2022 年黑色星期五電子商務指南：為 BFCM 創造客戶體驗收入

根據 Adob​​e Analytics 的預測，在 2022 年假期（11 月 1 日至 12 月 31 日）期間，估計有 2097 億美元可供爭奪。 但在今年的黑色星期五電子商務熱潮期間，大多數在線商店將無法實現其收入潛力。

商家在黑色星期五營銷策略上投入巨資以吸引顧客：他們開展黑色星期五特賣、影響者活動、Instagram 廣告和其他昂貴的客戶獲取活動。 但是，如果您不能提供將瀏覽者轉化為買家的購物體驗，那麼花在吸引人們訪問您的網站上的錢就會白費。

從現在到黑色星期五-網絡星期一，推動在線銷售的最佳選擇是優化您的網站和客戶支持體驗以實現轉化和保留。 這意味著闡明政策，更有效地回答客戶問題，並使您的結賬流程順暢。

超過 10,000 家在線零售商使用 Gorgias 來升級他們的黑色星期五客戶體驗，我們提取了他們的數據和最佳實踐來創建這個黑色星期五-網絡星期一電子商務策略。 如果您有時間，請按順序閱讀整個指南。 否則，跳來跳去，專注於您認為會對您的業務產生最大影響的領域。

請注意，如果您只有幾天到一周的準備時間，這就是我們的計劃。

TL;DR（如果你趕時間）

• 打開自助服務聊天菜單（通過Automation Add-on ，如果您使用 Gorgias）：這是減少 BFCM 票務量的最有效方法。 多達 20% 的工單將立即轉移，讓您的客服人員騰出時間進行更高價值的對話。
• 確保您能夠處理票務量（如果不能，請聘請外包機構）：淹沒在您的票務積壓中是確保您的團隊筋疲力盡的快速方法。 此外，如果您忙於查找和回答緊急售前問題（或追加銷售和交叉銷售機會），您將失去輕鬆的銷售機會。
• 更新您的常見問題解答頁面或幫助中心以回答所有常見問題並涵蓋 BFCM 特定政策：如果您的客戶可以在這些頁面上找到答案，他們將更快地購買、更頻繁地轉換，並讓您的支持團隊處理更複雜的問題。 使用 Gorgias 的本地幫助中心升級您的常見問題解答頁面並提供更多自助服務功能。
• 為所有最常見的售前問題設置宏模板和自動化規則：對於常見問題解答頁面不容易回答的問題，或者對於懶得閱讀它們的客戶，請確保您的代理已準備好使用反映當前政策的宏。 使用規則自動化宏，您可以在其中盡快將大量潛在客戶轉移到結帳按鈕。
• 在重要的周末開啟主動的實時聊天活動以轉化更多客戶：實時聊天活動讓您可以根據瀏覽行為與特定客戶聯繫，以提供支持、信息甚至折扣。 這就是您將臨時瀏覽者變成客戶的方式。 強大的支持計劃不會坐以待斃，希望客戶先行一步。

注意：這些步驟假定您已經在幫助台上。 如果您不這樣做，那麼假期對您的團隊來說就不那麼喜慶了。 如果您在 BFCM 之前註冊，則在今年餘下的時間裡免費獲得 Gorgias，我們將在這裡幫助您在重要的一天之前進行設置。

現在，我們將討論七項舉措——上述速贏措施的一些擴展版本，以及我們尚未提及的其他舉措——它們將最能幫助您在即將到來的假期期間轉化和留住購物者。

1) 在黑色星期五-網絡星期一之前創建（或更新）並顯示關鍵策略

電子商務銷售取決於有關運輸、退貨、丟失包裹等的明確政策。 當客戶不知道您的政策時，他們會寫信給您的支持團隊（如果您幸運的話）或完全放棄他們的購物車（更有可能）。

您不希望您的代理人整天都在回答重複的問題，例如“你們的運輸政策是什麼？” 而且您絕對不希望客戶在無法找到您的典型發貨時間後離開您的商店去亞馬遜購物。

在第一種情況下，您正在浪費本可以用於增加收入的時間。 第二，由於缺乏明確的客戶自助服務選項，您直接失去了銷售。 這就是本節幫助您解決的問題。

“確保您的所有政策在黑色星期五至網絡星期一之前都是最新的，並將它們傳達給代理商（通過您的 SLA）和客戶（在您網站的關鍵頁面上），”Gorgias 支持總監 Bri Christiano 說. “這將減少您必須填寫的門票數量，並確保客戶獲得做出自信購買決定所需的信息。”

黑色星期五至網絡星期一期間的運輸和履行政策

大多數客戶使用 BFCM 銷售來鎖定節日禮物，他們想知道他們的訂單是否能及時送到他們所愛的人手中——尤其是在最近的供應鏈問題和運輸延誤的情況下。 如果您沒有明確的政策來解決這個問題，並在所有相關地方進行溝通，您可能會因為這個問題而收到大量的罰單。

最佳做法是與您的履行團隊一起逆向工作，以了解訂單可以發貨並仍能按時送達的絕對最後一天（考慮到假期放緩）。 需要就“drop dead”訂單日期達成一致，並向任何假日購物者大聲清楚地傳達，以及任何加快運輸速度的機會，但需支付額外費用。

