai ales cu problemele recente ale lanțului de aprovizionare și întârzierile de livrare. Dacă nu aveți o politică clară în acest sens, comunicată în toate locurile relevante, vă puteți aștepta la un aflux de bilete doar pentru această întrebare.

Cea mai bună practică este să lucrați înapoi cu echipa dvs. de onorare pentru a înțelege că comenzile absolute din ultima zi pot fi expediate și totuși pot ajunge la timp (luând în considerare încetinirile sărbătorilor). Acea dată a comenzii „drop dead” trebuie să fie convenită și comunicată cu voce tare și clar oricăror cumpărători de sărbători, împreună cu orice oportunități de a accelera expedierea pentru o taxă suplimentară.

Iată celelalte așteptări ale clienților cu care aveți de-a face în jurul îndeplinirii, în timpul sărbătorilor (mulțumesc, Amazon!):

Unde să vă puneți politica de expediere BFCM

Cele mai bune site-uri de comerț electronic își explică politicile de expediere (și data de „dead dead”) aferentă în următoarele locuri:

• În timpul fluxului de plată
• În e-mailurile dvs. de confirmare
• Pe pagina dvs. de întrebări frecvente și în centrul de ajutor
• În orice șabloane de macro-uri relevante
• Într-un banner pe site-ul dvs. pe măsură ce vă apropiați de termenul limită
• Posibil chiar și pe paginile tale de produse, mai ales în timpul BFCM

Dacă nu sunteți foarte clar în comunicarea cu privire la această dată, așteptați-vă ca mulți clienți supărați să vină la sfârșitul lunii decembrie, când află că cadourile lor nu vor ajunge până în noul an.

Consultați articolul nostru complet despre cele mai bune practici privind expedierea și îndeplinirea comerțului electronic pentru mai multe sfaturi generatoare de venituri.

Politica pentru returnări și schimburi în timpul Black Friday-Cyber ​​Monday

În mod similar, pentru că oamenii cumpără adesea cadouri pentru alții în această perioadă, retururile și schimburile sunt chiar mai importante decât de obicei.

Nicio marcă nu poate elimina complet returnările și asta pentru că clienții returnează articole dintr-o mare varietate de motive – unele dintre ele în afara controlului dumneavoastră. Pe lângă returnările de cadouri, principalele motive pentru care clienții aleg să returneze produsele achiziționate prin cumpărături online includ:

• Articolul nu corespunde descrierii produsului și/sau așteptărilor clienților
• Produsul a ajuns cu întârziere și clientul nu mai are nevoie de el
• „Dulapător”, atunci când cei care returnează în serie cumpără și returnează articole fără nicio intenție de a păstra vreodată produse
• Comerciantul a expediat produsul greșit
• Articolul a fost deteriorat sau defect

Trebuie să decideți dacă veți oferi rambursări complete sau doar schimburi. În plus, dacă oferiți rambursări complete, aveți nevoie de o politică atentă, care să le permită agenților și clienților să înțeleagă condițiile în care veți accepta sau nu veți accepta returnarea. Consultați generatorul nostru de șabloane de politică de returnare pentru a începe cu a dvs.

Și dacă doriți să reduceți returnările comerțului electronic, în timpul BFCM sau în orice alt moment, consultați articolul nostru complet pe această temă. (Alerta de spoiler: cu cât oferiți mai multe informații în avans, cu atât este mai puțin probabil ca oamenii să returneze articolele mai târziu.)

Unde să vă puneți politica de retururi și schimburi BFCM

Similar cu locațiile politicii de expediere, doriți să obțineți politica de returnări și schimburi (sau cel puțin un link către politica completă) în toate locurile principale pentru a evita biletele inutile:

• În timpul fluxului de plată
• În e-mailurile dvs. de confirmare
• Pe pagina dvs. de întrebări frecvente și în centrul de ajutor
• În orice șabloane de macro-uri relevante
• Posibil chiar și pe paginile tale de produse, mai ales în timpul BFCM

Politică pentru pachetele pierdute în timpul Black Friday-Cyber ​​Monday

Pachetele pierdute sau deteriorate sunt frecvente în timpul BFCM. Iată câteva motive comune pentru care se întâmplă acest lucru:

Asigurați-vă că sunteți clar cu echipa și clienții dvs. dacă sunteți dispus să acoperiți daune (fie cu rambursări, fie prin credite). Acest tip de poliță trebuie să acopere și:

• Orice limită în acoperire
• Cum ar trebui să vă informeze clienții despre probleme (și ce necesită, cum ar fi imaginile)
• Cât timp trebuie blocat un pachet înainte de a fi considerat pierdut
• Pașii pe care ar trebui să îi urmeze agenții pentru a depana pachetul lipsă
• Macro-uri disponibile pe care echipa le poate folosi în aceste cazuri

Acest lucru va ajuta agenții dvs. să gestioneze procesul rapid și consecvent și le va oferi clienților liniștea că accidentele nu îi vor stinge.

Avem o postare întreagă despre cele mai bune practici pentru a face față pachetelor de comerț electronic pierdute. Verificați-l dacă vă aflați că creați această politică de la zero.

Abordați frauda în politica dvs. privind pachetele pierdute

Asigurați-vă că țineți cont de furt și fraudă atunci când vă creați politica privind pachetele pierdute. Trebuie să aveți politici interne în vigoare, mai ales dacă vindeți mărfuri cu prețuri mai mari și un client pretinde în mod repetat daune sau pierderi.

Practica standard este de a escalada la echipa de fraudă după un anumit număr de revendicări repetate, dar aflați ce funcționează pentru afacerea dvs. și punctul de preț.

Unde să vă puneți politica BFCM privind pachetele pierdute

Concentrați-vă pe această politică în pagina dvs. de întrebări frecvente și în centrul de ajutor, plus în macrocomenzi relevante pentru când clienții scriu pentru a întreba. Dacă este un articol la un preț mai mare, luați în considerare includerea politicii (sau cel puțin a unui link) în e-mailurile de confirmare.

Pagina dvs. de întrebări frecvente și centrul de ajutor

Paginile dvs. de cunoștințe (fie o simplă pagină de întrebări frecvente sau o bază de cunoștințe dedicată sau un centru de ajutor) oferă răspunsuri convenabile la întrebări simple și oferă agenților mai mult timp pentru conversații unice, provocatoare sau VIP. Când sunt făcute corect, vor devia biletele, vor răspunde la întrebările de pre-vânzare și, în cele din urmă, vor genera venituri pentru afacerea dvs.

„Dacă aveți o pagină de întrebări frecvente sau un centru de ajutor, acum este momentul să o actualizați cu politicile dvs. actuale și cu orice modificări ale sărbătorilor”, a spus Christiano. „Dacă nu aveți o pagină de întrebări frecvente, acum este momentul să creați una (dar nu v-aș sfătui să petreceți timpul pentru a crea un centru de ajutor de la zero în timpul premergător BFCM - mai bine să rămâneți cu un Pagina de întrebări frecvente).”

Indiferent dacă construiți o nouă pagină de întrebări frecvente sau actualizați una existentă, pașii sunt în general aceiași:

• 1) Examinați biletele anterioare de la biroul de asistență pentru a aduna întrebări pe care clienții dvs. le pun frecvent pentru a vă asigura că acoperiți toate subiectele comune care ocupă cel mai mult timp agentului
• 2) Creați răspunsuri concise la fiecare întrebare , altfel clienții vor fi copleșiți și vor înceta să caute singuri răspunsul
• 3) Furnizați un sistem de navigare pentru a vă menține pagina curată și pentru a le permite clienților să găsească mai ușor răspunsurile pe care le caută, acordând prioritate celor mai frecvente întrebări sus
• 4) Faceți întrebările frecvente accesibile , acordând prioritate clarității, posibilității de căutare, SEO, vitezei paginii și experienței utilizatorului (inclusiv pe dispozitive mobile) față de alți factori estetici
• 5) Faceți actualizări și reîmprospătări în timp util atunci când este necesar , cum ar fi atunci când aveți produse noi sau politici BFCM pe care să le împărtășiți clienților dvs.

