2022 Black Friday E-Commerce-Leitfaden: Generieren Sie CX-Einnahmen für BFCM

Laut Prognosen von Adobe Analytics stehen während der Weihnachtszeit 2022 (1. November bis 31. Dezember) geschätzte 209,7 Milliarden US-Dollar zur Verfügung. Aber die meisten Online-Shops werden ihr Umsatzpotenzial während des diesjährigen E-Commerce-Ansturms am Black Friday verfehlen.

Händler geben viel Geld für Black-Friday-Marketingstrategien aus, um Kunden anzulocken: Sie führen Black-Friday-Angebote, Influencer-Kampagnen, Instagram-Werbung und andere teure Kundenakquisitionsspiele durch. Aber Geld, das ausgegeben wird, um Besucher auf Ihre Website zu locken, ist verschwendet, wenn Sie kein Einkaufserlebnis bieten können, das Besucher in Käufer umwandelt.

Zwischen jetzt und Black Friday-Cyber ​​Monday ist es am besten, die Online-Verkäufe zu steigern, indem Sie Ihre Website und das Kundensupport-Erlebnis für Konversion und Kundenbindung optimieren. Das bedeutet, Richtlinien zu klären, Kundenfragen effizienter zu beantworten und Ihren Bezahlvorgang zu glätten.

Mehr als 10.000 Online-Händler verwenden Gorgias, um ihr Black Friday-Kundenerlebnis zu verbessern, und wir haben ihre Daten und Best Practices herangezogen, um diese Black Friday-Cyber ​​Monday-E-Commerce-Strategie zu entwickeln. Wenn Sie Zeit haben, gehen Sie diese Anleitung der Reihe nach durch. Springen Sie andernfalls herum und konzentrieren Sie sich auf die Bereiche, die Ihrer Meinung nach die größten Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben werden.

In diesem Sinne, hier ist unser Plan, wenn Sie nur ein paar Tage bis eine Woche Zeit haben, sich vorzubereiten.

TL;DR (wenn die Zeit knapp wird)

• Schalten Sie Self-Service-Chat-Menüs ein (über das Automatisierungs-Add-on , wenn Sie auf Gorgias sind): Dies ist die effektivste Einzelmaßnahme, die Sie tun können, um Ihr Ticketvolumen für BFCM zu reduzieren. Bis zu 20 % Ihrer Tickets werden sofort umgeleitet, wodurch Ihre Agenten Zeit für höherwertige Gespräche haben.
• Stellen Sie sicher, dass Sie in der Lage sind, das Ticketvolumen zu bewältigen (und beauftragen Sie andernfalls eine Outsourcing-Agentur): Das Ertrinken unter Ihrem Ticketrückstand ist ein schneller Weg, um sicherzustellen, dass Ihr Team ausbrennt. Wenn Sie außerdem zu überlastet sind, um dringende Pre-Sales-Fragen (oder Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten) zu finden und zu beantworten, verlieren Sie einfache Verkäufe.
• Aktualisieren Sie Ihre FAQ-Seite oder Ihr Hilfecenter, um alle gängigen Fragen zu beantworten und BFCM-spezifische Richtlinien abzudecken: Wenn Ihre Kunden auf diesen Seiten Antworten finden, kaufen sie schneller, konvertieren häufiger und überlassen es Ihrem Support-Team, sich mit komplexeren Fragen zu befassen. Verwenden Sie das native Hilfezentrum von Gorgias, um Ihre FAQ-Seite zu aktualisieren und noch mehr Self-Service-Funktionen anzubieten.
• Richten Sie Makrovorlagen und Automatisierungsregeln für all Ihre häufigsten Pre-Sales-Fragen ein: Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten für die Fragen, die nicht leicht von einer FAQ-Seite beantwortet werden können, oder für Kunden, die sich nicht die Mühe machen, sie zu lesen, vorbereitet sind mit Makros, die aktuelle Richtlinien widerspiegeln. Automatisieren Sie die Makros mit Regeln, wo Sie können, um eine größere Menge potenzieller Kunden so schnell wie möglich zum Checkout-Button zu bewegen.
• Aktivieren Sie proaktive Live-Chat-Kampagnen, um während des großen Wochenendes mehr Kunden zu gewinnen: Mit Live-Chat-Kampagnen können Sie bestimmte Kunden basierend auf ihrem Surfverhalten erreichen, um Unterstützung, Informationen oder sogar einen Rabatt anzubieten. So machen Sie Gelegenheitsbesucher zu Kunden. Starke Supportprogramme warten nicht und hoffen, dass Kunden den ersten Schritt machen.

Hinweis: Bei diesen Schritten wird davon ausgegangen, dass Sie bereits Mitglied eines Helpdesks sind. Wenn Sie es nicht sind, wird die Weihnachtszeit für Ihr Team viel weniger festlich sein. Holen Sie sich Gorgias für den Rest des Jahres kostenlos, wenn Sie sich vor dem BFCM anmelden, und wir sind hier, um Ihnen bei der Einrichtung vor dem großen Tag zu helfen.

Jetzt werden wir sieben Initiativen besprechen – einige erweiterte Versionen der Quick Wins oben, andere, die wir noch nicht erwähnt haben – die Ihnen am besten helfen werden, während der bevorstehenden Weihnachtszeit Käufer zu konvertieren und zu halten.

1) Erstellen (oder aktualisieren) und zeigen Sie wichtige Richtlinien vor dem Black Friday-Cyber ​​Monday an

E-Commerce-Verkäufe hängen von klaren Richtlinien in Bezug auf Versand, Rücksendungen, verlorene Pakete und mehr ab. Wenn Kunden Ihre Richtlinien nicht kennen, schreiben sie entweder an Ihr Support-Team (wenn Sie Glück haben) oder verlassen ihren Warenkorb vollständig (wahrscheinlicher).

Sie möchten nicht, dass Ihre Agenten den ganzen Tag damit verbringen, sich wiederholende Fragen wie „Wie lauten Ihre Versandrichtlinien?“ zu beantworten. Und Sie möchten auf keinen Fall, dass Kunden Ihr Geschäft verlassen, um bei Amazon einzukaufen, nachdem sie Ihre typischen Versandzeiten nicht finden können.

Im ersten Fall verlieren Sie Zeit, die Sie für umsatzsteigernde Tickets aufwenden könnten. Im zweiten Fall verlieren Sie direkt Umsatz, weil es an klaren Self-Service-Optionen für Kunden mangelt. Das ist das Problem, bei dessen Lösung Ihnen dieser Abschnitt hilft.

„Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Richtlinien vor dem Black Friday-Cyber ​​Monday auf dem neuesten Stand sind, und teilen Sie sie sowohl Agenten (über Ihr SLA) als auch Kunden (auf den wichtigsten Seiten Ihrer Website) mit“, sagte Gorgias Director of Support Bri Christiano . „Dies wird die Anzahl der Tickets reduzieren, die Sie bearbeiten müssen, und sicherstellen, dass Kunden die Informationen haben, die sie benötigen, um eine sichere Kaufentscheidung zu treffen.“

Richtlinien für den Versand und die Erfüllung während des Black Friday-Cyber ​​Monday

Die meisten Kunden nutzen BFCM-Verkäufe, um Weihnachtsgeschenke zu sichern, und sie möchten wissen, ob ihre Bestellung rechtzeitig bei ihren Lieben ankommt – insbesondere angesichts der jüngsten Lieferkettenprobleme und Versandverzögerungen. Wenn Sie diesbezüglich keine klare Richtlinie haben, die an allen relevanten Stellen kommuniziert wird, können Sie mit einem Zustrom von Tickets für nur diese eine Frage rechnen.

Die beste Vorgehensweise besteht darin, mit Ihrem Fulfillment-Team rückwärts zu arbeiten, um zu verstehen, wann Bestellungen am letzten Tag versandt werden können und noch rechtzeitig ankommen (unter Berücksichtigung von Verzögerungen durch Feiertage). Dieses Bestelldatum muss vereinbart und allen Weihnachtseinkäufern laut und deutlich mitgeteilt werden, zusammen mit allen Möglichkeiten, den Versand gegen eine zusätzliche Gebühr zu beschleunigen.

Hier sind die anderen Kundenerwartungen, mit denen Sie während der Feiertage rund um die Erfüllung zu tun haben (danke, Amazon!):

Wo Sie Ihre BFCM-Versandrichtlinien platzieren können

Die besten E-Commerce-Websites machen ihre Versandrichtlinien (und das damit verbundene "Drop-Dead"-Datum) an den folgenden Stellen deutlich:

• Während Ihres Bezahlvorgangs
• In Ihren Bestätigungs-E-Mails
• Auf Ihrer FAQ-Seite und im Hilfecenter
• In allen relevanten Makrovorlagen
• In einem Banner auf Ihrer Website, wenn die Frist näher rückt
• Möglicherweise sogar auf Ihren Produktseiten, insbesondere während der BFCM

Wenn Sie in Ihrer Kommunikation dieses "Umfalldatum"-Datums nicht kristallklar sind, erwarten Sie viele verärgerte Kunden, die Ende Dezember kommen, wenn sie herausfinden, dass ihre Geschenke nicht vor dem neuen Jahr ankommen werden.

Weitere Tipps zur Umsatzgenerierung finden Sie in unserem vollständigen Artikel zu Best Practices rund um E-Commerce-Versand und -Fulfillment.

Richtlinie für Rückgaben und Umtausch während des Black Friday-Cyber ​​Monday

Da Menschen in dieser Zeit oft Geschenke für andere kaufen, sind Rückgaben und Umtausch noch wichtiger als sonst.

