คู่มืออีคอมเมิร์ซ Black Friday ปี 2022: สร้างรายได้ CX สำหรับ BFCM

ประมาณ 209.7 พันล้านเหรียญสหรัฐพร้อมที่จะคว้าในช่วงเทศกาลวันหยุดปี 2565 (1 พฤศจิกายนถึง 31 ธันวาคม) ตามการคาดการณ์ของ Adobe Analytics แต่ร้านค้าออนไลน์ส่วนใหญ่จะขาดศักยภาพในการสร้างรายได้ในช่วงที่อีคอมเมิร์ซพุ่งทะยานในวัน Black Friday ในปีนี้

ผู้ค้าใช้จ่ายอย่างมากกับกลยุทธ์การตลาดในวัน Black Friday เพื่อล่อลูกค้า: พวกเขาใช้ข้อเสนอ Black Friday, แคมเปญที่มีอิทธิพล, โฆษณา Instagram และการแสวงหาลูกค้าราคาแพงอื่น ๆ แต่เงินที่ใช้ในการดึงดูดผู้คนมาที่ไซต์ของคุณจะสูญเปล่าหากคุณไม่สามารถมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เปลี่ยนเบราว์เซอร์เป็นผู้ซื้อได้

ระหว่างนี้จนถึงวัน Black Friday-Cyber ​​Monday ทางออกที่ดีที่สุดสำหรับการกระตุ้นยอดขายออนไลน์คือเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์และประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าของคุณสำหรับการแปลงและการรักษาลูกค้า ซึ่งหมายถึงการชี้แจงนโยบาย ตอบคำถามลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และทำให้ขั้นตอนการชำระเงินของคุณราบรื่น

ผู้ค้าปลีกออนไลน์กว่า 10,000 รายใช้ Gorgias เพื่ออัปเกรดประสบการณ์ของลูกค้าในวัน Black Friday และเราได้ดึงข้อมูลและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดมาสร้างกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซในช่วง Black Friday-Cyber ​​Monday หากคุณมีเวลา ลองอ่านคำแนะนำทั้งหมดนี้ตามลำดับ มิฉะนั้น ให้ข้ามไปรอบๆ และมุ่งเน้นไปที่ส่วนที่คุณรู้สึกว่าจะมีผลกระทบมากที่สุดต่อธุรกิจของคุณ

โปรดทราบว่านี่คือแผนของเราหากคุณมีเวลาเตรียมตัวเพียงไม่กี่วันถึงหนึ่งสัปดาห์

TL; DR (หากคุณหมดเวลา)

• เปิดเมนูแชทแบบบริการตนเอง (ผ่าน Automation Add-on หากคุณใช้ Gorgias): นี่เป็นสิ่งเดียวที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อลดปริมาณตั๋วของคุณสำหรับ BFCM ตั๋วของคุณมากถึง 20% จะถูกหักเหทันที ทำให้เจ้าหน้าที่ของคุณว่างสำหรับการสนทนาที่มีมูลค่าสูงขึ้น
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสามารถจัดการกับปริมาณใบสั่งงานได้ (และจ้างเอเจนซี่เอาท์ซอร์สหากไม่สามารถทำได้): การ จมอยู่ใต้ใบสั่งงานค้างเป็นวิธีที่รวดเร็วในการทำให้ทีมของคุณหมดไฟ นอกจากนี้ หากคุณมีงานล้นมือเกินกว่าจะค้นหาและตอบคำถามก่อนการขายแบบเร่งด่วน (หรือโอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง) คุณจะสูญเสียยอดขายไปอย่างง่ายดาย
• อัปเดตหน้าคำถามที่พบบ่อยหรือศูนย์ช่วยเหลือเพื่อตอบคำถามทั่วไปทั้งหมดและครอบคลุมนโยบายเฉพาะของ BFCM: หากลูกค้าของคุณสามารถหาคำตอบในหน้าเหล่านี้ได้ พวกเขาจะซื้อเร็วขึ้น แปลงบ่อยขึ้น และปล่อยให้ทีมสนับสนุนของคุณจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น ใช้ศูนย์ช่วยเหลือแบบเนทีฟของ Gorgias เพื่ออัปเกรดหน้าคำถามที่พบบ่อยและนำเสนอคุณสมบัติการบริการตนเองมากยิ่งขึ้น
• ตั้งค่าเทมเพลตมาโครและกฎการทำงานอัตโนมัติสำหรับคำถามก่อนการขายที่พบบ่อยที่สุดของคุณ: สำหรับคำถามที่ไม่สามารถตอบได้ง่ายๆ ในหน้าคำถามที่พบบ่อย หรือสำหรับลูกค้าที่ไม่สามารถอ่านคำถามเหล่านี้ได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนของคุณเตรียมพร้อม ด้วยมาโครที่สะท้อนถึงนโยบายปัจจุบัน ทำให้มาโครเป็นอัตโนมัติด้วยกฎซึ่งคุณสามารถย้ายผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมากไปที่ปุ่มชำระเงินโดยเร็วที่สุด
• เปิดใช้แคมเปญแชทสดเชิงรุกเพื่อแปลงลูกค้าให้มากขึ้นในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์: แคมเปญแชทสดช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าบางรายตามพฤติกรรมการท่องเว็บเพื่อให้การสนับสนุน ข้อมูล หรือแม้แต่ส่วนลด นี่คือวิธีที่คุณเปลี่ยนเบราว์เซอร์ทั่วไปให้เป็นลูกค้า โปรแกรมการสนับสนุนที่แข็งแกร่งไม่รอช้า โดยหวังว่าลูกค้าจะดำเนินการในขั้นแรก

หมายเหตุ: ขั้นตอนเหล่านี้ถือว่าคุณใช้โปรแกรมช่วยเหลืออยู่แล้ว หากคุณไม่เป็นเช่นนั้น เทศกาลวันหยุดจะมีความรื่นเริงน้อยลงมากสำหรับทีมของคุณ รับ Gorgias ฟรีตลอดทั้งปีหากคุณสมัครก่อน BFCM และเราจะพร้อมช่วยคุณตั้งค่าก่อนวันสำคัญ

ตอนนี้ เราจะพูดถึงความคิดริเริ่ม 7 ประการ — บางเวอร์ชันเพิ่มเติมของการชนะอย่างรวดเร็วข้างต้น และอื่นๆ ที่เรายังไม่ได้กล่าวถึง — ซึ่งจะช่วยคุณเปลี่ยนใจลูกค้าและรักษาผู้ซื้อไว้ได้ดีที่สุดในช่วงเทศกาลวันหยุดที่กำลังจะมาถึง

1) สร้าง (หรืออัปเดต) และแสดงนโยบายสำคัญก่อน Black Friday-Cyber ​​Monday

การขายผ่านอีคอมเมิร์ซขึ้นอยู่กับนโยบายที่ชัดเจนเกี่ยวกับการจัดส่ง การส่งคืน พัสดุสูญหาย และอื่นๆ เมื่อลูกค้าไม่ทราบนโยบายของคุณ พวกเขาอาจเขียนถึงทีมสนับสนุนของคุณ (ถ้าคุณโชคดี) หรือละทิ้งรถเข็นของพวกเขาไปเลย (เป็นไปได้มากกว่า)

คุณไม่ต้องการให้ตัวแทนของคุณใช้เวลาทั้งวันในการตอบคำถามซ้ำๆ เช่น “นโยบายการจัดส่งของคุณเป็นอย่างไร” และแน่นอนว่าคุณไม่ต้องการให้ลูกค้าออกจากร้านของคุณเพื่อซื้อของที่ Amazon หลังจากที่ไม่สามารถหาเวลาจัดส่งตามปกติของคุณได้

ในกรณีแรก คุณกำลังเสียเวลาไปกับตั๋วที่สร้างรายได้ ประการที่สอง คุณกำลังสูญเสียยอดขายโดยตรงเนื่องจากขาดตัวเลือกการบริการตนเองของลูกค้าที่ชัดเจน นั่นคือปัญหาในส่วนนี้ช่วยคุณแก้ไข

“ตรวจสอบให้แน่ใจว่านโยบายทั้งหมดของคุณเป็นปัจจุบันก่อน Black Friday-Cyber ​​Monday และสื่อสารให้ทั้งตัวแทน (ผ่าน SLA) และลูกค้า (ในหน้าสำคัญของเว็บไซต์ของคุณ)” Gorgias ผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุน Bri Christiano กล่าว . “วิธีนี้จะลดจำนวนตั๋วที่คุณต้องกรอกและทำให้แน่ใจว่าลูกค้ามีข้อมูลที่จำเป็นในการตัดสินใจซื้ออย่างมั่นใจ”

นโยบายสำหรับการจัดส่งและการปฏิบัติตามในช่วง Black Friday-Cyber ​​Monday

ลูกค้าส่วนใหญ่ใช้การขาย BFCM เพื่อล็อคของขวัญวันหยุด และพวกเขาต้องการทราบว่าคำสั่งซื้อของพวกเขาจะส่งถึงคนที่รักทันเวลาหรือไม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับปัญหาด้านซัพพลายเชนล่าสุดและความล่าช้าในการจัดส่ง หากคุณไม่มีนโยบายที่ชัดเจนเกี่ยวกับเรื่องนี้ สื่อสารในสถานที่ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด คุณอาจคาดหวังได้ว่าจะมีตั๋วไหลบ่าเข้ามาสำหรับคำถามนี้เพียงข้อเดียว

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือการทำงานย้อนหลังกับทีมจัดการคำสั่งซื้อของคุณเพื่อทำความเข้าใจว่าคำสั่งซื้อในวันสุดท้ายสามารถจัดส่งได้และยังคงมาถึงทันเวลา (โดยพิจารณาจากความล่าช้าในวันหยุด) วันที่สั่งซื้อ "หยุดตาย" นั้นต้องมีการตกลงและสื่อสารดังและชัดเจนกับนักช้อปในช่วงวันหยุด พร้อมกับโอกาสในการเร่งการจัดส่งโดยมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม

ต่อไปนี้คือความคาดหวังอื่นๆ ของลูกค้าที่คุณกำลังเผชิญเกี่ยวกับการดำเนินการตามคำสั่งซื้อในช่วงวันหยุด (ขอบคุณ Amazon!):

จะวางนโยบายการจัดส่ง BFCM ของคุณไว้ที่ใด

ไซต์อีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุดระบุนโยบายการจัดส่ง (และวันที่ "หยุดส่ง" ที่เกี่ยวข้อง) ไว้อย่างชัดเจนในที่ต่างๆ ต่อไปนี้:

• ระหว่างขั้นตอนการชำระเงินของคุณ
• ในอีเมลยืนยันของคุณ
• ในหน้าคำถามที่พบบ่อยและศูนย์ช่วยเหลือของคุณ
• ในเทมเพลตมาโครที่เกี่ยวข้อง
• ในแบนเนอร์บนเว็บไซต์ของคุณเมื่อคุณใกล้ถึงกำหนดส่ง
• เป็นไปได้แม้กระทั่งในหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ โดยเฉพาะในช่วง BFCM

หากคุณไม่ชัดเจนในการสื่อสารของคุณเกี่ยวกับวันที่ “ตาย” นี้ คาดว่าลูกค้าจำนวนมากที่โกรธแค้นจะมาในช่วงปลายเดือนธันวาคมเมื่อพวกเขาพบว่าของขวัญของพวกเขาจะไม่มาถึงจนกว่าจะถึงปีใหม่

ดูบทความฉบับเต็มของเราเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเกี่ยวกับการจัดส่งและการจัดการสินค้าผ่านอีคอมเมิร์ซเพื่อดูเคล็ดลับเพิ่มเติมในการสร้างรายได้

นโยบายการคืนและเปลี่ยนสินค้าในช่วง Black Friday-Cyber ​​Monday

ในทำนองเดียวกัน เนื่องจากผู้คนมักจะซื้อของขวัญให้ผู้อื่นในช่วงเวลานี้ การคืนและการแลกเปลี่ยนจึงมีความสำคัญมากกว่าปกติ

ไม่มีแบรนด์ใดสามารถยกเลิกการคืนสินค้าได้โดยสิ้นเชิง และนั่นเป็นเพราะลูกค้าส่งคืนสินค้าด้วยเหตุผลหลายประการ — บางส่วนอยู่นอกเหนือการควบคุมของคุณ นอกจากการคืนของขวัญแล้ว เหตุผลหลักที่ลูกค้าเลือกส่งคืนสินค้าที่ซื้อผ่านช้อปปิ้งออนไลน์ ได้แก่:

