2022 年黑色星期五电子商务指南：为 BFCM 创造客户体验收入

根据 Adob​​e Analytics 的预测，在 2022 年假期（11 月 1 日至 12 月 31 日）期间，估计有 2097 亿美元可供争夺。 但在今年的黑色星期五电子商务热潮期间，大多数在线商店将无法实现其收入潜力。

商家在黑色星期五营销策略上投入巨资以吸引顾客：他们开展黑色星期五特卖、影响者活动、Instagram 广告和其他昂贵的客户获取活动。 但是，如果您不能提供将浏览者转化为买家的购物体验，那么花在吸引人们访问您的网站上的钱就会白费。

从现在到黑色星期五-网络星期一，推动在线销售的最佳选择是优化您的网站和客户支持体验以实现转化和保留。 这意味着阐明政策，更有效地回答客户问题，并使您的结账流程顺畅。

超过 10,000 家在线零售商使用 Gorgias 来升级他们的黑色星期五客户体验，我们提取了他们的数据和最佳实践来创建这个黑色星期五-网络星期一电子商务策略。 如果您有时间，请按顺序阅读整个指南。 否则，跳来跳去，专注于您认为会对您的业务产生最大影响的领域。

请注意，如果您只有几天到一周的准备时间，这就是我们的计划。

TL;DR（如果你赶时间）

• 打开自助服务聊天菜单（通过Automation Add-on ，如果您使用 Gorgias）：这是减少 BFCM 票务量的最有效方法。 多达 20% 的工单将立即转移，让您的客服人员腾出时间进行更高价值的对话。
• 确保您能够处理票务量（如果不能，请聘请外包机构）：淹没在您的票务积压中是确保您的团队筋疲力尽的快速方法。 此外，如果您忙于查找和回答紧急售前问题（或追加销售和交叉销售机会），您将失去轻松的销售机会。
• 更新您的常见问题解答页面或帮助中心以回答所有常见问题并涵盖 BFCM 特定政策：如果您的客户可以在这些页面上找到答案，他们将更快地购买、更频繁地转换，并让您的支持团队处理更复杂的问题。 使用 Gorgias 的本地帮助中心升级您的常见问题解答页面并提供更多自助服务功能。
• 为所有最常见的售前问题设置宏模板和自动化规则：对于常见问题解答页面不容易回答的问题，或者对于懒得阅读它们的客户，请确保您的代理已准备好使用反映当前政策的宏。 使用规则自动化宏，您可以在其中尽快将大量潜在客户转移到结帐按钮。
• 在重要的周末开启主动的实时聊天活动以转化更多客户：实时聊天活动让您可以根据浏览行为与特定客户联系，以提供支持、信息甚至折扣。 这就是您将临时浏览者变成客户的方式。 强大的支持计划不会坐以待毙，希望客户先行一步。

注意：这些步骤假定您已经在帮助台上。 如果您不这样做，那么假期对您的团队来说就不那么喜庆了。 如果您在 BFCM 之前注册，则在今年余下的时间里免费获得 Gorgias，我们将在这里帮助您在重要的一天之前进行设置。

现在，我们将讨论七项举措——上述速赢措施的一些扩展版本，以及我们尚未提及的其他举措——它们将最能帮助您在即将到来的假期期间转化和留住购物者。

1) 在黑色星期五-网络星期一之前创建（或更新）并显示关键策略

电子商务销售取决于有关运输、退货、丢失包裹等的明确政策。 当客户不知道您的政策时，他们会写信给您的支持团队（如果您幸运的话）或完全放弃他们的购物车（更有可能）。

您不希望您的代理人整天都在回答重复的问题，例如“你们的运输政策是什么？” 而且您绝对不希望客户在无法找到您的典型发货时间后离开您的商店去亚马逊购物。

在第一种情况下，您正在浪费本可以用于增加收入的时间。 第二，由于缺乏明确的客户自助服务选项，您直接失去了销售。 这就是本节帮助您解决的问题。

“确保您的所有政策在黑色星期五至网络星期一之前都是最新的，并将它们传达给代理商（通过您的 SLA）和客户（在您网站的关键页面上），”Gorgias 支持总监 Bri Christiano 说. “这将减少您必须填写的门票数量，并确保客户获得做出自信购买决定所需的信息。”

黑色星期五至网络星期一期间的运输和履行政策

大多数客户使用 BFCM 销售来锁定节日礼物，他们想知道他们的订单是否能及时送到他们所爱的人手中——尤其是在最近的供应链问题和运输延误的情况下。 如果您没有明确的政策来解决这个问题，并在所有相关地方进行沟通，您可能会因为这个问题而收到大量的罚单。

最佳做法是与您的履行团队一起逆向工作，以了解订单可以发货并仍能按时送达的绝对最后一天（考虑到假期放缓）。 需要就“drop dead”订单日期达成一致，并向任何假日购物者大声清楚地传达，以及任何加快运输速度的机会，但需支付额外费用。

以下是您在假期期间围绕履行处理的其他客户期望（感谢亚马逊！）：

在哪里放置您的 BFCM 运输政策

最好的电子商务网站在以下位置明确其运输政策（以及相关的“drop dead”日期）：

• 在结帐流程中
• 在您的确认邮件中
• 在您的常见问题解答页面和帮助中心
• 在任何相关的宏模板中
• 当您接近截止日期时，在您网站上的横幅中
• 甚至可能在您的产品页面上，尤其是在 BFCM 期间

如果您对这个“掉线”日期的沟通不是很清楚，预计会有很多愤怒的顾客在 12 月底前来，因为他们发现他们的礼物要到新的一年才能送达。

查看我们关于电子商务运输和履行最佳实践的完整文章，了解更多创收技巧。

黑色星期五至网络星期一期间的退换货政策

同样，由于人们经常在这段时间给别人买礼物，退换货比平时更加​​重要。

没有哪个品牌可以完全消除退货，那是因为客户退货的原因多种多样——其中一些是您无法控制的。 除了礼品退货，客户选择退回通过网购购买的产品的主要原因包括：

• 项目与其产品描述和/或客户期望不符
• 物品迟到，客户不再需要它
• “Wardrobing”，连续退货者购买和退货而无意保留产品
• 商家发货错误的产品
• 物品已损坏或有缺陷