De asemenea, este o practică bună să trimiteți un link către întrebările frecvente în e-mailul de confirmare post-cumpărare, în special în timpul Black Friday-Cyber ​​Monday, când există un aflux de clienți noi care nu vă cunosc politicile.

Avem un ghid complet despre întrebări frecvente și centre de ajutor care analizează mai profund procesul, împreună cu exemple de top pentru fiecare tip de pagină de cunoștințe. Verificați-l dacă vă aflați că construiți o nouă pagină de cunoștințe de la zero sau actualizați puternic una veche.

Dacă aveți nevoie de un punct de plecare pentru ce să includeți, consultați generatorul nostru de șabloane de întrebări frecvente și următoarea listă de verificare a celor mai importante întrebări la care trebuie să răspundeți:

Încercați să oferiți răspunsuri succinte și precise la întrebările din aceste categorii, plus orice alte întrebări frecvente pe care vizitatorii site-ului dvs. le adresează echipei dvs. de asistență. Dacă încercați să acoperiți prea multe întrebări pe pagina dvs. de întrebări frecvente (sau să răspundeți la întrebări cu prea multe detalii), riscați să supraîncărcați informații și să îngropați informații cheie.

Dacă ajungeți cu mai mult de câteva sute de cuvinte de informații pe care doriți să le transmiteți, un centru de ajutor mai organizat va oferi clienților o experiență mai bună.

2) Profitați de autoservire pentru a devia ~ 30% din solicitările dvs. BFCM și pentru a prioritiza conversațiile de mare valoare

Automatizarea serviciului pentru clienți este adesea un om nebun, mulți lideri presupunând că va duce la o experiență slabă pentru clienți.

„Realitatea este inversă: dacă forțezi agenții să răspundă manual la fiecare întrebare – oricât de mică – vei limita doar timpul pe care îl pot petrece pe bilete care au nevoie de fapt de atenție umană”, a spus Christiano.

„Cu cât poți devia mai multe bilete de „calorii goale” (de exemplu, „unde este comanda mea?”), cu atât agenții tăi pot petrece mai mult timp ajutând clienții care au nevoie de un răspuns personalizat sau generând venituri, răspunzând la întrebările de prevânzare în timp real.”

Acesta este motivul pentru care am construit o suită completă de suplimente de automatizare la Gorgias: vă deturnează cele mai repetitive bilete - până la 30% din volumul total de bilete - astfel încât să vă puteți concentra pe biletele care vă cresc afacerea. Aceste bilete urgente sunt:

Întrebări înainte de vânzare :

• „Este aceasta dimensiunea potrivită pentru mine?”
• „Doar verificând, asta va sosi înainte de Crăciun, nu?”
• „Care este cea mai bună alegere pentru cineva căruia nu-i plac lucrurile dulci?”

Întrebări de la clienții VIP:

• "Hei! Mi-a plăcut ceea ce am comandat data trecută, dar vreau să încerc ceva nou – vreo recomandare?”
• „Acest accesoriu va funcționa cu dispozitivul pe care l-am cumpărat de la tine luna trecută?”

Clienți în creștere:

• „Produsul nu funcționează. Doresc o rambursare și voi lăsa o recenzie proastă, dacă nu mă puteți ajuta să o repar.”

Iată primele trei automatizări pe care le puteți configura pentru a devia acele bilete repetitive și pentru a prioritiza biletele care generează venituri și care vă vor duce afacerea mai departe.

Activați meniurile cu autoservire pentru a devia imediat până la 20% din volumul biletelor

Fără un canal de asistență convenabil, clienții pot să abandoneze achiziția atunci când apar întrebări. Dar atunci când le oferiți posibilitatea de a deschide o fereastră convenabilă de chat și de a obține un răspuns instantaneu, reduceți frecarea și reduceți abandonul căruciorului.

Mulți lideri CX au impresia că chat-ul live necesită multă muncă și necesită o echipă mare, iar toți chatbot-ii oferă o experiență frustrantă. Dar meniurile de chat cu autoservire le permit clienților să urmărească și să gestioneze rapid comenzile - nu este nevoie de agent.

Cele patru elemente standard ale meniului sunt:

• Urmăriți o comandă
• Returnează o comandă
• Anulați o comandă
• Raportați o problemă cu o comandă

Puteți chiar să adăugați Fluxuri de răspuns rapide pentru a oferi răspunsuri automate la cele mai frecvente întrebări specifice mărcii dvs. (cum ar fi întrebări despre mărime sau reaprovizionare).

‍

Aceasta este o modalitate excelentă de a reduce numărul de bilete care ajung la agenții dvs.: am observat o abatere de până la 15% pentru biletele „unde este comanda mea”, singuri, cu unii clienți.

În ceea ce privește clienții, începerea cu chat-ul cu autoservire îi ajută să primească asistență mai rapidă pentru clienți la scară - o experiență mai satisfăcătoare. În plus, 88% dintre clienți se așteaptă la acest tip de funcționalitate de autoservire pe site-ul dvs. Apoi, dacă chatul cu autoservire nu poate rezolva problema, cineva din echipa ta de asistență poate intra cu ușurință în conversație și poate oferi asistență mai aprofundată.

Orice ați face, acordați prioritate oferirii unei experiențe de autoservire clare și utile. Mai exact, stai departe de chatboții care încearcă să imite conversația umană - de obicei ajung să înnebunească clienții, mai degrabă decât să conducă vânzările. De aceea, experiența noastră de autoservire este în mod clar o modalitate non-umană de a obține răspunsuri instantanee:

Configurați reguli automate și șabloane macro pentru a răspunde mai rapid la întrebări pentru o experiență mai bună pentru clienți

Întrebările la care nu se poate răspunde prin meniuri de autoservire și conversații cu chatbot pot fi de obicei gestionate de o regulă de automatizare. Regulile sunt secvențe automate declanșate atunci când ceva se întâmplă în Gorgias sau în platforma dvs. de comerț electronic. La fel ca resursele de autoservire descrise mai sus, acestea oferă răspunsuri instantanee clienților și îi ajută pe agenți să se concentreze pe cele mai importante conversații din cozile lor.

În Gorgias, Regulile pot include răspunsuri macro șablon care aduc automat informații despre clienți și comenzi, deturnând biletele fără atenția unui agent.

Iată un exemplu de regulă de automatizare care răspunde automat la întrebările clienților despre starea expedierii, cu informații personalizate despre comandă extrase direct din Shopify.

Pentru alte întrebări care necesită discreție umană și care nu pot fi gestionate cu automatizare, cum ar fi întrebările înainte de vânzare, puteți utiliza un șablon Macro pe cont propriu. Exemplul de mai sus folosește o regulă pentru a declanșa automat macrocomandă șablon, dar agenții dvs. pot, de asemenea, să ridice macrocomenzi pentru a începe și să le modifice înainte de a trimite. Observați varietatea mare de variabile personalizate (de ex. [Adresa URL de stare a ultimei comenzi]) care personalizează șablonul și împiedică agentul să afișeze alte file pentru a găsi informațiile respective.

Iată un alt exemplu de Macro în Gorgias, plus răspunsul prin SMS pe care îl va vedea clientul:

TL;DR: Activați meniurile de chat cu autoservire prin intermediul suplimentului nostru de automatizare și adăugați orice elemente relevante din biblioteca noastră de reguli și macro-uri gestionate. Acest lucru vă va oferi un avans atât de necesar pentru a începe să îndepărtați cele mai frecvente întrebări de la mărcile noastre de comerț electronic.