• สินค้าไม่ตรงกับรายละเอียดสินค้าและ/หรือความคาดหวังของลูกค้า
• สินค้ามาถึงช้าและลูกค้าไม่ต้องการอีกต่อไป
• “Wardrobing” เมื่อผู้ส่งคืนซีเรียลซื้อและส่งคืนสินค้าโดยไม่มีเจตนาที่จะเก็บสินค้าไว้
• แม่ค้าส่งสินค้าผิด
• รายการเสียหายหรือมีข้อบกพร่อง

คุณต้องตัดสินใจว่าคุณจะเสนอการคืนเงินเต็มจำนวนหรือเพียงแค่การแลกเปลี่ยน นอกจากนี้ หากคุณเสนอการคืนเงินเต็มจำนวน คุณต้องมีนโยบายที่รอบคอบซึ่งช่วยให้ตัวแทนและลูกค้าของคุณเข้าใจเงื่อนไขที่คุณจะยอมรับและไม่ยอมรับการคืนสินค้า ตรวจสอบเครื่องมือสร้างเทมเพลตนโยบายการคืนสินค้าของเราเพื่อเริ่มต้นใช้งานของคุณ

และหากคุณต้องการลดผลตอบแทนจากอีคอมเมิร์ซ ระหว่าง BFCM หรือเวลาอื่นๆ โปรดดูบทความฉบับเต็มของเราในหัวข้อนี้ (การแจ้งเตือนสปอยเลอร์: ยิ่งคุณให้ข้อมูลล่วงหน้ามากเท่าใด ผู้คนมีโอกาสน้อยที่จะส่งคืนสินค้าในภายหลัง)

จะวางนโยบายการคืนและแลกเปลี่ยน BFCM ของคุณไว้ที่ใด

คล้ายกับตำแหน่งของนโยบายการจัดส่ง คุณต้องการรับนโยบายการคืนและเปลี่ยนสินค้า (หรืออย่างน้อยลิงก์ไปยังนโยบายฉบับสมบูรณ์) ในตำแหน่งหลักทั้งหมดเพื่อหลีกเลี่ยงตั๋วที่ไม่จำเป็น:

• ระหว่างขั้นตอนการชำระเงินของคุณ
• ในอีเมลยืนยันของคุณ
• ในหน้าคำถามที่พบบ่อยและศูนย์ช่วยเหลือของคุณ
• ในเทมเพลตมาโครที่เกี่ยวข้อง
• เป็นไปได้แม้กระทั่งในหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ โดยเฉพาะในช่วง BFCM

นโยบายสำหรับแพ็คเกจที่สูญหายในช่วง Black Friday-Cyber ​​Monday

บรรจุภัณฑ์ที่สูญหายหรือเสียหายเป็นเรื่องปกติในช่วง BFCM นี่คือสาเหตุทั่วไปบางประการที่สิ่งนี้เกิดขึ้น:

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ชัดเจนกับทีมและลูกค้าของคุณล่วงหน้า หากคุณยินดีรับผิดชอบความเสียหาย (ไม่ว่าจะด้วยการคืนเงินหรือเครดิต) นโยบายประเภทนี้จำเป็นต้องครอบคลุมถึง:

• ขีดจำกัดใด ๆ ในความคุ้มครอง
• ลูกค้าควรแจ้งปัญหาให้คุณทราบอย่างไร (และสิ่งที่จำเป็น เช่น รูปภาพ)
• พัสดุต้องติดอยู่นานแค่ไหนจึงจะถือว่าสูญหาย
• ตัวแทนขั้นตอนควรดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาแพ็คเกจที่ขาดหายไป
• มาโครที่ทีมสามารถใช้ได้ในกรณีเหล่านี้

สิ่งนี้จะช่วยให้ตัวแทนของคุณจัดการกระบวนการได้อย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอ และให้ลูกค้าของคุณสบายใจได้ว่าอุบัติเหตุจะไม่เกิดขึ้น

เรามีโพสต์ทั้งหมดเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของเราในการจัดการกับแพ็คเกจอีคอมเมิร์ซที่สูญหาย ตรวจสอบว่าคุณพบว่าตัวเองสร้างนโยบายนี้ตั้งแต่เริ่มต้นหรือไม่

จัดการกับการฉ้อโกงในนโยบายแพ็คเกจที่สูญหายของคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณคำนึงถึงการโจรกรรมและการฉ้อฉลเมื่อสร้างนโยบายเกี่ยวกับพัสดุที่สูญหาย คุณต้องมีนโยบายภายในโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณขายสินค้าที่มีราคาสูงกว่าและลูกค้าเรียกร้องความเสียหายหรือสูญหายซ้ำๆ

แนวทางปฏิบัติมาตรฐานคือการส่งต่อไปยังทีมฉ้อโกงหลังจากมีการอ้างสิทธิ์ซ้ำหลายครั้ง แต่ให้ค้นหาว่าอะไรที่เหมาะกับธุรกิจและราคาของคุณ

จะวางนโยบายแพ็คเกจที่สูญหายของ BFCM ไว้ที่ไหน

ให้ความสำคัญกับนโยบายนี้ในหน้าคำถามที่พบบ่อยและศูนย์ช่วยเหลือ รวมถึงในมาโครที่เกี่ยวข้องเมื่อลูกค้าเขียนเข้ามาถาม หากเป็นสินค้าที่ราคาสูงกว่า ให้พิจารณารวมนโยบาย (หรืออย่างน้อยลิงก์) ในอีเมลยืนยันของคุณ

หน้าคำถามที่พบบ่อยและศูนย์ช่วยเหลือของคุณ

หน้าความรู้ของคุณ (ไม่ว่าจะเป็นหน้าคำถามที่พบบ่อยหรือฐานความรู้เฉพาะหรือศูนย์ช่วยเหลือ) นำเสนอคำตอบที่สะดวกสำหรับคำถามง่ายๆ และให้เวลากับเจ้าหน้าที่มากขึ้นสำหรับการสนทนาที่ไม่ซ้ำใคร ท้าทาย หรือวีไอพี เมื่อทำถูกต้อง พวกเขาจะเบี่ยงเบนตั๋ว ตอบคำถามก่อนการขาย และเพิ่มรายได้ให้กับธุรกิจของคุณในที่สุด

“หากคุณมีหน้าคำถามที่พบบ่อยหรือศูนย์ช่วยเหลือ ตอนนี้เป็นเวลาที่จะอัปเดตด้วยนโยบายปัจจุบันของคุณและการเปลี่ยนแปลงวันหยุด” Christiano กล่าว ” หากคุณไม่มีหน้าคำถามที่พบบ่อย ตอนนี้เป็นเวลาที่จะสร้าง (แต่ฉันไม่แนะนำให้ใช้เวลาสร้างศูนย์ช่วยเหลือตั้งแต่เริ่มต้นในช่วงเวลาที่นำไปสู่ ​​BFCM — ดีกว่าที่จะยึดติดกับหน้าด่วน หน้าคำถามที่พบบ่อย)”

ไม่ว่าคุณกำลังสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยใหม่หรืออัปเดตหน้าที่มีอยู่ ขั้นตอนโดยทั่วไปจะเหมือนกัน:

• 1) ตรวจสอบตั๋วโปรแกรมช่วยเหลือที่ผ่านมา เพื่อรวบรวมคำถามที่ลูกค้าของคุณถามบ่อย เพื่อให้แน่ใจว่าคุณครอบคลุมหัวข้อทั่วไปทั้งหมดที่ใช้เวลากับเจ้าหน้าที่มากที่สุด
• 2) สร้างคำตอบที่กระชับสำหรับทุกคำถาม มิฉะนั้น ลูกค้าจะล้นหลามและหยุดหาคำตอบเอง
• 3) จัดเตรียมระบบการนำทาง เพื่อให้เพจของคุณสะอาดตา และทำให้ลูกค้าค้นหาคำตอบที่ต้องการได้ง่ายขึ้น โดยจัดลำดับความสำคัญของคำถามที่พบบ่อยไว้ด้านบนสุด
• 4) ทำให้คำถามที่พบบ่อยสามารถเข้าถึงได้ โดยให้ความสำคัญกับความชัดเจน ความสามารถในการค้นหา SEO ความเร็วของเพจ และประสบการณ์ของผู้ใช้ (รวมถึงบนอุปกรณ์เคลื่อนที่) มากกว่าปัจจัยด้านความสวยงามอื่นๆ
• 5) ทำการอัปเดตและรีเฟรชตามเวลาที่จำเป็น เช่น เมื่อคุณมีผลิตภัณฑ์ใหม่หรือนโยบาย BFCM เพื่อแบ่งปันกับลูกค้าของคุณ

คุณควรเชื่อมโยงไปยังคำถามที่พบบ่อยของคุณในอีเมลยืนยันหลังการซื้อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงแบล็คฟรายเดย์ถึงไซเบอร์มันเดย์ ซึ่งมีลูกค้าใหม่ที่ไม่ทราบนโยบายของคุณหลั่งไหลเข้ามา

เรามีคำแนะนำฉบับสมบูรณ์เกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อยและศูนย์ช่วยเหลือที่เจาะลึกลงไปในกระบวนการ พร้อมด้วยตัวอย่างยอดนิยมสำหรับหน้าความรู้แต่ละประเภท ตรวจสอบว่าคุณพบว่าตัวเองกำลังสร้างหน้าความรู้ใหม่ตั้งแต่ต้นหรืออัปเดตหน้าเก่าอย่างหนัก

หากคุณต้องการจุดเริ่มต้นสำหรับสิ่งที่จะรวม โปรดดูเครื่องมือสร้างเทมเพลตคำถามที่พบบ่อยและรายการตรวจสอบต่อไปนี้สำหรับคำถามที่สำคัญที่สุดที่ต้องตอบ:

พยายามให้คำตอบที่กระชับและถูกต้องสำหรับคำถามในหมวดหมู่เหล่านี้ รวมถึงคำถามทั่วไปอื่นๆ ที่ผู้เข้าชมเว็บไซต์ของคุณถามทีมสนับสนุนของคุณ หากคุณพยายามตอบคำถามมากเกินไปในหน้าคำถามที่พบบ่อย (หรือตอบคำถามที่มีรายละเอียดมากเกินไป) คุณเสี่ยงที่ข้อมูลจะล้นเกินและฝังข้อมูลสำคัญ

หากคุณต้องการให้ข้อมูลมากกว่าสองสามร้อยคำ ศูนย์ช่วยเหลือที่มีการจัดระเบียบมากขึ้นจะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น

2) ใช้ประโยชน์จากบริการตนเองเพื่อเบี่ยงเบนคำขอ BFCM ประมาณ 30% และจัดลำดับความสำคัญของการสนทนาที่มีมูลค่าสูง

ระบบอัตโนมัติของฝ่ายบริการลูกค้ามักจะเป็นคนขี้ขลาด โดยผู้นำหลายคนคิดว่าสิ่งนี้จะนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า

“ความจริงกลับตรงกันข้าม หากคุณบังคับให้เจ้าหน้าที่ตอบคำถามทุกข้อด้วยตนเอง ไม่ว่าจะเล็กน้อยแค่ไหนก็ตาม คุณจะจำกัดเวลาที่พวกเขาสามารถใช้ตั๋วที่ต้องการความสนใจจากมนุษย์จริงๆ” คริสติอาโนกล่าว

“ยิ่งตั๋ว 'แคลอรีว่างเปล่า' มากเท่าไรคุณก็สามารถเบี่ยงเบนความสนใจได้ (เช่น 'คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน') ตัวแทนของคุณสามารถใช้เวลาช่วยเหลือลูกค้าที่ต้องการการตอบสนองที่กำหนดเองหรือเพิ่มรายได้ด้วยการตอบคำถามก่อนการขายตามเวลาจริงได้มากขึ้น"

นั่นเป็นเหตุผลที่เราสร้างชุดส่วนเสริมการทำงานอัตโนมัติเต็มรูปแบบที่ Gorgias: ซึ่งจะเบี่ยงเบนตั๋วคำร้องที่ทำซ้ำมากที่สุดของคุณ — มากถึง 30% ของปริมาณตั๋วทั้งหมดของคุณ — คุณจึงสามารถมุ่งเน้นไปที่ตั๋วคำร้องที่ขยายธุรกิจของคุณ ตั๋วด่วนเหล่านี้คือ:

คำถามก่อนการขาย :

• “ไซส์นี้เหมาะกับฉันหรือเปล่า”
• “กำลังตรวจสอบอยู่ว่าจะมาถึงก่อนวันคริสต์มาสใช่ไหม”
• “จะเลือกอะไรดีสำหรับคนไม่ชอบหวาน?”

