دليل التجارة الإلكترونية للجمعة السوداء لعام 2022: توليد إيرادات CX لـ BFCM

ما يقدر بـ 209.7 مليار دولار مخصص للاستحواذ خلال موسم العطلات لعام 2022 (من 1 نوفمبر إلى 31 ديسمبر) ، وفقًا لتوقعات Adobe Analytics. لكن معظم المتاجر عبر الإنترنت ستفشل في تحقيق إيراداتها المحتملة خلال اندفاع التجارة الإلكترونية في يوم الجمعة الأسود لهذا العام.

ينفق التجار بكثافة على استراتيجيات التسويق في يوم الجمعة الأسود لجذب العملاء: إنهم يديرون صفقات الجمعة السوداء ، وحملات المؤثرين ، وإعلانات Instagram ، وغيرها من عروض اكتساب العملاء باهظة الثمن. لكن الدولارات التي تنفق على جذب الأشخاص إلى موقعك تذهب هباءً إذا لم تتمكن من توفير تجربة تسوق تحول المتصفحات إلى مشترين.

من الآن وحتى Black Friday-Cyber ​​Monday ، أفضل رهان لزيادة المبيعات عبر الإنترنت هو تحسين موقع الويب الخاص بك وتجربة دعم العملاء من أجل التحويل والاحتفاظ. وهذا يعني توضيح السياسات والإجابة على أسئلة العملاء بشكل أكثر كفاءة وتسهيل تدفق الخروج.

يستخدم أكثر من 10000 بائع تجزئة عبر الإنترنت Gorgias لترقية تجربة عملاء Black Friday الخاصة بهم ، وقمنا بسحب بياناتهم وأفضل الممارسات لإنشاء استراتيجية التجارة الإلكترونية يوم الجمعة الأسود يوم الاثنين الإلكتروني. إذا كان لديك وقت ، فراجع هذا الدليل بأكمله بالترتيب. وإلا ، فانتقل وركز على المجالات التي تشعر أنه سيكون لها أكبر تأثير على عملك.

في هذه الملاحظة ، إليك خطتنا إذا كان لديك فقط بضعة أيام إلى أسبوع للتحضير.

TL ؛ DR (إذا كان لديك وقت قصير)

• قم بتشغيل قوائم الدردشة ذاتية الخدمة (من خلال الوظيفة الإضافية للأتمتة ، إذا كنت تستخدم Gorgias): هذا هو الشيء الوحيد الأكثر فعالية الذي يمكنك القيام به لتقليل حجم التذاكر الخاصة بك لـ BFCM. سيتم تحويل ما يصل إلى 20٪ من التذاكر الخاصة بك على الفور ، مما يتيح لعملائك إمكانية إجراء محادثات ذات قيمة أعلى.
• تأكد من أنك ستكون قادرًا على التعامل مع حجم التذاكر (وتوظيف وكالة تعهيد إذا لم يكن كذلك): الغرق تحت تراكم التذاكر الخاص بك هو طريقة سريعة لضمان استنزاف فريقك. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كنت غارقًا جدًا في العثور على أسئلة ما قبل البيع العاجلة والإجابة عليها (أو فرص البيع الزائد والبيع المتبادل) ، فستفقد مبيعات سهلة.
• قم بتحديث صفحة الأسئلة الشائعة أو مركز المساعدة للإجابة على جميع الأسئلة الشائعة وتغطية السياسات الخاصة بـ BFCM: إذا تمكن عملاؤك من العثور على إجابات في هذه الصفحات ، فسيشترون بشكل أسرع ، ويقومون بالتحويل في كثير من الأحيان ، ويتركون فريق الدعم الخاص بك للتعامل مع أسئلة أكثر تعقيدًا. استخدم مركز المساعدة الأصلي في Gorgias لترقية صفحة الأسئلة الشائعة وتقديم المزيد من ميزات الخدمة الذاتية.
• قم بإعداد قوالب ماكرو وقواعد التشغيل الآلي لجميع أسئلة ما قبل البيع الأكثر شيوعًا لديك: بالنسبة للأسئلة التي لا يمكن الإجابة عليها بسهولة من خلال صفحة الأسئلة الشائعة ، أو للعملاء الذين لا يتعبون عناء قراءتها ، تأكد من استعداد وكلائك مع وحدات الماكرو التي تعكس السياسات الحالية. أتمتة وحدات الماكرو مع القواعد حيث يمكنك نقل عدد أكبر من العملاء المحتملين إلى زر الخروج في أسرع وقت ممكن.
• قم بتشغيل حملات الدردشة المباشرة الاستباقية لتحويل المزيد من العملاء خلال عطلة نهاية الأسبوع الكبيرة: تتيح لك حملات الدردشة المباشرة الوصول إلى عملاء معينين بناءً على سلوك التصفح لتقديم الدعم أو المعلومات أو حتى الخصم. هذه هي الطريقة التي تحول بها المتصفحات العادية إلى عملاء. برامج الدعم القوية لا تنتظر ، على أمل أن يتخذ العملاء الخطوة الأولى.

ملاحظة: تفترض هذه الخطوات أنك في مكتب مساعدة بالفعل. إذا لم تكن كذلك ، فسيكون موسم الأعياد أقل احتفالية لفريقك. احصل على Gorgias مجانًا لبقية العام إذا قمت بالتسجيل قبل BFCM ، وسنكون هنا لمساعدتك في الإعداد قبل اليوم الكبير.

الآن ، سنناقش سبع مبادرات - بعض الإصدارات الموسعة من المكاسب السريعة أعلاه ، وأخرى لم نذكرها بعد - والتي ستساعدك بشكل أفضل على تحويل المتسوقين والاحتفاظ بهم خلال موسم العطلات القادم.

1) أنشئ (أو حدّث) واعرض السياسات الرئيسية قبل الجمعة السوداء - يوم الإثنين الإلكتروني

تعتمد مبيعات التجارة الإلكترونية على سياسات واضحة حول الشحن والمرتجعات والطرود المفقودة والمزيد. عندما لا يعرف العملاء سياساتك ، فسيقومون إما بالكتابة إلى فريق الدعم الخاص بك (إذا كنت محظوظًا) أو التخلي عن سلة التسوق الخاصة بهم تمامًا (على الأرجح).

لا تريد أن يقضي وكلاؤك اليوم كله في الإجابة على أسئلة متكررة مثل ، "ما هي سياسة الشحن الخاصة بك؟" وأنت بالتأكيد لا تريد أن يغادر العملاء متجرك للتسوق في أمازون بعد عدم تمكنهم من العثور على أوقات الشحن المعتادة.

في الحالة الأولى ، أنت تضيع الوقت الذي يمكن أن تنفقه على تذاكر تحقيق الدخل. في الحالة الثانية ، تخسر المبيعات بشكل مباشر بسبب عدم وجود خيارات واضحة للخدمة الذاتية للعملاء. هذه هي المشكلة التي يساعدك هذا القسم في حلها.

قال بري كريستيانو ، مدير الدعم في Gorgias ، "تأكد من تحديث جميع سياساتك قبل الجمعة السوداء- Cyber ​​Monday ، وأبلغها لكل من الوكلاء (من خلال اتفاقية مستوى الخدمة) والعملاء (على الصفحات الرئيسية لموقع الويب الخاص بك)" . "سيؤدي هذا إلى تقليل عدد التذاكر التي يتعين عليك إرسالها والتأكد من حصول العملاء على المعلومات التي يحتاجونها لاتخاذ قرار شراء واثق."

سياسة الشحن والاستيفاء خلال الجمعة البيضاء - يوم الإثنين الإلكتروني

يستخدم معظم العملاء مبيعات BFCM لقفل هدايا العطلات ، ويريدون معرفة ما إذا كانت طلباتهم ستصل إلى أحبائهم في الوقت المناسب - خاصة مع مشكلات سلسلة التوريد الأخيرة وتأخيرات الشحن. إذا لم يكن لديك سياسة واضحة حول هذا الموضوع ، يتم توصيلها في جميع الأماكن ذات الصلة ، فيمكنك توقع تدفق التذاكر لهذا السؤال فقط.

أفضل الممارسات هي العمل للخلف مع فريق الإيفاء الخاص بك لفهم طلبات اليوم الأخير المطلقة التي يمكن شحنها ولا تزال تصل في الوقت المناسب (مع الأخذ في الاعتبار تباطؤ العطلات). يجب الاتفاق على تاريخ الطلب "توقف التسليم" هذا وإبلاغه بصوت عالٍ وواضح لأي متسوق خلال العطلات ، إلى جانب أي فرص لتسريع الشحن مقابل رسوم إضافية.

فيما يلي توقعات العملاء الأخرى التي تتعامل معها حول الوفاء ، خلال العطلات (شكرًا ، أمازون!):

أين تضع بوليصة شحن BFCM الخاصة بك

تعمل أفضل مواقع التجارة الإلكترونية على توضيح سياسات الشحن الخاصة بها (وتاريخ "انتهاء التسليم" ذي الصلة) في الأماكن التالية:

• أثناء تدفق الخروج الخاص بك
• في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتأكيد
• في صفحة الأسئلة الشائعة ومركز المساعدة
• في أي قوالب ماكرو ذات صلة
• في لافتة على موقعك كلما اقتربت من الموعد النهائي
• ربما حتى على صفحات المنتج الخاصة بك ، خاصة أثناء BFCM

إذا لم تكن واضحًا تمامًا في تواصلك مع تاريخ "التوقف عن العمل" هذا ، فتوقع أن يأتي الكثير من العملاء الغاضبين في أواخر شهر ديسمبر عندما يكتشفون أن هداياهم لن تصل حتى العام الجديد.

تحقق من مقالتنا الكاملة حول أفضل الممارسات حول الشحن والتجارة الإلكترونية للحصول على مزيد من النصائح المدرة للدخل.

سياسة الإرجاع والاستبدال خلال يوم الجمعة الأسود - يوم الإثنين الإلكتروني

وبالمثل ، نظرًا لأن الناس غالبًا ما يشترون الهدايا للآخرين خلال هذه الفترة ، فإن عمليات الإرجاع والتبادل أكثر أهمية من المعتاد.