以下是您在假期期間圍繞履行處理的其他客戶期望（感謝亞馬遜！）：

在哪裡放置您的 BFCM 運輸政策

最好的電子商務網站在以下位置明確其運輸政策（以及相關的“drop dead”日期）：

• 在結帳流程中
• 在您的確認郵件中
• 在您的常見問題解答頁面和幫助中心
• 在任何相關的宏模板中
• 當您接近截止日期時，在您網站上的橫幅中
• 甚至可能在您的產品頁面上，尤其是在 BFCM 期間

如果您對這個“掉線”日期的溝通不是很清楚，預計會有很多憤怒的顧客在 12 月底前來，因為他們發現他們的禮物要到新的一年才能送達。

查看我們關於電子商務運輸和履行最佳實踐的完整文章，了解更多創收技巧。

黑色星期五至網絡星期一期間的退換貨政策

同樣，由於人們經常在這段時間給別人買禮物，退換貨比平時更加重要。

沒有哪個品牌可以完全消除退貨，那是因為客戶退貨的原因多種多樣——其中一些是您無法控制的。 除了禮品退貨，客戶選擇退回通過網購購買的產品的主要原因包括：

• 項目與其產品描述和/或客戶期望不符
• 物品遲到，客戶不再需要它
• “Wardrobing”，連續退貨者購買和退貨而無意保留產品
• 商家發貨錯誤的產品
• 物品已損壞或有缺陷

您需要決定是提供全額退款還是只提供換貨。 此外，如果您確實提供全額退款，您需要一個周到的政策，讓您的代理商和客戶了解您將接受和不接受退貨的條件。 查看我們的退貨政策模板生成器，開始使用您的模板。

如果您想在 BFCM 期間或任何其他時間減少電子商務退貨，請查看我們關於該主題的完整文章。 （劇透警告：您提前提供的信息越多，人們以後退貨的可能性就越小。）

將 BFCM 退換貨政策放在哪裡

與運輸政策位置類似，您希望在所有主要位置獲得退貨和換貨政策（或至少是完整政策的鏈接）以避免不必要的罰單：

• 在結帳流程中
• 在您的確認郵件中
• 在您的常見問題解答頁面和幫助中心
• 在任何相關的宏模板中
• 甚至可能在您的產品頁面上，尤其是在 BFCM 期間

黑色星期五至網絡星期一期間丟失包裹的政策

在 BFCM 期間丟失或損壞的包裹很常見。 以下是發生這種情況的一些常見原因：

如果您願意承擔損失（通過退款或信用額度），請確保您事先與您的團隊和客戶保持清楚。 此類政策還需要涵蓋：

• 覆蓋範圍的任何限制
• 客戶應如何通知您問題（以及需要什麼，例如圖片）
• 包裹在被視為丟失之前需要卡住多長時間
• 代理應該採取的步驟來解決丟失的包
• 團隊可以在這些情況下使用的可用宏

這將幫助您的代理人快速、一致地處理流程，並讓您的客戶放心，因為事故不會讓他們失望。

我們有一整篇文章介紹了處理丟失的電子商務包裹的最佳做法。 如果您發現自己是從頭開始創建此策略，請檢查一下。

在您的丟失包裹政策中解決欺詐問題

在製定有關丟失包裹的政策時，請確保考慮到盜竊和欺詐行為。 您需要製定適當的內部政策，尤其是當您銷售價格較高的商品並且客戶反复要求損壞或丟失時。

標準做法是在多次重複索賠後升級到欺詐團隊，但要弄清楚什麼對您的業務和價格點有效。

在哪裡放置您的 BFCM 丟失包裹政策

在您的常見問題解答頁面和幫助中心以及客戶寫信詢問時的相關宏中重點關注此政策。 如果它是價格較高的商品，請考慮在您的確認電子郵件中包含該政策（或至少一個鏈接）。

您的常見問題頁面和幫助中心

您的知識頁面（無論是簡單的 FAQ 頁面還是專門的知識庫或幫助中心）為簡單問題提供方便的答案，並為客服人員提供更多時間進行獨特的、具有挑戰性的或 VIP 對話。 如果做得好，他們將轉移票證，回答售前問題，並最終為您的企業帶來收入。

“如果你有一個常見問題頁面或幫助中心，現在是時候用你當前的政策和任何假期變化來更新它了，”克里斯蒂亞諾說。 “如果您沒有 FAQ 頁面，現在絕對是創建一個的時候了（但我不建議在 BFCM 之前花時間從頭開始創建一個幫助中心——最好堅持快速常見問題解答頁面）。”

無論您是構建新的 FAQ 頁面還是更新現有頁面，步驟通常是相同的：

• 1) 查看過去的幫助台票以收集客戶經常提出的問題，以確保您涵蓋所有佔用代理時間最多的常見主題
• 2) 為每個問題創建簡潔的答案，否則客戶會不知所措而不再自己尋找答案
• 3) 提供一個導航系統來保持你的頁面整潔，讓客戶更容易找到他們正在尋找的答案，將最常見的問題排在最前面
• 4) 使 FAQ 易於訪問，將清晰度、可搜索性、搜索引擎優化、頁面速度和用戶體驗（包括在移動設備上）優先於其他審美因素
• 5) 必要時及時更新和更新，例如當您有新產品或 BFCM 政策要與客戶分享時