คำถามจากลูกค้าวีไอพี:

• "เฮ้! ฉันชอบสิ่งที่ฉันสั่งไปครั้งก่อนแต่อยากลองอะไรใหม่ๆ มีอะไรแนะนำไหม”
• “อุปกรณ์เสริมนี้จะใช้กับอุปกรณ์ที่ฉันซื้อจากคุณเมื่อเดือนที่แล้วได้หรือไม่”

ลูกค้าที่ส่งต่อ:

• “ผลิตภัณฑ์ไม่ทำงาน ฉันต้องการเงินคืนและจะเขียนรีวิวที่ไม่ดี เว้นแต่คุณจะสามารถช่วยแก้ไขได้”

ต่อไปนี้คือระบบอัตโนมัติ 3 อันดับแรกที่คุณสามารถตั้งค่าเพื่อเบี่ยงเบนตั๋วซ้ำๆ เหล่านั้น และจัดลำดับความสำคัญของตั๋วที่สร้างรายได้ซึ่งขับเคลื่อนธุรกิจของคุณไปข้างหน้า

เปิดเมนูบริการตนเองเพื่อเบี่ยงเบนปริมาณตั๋วของคุณมากถึง 20% ทันที

หากไม่มีช่องทางการสนับสนุนที่สะดวก ลูกค้าก็อาจยกเลิกการซื้อเมื่อมีคำถามเกิดขึ้น แต่เมื่อคุณให้ความสามารถในการเปิดหน้าต่างแชทที่สะดวกสบายและรับคำตอบทันที คุณจะลดแรงเสียดทานและลดการละทิ้งรถเข็น

ผู้นำด้าน CX หลายคนมีความรู้สึกว่าการแชทสดนั้นใช้แรงงานมากและต้องการทีมขนาดใหญ่ และแชทบอททั้งหมดก็มอบประสบการณ์ที่น่าผิดหวัง แต่เมนูแชทแบบบริการตนเองช่วยให้ลูกค้าติดตามและจัดการคำสั่งซื้อได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องมีตัวแทน

รายการเมนูมาตรฐานสี่รายการของเราคือ:

• ติดตามการสั่งซื้อ
• ส่งคืนคำสั่งซื้อ
• ยกเลิกคำสั่งซื้อ
• รายงานปัญหาเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ

คุณยังสามารถเพิ่ม Quick Response Flows เพื่อให้คำตอบอัตโนมัติสำหรับคำถามที่พบบ่อยที่สุดโดยเฉพาะสำหรับแบรนด์ของคุณ (เช่น คำถามเกี่ยวกับขนาดหรือการเติมสต็อก)

‍

นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการลดจำนวนตั๋วที่ส่งไปให้ตัวแทนของคุณ: เราพบว่าการเบี่ยงเบนสูงสุด 15% สำหรับตั๋ว "where is my order" เฉพาะกับลูกค้าบางราย

ในด้านของลูกค้า การเริ่มต้นด้วยการแชทแบบบริการตนเองช่วยให้พวกเขาได้รับการสนับสนุนลูกค้าที่รวดเร็วขึ้นในวงกว้าง ซึ่งเป็นประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจยิ่งขึ้น นอกจากนี้ ลูกค้า 88% คาดหวังให้เว็บไซต์ของคุณมีฟังก์ชันบริการตนเองประเภทนี้ จากนั้น หากการแชทแบบบริการตนเองไม่สามารถแก้ปัญหาได้ คนจากทีมสนับสนุนของคุณสามารถเข้าร่วมการสนทนาได้อย่างง่ายดายและให้การสนับสนุนในเชิงลึกมากขึ้น

ไม่ว่าคุณจะทำอะไร ให้จัดลำดับความสำคัญของการนำเสนอประสบการณ์การบริการตนเองที่ชัดเจนและเป็นประโยชน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หลีกเลี่ยงแชทบอทที่พยายามเลียนแบบการสนทนาของมนุษย์ — พวกมันมักจะทำให้ลูกค้าคลั่งไคล้แทนที่จะกระตุ้นยอดขาย นั่นเป็นเหตุผลที่ประสบการณ์การบริการตนเองของเราเป็นวิธีที่ไม่ใช่มนุษย์ในการรับคำตอบทันทีอย่างชัดเจน:

ตั้งค่ากฎอัตโนมัติและเทมเพลตมาโครเพื่อตอบคำถามได้เร็วขึ้นเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

คำถามที่ไม่สามารถตอบผ่านเมนูแบบบริการตนเองและการสนทนาของแชทบ็อตสามารถจัดการได้โดยกฎการทำงานอัตโนมัติ กฎเป็นลำดับอัตโนมัติที่ทริกเกอร์เมื่อมีบางอย่างเกิดขึ้นใน Gorgias หรือแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณ เช่นเดียวกับแหล่งข้อมูลแบบบริการตนเองที่อธิบายไว้ข้างต้น พวกเขาให้คำตอบทันทีแก่ลูกค้าและช่วยให้เจ้าหน้าที่มุ่งความสนใจไปที่การสนทนาที่สำคัญที่สุดในคิวของพวกเขา

ใน Gorgias กฎสามารถรวมการตอบกลับมาโครที่สร้างเทมเพลตซึ่งนำข้อมูลลูกค้าและคำสั่งซื้อเข้ามาโดยอัตโนมัติ โดยเบี่ยงเบนตั๋วคำร้องโดยที่เจ้าหน้าที่ไม่สนใจ

นี่คือตัวอย่างกฎการทำงานอัตโนมัติที่ตอบคำถามลูกค้าเกี่ยวกับสถานะการจัดส่งโดยอัตโนมัติ โดยดึงข้อมูลคำสั่งซื้อส่วนบุคคลโดยตรงจาก Shopify

สำหรับคำถามอื่นๆ ที่ต้องใช้ดุลยพินิจของมนุษย์และไม่สามารถจัดการด้วยระบบอัตโนมัติได้ เช่น คำถามก่อนการขาย คุณสามารถใช้เทมเพลตมาโครได้เอง ตัวอย่างด้านบนใช้กฎเพื่อเริ่มการทำงานของแมโคร templated โดยอัตโนมัติ แต่ตัวแทนของคุณยังสามารถดึงมาโครขึ้นมาเพื่อเริ่มต้นและปรับแต่งก่อนส่ง สังเกตตัวแปรที่กำหนดเองที่หลากหลาย (เช่น [สถานะ URL ของคำสั่งซื้อล่าสุด]) ที่ปรับแต่งเทมเพลตให้เป็นส่วนตัวและป้องกันไม่ให้ตัวแทนดึงแท็บอื่นๆ ขึ้นมาเพื่อค้นหาข้อมูลนั้น

ต่อไปนี้เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งของมาโครใน Gorgias รวมถึงการตอบสนองทาง SMS ที่ลูกค้าจะเห็น:

TL;DR: เปิดเมนูแชทแบบบริการตนเองผ่านส่วนเสริมการทำงานอัตโนมัติของเรา และเพิ่มรายการที่เกี่ยวข้องจากไลบรารีกฎและมาโครที่มีการจัดการของเรา วิธีนี้จะช่วยให้คุณมีจุดเริ่มต้นที่จำเป็นมากในการเริ่มเบี่ยงเบนคำถามที่พบบ่อยที่สุดจากแบรนด์อีคอมเมิร์ซของเรา

ตั้งค่าระบบเพื่อจัดลำดับความสำคัญของตั๋ว BFCM และแสดงบทสนทนาที่สร้างรายได้

การรักษาเวลาตอบสนองการสนับสนุนลูกค้าให้ต่ำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เป็นส่วนสำคัญในการบรรลุความคาดหวังของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า

“ในขณะที่แบรนด์ของคุณเติบโตขึ้น มันไม่สมจริงเลยที่จะตอบสนองต่อตั๋วทุกใบในวินาทีที่เปิดตัว” Christiano เตือน “สิ่งนี้ทำให้การพัฒนาระบบเพื่อกำหนดระดับความสำคัญอย่างรวดเร็วเพื่อรองรับตั๋วเป็นกลยุทธ์ที่จำเป็นสำหรับทีมบริการลูกค้าทุกคนที่จะนำไปใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณต้องการแสดงตั๋วที่จะเพิ่มรายได้ให้กับแบรนด์ของคุณ”

นี่คือวิธีที่ Gorgias สามารถช่วยได้

แพลตฟอร์มของเราสามารถประมวลผลภาษาบนตั๋วขาเข้าและใช้กฎเพื่อดำเนินการโดยอัตโนมัติ ในกรณีนี้ ให้เพิ่มแท็กเพื่อยกเลิกคำสั่งซื้อของบุคคลนั้น:

Gorgias สามารถแท็กตั๋วโดยอัตโนมัติด้วยจุดประสงค์เฉพาะ ตามที่กำหนดโดยอัลกอริทึมที่เป็นกรรมสิทธิ์ของเรา

จากที่นั่น คุณสามารถสร้างมุมมองที่วางตั๋วที่มีแท็กลำดับความสำคัญในคิวเฉพาะ หรือคุณสามารถกำหนดตัวแทนบางคนให้จัดการมุมมองที่แตกต่างกัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับการตั้งค่าของทีมของคุณ เพื่อให้ตัวแทนทุกคนสามารถมุ่งเน้นไปที่ช่องทาง ระดับความสำคัญ สายผลิตภัณฑ์ หรือประเภทของลูกค้า

เรามีบทความทั้งหมดเกี่ยวกับการจัดลำดับความสำคัญของการบริการลูกค้า หากคุณต้องการเจาะลึกเพิ่มเติมและทำความเข้าใจแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเกี่ยวกับการคัดแยกตั๋ว หรือดูกฎเฉพาะที่คุณสามารถใช้เพื่อทำให้กระบวนการนั้นเป็นไปโดยอัตโนมัติ

ต่อไปนี้เป็นหมวดหมู่ที่เราแนะนำให้จัดลำดับความสำคัญที่ Gorgias โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วง Black Friday-Cyber ​​Monday:

• ทำให้ตั๋ว "แคลอรี่ว่างเปล่า" ล่วงหน้าโดยอัตโนมัติเพื่อเบี่ยงเบนความสนใจ: ทำให้มีเวลามากขึ้นสำหรับคุณในการมุ่งเน้นไปที่ตั๋วที่เพิ่มรายได้
• ตอบสนองต่อลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณก่อน จากนั้นจึงเป็นลูกค้าประจำ: ลูกค้า ที่กลับมาซื้อซ้ำสร้างรายได้มากกว่าผู้ซื้อครั้งแรกถึง 300% ดังนั้น สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าพวกเขาได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการ
• ทำเครื่องหมายตั๋วที่มีกิจกรรมก่อนการขายแบบเร่งด่วนเป็นลำดับความสำคัญสูง: นี่เป็นวิธีสำคัญในการลดการละทิ้งรถเข็นและกระตุ้นให้ลูกค้าที่มีความตั้งใจสูงไปที่เส้นชัยไปที่ปุ่มชำระเงิน และคุณสามารถติดแท็กตั๋วโดยอัตโนมัติด้วยการตรวจจับความตั้งใจของ Gorgias
• จากนั้น จัดลำดับความสำคัญของช่องทางการส่งข้อความ (เช่น แชทสด, SMS และข้อความ Instagram หรือ Facebook): ช่องทางการส่งข้อความเป็นที่นิยมเนื่องจากให้การสนับสนุนที่รวดเร็ว และลูกค้าจะคาดหวังมากเมื่อพวกเขาส่งข้อความถึงแบรนด์ของคุณ
• สุดท้าย ลดความสำคัญ (หรือปิดอัตโนมัติ) ตั๋วไม่มีการตอบกลับ: การแก้ปัญหาการบริการลูกค้าเป็นถนนแบบสองทาง ดังนั้นลดความสำคัญหรือปิดตั๋วที่ลูกค้าหยุดตอบสนอง

หากคุณยังคงจัดลำดับความสำคัญของตั๋วด้วยตนเอง เคล็ดลับหนึ่งคือใช้กฎการตอบกลับอัตโนมัติเช่นนี้เพื่อซื้อให้ตัวเองสักครั้งเมื่อตั๋วเข้ามา:

3) คาดการณ์ปริมาณตั๋ว BFCM เป็นแผนความจุ

ข้อมูลจากผู้ค้า Gorgias แสดงให้เห็นว่าผู้ค้าส่วนใหญ่เห็นปริมาณตั๋วเพิ่มขึ้น 20% ปริมาณตั๋วคาดการณ์เป็นส่วนสำคัญในการเตรียมความพร้อมเพื่อกระตุ้นยอดขายในวัน Black Friday และ Cyber ​​Monday แบบฝึกหัดนี้จะช่วยให้คุณจองเวลาที่เหมาะสมสำหรับทีมของคุณเพื่อช่วยตอบคำถามที่ก่อให้เกิดรายได้ซึ่งอยู่ระหว่างลูกค้าของคุณกับปุ่มชำระเงิน