您需要决定是提供全额退款还是只提供换货。 此外，如果您确实提供全额退款，您需要一个周到的政策，让您的代理商和客户了解您将接受和不接受退货的条件。 查看我们的退货政策模板生成器，开始使用您的模板。

如果您想在 BFCM 期间或任何其他时间减少电子商务退货，请查看我们关于该主题的完整文章。 （剧透警告：您提前提供的信息越多，人们以后退货的可能性就越小。）

将 BFCM 退换货政策放在哪里

与运输政策位置类似，您希望在所有主要位置获得退货和换货政策（或至少是完整政策的链接）以避免不必要的罚单：

• 在结帐流程中
• 在您的确认邮件中
• 在您的常见问题解答页面和帮助中心
• 在任何相关的宏模板中
• 甚至可能在您的产品页面上，尤其是在 BFCM 期间

黑色星期五至网络星期一期间丢失包裹的政策

在 BFCM 期间丢失或损坏的包裹很常见。 以下是发生这种情况的一些常见原因：

如果您愿意承担损失（通过退款或信用额度），请确保您事先与您的团队和客户保持清楚。 此类政策还需要涵盖：

• 覆盖范围的任何限制
• 客户应如何通知您问题（以及需要什么，例如图片）
• 包裹在被视为丢失之前需要卡住多长时间
• 代理应该采取的步骤来解决丢失的包
• 团队可以在这些情况下使用的可用宏

这将帮助您的代理人快速、一致地处理流程，并让您的客户放心，因为事故不会让他们失望。

我们有一整篇文章介绍了处理丢失的电子商务包裹的最佳做法。 如果您发现自己是从头开始创建此策略，请检查一下。

在您的丢失包裹政策中解决欺诈问题

在制定有关丢失包裹的政策时，请确保考虑到盗窃和欺诈行为。 您需要制定适当的内部政策，尤其是当您销售价格较高的商品并且客户反复要求损坏或丢失时。

标准做法是在多次重复索赔后升级到欺诈团队，但要弄清楚什么对您的业务和价格点有效。

在哪里放置您的 BFCM 丢失包裹政策

在您的常见问题解答页面和帮助中心以及客户写信询问时的相关宏中重点关注此政策。 如果它是价格较高的商品，请考虑在您的确认电子邮件中包含该政策（或至少一个链接）。

您的常见问题页面和帮助中心

您的知识页面（无论是简单的 FAQ 页面还是专门的知识库或帮助中心）为简单问题提供方便的答案，并为客服人员提供更多时间进行独特的、具有挑战性的或 VIP 对话。 如果做得好，他们将转移票证，回答售前问题，并最终为您的企业带来收入。

“如果你有一个常见问题页面或帮助中心，现在是时候用你当前的政策和任何假期变化来更新它了，”克里斯蒂亚诺说。 “如果您没有 FAQ 页面，现在绝对是创建一个的时候了（但我不建议在 BFCM 之前花时间从头开始创建一个帮助中心——最好坚持快速常见问题解答页面）。”

无论您是构建新的 FAQ 页面还是更新现有页面，步骤通常是相同的：

• 1) 查看过去的帮助台票以收集客户经常提出的问题，以确保您涵盖所有占用代理时间最多的常见主题
• 2) 为每个问题创建简洁的答案，否则客户会不知所措而不再自己寻找答案
• 3) 提供一个导航系统来保持你的页面整洁，让客户更容易找到他们正在寻找的答案，将最常见的问题排在最前面
• 4) 使 FAQ 易于访问，将清晰度、可搜索性、搜索引擎优化、页面速度和用户体验（包括在移动设备上）优先于其他审美因素
• 5) 必要时及时更新和更新，例如当您有新产品或 BFCM 政策要与客户分享时

在您的购买后确认电子邮件中链接到您的常见问题解答也是一种很好的做法，尤其是在黑色星期五-网络星期一期间，当有大量新客户涌入时不知道您的政策。

我们有完整的常见问题解答指南和深入了解流程的帮助中心，以及每种知识页面的热门示例。 如果您发现自己从头开始构建新知识页面或大量更新旧知识页面，请检查一下。

如果您需要包含哪些内容的起点，请查看我们的常见问题解答模板生成器和以下要回答的最重要问题的清单：

尝试为这些类别的问题提供简洁、准确的答案，以及您的网站访问者向您的支持团队提出的任何其他常见问题。 如果您试图在 FAQ 页面上涵盖太多问题（或回答过于详细的问题），您将面临信息过载和隐藏关键信息的风险。

如果您最终想要传达的信息超过几百个单词，则更有条理的帮助中心将提供更好的客户体验。

2) 利用自助服务转移约 30% 的 BFCM 请求并优先考虑高价值对话

客户服务自动化通常是一个恶魔，许多领导者认为这会导致糟糕的客户体验。

“现实情况恰恰相反：如果你强迫代理人手动回答每个问题——无论多小——你只是在限制他们花在实际上需要人工关注的票上的时间，”Christiano 说。

“您可以转移的'空卡路里'票越多（例如'我的订单在哪里？'），您的代理可以花更多的时间来帮助需要定制响应的客户或通过实时回答售前问题来增加收入。”

这就是我们在 Gorgias 构建完整的自动化附加套件的原因：它可以转移您最重复的工单——高达总工单数量的 30% ——因此您可以专注于发展业务的工单。 这些紧急票是：

售前问题：

• “这个尺码适合我吗？”
• “只是检查一下，这将在圣诞节前到达，对吗？”
• “对于不喜欢甜食的人来说，最好的选择是什么？”