Configurați un sistem pentru a prioritiza biletele dvs. BFCM și conversațiile generatoare de venituri la suprafață

Menținerea timpului de răspuns al asistenței pentru clienți cât mai scăzut posibil este o parte esențială a satisfacerii așteptărilor clienților și a oferirii unei experiențe excelente pentru clienți.

„Pe măsură ce brandul tău crește, pur și simplu nu este realist să răspunzi la fiecare bilet în secunda în care apare”, a avertizat Christiano. „Acest lucru face ca dezvoltarea unui sistem de atribuire rapidă a nivelurilor de prioritate pentru a susține biletele să fie o strategie esențială pentru implementarea fiecărei echipe de servicii pentru clienți – mai ales dacă doriți să scoateți la suprafață biletele care vor genera venituri pentru marca dvs.”.

Iată cum poate ajuta Gorgias.

Platforma noastră poate procesa limba pe un bilet de intrare și poate aplica o regulă pentru a acționa automat - în acest caz, adăugați o etichetă pentru a anula comanda acelei persoane:

Gorgias poate eticheta automat biletele cu intenții specifice, așa cum este determinat de algoritmii noștri proprietari.

De acolo, puteți crea o vizualizare care plasează bilete cu etichete prioritare într-o anumită coadă. Sau, în funcție de configurația echipei dvs., puteți atribui anumiți agenți să gestioneze diferite vederi, astfel încât fiecare agent să se poată concentra pe un anumit canal, nivel de prioritate, linie de produse sau tip de client.

Avem un articol întreg despre prioritizarea serviciului pentru clienți dacă doriți să explorați mai departe și să înțelegeți cele mai bune practici privind triajul biletelor sau să vedeți reguli specifice pe care le puteți utiliza pentru a automatiza acest proces.

Iată categoriile pe care le recomandăm să le prioritizam la Gorgias, în special în perioada Black Friday-Cyber ​​Monday:

• Automatizați toate biletele cu „calorii goale” în avans, pentru a le devia: vă lasă mai mult timp să vă concentrați pe biletele care generează venituri
• Răspundeți mai întâi clienților cei mai fideli ai dvs., apoi clienților repetați: clienții repetați generează cu 300% mai multe venituri decât cei care cumpără pentru prima dată, așa că este important să vă asigurați că primesc ajutorul de care au nevoie
• Marcați biletele cu activitate de pre-vânzare urgentă ca prioritate ridicată: aceasta este o modalitate cheie de a reduce abandonul coșului și de a împinge clienții cu intenții mari peste linia de sosire la butonul de finalizare a comenzii și puteți eticheta automat biletele cu detectarea intenției Gorgias.
• Apoi, acordați prioritate canalelor de mesagerie (cum ar fi chatul live, SMS-urile și mesajele Instagram sau Facebook): canalele de mesagerie sunt populare deoarece oferă asistență rapidă, iar clienții se vor aștepta la fel de mult atunci când vă trimit un mesaj cu marca dvs.
• În cele din urmă, deprioritizează (sau închide automat) biletele fără răspuns: rezoluția serviciului pentru clienți este o stradă cu două sensuri, așa că deprioritizează sau închide biletele la care clienții nu mai răspund

Dacă tot prioritizați biletele manual, un truc este să implementați o regulă de răspuns automat ca aceasta pentru a vă câștiga ceva timp odată ce biletele vin:

3) Estimați volumul biletelor BFCM la planul de capacitate

Datele comercianților din Gorgias arată că majoritatea comercianților văd o creștere cu 20% a volumului biletelor. Estimarea volumului de bilete este o parte esențială a pregătirii pentru a stimula vânzările de Black Friday și Cyber ​​Monday. Exercițiul vă va ajuta să rezervați o perioadă adecvată de timp pentru echipa dvs. pentru a vă ajuta să răspundeți la întrebările care generează venituri între clienții dvs. și butonul de finalizare a comenzii.

Dar numai dacă procesul de prognoză este proactiv și bazat pe date.

Dacă ești prea reactiv sau te bazezi pe presupuneri, vei ajunge cu o echipă care are dimensiunea greșită pentru volumul real de bilete care vin. Într-o extremă, agenții tăi preiau prea mult și se consumă în loc să genereze venituri, în timp ce clienții sunt lăsați să aștepte la celălalt capăt al conversației (o experiență proastă a clienților care vă va pierde CSAT și NPS). La cealaltă extremă, irosești resurse valoroase pe un număr de angajați în exces, ceea ce va compensa orice vânzări pe care le poți închide.

O strategie puternică de prognoză tratează ambele probleme și stabilește așteptări cu echipa și clienții tăi, astfel încât toată lumea să știe la ce să se aștepte.

Jon Tucker, CEO al HelpFlow, a dezvoltat și testat acest cadru în trei pași prin munca companiei sale, care rulează 24 de ore din 24 și echipe de servicii pentru clienți pentru peste 100 de magazine.

Consultați articolul complet pe care l-a scris despre prognoza serviciului pentru clienți pentru ghiduri pas cu pas și mai multe detalii despre procesul de prognoză.

Calculați-vă rata de contact (adică raportul tranzacție la bilet)

Acest raport este simplu de calculat:

• Extrageți numărul de tranzacții pentru o anumită perioadă (este sub analiză -> rapoarte , pe Shopify)
• Trageți volumul biletelor pentru aceeași perioadă de timp de la Gorgias sau o platformă similară de servicii pentru clienți, ilustrată în cadrul roșu de mai jos
• Împărțiți volumul biletelor la volumul tranzacțiilor pentru a calcula raportul dvs. (de exemplu, 1.000 de tranzacții și 400 de bilete într-un interval de timp dat ar produce o rată de contact de 40%)

Ca punct de referință, HelpFlow vede de obicei o rată de contact de 30-50% pentru magazinele care nu și-au simplificat încă experiența de servicii pentru clienți și 20% pentru cele cu procese mai optimizate și automatizate.

Utilizați rata de contact pentru a proiecta volumul de bilete

Odată ce aveți rata generală de contact, următorul pas este să estimați câte comenzi veți experimenta prin BFCM. Volumul estimat al comenzii și rata medie de contact sunt cele două ingrediente de care aveți nevoie pentru a calcula volumul estimat al biletelor.

Cel mai bun mod de a proiecta volumul comenzilor este să te uiți la date istorice, cum ar fi:

• Volumul dvs. de comenzi din BFCM 2021
• Creșterea afacerii dvs. în ultimul an
• Tendințele pieței în jurul BFCM 2022

Discutăm despre prognoză mai în profunzime în articolul nostru pe această temă, dar pentru referință, clienții Gorgias au văzut o creștere cu 20% a ratei medii de contact în această perioadă în anii precedenți. Acest benchmark vă va ajuta să vă adaptați estimările obișnuite ale volumului de bilete dacă nu aveți numerele de anul trecut.

Odată ce estimați volumul biletelor, următorul pas este să vă dați seama de câți membri ai echipei vor fi necesari pentru a gestiona volumul.

Estimați numărul de agenți necesari pentru sezonul de vacanță, pe baza capacității anterioare

În continuare, trebuie să înțelegeți valoarea de referință a capacității agenților și să-l utilizați pentru a estima numărul de agenți de care aveți nevoie pentru sărbători.

Iată cum se calculează capacitatea agentului pentru fiecare agent cu normă întreagă:

• Rulați un raport privind numărul total de bilete rezolvate pentru fiecare agent cu normă întreagă într-o anumită perioadă utilizând statisticile agentului din biroul dvs. de asistență (în Gorgias, se află sub statistici -> agenți )
• Pentru fiecare agent, convertiți-l în numărul de bilete gestionate pe zi lucrătoare - numărul specific va fi diferit pentru fiecare agent, dar rularea acestui proces vă va ajuta să vedeți tendințele privind numărul de bilete pe zi pe care un agent obișnuit ar trebui să fie capabil să gestioneze
• Convertiți volumul estimat de bilete de mai sus într-un număr estimat de agenți necesar , odată ce vă cunoașteți biletele pe zi pentru un punct de referință pentru agent

Din nou, acest număr va varia o tonă în funcție de afacerea dvs., agenții dvs. și operațiunea serviciului pentru clienți. HelpFlow vede în mod obișnuit între 40 și 60 de bilete pe zi per agent ca un etalon sănătos. În setul de date pentru clienți Gorgias, vedem o medie de ~60 de bilete pe zi per agent în organizațiile de asistență sănătoase.