แต่ถ้ากระบวนการคาดการณ์เป็นแบบเชิงรุกและขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

หากคุณโต้ตอบมากเกินไปหรือพึ่งพาการคาดเดา คุณจะจบลงด้วยทีมที่มีขนาดที่ไม่ถูกต้องสำหรับปริมาณตั๋วจริงที่เข้ามา ในแง่หนึ่ง ตัวแทนของคุณรับภาระมากเกินไปและเหนื่อยหน่ายแทนที่จะเพิ่มรายได้ ในขณะที่ลูกค้ากำลังรอที่ปลายอีกด้านของการสนทนา (ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีซึ่งจะทำให้ CSAT และ NPS ของคุณลดลง) ในอีกทางหนึ่ง คุณกำลังสูญเสียทรัพยากรอันมีค่าไปกับจำนวนพนักงานที่มากเกินไป ซึ่งจะชดเชยยอดขายที่คุณปิดได้

กลยุทธ์การคาดการณ์ที่แข็งแกร่งจะจัดการกับทั้งสองประเด็นนี้และกำหนดความคาดหวังกับทีมและลูกค้าของคุณ เพื่อให้ทุกคนรู้ว่าจะต้องคาดหวังอะไร

Jon Tucker ซีอีโอของ HelpFlow ได้พัฒนาและทดสอบเฟรมเวิร์กสามขั้นตอนนี้ผ่านงานของบริษัทที่ดำเนินการแชทสดตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันและทีมบริการลูกค้าสำหรับร้านค้ากว่า 100 แห่ง

ดูบทความฉบับสมบูรณ์ที่เขาเขียนเกี่ยวกับการพยากรณ์การบริการลูกค้าเพื่อดูคำแนะนำทีละขั้นตอนและรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับกระบวนการคาดการณ์

คำนวณอัตราการติดต่อของคุณ (เช่น อัตราส่วนธุรกรรมต่อตั๋ว)

อัตราส่วนนี้ง่ายต่อการคำนวณ:

• ดึงจำนวนธุรกรรมของคุณในช่วงเวลาที่กำหนด (อยู่ภายใต้ การวิเคราะห์ -> รายงาน บน Shopify)
• ดึงปริมาณตั๋วของคุณในช่วงเวลาเดียวกัน จาก Gorgias หรือแพลตฟอร์มบริการลูกค้าที่คล้ายกัน ดังภาพในกรอบสีแดงด้านล่าง
• แบ่งปริมาณตั๋วตามปริมาณธุรกรรมเพื่อคำนวณอัตราส่วนของคุณ (เช่น ธุรกรรม 1,000 รายการและตั๋ว 400 รายการในช่วงเวลาที่กำหนดจะให้อัตราการติดต่อที่ 40%)

ตามเกณฑ์มาตรฐาน HelpFlow มักจะเห็นอัตราการติดต่อที่ 30-50% สำหรับร้านค้าที่ยังไม่ได้ปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้าของพวกเขา และ 20% สำหรับร้านค้าที่มีกระบวนการอัตโนมัติที่เพิ่มประสิทธิภาพมากขึ้น

ใช้อัตราการติดต่อของคุณเพื่อคาดการณ์ปริมาณตั๋ว

เมื่อคุณมีอัตราการติดต่อโดยรวมแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการประเมินจำนวนคำสั่งซื้อที่คุณจะได้รับจาก BFCM ปริมาณการสั่งซื้อโดยประมาณและอัตราการติดต่อเฉลี่ยของคุณเป็นองค์ประกอบสองอย่างที่คุณต้องใช้ในการคำนวณปริมาณตั๋วโดยประมาณ

วิธีที่ดีที่สุดในการคาดการณ์ปริมาณการสั่งซื้อคือการดูข้อมูลย้อนหลัง เช่น:

• ปริมาณการสั่งซื้อของคุณจาก BFCM 2021
• การเติบโตของธุรกิจของคุณในปีที่ผ่านมา
• แนวโน้มตลาดรอบ BFCM 2022

เราหารือเกี่ยวกับการคาดการณ์ในเชิงลึกมากขึ้นในบทความของเราเกี่ยวกับหัวข้อนี้ แต่สำหรับข้อมูลอ้างอิง ลูกค้าของ Gorgias พบว่าอัตราการติดต่อโดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 20% ในช่วงเวลานี้ในปีที่ผ่านมา เกณฑ์มาตรฐานนี้จะช่วยให้คุณปรับประมาณการปริมาณตั๋วตามปกติได้ หากคุณไม่มีตัวเลขของปีที่แล้ว

เมื่อคุณคาดการณ์ปริมาณใบสั่งงานแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการหาจำนวนสมาชิกในทีมที่ต้องใช้ในการจัดการปริมาณ

ประเมินจำนวนเจ้าหน้าที่ที่จำเป็นสำหรับช่วงเทศกาลวันหยุด โดยพิจารณาจากความสามารถที่ผ่านมา

ขั้นต่อไป คุณต้องเข้าใจเกณฑ์มาตรฐานความสามารถของตัวแทนและใช้เพื่อคาดการณ์จำนวนตัวแทนที่คุณต้องการสำหรับวันหยุด

ต่อไปนี้เป็นวิธีคำนวณความสามารถของเจ้าหน้าที่ต่อเจ้าหน้าที่เต็มเวลา:

• เรียกใช้รายงานเกี่ยวกับจำนวนตั๋วทั้งหมดที่แก้ไขได้ต่อตัวแทนเต็มเวลาในช่วงเวลาหนึ่ง โดยใช้สถิติตัวแทนในโปรแกรมช่วยเหลือของคุณ (ใน Gorgias จะอยู่ใต้ สถิติ -> ตัวแทน )
• สำหรับตัวแทนแต่ละราย ให้แปลงจำนวนนี้เป็นจำนวนตั๋วที่จัดการต่อวันทำงาน จำนวนเฉพาะจะแตกต่างกันไปสำหรับแต่ละตัวแทน แต่การเรียกใช้กระบวนการนี้จะช่วยให้คุณเห็นแนวโน้มของจำนวนตั๋วต่อวันที่ตัวแทนทั่วไปควรจะสามารถจัดการได้
• แปลงปริมาณตั๋วคำร้องที่คาดการณ์ด้านบนเป็นจำนวนพนักงานที่คาดการณ์ที่จำเป็น เมื่อคุณทราบตั๋วคำร้องต่อวันต่อเกณฑ์มาตรฐานของตัวแทน

อีกครั้ง ตัวเลขนี้จะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณ ตัวแทนของคุณ และการดำเนินการบริการลูกค้าของคุณ โดยทั่วไปแล้ว HelpFlow เห็นว่ามีตั๋วตั้งแต่ 40 ถึง 60 ใบต่อวันต่อตัวแทนหนึ่งคนเป็นเกณฑ์มาตรฐานที่ดี ในชุดข้อมูลลูกค้าของ Gorgias เราเห็นตั๋วเฉลี่ยประมาณ 60 ใบต่อวันต่อตัวแทนในองค์กรสนับสนุนที่ดี

สมมติว่าคุณกำลังคาดการณ์ตั๋ว 4,000 ใบสำหรับทีมของคุณเพื่อจัดการในช่วงเดือนพฤศจิกายนและธันวาคม และตัวแทนของคุณสามารถรองรับตั๋วได้เฉลี่ย 40 ใบต่อวัน คุณต้องมีเจ้าหน้าที่ 3 คนในเดือนพฤศจิกายนและธันวาคมเพื่อจัดการกับปริมาณนี้ นี่คือคณิตศาสตร์:

• ตั๋ว 40 ใบต่อตัวแทนต่อวัน x 5 วันต่อสัปดาห์ x 4.3 สัปดาห์ต่อเดือน = ตั๋ว 860 ใบต่อเดือนต่อตัวแทน
• 4,000 ใบ / 2 เดือน / 860 ใบต่อตัวแทนต่อเดือน = 2.33 คน
• ปัดเศษขึ้นเป็น 3 เพื่อให้คุณมีบัฟเฟอร์สำหรับสถานการณ์ที่อาจเพิ่มปริมาณตั๋ว (เช่น การจัดส่งล่าช้า สินค้าหมด และโปรโมชันและการขาย)

ไม่มีอะไรน่าผิดหวังในฐานะเจ้าของธุรกิจมากไปกว่าการเห็นคำถามก่อนการขายกองพะเนินที่ยังไม่ได้รับคำตอบในช่วงวันจับจ่ายครั้งใหญ่ที่สุดของปี เพราะคุณตามคำสั่งซื้อหรือปริมาณการบริการลูกค้าไม่ทัน กระบวนการพยากรณ์นี้จะช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่โชคร้ายนั้นได้

4) เสริมสร้างแนวหน้าในการสนับสนุนลูกค้าของคุณเพื่อให้ทันกับตั๋วที่เพิ่มขึ้น

การจ้างตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ารายใหม่สำหรับกิจกรรมลดราคาช่วงวันหยุดไม่ใช่ทางออกที่ดี เพราะอาจเพิ่มไม่ทันเวลาสำหรับ BFCM และคุณอาจไม่ต้องการแบนด์วิดท์เพิ่มเติมสำหรับทีมสนับสนุนของคุณหลังเทศกาลวันหยุด แต่คุณต้องมีคนมากพอที่จะจัดการกับคำถามก่อนการขายเมื่อพวกเขาเข้ามาและตอบกลับแคมเปญแชทสดที่เราจะตั้งค่าในขั้นตอนถัดไป

ขั้นแรก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้เครื่องมือทั้งหมดที่มีอย่างมีประสิทธิภาพก่อนที่จะจัดพนักงาน — กฎการทำงานอัตโนมัติและโฟลว์การบริการตนเองจากขั้นตอนก่อนหน้านี้เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากกว่าในการจัดการตั๋ว "แคลอรี่เปล่า" (เช่น "ฉันมีขนาดเท่าไร ?”) มากกว่าจำนวนพนักงาน ข้อควรจำ: วิธีที่ดีที่สุดของคุณในการเพิ่มรายได้คือการให้อำนาจตัวแทนเพื่อมุ่งเน้นไปที่การสนทนาที่สร้างรายได้

และถึงอย่างนั้น คุณควรพึ่งพาการขยายจำนวนพนักงานปัจจุบันของคุณผ่านการทำงานล่วงเวลาและการว่าจ้างบุคคลภายนอก เพื่อให้แน่ใจว่าคุณไม่มีตัวแทนมากเกินไปในเดือนมกราคม

ต่อไปนี้เป็นวิธีสร้างทีมชั่วคราว หากจำเป็น

เสนอการทำงานล่วงเวลาให้กับตัวแทนที่มีอยู่ของคุณ

หากคุณตระหนักว่าคุณมีตัวแทนไม่เพียงพอที่จะจัดการกับปริมาณใบสั่งงาน คุณอาจสามารถเติมเต็มช่องว่างได้โดยเสนอการทำงานล่วงเวลาให้กับทีมที่มีอยู่ของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากคุณมีเจ้าหน้าที่ 5 คนทำงาน 8 ชั่วโมงต่อวัน คุณสามารถเพิ่มพนักงานเต็มเวลาอีก 1 คนโดยเพิ่มประมาณ 90 นาทีในแต่ละกะของเจ้าหน้าที่ (เช่น 90 นาทีต่อวัน x 5 คน = 7.5 ชม. ของปริมาณงาน) ดูว่าชั่วโมงการทำงานล่วงเวลาที่มีอยู่เพียงพอที่จะครอบคลุมการคาดการณ์ของคุณหรือไม่ เมื่อคำนึงถึงคุณลักษณะการบริการตนเองและการปรับปรุงระบบอัตโนมัติแล้ว

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางส่วนจาก Jon Tucker CEO ของ HelpFlow เพื่อเพิ่มผลกระทบสูงสุดจากการทำงานล่วงเวลาของทีม:

• อย่าทำให้ทีมของคุณประหลาดใจด้วยการทำงานล่วงเวลา: แจ้งให้พวกเขาทราบถึงปริมาณงานที่กำลังจะมาถึง เพื่อให้พวกเขาไม่ถูกมองข้ามและไม่พอใจที่ถูกขอให้ขยายเวลากะการทำงาน
• แจ้งให้ทีมของคุณทราบ: แจ้ง ให้พวกเขาทราบว่าแผนกกำลังดำเนินการอย่างไร รวมถึงการคาดการณ์และปัญหาที่อาจเกิดขึ้น และระดมความคิดในการแก้ปัญหาร่วมกัน ซึ่งเผยให้เห็นตัวเลือกที่ไม่ได้รับการพิจารณาและสร้างความรู้สึกเป็นมิตรที่ทำให้การทำงานล่วงเวลาง่ายขึ้น
• แสดงความขอบคุณของคุณ: การเสนอค่าจ้างครั้งละครึ่งสำหรับชั่วโมงการทำงานล่วงเวลาเป็นสิ่งจูงใจที่ดีสำหรับตัวแทน และมักจะคุ้มค่ากว่าการปล่อยให้ยอดขายและความพึงพอใจของลูกค้าหลุดลอยไป เช่นเดียวกับกลยุทธ์ทางการตลาดส่วนใหญ่ในวัน Black Friday!