VIP客户提问：

• “嘿！ 我喜欢我上次订购的东西，但想尝试一些新的东西——有什么推荐吗？”
• “这个配件可以和我上个月从你那里买的设备一起使用吗？”

升级客户：

• “产品不起作用。 我要退款，除非你能帮我修好，否则我会留下差评。”

以下是您可以设置的前三个自动化，以转移那些重复的工单，并优先考虑推动业务发展的收入驱动工单。

打开自助服务菜单，立即转移最多 20% 的票务量

如果没有方便的支持渠道，客户可能会在出现问题时放弃购买。 但是，当您让他们能够打开方便的聊天窗口并获得即时答复时，您就可以减少摩擦并降低购物车放弃率。

许多 CX 领导者的印象是，实时聊天是劳动密集型的，需要庞大的团队，而且所有的聊天机器人都提供令人沮丧的体验。 但是自助聊天菜单让客户可以快速跟踪和管理订单——不需要代理。

我们的四个标准菜单项是：

• 跟踪订单
• 退回订单
• 取消订单
• 报告订单问题

您甚至可以添加快速响应流，以自动回答您品牌特有的最常见问题（例如尺码或进货问题）。

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这是减少发送给您的代理的工单数量的好方法：我们已经看到，对于一些客户，“我的订单在哪里”工单的偏转率高达 15%。

在客户方面，从自助聊天开始可以帮助他们更快地大规模获得客户支持——一种更令人满意的体验。 此外，88% 的客户希望您的网站上有这种自助服务功能。 然后，如果自助聊天无法解决问题，您的支持团队中的某个人可以轻松介入对话并提供更深入的支持。

无论您做什么，请优先提供清晰、有用的自助服务体验。 具体来说，远离试图模仿人类对话的聊天机器人——它们通常最终会让客户发疯，而不是推动销售。 这就是为什么我们的自助服务体验显然是一种获得即时答案的非人类方式：

设置自动化规则和宏模板以更快地响应问题以获得更好的客户体验

无法通过自助服务菜单和聊天机器人对话回答的问题通常可以通过自动化规则来处理。 规则是在 Gorgias 或您的电子商务平台中发生某些事情时触发的自动序列。 就像上面描述的自助服务资源一样，它们可以为客户提供即时答案，并帮助座席专注于队列中最重要的对话。

在 Gorgias 中，规则可以包括模板化的宏响应，这些响应会自动引入客户和订单信息，从而在代理不注意的情况下转移票证。

下面是一个自动化规则示例，该规则自动响应客户有关运输状态的问题，并直接从 Shopify 中提取个性化订单信息。

对于其他需要人工判断且无法自动处理的问题，例如售前问题，您可以单独使用宏模板。 上面的示例使用规则自动触发模板化宏，但您的代理也可以启动宏以在发送前开始和调整。 请注意各种自定义变量（例如 [最后订单的状态 URL]），这些变量使模板个性化并使代理免于拉出其他选项卡来查找该信息。

这是 Gorgias 中的另一个宏示例，以及客户将看到的 SMS 响应：

TL;DR：通过我们的自动化插件打开自助服务聊天菜单，并从我们的托管规则和宏库中添加任何相关项目。 这将为您提供一个急需的先机，开始转移我们电子商务品牌最常见的问题。

设置一个系统来确定您的 BFCM 票证的优先级并进行创收对话

尽可能缩短客户支持响应时间是满足客户期望和提供出色客户体验的关键部分。

“随着你的品牌成长，在每张票出现的第二秒就对其做出回应是不现实的，”Christiano 警告说。 “这使得开发一个系统来快速分配优先级以支持工单成为每个客户服务团队实施的基本策略——特别是如果你想展示能为你的品牌带来收入的工单。”

以下是 Gorgias 可以提供的帮助。

我们的平台可以处理传入工单上的语言并应用规则以自动采取行动——在这种情况下，添加一个标签以取消该人的订单：

Gorgias 可以根据我们的专有算法确定的特定意图自动标记票证。

从那里，您可以创建一个视图，将带有优先级标签的工单放入特定队列中。 或者，根据您团队的设置，您可以分配特定的代理来处理不同的视图，这样每个代理都可以专注于特定的渠道、优先级、产品线或客户类型。

如果您想进一步深入了解并了解有关工单分类的最佳实践，或者查看可用于自动化该流程的具体规则，我们有一篇关于客户服务优先级的整篇文章。

以下是我们建议在 Gorgias 优先考虑的类别，尤其是在黑色星期五-网络星期一期间：

• 预先自动化任何“空卡路里”票，以转移它们：这让您有更多时间专注于增加收入的票
• 首先回应最忠诚的客户，然后是回头客：回头客产生的收入比首次购物者多 300%，因此确保他们获得所需的帮助非常重要
• 将具有紧急预售活动的门票标记为高优先级：这是减少购物车放弃和将高意向客户推到终点线结帐按钮的关键方法，您可以使用 Gorgias 意图检测自动标记门票
• 然后，优先考虑消息渠道（如实时聊天、短信、Instagram 或 Facebook 消息）：消息渠道很受欢迎，因为它们提供快速支持，客户在给您的品牌发短信时也会有同样的期望
• 最后，降低（或自动关闭）无回复工单的优先级：客户服务解决方案是一条两条路，因此降低或关闭客户已停止响应的工单

如果您仍然手动确定工单的优先级，一个技巧是实施像这样的自动响应规则，以便在工单收到后为自己争取一些时间：

3) 预测 BFCM 票量到容量计划

来自 Gorgias 商家的数据显示，大多数商家的票务量激增了 20%。 预测客票量是准备推动黑色星期五和网络星期一销售的关键部分。 该练习将帮助您为您的团队预留适当的时间来帮助回答客户和结账按钮之间的收入驱动问题。