Keine Marke kann Rücksendungen vollständig ausschließen, und das liegt daran, dass Kunden Artikel aus einer Vielzahl von Gründen zurücksenden – einige davon liegen außerhalb Ihrer Kontrolle. Neben der Rückgabe von Geschenken gehören zu den wichtigsten Gründen, warum sich Kunden für die Rückgabe von Produkten entscheiden, die sie beim Online-Shopping gekauft haben:

• Der Artikel entsprach nicht der Produktbeschreibung und/oder den Kundenerwartungen
• Artikel kam verspätet an und der Kunde benötigt ihn nicht mehr
• „Kleiderschrank“, wenn Serienrückkehrer Artikel kaufen und zurücksenden, ohne die Absicht zu haben, Produkte jemals zu behalten
• Der Händler hat das falsche Produkt geliefert
• Artikel war beschädigt oder defekt

Sie müssen entscheiden, ob Sie eine vollständige Rückerstattung oder nur einen Umtausch anbieten. Wenn Sie vollständige Rückerstattungen anbieten, benötigen Sie außerdem eine durchdachte Richtlinie, die Ihren Vertretern und Kunden die Bedingungen mitteilt, unter denen Sie die Rücksendung akzeptieren und unter welchen nicht. Sehen Sie sich unseren Vorlagengenerator für Rückgaberichtlinien an, um mit Ihrer Vorlage zu beginnen.

Und wenn Sie während der BFCM oder zu einem anderen Zeitpunkt E-Commerce-Retouren reduzieren möchten, lesen Sie unseren vollständigen Artikel zu diesem Thema. (Spoiler-Alarm: Je mehr Informationen Sie im Voraus geben, desto unwahrscheinlicher ist es, dass die Leute die Artikel später zurücksenden.)

Wo Sie Ihre BFCM-Rückgabe- und Umtauschrichtlinie aufbewahren können

Ähnlich wie bei den Standorten der Versandrichtlinien möchten Sie Ihre Rückgabe- und Umtauschrichtlinien (oder zumindest einen Link zur vollständigen Richtlinie) an allen wichtigen Stellen erhalten, um unnötige Tickets zu vermeiden:

• Während Ihres Bezahlvorgangs
• In Ihren Bestätigungs-E-Mails
• Auf Ihrer FAQ-Seite und im Hilfecenter
• In allen relevanten Makrovorlagen
• Möglicherweise sogar auf Ihren Produktseiten, insbesondere während der BFCM

Richtlinie für verlorene Pakete während des Black Friday-Cyber ​​Monday

Verlorene oder beschädigte Pakete sind während BFCM üblich. Hier sind einige häufige Gründe dafür:

Stellen Sie sicher, dass Sie mit Ihrem Team und Ihren Kunden im Voraus klarstellen, ob Sie bereit sind, Schäden zu decken (entweder mit Rückerstattungen oder Gutschriften). Diese Art von Police muss auch Folgendes abdecken:

• Irgendwelche Beschränkungen in der Deckung
• Wie Kunden Sie über Probleme informieren sollten (und was dazu erforderlich ist, z. B. Bilder)
• Wie lange ein Paket hängen bleiben muss, bevor es als verloren gilt
• Die Schritte, die Agenten unternehmen sollten, um das fehlende Paket zu beheben
• Verfügbare Makros, die das Team in diesen Fällen verwenden kann

Dies hilft Ihren Agenten, den Prozess schnell und konsistent zu handhaben, und gibt Ihren Kunden die Gewissheit, dass Unfälle sie nicht aus der Fassung bringen.

Wir haben einen ganzen Beitrag über unsere Best Practices für den Umgang mit verlorenen E-Commerce-Paketen. Probieren Sie es aus, wenn Sie feststellen, dass Sie diese Richtlinie von Grund auf neu erstellen.

Adressieren Sie Betrug in Ihrer Richtlinie für verlorene Pakete

Stellen Sie sicher, dass Sie Diebstahl und Betrug berücksichtigen, wenn Sie Ihre Richtlinie für verlorene Pakete erstellen. Sie müssen über interne Richtlinien verfügen, insbesondere wenn Sie höherpreisige Waren verkaufen und ein Kunde wiederholt Schäden oder Verluste geltend macht.

Die Standardpraxis besteht darin, nach einer bestimmten Anzahl wiederholter Ansprüche an das Betrugsteam zu eskalieren, aber herauszufinden, was für Ihr Unternehmen und Ihren Preis funktioniert.

Wo Sie Ihre BFCM-Richtlinie für verlorene Pakete aufbewahren können

Konzentrieren Sie sich auf dieser Richtlinie auf Ihrer FAQ-Seite und im Hilfecenter sowie in relevanten Makros, wenn Kunden schreiben, um nachzufragen. Wenn es sich um einen Artikel zu einem höheren Preis handelt, sollten Sie die Richtlinie (oder zumindest einen Link) in Ihre Bestätigungs-E-Mails aufnehmen.

Ihre FAQ-Seite und Ihr Hilfezentrum

Ihre Wissensseiten (ob eine einfache FAQ-Seite oder eine spezielle Wissensdatenbank oder ein Hilfezentrum) bieten praktische Antworten auf einfache Fragen und geben Agenten mehr Zeit für einzigartige, herausfordernde oder VIP-Gespräche. Wenn sie richtig gemacht werden, lenken sie Tickets ab, beantworten Fragen vor dem Verkauf und steigern letztendlich den Umsatz Ihres Unternehmens.

„Wenn Sie eine FAQ-Seite oder ein Hilfezentrum haben, ist es jetzt an der Zeit, diese mit Ihren aktuellen Richtlinien und etwaigen Feiertagsänderungen zu aktualisieren“, sagte Christiano. „Wenn Sie keine FAQ-Seite haben, ist es jetzt absolut an der Zeit, eine zu erstellen (aber ich würde nicht raten, die Zeit zu verschwenden, um in der Zeit vor BFCM ein Hilfezentrum von Grund auf neu zu erstellen – bleiben Sie besser bei einer schnellen FAQ-Seite).“

Unabhängig davon, ob Sie eine neue FAQ-Seite erstellen oder eine vorhandene aktualisieren, die Schritte sind im Allgemeinen gleich:

• 1) Überprüfen Sie frühere Helpdesk-Tickets , um Fragen zu sammeln, die Ihre Kunden häufig stellen, um sicherzustellen, dass Sie alle gängigen Themen abdecken, die die meiste Agentenzeit in Anspruch nehmen
• 2) Erstellen Sie prägnante Antworten auf jede Frage , sonst werden die Kunden überfordert und hören auf, selbst nach der Antwort zu suchen
• 3) Stellen Sie ein Navigationssystem bereit , um Ihre Seite übersichtlich zu halten und es Kunden zu erleichtern, die gesuchten Antworten zu finden, indem Sie die häufigsten Fragen ganz oben priorisieren
• 4) Machen Sie die FAQ zugänglich , indem Sie Klarheit, Durchsuchbarkeit, SEO, Seitengeschwindigkeit und Benutzererfahrung (einschließlich auf Mobilgeräten) gegenüber anderen ästhetischen Faktoren priorisieren
• 5) Nehmen Sie bei Bedarf rechtzeitig Aktualisierungen und Aktualisierungen vor, z. B. wenn Sie neue Produkte oder BFCM-Richtlinien haben, die Sie Ihren Kunden mitteilen möchten

Es empfiehlt sich auch, in Ihrer Bestätigungs-E-Mail nach dem Kauf auf Ihre häufig gestellten Fragen zu verlinken, insbesondere während des Black Friday bis Cyber ​​Monday, wenn es einen Zustrom neuer Kunden gibt, die Ihre Richtlinien nicht kennen.

Wir haben einen vollständigen Leitfaden zu FAQs und Hilfezentren, der tiefer in den Prozess eintaucht, zusammen mit Top-Beispielen für jede Art von Wissensseite. Probieren Sie es aus, wenn Sie feststellen, dass Sie eine neue Wissensseite von Grund auf neu erstellen oder eine alte stark aktualisieren.

Wenn Sie einen Ausgangspunkt für die Aufnahme benötigen, sehen Sie sich unseren FAQ-Vorlagengenerator und die folgende Checkliste mit den wichtigsten zu beantwortenden Fragen an:

Versuchen Sie, prägnante und genaue Antworten auf Fragen in diesen Kategorien sowie auf alle anderen häufigen Fragen zu geben, die Ihre Website-Besucher Ihrem Support-Team stellen. Wenn Sie versuchen, zu viele Fragen auf Ihrer FAQ-Seite abzudecken (oder Fragen zu detailliert zu beantworten), riskieren Sie eine Informationsüberflutung und das Verbergen wichtiger Informationen.

Wenn Sie am Ende mehr als ein paar hundert Worte an Informationen haben, die Sie vermitteln möchten, bietet ein besser organisiertes Help Center ein besseres Kundenerlebnis.

2) Nutzen Sie Self-Service, um ca. 30 % Ihrer BFCM-Anfragen abzulenken und hochwertige Konversationen zu priorisieren

Die Automatisierung des Kundendienstes ist oft ein Schreckgespenst, da viele Führungskräfte davon ausgehen, dass sie zu einem schlechten Kundenerlebnis führen wird.

„Die Realität ist das Gegenteil: Wenn Sie Agenten zwingen, jede noch so kleine Frage manuell zu beantworten, begrenzen Sie nur die Zeit, die sie für Tickets aufwenden können, die tatsächlich menschliche Aufmerksamkeit erfordern“, sagte Christiano.

„Je mehr Tickets mit „leeren Kalorien“ Sie ablehnen können (z. B. „Wo ist meine Bestellung?“), desto mehr Zeit können Ihre Agenten damit verbringen, Kunden zu helfen, die eine individuelle Antwort benötigen, oder den Umsatz zu steigern, indem sie Pre-Sales-Fragen in Echtzeit beantworten.“

Aus diesem Grund haben wir bei Gorgias eine vollständige Automatisierungs-Add-on-Suite entwickelt: Sie lenkt Ihre sich am häufigsten wiederholenden Tickets ab – bis zu 30 % Ihres gesamten Ticketvolumens – damit Sie sich auf die Tickets konzentrieren können, die Ihr Geschäft voranbringen. Diese dringenden Tickets sind:

Fragen vor dem Verkauf :

• „Ist das die richtige Größe für mich?“
• „Nur nachsehen, das kommt noch vor Weihnachten, oder?“
• „Was ist die beste Wahl für jemanden, der keine süßen Sachen mag?“

Fragen von VIP-Kunden:

• "Hey! Mir hat gefallen, was ich letztes Mal bestellt habe, aber ich möchte etwas Neues ausprobieren – irgendwelche Empfehlungen?“
• „Wird dieses Zubehör mit dem Gerät funktionieren, das ich letzten Monat bei Ihnen gekauft habe?“

Eskalierte Kunden:

• „Das Produkt funktioniert nicht. Ich möchte eine Rückerstattung und werde eine schlechte Bewertung hinterlassen, es sei denn, Sie können mir helfen, sie zu beheben.“

Hier sind die drei wichtigsten Automatisierungen, die Sie einrichten können, um diese sich wiederholenden Tickets abzulenken und die umsatzsteigernden Tickets zu priorisieren, die Ihr Unternehmen voranbringen.