ความเหนื่อยหน่ายของเจ้าหน้าที่เป็นปัญหาที่แท้จริง โดยเฉพาะอย่างยิ่งตั้งแต่เกิดโรคระบาด ดังนั้นโปรดใช้วิธีนี้อย่างระมัดระวัง แต่อาจเป็นทางออกง่ายๆ ในระยะสั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณมีวัฒนธรรมของทีมที่ดี เพียงให้แน่ใจว่าคุณปฏิบัติตามกฎและข้อบังคับด้านทรัพยากรบุคคลที่เกี่ยวข้อง — บางครั้งบทลงโทษอาจรุนแรงหากคุณไม่ระมัดระวัง

นำหน่วยงานภายนอกหรือ BPO เข้ามา

หากการคาดการณ์การทำงานล่วงเวลาของคุณไม่ลดช่องว่าง ก็ถึงเวลามองหาทรัพยากรจากภายนอก

“เอเจนซีเอาท์ซอร์สหรือ BPO ที่ยอดเยี่ยมควรให้คำแนะนำเพื่อทำให้ทีมของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น ไม่ใช่แค่จัดหาตัวแทนชั่วคราว” ตามทักเกอร์ “ดังนั้น ผลลัพธ์สุทธิของการค้นหาพันธมิตรที่เหมาะสมจึงไม่ใช่แค่ตั๋วเพิ่มเติมจากตัวแทนของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผลลัพธ์ที่เพิ่มขึ้นจากทีมที่มีอยู่ของคุณด้วย”

Tucker เป็น CEO ของหน่วยงานเอาท์ซอร์ส HelpFlow ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ดังนั้นเขาจึงมีความคิดมากมายในการหาผู้ให้บริการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม:

• ขอคำแนะนำจากผู้ให้บริการโปรแกรมช่วยเหลือของคุณ: ที่ Gorgias เรามีโปรแกรมพันธมิตรทั้งหมดพร้อมทีมที่มีความสามารถที่สามารถช่วยคุณปรับขนาดได้ (นี่คือหน้าพันธมิตรของ HelpFlow)
• ตรวจสอบ กระบวนการฝึกอบรมของหน่วยงานที่มีศักยภาพของคุณ: การฝึกอบรมนี้ควรมีระเบียบแบบแผนอย่างยิ่ง แข็งแกร่ง และขับเคลื่อนโดยหน่วยงาน — เป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้ามหากคุณถูกคาดหวังให้ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ชั่วคราวของพวกเขา
• มองหาอัตราการลาออกของเจ้าหน้าที่ที่น้อยกว่า 10%: เป็นเรื่องปกติที่หน่วยงานเหล่านี้จะมีอัตราการลาออกที่ 30% หรือสูงกว่า ซึ่งหมายความว่าคุณจะได้รับการจ้างงานใหม่อย่างต่อเนื่อง (อัตราการลาออกของ HelpFlow อยู่ที่ประมาณ 1% ต่อปี ซึ่งหมายความว่าคุณจะได้รับ ตัวแทนที่มีประสบการณ์และเชี่ยวชาญอย่างเต็มที่ซึ่งสามารถเริ่มต้นได้ในช่วง BFCM)
• คุณควรรู้สึกได้รับการคัดเลือกเป็นการตอบแทนในฐานะลูกค้าที่ดี: หากพวกเขาดูเหมือนหมดหวังกับธุรกิจและล้มเหลวในการเจาะลึกกลไกของธุรกิจของคุณเพื่อดูว่าพวกเขาสามารถช่วยได้หรือไม่ ก็เป็นสัญญาณว่าพวกเขาจะไม่ได้ลงลึกในการฝึกอบรมเช่นกัน

เมื่อคุณเข้าร่วมกับพันธมิตรที่คุณเลือกแล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้แบนด์วิธเพิ่มเติมอย่างเต็มประสิทธิภาพโดยการติดตามและตรวจสอบเมตริกการสนับสนุนลูกค้าที่สำคัญ

“คุณควรวัดเวลาตอบกลับครั้งแรก เวลาแก้ปัญหา และ CSAT โดยรวม” Tucker กล่าว “แต่คุณควรดูเป็นรายบุคคลและติดตามความสามารถของเจ้าหน้าที่ (จำนวนตั๋วต่อชั่วโมง) จัดการเวลา และ CSAT (ดูโดยเจ้าหน้าที่) เพื่อมุมมองที่สมดุลอย่างแท้จริง

การอ่านที่เกี่ยวข้อง: คำแนะนำของ VP of Success เพื่อประเมินการบริการลูกค้า

เปิดรับตัวแทนเอาต์ซอร์สเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และกระบวนการเฉพาะของคุณ

เป็นเรื่องปกติที่จะรู้สึกวิตกเกี่ยวกับการให้ตัวแทนภายนอกเป็นตัวแทนแบรนด์ของคุณต่อลูกค้าผู้มีอุปการะคุณ แต่คุณสามารถพักผ่อนได้ง่ายขึ้นหากคุณปฏิบัติตามขั้นตอนการฝึกอบรมที่สำคัญอย่างไม่น่าเชื่อ

“ตัวแทนที่ได้รับการฝึกฝนมาไม่ดีจะสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าในแง่ลบ” ทักเกอร์เตือน “ซึ่งจะนำไปสู่ปัญหาชื่อเสียงของแบรนด์ ไม่ต้องพูดถึง คุณจะเริ่มต้นที่จัตุรัสหนึ่งด้วยการจ้างงาน (และการฝึกอบรมเพิ่มเติม!)”​

นี่คือกระบวนการที่ Tucker ใช้กับทีมของเขาที่ HelpFlow สำหรับแบรนด์มากกว่า 100 แบรนด์:

• ให้เจ้าหน้าที่อาวุโสตรวจสอบตั๋วของคุณเพื่อแสดงคำถามที่พบบ่อยที่สุด: คะแนนโบนัสสำหรับการติดแท็กตั๋วตัวอย่างโดยตรงในระบบที่สามารถใช้สำหรับการฝึกอบรม
• ให้เจ้าหน้าที่อาวุโสบันทึกวิดีโอ screencast สำหรับตั๋วแต่ละประเภท: สิ่งนี้ให้บริบทที่จำเป็นโดยไม่ให้เวลากับเจ้าหน้าที่ของคุณมากเกินไป เมื่อเทียบกับการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่แบบตัวต่อตัว
• ให้ตัวแทนใหม่ของคุณเริ่มประมวลผลตั๋วบางประเภทและตรวจทานงานของพวกเขา: ด้วยการใช้ Split Views หรือการแท็กในโปรแกรมช่วยเหลือของคุณ คุณสามารถแบทช์หัวข้อตั๋วบางรายการได้อย่างง่ายดายเพื่อให้เจ้าหน้าที่ใหม่ตอบกลับ จากนั้นให้เจ้าหน้าที่อาวุโสตรวจสอบก่อนที่จะส่งการตอบกลับเหล่านั้น เป็นกลุ่ม (นี่คือวิธีที่ HelpFlow สร้างสมดุลระหว่างการฝึกสอนและความมั่นใจในการตอบสนอง)

เมื่อเอเจนต์เหล่านี้เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ให้ติดตามเมตริกของพวกเขา (ความสามารถของเอเจนต์ เวลาจัดการ และ CSAT แต่ละรายการ) อย่างสม่ำเสมอ จนกว่าพวกเขาจะเริ่มมีความสอดคล้องกับเมตริกของทีมปัจจุบันของคุณมากขึ้น และตามหลักการแล้ว คุณจะต้องพยายามไปให้ถึงระดับเดียวกันภายในวัน Black Friday-Cyber ​​Monday

อัปเดต SLA ของคุณสำหรับ Black Friday-Cyber ​​Monday

เมื่อคุณกำหนดแผนการจัดหาพนักงานแล้ว คุณต้องกำหนดความคาดหวังสำหรับตัวแทนและลูกค้าของคุณด้วย SLA ซึ่งย่อมาจากข้อตกลงระดับการบริการ คุณน่าจะมีหนึ่งชุดสำหรับทีมสนับสนุนของคุณซึ่งจำเป็นต้องอัปเดตสำหรับ BFCM แต่ถ้าไม่มี ให้ใช้เวลาสร้างชุดใหม่

ในอีคอมเมิร์ซ SLA คือคำจำกัดความที่ชัดเจนของขอบเขตการสนับสนุนลูกค้าและความรับผิดชอบจากผู้ขายออนไลน์ กำหนดบริการที่คุณจะส่งมอบ การตอบสนองของคุณต่อการตอบคำถามของลูกค้า และวิธีที่คุณจะวัดประสิทธิภาพ

คุณสามารถอ่านทั้งหมดเกี่ยวกับแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดของ SLA ได้ในบทความนี้ ซึ่งจะลงรายละเอียดด้านล่างทั้งหมด

ต่อไปนี้เป็นประโยชน์บางประการของการสร้าง SLA หากคุณยังไม่มี:

• การจัดการความคาดหวังของลูกค้า: SLA ที่ชัดเจนและมีการสื่อสารอย่างครบถ้วนจะช่วยให้ลูกค้าทราบว่าเวลารอคอยและบริการประเภทใดที่คาดหวังจากทีมของคุณ
• การกำหนดความคาดหวังของเจ้าหน้าที่: หากคุณมีทีมสนับสนุน SLA จะช่วยให้ตัวแทนของคุณเข้าใจความคาดหวังและลำดับความสำคัญของคุณ ซึ่งจะช่วยแนะนำงานของพวกเขา
• การวัดประสิทธิภาพการสนับสนุนลูกค้า: SLA กำหนดเกณฑ์มาตรฐานภายในสำหรับเมตริกหลัก (CSAT, เวลาตอบกลับครั้งแรก และเวลาการแก้ปัญหาเป็นเกณฑ์ที่พบบ่อยที่สุด) ที่ช่วยคุณวัดความคืบหน้าของเมตริกเหล่านั้นเมื่อคุณติดตามด้วยแพลตฟอร์มเช่น Gorgias

ในเวลาที่ลูกค้าเขียนจดหมายถึงบ่อยขึ้น ซื้อของที่ร้านค้าใหม่ และถามคำถามเพิ่มเติมเกี่ยวกับนโยบายและส่วนลด การระบุ SLA ของคุณให้ชัดเจนเป็นวิธีที่ดีในการทำให้เวิร์กโฟลว์ของทีมราบรื่น

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับ SLA ของ Black Friday-Cyber ​​Monday

ต่อไปนี้คือสิ่งที่ควรคำนึงถึงเมื่อคุณสร้าง (หรืออัปเดต) SLA ที่มีประสิทธิภาพสำหรับ Black Friday-Cyber ​​Monday:

• ใช้ภาษาอังกฤษธรรมดาและทำให้เข้าใจง่ายที่สุด: พูดคุยกับกลุ่มเป้าหมายของคุณในภาษาที่พวกเขาจะเข้าใจ เพื่อหลีกเลี่ยงความสับสน
• ออกแบบ SLA ของคุณตามข้อมูล: เปรียบเทียบความคาดหวัง SLA ของคุณตามสิ่งที่คุณเห็นในอดีตและปรับให้เข้ากับการคาดการณ์ที่คุณคำนวณไว้ด้านบน คุณจึงสามารถสร้างเมตริกที่คุณตั้งเป้าไว้เพื่อความท้าทายแต่เป็นจริงได้
• มีความชัดเจนในความคาดหวังตามช่องทาง: ช่องทางการ บริการลูกค้าที่แตกต่างกันจะต้องการความคาดหวังที่แตกต่างกัน (เช่น การส่งข้อความควรได้รับการตอบกลับที่เร็วกว่าอีเมล)
• ขั้นตอนการสร้างสำหรับการละเมิด: เว็บไซต์ของคุณอาจล่ม คุณอาจมีลูกค้ามากกว่าที่คาดไว้ หรืออาจมีปัญหาที่ไม่คาดคิดอื่นๆ — วางแผนล่วงหน้าเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่ถูกจับได้ (เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ด้านล่าง)
• สื่อสาร SLA กับตัวแทนและลูกค้าของคุณ: มูลค่าของ SLA ของคุณขึ้นอยู่กับกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งสองกลุ่มที่เข้าใจเงื่อนไข ดังนั้นโปรดแจ้งให้ตัวแทนของคุณทราบในโปรแกรมช่วยเหลือ (ข้อมูลเพิ่มเติมในบทความนี้) และรวมเวลาทำการและรอ เวลาในสถานที่สำคัญบนเว็บไซต์ของคุณ (หน้าติดต่อเรา วิดเจ็ตแชทสด ฯลฯ)