在您的購買後確認電子郵件中鏈接到您的常見問題解答也是一種很好的做法，尤其是在黑色星期五-網絡星期一期間，當有大量新客戶湧入時不知道您的政策。

我們有完整的常見問題解答指南和深入了解流程的幫助中心，以及每種知識頁面的熱門示例。 如果您發現自己從頭開始構建新知識頁面或大量更新舊知識頁面，請檢查一下。

如果您需要包含哪些內容的起點，請查看我們的常見問題解答模板生成器和以下要回答的最重要問題的清單：

嘗試為這些類別的問題提供簡潔、準確的答案，以及您的網站訪問者向您的支持團隊提出的任何其他常見問題。 如果您試圖在 FAQ 頁面上涵蓋太多問題（或回答過於詳細的問題），您將面臨信息過載和隱藏關鍵信息的風險。

如果您最終想要傳達的信息超過幾百個單詞，則更有條理的幫助中心將提供更好的客戶體驗。

2) 利用自助服務轉移約 30% 的 BFCM 請求並優先考慮高價值對話

客戶服務自動化通常是一個惡魔，許多領導者認為這會導致糟糕的客戶體驗。

“現實情況恰恰相反：如果你強迫代理人手動回答每個問題——無論多小——你只是在限制他們花在實際上需要人工關注的票上的時間，”Christiano 說。

“您可以轉移的'空卡路里'票越多（例如'我的訂單在哪裡？'），您的代理可以花更多的時間來幫助需要定制響應的客戶或通過實時回答售前問題來增加收入。”

這就是我們在 Gorgias 構建完整的自動化附加套件的原因：它可以轉移您最重複的工單——高達總工單數量的 30% ——因此您可以專注於發展業務的工單。 這些緊急票是：

售前問題：

• “這個尺碼適合我嗎？”
• “只是檢查一下，這將在聖誕節前到達，對嗎？”
• “對於不喜歡甜食的人來說，最好的選擇是什麼？”

VIP客戶提問：

• “嘿！ 我喜歡我上次訂購的東西，但想嘗試一些新的東西——有什麼推薦嗎？”
• “這個配件可以和我上個月從你那裡買的設備一起使用嗎？”

升級客戶：

• “產品不起作用。 我要退款，除非你能幫我修好，否則我會留下差評。”

以下是您可以設置的前三個自動化，以轉移那些重複的工單，並優先考慮推動業務發展的收入驅動工單。

打開自助服務菜單，立即轉移最多 20% 的票務量

如果沒有方便的支持渠道，客戶可能會在出現問題時放棄購買。 但是，當您讓他們能夠打開方便的聊天窗口並獲得即時答复時，您就可以減少摩擦並降低購物車放棄率。

許多 CX 領導者的印像是，實時聊天是勞動密集型的，需要龐大的團隊，而且所有的聊天機器人都提供令人沮喪的體驗。 但是自助聊天菜單讓客戶可以快速跟踪和管理訂單——不需要代理。

我們的四個標準菜單項是：

• 跟踪訂單
• 退回訂單
• 取消訂單
• 報告訂單問題

您甚至可以添加快速響應流，以自動回答您品牌特有的最常見問題（例如尺碼或進貨問題）。

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這是減少發送給您的代理的工單數量的好方法：我們已經看到，對於一些客戶，“我的訂單在哪裡”工單的偏轉率高達 15%。

在客戶方面，從自助聊天開始可以幫助他們更快地大規模獲得客戶支持——一種更令人滿意的體驗。 此外，88% 的客戶希望您的網站上有這種自助服務功能。 然後，如果自助聊天無法解決問題，您的支持團隊中的某個人可以輕鬆介入對話並提供更深入的支持。

無論您做什麼，請優先提供清晰、有用的自助服務體驗。 具體來說，遠離試圖模仿人類對話的聊天機器人——它們通常最終會讓客戶發瘋，而不是推動銷售。 這就是為什麼我們的自助服務體驗顯然是一種獲得即時答案的非人類方式：

設置自動化規則和宏模板以更快地響應問題以獲得更好的客戶體驗

無法通過自助服務菜單和聊天機器人對話回答的問題通常可以通過自動化規則來處理。 規則是在 Gorgias 或您的電子商務平台中發生某些事情時觸發的自動序列。 就像上面描述的自助服務資源一樣，它們可以為客戶提供即時答案，並幫助座席專注於隊列中最重要的對話。

在 Gorgias 中，規則可以包括模板化的宏響應，這些響應會自動引入客戶和訂單信息，從而在代理不注意的情況下轉移票證。

下面是一個自動化規則示例，該規則自動響應客戶有關運輸狀態的問題，並直接從 Shopify 中提取個性化訂單信息。

對於其他需要人工判斷且無法自動處理的問題，例如售前問題，您可以單獨使用宏模板。 上面的示例使用規則自動觸發模板化宏，但您的代理也可以啟動宏以在發送前開始和調整。 請注意各種自定義變量（例如 [最後訂單的狀態 URL]），這些變量使模板個性化並使代理免於拉出其他選項卡來查找該信息。