Aktivieren Sie Selbstbedienungsmenüs, um bis zu 20 % Ihres Ticketvolumens sofort abzulenken

Ohne einen bequemen Support-Kanal brechen Kunden ihren Kauf möglicherweise einfach ab, wenn Fragen auftreten. Aber wenn Sie ihnen die Möglichkeit geben, ein bequemes Chat-Fenster zu öffnen und eine sofortige Antwort zu erhalten, reduzieren Sie Reibungsverluste und verringern die Abbruchrate des Einkaufswagens.

Viele CX-Führungskräfte haben den Eindruck, dass Live-Chat arbeitsintensiv ist und ein großes Team erfordert, und alle Chatbots bieten eine frustrierende Erfahrung. Aber Self-Service-Chat-Menüs ermöglichen es Kunden, Bestellungen schnell zu verfolgen und zu verwalten – es ist kein Agent erforderlich.

Unsere vier Standard-Menüpunkte sind:

• Verfolgen Sie eine Bestellung
• Bestellung zurücksenden
• Eine Bestellung stornieren
• Melden Sie ein Problem mit einer Bestellung

Sie können sogar Quick-Response-Flows hinzufügen, um automatische Antworten auf die häufigsten Fragen zu Ihrer Marke zu geben (z. B. Größen- oder Nachfüllfragen).

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Dies ist eine großartige Möglichkeit, die Anzahl der Tickets zu reduzieren, die zu Ihren Agenten gelangen: Wir haben bei einigen Kunden allein für „Wo ist meine Bestellung“-Tickets eine Abweichung von bis zu 15 % festgestellt.

Auf der Kundenseite hilft ihnen der Beginn mit Self-Service-Chat, schnelleren Kundensupport in großem Umfang zu erhalten – eine zufriedenstellendere Erfahrung. Außerdem erwarten 88 % der Kunden diese Art von Self-Service-Funktionalität auf Ihrer Website. Wenn der Self-Service-Chat das Problem dann nicht lösen kann, kann jemand aus Ihrem Support-Team einfach in die Unterhaltung einsteigen und detailliertere Unterstützung bieten.

Was auch immer Sie tun, priorisieren Sie das Angebot einer klaren, hilfreichen Self-Service-Erfahrung. Halten Sie sich insbesondere von Chatbots fern, die versuchen, menschliche Gespräche nachzuahmen – sie treiben Kunden normalerweise eher in den Wahnsinn, als dass sie den Umsatz steigern. Aus diesem Grund ist unsere Self-Service-Erfahrung eindeutig ein nicht menschlicher Weg, um sofortige Antworten zu erhalten:

Richten Sie automatisierte Regeln und Makrovorlagen ein, um für ein besseres Kundenerlebnis schneller auf Fragen zu reagieren

Fragen, die nicht über Self-Service-Menüs und Chatbot-Gespräche beantwortet werden können, können normalerweise von einer Automatisierungsregel behandelt werden. Regeln sind automatisierte Sequenzen, die ausgelöst werden, wenn etwas in Gorgias oder Ihrer E-Commerce-Plattform passiert. Genau wie die oben beschriebenen Self-Service-Ressourcen bieten sie Kunden sofortige Antworten und helfen Agenten, sich auf die wichtigsten Unterhaltungen in ihren Warteschlangen zu konzentrieren.

In Gorgias können Regeln vorgefertigte Makroantworten enthalten, die Kunden- und Bestellinformationen automatisch einbringen und Tickets ohne die Aufmerksamkeit eines Agenten umleiten.

Hier ist ein Beispiel für eine Automatisierungsregel, die automatisch auf Kundenfragen zum Versandstatus antwortet, wobei personalisierte Bestellinformationen direkt aus Shopify abgerufen werden.

Für andere Fragen, die menschliches Ermessen erfordern und nicht automatisiert gehandhabt werden können, wie z. B. Pre-Sales-Fragen, können Sie eine eigene Makrovorlage verwenden. Das obige Beispiel verwendet eine Regel, um das auf Vorlagen basierende Makro automatisch auszulösen, aber Ihre Agenten können auch Makros abrufen, um loszulegen und vor dem Senden zu optimieren. Beachten Sie die große Vielfalt an benutzerdefinierten Variablen (z. B. [Status-URL der letzten Bestellung]), die die Vorlage personalisieren und es dem Agenten ersparen, andere Registerkarten aufzurufen, um diese Informationen zu finden.

Hier ist ein weiteres Beispiel für ein Makro in Gorgias, plus die SMS-Antwort, die der Kunde sehen würde:

TL;DR: Aktivieren Sie die Self-Service-Chatmenüs über unser Automatisierungs-Add-on und fügen Sie alle relevanten Elemente aus unserer verwalteten Regel- und Makrobibliothek hinzu. Dies verschafft Ihnen den dringend benötigten Vorsprung, um die häufigsten Fragen unserer E-Commerce-Marken zu beantworten.

Richten Sie ein System ein, um Ihre BFCM-Tickets zu priorisieren und umsatzgenerierende Gespräche zu führen

Um die Kundenerwartungen zu erfüllen und ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, ist es wichtig, die Reaktionszeit Ihres Kundensupports so gering wie möglich zu halten.

„Wenn Ihre Marke wächst, ist es einfach nicht realistisch, auf jedes Ticket zu reagieren, sobald es hereinkommt“, warnte Christiano. „Daher ist die Entwicklung eines Systems zur schnellen Zuweisung von Prioritätsstufen für Support-Tickets eine wesentliche Strategie, die jedes Kundendienstteam implementieren muss – insbesondere, wenn Sie die Tickets aufdecken möchten, die den Umsatz Ihrer Marke steigern.“

So kann Gorgias helfen.

Unsere Plattform kann die Sprache auf einem eingehenden Ticket verarbeiten und eine Regel anwenden, um automatisch Maßnahmen zu ergreifen – in diesem Fall fügen Sie ein Tag hinzu, um die Bestellung dieser Person zu stornieren:

Gorgias kann Tickets automatisch mit bestimmten Absichten markieren, die von unseren proprietären Algorithmen bestimmt werden.

Von dort aus können Sie eine Ansicht erstellen, die Tickets mit Prioritäts-Tags in eine bestimmte Warteschlange stellt. Oder Sie können je nach Einrichtung Ihres Teams bestimmte Agenten zuweisen, die verschiedene Ansichten bearbeiten, sodass sich jeder Agent auf einen bestimmten Kanal, eine bestimmte Prioritätsstufe, eine bestimmte Produktlinie oder einen bestimmten Kundentyp konzentrieren kann.

Wir haben einen ganzen Artikel über die Priorisierung des Kundendienstes, wenn Sie sich weiter vertiefen und die Best Practices rund um die Ticket-Triage verstehen oder spezifische Regeln sehen möchten, mit denen Sie diesen Prozess automatisieren können.

Hier sind die Kategorien, die wir empfehlen, bei Gorgias zu priorisieren, insbesondere während des Black Friday-Cyber ​​Monday:

• Automatisieren Sie alle Tickets mit „leeren Kalorien“ im Voraus, um sie abzulenken: So haben Sie mehr Zeit, sich auf Tickets zu konzentrieren, die den Umsatz steigern
• Reagieren Sie zuerst auf Ihre treuesten Kunden und dann auf Stammkunden: Stammkunden generieren 300 % mehr Umsatz als Erstkäufer, daher ist es wichtig sicherzustellen, dass sie die Hilfe erhalten, die sie benötigen
• Markieren Sie Tickets mit dringenden Vorverkaufsaktivitäten als hohe Priorität: Dies ist eine wichtige Methode, um das Verlassen des Einkaufswagens zu reduzieren und Kunden mit hohen Absichten über die Ziellinie zum Checkout-Button zu führen, und Sie können Tickets automatisch mit der Absichtserkennung von Gorgias markieren
• Priorisieren Sie dann Messaging-Kanäle (wie Live-Chat, SMS und Instagram- oder Facebook-Nachrichten): Messaging-Kanäle sind beliebt, weil sie schnellen Support bieten, und Kunden werden dasselbe erwarten, wenn sie Ihrer Marke eine SMS schreiben
• Depriorisieren (oder automatisches Schließen) von No-Reply-Tickets schließlich: Die Lösung des Kundendienstes ist keine Einbahnstraße, also depriorisieren oder schließen Sie Tickets, wenn Kunden nicht mehr antworten

Wenn Sie Tickets immer noch manuell priorisieren, besteht ein Trick darin, eine automatische Antwortregel wie diese zu implementieren, um sich etwas Zeit zu verschaffen, sobald Tickets eingehen:

3) Prognostizieren Sie das BFCM-Ticketvolumen für den Kapazitätsplan

Daten von Gorgias-Händlern zeigen, dass die meisten Händler einen Anstieg des Ticketvolumens um 20 % verzeichnen. Die Prognose des Ticketvolumens ist ein entscheidender Teil der Vorbereitung, um die Verkäufe am Black Friday und Cyber ​​Monday voranzutreiben. Die Übung hilft Ihnen dabei, Ihrem Team ausreichend Zeit zu reservieren, um die umsatzsteigernden Fragen zu beantworten, die zwischen Ihren Kunden und dem Checkout-Button stehen.