Să presupunem că proiectați 4.000 de bilete pe care echipa dvs. le va gestiona în lunile noiembrie și decembrie, iar capacitatea agentului dvs. este în medie de 40 de bilete pe zi. Veți avea nevoie de 3 agenți cu personal în lunile noiembrie și decembrie pentru a gestiona acest volum. Iată matematica:

• 40 de bilete per agent pe zi x 5 zile pe săptămână x 4,3 săptămâni pe lună = 860 de bilete lunar per agent
• 4.000 de bilete / 2 luni / 860 de bilete per agent pe lună = 2,33 agenți
• Rotunjiți până la 3, astfel încât să aveți un tampon pentru scenariile care pot crește volumul biletelor (de exemplu, livrarea întârziată, epuizarea stocului și promoții și vânzări)

Nu este nimic mai frustrant ca proprietar de afaceri decât să vezi grămezi de întrebări înainte de vânzare fără răspuns în cea mai mare zi de cumpărături din an, deoarece nu poți ține pasul cu comenzile sau cu volumul de servicii pentru clienți. Acest proces de prognoză vă va ajuta să evitați această situație nefericită.

4) Întăriți-vă asistența clienților în prima linie pentru a ține pasul cu vârfurile de bilete

Angajarea de noi agenți de asistență pentru clienți pentru evenimentul de vânzări de sărbători nu este o soluție bună, deoarece este posibil ca aceștia să nu crească la timp pentru BFCM și este posibil să nu aveți nevoie de lățimea de bandă suplimentară pentru echipa dvs. de asistență după sezonul sărbătorilor. Dar trebuie să ai suficienți oameni care să se ocupe de întrebările de pre-vânzare pe măsură ce apar și să răspundă la campaniile de chat live pe care le vom configura în pasul următor.

În primul rând, asigurați-vă că utilizați eficient toate instrumentele pe care le aveți la dispoziție înainte de a vă angaja personal — automatizare Regulile și fluxurile de autoservire de la pașii anteriori sunt o modalitate mult mai eficientă de a gestiona biletele cu „calorii goale” (de exemplu, „ce dimensiune am ?”) decât numărul de angajați. Amintiți-vă: cel mai bun pariu pentru maximizarea veniturilor este să împuterniciți agenții să se concentreze pe conversațiile care generează venituri.

Și chiar și atunci, ar trebui să vă bazați pe extinderea numărului de angajați actuali prin ore suplimentare și externalizare, pentru a vă asigura că nu aveți un exces de agenți în luna ianuarie.

Iată cum să-ți construiești echipa, temporar, dacă este necesar.

Oferiți agenților dvs. existenți ore suplimentare

Dacă vă dați seama că nu aveți destui agenți pentru a gestiona volumul de bilete, este posibil să puteți umple golul oferind ore suplimentare echipei dvs. existente.

De exemplu, dacă aveți cinci agenți care lucrează opt ore pe zi, puteți adăuga echivalentul unui alt agent cu normă întreagă adăugând aproximativ 90 de minute la tura fiecărui agent (adică 90 de minute pe zi x 5 agenți = 7,5 ore de volum de muncă). Vedeți dacă orele suplimentare disponibile sunt suficiente pentru a vă acoperi prognoza, odată ce funcțiile de autoservire și îmbunătățirile automatizării sunt luate în considerare.

Iată câteva sfaturi de la CEO-ul HelpFlow, Jon Tucker, pentru a maximiza impactul orelor suplimentare ale echipei:

• Nu-ți surprinde echipa cu orele suplimentare: ține-i la curent cu privire la volumul viitor, astfel încât să nu fie uimiți și supărați că li s-a cerut să-și prelungească turele
• Mențineți-vă echipa informată: spuneți-le cum merge departamentul - inclusiv previziunile și problemele potențiale - și discutați împreună soluții, ceea ce dezvăluie opțiuni neconsiderate și creează un sentiment de camaraderie care face orele suplimentare mai ușor de implementat
• Arată-ți aprecierea: Oferirea de timp și jumătate pentru orele suplimentare este un stimulent excelent pentru agenți și, cel mai probabil, va fi mai rentabilă decât a lăsa să scadă vânzările și satisfacția clienților - precum și majoritatea strategiilor de marketing de Black Friday!

Epuizarea agenților este o problemă reală, mai ales după pandemie, așa că aveți grijă la utilizarea acestei metode. Dar poate fi o soluție ușoară pe termen scurt, mai ales dacă aveți o cultură de echipă sănătoasă. Doar asigurați-vă că respectați orice reguli și reglementări relevante în domeniul resurselor umane - uneori, sancțiunile pot fi severe dacă nu ești atent.

Aduceți o agenție de outsourcing sau BPO

Dacă prognoza pentru orele suplimentare nu reduce decalajul, este timpul să căutați resurse externe.

„O mare agenție de externalizare sau BPO ar trebui să ofere consiliere pentru a vă face echipa mai eficientă, nu doar să ofere agenți temporari”, potrivit Tucker. „Așadar, rezultatul net al găsirii partenerului potrivit nu este doar biletele suplimentare de la agenții lor, ci și rezultatul sporit din partea echipei existente.”

Tucker este CEO al agenției de outsourcing HelpFlow, așa cum am menționat anterior, așa că are o mulțime de gânduri despre găsirea unui furnizor excelent de servicii pentru clienți:

• Solicitați recomandări furnizorului dvs. de asistență: La Gorgias, avem un întreg program de parteneri cu echipe talentate care vă pot ajuta să creșteți (aici este pagina de parteneri a HelpFlow)
• Verificați procesele de formare ale potențialelor agenții: această instruire ar trebui să fie extrem de metodică, robustă și condusă de agenție - este un semnal roșu dacă trebuie să vă instruiți agenții temporari.
• Căutați o rată de rotație a agenților mai mică de 10%: este obișnuit ca aceste agenții să aibă rate de rotație de 30% sau mai mari, ceea ce înseamnă că veți integra în mod constant noi angajați (rata de rotație a HelpFlow este de aproximativ 1% pe an, ceea ce înseamnă că veți primi agenți cu experiență, cu o rampă completă, care pot lovi la sol în timpul BFCM)
• Ar trebui să vă simțiți verificat în schimb ca un client potrivit: dacă par disperați după afaceri și nu reușesc să cerceteze mecanica afacerii dvs. pentru a ști dacă vă pot ajuta, este un semn că nici nu vor continua pregătirea.

Odată ce v-ați îmbarcat partenerul ales, asigurați-vă că utilizați lățimea de bandă suplimentară la putere maximă urmărind și revizuind valorile importante de asistență pentru clienți.

„Ar trebui să măsurați timpul de prim răspuns, timpul de rezoluție și CSAT, în general”, a spus Tucker. „Dar ar trebui, de asemenea, să luați o viziune individuală și să urmăriți capacitatea agentului (numărul de bilete pe oră), timpul de gestionare și CSAT (vizualizat de agent) pentru o vedere cu adevărat echilibrată.

Lectură înrudită: Ghidul nostru VP pentru succes pentru evaluarea serviciului pentru clienți.

Încorporați agenți externalizați pentru produsele și procesele dumneavoastră specifice

Este normal să vă simțiți îngrijorați dacă îi lăsați agenților externi să vă reprezinte marca în fața clienților dvs. valoroși, dar vă puteți odihni mai ușor dacă finalizați procesul de instruire incredibil de important.