這是 Gorgias 中的另一個宏示例，以及客戶將看到的 SMS 響應：

TL;DR：通過我們的自動化插件打開自助服務聊天菜單，並從我們的託管規則和宏庫中添加任何相關項目。 這將為您提供一個急需的先機，開始轉移我們電子商務品牌最常見的問題。

設置一個系統來確定您的 BFCM 票證的優先級並進行創收對話

盡可能縮短客戶支持響應時間是滿足客戶期望和提供出色客戶體驗的關鍵部分。

“隨著你的品牌成長，在每張票出現的第二秒就對其做出回應是不現實的，”Christiano 警告說。 “這使得開發一個系統來快速分配優先級以支持工單成為每個客戶服務團隊實施的基本策略——特別是如果你想展示能為你的品牌帶來收入的工單。”

以下是 Gorgias 可以提供的幫助。

我們的平台可以處理傳入工單上的語言並應用規則以自動採取行動——在這種情況下，添加一個標籤以取消該人的訂單：

Gorgias 可以根據我們的專有算法確定的特定意圖自動標記票證。

從那裡，您可以創建一個視圖，將帶有優先級標籤的工單放入特定隊列中。 或者，根據您團隊的設置，您可以分配特定的代理來處理不同的視圖，這樣每個代理都可以專注於特定的渠道、優先級、產品線或客戶類型。

如果您想進一步深入了解並了解有關工單分類的最佳實踐，或者查看可用於自動化該流程的具體規則，我們有一篇關於客戶服務優先級的整篇文章。

以下是我們建議在 Gorgias 優先考慮的類別，尤其是在黑色星期五-網絡星期一期間：

• 預先自動化任何“空卡路里”票，以轉移它們：這讓您有更多時間專注於增加收入的票
• 首先回應最忠誠的客戶，然後是回頭客：回頭客產生的收入比首次購物者多 300%，因此確保他們獲得所需的幫助非常重要
• 將具有緊急預售活動的門票標記為高優先級：這是減少購物車放棄和將高意向客戶推到終點線結帳按鈕的關鍵方法，您可以使用 Gorgias 意圖檢測自動標記門票
• 然後，優先考慮消息渠道（如實時聊天、短信、Instagram 或 Facebook 消息）：消息渠道很受歡迎，因為它們提供快速支持，客戶在給您的品牌發短信時也會有同樣的期望
• 最後，降低（或自動關閉）無回復工單的優先級：客戶服務解決方案是一條兩條路，因此降低或關閉客戶已停止響應的工單

如果您仍然手動確定工單的優先級，一個技巧是實施像這樣的自動響應規則，以便在工單收到後為自己爭取一些時間：

3) 預測 BFCM 票量到容量計劃

來自 Gorgias 商家的數據顯示，大多數商家的票務量激增了 20%。 預測客票量是準備推動黑色星期五和網絡星期一銷售的關鍵部分。 該練習將幫助您為您的團隊預留適當的時間來幫助回答客戶和結賬按鈕之間的收入驅動問題。

但前提是預測過程是主動的和數據驅動的。

如果你過於被動或依賴猜測，你最終會得到一個與實際收到的工單數量不符的團隊。在一個極端情況下，你的代理人承擔了太多而精疲力盡，而不是增加收入，而客戶則在對話的另一端等待（糟糕的客戶體驗會降低您的 CSAT 和 NPS）。 在另一個極端，您正在將寶貴的資源浪費在多餘的員工上，這將抵消您可以完成的任何銷售。

強大的預測策略可以解決這兩個問題，並為您的團隊和客戶設定期望，讓每個人都知道會發生什麼。

HelpFlow 的首席執行官喬恩·塔克 (Jon Tucker) 通過其公司為 100 多家商店運行 24/7 實時聊天和客戶服務團隊的工作，開發並測試了這個三步框架。

查看他撰寫的關於客戶服務預測的完整文章，以獲取分步指南和有關預測過程的更多詳細信息。

計算您的聯繫率（即交易與票證的比率）

這個比率很容易計算：

• 提取給定時間段內的交易計數（在分析->報告下，在 Shopify 上）
• 從Gorgias或者類似的客服平台拉取你同期的票量，如下圖紅框
• 將工單量除以交易量來計算您的比率（例如，在給定時間範圍內 1,000 筆交易和 400 張工單將產生 40% 的聯繫率）

作為基準，HelpFlow 通常會發現尚未簡化其客戶服務體驗的商店的聯繫率為 30-50%，而那些具有更優化、自動化流程的商店的聯繫率為 20%。

使用您的聯繫率來預測票務量

獲得總體聯繫率後，下一步就是估算您將通過 BFCM 收到多少訂單。 您的估計訂單量和平均聯繫率是計算估計工單量所需的兩個要素。

預測訂單量的最佳方法是查看歷史數據，例如：

• 您在 BFCM 2021 的訂單量
• 您去年的業務增長
• BFCM 2022 的市場趨勢

我們在有關該主題的文章中更深入地討論了預測，但作為參考，Gorgias 客戶在前幾年的這段時間內看到平均聯繫率增加了 20%。 如果您沒有去年的數字，此基準將幫助您調整您通常的票務量估計。