但前提是预测过程是主动的和数据驱动的。

如果你过于被动或依赖猜测，你最终会得到一个与实际收到的工单数量不符的团队。在一个极端情况下，你的代理人承担了太多而精疲力尽，而不是增加收入，而客户则在对话的另一端等待（糟糕的客户体验会降低您的 CSAT 和 NPS）。 在另一个极端，您正在将宝贵的资源浪费在多余的员工上，这将抵消您可以完成的任何销售。

强大的预测策略可以解决这两个问题，并为您的团队和客户设定期望，让每个人都知道会发生什么。

HelpFlow 的首席执行官乔恩·塔克 (Jon Tucker) 通过其公司为 100 多家商店运行 24/7 实时聊天和客户服务团队的工作，开发并测试了这个三步框架。

查看他撰写的关于客户服务预测的完整文章，以获取分步指南和有关预测过程的更多详细信息。

计算您的联系率（即交易与票证的比率）

这个比率很容易计算：

• 提取给定时间段内的交易计数（在分析->报告下，在 Shopify 上）
• 从Gorgias或者类似的客服平台拉取你同期的票量，如下图红框
• 将工单量除以交易量来计算您的比率（例如，在给定时间范围内 1,000 笔交易和 400 张工单将产生 40% 的联系率）

作为基准，HelpFlow 通常会发现尚未简化其客户服务体验的商店的联系率为 30-50%，而那些具有更优化、自动化流程的商店的联系率为 20%。

使用您的联系率来预测票务量

获得总体联系率后，下一步就是估算您将通过 BFCM 收到多少订单。 您的估计订单量和平均联系率是计算估计工单量所需的两个要素。

预测订单量的最佳方法是查看历史数据，例如：

• 您在 BFCM 2021 的订单量
• 您去年的业务增长
• BFCM 2022 的市场趋势

我们在有关该主题的文章中更深入地讨论了预测，但作为参考，Gorgias 客户在前几年的这段时间内看到平均联系率增加了 20%。 如果您没有去年的数字，此基准将帮助您调整您通常的票务量估计。

预测工单量后，下一步就是计算需要多少团队成员来处理工单量。

根据过去的容量估算假日季节所需的代理数量

接下来，您需要了解代理容量基准并使用它来预测假期所需的代理数量。

以下是计算每个全职座席的座席容量的方法：

• 使用帮助台中的代理统计信息（在 Gorgias 中，它位于statistics -> agents下）运行关于每个全职代理在特定时期内解决的工单总数的报告
• 对于每个代理，将其转换为每个工作日处理的工单数量——每个代理的具体数量会有所不同，但运行此过程将帮助您了解典型代理每天应该能够处理的工单数量的趋势
• 将上面的预测票务量转换为所需的预测代理人人数，一旦您知道每个代理人基准每天的票数

同样，这个数字会因您的业务、代理和客户服务运营而有很大差异。 HelpFlow 通常将每位代理每天 40 到 60 张工单视为健康基准。 在 Gorgias 客户数据集中，我们发现在健康的支持组织中，每个代理平均每天约有 60 张工单。

假设您计划在 11 月和 12 月期间为您的团队处理 4,000 张工单，而您的代理容量平均每天 40 张工单。 您将需要在 11 月和 12 月配备 3 名代理人来处理这个数量。 这是数学：

• 每个代理人每天 40 张工单 x 每周 5 天 x 每月 4.3 周 = 每个代理人每月 860 张工单
• 4,000 张门票/2 个月/每位代理人每月 860 张门票 = 2.33 名代理人
• 四舍五入到 3，这样您就可以为可能会增加票务量的情况（例如延迟发货、缺货以及促销和销售）留出缓冲空间

作为企业主，没有什么比在一年中最大的购物日看到成堆的售前问题得不到解答更令人沮丧的了，因为您无法跟上订单或客户服务量。 这个预测过程将帮助您避免这种不幸的情况。

4) 加强您的客户支持前线，以跟上票务高峰的步伐

为假日销售活动雇用新的客户服务代理并不是一个好的解决方案，因为他们可能无法及时为 BFCM 增加支持，并且您可能不需要在假期过后为您的支持团队提供额外的带宽。 但是你确实需要有足够的人来处理售前问题，因为他们会进来并响应我们将在下一步中设置的实时聊天活动。

首先，确保在配备人员之前有效地使用所有可用的工具——前面步骤中的自动化规则和自助服务流程是处理“空卡路里”票（例如“我的尺寸是多少”）的一种更有效的方法？”）而不是人数。 请记住：实现收入最大化的最佳选择是让座席能够专注于推动收入的对话。

即便如此，你也应该依靠加班和外包来扩大你目前的员工人数，以确保你在一月份不会有过多的代理人。

如果需要，以下是临时组建团队的方法。

为您现有的代理人提供加班服务

如果您意识到您没有足够的代理来处理工单量，您可以通过为现有团队提供加班来填补空缺。

例如，如果您有五个代理人，每天工作八小时，您可以通过在每个代理人的班次中增加大约 90 分钟来增加相当于另一个全职代理人的时间（即每天 90 分钟 x 5 个代理人 = 7.5 小时的工作量）。 一旦考虑到自助服务功能和自动化改进，看看可用的加班时间是否足以满足您的预测。

以下是 HelpFlow 首席执行官乔恩·塔克 (Jon Tucker) 的一些技巧，可以最大限度地发挥团队加班的影响：

• 不要因加班而让您的团队感到惊讶：让他们了解即将到来的工作量，这样他们就不会因被要求延长轮班时间而感到措手不及和怨恨
• 让你的团队了解情况：让他们知道部门的工作情况——包括预测和潜在问题——并一起集思广益解决方案，这会揭示未考虑的选项并营​​造一种让加班更容易实施的同志情谊
• 表达您的感激之情：在加班时间提供半小时工资是对代理人的极大激励，并且很可能比让销售和客户满意度下滑以及大多数黑色星期五营销策略更具成本效益！

代理人倦怠是一个真正的问题，特别是自大流行以来，所以使用这种方法要小心。 但这可能是一个简单的短期解决方案，尤其是当您拥有健康的团队文化时。 只要确保您遵守任何相关的人力资源规则和条例——有时如果您不小心，处罚可能会很严重。