„Un agent slab instruit va crea experiențe cu adevărat negative în serviciul clienți”, a avertizat Tucker, „ceea ce va duce la probleme de reputație a mărcii. Ca să nu mai vorbim, veți începe cu angajare (și mai multă pregătire!).”​​

Iată procesul pe care Tucker îl folosește împreună cu echipa sa de la HelpFlow, pentru mai mult de 100 de mărci:

• Rugați un agent senior să vă revizuiască biletele pentru a enumera cele mai frecvente întrebări: Puncte bonus pentru etichetarea exemplelor de bilete direct în sistem care pot fi folosite pentru antrenament
• Puneți-i agentului senior să înregistreze videoclipuri cu screencast pentru fiecare tip de bilet: acest lucru oferă contextul necesar, fără a lua prea mult timp agentului dvs., în comparație cu agenții de instruire individuali
• Rugați-vă noii agenți să înceapă să proceseze anumite tipuri de tichete și să le revizuiască activitatea: prin utilizarea vizualizărilor divizate sau etichetarea în biroul dvs. de asistență, puteți grupa cu ușurință anumite subiecte de tichete pentru ca noii agenți să le răspundă, apoi solicitați agentului senior să revizuiască înainte de a trimite acele răspunsuri. în vrac (astfel HelpFlow echilibrează coaching-ul și încrederea în răspunsuri)

Pe măsură ce acești agenți cresc, urmărește-și valorile (capacitatea agentului, timpul de gestionare și CSAT individual) în mod constant, până când încep să se alinieze mai mult cu valorile echipei actuale. Și, în mod ideal, veți dori să încercați să atingeți acea paritate de Vinerea Neagră-Cyber ​​Monday.

Actualizați-vă SLA pentru Black Friday-Cyber ​​Monday

Odată ce ți-ai stabilit planul de personal, trebuie să stabilești așteptările pentru agenții și clienții tăi cu un SLA, care înseamnă acord de nivel de serviciu. Probabil că aveți deja un set pentru echipa de asistență care trebuie doar actualizat pentru BFCM, dar dacă nu, petreceți ceva timp creând unul.

În comerțul electronic, un SLA este o definiție clară a limitelor și responsabilităților de asistență pentru clienți de la un vânzător online. Acesta definește serviciile pe care le veți furniza, cât de receptiv sunteți la răspunsul la întrebările clienților și modul în care veți măsura performanța.

Puteți citi totul despre cele mai bune practici SLA în acest articol, care analizează mai detaliat toate cele de mai jos.

Iată câteva beneficii ale creării unui SLA, dacă nu aveți deja unul:

• Gestionarea așteptărilor clienților: un SLA bine definit și pe deplin comunicat va permite clienților să știe ce fel de timpi de așteptare și servicii să se aștepte de la echipa ta
• Stabilirea așteptărilor agenților: dacă aveți o echipă de asistență, un SLA îi ajută pe agenții dvs. să vă înțeleagă așteptările și prioritățile, ceea ce le ajută să le ghideze munca
• Măsurarea performanței asistenței pentru clienți: SLA-urile stabilesc repere interne pentru valorile cheie (CSAT, timpul de prim răspuns și timpul de rezoluție sunt cele mai frecvente) care vă ajută să vă măsurați progresul cu privire la aceste valori pe măsură ce le urmăriți cu o platformă precum Gorgias

Într-un moment în care clienții scriu mai des, fac cumpărături în magazine noi și pun mai multe întrebări despre politici și reduceri, a fi clar cu privire la SLA este o modalitate excelentă de a netezi fluxurile de lucru ale echipei.

Cele mai bune practici pentru SLA-ul tău de Black Friday-Cyber ​​Monday

Iată câteva lucruri de reținut când creați (sau actualizați) un SLA eficient pentru Black Friday-Cyber ​​Monday:

• Folosiți o engleză simplă și simplificați cât mai mult posibil: discutați cu publicul țintă într-o limbă pe care o va înțelege, pentru a evita confuzia
• Proiectați-vă SLA pe baza datelor: comparați-vă așteptările SLA pe baza a ceea ce ați văzut în trecut și adaptați-vă la prognoza pe care ați calculat-o mai sus, astfel încât să puteți crea valorile pe care le urmăriți să fie provocatoare, dar realiste
• Fiți clar cu privire la așteptările pe canal: diferitele canale de servicii pentru clienți vor necesita așteptări diferite (de exemplu, mesajele ar trebui să primească un răspuns mai rapid decât e-mailul)
• Pregătiți proceduri pentru încălcări: site-ul dvs. s-ar putea prăbuși, este posibil să aveți mai mulți clienți decât vă așteptați sau ar putea apărea alte probleme neașteptate - planificați-vă din timp pentru a vă asigura că nu sunteți surprins (mai multe despre asta mai jos)
• Comunicați SLA agenților și clienților dvs.: valoarea SLA depinde de înțelegerea termenilor de către ambele grupuri de părți interesate, așa că asigurați-vă că îl comunicați agenților dvs. în biroul de asistență (mai multe informații în acest articol) și includeți programul de lucru și așteptați ori în locuri cheie de pe site-ul dvs. (pagina de contact, widget de chat live etc.)

Berkey Filters, un retailer online care vinde sisteme de purificare a apei, face o treabă excelentă în a-și împărtăși clienților SLA pentru canalele de mesagerie live. Pagina lor de ajutor acționează ca un fel de pagină de destinație de asistență pentru clienți, stabilind așteptările clienților cu privire la cea mai rapidă modalitate de a ajunge la echipa - 2 minute, pentru chat live și SMS.

Lectură similară: Aflați cum Berkey Filters și-a lansat și și-a anunțat canalul de asistență pentru SMS-uri, reducând mai multe bilete de e-mail și de telefon care consumă mai mult timp cu 20%.

5) Reduceți rata coșului abandonat pentru a converti mai mulți clienți în timpul Black Friday-Cyber ​​Monday

Creșterea ratei de conversie și reducerea ratei de abandonare a coșului sunt cele două acțiuni cu cel mai mare impact asupra veniturilor dvs. BFCM.

Un studiu al Institutului Baymard constată că rata medie de abandon a coșului de cumpărături pentru magazinele de comerț electronic este de 69,8%. Da: 70% dintre cumpărătorii care vă vizitează magazinul adaugă produse în coșul lor, dar nu plasează o comandă.

Este greu de citit, dar există un aspect de argint:

• Reducerea abandonului coșului cu 33% echivalează cu creșterea bazei de clienți cu 23%
• Eliminarea completă a abandonului coșului (deși nu este fezabilă) ar tripla, teoretic, veniturile majorității magazinelor online

Ați făcut deja munca grea (și costisitoare) de a trece peste zgomotul sărbătorilor pentru a obține cumpărători de pe site-ul dvs. și, eventual, ați dedicat resurse de asistență pentru a răspunde la întrebările acestora.

Nu lăsați un proces de finalizare a procesului de achiziție să anuleze toate progresele și să vă coste veniturile care altfel ar fi în contul companiei dvs.

Care este o rată de conversie bună?

Concluzie: cele mai recente date, care provin de la Kibo Commerce în primul trimestru al anului 2022, arată că ratele de conversie ale comerțului electronic din SUA sunt în medie de 2,3%. Raportul intră în detalii considerabile despre variațiile ratei de conversie: de exemplu, ratele de conversie variază între dispozitive mobile (2%), tablete (3%) și desktop (3%).

Lectură similară: Consultați articolul nostru despre ratele de conversie pentru comerțul electronic pentru mai multe informații despre reperele comune și lista noastră completă de bune practici din magazinele noastre cu cele mai mari conversii.