لا توجد علامة تجارية يمكنها القضاء على عمليات الإرجاع تمامًا ، وذلك لأن العملاء يعيدون العناصر لمجموعة متنوعة من الأسباب - بعضها خارج عن إرادتك. بالإضافة إلى إرجاع الهدايا ، تشمل أهم الأسباب التي تجعل العملاء يختارون إرجاع المنتجات المشتراة عبر التسوق عبر الإنترنت ما يلي:

• لم يتطابق العنصر مع وصف المنتج و / أو توقعات العملاء
• وصل العنصر متأخرًا ولم يعد العميل بحاجة إليه
• "خزانة الملابس" ، عندما يشتري المرتجعون المتسلسلون العناصر ويعيدونها دون أي نية للاحتفاظ بالمنتجات على الإطلاق
• التاجر شحن المنتج الخطأ
• العنصر تالف أو معيب

عليك أن تقرر ما إذا كنت ستقدم استردادًا كاملاً أو مجرد عمليات استبدال. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كنت تقدم استردادًا كاملاً ، فأنت بحاجة إلى سياسة مدروسة تسمح لوكلائك وعملائك بفهم الشروط التي بموجبها ستقبل ولن تقبل الإرجاع. تحقق من مُنشئ نموذج سياسة الإرجاع الخاص بنا لتبدأ في استخدامك.

وإذا كنت ترغب في تقليل عوائد التجارة الإلكترونية ، أثناء BFCM أو في أي وقت آخر ، فراجع مقالتنا الكاملة حول هذا الموضوع. (تنبيه المفسد: كلما قدمت معلومات أكثر مقدمًا ، قل احتمال إرجاع الأشخاص للعناصر لاحقًا.)

أين تضع سياسة الإرجاع والاستبدال الخاصة بـ BFCM

على غرار مواقع سياسة الشحن ، تريد الحصول على سياسة الإرجاع والاستبدال (أو على الأقل رابط إلى السياسة الكاملة) في جميع الأماكن الرئيسية لتجنب التذاكر غير الضرورية:

• أثناء تدفق الخروج الخاص بك
• في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتأكيد
• في صفحة الأسئلة الشائعة ومركز المساعدة
• في أي قوالب ماكرو ذات صلة
• ربما حتى على صفحات المنتج الخاصة بك ، خاصة أثناء BFCM

سياسة الحزم المفقودة خلال يوم الجمعة الأسود - يوم الإثنين الإلكتروني

الحزم المفقودة أو التالفة شائعة أثناء BFCM. فيما يلي بعض الأسباب الشائعة لحدوث ذلك:

تأكد من أنك واضح مع فريقك وعملائك مقدمًا إذا كنت على استعداد لتغطية الأضرار (إما عن طريق المبالغ المستردة أو الائتمانات). يحتاج هذا النوع من السياسة أيضًا إلى تغطية:

• أي حدود في التغطية
• كيف يجب على العملاء إبلاغك بالمشكلات (وما هو مطلوب ، مثل الصور)
• كم من الوقت يجب أن تكون الحزمة عالقة قبل اعتبارها ضائعة
• يجب أن يتخذ الوكلاء الخطوات لاستكشاف أخطاء الحزمة المفقودة وإصلاحها
• وحدات الماكرو المتوفرة التي يمكن للفريق استخدامها في هذه الحالات

سيساعد ذلك وكلاؤك على التعامل مع العملية بسرعة وباستمرار ، ويمنح عملاءك راحة البال بأن الحوادث لن توقفهم عن العمل.

لدينا منشور كامل حول أفضل ممارساتنا للتعامل مع حزم التجارة الإلكترونية المفقودة. تحقق من ذلك إذا وجدت نفسك تنشئ هذه السياسة من البداية.

معالجة الاحتيال في سياسة الطرود المفقودة

تأكد من حساب السرقة والاحتيال عند إنشاء وثيقتك حول الحزم المفقودة. يجب أن تكون لديك سياسات داخلية معمول بها ، خاصةً إذا كنت تبيع سلعًا ذات سعر أعلى وكان العميل يطالب بشكل متكرر بالتلف أو الخسارة.

تتمثل الممارسة المعتادة في التصعيد إلى فريق الاحتيال بعد عدد معين من المطالبات المتكررة ، ولكن اكتشف ما يناسب عملك ونقطة السعر.

أين تضع سياسة الطرود المفقودة الخاصة بـ BFCM

ركز على هذه السياسة في صفحة الأسئلة الشائعة ومركز المساعدة ، بالإضافة إلى وحدات الماكرو ذات الصلة عندما يكتب العملاء ليسألوا. إذا كان عنصرًا بسعر أعلى ، ففكر في تضمين السياسة (أو رابط على الأقل) في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتأكيد.

صفحة الأسئلة الشائعة ومركز المساعدة

تقدم صفحات المعرفة الخاصة بك (سواء صفحة أسئلة وأجوبة بسيطة أو قاعدة معرفية مخصصة أو مركز مساعدة) إجابات ملائمة للأسئلة البسيطة وتمنح الوكلاء مزيدًا من الوقت لإجراء محادثات فريدة أو صعبة أو VIP. عندما يتم ذلك بشكل صحيح ، فإنهم سيحولون التذاكر ويجيبون على أسئلة ما قبل البيع ويحققون في النهاية أرباحًا لعملك.

قال كريستيانو: "إذا كانت لديك صفحة أسئلة وأجوبة أو مركز مساعدة ، فقد حان الوقت الآن لتحديثها مع سياساتك الحالية وأي تغييرات عطلة". "إذا لم يكن لديك صفحة أسئلة وأجوبة ، فهذا هو الوقت المناسب تمامًا لإنشاء واحدة (لكنني لا أنصح بقضاء الوقت في إنشاء مركز مساعدة من البداية في الوقت الذي يسبق BFCM - من الأفضل الالتزام بسرعة صفحة الأسئلة الشائعة). "

سواء كنت تقوم بإنشاء صفحة أسئلة وأجوبة جديدة أو تقوم بتحديث صفحة حالية ، فإن الخطوات هي نفسها بشكل عام:

• 1) راجع تذاكر مكتب المساعدة السابقة لجمع الأسئلة التي يطرحها عملاؤك بشكل متكرر للتأكد من أنك تغطي جميع الموضوعات الشائعة التي تستغرق معظم وقت الوكيل
• 2) قم بإنشاء إجابات موجزة على كل سؤال ، وإلا فسيشعر العملاء بالارتباك ويتوقفون عن البحث عن الإجابة بأنفسهم
• 3) توفير نظام تنقل للحفاظ على صفحتك نظيفة وتسهيل عثور العملاء على الإجابات التي يبحثون عنها ، مع إعطاء الأولوية للأسئلة الأكثر شيوعًا في المقدمة
• 4) اجعل الأسئلة الشائعة قابلة للوصول ، مع إعطاء الأولوية للوضوح ، وإمكانية البحث ، وتحسين محركات البحث ، وسرعة الصفحات ، وتجربة المستخدم (بما في ذلك على الأجهزة المحمولة) على العوامل الجمالية الأخرى
• 5) قم بإجراء التحديثات والتحديثات في الوقت المناسب عند الضرورة ، مثل عندما يكون لديك منتجات جديدة أو سياسات BFCM لمشاركتها مع عملائك

من الممارسات الجيدة أيضًا الارتباط بالأسئلة الشائعة في البريد الإلكتروني الخاص بتأكيد الشراء بعد الشراء ، خاصة خلال يوم الجمعة الأسود - يوم الإثنين الإلكتروني عندما يكون هناك تدفق للعملاء الجدد الذين لا يعرفون سياساتك.

لدينا دليل كامل حول الأسئلة الشائعة ومراكز المساعدة التي تتعمق في العملية ، إلى جانب أفضل الأمثلة لكل نوع من أنواع صفحات المعرفة. تحقق من ذلك إذا وجدت نفسك تبني صفحة معرفة جديدة من البداية أو تقوم بتحديث صفحة قديمة بشكل كبير.

إذا كنت بحاجة إلى نقطة بداية لما يجب تضمينه ، فراجع منشئ نموذج الأسئلة الشائعة وقائمة التحقق التالية لأهم الأسئلة التي يجب الإجابة عليها:

حاول تقديم إجابات موجزة ودقيقة للأسئلة في هذه الفئات ، بالإضافة إلى أي استفسارات أخرى شائعة يطرحها زوار موقعك على الويب من فريق الدعم الخاص بك. إذا حاولت تغطية عدد كبير جدًا من الأسئلة على صفحة الأسئلة الشائعة (أو أجبت على أسئلة بتفاصيل كثيرة جدًا) ، فإنك تخاطر بالحمل الزائد للمعلومات ودفن المعلومات الأساسية.

إذا انتهى بك الأمر بأكثر من بضع مئات من الكلمات من المعلومات التي تريد نقلها ، فإن مركز المساعدة الأكثر تنظيماً سيوفر تجربة أفضل للعملاء.

2) استفد من الخدمة الذاتية لتحريف حوالي 30٪ من طلبات BFCM وإعطاء الأولوية للمحادثات عالية القيمة

غالبًا ما تكون أتمتة خدمة العملاء بعبعًا ، حيث يفترض العديد من القادة أنها ستؤدي إلى تجربة عميل سيئة.

قال كريستيانو: "الواقع هو عكس ذلك: إذا أجبرت العملاء على الرد على كل سؤال يدويًا - مهما كان صغيراً - فأنت بذلك تحد فقط من الوقت الذي يمكنهم قضاؤه على التذاكر التي تحتاج في الواقع إلى اهتمام بشري".

"كلما زاد عدد" السعرات الحرارية الفارغة "التي يمكنك تحويلها (على سبيل المثال ،" أين طلبي؟ ") زاد الوقت الذي يقضيه وكلاؤك في مساعدة العملاء الذين يحتاجون إلى استجابة مخصصة أو زيادة الإيرادات من خلال الإجابة على أسئلة ما قبل البيع في الوقت الفعلي".