引入外包机构或 BPO

如果您的加班预测不能弥补差距，那么是时候从外部寻找资源了。

“一家优秀的外包机构或 BPO 应该提供建议，让您的团队更有效率，而不仅仅是提供临时代理人，”Tucker 说。 “因此，找到合适的合作伙伴的最终结果不仅是从他们的代理人那里获得额外的门票，而且还增加了现有团队的产出。”

如前所述，Tucker 是外包机构 HelpFlow 的首席执行官，因此他对寻找优秀的客户服务供应商有很多想法：

• 向您的帮助台提供者寻求建议：在 Gorgias，我们有一个完整的合作伙伴计划，有才华的团队可以帮助您扩展（这里是 HelpFlow 的合作伙伴页面）
• 审查你的潜在代理机构的培训流程：这种培训应该非常有条理、稳健且由代理机构驱动——如果你希望培训他们的临时代理人，这是一个危险信号
• 寻找低于 10% 的代理离职率：这些代理机构的离职率通常为 30% 或更高，这意味着您将不断招募新员工（HelpFlow 的离职率约为每年 1%，这意味着您将获得经验丰富、能力全面的特工，可以在 BFCM 期间迅速上手）
• 作为一个合适的客户，您应该感受到经过审查的回报：如果他们看起来急于开展业务并且未能深入了解您的业务机制以了解他们是否可以提供帮助，则表明他们也不会深入培训

一旦您选择了合作伙伴，请通过跟踪和审查重要的客户支持指标来确保您正在充分利用额外的带宽。

“总体而言，您应该衡量第一响应时间、解决时间和 CSAT，”塔克说。 “但你也应该采取个人观点并跟踪代理能力（每小时工单数量）、处理时间和 CSAT（代理查看）以获得真正平衡的视图。

相关阅读：我们的成功副总裁评估客户服务的指南。

为您的特定产品和流程配备外包代理

对于让外部代理向您尊贵的客户代表您的品牌感到担心是正常的，但如果您确定了极其重要的培训流程，您就可以高枕无忧了。

Tucker 警告说：“训练有素的座席会带来非常负面的客户服务体验，这将导致品牌声誉问题。 更不用说，您将从第一步开始招聘（以及更多培训！）。”

以下是 Tucker 与他在 HelpFlow 的团队一起为 100 多个品牌使用的流程：

• 让高级代理审查您的票，列出最常见的问题：直接在系统中标记示例票的奖励积分，可用于培训
• 让高级代理人为每种工单类型录制截屏视频：与一对一培训代理人相比，这可以提供必要的背景信息，而不会占用代理人太多时间
• 让您的新代理开始处理某些类型的工单并审查他们的工作：通过在帮助台中使用拆分视图或标记，您可以轻松地批量处理某些工单主题以供新代理回复，然后让高级代理在发送这些回复之前进行审查批量（这就是 HelpFlow 如何平衡指导和对响应的信心）

随着这些座席的增加，持续跟踪他们的指标（座席容量、处理时间和个人 CSAT），直到他们开始与您当前团队的指标更加一致。 理想情况下，您会希望在黑色星期五至网络星期一之前达到这种平衡。

更新黑色星期五-网络星期一的 SLA

制定人员配置计划后，您需要通过 SLA（服务水平协议）为您的代理和客户设定期望。 您可能已经为您的支持团队准备了一套，只需要针对 BFCM 进行更新，但如果没有，请花一些时间创建一套。

在电子商务中，SLA 是在线卖家对客户支持边界和责任的明确定义。 它定义了您将提供的服务、您对回答客户问题的响应速度以及您将如何衡量绩效。

您可以在本文中阅读有关 SLA 最佳实践的所有内容，其中更详细地介绍了以下所有内容。

以下是创建 SLA 的一些好处（如果您还没有的话）：

• 管理客户期望：定义明确且充分沟通的 SLA 将使客户了解您的团队期望什么样的等待时间和服务
• 设定座席期望：如果您有支持团队，SLA 可帮助您的座席了解您的期望和优先事项，这有助于指导他们的工作
• 衡量客户支持绩效： SLA 为关键指标（CSAT、第一响应时间和解决时间是最常见的）设置内部基准，帮助您在使用 Gorgias 等平台跟踪这些指标时衡量您在这些指标上的进展

在客户更频繁地来信、在新商店购物并询问更多有关政策和折扣的问题的时候，明确您的 SLA 是理顺团队工作流程的好方法。

黑色星期五-网络星期一 SLA 的最佳实践

在为黑色星期五-网络星期一创建（或更新）有效的 SLA 时，请记住以下几点：

• 使用通俗易懂的英语并尽可能简化：用他们能理解的语言与目标受众交谈，以避免混淆
• 根据数据设计您的 SLA：根据您过去看到的情况对您的 SLA 期望进行基准测试，并适应您在上面计算的预测，这样您就可以制定具有挑战性但又切合实际的目标指标
• 按渠道明确期望：不同的客户服务渠道将需要不同的期望（例如，消息应该比电子邮件收到更快的响应）
• 建立违规程序：您的网站可能崩溃，您的客户可能比预期的多，或者可能存在其他意外问题 - 提前计划以确保您不会措手不及（更多内容见下文）
• 将 SLA 传达给您的代理和客户：您的 SLA 的价值取决于这两个利益相关者群体对条款的理解，因此请确保您将其传达给服务台的代理（本文中有更多信息）并包括营业时间和等待时间您网站关键位置的时间（联系我们页面、实时聊天小部件等）

Berkey Filters 是一家销售净水系统的在线零售商，在与客户共享实时消息渠道的 SLA 方面做得很好。 他们的帮助页面充当一种客户支持登录页面，让客户期望以最快的方式联系团队——2 分钟，用于实时聊天和短信。