Berkey Filters ผู้ค้าปลีกออนไลน์ที่ขายระบบกรองน้ำ ทำหน้าที่ได้อย่างดีเยี่ยมในการแบ่งปัน SLA สำหรับช่องทางการส่งข้อความสดกับลูกค้า หน้าความช่วยเหลือของพวกเขาทำหน้าที่เป็นเหมือนหน้าเริ่มต้นของการสนับสนุนลูกค้า โดยสร้างความคาดหวังกับลูกค้าเกี่ยวกับวิธีที่เร็วที่สุดในการเข้าถึงทีม — 2 นาทีสำหรับแชทสดและ SMS

การอ่านที่เกี่ยวข้อง: เรียนรู้วิธีที่ Berkey Filters เปิดตัวและประกาศช่องทางการสนับสนุนทาง SMS ของพวกเขา ลดตั๋วอีเมลและโทรศัพท์ที่ใช้เวลานานลง 20%

5) ลดอัตราตะกร้าสินค้าที่ถูกละทิ้งเพื่อแปลงลูกค้าให้มากขึ้นในช่วง Black Friday-Cyber ​​Monday

การเพิ่มอัตราการแปลงของคุณและลดอัตราการละทิ้งรถเข็นเป็นสองการกระทำที่มีผลกระทบมากที่สุดต่อรายได้ BFCM ของคุณ

การศึกษาของสถาบัน Baymard พบว่าอัตราการละทิ้งตะกร้าสินค้าโดยเฉลี่ยสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซคือ 69.8% ใช่: 70% ของนักช้อปที่มาเยี่ยมชมร้านค้าของคุณเพิ่มสินค้าไปยังรถเข็นของพวกเขาแต่ไม่ได้สั่งซื้อ

อ่านยาก แต่มีซับเงิน:

• การลดการละทิ้งรถเข็นลง 33% เทียบเท่ากับการ ขยายฐานลูกค้าของคุณ 23%
• การกำจัดการละทิ้งรถเข็นโดยสิ้นเชิง (แม้ว่าจะไม่สามารถทำได้) ในทางทฤษฎี แล้ว รายได้ของร้านค้าออนไลน์ส่วนใหญ่จะเพิ่มขึ้นเป็นสามเท่า

คุณได้ทำงานอย่างหนัก (และมีค่าใช้จ่ายสูง) ในการฝ่ากระแสความวุ่นวายในวันหยุดเพื่อให้ได้มาซึ่งผู้ซื้อในไซต์ของคุณ และอาจถึงขั้นทุ่มเททรัพยากรสนับสนุนเพื่อตอบคำถามของพวกเขา

อย่าปล่อยให้กระบวนการเช็คเอาต์ที่รั่วไหลยกเลิกความคืบหน้าทั้งหมดและทำให้คุณต้องสูญเสียรายได้ที่อาจอยู่ในบัญชีของบริษัทของคุณ

อัตราการแปลงที่ดีคืออะไร?

บรรทัดล่างสุด: ข้อมูลล่าสุดซึ่งมาจาก Kibo Commerce ในไตรมาสที่ 1 ปี 2022 แสดงให้เห็นว่าอัตรา Conversion ของอีคอมเมิร์ซในสหรัฐอเมริกาเฉลี่ยอยู่ที่ 2.3% รายงานให้รายละเอียดมากมายเกี่ยวกับความแปรปรวนของอัตรา Conversion ตัวอย่างเช่น อัตรา Conversion จะแตกต่างกันไประหว่างอุปกรณ์เคลื่อนที่ (2%) แท็บเล็ต (3%) และเดสก์ท็อป (3%)

การอ่านที่เกี่ยวข้อง: ดูบทความของเราเกี่ยวกับอัตราการแปลงอีคอมเมิร์ซสำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเกณฑ์มาตรฐานทั่วไปและรายการแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดทั้งหมดจากร้านค้าที่มีการแปลงสูงสุดของเรา

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับที่ให้ผลสูงสุด 5 ข้อของเราในการเพิ่มอัตราการแปลงของคุณเพื่อดึงดูดยอดขายให้มากขึ้นในช่วงที่ปริมาณการใช้ข้อมูลไหลบ่าเข้ามาในช่วง Black Friday-Cyber ​​Monday:

• ตรวจสอบข้อมูลอัตราการแปลงของคุณ (หรือตั้งค่าการติดตามก่อน BFCM): คุณต้องการข้อมูลเพื่อทำการตัดสินใจอย่างรอบรู้และเข้าใจแนวโน้มของธุรกิจของคุณ ซึ่งอาจมาจากเครื่องมือต่างๆ เช่น Google Analytics, Crazy Egg, HumCommerce หรือ Kissmetrics
• ลงทุนในแพลตฟอร์มการสนับสนุนลูกค้าด้วยแชทสด: 79% ของร้านค้าที่ให้บริการแชทสดในสถานที่กล่าวว่าสิ่งนี้ส่งผลในเชิงบวกต่ออัตราคอนเวอร์ชัน ยอดขาย และการรักษาลูกค้า ลองดูตัวเลือกแชทสดของ Gorgias เพื่อนำผลลัพธ์เหล่านี้มาสู่คุณ เก็บ
• แสดงหลักฐานโซเชียลและเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น: ไม่มีใครพิสูจน์ความน่าเชื่อถือของคุณได้ดีไปกว่าลูกค้ารายอื่น ดังนั้นใช้หลักฐานโซเชียล (เช่น บทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์และข้อความรับรอง) เพื่อรับความไว้วางใจจากผู้เยี่ยมชมรายใหม่
• ให้คูปองและรหัสส่วนลดแก่ผู้ซื้อที่มีความตั้งใจสูง: ไม่เพียงแต่จะทำให้รายชื่ออีเมลของคุณเพิ่มขึ้นเท่านั้น แต่ยังดึงดูดให้ผู้ซื้อซื้อสินค้ากับคุณแทนที่จะเป็นคู่แข่ง
• ปรับโฟลว์ตะกร้าสินค้าของคุณให้เหมาะสมและสร้างกลยุทธ์การละทิ้ง: หากคุณทำทุกอย่างถูกต้องจนกระทั่งขั้นตอนการชำระเงินและสูญเสียพวกเขาไปที่นั่น ทุกอย่างก็ไร้ค่า — อ่านต่อสำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการพัฒนากลยุทธ์การละทิ้งตะกร้าสินค้า

ดูว่าแชทสดซึ่งเป็นหนึ่งในเครื่องมือการแปลงที่ทรงพลังที่สุดที่มีอยู่ทำรายได้สุทธิให้กับ CROSSNET ด้วยคำสั่งซื้อ $450,000:

ทำไมคนถึงละทิ้งรถเข็นเมื่อซื้อของออนไลน์?

การทำความเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าจึงออกจากหน้าชำระเงินเป็นกุญแจสำคัญในการลดจำนวนตะกร้าสินค้าที่ถูกละทิ้ง ต่อไปนี้คือเหตุผลสำคัญที่ผู้ซื้อออนไลน์ละทิ้งรถเข็นของตนโดยไม่ทำการซื้อ:

เพื่อสรุปแผนภูมินี้ สิ่งใดก็ตามที่ลดทางเลือก เพิ่มขั้นตอน หรือโดยทั่วไปทำให้ชีวิตของพวกเขายากขึ้นจะส่งผลให้อัตราการละทิ้งสูงขึ้น

และนั่นคือเงินที่ลื่นไหลผ่านนิ้วของคุณ ดังนั้น ต่อไปนี้คือวิธีเชื่อมช่องว่างและตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าดำเนินการสั่งซื้อเสร็จสิ้นหลังจากกดปุ่มชำระเงิน

5 เคล็ดลับในการลดการละทิ้งรถเข็นในช่วง BFCM

การลดการละทิ้งรถเข็นอาจไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ง่ายกว่ามาก (และไม่แพง) กว่าการหาลูกค้าใหม่จำนวนมาก ดังที่ได้กล่าวไปแล้ว 70% ของรถเข็นออนไลน์ถูกละทิ้ง ดังนั้นจึงมีโอกาสเติบโตได้อีกมากที่นั่น

ต่อไปนี้คือกลยุทธ์การละทิ้งรถเข็นที่ง่ายที่สุดที่เราจะใช้เพื่อแก้ไขช่องโหว่นั้นก่อนวัน Black Friday และปกป้องรายได้ที่ได้มาอย่างยากลำบากของคุณ:

• ตรวจสอบความเร็วไซต์อีกครั้งและประสิทธิภาพโดยรวมของไซต์: หนึ่งในเหตุผลหลักที่ผู้คนละทิ้งรถเข็นเป็นเพราะเว็บไซต์ล่ม ซึ่งเป็นไปได้อย่างยิ่งในช่วงที่มีการจับจ่ายซื้อของเป็นจำนวนมาก
• แจ้งให้พวกเขาทราบและลงทุนในขั้นตอนการชำระเงิน: ใช้ภาพขนาดย่อของผลิตภัณฑ์ตลอดกระบวนการชำระเงิน แสดงแถบความคืบหน้าเพื่อให้ลูกค้าทราบว่าเหลือเวลาอีกเท่าไร และเสนอส่วนลดแบบจำกัดเวลาหากพวกเขาพยายามออกจากการชำระเงินเพื่อสร้าง ความรู้สึกเร่งด่วน
• รับอีเมลทันทีเพื่อตั้งค่าอีเมลละทิ้งรถเข็นและการกำหนดเป้าหมายใหม่: หากป๊อปอัปแสดงเจตนาออกใช้งานไม่ได้ บางครั้งลูกค้าก็ลืมเกี่ยวกับคำสั่งซื้อของพวกเขา และแคมเปญการตลาดผ่านอีเมลสำหรับการกู้คืนรถเข็นเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดของคุณในการช่วยชีวิตการขาย
• รวม การจัดส่งฟรี และ นโยบายการคืนเงิน/คืน สินค้า อย่างใจกว้าง แม้ว่าจะเป็นเพียงสำหรับ BFCM: ตำหนิ Amazon แต่นั่นไม่ได้เปลี่ยนข้อเท็จจริงที่ว่าลูกค้าคาดหวังการจัดส่งที่รวดเร็วและการคืนเงินฟรี และคุณต้องปรับตัวหากต้องการให้พวกเขาซื้อสินค้า ไซต์ของคุณโดยตรง (ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาทราบนโยบายเหล่านี้เช่นกัน)
• ทำให้ลูกค้าคลิก "ซื้อเลย" ได้ง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้: ไม่จำเป็นต้องเข้าสู่ระบบ จำกัดตัวเลือกการชำระเงิน หรือทำอย่างอื่นที่อาจสร้างความขัดแย้งในกระบวนการชำระเงิน

สำหรับรายการเคล็ดลับทั้งหมดของเรา คุณสามารถอ่านคำแนะนำเพิ่มเติมของเราเกี่ยวกับการละทิ้งรถเข็น และเรียนรู้วิธีติดตามและป้องกัน หรืออ่านบทความการละทิ้งรถเข็นของ Shopify เพื่อดูเคล็ดลับเพิ่มเติม

ตั้งค่าเคล็ดลับด้านบน เพื่อให้คุณไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับลูกค้า 26% จากแผนภูมิด้านล่าง คู่แข่งของคุณไม่ต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม

6) ตั้งค่าแคมเปญแชทสดเชิงรุกเพื่อเข้าถึงผู้ซื้อที่มีความตั้งใจสูงสุดของคุณในช่วง Black Friday-Cyber ​​Monday

เมื่อคุณนึกถึงการบริการลูกค้า คุณอาจจินตนาการถึงทีมตัวแทนที่ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนและคำถามของลูกค้าที่เข้ามา การบริการลูกค้าเชิงโต้ตอบนี้เป็นวิธีที่สำคัญในการช่วยเหลือลูกค้า แต่เป็นเพียงมิติหนึ่งของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ใหญ่ขึ้นเท่านั้น