Aber nur, wenn der Prognoseprozess proaktiv und datengetrieben ist.

Wenn Sie zu reaktiv sind oder sich auf Vermutungen verlassen, haben Sie am Ende ein Team, das die falsche Größe für das tatsächliche Volumen der eingehenden Tickets hat. Auf der einen Seite übernehmen Ihre Agenten zu viel und brennen aus, anstatt den Umsatz zu steigern. während die Kunden am anderen Ende des Gesprächs warten müssen (eine schlechte Kundenerfahrung, die Ihren CSAT und NPS senken wird). Auf der anderen Seite verschwenden Sie wertvolle Ressourcen für überschüssiges Personal, was alle Verkäufe, die Sie abschließen können, zunichte macht.

Eine starke Prognosestrategie bewältigt diese beiden Probleme und legt Erwartungen bei Ihrem Team und Ihren Kunden fest, sodass jeder weiß, was ihn erwartet.

Jon Tucker, CEO von HelpFlow, hat dieses dreistufige Framework durch die Arbeit seines Unternehmens mit 24/7-Live-Chat und Kundendienstteams für über 100 Geschäfte entwickelt und erprobt.

Lesen Sie den vollständigen Artikel, den er über Kundenservice-Prognosen geschrieben hat, um Schritt-für-Schritt-Anleitungen und weitere Einzelheiten zum Prognoseprozess zu erhalten.

Berechnen Sie Ihre Kontaktrate (dh Transaktion-zu-Ticket-Verhältnis)

Dieses Verhältnis ist einfach zu berechnen:

• Ziehen Sie Ihre Transaktionsanzahl für einen bestimmten Zeitraum (unter Analytics -> Reports auf Shopify)
• Ziehen Sie Ihr Ticketvolumen für denselben Zeitraum von Gorgias oder einer ähnlichen Kundendienstplattform ab, wie unten im roten Rahmen dargestellt
• Teilen Sie das Ticketvolumen durch das Transaktionsvolumen, um Ihr Verhältnis zu berechnen (z. B. 1.000 Transaktionen und 400 Tickets in einem bestimmten Zeitraum würden eine Kontaktrate von 40 % ergeben).

Als Benchmark sieht HelpFlow normalerweise eine Kontaktrate von 30-50 % für Geschäfte, die ihren Kundenservice noch nicht optimiert haben, und 20 % für diejenigen mit stärker optimierten, automatisierten Prozessen.

Verwenden Sie Ihre Kontaktrate, um das Ticketvolumen zu prognostizieren

Sobald Sie Ihre Gesamtkontaktrate haben, besteht der nächste Schritt darin, zu schätzen, wie viele Bestellungen Sie über BFCM erhalten werden. Ihr geschätztes Bestellvolumen und Ihre durchschnittliche Kontaktrate sind die beiden Zutaten, die Sie zur Berechnung des geschätzten Ticketvolumens benötigen.

Der beste Weg, um das Auftragsvolumen zu prognostizieren, besteht darin, sich historische Daten anzusehen, wie zum Beispiel:

• Ihr Bestellvolumen von BFCM 2021
• Ihr Geschäftswachstum im letzten Jahr
• Markttrends rund um BFCM 2022

Wir gehen in unserem Artikel zu diesem Thema ausführlicher auf Prognosen ein, aber als Referenz haben Gorgias-Kunden in dieser Zeit in den Vorjahren einen Anstieg der durchschnittlichen Kontaktrate um 20 % verzeichnet. Dieser Benchmark hilft Ihnen, Ihre üblichen Ticketvolumenschätzungen anzupassen, wenn Sie nicht über die Zahlen des letzten Jahres verfügen.

Nachdem Sie das Ticketvolumen prognostiziert haben, besteht der nächste Schritt darin, herauszufinden, wie viele Teammitglieder benötigt werden, um das Volumen zu bewältigen.

Schätzen Sie die Anzahl der Agenten, die für die Weihnachtszeit benötigt werden, basierend auf der bisherigen Kapazität

Als Nächstes müssen Sie Ihren Agentenkapazitäts-Benchmark verstehen und ihn verwenden, um die Anzahl der Agenten zu prognostizieren, die Sie für die Feiertage benötigen.

So berechnen Sie die Agentenkapazität pro Vollzeitagent:

• Erstellen Sie einen Bericht über die Gesamtzahl der gelösten Tickets pro Vollzeitagent über einen bestimmten Zeitraum mithilfe der Agentenstatistiken in Ihrem Helpdesk (in Gorgias unter Statistiken -> Agenten ).
• Konvertieren Sie dies für jeden Agenten in die Anzahl der pro Arbeitstag bearbeiteten Tickets – die spezifische Anzahl ist für jeden Agenten unterschiedlich, aber wenn Sie diesen Prozess ausführen, können Sie die Trends erkennen, wie viele Tickets pro Tag ein typischer Agent bearbeiten kann
• Konvertieren Sie das prognostizierte Ticketvolumen oben in eine prognostizierte erforderliche Anzahl von Agenten , sobald Sie Ihre Tickets pro Tag und Agenten-Benchmark kennen

Auch diese Zahl variiert stark je nach Ihrem Unternehmen, Ihren Agenten und Ihrem Kundendienstbetrieb. HelpFlow sieht in der Regel zwischen 40 und 60 Tickets pro Tag und Agent als gesunden Maßstab an. Im gesamten Kundendatensatz von Gorgias sehen wir durchschnittlich etwa 60 Tickets pro Tag und Agent in gesunden Support-Organisationen.

Angenommen, Sie rechnen mit 4.000 Tickets, die Ihr Team im November und Dezember bearbeiten muss, und Ihre Agentenkapazität liegt bei durchschnittlich 40 Tickets pro Tag. Sie werden 3 Agenten benötigen, die im November und Dezember besetzt sind, um dieses Volumen zu bewältigen. Hier ist die Mathematik:

• 40 Tickets pro Agent pro Tag x 5 Tage pro Woche x 4,3 Wochen pro Monat = 860 Tickets monatlich pro Agent
• 4.000 Tickets / 2 Monate / 860 Tickets pro Agent pro Monat = 2,33 Agenten
• Runden Sie auf 3 auf, damit Sie einen Puffer für Szenarien haben, die das Ticketvolumen in die Höhe treiben könnten (z. B. verspäteter Versand, Ausverkauf, Werbeaktionen und Sonderangebote).

Es gibt für einen Geschäftsinhaber nichts Frustrierenderes, als zu sehen, dass während des größten Einkaufstages des Jahres haufenweise Fragen vor dem Verkauf unbeantwortet bleiben, weil Sie mit den Bestellungen oder dem Kundendienstvolumen nicht Schritt halten können. Dieser Prognoseprozess hilft Ihnen, diese unglückliche Situation zu vermeiden.

4) Verstärken Sie Ihre Kundensupport-Frontline, um mit Ticketspitzen Schritt zu halten

Die Einstellung neuer Kundendienstmitarbeiter für die Feiertagsverkaufsveranstaltung ist keine gute Lösung, da sie möglicherweise nicht rechtzeitig für BFCM hochgefahren werden und Sie die zusätzliche Bandbreite Ihres Support-Teams nach der Weihnachtszeit möglicherweise nicht benötigen. Aber Sie müssen genügend Leute haben, um Pre-Sales-Fragen zu bearbeiten, sobald sie eintreffen, und auf die Live-Chat-Kampagnen zu antworten, die wir im nächsten Schritt einrichten werden.

Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie alle Ihnen zur Verfügung stehenden Tools effektiv nutzen, bevor Sie Personal einstellen – Automatisierungsregeln und Self-Service-Flows aus den vorherigen Schritten sind ein viel effektiverer Weg, um Tickets mit „leeren Kalorien“ zu handhaben (z. B. „Wie groß bin ich ?”) als Mitarbeiterzahl. Denken Sie daran: Ihre beste Möglichkeit zur Umsatzmaximierung besteht darin, Agenten die Möglichkeit zu geben, sich auf umsatzsteigernde Gespräche zu konzentrieren.

Und selbst dann sollten Sie sich darauf verlassen, Ihren aktuellen Personalbestand durch Überstunden und Outsourcing zu erhöhen, um sicherzustellen, dass Sie im Januar nicht zu viele Agenten haben.

So bauen Sie Ihr Team bei Bedarf vorübergehend auf.

Bieten Sie Ihren bestehenden Agenten Überstunden an

Wenn Sie feststellen, dass Sie nicht genügend Agenten haben, um das Ticketvolumen zu bewältigen, können Sie die Lücke möglicherweise schließen, indem Sie Ihrem bestehenden Team Überstunden anbieten.

Wenn Sie beispielsweise fünf Agenten haben, die täglich acht Stunden arbeiten, können Sie das Äquivalent eines weiteren Vollzeitagenten hinzufügen, indem Sie der Schicht jedes Agenten etwa 90 Minuten hinzufügen (dh 90 Minuten pro Tag x 5 Agenten = 7,5 Stunden Arbeitsbelastung). Prüfen Sie, ob die verfügbaren Überstunden ausreichen, um Ihre Prognose zu decken, nachdem Self-Service-Funktionen und Automatisierungsverbesserungen berücksichtigt wurden.

Hier sind einige Tipps von HelpFlow CEO Jon Tucker, um die Wirkung von Überstunden im Team zu maximieren:

• Überraschen Sie Ihr Team nicht mit Überstunden: Halten Sie es über bevorstehendes Volumen auf dem Laufenden, damit es nicht überrumpelt und ärgerlich wird, wenn es gebeten wird, seine Schichten zu verlängern
• Halten Sie Ihr Team auf dem Laufenden: Lassen Sie es wissen, wie es der Abteilung geht – einschließlich Prognosen und potenzieller Probleme – und überlegen Sie gemeinsam Lösungen, was unberücksichtigte Optionen aufzeigt und ein Gefühl der Kameradschaft schafft, das die Umsetzung von Überstunden erleichtert
• Zeigen Sie Ihre Wertschätzung: Das Anbieten von anderthalb Stunden Bezahlung für Überstunden ist ein großer Anreiz für Agenten und wird höchstwahrscheinlich kostengünstiger sein, als Verkäufe und Kundenzufriedenheit zu enttäuschen – ebenso wie die meisten Black-Friday-Marketingstrategien!