هذا هو السبب في أننا قمنا ببناء مجموعة كاملة من الأتمتة الإضافية في Gorgias: إنها تحرف التذاكر الأكثر تكرارًا - ما يصل إلى 30٪ من إجمالي حجم التذاكر - حتى تتمكن من التركيز على التذاكر التي تنمي عملك. هذه التذاكر العاجلة هي:

أسئلة ما قبل البيع :

• "هل هذا هو الحجم المناسب لي؟"
• "فقط أتفقد ، هذا سيصل قبل عيد الميلاد ، أليس كذلك؟"
• "ما هو الخيار الأفضل لشخص لا يحب الأشياء الحلوة؟"

أسئلة من عملاء VIP:

• "يا! لقد أحببت ما طلبته في المرة السابقة ولكني أرغب في تجربة شيء جديد - أي توصيات؟ "
• "هل سيعمل هذا الملحق مع الجهاز الذي اشتريته منك الشهر الماضي؟"

العملاء الذين تم تصعيدهم:

• "المنتج لا يعمل. أريد استرداد أموالي وسأترك تعليقًا سيئًا ما لم تتمكن من مساعدتي في إصلاحها ".

فيما يلي أهم ثلاث عمليات تلقائية يمكنك إعدادها لحرف تلك التذاكر المتكررة وإعطاء الأولوية للتذاكر المدرة للإيرادات التي تدفع عملك إلى الأمام.

قم بتشغيل قوائم الخدمة الذاتية لعكس ما يصل إلى 20٪ من حجم التذكرة على الفور

بدون قناة دعم ملائمة ، قد يتخلى العملاء عن مشترياتهم عند ظهور أسئلة. ولكن عندما تمنحهم القدرة على فتح نافذة دردشة ملائمة والحصول على إجابة فورية ، فإنك تقلل الاحتكاك وتقلل من هجر عربة التسوق.

لدى العديد من قادة تجربة العملاء انطباع بأن الدردشة المباشرة تتطلب عمالة كثيفة وتتطلب فريقًا كبيرًا ، وجميع روبوتات المحادثة تقدم تجربة محبطة. لكن قوائم الدردشة ذاتية الخدمة تتيح للعملاء تتبع الطلبات وإدارتها بسرعة - دون الحاجة إلى وكيل.

عناصر القائمة الأربعة القياسية لدينا هي:

• تتبع الطلب
• إرجاع طلب
• إلغاء طلب
• الإبلاغ عن مشكلة في الطلب

يمكنك أيضًا إضافة تدفقات الاستجابة السريعة لتقديم إجابات تلقائية للأسئلة الأكثر شيوعًا الخاصة بعلامتك التجارية (مثل أسئلة التحجيم أو إعادة التخزين).

‍

هذه طريقة رائعة لتقليل عدد التذاكر التي تصل إلى وكلائك: لقد رأينا انحرافًا يصل إلى 15٪ لتذاكر "أين طلبي" ، وحدها ، مع بعض العملاء.

من جانب العميل ، يساعد البدء بمحادثة الخدمة الذاتية على تلقي دعم عملاء أسرع على نطاق واسع - تجربة أكثر إرضاءً. بالإضافة إلى ذلك ، يتوقع 88٪ من العملاء هذا النوع من وظائف الخدمة الذاتية على موقع الويب الخاص بك. بعد ذلك ، إذا لم تتمكن دردشة الخدمة الذاتية من حل المشكلة ، فيمكن لشخص من فريق الدعم الخاص بك الدخول بسهولة إلى المحادثة وتقديم المزيد من الدعم المتعمق.

مهما فعلت ، أعط الأولوية لتقديم تجربة خدمة ذاتية واضحة ومفيدة. على وجه التحديد ، ابتعد عن روبوتات الدردشة التي تحاول تقليد المحادثة البشرية - فعادةً ما ينتهي بهم الأمر إلى دفع العملاء إلى الجنون بدلاً من زيادة المبيعات. لهذا السبب من الواضح أن تجربة الخدمة الذاتية لدينا هي طريقة غير بشرية للحصول على إجابات فورية:

قم بإعداد القواعد التلقائية وقوالب الماكرو للرد بشكل أسرع على الأسئلة للحصول على تجربة أفضل للعملاء

يمكن عادةً معالجة الأسئلة التي لا يمكن الإجابة عليها من خلال قوائم الخدمة الذاتية ومحادثات روبوتات الدردشة عن طريق قاعدة التشغيل الآلي. القواعد عبارة عن تسلسلات آلية يتم تشغيلها عند حدوث شيء ما في Gorgias أو منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك. تمامًا مثل موارد الخدمة الذاتية الموضحة أعلاه ، فإنها توفر إجابات فورية للعملاء وتساعد الوكلاء على التركيز على المحادثات الأكثر أهمية في قوائم الانتظار الخاصة بهم.

في Gorgias ، يمكن أن تتضمن القواعد استجابات ماكرو نموذجية تجلب معلومات العميل والطلب تلقائيًا ، مما يؤدي إلى تشتيت التذاكر دون انتباه الوكيل.

فيما يلي مثال على قاعدة الأتمتة التي تستجيب تلقائيًا لأسئلة العملاء حول حالة الشحن ، مع معلومات الطلب المخصصة التي يتم سحبها مباشرة من Shopify.

بالنسبة للأسئلة الأخرى التي تتطلب تقديرًا بشريًا ولا يمكن التعامل معها بالأتمتة ، مثل أسئلة ما قبل البيع ، يمكنك استخدام قالب ماكرو بمفرده. يستخدم المثال أعلاه قاعدة لإطلاق الماكرو النموذجي تلقائيًا ، ولكن يمكن لوكلائك أيضًا سحب وحدات الماكرو للبدء والتعديل قبل الإرسال. لاحظ مجموعة متنوعة من المتغيرات المخصصة (مثل [عنوان URL للحالة للطلب الأخير]) التي تضفي طابعًا شخصيًا على القالب وتحفظ الوكيل من سحب علامات التبويب الأخرى للعثور على تلك المعلومات.

فيما يلي مثال آخر لماكرو في جورجياس ، بالإضافة إلى استجابة الرسائل القصيرة التي يراها العميل:

TL ؛ DR: قم بتشغيل قوائم الدردشة ذاتية الخدمة من خلال الوظيفة الإضافية للأتمتة وأضف أي عناصر ذات صلة من القواعد المُدارة ومكتبة الماكرو. سيمنحك هذا بداية مُسبقة تشتد الحاجة إليها لبدء صرف النظر عن الأسئلة الأكثر شيوعًا من علامات التجارة الإلكترونية الخاصة بنا.

قم بإعداد نظام لتحديد أولويات تذاكر BFCM الخاصة بك والمحادثات المدرة للدخل

يعد الحفاظ على وقت استجابة دعم العملاء منخفضًا قدر الإمكان جزءًا أساسيًا من تلبية توقعات العملاء وتوفير تجربة عملاء رائعة.

حذر كريستيانو من أنه "مع نمو علامتك التجارية ، ليس من الواقعي الرد على كل تذكرة في المرة الثانية التي تدخل فيها". "هذا يجعل تطوير نظام لتعيين مستويات الأولوية بسرعة لدعم التذاكر استراتيجية أساسية لكل فريق خدمة عملاء للتنفيذ - خاصة إذا كنت ترغب في إبراز التذاكر التي ستحقق أرباحًا لعلامتك التجارية."

إليك كيف يمكن أن يساعد جورجياس.

يمكن لمنصتنا معالجة اللغة على التذكرة الواردة وتطبيق قاعدة لاتخاذ إجراء تلقائيًا - في هذه الحالة ، أضف علامة لإلغاء طلب هذا الشخص:

يمكن لـ Gorgias وضع علامة تلقائيًا على التذاكر بنوايا محددة ، على النحو الذي تحدده خوارزميات الملكية الخاصة بنا.

من هناك ، يمكنك إنشاء عرض يضع التذاكر ذات العلامات ذات الأولوية في قائمة انتظار محددة. أو ، بناءً على إعداد فريقك ، يمكنك تعيين وكلاء معينين للتعامل مع طرق عرض مختلفة ، بحيث يمكن لكل وكيل التركيز على قناة معينة ، أو مستوى الأولوية ، أو خط الإنتاج ، أو نوع العميل.

لدينا مقال كامل حول تحديد أولويات خدمة العملاء إذا كنت ترغب في مزيد من البحث وفهم أفضل الممارسات حول فرز التذاكر أو الاطلاع على القواعد المحددة التي يمكنك استخدامها لأتمتة هذه العملية.

فيما يلي الفئات التي نوصي بتحديد أولوياتها في Gorgias ، خاصةً خلال Black Friday-Cyber ​​Monday:

• قم بأتمتة أي تذاكر ذات "سعرات حرارية فارغة" مقدمًا ، لتشتيت الانتباه: هذا يترك لك مزيدًا من الوقت للتركيز على التذاكر التي تحقق أرباحًا
• استجب للعملاء الأكثر ولاءً أولاً ، ثم تكرار العملاء: يحقق العملاء المتكررون أرباحًا أكثر بنسبة 300٪ من المتسوقين لأول مرة ، لذلك من المهم التأكد من حصولهم على المساعدة التي يحتاجون إليها
• ضع علامة على التذاكر مع نشاط ما قبل البيع العاجل كأولوية عالية: هذه طريقة رئيسية لتقليل التخلي عن عربة التسوق ودفع العملاء ذوي النوايا العالية عبر خط النهاية إلى زر الخروج ، ويمكنك وضع علامة على التذاكر تلقائيًا باستخدام Gorgias intent Detection
• بعد ذلك ، حدد أولويات قنوات المراسلة (مثل الدردشة المباشرة والرسائل النصية القصيرة ورسائل Instagram أو Facebook): تحظى قنوات المراسلة بشعبية لأنها تقدم دعمًا سريعًا ، ويتوقع العملاء الكثير عندما يرسلون رسائل نصية إلى علامتك التجارية
• أخيرًا ، قم بإلغاء ترتيب (أو إغلاق تلقائي) تذاكر عدم الرد: قرار خدمة العملاء هو طريق ذو اتجاهين ، لذلك قم بإلغاء ترتيب أو إغلاق التذاكر حيث توقف العملاء عن الاستجابة

إذا كنت لا تزال تعطي الأولوية للتذاكر يدويًا ، فإن إحدى الحيل هي تنفيذ قاعدة الرد التلقائي مثل هذه لتشتري لنفسك بعض الوقت بمجرد وصول التذاكر:

3) توقع حجم تذكرة BFCM لخطة السعة

تُظهر البيانات من تجار Gorgias أن معظم التجار يشهدون ارتفاعًا بنسبة 20٪ في حجم التذاكر. يُعد التنبؤ بحجم التذاكر جزءًا مهمًا من التحضير لزيادة مبيعات الجمعة السوداء وإثنين الإنترنت. سيساعدك التمرين على حجز قدر مناسب من الوقت لفريقك للمساعدة في الإجابة على الأسئلة التي تدر عائدات بين عملائك وزر الخروج.