相关阅读：了解 Berkey Filters 如何启动并宣布他们的 SMS 支持渠道，将更耗时的电子邮件和电话工单减少 20%。

5) 在黑色星期五-网络星期一期间降低放弃购物车率以转化更多客户

提高转化率和降低购物车放弃率是对 BFCM 收入影响最大的两项操作。

Baymard Institute 的一项研究发现，电子商务商店的平均购物车放弃率为 69.8%。 是的：访问您商店的购物者中有 70% 将产品添加到他们的购物车但没有下订单。

这很难读，但有一线希望：

• 将购物车放弃率降低 33% 相当于将您的客户群增加 23%
• 完全消除购物车放弃（虽然不可行）在理论上将使大多数在线商店的收入增加三倍

您已经完成了艰巨（且代价高昂）的工作，即突破假日喧嚣以吸引您网站上的任何购物者，甚至可能专门提供支持资源来回答他们的问题。

不要让有漏洞的结账流程破坏所有这些进展并损失您公司账户中的收入。

什么是好的转化率？

底线：来自 Kibo Commerce 2022 年第一季度的最新数据显示，美国的电子商务转化率平均为 2.3%。 该报告相当详细地介绍了转化率的差异：例如，移动设备 (2%)、平板电脑 (3%) 和台式机 (3%) 的转化率各不相同。

相关阅读：查看我们关于电子商务转化率的文章，了解有关常见基准的更多信息，以及我们转化率最高的商店的完整最佳实践列表。

以下是我们提高转化率以在黑色星期五-网络星期一的流量涌入期间获得更多销售额的五个最有影响力的提示：

• 查看您的转化率数据（或在 BFCM 之前设置跟踪）：您需要数据来做出明智的决策并了解您的业务趋势，这些数据可以来自 Google Analytics、Crazy Egg、HumCommerce 或 Kissmetrics 等工具
• 投资具有实时聊天功能的客户支持平台： 79% 提供现场实时聊天的商店表示，这对他们的转化率、销售额和客户保留率产生了积极影响——看看 Gorgias 的实时聊天选项，将这些结果带给您店铺
• 显示社会证明和用户生成的内容：没有人比其他客户更能证明您的可信度，因此使用社会证明（如产品评论和推荐）来赢得全新访问者的信任
• 向有意向的购物者提供优惠券和折扣代码：这不仅会增加您的电子邮件列表，还会吸引购物者与您一起购买而不是竞争对手
• 优化您的购物车流程并制定放弃策略：如果您在结账流程之前所做的一切都是正确的并且在那里丢失了它们，那一切都是徒劳的 - 请继续阅读以获取有关制定购物车放弃策略的更多信息

查看实时聊天（可用的最强大的转换工具之一）如何使 CROSSNET 获得 450,000 美元的订单：

为什么人们在网上购物时会放弃购物车？

了解客户为什么首先离开您的结账页面是减少放弃购物车数量的关键。 以下是在线购物者未购买就放弃购物车的主要原因：

总结这张图表，任何减少选择、增加步骤或通常使他们的生活更艰难的事情都会导致更高的放弃率。

那就是从指缝间溜走的钱。 因此，以下是弥合差距并确保客户在点击结账按钮后完成订单的方法。

在 BFCM 期间减少购物车遗弃的 5 个技巧

减少购物车放弃率可能并不容易，但它比获得大量新客户要容易得多（而且成本更低）。 如前所述，70% 的在线购物车都被放弃了，因此那里有很大的增长空间。

这是我们用来在黑色星期五之前修补该漏洞并保护您来之不易的收入的最简单的购物车放弃策略：

• 仔细检查网站速度和整体网站性能：人们放弃购物车的主要原因之一是网站崩溃，这种情况在如此大批量的购物活动中尤其容易发生
• 让他们在结帐过程中了解情况并进行投资：在整个结帐过程中使用产品的缩略图，显示进度条以便客户知道还剩多少时间，并在他们尝试退出结帐时提供限时折扣以创建一个紧迫感
• 立即获取他们的电子邮件以设置购物车放弃电子邮件和重新定位：如果退出意图弹出窗口不起作用，有时客户会忘记他们的订单，而用于购物车恢复的电子邮件营销活动是挽救销售的最佳选择
• 结合免费送货和慷慨的退款/退货政策，即使只是为了 BFCM：责怪亚马逊，但这并不能改变客户期望免费、快速送货和退款的事实，如果你想让他们在上面购物，你需要适应您的网站，直接（确保他们也了解这些政策）
• 让客户点击“立即购买”尽可能简单：不需要登录、限制支付选项或做任何可能在结账过程中造成摩擦的事情

有关我们的完整提示列表，您可以阅读我们关于购物车遗弃的扩展指南，并了解如何跟踪和预防它。 或者，阅读我们的 Shopify 购物车放弃文章，了解更多量身定制的提示。

设置上面的提示，这样您就不必担心下表中的那 26% 的客户。 您的竞争对手不需要任何额外帮助。

6) 设置主动的实时聊天活动，以在黑色星期五至网络星期一期间吸引最有意向的购物者

当您想到客户服务时，您可能会想到一个代理团队来响应收到的客户投诉和问题。 这种反应式客户服务是帮助客户的重要方式，但它只是更大的客户服务体验的一个维度。

通过帮助台设置战略性实时聊天活动，您可以在最佳时间联系潜在客户以自动完成销售。 但首先，让我们退后一步，将主动客户服务作为一个概念进行讨论。

什么是主动式客户服务（以及为什么要使用它）？

客户服务可以分为两大类：被动式客户服务和主动式客户服务。 如果您想创建一个尽可能高效和有效的客户服务策略，那么平衡这两种方法很重要。

“通过主动的客户服务，您可以设定客户期望，为积极的客户互动创造更多机会，并提高品牌的转化率，”Christiano 说。 “所有这一切都不需要您的购物者努力与您联系。”