Agenten-Burnout ist ein echtes Problem, besonders seit der Pandemie, also seien Sie vorsichtig mit dieser Methode. Aber es kann eine einfache kurzfristige Lösung sein, besonders wenn Sie eine gesunde Teamkultur haben. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie alle relevanten HR-Regeln und -Vorschriften befolgen – manchmal können die Strafen schwerwiegend sein, wenn Sie nicht aufpassen.

Ziehen Sie eine Outsourcing-Agentur oder BPO hinzu

Wenn Ihre Überstundenprognose die Lücke nicht überbrückt, ist es an der Zeit, extern nach Ressourcen zu suchen.

„Eine großartige Outsourcing-Agentur oder BPO sollte Ratschläge geben, um Ihr Team effizienter zu machen, und nicht nur Zeitarbeitskräfte bereitstellen“, so Tucker. „Das Nettoergebnis der Suche nach dem richtigen Partner sind also nicht nur die zusätzlichen Tickets von ihren Agenten, sondern auch die gesteigerte Leistung Ihres bestehenden Teams.“

Tucker ist, wie bereits erwähnt, der CEO der Outsourcing-Agentur HelpFlow, also macht er sich viele Gedanken darüber, einen großartigen Kundendienstanbieter zu finden:

• Fragen Sie Ihren Helpdesk-Anbieter nach Empfehlungen: Bei Gorgias haben wir ein ganzes Partnerprogramm mit talentierten Teams, die Ihnen bei der Skalierung helfen können (hier ist die Partnerseite von HelpFlow).
• Überprüfen Sie die Schulungsprozesse Ihrer potenziellen Agenturen: Diese Schulung sollte äußerst methodisch, robust und agenturorientiert sein – es ist ein Warnsignal, wenn von Ihnen erwartet wird, dass Sie ihre Zeitarbeitskräfte schulen
• Suchen Sie nach einer Agentenfluktuationsrate von weniger als 10 %: Es ist üblich, dass diese Agenturen Fluktuationsraten von 30 % oder mehr haben, was bedeutet, dass Sie ständig neue Mitarbeiter einstellen (die Fluktuationsrate von HelpFlow beträgt etwa 1 % pro Jahr, was bedeutet, dass Sie erfahrene, voll funktionsfähige Agenten, die während BFCM voll durchstarten können)
• Im Gegenzug sollten Sie sich als gut geeigneter Kunde überprüft fühlen: Wenn er verzweifelt nach Aufträgen sucht und sich nicht mit den Mechanismen Ihres Unternehmens befasst, um zu wissen, ob er Ihnen helfen kann, ist dies ein Zeichen dafür, dass er sich auch nicht intensiv weiterbilden wird

Stellen Sie nach dem Onboarding Ihres ausgewählten Partners sicher, dass Sie die zusätzliche Bandbreite voll ausschöpfen, indem Sie wichtige Kundensupport-Metriken verfolgen und überprüfen.

„Sie sollten die Erstreaktionszeit, die Lösungszeit und den CSAT insgesamt messen“, sagte Tucker. „Aber Sie sollten auch eine individuelle Sichtweise einnehmen und die Agentenkapazität (Anzahl der Tickets pro Stunde), Bearbeitungszeit und CSAT (vom Agenten gesehen) verfolgen, um eine wirklich ausgewogene Ansicht zu erhalten.

Verwandte Lektüre: Der Leitfaden unseres VP of Success zur Bewertung des Kundenservice.

Integrieren Sie ausgelagerte Agenten in Ihre spezifischen Produkte und Prozesse

Es ist normal, sich davor zu fürchten, dass externe Agenten Ihre Marke gegenüber Ihren geschätzten Kunden repräsentieren, aber Sie können sich beruhigt zurücklehnen, wenn Sie den unglaublich wichtigen Schulungsprozess auf den Punkt bringen.

„Ein schlecht ausgebildeter Agent wird wirklich negative Kundendiensterfahrungen schaffen“, warnte Tucker, „was zu Problemen mit dem Ruf der Marke führen wird. Ganz zu schweigen davon, dass Sie mit der Einstellung (und mehr Schulung!) bei Null anfangen werden.“​​

Hier ist der Prozess, den Tucker mit seinem Team bei HelpFlow für mehr als 100 Marken anwendet:

• Lassen Sie Ihre Tickets von einem erfahrenen Agenten überprüfen, um die häufigsten Fragen aufzulisten: Bonuspunkte für das Markieren von Beispieltickets direkt im System, die für Schulungen verwendet werden können
• Lassen Sie den leitenden Agenten Screencast-Videos für jeden Tickettyp aufzeichnen: Dies gibt den erforderlichen Kontext, ohne Ihren Agenten zu viel Zeit in Anspruch zu nehmen, im Vergleich zu einer Eins-zu-Eins-Schulung der Agenten
• Lassen Sie Ihre neuen Agenten mit der Bearbeitung bestimmter Arten von Tickets beginnen und ihre Arbeit überprüfen: Durch die Verwendung von geteilten Ansichten oder Tagging in Ihrem Helpdesk können Sie bestimmte Ticketthemen einfach für die neuen Agenten bündeln, um darauf zu antworten, und lassen Sie dann den leitenden Agenten überprüfen, bevor Sie diese Antworten senden in großen Mengen (so gleicht HelpFlow Coaching und Vertrauen in die Antworten aus)

Verfolgen Sie beim Hochfahren dieser Agenten ihre Metriken (Agentenkapazität, Bearbeitungszeit und individueller CSAT) konsequent, bis sie beginnen, sich besser an den Metriken Ihres aktuellen Teams auszurichten. Und idealerweise sollten Sie versuchen, diese Parität bis zum Black Friday-Cyber ​​Monday zu erreichen.

Aktualisieren Sie Ihr SLA für Black Friday-Cyber ​​Monday

Sobald Sie Ihren Personalplan festgelegt haben, müssen Sie mit einem SLA, das für Service Level Agreement steht, die Erwartungen an Ihre Agenten und Kunden festlegen. Sie haben wahrscheinlich bereits einen Satz für Ihr Support-Team, der nur für BFCM aktualisiert werden muss, aber wenn nicht, verbringen Sie etwas Zeit damit, einen zu erstellen.

Im E-Commerce ist ein SLA eine klare Definition der Grenzen des Kundensupports und der Verantwortlichkeiten eines Online-Verkäufers. Es definiert die Services, die Sie bereitstellen, wie schnell Sie auf Kundenfragen reagieren und wie Sie die Leistung messen.

In diesem Artikel können Sie alles über Best Practices für SLAs lesen, der sich ausführlicher mit den folgenden Punkten befasst.

Hier sind einige Vorteile der Erstellung eines SLA, falls Sie noch keins haben:

• Verwalten der Kundenerwartungen: Ein klar definiertes und vollständig kommuniziertes SLA lässt Kunden wissen, welche Art von Wartezeiten und Service sie von Ihrem Team erwarten können
• Agentenerwartungen festlegen: Wenn Sie ein Support-Team haben, hilft ein SLA Ihren Agenten, Ihre Erwartungen und Prioritäten zu verstehen, was ihnen hilft, ihre Arbeit zu leiten
• Messung der Leistung des Kundensupports: SLAs legen interne Benchmarks für Schlüsselmetriken fest (CSAT, Erstreaktionszeit und Lösungszeit sind die häufigsten), die Ihnen helfen, Ihren Fortschritt bei diesen Metriken zu messen, während Sie sie mit einer Plattform wie Gorgias verfolgen

In einer Zeit, in der Kunden häufiger schreiben, in neuen Geschäften einkaufen und mehr Fragen zu Richtlinien und Rabatten stellen, ist es eine großartige Möglichkeit, die Arbeitsabläufe Ihres Teams zu vereinfachen, wenn Sie sich über Ihr SLA im Klaren sind.

Best Practices für Ihr Black Friday-Cyber ​​Monday-SLA

Hier sind einige Dinge, die Sie beim Erstellen (oder Aktualisieren) eines effektiven SLA für Black Friday-Cyber ​​Monday beachten sollten:

• Verwenden Sie einfaches Englisch und vereinfachen Sie so viel wie möglich: Sprechen Sie mit Ihrer Zielgruppe in einer Sprache, die sie versteht, um Verwirrung zu vermeiden
• Gestalten Sie Ihre SLA auf der Grundlage von Daten: Vergleichen Sie Ihre SLA-Erwartungen mit dem, was Sie in der Vergangenheit gesehen haben, und passen Sie sie an die oben berechnete Prognose an, damit Sie die angestrebten Kennzahlen anspruchsvoll, aber realistisch gestalten können
• Seien Sie klar in Bezug auf die Erwartungen nach Kanal: Unterschiedliche Kundendienstkanäle erfordern unterschiedliche Erwartungen (z. B. sollten Nachrichten schneller beantwortet werden als E-Mails).
• Bauen Sie Verfahren für Verstöße ein: Ihre Website könnte abstürzen, Sie könnten mehr Kunden als erwartet haben oder es könnten andere unerwartete Probleme auftreten – planen Sie im Voraus, um sicherzustellen, dass Sie nicht überrascht werden (mehr dazu weiter unten).
• Kommunizieren Sie das SLA an Ihre Agenten und Kunden: Der Wert Ihres SLA hängt davon ab, dass diese beiden Interessengruppen die Bedingungen verstehen. Stellen Sie also sicher, dass Sie es Ihren Agenten in Ihrem Helpdesk mitteilen (weitere Informationen in diesem Artikel) und Geschäftszeiten und Wartezeiten angeben Zeiten an wichtigen Stellen auf Ihrer Website (Kontaktseite, Live-Chat-Widget usw.)