ด้วยการตั้งค่าแคมเปญการสนทนาสดเชิงกลยุทธ์ผ่านโปรแกรมช่วยเหลือของคุณ คุณจะสามารถเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในเวลาที่เหมาะสมที่สุดเพื่อปิดการขาย ทั้งหมดนี้ทำได้โดยอัตโนมัติ แต่ก่อนอื่น ลองย้อนกลับไปและหารือเกี่ยวกับการบริการลูกค้าเชิงรุกเป็นแนวคิด

การบริการลูกค้าเชิงรุกคืออะไร (และเหตุใดคุณจึงควรใช้)

การบริการลูกค้าแบ่งออกเป็นสองประเภทหลัก: การบริการลูกค้าเชิงรับและการบริการลูกค้าเชิงรุก หากคุณต้องการสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ สิ่งสำคัญคือต้องสร้างความสมดุลระหว่างแนวทางทั้งสองนี้

“ด้วยการบริการลูกค้าเชิงรุก คุณสามารถกำหนดความคาดหวังของลูกค้า สร้างโอกาสมากขึ้นสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าในเชิงบวก และเพิ่มอัตราการแปลงแบรนด์ของคุณ” Christiano กล่าว “ทั้งหมดโดยไม่ต้องให้ผู้ซื้อของคุณใช้ความพยายามในการติดต่อคุณ”

เทียบเท่าออนไลน์กับตัวแทนในร้านค้าที่เดินมาหาคุณเพื่อสอบถามหากคุณมีคำถาม ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ และสนับสนุนให้คุณตัดสินใจซื้อได้ดีที่สุดสำหรับคุณ

แต่การบริการลูกค้าเชิงรุกมีลักษณะอย่างไรในทางปฏิบัติ ตัวอย่างของการบริการลูกค้าเชิงรุก ได้แก่:

• ติดต่อลูกค้าที่ซื้อล่วงหน้าผ่านวิดเจ็ตแชทสด เพื่อแนะนำลูกค้าตลอดขั้นตอนการซื้อ (และกระตุ้นยอดขาย)
• แสดงป๊อปอัป คำแนะนำผลิตภัณฑ์อัตโนมัติ ที่เรียกใช้ตามการกระทำของลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง
• เสนอฐานความรู้แก่ลูกค้า ซึ่งพวกเขาสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามทั่วไป
• DMing ผู้ติดตามใหม่เชิงรุกบนโซเชียลมีเดีย เพื่อต้อนรับพวกเขาสู่แบรนด์ของคุณ

ตัวอย่างทั้งหมดข้างต้น (และอื่นๆ อีกมากมาย) แสดงให้เห็นถึงการสนับสนุนลูกค้าเชิงรุก แต่เราจะมุ่งเน้นไปที่ประเภทหนึ่งที่เฉพาะเจาะจง: แคมเปญแชทสดที่ซื้อล่วงหน้า

แคมเปญเหล่านี้เปิดตัวผ่านวิดเจ็ตแชทสดและกำหนดเป้าหมายผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อที่มีความตั้งใจสูงในเวลาที่เหมาะสม โดยหวังว่าจะทำให้เกิด Conversion และพวกเขาสามารถสร้างรายได้จำนวนมากในช่วง Black Friday-Cyber ​​Monday

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับแคมเปญแชทสดในช่วง Black Friday-Cyber ​​Monday

แคมเปญแชทเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการดึงดูดความสนใจของนักช็อป BFCM แม้ว่าพวกเขาจะฟุ้งซ่านที่สุดก็ตาม

“ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแคมเปญแชทสดใด ๆ ที่คุณดำเนินการมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าและผลกระทบต่อรายได้” Christiano กล่าว “เจ้าหน้าที่ที่ตอบสนองช้าจะทำให้ลูกค้าของคุณผิดหวัง และแคมเปญที่มีผลกระทบต่ำจะทำลายวัตถุประสงค์ทั้งหมดของการใช้ Playbook การบริการลูกค้าเชิงรุก”

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับแคมเปญแชทสดมีดังนี้

• จัดการเวลาตอบสนองด้วยการตอบกลับอัตโนมัติและเวลาทำการ: แคมเปญแชทใน Gorgias จะทำงานเฉพาะในช่วงเวลาทำการเมื่อตัวแทนออนไลน์พร้อมให้บริการ ใช้การตอบกลับอัตโนมัติสำหรับการตอบกลับครั้งแรกอย่างรวดเร็วและแบบฟอร์มการติดต่อเพื่อรวบรวมข้อมูลเมื่อไม่มีเจ้าหน้าที่ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ปรับการสื่อสาร SLA ของคุณในหน้าต่างแชทเมื่อคุณพบตั๋วจำนวนมากขึ้น
• แบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณ: ผู้ ชมที่แตกต่างกันจะเข้าถึงได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดด้วยแคมเปญแชทที่ปรับให้เหมาะกับคุณ ซึ่งจะช่วยเพิ่มอัตราการแปลงของคุณ
• จัดลำดับความสำคัญของการตอบกลับด้วยการติดแท็ก: ดังที่เราได้กล่าวไว้ข้างต้น การสนทนาที่มีมูลค่าสูงกว่าควรได้รับการจัดลำดับความสำคัญเพื่อเพิ่มรายได้ ซึ่งรวมถึงคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ราคาแพง ลูกค้าวีไอพี หรือคำถามที่บ่งบอกถึงความตั้งใจซื้อสูง
• วัด คุณลักษณะ และทำซ้ำ: คุณไม่ควรใช้วิธี "หนึ่งเดียวและเสร็จสิ้น" กับแคมเปญแชท ทำความเข้าใจผลกระทบของแคมเปญแชทของคุณเสมอ และคิดถึงขั้นตอนต่อไปเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้ดียิ่งขึ้น แดชบอร์ดสถิติรายได้ของ Gorgias สามารถช่วยในเรื่องนี้ได้

นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีความคิดที่ชัดเจนเกี่ยวกับผู้ที่คุณต้องการกำหนดเป้าหมายและสิ่งที่พวกเขาจะได้รับจากการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ แคมเปญที่กำหนดเป้าหมายลูกค้าปัจจุบันเพื่อขายเพิ่มสำหรับของขวัญวันหยุดที่มีราคาสูงกว่าจะดูแตกต่างจากแคมเปญที่กำหนดเป้าหมายลูกค้าใหม่สำหรับปณิธานในปีใหม่

แคมเปญแชทสด 3 รายการที่จะตั้งค่าก่อน BFCM

หนึ่งในส่วนที่ดีที่สุดของแคมเปญแชทคือมันใช้งานได้หลากหลาย คุณสามารถโปรโมตการลดราคาช่วงเทศกาล ขอคำติชม หรือเริ่มการสนทนาได้หลายวิธีด้วยแคมเปญแชท แต่ด้วยตัวเลือกมากมาย คุณอาจสงสัยว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน

ต่อไปนี้คือสามแคมเปญที่เราจะตั้งค่าก่อน BFCM:

แชร์การลดราคา Black Friday แบบจำกัดเวลาเมื่อลูกค้ารอนาน

ช่วงเทศกาลวันหยุดเป็นเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการเป็นเจ้าภาพและประกาศโปรโมชัน Black Friday ที่ใหญ่ขึ้น คุณอาจผูกข้อเสนอนี้กับสินค้าตามฤดูกาล หน้าคอลเลกชัน หรือแม้แต่หน้าหลักเพื่อเสนอส่วนลดทั่วทั้งไซต์

แคมเปญแชทเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการขยายการขายไปยังลูกค้าที่เหมาะสม แคมเปญมีฟังก์ชันเหมือนแบนเนอร์เว็บไซต์หรือป๊อปอัปที่มีตัวนับเวลาถอยหลังเพื่อประกาศการขาย — แต่จะรบกวนน้อยกว่ามาก และ ช่วยให้ลูกค้ามีเส้นทางที่ง่ายในการพูดคุยกับตัวแทนหากต้องการ

ตั้งค่านี้ใน Gorgias:

• เพิ่ม ชื่อแคมเปญ ของคุณ (เช่น กิจกรรม: Black Friday – ส่วนลดทั่วทั้งเว็บไซต์)
• ตั้งค่า URL ปัจจุบัน เป็น หน้าแรกของคุณ
• ตั้ง เวลาที่ใช้ในหน้า มากกว่า 15 วินาที

ดึงดูดลูกค้ามูลค่าสูงที่เรียกดูผลิตภัณฑ์ชั้นนำ

ร้านค้าทั่วไปมักมีส่วนพรีเมียมที่มีสินค้าราคาสูงกว่าหรือสไตลิสต์ที่สามารถให้คำแนะนำได้ ทำได้ง่ายกว่าบนเว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถตั้งค่าแคมเปญแชทตามคุณภาพหรือที่สำคัญกว่านั้นคือราคา

แบรนด์เครื่องประดับหรูหรา (และลูกค้า Gorgias!) Jaxxon ใช้แคมเปญแชทบนหน้า /solid-gold-collection Jaxxon เข้าใจดีว่าลูกค้าที่ซื้อสร้อยคอทองคำในราคาที่สูงขึ้นอาจได้รับการโน้มน้าวใจด้วยความระมัดระวังเป็นพิเศษในขณะที่พวกเขาตัดสินใจ เช่นเดียวกันสำหรับสินค้าราคาสูง (เช่น อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์) หรือการซื้อที่มีมูลค่าสูงและมีอารมณ์อ่อนไหวสูง (เช่น ชุดเจ้าสาว)

“เราเชื่อในการสนทนาที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าของเราและสร้างความสัมพันธ์เหล่านั้นเพื่อให้พวกเขากลับมาซื้ออีกครั้ง เราเห็นการซื้อซ้ำจากผู้ที่ให้คำวิจารณ์เชิงบวกแก่เรา พวกเขาไว้วางใจเราและต้องการคุยกับคนที่ใส่ใจจริงๆ ว่าพวกเขามีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม”

— Caela Castillo ผู้อำนวยการฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าที่ Jaxxon

ที่เกี่ยวข้อง:

เรียนรู้วิธีที่ Jaxxon เพิ่มรายได้ 46% ด้วย Gorgias

ตั้งค่านี้ใน Gorgias:

• เพิ่ม ชื่อแคมเปญ ของคุณ (เช่น: คอลเลกชัน: เครื่องประดับเจ้าสาว – การสนับสนุน VIP)
• ตั้งค่า URL ปัจจุบัน มี คอลเล็กชันของคุณ (ตัวอย่าง: /collections)
• ตั้ง เวลาที่ใช้ในหน้า มากกว่า 15 วินาที

‍

ช่วยลูกค้าค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมภายในคอลเลกชัน

หน้าคอลเลกชันของคุณเทียบเท่ากับอีคอมเมิร์ซของ "เพียงแค่เรียกดู" คุณสามารถช่วยลูกค้าค้นหาสินค้าที่สมบูรณ์แบบบนชั้นวางเสมือนโดยดึงความสนใจไปที่สินค้าขายดีหรือสียอดนิยม

คุณสามารถทำให้ซับซ้อนยิ่งขึ้นด้วยกลยุทธ์นี้และดึงดูดลูกค้าของคุณด้วยแบบทดสอบ แบบทดสอบสามารถเพิ่มการแปลงโดยช่วยให้ลูกค้าของคุณพบสิ่งที่ต้องการผ่านคำแนะนำ Shopify มีแอพหลายตัว (เช่น Visual Quiz Builder หรือ Product Recommendation Quiz) ซึ่งมีตั้งแต่แบบทดสอบพื้นฐานไปจนถึงขั้นสูง หรือแม้แต่แบบกำหนดเอง

ตั้งค่านี้ใน Gorgias:

• เพิ่ม ชื่อแคมเปญ ของคุณ (เช่น คอลเลกชัน: สีทาเล็บ – ทำแบบทดสอบ)
• ตั้งค่า URL ปัจจุบัน มี คอลเล็กชันของคุณ (ตัวอย่าง: /polish)
• ตั้ง เวลาที่ใช้ในหน้า มากกว่า 15 วินาที
• [ไม่บังคับ]: รวม ไฮเปอร์ลิงก์ ไปยังแบบทดสอบของคุณใน ข้อความแคมเปญ ของคุณ

‍

7) วางแผนความพยายามในการรักษาของคุณตอนนี้เพื่อให้ลูกค้า BFCM ครั้งแรกเหล่านี้กลับมา

ลูกค้าที่มีความสุขคือเชื้อเพลิงที่ดีที่สุดสำหรับการเติบโต

แต่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซทุ่มเทเวลาและเงินทั้งหมดเพื่อดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้าใหม่ เนื่องจากต้นทุนการซื้อกิจการพุ่งสูงขึ้นเนื่องจากการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นและราคาโฆษณาที่เพิ่มสูงขึ้น การดึงดูดลูกค้าใหม่จึงไม่เพียงพอ — โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณไม่สามารถรักษาลูกค้าเหล่านั้นไว้ได้