預測工單量後，下一步就是計算需要多少團隊成員來處理工單量。

根據過去的容量估算假日季節所需的代理數量

接下來，您需要了解代理容量基準並使用它來預測假期所需的代理數量。

以下是計算每個全職座席的座席容量的方法：

• 使用幫助台中的代理統計信息（在 Gorgias 中，它位於statistics -> agents下）運行關於每個全職代理在特定時期內解決的工單總數的報告
• 對於每個代理，將其轉換為每個工作日處理的工單數量——每個代理的具體數量會有所不同，但運行此過程將幫助您了解典型代理每天應該能夠處理的工單數量的趨勢
• 將上面的預測票務量轉換為所需的預測代理人人數，一旦您知道每個代理人基準每天的票數

同樣，這個數字會因您的業務、代理和客戶服務運營而有很大差異。 HelpFlow 通常將每位代理每天 40 到 60 張工單視為健康基準。 在 Gorgias 客戶數據集中，我們發現在健康的支持組織中，每個代理平均每天約有 60 張工單。

假設您計劃在 11 月和 12 月期間為您的團隊處理 4,000 張工單，而您的代理容量平均每天 40 張工單。 您將需要在 11 月和 12 月配備 3 名代理人來處理這個數量。 這是數學：

• 每個代理人每天 40 張工單 x 每週 5 天 x 每月 4.3 週 = 每個代理人每月 860 張工單
• 4,000 張門票/2 個月/每位代理人每月 860 張門票 = 2.33 名代理人
• 四捨五入到 3，這樣您就可以為可能會增加票務量的情況（例如延遲發貨、缺貨以及促銷和銷售）留出緩衝空間

作為企業主，沒有什麼比在一年中最大的購物日看到成堆的售前問題得不到解答更令人沮喪的了，因為您無法跟上訂單或客戶服務量。 這個預測過程將幫助您避免這種不幸的情況。

4) 加強您的客戶支持前線，以跟上票務高峰的步伐

為假日銷售活動僱用新的客戶服務代理並不是一個好的解決方案，因為他們可能無法及時為 BFCM 增加支持，並且您可能不需要在假期過後為您的支持團隊提供額外的帶寬。 但是你確實需要有足夠的人來處理售前問題，因為他們會進來並響應我們將在下一步中設置的實時聊天活動。

首先，確保在配備人員之前有效地使用所有可用的工具——前面步驟中的自動化規則和自助服務流程是處理“空卡路里”票（例如“我的尺寸是多少”）的一種更有效的方法？”）而不是人數。 請記住：實現收入最大化的最佳選擇是讓座席能夠專注於推動收入的對話。

即便如此，你也應該依靠加班和外包來擴大你目前的員工人數，以確保你在一月份不會有過多的代理人。

如果需要，以下是臨時組建團隊的方法。

為您現有的代理人提供加班服務

如果您意識到您沒有足夠的代理來處理工單量，您可以通過為現有團隊提供加班來填補空缺。

例如，如果您有五個代理人，每天工作八小時，您可以通過在每個代理人的班次中增加大約 90 分鐘來增加相當於另一個全職代理人的時間（即每天 90 分鐘 x 5 個代理人 = 7.5 小時的工作量）。 一旦考慮到自助服務功能和自動化改進，看看可用的加班時間是否足以滿足您的預測。

以下是 HelpFlow 首席執行官喬恩·塔克 (Jon Tucker) 的一些技巧，可以最大限度地發揮團隊加班的影響：

• 不要因加班而讓您的團隊感到驚訝：讓他們了解即將到來的工作量，這樣他們就不會因被要求延長輪班時間而感到措手不及和怨恨
• 讓你的團隊了解情況：讓他們知道部門的工作情況——包括預測和潛在問題——並一起集思廣益解決方案，這會揭示未考慮的選項並營造一種讓加班更容易實施的同志情誼
• 表達您的感激之情：在加班時間提供半小時工資是對代理人的極大激勵，並且很可能比讓銷售和客戶滿意度下滑以及大多數黑色星期五營銷策略更具成本效益！

代理人倦怠是一個真正的問題，特別是自大流行以來，所以使用這種方法要小心。 但這可能是一個簡單的短期解決方案，尤其是當您擁有健康的團隊文化時。 只要確保您遵守任何相關的人力資源規則和條例——有時如果您不小心，處罰可能會很嚴重。

引入外包機構或 BPO

如果您的加班預測不能彌補差距，那麼是時候從外部尋找資源了。

“一家優秀的外包機構或 BPO 應該提供建議，讓您的團隊更有效率，而不僅僅是提供臨時代理人，”Tucker 說。 “因此，找到合適的合作夥伴的最終結果不僅是從他們的代理人那裡獲得額外的門票，而且還增加了現有團隊的產出。”