这相当于在线店内销售代表走到您面前询问您是否有任何问题，提供有用的信息，并鼓励您做出最适合您的购买决定。

但在实践中，主动式客户服务是什么样的呢？ 主动客户服务的示例包括：

• 通过实时聊天小部件联系客户预购，引导他们完成购买过程（并促进销售）
• 提供根据特定客户操作触发的自动产品推荐弹出窗口
• 为客户提供知识库，他们可以在其中找到常见问题的答案
• 主动在社交媒体上吸引新粉丝，欢迎他们加入您的品牌

上述所有示例（以及更多示例）都展示了主动的客户支持，但我们将专注于一种特定类型：预购实时聊天活动。

这些活动是通过您的实时聊天小部件启动的，并在最佳时间针对高意向的潜在买家，以期转化他们。 他们可以在黑色星期五至网络星期一期间带来可观的收入。

黑色星期五-网络星期一实时聊天活动的最佳实践

聊天活动是吸引 BFCM 购物者注意力的好方法——即使是在他们最分心的时候。

“确保您运行的任何实时聊天活动都专注于客户体验和收入影响，”Christiano 说。 “反应迟缓的座席会让您的客户感到沮丧，低影响的活动会破坏运行主动客户服务手册的全部目的。”

以下是实时聊天活动的其他一些最佳做法：

• 通过自动回复和工作时间管理响应时间： Gorgias 中的聊天活动仅在有在线代理可用的工作时间活跃。 使用自动回复以获得快速的第一反应，并使用联系表格在代理不可用时收集信息。 当您遇到大量工单时，请确保在聊天窗口中调整您的 SLA 沟通。
• 细分您的受众：通过量身定制的聊天活动可以最有效地覆盖不同的受众，从而提高您的转化率
• 通过标记确定响应的优先级：正如我们上面提到的，应该优先考虑更高价值的对话以增加收入。 这些包括昂贵的产品问题、VIP 客户或表明高购买意向的问题。
• 衡量、归因和迭代：您永远不应该对聊天活动采取“一劳永逸”的方法。 始终了解您的聊天活动的影响，并考虑进一步优化它们的后续步骤。 Gorgias 的收入统计仪表板可以帮助解决这个问题。

此外，请确保您清楚地了解您的目标客户以及他们从购买您的产品中获得的收益。 以现有客户为目标向他们追加销售价格更高的节日礼物的活动与以新客户为目标以在新的一年中下定决心的活动看起来会有所不同。

在 BFCM 之前设置 3 个实时聊天活动

聊天活动最好的部分之一是它们用途广泛。 您可以通过聊天活动以多种方式促进假日销售、征求反馈或展开对话。 但是有这么多选择，您可能想知道从哪里开始。

以下是我们将在 BFCM 之前设置的三个活动：

在顾客流连忘返时分享限时黑色星期五促销活动

假期是举办和宣布更大的黑色星期五促销活动的最佳时机。 您可以将此优惠与季节性产品、产品系列页面甚至主页联系起来，以提供全站折扣。

无论如何，聊天活动是扩大对合适客户的销售的好方法。 广告活动的功能类似于网站横幅或带有倒计时计时器的弹出窗口，宣布促销活动——但它们的干扰性要小得多，并为客户提供了一种简单的途径，可以在需要时与代理商交谈。

在 Gorgias 中进行设置：

• 添加您的活动名称（例如：活动：黑色星期五 – 全站折扣）
• 将当前 URL设置为您的主页
• 设置页面停留时间大于 15 秒

捕获浏览顶级产品的高价值客户

实体店通常有一个高级部分，出售价格较高的商品或可以提出建议的造型师。 在您的网站上执行此操作甚至更容易。 您可以根据质量或更重要的是价格点来设置您的聊天活动。

奢侈珠宝品牌（和 Gorgias 的客户！）Jaxxon 在其/solid-gold-collection页面上使用聊天活动。 Jaxxon 明白，以较高价格购买金链的顾客在做出决定时可能会因为格外小心而被说服。 对于任何大件物品（如电子设备）或高价值、高度感性的购买（如婚纱）也是如此。

“我们真的相信与客户进行互动对话并建立这些关系，以便他们回来再次购买。 我们看到给我们留下正面评价的人重复购买。 他们信任我们，他们想与真正关心他们拥有美好体验的人交谈。”

— Jaxxon 客户体验总监 Caela Castillo

有关的：

了解 Jaxxon 如何通过 Gorgias 将收入提高 46%

在 Gorgias 中进行设置：

• 添加您的活动名称（例如：系列：新娘配饰 – VIP 支持）
• 设置当前 URL包含您的收藏（例如：/collections）
• 设置页面停留时间大于 15 秒

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帮助客户在系列中找到合适的产品

您的收藏页面相当于“只是浏览”的电子商务。 您可以将客户的注意力吸引到最畅销的商品或流行的颜色上，从而帮助他们在虚拟货架上找到最合适的商品。

您甚至可以通过这种策略变得更加复杂，并通过测验吸引您的客户。 测验可以帮助您的客户通过推荐找到他们正在寻找的内容，从而提高转化率。 Shopify 有几个应用程序（例如 Visual Quiz Builder 或 Product Recommendation Quiz），范围从基本到高级甚至自定义测验。

在 Gorgias 中进行设置：

• 添加您的广告系列名称（例如：系列：指甲油颜色 – 参加测验）
• 设置当前 URL包含您的收藏（例如：/polish）
• 设置页面停留时间大于 15 秒
• [可选]：在您的活动消息中包含指向您的测验的超链接

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7) 立即计划您的保留工作，以让这些首次使用 BFCM 的客户成为回头客

满意的客户是增长的最佳动力。

但是电子商务企业将所有的时间和金钱都投入到吸引潜在客户并将他们转变为新客户上。 由于竞争加剧和广告价格上涨导致购置成本飙升，仅吸引新客户是不够的——尤其是当您无法留住他们时。

‍Allbirds、Warby Parker 和其他 DTC 巨头在合理的时候通过广告支出实现增长。 但下一代电子商务领导者将通过一流的客户体验、更好的客户保留率、通过追加销售和客户推荐获得更高的平均订单价值来成长。 这就是您最大化客户生命周期价值的方式。