ولكن فقط إذا كانت عملية التنبؤ استباقية وقائمة على البيانات.

إذا كنت تفاعليًا للغاية أو تعتمد على التخمين ، فسوف ينتهي بك الأمر مع فريق بهذا الحجم الخطأ بالنسبة للحجم الفعلي للتذاكر الواردة. من ناحية أخرى ، يقوم وكلاؤك بأخذ الكثير من الجهد والإرهاق بدلاً من زيادة الإيرادات ، بينما يُترك العملاء في انتظار الطرف الآخر من المحادثة (تجربة عميل سيئة ستسقط CSAT و NPS). من ناحية أخرى ، أنت تهدر موارد قيمة على زيادة عدد الموظفين ، مما سيعوض أي مبيعات يمكنك إغلاقها.

تتعامل استراتيجية التنبؤ القوية مع هاتين المشكلتين وتضع التوقعات مع فريقك وعملائك ، حتى يعرف الجميع ما يمكن توقعه.

قام جون تاكر ، الرئيس التنفيذي لشركة HelpFlow ، بتطوير واختبار إطار العمل هذا المكون من ثلاث خطوات من خلال عمل شركته الذي يدير الدردشة الحية وفرق خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لأكثر من 100 متجر.

تحقق من المقالة الكاملة التي كتبها حول التنبؤ بخدمة العملاء للحصول على أدلة خطوة بخطوة ومزيد من التفاصيل حول عملية التنبؤ.

احسب معدل الاتصال الخاص بك (أي نسبة المعاملة إلى التذكرة)

هذه النسبة سهلة الحساب:

• سحب عدد المعاملات الخاصة بك لفترة معينة (تحت التحليلات -> التقارير ، على Shopify)
• اسحب حجم تذكرتك لنفس الفترة الزمنية من Gorgias أو منصة خدمة عملاء مماثلة ، في الصورة في الإطار الأحمر أدناه
• قسّم حجم التذكرة على حجم المعاملة لحساب النسبة (على سبيل المثال ، ستؤدي 1000 معاملة و 400 تذكرة في إطار زمني معين إلى معدل اتصال بنسبة 40٪)

كمعيار ، يرى HelpFlow عادةً معدل اتصال 30-50٪ للمتاجر التي لم تبسط تجربة خدمة العملاء بعد ، و 20٪ لأولئك الذين لديهم عمليات محسّنة وآلية.

استخدام معدل الاتصال الخاص بك لعرض حجم التذاكر

بمجرد حصولك على معدل الاتصال الإجمالي الخاص بك ، فإن الخطوة التالية هي تقدير عدد الطلبات التي ستواجهها عبر BFCM. حجم الطلب المقدر ومتوسط ​​معدل الاتصال الخاص بك هما المكونان اللذان تحتاجهما لحساب حجم التذكرة المقدر.

أفضل طريقة لعرض حجم الأمر هي إلقاء نظرة على البيانات التاريخية مثل:

• حجم طلبك من BFCM 2021
• نمو عملك خلال العام الماضي
• اتجاهات السوق المحيطة بـ BFCM 2022

نناقش التنبؤ بمزيد من العمق في مقالتنا حول هذا الموضوع ، ولكن كمرجع ، شهد عملاء Gorgias زيادة بنسبة 20٪ في متوسط ​​معدل الاتصال خلال هذا الوقت في السنوات السابقة. سيساعدك هذا المعيار على تكييف تقديرات حجم التذاكر المعتادة إذا لم يكن لديك أرقام العام الماضي.

بمجرد توقع حجم التذكرة ، فإن الخطوة التالية هي معرفة عدد أعضاء الفريق الذين ستحتاجهم للتعامل مع الحجم.

تقدير عدد الوكلاء اللازمين لموسم العطلات ، بناءً على السعة السابقة

بعد ذلك ، تحتاج إلى فهم معيار قدرة الوكيل الخاص بك واستخدامه للتنبؤ بعدد الوكلاء الذين تحتاجهم لقضاء العطلات.

فيما يلي كيفية حساب سعة الوكيل لكل وكيل بدوام كامل:

• قم بتشغيل تقرير عن العدد الإجمالي للتذاكر التي تم حلها لكل وكيل بدوام كامل خلال فترة محددة باستخدام إحصائيات الوكيل في مكتب المساعدة الخاص بك (في Gorgias ، تحت الإحصائيات -> الوكلاء )
• لكل وكيل ، قم بتحويل هذا إلى عدد التذاكر التي يتم التعامل معها لكل يوم عمل - سيكون الرقم المحدد مختلفًا لكل وكيل ، ولكن تشغيل هذه العملية سيساعدك على رؤية اتجاهات عدد التذاكر في اليوم التي يجب أن يكون الوكيل العادي قادرًا على التعامل معها
• قم بتحويل حجم التذكرة المتوقع أعلاه إلى عدد موظفين متوقع مطلوب ، بمجرد أن تعرف التذاكر الخاصة بك في اليوم لكل معيار مرجعي للوكيل

مرة أخرى ، سيختلف هذا الرقم كثيرًا اعتمادًا على عملك ووكلائك وعملية خدمة العملاء الخاصة بك. ترى HelpFlow عادةً ما يتراوح بين 40 إلى 60 تذكرة يوميًا لكل وكيل كمعيار صحي. عبر مجموعة بيانات عملاء Gorgias ، نرى ما متوسطه 60 تذكرة تقريبًا يوميًا لكل وكيل في مؤسسات الدعم الصحية.

لنفترض أنك تتوقع 4000 تذكرة لفريقك للتعامل معها خلال شهري نوفمبر وديسمبر ويبلغ متوسط ​​سعة وكيلك 40 تذكرة في اليوم. ستحتاج إلى 3 وكلاء يعملون خلال شهري نوفمبر وديسمبر للتعامل مع هذا الحجم. ها هي الرياضيات:

• 40 تذكرة لكل وكيل يوميًا × 5 أيام في الأسبوع × 4.3 أسبوعًا في الشهر = 860 تذكرة شهريًا لكل وكيل
• 4،000 تذكرة / شهرين / 860 تذكرة لكل وكيل شهريًا = 2.33 وكيل
• قم بتقريب ما يصل إلى 3 حتى يكون لديك مخزن مؤقت للسيناريوهات التي قد تؤدي إلى زيادة حجم التذاكر (على سبيل المثال ، تأخر الشحن ونفاد المخزون والعروض الترويجية والمبيعات)

لا يوجد شيء أكثر إحباطًا بصفتك صاحب عمل من رؤية أكوام من أسئلة ما قبل البيع بدون إجابة خلال أكبر يوم تسوق في العام لأنك لا تستطيع مواكبة الطلبات أو حجم خدمة العملاء. ستساعدك عملية التنبؤ هذه على تجنب هذا الموقف المؤسف.

4) عزز خط المواجهة لدعم العملاء لمواكبة طفرات التذاكر

إن التعاقد مع وكلاء خدمة عملاء جدد لحدث مبيعات العطلات ليس حلاً جيدًا لأنهم قد لا يكثفون في الوقت المناسب لـ BFCM ، وقد لا تحتاج إلى النطاق الترددي الإضافي لفريق الدعم الخاص بك بعد موسم العطلات. لكنك تحتاج إلى عدد كافٍ من الأشخاص للتعامل مع أسئلة ما قبل البيع أثناء طرحها والرد على حملات الدردشة المباشرة التي سنقوم بإعدادها في الخطوة التالية.

أولاً ، تأكد من أنك تستخدم جميع الأدوات الموجودة تحت تصرفك بشكل فعال قبل زيادة عدد الموظفين - تعد قواعد التشغيل الآلي وتدفقات الخدمة الذاتية من الخطوات السابقة طريقة أكثر فاعلية للتعامل مع تذاكر "السعرات الحرارية الفارغة" (على سبيل المثال ، "ما هو حجمي" ؟ ”) من عدد الموظفين. تذكر: أفضل رهان لتحقيق أقصى قدر من الإيرادات هو تمكين الوكلاء من التركيز على المحادثات التي تدر عائدات.

وحتى ذلك الحين ، يجب أن تعتمد على زيادة عدد الموظفين الحاليين من خلال العمل الإضافي والاستعانة بمصادر خارجية ، لضمان عدم وجود فائض من العملاء في شهر يناير.

إليك كيفية تكوين فريقك مؤقتًا إذا لزم الأمر.

اعرض على عملائك الحاليين العمل الإضافي

إذا أدركت أنه ليس لديك وكلاء كافيين للتعامل مع حجم التذاكر ، فقد تتمكن من سد الفجوة من خلال تقديم وقت إضافي لفريقك الحالي.

على سبيل المثال ، إذا كان لديك خمسة وكلاء يعملون لمدة ثماني ساعات في اليوم ، يمكنك إضافة ما يعادل وكيل آخر بدوام كامل عن طريق إضافة حوالي 90 دقيقة إلى وردية كل وكيل (أي 90 دقيقة في اليوم × 5 وكلاء = 7.5 ساعة من عبء العمل). تعرف على ما إذا كانت ساعات العمل الإضافية المتاحة كافية لتغطية توقعاتك ، بمجرد مراعاة ميزات الخدمة الذاتية وتحسينات التشغيل الآلي.

فيما يلي بعض النصائح من جون تاكر ، الرئيس التنفيذي لشركة HelpFlow ، لتعظيم تأثير العمل الإضافي للفريق:

• لا تفاجئ فريقك بالوقت الإضافي: اجعلهم على اطلاع بالمستقبل القادم حتى لا يشعروا بالصدمة والاستياء من مطالبتهم بتمديد نوباتهم
• أبقِ فريقك على اطلاع: دعهم يعرفون كيف يعمل القسم - بما في ذلك التوقعات والمشكلات المحتملة - وطرح الحلول معًا ، مما يكشف عن خيارات غير مدروسة ويخلق شعورًا بالرفقة يجعل تنفيذ العمل الإضافي أسهل
• أظهر تقديرك: يعد تقديم أجر نصف الوقت على ساعات العمل الإضافي حافزًا كبيرًا للوكلاء ، ومن المرجح أن يكون أكثر فعالية من حيث التكلفة من ترك المبيعات ورضا العملاء - بالإضافة إلى معظم استراتيجيات التسويق في الجمعة السوداء!