如前所述，Tucker 是外包機構 HelpFlow 的首席執行官，因此他對尋找優秀的客戶服務供應商有很多想法：

• 向您的幫助台提供者尋求建議：在 Gorgias，我們有一個完整的合作夥伴計劃，有才華的團隊可以幫助您擴展（這裡是 HelpFlow 的合作夥伴頁面）
• 審查你的潛在代理機構的培訓流程：這種培訓應該非常有條理、穩健且由代理機構驅動——如果你希望培訓他們的臨時代理人，這是一個危險信號
• 尋找低於 10% 的代理離職率：這些代理機構的離職率通常為 30% 或更高，這意味著您將不斷招募新員工（HelpFlow 的離職率約為每年 1%，這意味著您將獲得經驗豐富、能力全面的特工，可以在 BFCM 期間迅速上手）
• 作為一個合適的客戶，您應該感受到經過審查的回報：如果他們看起來急於開展業務並且未能深入了解您的業務機制以了解他們是否可以提供幫助，則表明他們也不會深入培訓

一旦您選擇了合作夥伴，請通過跟踪和審查重要的客戶支持指標來確保您正在充分利用額外的帶寬。

“總體而言，您應該衡量第一響應時間、解決時間和 CSAT，”塔克說。 “但你也應該採取個人觀點並跟踪代理能力（每小時工單數量）、處理時間和 CSAT（代理查看）以獲得真正平衡的視圖。

相關閱讀：我們的成功副總裁評估客戶服務的指南。

為您的特定產品和流程配備外包代理

對於讓外部代理向您尊貴的客戶代表您的品牌感到擔心是正常的，但如果您確定了極其重要的培訓流程，您就可以高枕無憂了。

Tucker 警告說：“訓練有素的座席會帶來非常負面的客戶服務體驗，這將導致品牌聲譽問題。 更不用說，您將從第一步開始招聘（以及更多培訓！）。”

以下是 Tucker 與他在 HelpFlow 的團隊一起為 100 多個品牌使用的流程：

• 讓高級代理審查您的票，列出最常見的問題：直接在系統中標記示例票的獎勵積分，可用於培訓
• 讓高級代理人為每種工單類型錄製截屏視頻：與一對一培訓代理人相比，這可以提供必要的背景信息，而不會佔用代理人太多時間
• 讓您的新代理開始處理某些類型的工單並審查他們的工作：通過在幫助台中使用拆分視圖或標記，您可以輕鬆地批量處理某些工單主題以供新代理回复，然後讓高級代理在發送這些回復之前進行審查批量（這就是 HelpFlow 如何平衡指導和對響應的信心）

隨著這些座席的增加，持續跟踪他們的指標（座席容量、處理時間和個人 CSAT），直到他們開始與您當前團隊的指標更加一致。 理想情況下，您會希望在黑色星期五至網絡星期一之前達到這種平衡。

更新黑色星期五-網絡星期一的 SLA

制定人員配置計劃後，您需要通過 SLA（服務水平協議）為您的代理和客戶設定期望。 您可能已經為您的支持團隊準備了一套，只需要針對 BFCM 進行更新，但如果沒有，請花一些時間創建一套。

在電子商務中，SLA 是在線賣家對客戶支持邊界和責任的明確定義。 它定義了您將提供的服務、您對回答客戶問題的響應速度以及您將如何衡量績效。

您可以在本文中閱讀有關 SLA 最佳實踐的所有內容，其中更詳細地介紹了以下所有內容。

以下是創建 SLA 的一些好處（如果您還沒有的話）：

• 管理客戶期望：定義明確且充分溝通的 SLA 將使客戶了解您的團隊期望什麼樣的等待時間和服務
• 設定座席期望：如果您有支持團隊，SLA 可幫助您的座席了解您的期望和優先事項，這有助於指導他們的工作
• 衡量客戶支持績效： SLA 為關鍵指標（CSAT、第一響應時間和解決時間是最常見的）設置內部基準，幫助您在使用 Gorgias 等平台跟踪這些指標時衡量您在這些指標上的進展

在客戶更頻繁地來信、在新商店購物並詢問更多有關政策和折扣的問題的時候，明確您的 SLA 是理順團隊工作流程的好方法。

黑色星期五-網絡星期一 SLA 的最佳實踐

在為黑色星期五-網絡星期一創建（或更新）有效的 SLA 時，請記住以下幾點：

• 使用通俗易懂的英語並儘可能簡化：用他們能理解的語言與目標受眾交談，以避免混淆
• 根據數據設計您的 SLA：根據您過去看到的情況對您的 SLA 期望進行基準測試，並適應您在上面計算的預測，這樣您就可以製定具有挑戰性但又切合實際的目標指標
• 按渠道明確期望：不同的客戶服務渠道將需要不同的期望（例如，消息應該比電子郵件收到更快的響應）
• 建立違規程序：您的網站可能崩潰，您的客戶可能比預期的多，或者可能存在其他意外問題 - 提前計劃以確保您不會措手不及（更多內容見下文）
• 將 SLA 傳達給您的代理和客戶：您的 SLA 的價值取決於這兩個利益相關者群體對條款的理解，因此請確保您將其傳達給服務台的代理（本文中有更多信息）並包括營業時間和等待時間您網站關鍵位置的時間（聯繫我們頁面、實時聊天小部件等）

Berkey Filters 是一家銷售淨水系統的在線零售商，在與客戶共享實時消息渠道的 SLA 方面做得很好。 他們的幫助頁面充當一種客戶支持登錄頁面，讓客戶期望以最快的方式聯繫團隊——2 分鐘，用於實時聊天和短信。