Berkey Filters, ein Online-Händler, der Wasserreinigungssysteme verkauft, leistet hervorragende Arbeit, indem er seine SLA für Live-Messaging-Kanäle mit Kunden teilt. Ihre Hilfeseite fungiert als eine Art Landingpage für den Kundensupport, die bei den Kunden die Erwartung festlegt, wie man das Team am schnellsten erreicht – 2 Minuten für Live-Chat und SMS.

Verwandte Lektüre: Erfahren Sie, wie Berkey Filters seinen SMS-Supportkanal eingeführt und angekündigt hat, wodurch zeitaufwändigere E-Mail- und Telefontickets um 20 % reduziert wurden.

5) Reduzieren Sie die Rate abgebrochener Warenkörbe, um während des Black Friday-Cyber ​​Monday mehr Kunden zu konvertieren

Die Steigerung Ihrer Konversionsrate und die Senkung Ihrer Warenkorbabbruchrate sind die beiden Maßnahmen mit dem größten Einfluss auf Ihre BFCM-Einnahmen.

Eine Studie des Baymard Institute stellt fest, dass die durchschnittliche Warenkorbabbruchrate für E-Commerce-Shops 69,8 % beträgt. Yup: 70 % der Käufer, die Ihr Geschäft besuchen, legen Produkte in ihren Einkaufswagen, geben aber keine Bestellung auf.

Das ist schwer zu lesen, aber es gibt einen Silberstreif am Horizont:

• Die Reduzierung von Warenkorbabbrüchen um 33 % entspricht einer Vergrößerung Ihres Kundenstamms um 23 %
• Die vollständige Eliminierung des Warenkorbabbruchs (obwohl nicht machbar) würde theoretisch die Einnahmen der meisten Online-Shops verdreifachen

Sie haben bereits die harte (und teure) Arbeit geleistet, den Feiertagslärm zu durchbrechen, um Käufer auf Ihrer Website zu gewinnen, und möglicherweise sogar Support-Ressourcen für die Beantwortung ihrer Fragen bereitgestellt.

Lassen Sie nicht zu, dass ein undichter Checkout-Prozess all diesen Fortschritt rückgängig macht und Sie Einnahmen kostet, die sonst auf dem Konto Ihres Unternehmens wären.

Was ist eine gute Conversion-Rate?

Fazit: Die neuesten Daten, die von Kibo Commerce im ersten Quartal 2022 stammen, zeigen, dass die E-Commerce-Conversion-Raten in den USA im Durchschnitt bei 2,3 % liegen. Der Bericht geht sehr detailliert auf Abweichungen in der Conversion-Rate ein: Beispielsweise variieren die Conversion-Raten zwischen Mobilgeräten (2 %), Tablets (3 %) und Desktop (3 %).

Verwandte Lektüre: In unserem Artikel zu E-Commerce-Conversion-Raten finden Sie weitere Informationen zu gängigen Benchmarks und unsere vollständige Liste der Best Practices unserer Top-Conversion-Shops.

Hier sind unsere fünf wirkungsvollsten Tipps zur Steigerung Ihrer Konversionsrate, um während des Verkehrsaufkommens von Black Friday bis Cyber ​​Monday mehr Verkäufe zu erzielen:

• Überprüfen Sie Ihre Conversion-Rate-Daten (oder richten Sie Tracking vor BFCM ein): Sie benötigen Daten, um fundierte Entscheidungen zu treffen und Trends in Ihrem Unternehmen zu verstehen, die von Tools wie Google Analytics, Crazy Egg, HumCommerce oder Kissmetrics stammen können
• Investieren Sie in eine Kundensupport-Plattform mit Live-Chat: 79 % der Geschäfte, die Live-Chat vor Ort anbieten, geben an, dass sich dies positiv auf ihre Konversionsrate, ihren Umsatz und ihre Kundenbindung ausgewirkt hat – werfen Sie einen Blick auf die Live-Chat-Optionen von Gorgias, um diese Ergebnisse zu Ihnen zu bringen Laden
• Zeigen Sie Social Proof und nutzergenerierte Inhalte an: Niemand kann Ihre Vertrauenswürdigkeit besser beweisen als andere Kunden. Verwenden Sie also Social Proof (wie Produktbewertungen und Testimonials), um das Vertrauen brandneuer Besucher zu gewinnen
• Bieten Sie zielstrebigen Käufern Coupons und Rabattcodes an: Dies wird nicht nur Ihre E-Mail-Liste erweitern, sondern die Käufer auch dazu verleiten, bei Ihnen statt bei einem Konkurrenten zu kaufen
• Optimieren Sie Ihren Warenkorbfluss und erstellen Sie eine Abbruchstrategie: Wenn Sie bis zum Bezahlvorgang alles richtig machen und sie dort verlieren, war alles umsonst – lesen Sie weiter für weitere Informationen zur Entwicklung einer Abbruchstrategie

Sehen Sie sich an, wie Live-Chat, eines der leistungsstärksten Conversion-Tools, CROSSNET eine Bestellung im Wert von 450.000 $ einbrachte:

Warum verlassen Menschen ihren Einkaufswagen beim Online-Shopping?

Zu verstehen, warum Kunden Ihre Checkout-Seite überhaupt verlassen, ist der Schlüssel zur Reduzierung Ihrer Anzahl abgebrochener Warenkörbe. Hier sind die wichtigsten Gründe, warum Online-Käufer ihren Warenkorb verlassen, ohne einen Kauf zu tätigen:

Um dieses Diagramm zusammenzufassen: Alles, was die Auswahl reduziert, Schritte hinzufügt oder ihnen das Leben allgemein schwerer macht, führt zu einer höheren Abbruchrate.

Und das ist Geld, das Ihnen durch die Finger gleitet. So können Sie die Lücke schließen und sicherstellen, dass Kunden ihre Bestellung abschließen, nachdem sie auf die Schaltfläche „Zur Kasse“ geklickt haben.

5 Tipps zur Reduzierung von Warenkorbabbrüchen während BFCM

Es ist vielleicht nicht einfach, den Warenkorbabbruch zu reduzieren, aber es ist viel einfacher (und weniger teuer), als tonnenweise neue Kunden zu gewinnen. Wie bereits erwähnt, werden 70 % der Online-Warenkörbe aufgegeben, also gibt es dort viel Raum für Wachstum.

Hier ist die einfachste Strategie zum Verlassen des Warenkorbs, die wir anwenden würden, um dieses Loch vor dem Black Friday zu flicken und Ihre hart erkämpften Einnahmen zu schützen:

• Überprüfen Sie die Website-Geschwindigkeit und die Gesamtleistung der Website: Einer der Hauptgründe, warum Menschen Warenkörbe verlassen, ist, dass eine Website abstürzt, was besonders wahrscheinlich bei einem so hochvolumigen Einkaufsereignis ist
• Halten Sie sie während des Bestellvorgangs auf dem Laufenden und investieren Sie: Verwenden Sie während des Bestellvorgangs Miniaturbilder der Produkte, zeigen Sie Ihren Fortschrittsbalken an, damit Kunden wissen, wie viel Zeit noch verbleibt, und bieten Sie zeitlich begrenzte Rabatte an, wenn sie versuchen, die Kasse zu verlassen, um ein Produkt zu erstellen Gefühl der Dringlichkeit
• Erhalten Sie sofort ihre E-Mail, um E-Mails zum Verlassen des Warenkorbs und Retargeting einzurichten: Wenn die Exit-Intent-Popups nicht funktionieren, vergessen Kunden manchmal einfach ihre Bestellung, und eine E-Mail-Marketingkampagne zur Wiederherstellung des Warenkorbs ist Ihre beste Wahl, um den Verkauf zu retten
• Integrieren Sie kostenlosen Versand und eine großzügige Rückerstattungs-/Rückgaberichtlinie , auch wenn nur für BFCM: Geben Sie Amazon die Schuld, aber das ändert nichts an der Tatsache, dass Kunden kostenlosen, schnellen Versand und Rückerstattungen erwarten, und Sie müssen sich anpassen, wenn Sie möchten, dass sie einkaufen direkt auf Ihrer Website (stellen Sie sicher, dass sie diese Richtlinien ebenfalls kennen)
• Machen Sie es dem Kunden so einfach wie möglich, auf „Jetzt kaufen“ zu klicken: Erfordern Sie kein Login, schränken Sie die Zahlungsoptionen ein oder tun Sie nichts anderes, was zu Reibungen im Bestellvorgang führen könnte

Für unsere vollständige Liste mit Tipps können Sie unseren erweiterten Leitfaden zum Verlassen des Einkaufswagens lesen und erfahren, wie Sie dies nachverfolgen und verhindern können. Oder lesen Sie unseren Artikel zum Verlassen des Shopify-Warenkorbs für weitere maßgeschneiderte Tipps.

Richten Sie die obigen Tipps ein, damit Sie sich nicht um die 26 % der Kunden aus dem Diagramm unten ärgern müssen. Ihre Konkurrenten brauchen keine zusätzliche Hilfe.

6) Richten Sie proaktive Live-Chat-Kampagnen ein, um Ihre Käufer mit der höchsten Kaufabsicht während des Black Friday und Cyber ​​Monday zu erreichen

Wenn Sie an Kundenservice denken, stellen Sie sich wahrscheinlich ein Team von Agenten vor, die auf eingehende Kundenbeschwerden und -fragen reagieren. Dieser reaktive Kundenservice ist eine wichtige Möglichkeit, Kunden zu helfen, aber er ist nur eine Dimension eines umfassenderen Kundenserviceerlebnisses.

Durch die Einrichtung strategischer Live-Chat-Kampagnen über Ihren Helpdesk können Sie potenzielle Kunden zum optimalen Zeitpunkt für den Verkaufsabschluss erreichen – alles automatisch. Aber lassen Sie uns zunächst einen Schritt zurücktreten und den proaktiven Kundenservice als Konzept besprechen.

Was ist proaktiver Kundenservice (und warum sollten Sie ihn nutzen)?