يمثل إرهاق العامل مشكلة حقيقية ، خاصة منذ الوباء ، لذا كن حذرًا باستخدام هذه الطريقة. ولكن يمكن أن يكون حلاً سهلاً على المدى القصير ، خاصةً إذا كان لديك ثقافة فريق صحية. فقط تأكد من أنك تتبع أي قواعد وأنظمة الموارد البشرية ذات الصلة - في بعض الأحيان قد تكون العقوبات شديدة إذا لم تكن حريصًا.

إحضار وكالة الاستعانة بمصادر خارجية أو BPO

إذا لم تسد توقعات العمل الإضافي الخاص بك الفجوة ، فقد حان الوقت للبحث خارجيًا عن الموارد.

"يجب أن تقدم وكالة التعهيد أو التعهيد الخارجي (BPO) النصيحة لجعل فريقك أكثر كفاءة ، وليس فقط توفير وكلاء مؤقتين" ، وفقًا لما ذكره تاكر. "لذا ، فإن النتيجة الصافية للعثور على الشريك المناسب ليست فقط التذاكر الإضافية من وكلائهم ، ولكن أيضًا زيادة الناتج من فريقك الحالي."

تاكر هو الرئيس التنفيذي لوكالة الاستعانة بمصادر خارجية HelpFlow ، كما ذكر من قبل ، لذلك لديه الكثير من الأفكار حول العثور على بائع خدمة عملاء رائع:

• اطلب من مزود مكتب المساعدة الخاص بك الحصول على توصيات: في Gorgias ، لدينا برنامج شراكة كامل مع فرق موهوبة يمكنها مساعدتك في التوسع (هنا صفحة شركاء HelpFlow)
• فحص عمليات التدريب لوكالاتك المحتملة: يجب أن يكون هذا التدريب منهجيًا للغاية وقويًا وتحركه الوكالة - إنه علامة حمراء إذا كنت تتوقع تدريب وكلائها المؤقتين
• ابحث عن معدل دوران للوكلاء أقل من 10٪: من الشائع أن يكون لهذه الوكالات معدلات دوران تبلغ 30٪ أو أعلى ، مما يعني أنك ستعمل باستمرار على تعيين موظفين جدد (معدل دوران HelpFlow يبلغ حوالي 1٪ سنويًا ، مما يعني أنك ستحصل على الوكلاء ذوي الخبرة والكفاءة العالية الذين يمكنهم الوصول إلى الأرض أثناء تشغيل BFCM)
• يجب أن تشعر بالتدقيق في المقابل كعميل مناسب: إذا بدا أنهم يائسون للعمل وفشلوا في البحث في آليات عملك لمعرفة ما إذا كان بإمكانهم المساعدة ، فهذه علامة على أنهم لن يتعمقوا في التدريب أيضًا

بمجرد انضمامك إلى الشريك الذي اخترته ، تأكد من أنك تستخدم النطاق الترددي الإضافي بكامل قوته من خلال تتبع ومراجعة مقاييس دعم العملاء المهمة.

قال تاكر: "يجب أن تقيس وقت الاستجابة الأول ووقت الحل و CSAT بشكل عام". "ولكن يجب عليك أيضًا الحصول على عرض فردي وتتبع سعة الوكيل (عدد التذاكر في الساعة) ، ومعالجة الوقت ، و CSAT (التي يراها الوكيل) للحصول على عرض متوازن حقًا.

قراءة ذات صلة: دليل نائب الرئيس للنجاح لتقييم خدمة العملاء.

الوكلاء الخارجيون على متن الطائرة فيما يتعلق بمنتجاتك وعملياتك المحددة

من الطبيعي أن تشعر بالقلق حيال السماح للوكلاء الخارجيين بتمثيل علامتك التجارية لعملائك الكرام ، ولكن يمكنك أن ترتاح بسهولة إذا قمت بتنفيذ عملية التدريب المهمة للغاية.

وحذر تاكر من أن "الوكيل السيئ التدريب سيخلق تجارب خدمة عملاء سلبية حقًا ، الأمر الذي سيؤدي إلى مشكلات تتعلق بسمعة العلامة التجارية. ناهيك عن أنك ستبدأ من المربع الأول بالتوظيف (والمزيد من التدريب!) ".

هذه هي العملية التي يستخدمها تاكر مع فريقه في HelpFlow ، لأكثر من 100 علامة تجارية:

• اطلب من وكيل كبير مراجعة التذاكر الخاصة بك لسرد الأسئلة الأكثر شيوعًا: نقاط المكافأة لوضع علامات على أمثلة التذاكر مباشرة في النظام والتي يمكن استخدامها للتدريب
• اطلب من الوكيل الأول تسجيل مقاطع فيديو screencast لكل نوع تذكرة: هذا يعطي السياق اللازم دون قضاء الكثير من الوقت من وكيلك ، مقارنة بوكلاء التدريب على حدة
• اطلب من وكلاؤك الجدد البدء في معالجة أنواع معينة من التذاكر ومراجعة عملهم: باستخدام طرق العرض المقسمة أو وضع علامات في مكتب المساعدة الخاص بك ، يمكنك تجميع موضوعات بطاقات معينة بسهولة حتى يقوم الوكلاء الجدد بالرد عليها ، ثم اطلب من كبار الوكلاء مراجعة قبل إرسال هذه الردود بكميات كبيرة (هذه هي الطريقة التي يوازن بها HelpFlow بين التدريب والثقة في الردود)

مع تكثيف هؤلاء الوكلاء ، تتبع مقاييسهم (سعة الوكيل ، ووقت المعالجة ، و CSAT الفردي) باستمرار ، حتى يبدأوا في التوافق بشكل أكبر مع مقاييس فريقك الحالي. ومن الناحية المثالية ، سترغب في محاولة الوصول إلى هذا التكافؤ بحلول يوم الجمعة الأسود - سايبر الإثنين.

قم بتحديث اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ليوم الجمعة السوداء-سايبر الاثنين

بمجرد تعيين خطة التوظيف الخاصة بك ، فإنك تحتاج إلى تحديد توقعات لوكلائك وعملائك من خلال اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ، والتي تعني اتفاقية مستوى الخدمة. من المحتمل أن يكون لديك بالفعل مجموعة واحدة لفريق الدعم الخاص بك والتي تحتاج فقط إلى التحديث لـ BFCM ، ولكن إذا لم يكن الأمر كذلك ، فاقضي بعض الوقت في إنشاء واحدة.

في التجارة الإلكترونية ، اتفاقية مستوى الخدمة هي تعريف واضح لحدود ومسؤوليات دعم العملاء من البائع عبر الإنترنت. إنه يحدد الخدمات التي ستقدمها ، ومدى استجابتك للإجابة على أسئلة العملاء ، وكيف ستقيس الأداء.

يمكنك قراءة كل شيء عن أفضل ممارسات SLA في هذه المقالة ، والتي تتعمق في كل ما يلي بمزيد من التفصيل.

فيما يلي بعض فوائد إنشاء اتفاقية مستوى الخدمة ، إذا لم يكن لديك واحد بالفعل:

• إدارة توقعات العملاء: ستتيح اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المحددة جيدًا والمتصلة بشكل كامل للعملاء معرفة نوع أوقات الانتظار والخدمة التي يتوقعها فريقك
• تحديد توقعات الوكيل: إذا كان لديك فريق دعم ، فإن اتفاقية مستوى الخدمة تساعد وكلائك على فهم توقعاتك وأولوياتك ، مما يساعد في توجيه عملهم
• قياس أداء دعم العملاء: تضع اتفاقيات مستوى الخدمة معايير داخلية للمقاييس الرئيسية (تعتبر CSAT ووقت الاستجابة الأول ووقت الحل هي الأكثر شيوعًا) التي تساعدك على قياس تقدمك في هذه المقاييس أثناء تتبعها باستخدام نظام أساسي مثل Gorgias

في الوقت الذي يكتب فيه العملاء كثيرًا ، ويتسوقون في متاجر جديدة ، ويطرحون المزيد من الأسئلة حول السياسات والخصومات ، فإن الوضوح بشأن اتفاقية مستوى الخدمة يعد طريقة رائعة لتسهيل سير عمل فريقك.

أفضل الممارسات لاتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بـ Black Friday-Cyber ​​Monday SLA

فيما يلي بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار عند إنشاء (أو تحديث) اتفاقية مستوى خدمة فعالة لـ Black Friday-Cyber ​​Monday:

• استخدم اللغة الإنجليزية البسيطة وتبسيطها قدر الإمكان: تحدث إلى جمهورك المستهدف بلغة سيفهمونها ، لتجنب الارتباك
• صمم اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك بناءً على البيانات: قم بقياس توقعات اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك بناءً على ما شاهدته في الماضي والتكيف مع التوقعات التي حسبتها أعلاه ، حتى تتمكن من جعل المقاييس التي تهدف إلى التحدي ، ولكن واقعية
• كن واضحًا بشأن التوقعات حسب القناة: ستتطلب قنوات خدمة العملاء المختلفة توقعات مختلفة (على سبيل المثال ، يجب أن تتلقى الرسائل استجابة أسرع من البريد الإلكتروني)
• بناء إجراءات للانتهاكات: قد يتعطل موقع الويب الخاص بك ، أو قد يكون لديك عملاء أكثر من المتوقع ، أو قد تكون هناك مشكلات أخرى غير متوقعة - خطط مسبقًا للتأكد من أنك لم تفاجأ (المزيد حول هذا أدناه)
• قم بتوصيل اتفاقية مستوى الخدمة إلى وكلائك وعملائك: تعتمد قيمة اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك على فهم كل من مجموعات أصحاب المصلحة هذه للشروط ، لذا تأكد من توصيلها إلى وكلائك في مكتب المساعدة الخاص بك (مزيد من المعلومات في هذه المقالة) وقم بتضمين ساعات العمل وانتظر مرات في الأماكن الرئيسية على موقع الويب الخاص بك (صفحة اتصل بنا ، أداة الدردشة الحية ، إلخ.)