相關閱讀：了解 Berkey Filters 如何啟動並宣布他們的 SMS 支持渠道，將更耗時的電子郵件和電話工單減少 20%。

5) 在黑色星期五-網絡星期一期間降低放棄購物車率以轉化更多客戶

提高轉化率和降低購物車放棄率是對 BFCM 收入影響最大的兩項操作。

Baymard Institute 的一項研究發現，電子商務商店的平均購物車放棄率為 69.8%。 是的：訪問您商店的購物者中有 70% 將產品添加到他們的購物車但沒有下訂單。

這很難讀，但有一線希望：

• 將購物車放棄率降低 33% 相當於將您的客戶群增加 23%
• 完全消除購物車放棄（雖然不可行）在理論上將使大多數在線商店的收入增加三倍

您已經完成了艱鉅（且代價高昂）的工作，即突破假日喧囂以吸引您網站上的任何購物者，甚至可能專門提供支持資源來回答他們的問題。

不要讓有漏洞的結賬流程破壞所有這些進展並損失您公司賬戶中的收入。

什麼是好的轉化率？

底線：來自 Kibo Commerce 2022 年第一季度的最新數據顯示，美國的電子商務轉化率平均為 2.3%。 該報告相當詳細地介紹了轉化率的差異：例如，移動設備 (2%)、平板電腦 (3%) 和台式機 (3%) 的轉化率各不相同。

相關閱讀：查看我們關於電子商務轉化率的文章，了解有關常見基準的更多信息，以及我們轉化率最高的商店的完整最佳實踐列表。

以下是我們提高轉化率以在黑色星期五-網絡星期一的流量湧入期間獲得更多銷售額的五個最有影響力的提示：

• 查看您的轉化率數據（或在 BFCM 之前設置跟踪）：您需要數據來做出明智的決策並了解您的業務趨勢，這些數據可以來自 Google Analytics、Crazy Egg、HumCommerce 或 Kissmetrics 等工具
• 投資具有實時聊天功能的客戶支持平台： 79% 提供現場實時聊天的商店表示，這對他們的轉化率、銷售額和客戶保留率產生了積極影響——看看 Gorgias 的實時聊天選項，將這些結果帶給您店鋪
• 顯示社會證明和用戶生成的內容：沒有人比其他客戶更能證明您的可信度，因此使用社會證明（如產品評論和推薦）來贏得全新訪問者的信任
• 向有意向的購物者提供優惠券和折扣代碼：這不僅會增加您的電子郵件列表，還會吸引購物者與您一起購買而不是競爭對手
• 優化您的購物車流程並製定放棄策略：如果您在結賬流程之前所做的一切都是正確的並且在那裡丟失了它們，那一切都是徒勞的 - 請繼續閱讀以獲取有關製定購物車放棄策略的更多信息

查看實時聊天（可用的最強大的轉換工具之一）如何使 CROSSNET 獲得 450,000 美元的訂單：

為什麼人們在網上購物時會放棄購物車？

了解客戶為什麼首先離開您的結賬頁面是減少放棄購物車數量的關鍵。 以下是在線購物者未購買就放棄購物車的主要原因：

總結這張圖表，任何減少選擇、增加步驟或通常使他們的生活更艱難的事情都會導致更高的放棄率。

那就是從指縫間溜走的錢。 因此，以下是彌合差距並確保客戶在點擊結賬按鈕後完成訂單的方法。

在 BFCM 期間減少購物車遺棄的 5 個技巧

減少購物車放棄率可能並不容易，但它比獲得大量新客戶要容易得多（而且成本更低）。 如前所述，70% 的在線購物車都被放棄了，因此那裡有很大的增長空間。

這是我們用來在黑色星期五之前修補該漏洞並保護您來之不易的收入的最簡單的購物車放棄策略：

• 仔細檢查網站速度和整體網站性能：人們放棄購物車的主要原因之一是網站崩潰，這種情況在如此大批量的購物活動中尤其容易發生
• 讓他們在結帳過程中了解情況並進行投資：在整個結帳過程中使用產品的縮略圖，顯示進度條以便客戶知道還剩多少時間，並在他們嘗試退出結帳時提供限時折扣以創建一個緊迫感
• 立即獲取他們的電子郵件以設置購物車放棄電子郵件和重新定位：如果退出意圖彈出窗口不起作用，有時客戶會忘記他們的訂單，而用於購物車恢復的電子郵件營銷活動是挽救銷售的最佳選擇
• 結合免費送貨和慷慨的退款/退貨政策，即使只是為了 BFCM：責怪亞馬遜，但這並不能改變客戶期望免費、快速送貨和退款的事實，如果你想讓他們在上面購物，你需要適應您的網站，直接（確保他們也了解這些政策）
• 讓客戶點擊“立即購買”盡可能簡單：不需要登錄、限制支付選項或做任何可能在結賬過程中造成摩擦的事情

有關我們的完整提示列表，您可以閱讀我們關於購物車遺棄的擴展指南，並了解如何跟踪和預防它。 或者，閱讀我們的 Shopify 購物車放棄文章，了解更多量身定制的提示。