Iată cinci sfaturi cu cel mai mare impact pentru creșterea ratei de conversie pentru a obține mai multe vânzări în timpul afluxului de trafic de Vinerea Neagră-Cyber ​​Monday:

• Examinați datele privind rata de conversie (sau configurați urmărirea înainte de BFCM): aveți nevoie de date pentru a lua decizii informate și pentru a înțelege tendințele companiei dvs., care pot proveni din instrumente precum Google Analytics, Crazy Egg, HumCommerce sau Kissmetrics
• Investește într-o platformă de asistență pentru clienți cu chat live: 79% dintre magazinele care oferă chat live la fața locului spun că a avut un impact pozitiv asupra ratei de conversie, a vânzărilor și a reținerii clienților - aruncați o privire la opțiunile de chat live ale lui Gorgias pentru a vă aduce aceste rezultate. magazin
• Afișați dovezi sociale și conținut generat de utilizatori: nimeni nu este mai bun să vă dovedească încrederea decât alți clienți, așa că utilizați dovezile sociale (cum ar fi recenziile și mărturiile despre produse) pentru a câștiga încrederea vizitatorilor nou-nouț.
• Oferiți cupoane și coduri de reducere cumpărătorilor cu intenție mare: nu numai că aceasta vă va crește lista de e-mail, dar va tenta și cumpărătorii să cumpere cu dvs. în loc de un concurent.
• Optimizați-vă fluxul de coș de cumpărături și creați o strategie de abandon: dacă faceți totul corect până la fluxul de finalizare a comenzii și le pierdeți acolo, totul a fost degeaba - citiți mai departe pentru mai multe informații despre dezvoltarea unei strategii de abandonare a coșului de cumpărături.

Vezi cum prin chatul live, unul dintre cele mai puternice instrumente de conversie disponibile, CROSSNET a obținut o comandă de 450.000 USD:

De ce își abandonează oamenii cărucioarele când fac cumpărături online?

Înțelegerea de ce clienții părăsesc pagina dvs. de plată în primul rând este cheia pentru a reduce numărul de coșuri de cumpărături abandonate. Iată principalele motive pentru care cumpărătorii online își abandonează cărucioarele fără să facă o achiziție:

Pentru a rezuma acest grafic, orice reduce alegerea, adaugă pași sau, în general, le îngreunează viața, va avea ca rezultat o rată de abandon mai mare.

Și sunt bani care îți scapă printre degete. Așadar, iată cum să reduceți decalajul și să vă asigurați că clienții își încheie comanda după ce au apăsat butonul de finalizare a comenzii.

5 sfaturi pentru reducerea abandonului căruciorului în timpul BFCM

Reducerea abandonului coșului poate să nu fie ușor, dar este mult mai ușor (și mai puțin costisitor) decât achiziționarea de tone de clienți noi. După cum am menționat, 70% dintre cărucioarele online sunt abandonate, așa că există mult loc de creștere acolo.

Iată cea mai simplă strategie de abandonare a coșului pe care am folosi-o pentru a repara acea gaură înainte de Black Friday și pentru a vă proteja veniturile obținute cu greu:

• Verificați viteza site-ului și performanța generală a site-ului: unul dintre motivele principale pentru care oamenii abandonează cărucioarele este că un site web se blochează, ceea ce este mai ales probabil în timpul unui eveniment de cumpărături cu volum mare.
• Mențineți-i informați și investiți în timpul procesului de finalizare a comenzii: utilizați imagini în miniatură ale produselor pe tot parcursul procesului de finalizare a achiziției, afișați bara de progres, astfel încât clienții să știe cât timp mai este și oferiți reduceri pe timp limitat dacă încearcă să iasă din casă pentru a crea un sentimentul de urgență
• Primiți-le imediat e-mailul pentru a configura e-mailuri de abandonare a coșului și redirecționare: dacă ferestrele pop-up cu intenția de ieșire nu funcționează, uneori clienții uită pur și simplu de comanda lor, iar o campanie de marketing prin e-mail pentru recuperarea coșului este cel mai bun pariu pentru a salva vânzarea.
• Includeți transportul gratuit și o politică generoasă de rambursare/retur , chiar dacă doar pentru BFCM: Da vina pe Amazon, dar asta nu schimbă faptul că clienții se așteaptă la livrare și rambursări gratuite, rapide și trebuie să te adaptezi dacă vrei să facă cumpărături. site-ul dvs., direct (asigurați-vă că sunt la curent și cu aceste politici)
• Faceți cât mai simplu posibil pentru client să facă clic pe „cumpărați acum”: nu aveți nevoie de autentificare, nu limitați opțiunile de plată sau nu faceți orice altceva care ar putea crea fricțiuni în procesul de finalizare a comenzii.

Pentru lista noastră completă de sfaturi, puteți citi ghidul nostru extins despre abandonul căruciorului și puteți afla cum să îl urmăriți și să îl preveniți. Sau, citiți articolul nostru despre abandonarea coșului Shopify pentru mai multe sfaturi personalizate.

Configurați sfaturile de mai sus, astfel încât să nu vă îngrijorați de cei 26% dintre clienți din graficul de mai jos. Concurenții tăi nu au nevoie de ajutor suplimentar.

6) Configurați campanii proactive de chat live pentru a ajunge la cumpărătorii dvs. cu cea mai mare intenție în timpul Black Friday-Cyber ​​Monday

Când vă gândiți la serviciul pentru clienți, probabil vă imaginați o echipă de agenți care răspund la reclamațiile și întrebările primite ale clienților. Acest serviciu reactiv pentru clienți este o modalitate importantă de a ajuta clienții, dar este doar o dimensiune a unei experiențe mai mari de servicii pentru clienți.

Prin crearea unor campanii strategice de chat live prin biroul dvs. de asistență, puteți contacta potențialii clienți la momentul optim pentru a încheia vânzarea, totul automat. Dar mai întâi, să facem un pas înapoi și să discutăm despre serviciul proactiv pentru clienți ca concept.

Ce este serviciul proactiv pentru clienți (și de ce ar trebui să îl utilizați)?

Există două categorii principale în care se poate încadra serviciul pentru clienți: serviciul pentru clienți reactiv și serviciul pentru clienți proactiv. Dacă doriți să creați o strategie de servicii pentru clienți cât mai eficientă și eficientă posibil, este important să echilibrați ambele abordări.

„Cu un serviciu proactiv pentru clienți, puteți stabili așteptările clienților, puteți crea mai multe oportunități pentru interacțiuni pozitive cu clienții și puteți crește rata de conversie a mărcii dvs.”, a spus Christiano. „Totul fără a cere cumpărătorilor tăi să depună efortul de a te contacta.”

Este echivalentul online al reprezentanților din magazin care vin la dvs. pentru a vă întreba dacă aveți întrebări, vă oferă informații utile și vă încurajează să luați cea mai bună decizie de cumpărare pentru dvs.

Dar cum arată serviciul proactiv pentru clienți în practică? Exemple de servicii proactive pentru clienți includ:

• Contactarea unui client pre-cumpărare prin intermediul unui widget de chat live pentru a-l ghida prin procesul de cumpărare (și pentru a crește vânzările)
• Furnizarea de ferestre pop-up automate de recomandare a produselor care sunt declanșate pe baza acțiunilor specifice ale clienților
• Oferirea clienților o bază de cunoștințe unde pot găsi răspunsuri la întrebări frecvente
• Trimiteți în mod proactiv adepți noi pe rețelele de socializare pentru a le bun venit la marca dvs

Toate exemplele de mai sus (și multe altele) demonstrează asistență proactivă pentru clienți, dar ne vom concentra pe un tip specific: campanii de chat live de pre-cumpărare.

Aceste campanii sunt lansate prin intermediul widget-ului de chat live și vizează potențialii cumpărători cu intenții ridicate la momentul optim, în speranța de a le converti. Și pot genera venituri semnificative în timpul Black Friday-Cyber ​​Monday.