Es gibt zwei Hauptkategorien, in die der Kundenservice fallen kann: reaktiver Kundenservice und proaktiver Kundenservice. Wenn Sie eine möglichst effiziente und effektive Kundendienststrategie entwickeln möchten, ist es wichtig, beide Ansätze in Einklang zu bringen.

„Mit proaktivem Kundenservice können Sie Kundenerwartungen festlegen, mehr Gelegenheiten für positive Kundeninteraktionen schaffen und die Konversionsrate Ihrer Marke steigern“, sagte Christiano. „Alles, ohne dass Ihre Käufer sich die Mühe machen müssen, Sie zu erreichen.“

Es ist das Online-Äquivalent zu Verkäufern im Geschäft, die auf Sie zukommen, um Sie zu fragen, ob Sie Fragen haben, nützliche Informationen liefern und Sie ermutigen, die beste Kaufentscheidung für Sie zu treffen.

Doch wie sieht proaktiver Kundenservice in der Praxis aus? Beispiele für proaktiven Kundenservice sind:

• Kontaktaufnahme mit einem Kunden vor dem Kauf über ein Live-Chat-Widget , um ihn durch den Kaufprozess zu führen (und den Umsatz zu steigern)
• Bereitstellung automatisierter Popups für Produktempfehlungen, die auf der Grundlage bestimmter Kundenaktionen ausgelöst werden
• Bieten Sie Kunden eine Wissensdatenbank, in der sie Antworten auf häufig gestellte Fragen finden können
• Senden Sie proaktiv DM an neue Follower in den sozialen Medien , um sie in Ihrer Marke willkommen zu heißen

Alle oben genannten Beispiele (und viele mehr) demonstrieren proaktiven Kundensupport, aber wir werden uns auf einen bestimmten Typ konzentrieren: Live-Chat-Kampagnen vor dem Kauf.

Diese Kampagnen werden über Ihr Live-Chat-Widget gestartet und zielen auf potenzielle Käufer mit hoher Absicht zum optimalen Zeitpunkt ab, in der Hoffnung, sie zu konvertieren. Und sie können während des Black Friday-Cyber ​​Monday erhebliche Einnahmen erzielen.

Best Practices für Live-Chat-Kampagnen vom Black Friday bis zum Cyber ​​Monday

Chat-Kampagnen sind eine großartige Möglichkeit, die Aufmerksamkeit von BFCM-Käufern zu erregen – selbst wenn sie am abgelenktsten sind.

„Stellen Sie sicher, dass alle von Ihnen durchgeführten Live-Chat-Kampagnen auf das Kundenerlebnis und die Auswirkungen auf den Umsatz ausgerichtet sind“, so Christiano. „Langsame Agenten werden Ihre Kunden frustrieren und Kampagnen mit geringer Wirkung machen den gesamten Zweck eines proaktiven Kundenservice-Playbooks zunichte.“

Hier sind einige weitere Best Practices für Live-Chat-Kampagnen:

• Verwalten Sie Antwortzeiten mit automatischen Antworten und Geschäftszeiten: Chat- Kampagnen in Gorgias sind nur während der Geschäftszeiten aktiv, wenn Live-Agenten verfügbar sind. Verwenden Sie automatische Antworten für eine schnelle erste Antwort und Kontaktformulare, um Informationen zu sammeln, wenn Agenten nicht verfügbar sind. Und stellen Sie sicher, dass Sie Ihre SLA-Kommunikation im Chatfenster anpassen, wenn Sie ein höheres Ticketvolumen haben.
• Segmentieren Sie Ihr Publikum: Unterschiedliche Zielgruppen werden am effektivsten mit maßgeschneiderten Chat-Kampagnen erreicht und Ihre Konversionsrate erhöht
• Priorisieren Sie Antworten mit Tagging: Wie oben erwähnt, sollten höherwertige Konversationen priorisiert werden, um mehr Umsatz zu erzielen. Dazu gehören Fragen zu teuren Produkten, VIP-Kunden oder Fragen, die eine hohe Kaufabsicht signalisieren.
• Messen, Attributieren und Iterieren: Sie sollten Chat-Kampagnen niemals nach dem Motto „One and Done“ angehen. Verstehen Sie immer die Auswirkungen Ihrer Chat-Kampagnen und denken Sie über die nächsten Schritte nach, um sie weiter zu optimieren. Das Umsatzstatistik-Dashboard von Gorgias kann dabei helfen.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie eine solide Vorstellung davon haben, wen Sie ansprechen möchten und was sie vom Kauf Ihrer Produkte profitieren können. Eine Kampagne, die auf bestehende Kunden abzielt, um sie für höherpreisige Weihnachtsgeschenke zu verkaufen, sieht anders aus als eine Kampagne, die auf neue Kunden für ihre Vorsätze im neuen Jahr abzielt.

3 Live-Chat-Kampagnen, die vor BFCM eingerichtet werden müssen

Einer der besten Teile von Chat-Kampagnen ist, dass sie vielseitig sind. Mit Chat-Kampagnen können Sie Weihnachtsangebote bewerben, um Feedback bitten oder auf vielfältige Weise ins Gespräch kommen. Aber bei so vielen Optionen fragen Sie sich vielleicht, wo Sie anfangen sollen.

Hier sind die drei Kampagnen, die wir vor BFCM einrichten würden:

Teilen Sie einen zeitlich begrenzten Black Friday Sale, wenn die Kunden verweilen

Die Ferienzeit ist die perfekte Zeit, um eine größere Black Friday-Aktion auszurichten und anzukündigen. Sie können dieses Angebot an saisonale Produkte, eine Kollektionsseite oder sogar die Hauptseite binden, um einen seitenweiten Rabatt anzubieten.

Unabhängig davon sind Chat-Kampagnen eine großartige Möglichkeit, Ihren Verkauf an die richtigen Kunden zu verstärken. Kampagnen funktionieren wie Website-Banner oder Pop-ups mit Countdown-Timern, die einen Verkauf ankündigen – aber sie sind viel weniger aufdringlich und bieten Kunden einen einfachen Weg, mit einem Agenten zu sprechen, wenn sie möchten.

Richten Sie dies in Gorgias ein:

• Fügen Sie Ihren Kampagnennamen hinzu (Beispiel: Event: Black Friday – Sitewide Discount)
• Stellen Sie die aktuelle URL auf Ihre Homepage ein
• Legen Sie fest, dass die auf der Seite verbrachte Zeit größer als 15 Sekunden ist

Gewinnen Sie wertvolle Kunden, die Top-Produkte durchsuchen

Physische Geschäfte haben oft einen Premium-Bereich mit höherpreisigen Artikeln oder Stylisten, die Empfehlungen geben können. Noch einfacher geht das auf Ihrer Website. Sie können Ihre Chat-Kampagne basierend auf der Qualität oder, was noch wichtiger ist, dem Preispunkt einrichten.

Die Luxusschmuckmarke (und Gorgias-Kunde!) Jaxxon nutzt eine Chat-Kampagne auf ihrer /solid-gold-collection- Seite. Jaxxon versteht, dass Kunden, die Goldketten zu einem höheren Preis kaufen, durch besondere Sorgfalt bei ihrer Entscheidung überzeugt werden könnten. Das Gleiche gilt für alle hochpreisigen Artikel (z. B. elektronische Geräte) oder hochwertige, sehr sentimentale Einkäufe (z. B. Brautmode).

„Wir glauben wirklich an anregende Gespräche mit unseren Kunden und den Aufbau dieser Beziehungen, damit sie wiederkommen und wieder kaufen. Wir sehen Wiederholungskäufe von Personen, die uns positive Bewertungen hinterlassen haben. Sie vertrauen uns und möchten mit einer Person sprechen, die sich wirklich darum kümmert, dass sie eine großartige Erfahrung machen.“

– Caela Castillo, Direktorin für Kundenerfahrung bei Jaxxon

Verwandt:

Erfahren Sie, wie Jaxxon mit Gorgias den Umsatz um 46 % steigerte

Richten Sie dies in Gorgias ein:

• Fügen Sie Ihren Kampagnennamen hinzu (Beispiel: Kollektionen: Brautaccessoires – VIP-Support)
• Legen Sie fest, dass die aktuelle URL Ihre Sammlungen enthält (Beispiel: /Sammlungen)
• Legen Sie fest, dass die auf der Seite verbrachte Zeit größer als 15 Sekunden ist

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Helfen Sie Kunden, das richtige Produkt innerhalb einer Kollektion zu finden

Ihre Sammlungsseiten sind das E-Commerce-Äquivalent zu „nur stöbern“. Sie können Kunden helfen, den perfekten Artikel im virtuellen Regal zu finden, indem Sie ihre Aufmerksamkeit auf einen Bestseller oder eine beliebte Farbe lenken.

Sie können mit dieser Taktik sogar noch ausgefeilter werden und Ihre Kunden mit einem Quiz ansprechen. Quizze können Conversions steigern, indem sie Ihren Kunden durch Empfehlungen helfen, das zu finden, wonach sie suchen. Shopify verfügt über mehrere Apps (z. B. Visual Quiz Builder oder Produktempfehlungsquiz), die von einfachen bis hin zu fortgeschrittenen oder sogar benutzerdefinierten Quiz reichen.

Richten Sie dies in Gorgias ein:

• Fügen Sie Ihren Kampagnennamen hinzu (Beispiel: Kollektionen: Nagellackfarben – Nehmen Sie am Quiz teil)
• Legen Sie fest, dass die aktuelle URL Ihre Sammlung enthält (Beispiel: /polish)
• Legen Sie fest, dass die auf der Seite verbrachte Zeit größer als 15 Sekunden ist
• [Optional]: Fügen Sie Ihrer Kampagnennachricht einen Hyperlink zu Ihrem Quiz hinzu

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7) Planen Sie jetzt Ihre Bemühungen zur Kundenbindung, damit diese Erstkunden von BFCM wiederkommen

Zufriedene Kunden sind der beste Treibstoff für Wachstum.