我们的联合创始人仅就此主题编写了完整的 CX-Driven Growth Playbook，查看更多上下文。 他们采访了 25 多个顶级电子商务品牌，并分析了来自 10,000 多个使用 Gorgias 的商家的数据，为您带来了 18 种通过 CX 将收入提高 44% 的策略。

根据 Gorgias 的数据，回头客仅占品牌平均客户群的 21%，但产生了该品牌收入的 44%，因为他们购物更频繁，下的订单价值更高。

如果您的策略过度依赖昂贵的营销理念来赢得新客户，那您就错失良机了。 当然，获得客户很重要——但只有能够留住他们，他们的价值才能真正实现。

以下是如何在假期结束后的数月（或数年）内继续从新的 BFCM 客户那里增加收入，而不是让它成为一个一次性的事件。

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在 BFCM 之后提供快速、有用的客户服务体验

在过去的几年里，电子商务客户服务中的客户满意度引起了很多关注，但这是一个失败的策略……至少就其本身而言。

正如The Effortless Experience所解释的那样，客户满意度与忠诚度无关。 而且，更重要的是，在尚未确定基本原则的客户服务计划中，这通常会让人分心。

客户支持的最大影响是通过减少客户的努力来减轻不忠诚。 最终，客户不需要手写的便条，他们需要有用的产品，并在与您联系时快速回答他们的问题。

以下是如何最大程度地减少客户的工作量并在假期混乱过后很长时间内为您的 BFCM 客户提供更好的体验：

• 在您的网站上提供自助服务功能： 88% 的客户希望您的在线商店提供某种自助服务，可以像常见问题解答页面一样简单，也可以像客户自动化一样复杂
• 在完整的帮助中心列出常见问题的答案：您在构建强大且易于导航的知识库方面投入的工作越多，扩展您的商店就越容易——Gorgias 可以提供帮助
• 让客户更快、更方便地获得帮助： 90% 的客户表示“立即”响应很重要，78% 的客户更喜欢通过多种支持渠道与客户支持取得联系。 如前所述，您可以通过 CX 自动化和工单优先级来解决前者，而后者则可以通过全渠道客户支持在他们已经花费时间的渠道上满足他们。
• 多了解，少提问，并实践前瞻性解决方案：当您拥有像 Gorgias 这样的客户服务平台时，可以在一个地方收集您的客户数据，您可以花更少的时间提问，而花更多的时间来预测客户的需求

制定计划以纠正错过的订单和低 CSAT 工单

现在，有一个时间和地点可以付出一些额外的努力和客户关怀——甚至是愉悦——而这正是你试图为公司的失误做出弥补的时候。 它可能是一个从未到达的包裹或与客户服务代表的令人失望的经历。

不管怎样，是时候解决它并赢回他们了。 以下是三个步骤：

• 解决他们遇到的实际问题：如果包裹丢失，请更换它。 如果工单CSAT表现不佳，亲自跟进客服，妥善解决问题。 在这一步完成之前，您无法开始重建信任。
• 为错误道歉：解决问题是不够的——你需要让客户知道你对发生的事情感到抱歉并且不会再发生了
• 赢回他们再次购买：你在这里玩的是一场持久战——记住，回头客为你的品牌带来更多价值——所以提供折扣或特别优惠，让他们为下次购买你的品牌做好准备

正确的赢回策略可以弥补错误，将诋毁者变成忠实粉丝。 这是确保您保护品牌和培养忠诚度的关键步骤。

如果您在 BFCM 之前需要有关最佳实践和政策的帮助，请阅读我们关于处理丢失的电子商务包裹的完整帖子。

从首次使用 BFCM 的客户那里获得关键的第二次购买

我们将再次驳斥电子商务增长以客户获取结束的观念。 这很重要——当然——但它单独使用时并没有与强大的保留努力相结合时那么强大。

ActionIQ 首席执行官 Tasso Argyros 表示：“这些努力的潜在好处是巨大的——即使你只针对一小部分一次性客户。”

“在垂直零售领域，大约 60% 的客户倾向于只从任何给定品牌购买一次。 然而，一小部分客户——大约 20%——往往提供了零售商 80% 的收入，”他补充道。 “这意味着，如果你能将首次购买者中的 2-3% 转化为忠实客户，你就可以将收入增加近 7-10%。 确保重要的第二次购买是关键的第一步”

以下是推动第二次销售的最重要步骤：

• 引入清晰的购买后体验：这就像回头客的入职流程——通过清晰、主动的沟通设定期望，并以让他们兴奋地返回您的网站的方式构建体验
• 提供折扣和优惠以吸引他们回来：以上统计数据显示了第二次购买的明确价值，因此请毫不犹豫地在您的营销活动中提供折扣或特别优惠，让他们回到您的网站
• 启动战略性的、主动的保留活动：除了我们上面提到的主动聊天活动（可以由访问您网站的回头客触发）之外，您还可以将 Gorgias 与 Klaviyo 等工具集成，以运行有针对性的电子邮件营销和文本活动，以远离他们你的网站

免费访问 Gorgias，让您的客户支持团队为 2022 年假期做好准备

如果您从本指南中删除一件事，请记住：仅仅为您的网站带来新流量是不够的——转化和留住客户才是赚钱的地方。 在感恩节前有限的时间内，使用上述策略更新您的客户服务体验将为您打造迄今为止最好的黑色星期五。

您可以自己实施上面列出的许多策略，但许多只有通过客户服务平台才能实现，该平台可以为您的客户提供省时的自动化和方便的自助服务选项。 这就是为什么当您签署 2023 年*年度合同时，我们将在 2022 年剩余时间免费提供 Gorgias。

预订演示以在今年余下时间免费领取 Gorgias。

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*条款和条件适用。 必须预订演示才能领取优惠。 不适用于入门计划。