Cele mai bune practici pentru campaniile de chat live de Black Friday-Cyber ​​Monday

Campaniile de chat sunt o modalitate excelentă de a atrage atenția cumpărătorilor BFCM – chiar și cei mai distrași.

„Asigurați-vă că orice campanie de chat live pe care le desfășurați se concentrează pe experiența clienților și pe impactul asupra veniturilor”, potrivit Christiano. „Agenții care răspund lenți vă vor frustra clienții, iar campaniile cu impact redus vor învinge întregul scop de a rula un manual proactiv de servicii pentru clienți.”

Iată câteva alte bune practici pentru campaniile de chat live:

• Gestionați timpii de răspuns cu răspunsuri automate și programul de lucru: campaniile de chat din Gorgias sunt active numai în timpul orelor de lucru când agenții live sunt disponibili. Utilizați răspunsurile automate pentru un prim răspuns rapid și formularele de contact pentru a colecta informații atunci când agenții nu sunt disponibili. Și asigurați-vă că vă ajustați comunicarea SLA în fereastra de chat atunci când vă confruntați cu un volum mai mare de bilete.
• Segmentează-ți publicul: diferitele audiențe vor fi atinse cel mai eficient cu campanii de chat personalizate, crescând rata de conversie
• Prioritizează răspunsurile cu etichetare: așa cum am menționat mai sus, conversațiile cu valoare mai mare ar trebui să aibă prioritate pentru a genera mai multe venituri. Acestea includ întrebări scumpe despre produse, clienți VIP sau întrebări care semnalează o intenție ridicată de cumpărare.
• Măsurați, atribuiți și repetați: nu ar trebui să adoptați niciodată o abordare „un și gata” pentru campaniile de chat. Înțelegeți întotdeauna impactul campaniilor dvs. de chat și gândiți-vă la următorii pași pentru a le optimiza în continuare. Tabloul de bord cu statistici privind veniturile lui Gorgias poate ajuta în acest sens.

De asemenea, asigurați-vă că aveți o idee solidă despre cine doriți să vizați și ce au de câștigat din cumpărarea produselor dvs. O campanie care vizează clienții actuali pentru a-i vinde pentru cadouri de sărbători la prețuri mai mari va arăta diferit de o campanie care vizează clienții noi pentru rezoluțiile lor în noul an.

3 campanii de chat live de configurat înainte de BFCM

Una dintre cele mai bune părți ale campaniilor de chat este că sunt versatile. Puteți promova vânzările de sărbători, puteți cere feedback sau puteți iniția o conversație în mai multe moduri cu ajutorul campaniilor de chat. Dar cu atât de multe opțiuni, s-ar putea să vă întrebați de unde să începeți.

Iată cele trei campanii pe care le-am crea înainte de BFCM:

Distribuiți o reducere de Vinerea Neagră pe perioadă limitată atunci când clienții zăbovesc

Sezonul sărbătorilor este momentul perfect pentru a găzdui și a anunța o promoție mai mare de Black Friday. Puteți lega această ofertă de produse sezoniere, o pagină de colecție sau chiar pagina principală pentru a oferi o reducere la nivel de site.

Indiferent, campaniile de chat sunt o modalitate excelentă de a-ți amplifica vânzarea către clienții potriviți. Campaniile funcționează ca bannere de pe site sau ferestre pop-up cu cronometre care anunță o vânzare – dar sunt mult mai puțin intruzive și oferă clienților o cale ușoară de a vorbi cu un agent dacă doresc.

Configurați asta în Gorgias:

• Adăugați numele campaniei dvs. (de ex.: Eveniment: Vinerea Neagră – Reducere la nivel de site)
• Setați adresa URL curentă pentru pagina dvs. de pornire
• Setați timpul petrecut pe pagină mai mare de 15 secunde

Capturați clienți de mare valoare care răsfoiesc produsele de top

Magazinele fizice au adesea o secțiune premium cu articole la prețuri mai mari sau stiliști care pot face recomandări. Este și mai ușor să faci asta pe site-ul tău. Vă puteți configura campania de chat pe baza calității sau, mai important, a prețului.

Marca de bijuterii de lux (și clientul Gorgias!) Jaxxon folosește o campanie de chat pe pagina sa /solid-gold-collection . Jaxxon înțelege că clienții care fac cumpărături pentru lanțuri de aur la un preț mai mare ar putea fi convinși de o atenție suplimentară atunci când iau decizia. Același lucru ar fi valabil și pentru orice articole cu bilete mari (cum ar fi echipamente electronice) sau achiziții de mare valoare, foarte sentimentale (cum ar fi hainele de mireasă).

„Credem cu adevărat în conversații antrenante cu clienții noștri și construirea acestor relații, astfel încât aceștia să revină și să cumpere din nou. Vedem cumpărături repetate de la oameni care ne-au lăsat recenzii pozitive. Au încredere în noi și vor să vorbească cu o persoană căreia îi pasă cu adevărat că are o experiență grozavă.”

— Caela Castillo, director al experienței clienților la Jaxxon

Legate de:

Aflați cum Jaxxon a crescut veniturile cu 46% cu Gorgias

Configurați asta în Gorgias:

• Adăugați numele campaniei dvs. (Ex: Colecții: Accesorii pentru mireasă – Asistență VIP)
• Setați adresa URL curentă care conține colecțiile dvs. (de exemplu: /colecții)
• Setați timpul petrecut pe pagină mai mare de 15 secunde

‍

Ajutați clienții să găsească produsul potrivit într-o colecție

Paginile dvs. de colecție sunt echivalentul comerțului electronic al „doar navigarea”. Puteți ajuta clienții să găsească articolul perfect pe raftul virtual atragându-le atenția asupra unui articol cel mai bine vândut sau a unei culori populare.

Puteți chiar să deveniți mai sofisticați cu această tactică și să vă implicați clienții cu un test. Chestionarele pot crește numărul de conversii, ajutându-ți clienții să găsească ceea ce caută prin recomandări. Shopify are mai multe aplicații (cum ar fi Visual Quiz Builder sau Product Recommendation Quiz) care variază de la chestionare de bază la cele avansate sau chiar personalizate.

Configurați asta în Gorgias:

• Adăugați numele campaniei dvs. (Ex.: Colecții: Culorile lacului de unghii – Faceți test)
• Setați adresa URL curentă care conține colecția dvs. (exemplu: /polish)
• Setați timpul petrecut pe pagină mai mare de 15 secunde
• [Opțional]: includeți un hyperlink către chestionarul dvs. în mesajul campaniei

‍

7) Planificați-vă eforturile de reținere acum pentru a-i face pe acești clienți BFCM pentru prima dată să revină

Clienții fericiți sunt cel mai bun combustibil pentru creștere.

Dar companiile de comerț electronic își depun tot timpul și banii pentru a atrage potențiali și pentru a le transforma în noi clienți. Pe măsură ce costurile de achiziție cresc vertiginos din cauza concurenței crescute și a prețurilor în creștere ale anunțurilor, atragerea de noi clienți nu este suficientă, mai ales dacă nu îi puteți păstra în preajmă.

Allbirds, Warby Parker și alți giganți DTC au crescut prin cheltuieli publicitare într-un moment în care asta avea sens. Dar următoarea generație de lideri în comerțul electronic va crește prin experiența clienților de cea mai bună calitate, reținere mai bună a clienților, valori medii mai mari ale comenzilor prin upselling și recomandări de clienți. Așa maximizați valoarea de viață a clientului.

Co-fondatorii noștri au scris un întreg manual CX-Driven Growth doar pe acest subiect, verificați-l pentru mai mult context. Au intervievat peste 25 de mărci de comerț electronic de top și au analizat datele de la peste 10.000 de comercianți care folosesc Gorgias pentru a vă aduce 18 tactici care cresc veniturile cu 44% prin CX.