يقوم Berkey Filters ، وهو بائع تجزئة عبر الإنترنت يبيع أنظمة تنقية المياه ، بعمل رائع في مشاركة اتفاقية مستوى الخدمة لقنوات المراسلة الحية مع العملاء. تعمل صفحة المساعدة الخاصة بهم كنوع من الصفحة المقصودة لدعم العملاء ، حيث تحدد التوقعات مع العملاء حول أسرع طريقة للوصول إلى الفريق - دقيقتان ، للدردشة الحية والرسائل النصية القصيرة.

القراءة ذات الصلة: تعرف على كيفية إطلاق Berkey Filters لقناة دعم الرسائل القصيرة والإعلان عنها ، مما قلل من البريد الإلكتروني وتذاكر الهاتف التي تستغرق وقتًا طويلاً بنسبة 20٪.

5) تقليل معدل سلة التسوق المهجورة لتحويل المزيد من العملاء خلال الجمعة السوداء - يوم الإثنين الإلكتروني

إن زيادة معدل التحويل وخفض معدل التخلي عن عربة التسوق هما الإجراءان اللذان لهما أكبر تأثير على إيرادات BFCM الخاصة بك.

وجدت دراسة أجراها معهد Baymard أن متوسط ​​معدل التخلي عن عربة التسوق لمتاجر التجارة الإلكترونية هو 69.8٪. نعم: يضيف 70٪ من المتسوقين الذين يزورون متجرك منتجات إلى عرباتهم ولكن لا يقدمون طلبًا.

هذا صعب القراءة ، لكن هناك جانب مضيء:

• إن تقليل التخلي عن سلة التسوق بنسبة 33٪ يعادل زيادة قاعدة عملائك بنسبة 23٪
• سيؤدي التخلص تمامًا من التخلي عن عربة التسوق (رغم أنه غير ممكن) من الناحية النظرية إلى مضاعفة إيرادات معظم المتاجر عبر الإنترنت بثلاثة أضعاف

لقد أنجزت بالفعل العمل الشاق (والمكلف) لاختراق ضجيج العطلة لاكتساب أي متسوقين على موقعك ، وربما حتى موارد دعم مخصصة للإجابة على أسئلتهم.

لا تدع عملية الخروج المتسربة تبطل كل هذا التقدم وتكلفك الإيرادات التي قد تكون بخلاف ذلك في حساب شركتك.

ما هو معدل التحويل الجيد؟

خلاصة القول: تُظهر أحدث البيانات ، التي تأتي من Kibo Commerce في الربع الأول من عام 2022 ، أن معدلات تحويل التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة تصل إلى 2.3٪. يقدم التقرير تفاصيل كثيرة حول الفروق في معدل التحويل: على سبيل المثال ، تختلف معدلات التحويل بين الجوال (2٪) ، والأجهزة اللوحية (3٪) ، وسطح المكتب (3٪).

القراءة ذات الصلة: راجع مقالتنا حول معدلات تحويل التجارة الإلكترونية للحصول على مزيد من المعلومات حول المعايير الشائعة والقائمة الكاملة لأفضل الممارسات من متاجرنا الأكثر تحويلًا.

فيما يلي خمس نصائح ذات تأثير كبير لرفع معدل التحويل لجذب المزيد من المبيعات أثناء تدفق حركة المرور في يوم الجمعة الأسود - يوم الإثنين الإلكتروني:

• مراجعة بيانات معدل التحويل (أو إعداد التتبع قبل BFCM): أنت بحاجة إلى بيانات لاتخاذ قرارات مستنيرة وفهم الاتجاهات في عملك ، والتي يمكن أن تأتي من أدوات مثل Google Analytics أو Crazy Egg أو HumCommerce أو Kissmetrics
• استثمر في نظام أساسي لدعم العملاء من خلال الدردشة المباشرة: تقول 79٪ من المتاجر التي تقدم دردشة مباشرة في الموقع إنها أثرت بشكل إيجابي على معدل التحويل والمبيعات والاحتفاظ بالعملاء - ألق نظرة على خيارات الدردشة المباشرة في Gorgias لإحضار هذه النتائج إلى حسابك متجر
• عرض الدليل الاجتماعي والمحتوى الذي ينشئه المستخدم: لا يوجد أحد أفضل من العملاء الآخرين لإثبات مصداقيتك ، لذا استخدم الدليل الاجتماعي (مثل تقييمات المنتج والشهادات) لكسب ثقة الزوار الجدد.
• قدم قسائم وأكواد خصم للمتسوقين ذوي النوايا العالية: لن يؤدي ذلك فقط إلى زيادة قائمة بريدك الإلكتروني ، ولكنه سيغري أيضًا المتسوقين للشراء معك بدلاً من منافس
• قم بتحسين تدفق عربة التسوق الخاصة بك وإنشاء إستراتيجية هجر: إذا فعلت كل شيء بشكل صحيح حتى تدفق الخروج وفقدتهم هناك ، فقد كان كل شيء بدون مقابل - تابع القراءة للحصول على مزيد من المعلومات حول تطوير إستراتيجية التخلي عن عربة التسوق

اكتشف كيف نجحت الدردشة الحية ، وهي إحدى أقوى أدوات التحويل المتاحة ، في تحقيق صفقة CROSSNET بمبلغ 450.000 دولار:

لماذا يتخلى الناس عن عرباتهم عند التسوق عبر الإنترنت؟

يعد فهم سبب مغادرة العملاء لصفحة الدفع الخاصة بك في المقام الأول أمرًا أساسيًا لتقليل عدد عربات التسوق المتروكة. فيما يلي أهم الأسباب التي تجعل المتسوقين عبر الإنترنت يتخلون عن عرباتهم دون إجراء عملية شراء:

لتلخيص هذا الرسم البياني ، فإن أي شيء يقلل من الاختيار أو يضيف خطوات أو يجعل حياتهم أكثر صعوبة بشكل عام سيؤدي إلى ارتفاع معدل التخلي.

وهذا المال ينزلق بين أصابعك. إذن ، إليك كيفية سد الفجوة والتأكد من إنهاء العملاء لطلبهم بعد الضغط على زر الخروج.

5 نصائح لتقليل التخلي عن العربة أثناء BFCM

قد لا يكون الحد من التخلي عن عربة التسوق أمرًا سهلاً ، ولكنه أسهل كثيرًا (وأقل تكلفة) من اكتساب الكثير من العملاء الجدد. كما ذكرنا سابقًا ، يتم التخلي عن 70٪ من عربات التسوق عبر الإنترنت ، لذلك هناك مجال كبير للنمو هناك.

إليك أبسط إستراتيجية للتخلي عن سلة التسوق التي نستخدمها لإصلاح هذه الفجوة قبل الجمعة السوداء وحماية أرباحك التي تحققت بشق الأنفس:

• تحقق جيدًا من سرعة الموقع والأداء العام للموقع: أحد أهم أسباب تخلي الأشخاص عن عربات التسوق هو تعطل موقع الويب ، وهو أمر محتمل بشكل خاص أثناء حدث التسوق الكبير الحجم هذا
• اجعلهم على اطلاع واستثمر أثناء عملية الدفع: استخدم الصور المصغرة للمنتجات خلال عملية الدفع ، وأظهر شريط التقدم الخاص بك حتى يعرف العملاء مقدار الوقت المتبقي ، وقدم خصومات محدودة الوقت إذا حاولوا الخروج من الخروج لإنشاء الشعور بالإلحاح
• احصل على بريدهم الإلكتروني على الفور لإعداد رسائل البريد الإلكتروني للتخلي عن سلة التسوق وإعادة الاستهداف: إذا لم تنجح النوافذ المنبثقة للخروج ، في بعض الأحيان ينسى العملاء أمرهم فقط ، وتكون حملة التسويق عبر البريد الإلكتروني لاسترداد العربة هي أفضل رهان لإنقاذ عملية البيع
• قم بتضمين الشحن المجاني وسياسة استرداد / إرجاع سخية ، حتى لو كان ذلك من أجل BFCM: إلقاء اللوم على Amazon ، لكن هذا لا يغير حقيقة أن العملاء يتوقعون شحنًا مجانيًا وسريعًا واسترداد الأموال ، وتحتاج إلى التكيف إذا كنت تريدهم التسوق على موقعك ، بشكل مباشر (تأكد أيضًا من أنهم على دراية بهذه السياسات)
• اجعل الأمر بسيطًا قدر الإمكان على العميل للنقر على "شراء الآن": لا تطلب تسجيل الدخول ، أو تحد من خيارات الدفع ، أو تفعل أي شيء آخر قد يتسبب في حدوث احتكاك في عملية السداد

للحصول على قائمة النصائح الكاملة الخاصة بنا ، يمكنك قراءة دليلنا الموسع حول التخلي عن عربة التسوق ومعرفة كيفية تتبعها ومنعها. أو اقرأ مقال التخلي عن عربة التسوق Shopify للحصول على مزيد من النصائح المخصصة.

قم بإعداد النصائح أعلاه حتى لا تقلق بشأن 26٪ من العملاء من الرسم البياني أدناه. لا يحتاج منافسوك إلى أي مساعدة إضافية.

6) قم بإعداد حملات دردشة مباشرة استباقية للوصول إلى المتسوقين الأكثر نية لديك خلال يوم الجمعة الأسود - يوم الإثنين الإلكتروني

عندما تفكر في خدمة العملاء ، فمن المحتمل أن تتخيل فريقًا من الوكلاء يستجيب لشكاوى العملاء الواردة وأسئلتهم. تُعد خدمة العملاء التفاعلية طريقة مهمة لمساعدة العملاء ، ولكنها مجرد بُعد واحد من تجربة خدمة عملاء أكبر.

من خلال إعداد حملات دردشة مباشرة إستراتيجية من خلال مكتب المساعدة الخاص بك ، يمكنك الوصول إلى العملاء المحتملين في الوقت الأمثل لإغلاق عملية البيع ، وكل ذلك تلقائيًا. لكن أولاً ، دعنا نتراجع خطوة إلى الوراء ونناقش خدمة العملاء الاستباقية كمفهوم.

ما هي خدمة العملاء الاستباقية (ولماذا عليك استخدامها)؟

هناك فئتان رئيسيتان يمكن أن تندرج فيهما خدمة العملاء: خدمة العملاء التفاعلية وخدمة العملاء الاستباقية. إذا كنت ترغب في إنشاء إستراتيجية خدمة عملاء تتسم بالكفاءة والفعالية قدر الإمكان ، فمن المهم تحقيق التوازن بين هذين النهجين.