E-Commerce-Unternehmen investieren jedoch all ihre Zeit und ihr Geld, um potenzielle Kunden zu gewinnen und sie zu neuen Kunden zu machen. Da die Akquisekosten aufgrund des zunehmenden Wettbewerbs und steigender Anzeigenpreise in die Höhe schießen, reicht es nicht aus, neue Kunden zu gewinnen – insbesondere, wenn Sie sie nicht halten können.

‍Allbirds, Warby Parker und andere DTC-Giganten wuchsen durch Werbeausgaben zu einer Zeit, als dies Sinn machte. Aber die nächste Generation von E-Commerce-Führungskräften wird durch erstklassige Kundenerfahrung, bessere Kundenbindung, höhere durchschnittliche Bestellwerte durch Upselling und Kundenempfehlungen wachsen. So maximieren Sie den Customer Lifetime Value.

Unsere Mitbegründer haben allein zu diesem Thema ein ganzes CX-Driven Growth Playbook geschrieben, lesen Sie es für mehr Kontext. Sie haben mehr als 25 Top-E-Commerce-Marken befragt und Daten von mehr als 10.000 Händlern analysiert, die Gorgias verwenden, um Ihnen 18 Taktiken anzubieten, die den Umsatz durch CX um 44 % steigern.

Laut Gorgias Daten machen Stammkunden nur 21 % des Kundenstamms einer durchschnittlichen Marke aus, generieren aber 44 % des Umsatzes dieser Marke, weil sie häufiger einkaufen und höherwertige Bestellungen aufgeben.

Wenn Ihre Strategie sich zu sehr auf teure Marketingideen verlässt, um neue Kunden zu gewinnen, verpassen Sie etwas. Natürlich ist es wichtig, Kunden zu gewinnen – aber ihr Wert wird nur dann wirklich realisiert, wenn Sie sie halten können.

Anstatt es zu einem einmaligen Ereignis zu machen, erfahren Sie hier, wie Sie die Einnahmen von neuen BFCM-Kunden für Monate (oder Jahre) nach dem Ende der Weihnachtszeit weiter steigern können.

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Bieten Sie nach dem BFCM einen schnellen und hilfreichen Kundenservice

In den letzten Jahren wurde viel Aufhebens um die Kundenzufriedenheit im E-Commerce-Kundendienst gemacht, aber es ist eine Strategie, die verloren geht … zumindest für sich genommen.

Wie The Effortless Experience erklärt, ist Kundenzufriedenheit nicht mit Loyalität verbunden. Und was noch wichtiger ist, es ist oft eine Ablenkung in Kundendienstprogrammen, die noch nicht die Grundlagen gefunden haben.

Die größte Wirkung des Kundensupports besteht darin, die Illoyalität durch Reduzierung des Kundenaufwands zu mindern. Letztendlich brauchen Kunden weniger eine handschriftliche Notiz als vielmehr ein nützliches Produkt und eine schnelle Antwort auf ihre Fragen, wenn sie sich mit Ihnen in Verbindung setzen.

So minimieren Sie den Kundenaufwand und bieten Ihren BFCM-Kunden noch lange nach dem Feiertagschaos ein besseres Erlebnis:

• Bieten Sie Selbstbedienungsfunktionen auf Ihrer Website an: 88 % der Kunden erwarten, dass Ihr Online-Shop eine Art Selbstbedienung anbietet, die so einfach wie eine FAQ-Seite oder so komplex wie eine Kundenautomatisierung sein kann
• Listen Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen in einem umfassenden Hilfecenter auf: Je mehr Arbeit Sie in den Aufbau einer robusten und leicht navigierbaren Wissensdatenbank stecken, desto einfacher wird es, Ihr Geschäft zu skalieren – und Gorgias kann Ihnen helfen
• Machen Sie es für Kunden schneller und bequemer, Hilfe zu erhalten: 90 % der Kunden geben an, dass eine „sofortige“ Antwort wichtig ist, und 78 % der Kunden bevorzugen eine Vielzahl von Supportkanälen, um mit dem Kundensupport in Kontakt zu treten. Ersteres können Sie, wie bereits erwähnt, mit CX-Automatisierung und Ticketpriorisierung lösen, letzteres mit Omnichannel-Kundensupport, der sie auf den Kanälen abholt, auf denen sie bereits Zeit verbringen.
• Mehr wissen, weniger fragen und Vorwärtslösung üben: Wenn Sie eine Kundendienstplattform wie Gorgias haben, die Ihre Kundendaten an einem Ort sammelt, können Sie weniger Zeit damit verbringen, Fragen zu stellen und mehr Zeit damit verbringen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu antizipieren

Legen Sie einen Plan fest, um verpasste Bestellungen und Tickets mit niedriger CSAT wieder in Ordnung zu bringen

Jetzt gibt es eine Zeit und einen Ort für ein wenig zusätzliche Anstrengung und Kundenbetreuung – sogar für Freude – und dann versuchen Sie, die Fehler Ihres Unternehmens wieder gut zu machen. Es könnte ein Paket sein, das nie angekommen ist, oder eine enttäuschende Erfahrung mit einem Kundendienstmitarbeiter.

Wie auch immer, es ist Zeit, es zu reparieren und sie zurückzugewinnen. Hier sind die drei Schritte:

• Beheben Sie das eigentliche Problem, das sie hatten: Wenn das Paket verloren gegangen ist, ersetzen Sie es. Wenn die CSAT des Tickets unterdurchschnittlich war, wenden Sie sich persönlich an die Kundenbetreuung und lösen Sie das Problem ordnungsgemäß. Bis dieser Schritt abgeschlossen ist, können Sie nicht damit beginnen, Vertrauen wiederherzustellen.
• Entschuldigen Sie sich für den Fehler: Es reicht nicht aus, das Problem zu beheben – Sie müssen dem Kunden mitteilen, dass es Ihnen leid tut, was passiert ist, und dass es nicht wieder vorkommen wird
• Gewinnen Sie sie für einen weiteren Kauf zurück: Sie spielen hier das lange Spiel – denken Sie daran, dass Stammkunden mehr Wert für Ihre Marke erzielen – bieten Sie also einen Rabatt oder ein Sonderangebot an, um sie auf ihren nächsten Einkauf mit Ihrer Marke vorzubereiten

Die richtige Rückgewinnungsstrategie kann Abhilfe schaffen und aus einem Kritiker einen treuen Fan machen. Dies ist ein wichtiger Schritt, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Marke schützen und Loyalität pflegen.

Lesen Sie unseren vollständigen Beitrag zum Umgang mit verlorenen E-Commerce-Paketen, wenn Sie Hilfe zu Best Practices und Richtlinien vor BFCM benötigen.

Holen Sie sich den entscheidenden zweiten Kauf von BFCM-Erstkunden

Wir werden noch einmal die Vorstellung widerlegen, dass E-Commerce-Wachstum mit der Kundenakquise endet. Es ist natürlich wichtig, aber allein ist es bei weitem nicht so stark wie in Kombination mit starken Bindungsbemühungen.

„Der potenzielle Vorteil dieser Bemühungen ist enorm – selbst wenn Sie nur einen kleinen Prozentsatz der Einmalkunden ins Auge fassen“, so Tasso Argyros, CEO von ActionIQ.

„In allen Branchen des Einzelhandels kaufen etwa 60 % der Kunden nur einmal bei einer bestimmten Marke. Doch eine kleine Gruppe von Kunden – etwa 20 % – macht in der Regel 80 % des Umsatzes der Einzelhändler aus“, fügte er hinzu. „Das bedeutet, wenn Sie beispielsweise nur 2–3 % mehr dieser Erstkäufer in treue Kunden umwandeln können, können Sie den Umsatz um fast 7–10 % steigern. Und die Sicherung dieses wichtigen zweiten Kaufs ist der entscheidende erste Schritt.“

Hier sind die wichtigsten Schritte, um diesen zweiten Verkauf voranzutreiben:

• Führen Sie ein klares Erlebnis nach dem Kauf ein : Dies ist wie der Onboarding-Flow für Stammkunden – legen Sie Erwartungen mit klarer, proaktiver Kommunikation fest und bauen Sie das Erlebnis so auf, dass sie begeistert sind, auf Ihre Website zurückzukehren
• Bieten Sie Rabatte und Angebote an, um sie zurück zu locken: Die obigen Statistiken zeigen den klaren Wert dieses zweiten Kaufs, also zögern Sie nicht, einen Rabatt oder ein Sonderangebot in Ihren Marketingkampagnen anzubieten, um sie wieder auf Ihre Website zu bringen
• Starten Sie strategische, proaktive Kundenbindungskampagnen: Zusätzlich zu den oben erwähnten proaktiven Chat-Kampagnen, die von wiederkehrenden Kunden ausgelöst werden können, die Ihre Website besuchen, können Sie Gorgias mit Tools wie Klaviyo integrieren, um gezieltes E-Mail-Marketing und Textkampagnen durchzuführen, die sie erreichen deine Seite

Bereiten Sie Ihr Kundensupport-Team mit kostenlosem Zugang zu Gorgias auf die Weihnachtszeit 2022 vor

Wenn Sie eine Sache aus diesem Leitfaden wegnehmen, denken Sie daran: Es reicht nicht aus, neuen Traffic auf Ihre Website zu bringen – es ist das Geld, Kunden zu konvertieren und zu binden. Und mit der begrenzten Zeit vor Thanksgiving Day werden Sie durch die Aktualisierung Ihrer Kundenservice-Erfahrung mit den oben genannten Strategien auf Ihren bisher besten Black Friday vorbereitet sein.

Sie können viele der oben aufgeführten Taktiken selbst umsetzen, aber viele sind nur mit einer Kundenservice-Plattform möglich, die zeitsparende Automatisierungen und bequeme Self-Service-Optionen für Ihre Kunden bietet. Deshalb stellen wir Gorgias für den Rest des Jahres 2022 kostenlos zur Verfügung, wenn Sie einen Jahresvertrag für 2023 abschließen*.

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*Geschäftsbedingungen gelten. Muss eine Demo buchen, um das Angebot zu beanspruchen. Gilt nicht für Starter-Pläne.