Potrivit datelor Gorgias, clienții repetăți reprezintă doar 21% din baza medie de clienți a mărcii, dar generează 44% din veniturile mărcii respective, deoarece fac cumpărături mai des și plasează comenzi de valoare mai mare.

Dacă strategia ta se bazează prea mult pe idei de marketing scumpe pentru a câștiga clienți noi, vei pierde. Desigur, achiziționarea de clienți este importantă, dar valoarea lor este realizată cu adevărat doar dacă îi puteți păstra în preajmă.

În loc să faceți din acesta un eveniment unul și gata, iată cum puteți continua să generați venituri de la noii clienți BFCM timp de luni (sau ani) după încheierea sezonului de vacanță.

{{lead-magnet-1}}

Oferiți o experiență rapidă și utilă de servicii pentru clienți după BFCM

A fost mult zgomot cu privire la încântarea clienților în serviciul pentru clienți de comerț electronic în ultimii câțiva ani, dar este o strategie care pierde... cel puțin singură.

După cum explică The Effortless Experience , încântarea clienților nu este legată de loialitate. Și, mai important, este adesea o distragere a atenției în programele de servicii pentru clienți, care încă nu au pus bazele în cuie.

Cel mai mare impact al asistenței pentru clienți este atenuarea neloialității prin reducerea efortului clienților. În cele din urmă, clienții nu au nevoie de o notă scrisă de mână atât de mult, cât au nevoie de un produs util și de un răspuns rapid la întrebările lor atunci când vă contactează.

Iată cum să minimizați efortul clienților și să oferiți o experiență mai bună clienților dvs. BFCM mult timp după haosul sărbătorilor:

• Oferiți funcționalitate de autoservire pe site-ul dvs.: 88% dintre clienți se așteaptă ca magazinul dvs. online să ofere un fel de autoservire, care poate fi la fel de simplu ca o pagină de întrebări frecvente sau la fel de complex ca automatizarea clienților
• Enumerați răspunsurile la întrebări obișnuite într-un centru de ajutor complet: cu cât depuneți mai multă muncă în construirea unei baze de cunoștințe robuste și ușor de navigat, cu atât va fi mai ușor să vă scalați magazinul - iar Gorgias vă poate ajuta
• Faceți obținerea de ajutor mai rapidă și mai convenabilă pentru clienți: 90% dintre clienți spun că un răspuns „imediat” este important, iar 78% dintre clienți preferă o varietate de canale de asistență pentru a intra în contact cu asistența pentru clienți. Pe prima le puteți rezolva cu automatizarea CX și prioritizarea biletelor, așa cum am menționat mai devreme, iar pe cea din urmă cu asistență pentru clienți omnicanal care îi întâlnește pe canalele în care își petrec deja timp.
• Aflați mai multe, întrebați mai puțin și exersați rezoluția înainte: atunci când aveți o platformă de servicii pentru clienți precum Gorgias care colectează datele clienților dvs. într-un singur loc, puteți petrece mai puțin timp punând întrebări și mai mult timp anticipând nevoile clienților dvs.

Stabiliți un plan pentru a face lucrurile corecte pentru comenzile ratate și biletele cu CSAT scăzut

Acum, există un timp și un loc pentru un pic de efort suplimentar și pentru îngrijirea clienților - chiar încântare - și atunci încercați să remediați dezastrulurile companiei dvs. Ar putea fi un pachet care nu a sosit niciodată sau o experiență dezamăgitoare cu un reprezentant al serviciului pentru clienți.

Oricum ar fi, este timpul să-l reparăm și să-i recâștigăm. Iată cei trei pași:

• Remediați problema reală pe care au avut-o: dacă pachetul a fost pierdut, înlocuiți-l. Dacă CSAT-ul biletului a avut rezultate insuficiente, urmăriți personal cu asistența clienților și rezolvați corect problema. Până la finalizarea acestui pas, nu puteți începe să reconstruiți încrederea.
• Cereți scuze pentru eroare: rezolvarea problemei nu este suficientă - trebuie să anunțați clientul că vă pare rău pentru ceea ce s-a întâmplat și că nu se va întâmpla din nou
• Câștigă-i înapoi pentru o altă achiziție: joci jocul lung aici — ține minte că clienții repetenți aduc mai multă valoare pentru marca ta — așa că oferă o reducere sau o ofertă specială pentru a-i pregăti pentru următoarea lor achiziție cu marca ta

Strategia corectă de câștigare înapoi poate face amendamente și poate transforma un detractor într-un fan loial. Acesta este un pas cheie pentru a vă asigura că vă protejați marca și că vă cultivați loialitatea.

Citiți postarea noastră completă despre gestionarea pachetelor de comerț electronic pierdute dacă aveți nevoie de ajutor cu cele mai bune practici și politici înainte de BFCM.

Obțineți a doua achiziție crucială de la clienții BFCM pentru prima dată

Vom dezminți, din nou, ideea că creșterea comerțului electronic se termină cu achiziționarea de clienți. Este important – desigur – dar nu este atât de puternic decât atunci când este asociat cu eforturi puternice de reținere.

„Potențialul avantajos pentru aceste eforturi este uriaș – chiar dacă mutați acul doar pe un mic procent din clienții obișnuiți”, potrivit CEO-ului ActionIQ, Tasso Argyros.

„În segmentele de retail, aproximativ 60% dintre clienți tind să facă o singură achiziție de la orice marcă dată. Cu toate acestea, un grup mic de clienți – aproximativ 20% – tind să furnizeze 80% din veniturile retailerilor”, a adăugat el. „Asta înseamnă că, dacă poți converti, să zicem, cu doar 2-3% mai mulți dintre cei care cumpără pentru prima dată în clienți fideli, poți crește veniturile cu aproape 7-10%. Și asigurarea acelei a doua achiziții vitale este primul pas esențial”

Iată cei mai importanți pași pentru a conduce a doua vânzare:

• Introduceți o experiență clară post-cumpărare : acesta este ca fluxul de onboarding pentru clienții repetați - stabiliți așteptări cu o comunicare clară, proactivă și construiți experiența într-un mod care îi face entuziasmați să revină pe site-ul dvs.
• Oferiți reduceri și oferte pentru a-i atrage înapoi: statisticile de mai sus arată valoarea clară a acelei a doua achiziții, așa că nu ezitați să oferiți o reducere sau o ofertă specială în campaniile dvs. de marketing, pentru a le aduce înapoi pe site-ul dvs.
• Lansați campanii strategice, proactive de reținere: pe lângă campaniile proactive de chat pe care le-am menționat mai sus, care pot fi declanșate de clienții repetenți care vă vizitează site-ul, puteți integra Gorgias cu instrumente precum Klaviyo pentru a desfășura campanii de marketing prin e-mail și text care îi ajung departe de Site-ul tău

Pregătește-ți echipa de asistență pentru clienți pentru Sezonul Sărbătorilor 2022 cu acces gratuit la Gorgias

Dacă eliminați un lucru din acest ghid, amintiți-vă: Aducerea de trafic nou pe site-ul dvs. nu este suficientă în sine - conversia și păstrarea clienților este locul unde sunt banii. Și cu timpul limitat înainte de Ziua Recunoștinței, actualizarea experienței tale în serviciul clienți cu strategiile de mai sus te va pregăti pentru cea mai bună Vinere Neagră de până acum.

Puteți implementa multe dintre tacticile enumerate mai sus pe cont propriu, dar multe sunt posibile doar cu o platformă de servicii pentru clienți care oferă automatizări care economisesc timp și opțiuni convenabile de autoservire pentru clienții dvs. De aceea îl facem gratuit pe Gorgias pentru restul anului 2022 când semnezi un contract anual pentru 2023*.

Rezervați un demo pentru a revendica Gorgias gratuit pentru restul anului.

{{lead-magnet-2}}

‍

*Se aplică termeni și condiții. Trebuie să rezervați o demonstrație pentru a revendica oferta. Nu se aplică planurilor Starter.