قال كريستيانو: "من خلال خدمة العملاء الاستباقية ، يمكنك تحديد توقعات العملاء ، وخلق المزيد من الفرص للتفاعلات الإيجابية مع العملاء ، وزيادة معدل تحويل علامتك التجارية". "كل ذلك بدون مطالبة المتسوقين ببذل جهد للتواصل معك."

إنه المكافئ عبر الإنترنت لمندوبي المتجر الذين يتوجهون إليك ليسألوا عما إذا كانت لديك أسئلة ، ويقدمون معلومات مفيدة ، ويشجعونك على اتخاذ أفضل قرار شراء لك.

ولكن كيف تبدو خدمة العملاء الاستباقية في الممارسة العملية؟ تتضمن أمثلة خدمة العملاء الاستباقية ما يلي:

• الاتصال بعميل يشتري مسبقًا عبر أداة الدردشة المباشرة لإرشادهم خلال عملية الشراء (وزيادة المبيعات)
• توفير نوافذ منبثقة لتوصيات المنتج الآلية التي يتم تشغيلها بناءً على إجراءات العملاء المحددة
• تقديم قاعدة معرفية للعملاء حيث يمكنهم العثور على إجابات للأسئلة الشائعة
• استباقي DMing المتابعين الجدد على وسائل التواصل الاجتماعي للترحيب بهم في علامتك التجارية

توضح جميع الأمثلة المذكورة أعلاه (وغيرها الكثير) دعم العملاء الاستباقي ، لكننا سنركز على نوع واحد محدد: الشراء المسبق لحملات الدردشة الحية.

يتم إطلاق هذه الحملات من خلال أداة الدردشة المباشرة الخاصة بك وتستهدف المشترين المحتملين ذوي النوايا العالية في الوقت الأمثل ، على أمل تحويلهم. ويمكنهم تحقيق إيرادات كبيرة خلال يوم الجمعة الأسود - سايبر الاثنين.

أفضل الممارسات لحملات الدردشة الحية Black Friday-Cyber ​​Monday

تعد حملات الدردشة طريقة رائعة لجذب انتباه متسوقي BFCM - حتى في أكثر حالاتهم تشتتًا.

وفقًا لكريستيانو ، "تأكد من أن أي حملات دردشة مباشرة تديرها تركز على تجربة العملاء وتأثير الإيرادات". "الوكلاء البطيئون الاستجابة سيحبطون عملائك والحملات ذات التأثير المنخفض ستفشل الغرض الكامل من تشغيل دليل خدمة العملاء الاستباقي."

فيما يلي بعض أفضل الممارسات الأخرى لحملات الدردشة المباشرة:

• إدارة أوقات الاستجابة من خلال الردود التلقائية وساعات العمل: لا تنشط حملات الدردشة في Gorgias إلا خلال ساعات العمل عندما يتوفر وكلاء مباشرون. استخدم الردود التلقائية للاستجابة الأولى السريعة ونماذج الاتصال لجمع المعلومات عندما لا يتوفر الوكلاء. وتأكد من ضبط اتصال SLA الخاص بك في نافذة الدردشة عندما تواجه عددًا أكبر من التذاكر.
• قسّم جمهورك: سيتم الوصول إلى الجماهير المختلفة بشكل أكثر فاعلية من خلال حملات الدردشة المخصصة ، مما يزيد من معدل التحويل
• إعطاء الأولوية للردود مع وضع العلامات: كما ذكرنا أعلاه ، يجب إعطاء الأولوية للمحادثات ذات القيمة الأعلى لتحقيق المزيد من الأرباح. يتضمن ذلك أسئلة المنتجات باهظة الثمن أو العملاء المهمين أو الأسئلة التي تشير إلى نية شراء عالية.
• القياس والسمة والتكرار: يجب ألا تتبع نهج "واحد وفعل" في حملات الدردشة. افهم دائمًا تأثير حملات الدردشة الخاصة بك وفكر في الخطوات التالية لتحسينها بشكل أكبر. يمكن أن تساعد لوحة معلومات إحصاءات الإيرادات في Gorgias في ذلك.

تأكد أيضًا من أن لديك فكرة قوية عن من تريد استهدافه وما الذي سيكسبه من شراء منتجاتك. ستبدو الحملة التي تستهدف العملاء الحاليين لزيادة مبيعاتهم للحصول على هدايا أعياد باهظة الثمن مختلفة عن الحملة التي تستهدف عملاء جدد بسبب قراراتهم في العام الجديد.

3 حملات دردشة مباشرة للإعداد قبل BFCM

أحد أفضل أجزاء حملات الدردشة هو أنها متعددة الاستخدامات. يمكنك الترويج لمبيعات العطلات أو طلب التعليقات أو بدء محادثة بأي عدد من الطرق باستخدام حملات الدردشة. ولكن مع وجود العديد من الخيارات ، قد تتساءل من أين تبدأ.

فيما يلي الحملات الثلاث التي سننشئها قبل BFCM:

مشاركة تخفيضات الجمعة السوداء محدودة الوقت عندما يظل العملاء باقيا

موسم العطلات هو الوقت المثالي لاستضافة وإعلان عرض ترويجي أكبر يوم الجمعة الأسود. يمكنك ربط هذا العرض بالمنتجات الموسمية أو صفحة المجموعة أو حتى الصفحة الرئيسية لتقديم خصم على مستوى الموقع.

بغض النظر ، تعد حملات الدردشة طريقة رائعة لتضخيم مبيعاتك للعملاء المناسبين. تعمل الحملات مثل لافتات مواقع الويب أو النوافذ المنبثقة مع أجهزة توقيت للعد التنازلي تعلن عن عملية بيع - لكنها أقل تدخلاً وتعطي العملاء مسارًا سهلاً للتحدث مع وكيل إذا أرادوا ذلك.

قم بإعداد هذا في Gorgias:

• أضف اسم حملتك (على سبيل المثال: الحدث: الجمعة السوداء - خصم على مستوى الموقع)
• تعيين عنوان URL الحالي هو صفحتك الرئيسية
• اضبط الوقت المستغرق على الصفحة بحيث يكون أكبر من 15 ثانية

جذب العملاء ذوي القيمة العالية الذين يتصفحون أفضل المنتجات

غالبًا ما تحتوي المتاجر المادية على قسم متميز يحتوي على عناصر أو مصممين أعلى سعرًا يمكنهم تقديم توصيات. من الأسهل القيام بذلك على موقع الويب الخاص بك. يمكنك إعداد حملة الدردشة الخاصة بك بناءً على الجودة ، أو الأهم من ذلك السعر.

العلامة التجارية للمجوهرات الفاخرة (وعملاء Gorgias!) تستخدم Jaxxon حملة محادثة على صفحتها / مجموعة الذهب الخالص . تدرك Jaxxon أن العملاء الذين يتسوقون لشراء سلاسل الذهب بسعر أعلى قد يتم إقناعهم من خلال مزيد من العناية عند اتخاذ قرارهم. وينطبق الشيء نفسه على أي سلع باهظة الثمن (مثل المعدات الإلكترونية) أو المشتريات عالية القيمة والعاطفية للغاية (مثل ملابس الزفاف).

"نحن نؤمن حقًا بإجراء محادثات مع عملائنا وبناء تلك العلاقات حتى يعودوا ويشتروا مرة أخرى. نرى عمليات شراء متكررة من الأشخاص الذين تركوا لنا تقييمات إيجابية. إنهم يثقون بنا ، ويريدون التحدث إلى شخص يهتم حقًا بأن يتمتعوا بتجربة رائعة ".

- Caela Castillo ، مدير تجربة العملاء في Jaxxon

متعلق ب:

تعرف على كيفية زيادة Jaxxon للأرباح بنسبة 46٪ مع Gorgias

قم بإعداد هذا في Gorgias:

• أضف اسم حملتك (على سبيل المثال: المجموعات: إكسسوارات الزفاف - دعم VIP)
• قم بتعيين عنوان URL الحالي الذي يحتوي على مجموعاتك (مثال: / مجموعات)
• اضبط الوقت المستغرق على الصفحة بحيث يكون أكبر من 15 ثانية

‍

ساعد العملاء في العثور على المنتج المناسب داخل المجموعة

تعتبر صفحات مجموعتك مكافئة لمفهوم التجارة الإلكترونية "التصفح فقط". يمكنك مساعدة العملاء في العثور على العنصر المثالي على الرف الافتراضي من خلال لفت انتباههم إلى العنصر الأكثر مبيعًا أو اللون الشائع.

يمكنك حتى أن تصبح أكثر تعقيدًا باستخدام هذا التكتيك وإشراك عملائك في اختبار. يمكن أن تؤدي الاختبارات القصيرة إلى زيادة التحويلات من خلال مساعدة عملائك في العثور على ما يبحثون عنه من خلال التوصيات. Shopify لديه العديد من التطبيقات (مثل Visual Quiz Builder أو اختبار توصية المنتج) التي تتراوح من الاختبارات الأساسية إلى المتقدمة أو حتى الاختبارات المخصصة.

قم بإعداد هذا في Gorgias:

• أضف اسم حملتك (على سبيل المثال: المجموعات: ألوان طلاء الأظافر - خذ اختبارًا)
• قم بتعيين عنوان URL الحالي الذي يحتوي على مجموعتك (مثال: / polish)
• اضبط الوقت المستغرق على الصفحة بحيث يكون أكبر من 15 ثانية
• [اختياري]: قم بتضمين ارتباط تشعبي للاختبار الخاص بك في رسالة الحملة الخاصة بك

‍

7) خطط لجهود الاحتفاظ لديك الآن للحفاظ على عودة عملاء BFCM لأول مرة

العملاء السعداء هم أفضل وقود للنمو.

لكن شركات التجارة الإلكترونية تصب كل وقتها وأموالها في جذب العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء جدد. نظرًا لارتفاع تكاليف الاستحواذ بسبب المنافسة المتزايدة وارتفاع أسعار الإعلانات ، فإن جذب عملاء جدد لا يكفي - خاصة إذا كنت لا تستطيع الاحتفاظ بهم.