‍Allbirds, Warby Parker และยักษ์ใหญ่ DTC รายอื่นๆ เติบโตขึ้นจากค่าโฆษณาในช่วงเวลาที่เหมาะสม แต่ผู้นำอีคอมเมิร์ซรุ่นต่อไปจะเติบโตผ่านประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน การรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยที่สูงขึ้นผ่านการขายต่อยอด และการอ้างอิงลูกค้า นั่นเป็นวิธีที่คุณเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

ผู้ร่วมก่อตั้งของเราเขียน Playbook การเติบโตที่ขับเคลื่อนด้วย CX ทั้งหมดในหัวข้อนี้เพียงอย่างเดียว ลองดูบริบทเพิ่มเติม พวกเขาสัมภาษณ์แบรนด์อีคอมเมิร์ซชั้นนำกว่า 25 แบรนด์และวิเคราะห์ข้อมูลจากผู้ค้ากว่า 10,000 รายที่ใช้ Gorgias เพื่อนำเสนอ 18 กลยุทธ์ที่เพิ่มรายได้ 44% ผ่าน CX

ตามข้อมูลของ Gorgias ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมีสัดส่วนเพียง 21% ของฐานลูกค้าของแบรนด์โดยเฉลี่ย แต่สร้างรายได้ถึง 44% ของแบรนด์นั้น เนื่องจากพวกเขาซื้อสินค้าบ่อยขึ้นและสั่งซื้อสินค้าที่มีมูลค่าสูงขึ้น

หากกลยุทธ์ของคุณพึ่งพาแนวคิดทางการตลาดที่มีราคาแพงมากเกินไปเพื่อเอาชนะใจลูกค้ารายใหม่ คุณก็พลาดโอกาสนั้นไป แน่นอนว่าการได้ลูกค้ามาเป็นสิ่งสำคัญ แต่คุณค่าของพวกเขาจะเกิดขึ้นจริงก็ต่อเมื่อคุณสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้

แทนที่จะทำให้เป็นกิจกรรมที่ทำเพียงครั้งเดียว ต่อไปนี้เป็นวิธีเพิ่มรายได้จากลูกค้าใหม่ของ BFCM เป็นเวลาหลายเดือน (หรือหลายปี) หลังจากช่วงเทศกาลวันหยุดสิ้นสุดลง

{{ตะกั่ว-แม่เหล็ก-1}}

มอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่รวดเร็วและเป็นประโยชน์หลัง BFCM

มีความกังวลใจมากมายเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าในการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่มันเป็นกลยุทธ์ที่สูญเสีย ... อย่างน้อยก็ในตัวเอง

ตามที่ The Effortless Experience อธิบายไว้ ความพึงพอใจของลูกค้าไม่ได้เชื่อมโยงกับความภักดี และที่สำคัญกว่านั้น มักจะเป็นสิ่งที่ทำให้ไขว้เขวในโปรแกรมการบริการลูกค้าที่ยังไม่บรรลุพื้นฐาน

ผลกระทบที่ใหญ่ที่สุดของการสนับสนุนลูกค้าคือการลดความไม่ซื่อสัตย์โดยการลดความพยายามของลูกค้า ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าไม่ต้องการโน้ตที่เขียนด้วยลายมือมากเท่ากับที่พวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์ที่มีประโยชน์และคำตอบที่รวดเร็วสำหรับคำถามเมื่อติดต่อคุณ

ต่อไปนี้เป็นวิธีลดความพยายามของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า BFCM ของคุณหลังความวุ่นวายในวันหยุด:

• เสนอฟังก์ชันบริการตนเองบนเว็บไซต์ของคุณ: 88% ของลูกค้าคาดหวังให้ร้านค้าออนไลน์ของคุณเสนอบริการตนเองบางประเภท ซึ่งอาจง่ายเหมือนหน้าคำถามที่พบบ่อย หรือซับซ้อนพอๆ กับระบบอัตโนมัติของลูกค้า
• แสดงรายการคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปในศูนย์ช่วยเหลือเต็มรูปแบบ: ยิ่งคุณทุ่มเทให้กับการสร้างฐานความรู้ที่แข็งแกร่งและสำรวจได้ง่ายมากเท่าไหร่ การขยายร้านค้าของคุณก็จะง่ายขึ้นเท่านั้น — และ Gorgias สามารถช่วยได้
• ช่วยให้ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือเร็วขึ้นและสะดวกขึ้น: 90% ของลูกค้ากล่าวว่าการตอบสนอง "ทันที" เป็นสิ่งสำคัญ และลูกค้า 78% ต้องการช่องทางการสนับสนุนที่หลากหลายเพื่อติดต่อกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า คุณสามารถแก้ปัญหาเดิมได้ด้วยระบบอัตโนมัติ CX และการจัดลำดับความสำคัญของตั๋วตามที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ และวิธีหลังด้วยการสนับสนุนลูกค้าแบบหลายช่องทางที่ตรงกับพวกเขาในช่องทางที่พวกเขาใช้เวลาอยู่แล้ว
• รู้มากขึ้น ถามน้อยลง และฝึกฝนวิธีแก้ปัญหาล่วงหน้า: เมื่อคุณมีแพลตฟอร์มบริการลูกค้าอย่าง Gorgias ที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าไว้ในที่เดียว คุณจะใช้เวลาถามคำถามน้อยลงและมีเวลามากขึ้นในการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า

วางแผนทำสิ่งที่ถูกต้องสำหรับคำสั่งซื้อที่ไม่ได้รับและตั๋ว CSAT ต่ำ

ตอนนี้ มีเวลาและสถานที่สำหรับความพยายามเพิ่มเติมเล็กน้อยและการดูแลลูกค้า - แม้กระทั่งความสุข - และนั่นคือเมื่อคุณพยายามที่จะแก้ไขความผิดพลาดของบริษัทของคุณ อาจเป็นพัสดุที่ไม่เคยได้รับหรือประสบการณ์ที่น่าผิดหวังกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ก็ถึงเวลาแก้ไขและเอาชนะพวกเขากลับมา นี่คือสามขั้นตอน:

• แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นจริง: หากแพ็คเกจสูญหาย ให้เปลี่ยนใหม่ หาก CSAT ของตั๋วทำงานต่ำกว่าเกณฑ์ ให้ติดตามฝ่ายดูแลลูกค้าเป็นการส่วนตัวและแก้ไขปัญหาอย่างเหมาะสม คุณไม่สามารถเริ่มสร้างความเชื่อถือใหม่ได้จนกว่าขั้นตอนนี้จะเสร็จสมบูรณ์
• ขอโทษสำหรับข้อผิดพลาด: การแก้ไขปัญหาไม่เพียงพอ คุณต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณเสียใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นและจะไม่เกิดขึ้นอีก
• ชนะพวกเขากลับมาเพื่อซื้ออีกครั้ง: คุณกำลังเล่นเกมยาวที่นี่ — จำไว้ว่าลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำจะเพิ่มคุณค่าให้กับแบรนด์ของคุณ — ดังนั้น เสนอส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษเพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับการซื้อครั้งต่อไปกับแบรนด์ของคุณ

กลยุทธ์การชนะกลับที่ถูกต้องสามารถแก้ไขและเปลี่ยนผู้ว่าให้กลายเป็นแฟนตัวยงได้ นี่เป็นขั้นตอนสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังปกป้องแบรนด์ของคุณและปลูกฝังความภักดี

อ่านโพสต์ทั้งหมดของเราเกี่ยวกับการจัดการกับแพ็คเกจอีคอมเมิร์ซที่สูญหาย หากคุณต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติและนโยบายที่ดีที่สุดก่อน BFCM

รับการซื้อครั้งที่สองที่สำคัญจากลูกค้า BFCM ครั้งแรก

อีกครั้ง เราจะหักล้างความคิดที่ว่าการเติบโตของอีคอมเมิร์ซจบลงด้วยการได้ลูกค้าใหม่ เป็นสิ่งสำคัญ - แน่นอน - แต่ก็ไม่ได้มีประสิทธิภาพมากเท่ากับเมื่อจับคู่กับความพยายามในการเก็บรักษาที่แข็งแกร่ง

Tasso Argyros CEO ของ ActionIQ กล่าวว่า “ผลบวกที่อาจเกิดขึ้นสำหรับความพยายามเหล่านี้มีมาก แม้ว่าคุณจะเปลี่ยนเข็มกับลูกค้าขาจรเพียงไม่กี่เปอร์เซ็นต์ก็ตาม” Tasso Argyros CEO ของ ActionIQ กล่าว

“ในธุรกิจค้าปลีกทุกประเภท ลูกค้าประมาณ 60% มักจะซื้อสินค้าเพียงครั้งเดียวจากแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง แต่ลูกค้ากลุ่มเล็ก ๆ ประมาณ 20% มีแนวโน้มที่จะให้รายได้ 80% ของผู้ค้าปลีก” เขากล่าวเสริม “นั่นหมายความว่าหากคุณสามารถเปลี่ยนผู้ซื้อรายใหม่ให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดีเพิ่มขึ้นเพียง 2-3% คุณจะสามารถเพิ่มรายได้ได้เกือบ 7-10% และการรักษาความปลอดภัยการซื้อครั้งที่สองที่สำคัญนั้นเป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญ”

ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในการกระตุ้นยอดขายครั้งที่สอง:

• แนะนำประสบการณ์ หลังการซื้อ ที่ชัดเจน : นี่เป็นเหมือนขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานสำหรับลูกค้าที่ซื้อซ้ำ — ตั้งความคาดหวังด้วยการสื่อสารเชิงรุกที่ชัดเจน และสร้างประสบการณ์ในแบบที่ทำให้พวกเขาตื่นเต้นที่จะกลับมาที่ไซต์ของคุณ
• เสนอส่วนลดและข้อตกลงเพื่อดึงดูดให้พวกเขากลับมา: สถิติด้านบนแสดงมูลค่าที่ชัดเจนของการซื้อครั้งที่สอง ดังนั้นอย่าลังเลที่จะเสนอส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษในแคมเปญการตลาดของคุณ เพื่อให้พวกเขากลับมาที่ไซต์ของคุณ
• เปิดตัวแคมเปญการรักษาเชิงรุกเชิงกลยุทธ์: นอกเหนือจากแคมเปญแชทเชิงรุกที่เรากล่าวถึงข้างต้น ซึ่งสามารถกระตุ้นโดยลูกค้าที่กลับมาเยี่ยมชมไซต์ของคุณซ้ำแล้วซ้ำอีก คุณสามารถรวม Gorgias เข้ากับเครื่องมืออย่าง Klaviyo เพื่อใช้งานการตลาดผ่านอีเมลและแคมเปญข้อความที่เข้าถึงพวกเขาได้ ไซต์ของคุณ

เตรียมทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณให้พร้อมสำหรับเทศกาลวันหยุดปี 2022 ด้วยการเข้าถึง Gorgias ฟรี

หากคุณนำสิ่งหนึ่งออกจากคู่มือนี้ โปรดจำไว้ว่า: การนำการเข้าชมใหม่มาสู่ไซต์ของคุณนั้นไม่เพียงพอ - การแปลงและรักษาลูกค้าคือที่มาของเงิน และด้วยเวลาที่จำกัดก่อนวันขอบคุณพระเจ้า การอัปเดตประสบการณ์การบริการลูกค้าของคุณด้วยกลยุทธ์ด้านบนจะช่วยให้คุณพร้อมสำหรับ Black Friday ที่ดีที่สุด

คุณสามารถใช้กลวิธีต่างๆ ที่ระบุไว้ข้างต้นได้ด้วยตัวเอง แต่หลายๆ วิธีจะเป็นไปได้เฉพาะกับแพลตฟอร์มบริการลูกค้าที่นำเสนอระบบอัตโนมัติที่ช่วยประหยัดเวลาและตัวเลือกการบริการตนเองที่สะดวกสบายสำหรับลูกค้าของคุณ นั่นเป็นเหตุผลที่เราทำให้ Gorgias ฟรีตลอดช่วงเวลาที่เหลือของปี 2022 เมื่อคุณเซ็นสัญญารายปีสำหรับปี 2023*

จองการสาธิตเพื่อรับ Gorgias ฟรีในช่วงที่เหลือของปี

{{ตะกั่ว-แม่เหล็ก-2}}

‍

*เป็นไปตามข้อกำหนดและเงื่อนไข ต้องจองการสาธิตเพื่อรับข้อเสนอพิเศษ ใช้ไม่ได้กับแผนเริ่มต้น