نما Allbirds و Warby Parker وغيرهم من عمالقة DTC من خلال الإنفاق الإعلاني في وقت كان فيه ذلك منطقيًا. لكن الجيل القادم من قادة التجارة الإلكترونية سينمو من خلال تجربة عملاء هي الأفضل في فئتها ، واحتفاظ أفضل بالعملاء ، ومتوسط ​​قيم أعلى للطلب من خلال البيع الزائد ، وإحالات العملاء. هذه هي الطريقة التي تزيد بها قيمة عمر العميل إلى أقصى حد.

كتب المؤسسون المشاركون لدينا كتيبًا كاملًا للنمو المدفوع بتجربة العملاء حول هذا الموضوع وحده ، تحقق منه لمزيد من السياق. لقد أجروا مقابلات مع أكثر من 25 علامة تجارية إلكترونية كبرى وقاموا بتحليل البيانات من أكثر من 10000 تاجر يستخدمون Gorgias ليقدموا لك 18 تكتيكًا ترفع الإيرادات بنسبة 44٪ من خلال تجربة العملاء.

وفقًا لبيانات Gorgias ، يشكل العملاء المكررون 21٪ فقط من متوسط ​​قاعدة عملاء العلامة التجارية ، لكنهم يولدون 44٪ من إيرادات تلك العلامة التجارية لأنهم يتسوقون كثيرًا ويضعون طلبات ذات قيمة أعلى.

إذا كانت استراتيجيتك تعتمد بشكل مفرط على أفكار تسويقية باهظة الثمن لكسب عملاء جدد ، فأنت في عداد المفقودين. بالطبع ، يعد اكتساب العملاء أمرًا مهمًا - لكن قيمتهم تتحقق حقًا فقط إذا تمكنت من الاحتفاظ بهم.

بدلاً من جعله حدثًا فرديًا ، إليك كيفية الاستمرار في زيادة الإيرادات من عملاء BFCM الجدد لأشهر (أو سنوات) بعد انتهاء موسم العطلات.

{{مغناطيس الرصاص-1}}

تقديم تجربة خدمة عملاء سريعة ومفيدة بعد BFCM

كان هناك الكثير من اللغط حول فرحة العملاء في خدمة عملاء التجارة الإلكترونية في السنوات القليلة الماضية ، لكنها استراتيجية خاسرة ... على الأقل من تلقاء نفسها.

كما توضح The Effortless Experience ، فإن فرحة العملاء لا ترتبط بالولاء. والأهم من ذلك ، أنه غالبًا ما يكون مصدر إلهاء في برامج خدمة العملاء التي لم تثبت الأساسيات بعد.

يتمثل التأثير الأكبر لدعم العملاء في التخفيف من عدم الولاء عن طريق تقليل جهود العملاء. في النهاية ، لا يحتاج العملاء إلى ملاحظة مكتوبة بخط اليد بقدر ما يحتاجون إلى منتج مفيد وإجابة سريعة لأسئلتهم عندما يتصلون بك.

في ما يلي كيفية تقليل جهود العملاء إلى الحد الأدنى وتقديم تجربة أفضل لعملاء BFCM بعد فترة طويلة من فوضى العطلة:

• قدم وظائف الخدمة الذاتية على موقع الويب الخاص بك: يتوقع 88٪ من العملاء أن يقدم متجرك عبر الإنترنت نوعًا من الخدمة الذاتية ، والتي يمكن أن تكون بسيطة مثل صفحة الأسئلة الشائعة أو معقدة مثل أتمتة العملاء
• ضع إجابات للأسئلة الشائعة في مركز مساعدة كامل: كلما بذلت المزيد من العمل في بناء قاعدة معرفية قوية وسهلة التنقل ، كان من الأسهل توسيع نطاق متجرك - ويمكن أن يساعدك Gorgias
• اجعل الحصول على المساعدة أسرع وأكثر ملاءمة للعملاء: يقول 90٪ من العملاء أن الاستجابة "الفورية" مهمة ، ويفضل 78٪ من العملاء مجموعة متنوعة من قنوات الدعم للاتصال بدعم العملاء. يمكنك حل المشكلة الأولى من خلال أتمتة CX وتحديد أولويات التذاكر ، كما ذكرنا سابقًا ، والأخيرة من خلال دعم عملاء omnichannel الذي يقابلهم على القنوات التي يقضون فيها الوقت بالفعل.
• تعرف على المزيد ، واسأل أقل ، وتدرب على الحلول المستقبلية: عندما يكون لديك نظام أساسي لخدمة العملاء مثل Gorgias يجمع بيانات العملاء الخاصة بك في مكان واحد ، يمكنك قضاء وقت أقل في طرح الأسئلة والمزيد من الوقت في توقع احتياجات عملائك

ضع خطة لتصحيح الأمور بالنسبة للطلبات الفائتة والتذاكر منخفضة CSAT

الآن ، هناك وقت ومكان لبذل القليل من الجهد الإضافي وخدمة العملاء - حتى البهجة - وهذا هو الوقت الذي تحاول فيه تعويض أخطاء شركتك. قد تكون حزمة لم تصل أبدًا أو تجربة مخيبة للآمال مع ممثل خدمة العملاء.

في كلتا الحالتين ، حان الوقت لإصلاحها واستعادتها. فيما يلي الخطوات الثلاث:

• أصلح المشكلة الفعلية التي واجهوها: إذا فقدت الحزمة ، فاستبدلها. إذا كان أداء CSAT للتذكرة ضعيفًا ، فتابع شخصيًا مع خدمة العملاء وقم بحل المشكلة بشكل صحيح. حتى اكتمال هذه الخطوة ، لا يمكنك البدء في إعادة بناء الثقة.
• اعتذر عن الخطأ: إصلاح المشكلة ليس كافيًا - تحتاج إلى إعلام العميل أنك آسف لما حدث وأنه لن يحدث مرة أخرى
• اكسبهم مرة أخرى لشراء أخرى: أنت تلعب اللعبة الطويلة هنا - تذكر أن العملاء المتكررين يحققون المزيد من القيمة لعلامتك التجارية - لذا قدم خصمًا أو عرضًا خاصًا لتمهيدهم لعملية الشراء التالية بعلامتك التجارية

يمكن لاستراتيجية الاسترداد الصحيحة أن تكفي وتحول المنتقد إلى معجب مخلص. هذه خطوة أساسية للتأكد من أنك تحمي علامتك التجارية وتنمي الولاء.

اقرأ منشورنا الكامل حول التعامل مع حزم التجارة الإلكترونية المفقودة إذا كنت بحاجة إلى مساعدة بشأن أفضل الممارسات والسياسات قبل BFCM.

احصل على عملية الشراء الثانية الحاسمة من عملاء BFCM لأول مرة

سنقوم ، مرة أخرى ، بفضح فكرة أن نمو التجارة الإلكترونية ينتهي باكتساب العملاء. إنها مهمة - بالطبع - لكنها ليست قوية بمفردها كما هي عندما تقترن بجهود احتفاظ قوية.

ووفقًا لما قاله الرئيس التنفيذي لشركة ActionIQ ، تاسو أرجيروس ، "إن الجانب الصعودي المحتمل لهذه الجهود ضخم - حتى لو قمت بتحريك الإبرة على نسبة صغيرة فقط من العملاء لمرة واحدة".

"عبر قطاعات البيع بالتجزئة ، يميل ما يقرب من 60٪ من العملاء إلى إجراء عملية شراء واحدة فقط من أي علامة تجارية معينة. ومع ذلك ، فإن مجموعة صغيرة من العملاء - حوالي 20٪ - تميل إلى توفير 80٪ من عائدات تجار التجزئة. "هذا يعني أنه إذا كان بإمكانك تحويل ، على سبيل المثال ، أكثر من 2-3٪ فقط من هؤلاء المشترين لأول مرة إلى عملاء مخلصين ، يمكنك زيادة الإيرادات بما يقرب من 7-10٪. ويعد تأمين عملية الشراء الثانية الحيوية الخطوة الأولى الحاسمة "

فيما يلي أهم الخطوات في دفع هذا البيع الثاني:

• تقديم تجربة واضحة بعد الشراء : هذا مثل تدفق الإعداد للعملاء المتكررين - ضع التوقعات من خلال التواصل الواضح والاستباقي وابني التجربة بطريقة تجعلهم متحمسين للعودة إلى موقعك
• قدم خصومات وصفقات لجذبهم مرة أخرى: توضح الإحصائيات أعلاه القيمة الواضحة لعملية الشراء الثانية ، لذلك لا تتردد في تقديم خصم أو عرض خاص في حملاتك التسويقية ، لاستعادتها مرة أخرى على موقعك
• إطلاق حملات استبقاء إستراتيجية واستباقية: بالإضافة إلى حملات الدردشة الاستباقية التي ذكرناها أعلاه ، والتي يمكن إطلاقها من خلال تكرار زيارة العملاء لموقعك ، يمكنك دمج Gorgias مع أدوات مثل Klaviyo لتشغيل حملات تسويق عبر البريد الإلكتروني وحملات نصية مستهدفة تصل إليهم بعيدًا عن موقعك

اجعل فريق دعم العملاء جاهزًا لموسم الأعياد لعام 2022 من خلال الوصول المجاني إلى Gorgias

إذا أخذت شيئًا واحدًا بعيدًا عن هذا الدليل ، فتذكر: إن جلب حركة مرور جديدة إلى موقعك ليس كافيًا بحد ذاته - تحويل العملاء والاحتفاظ بهم هو المكان الذي يوجد فيه المال. ومع الوقت المحدود قبل يوم عيد الشكر ، فإن تحديث تجربة خدمة العملاء بالاستراتيجيات المذكورة أعلاه سيُعد لك أفضل جمعة سوداء حتى الآن.

يمكنك تنفيذ العديد من التكتيكات المذكورة أعلاه بنفسك ، لكن الكثير منها ممكن فقط من خلال نظام أساسي لخدمة العملاء يوفر أتمتة موفرة للوقت وخيارات خدمة ذاتية مريحة لعملائك. لهذا السبب نجعل Gorgias مجانيًا لبقية عام 2022 عندما توقع عقدًا سنويًا لعام 2023 *.

احجز عرضًا للحصول على Gorgias مجانًا لبقية العام.

{{مغناطيس الرصاص-2}}

‍

*تطبق الشروط والأحكام. يجب حجز عرض للمطالبة بالعرض. لا ينطبق على خطط المبتدئين.