設置上面的提示，這樣您就不必擔心下表中的那 26% 的客戶。 您的競爭對手不需要任何額外幫助。

6) 設置主動的實時聊天活動，以在黑色星期五至網絡星期一期間吸引最有意向的購物者

當您想到客戶服務時，您可能會想到一個代理團隊來響應收到的客戶投訴和問題。 這種反應式客戶服務是幫助客戶的重要方式，但它只是更大的客戶服務體驗的一個方面。

通過幫助台設置戰略性實時聊天活動，您可以在最佳時間聯繫潛在客戶以自動完成銷售。 但首先，讓我們退後一步，將主動客戶服務作為一個概念進行討論。

什麼是主動式客戶服務（以及為什麼要使用它）？

客戶服務可以分為兩大類：被動式客戶服務和主動式客戶服務。 如果您想創建一個盡可能高效和有效的客戶服務策略，那麼平衡這兩種方法很重要。

“通過主動的客戶服務，您可以設定客戶期望，為積極的客戶互動創造更多機會，並提高品牌的轉化率，”Christiano 說。 “所有這一切都不需要您的購物者努力與您聯繫。”

這相當於在線店內銷售代表走到您面前詢問您是否有任何問題，提供有用的信息，並鼓勵您做出最適合您的購買決定。

但在實踐中，主動式客戶服務是什麼樣的呢？ 主動客戶服務的示例包括：

• 通過實時聊天小部件聯繫客戶預購，引導他們完成購買過程（並促進銷售）
• 提供根據特定客戶操作觸發的自動產品推薦彈出窗口
• 為客戶提供知識庫，他們可以在其中找到常見問題的答案
• 主動在社交媒體上吸引新粉絲，歡迎他們加入您的品牌

上述所有示例（以及更多示例）都展示了主動的客戶支持，但我們將專注於一種特定類型：預購實時聊天活動。

這些活動是通過您的實時聊天小部件啟動的，並在最佳時間針對高意向的潛在買家，以期轉化他們。 他們可以在黑色星期五至網絡星期一期間帶來可觀的收入。

黑色星期五-網絡星期一實時聊天活動的最佳實踐

聊天活動是吸引 BFCM 購物者註意力的好方法——即使是在他們最分心的時候。

“確保您運行的任何實時聊天活動都專注於客戶體驗和收入影響，”Christiano 說。 “反應遲緩的座席會讓您的客戶感到沮喪，低影響的活動會破壞運行主動客戶服務手冊的全部目的。”

以下是實時聊天活動的其他一些最佳做法：

• 通過自動回復和工作時間管理響應時間： Gorgias 中的聊天活動僅在有在線代理可用的工作時間活躍。 使用自動回復以獲得快速的第一反應，並使用聯繫表格在代理不可用時收集信息。 當您遇到大量工單時，請確保在聊天窗口中調整您的 SLA 溝通。
• 細分您的受眾：通過量身定制的聊天活動可以最有效地覆蓋不同的受眾，從而提高您的轉化率
• 通過標記確定響應的優先級：正如我們上面提到的，應該優先考慮更高價值的對話以增加收入。 這些包括昂貴的產品問題、VIP 客戶或表明高購買意向的問題。
• 衡量、歸因和迭代：您永遠不應該對聊天活動採取“一勞永逸”的方法。 始終了解您的聊天活動的影響，並考慮進一步優化它們的後續步驟。 Gorgias 的收入統計儀表板可以幫助解決這個問題。

此外，請確保您清楚地了解您的目標客戶以及他們從購買您的產品中獲得的收益。 以現有客戶為目標向他們追加銷售價格更高的節日禮物的活動與以新客戶為目標以在新的一年中下定決心的活動看起來會有所不同。

在 BFCM 之前設置 3 個實時聊天活動

聊天活動最好的部分之一是它們用途廣泛。 您可以通過聊天活動以多種方式促進假日銷售、徵求反饋或展開對話。 但是有這麼多選擇，您可能想知道從哪裡開始。

以下是我們將在 BFCM 之前設置的三個活動：

在顧客流連忘返時分享限時黑色星期五促銷活動

假期是舉辦和宣布更大的黑色星期五促銷活動的最佳時機。 您可以將此優惠與季節性產品、產品系列頁面甚至主頁聯繫起來，以提供全站折扣。

無論如何，聊天活動是擴大對合適客戶的銷售的好方法。 廣告活動的功能類似於網站橫幅或帶有倒計時計時器的彈出窗口，宣布促銷活動——但它們的干擾性要小得多，並為客戶提供了一種簡單的途徑，可以在需要時與代理商交談。

在 Gorgias 中進行設置：

• 添加您的活動名稱（例如：活動：黑色星期五 – 全站折扣）
• 將當前 URL設置為您的主頁
• 設置頁面停留時間大於 15 秒

捕獲瀏覽頂級產品的高價值客戶

實體店通常有一個高級部分，出售價格較高的商品或可以提出建議的造型師。 在您的網站上執行此操作甚至更容易。 您可以根據質量或更重要的是價格點來設置您的聊天活動。

奢侈珠寶品牌（和 Gorgias 的客戶！）Jaxxon 在其/solid-gold-collection頁面上使用聊天活動。 Jaxxon 明白，以較高價格購買金鍊的顧客在做出決定時可能會因為格外小心而被說服。 對於任何大件物品（如電子設備）或高價值、高度感性的購買（如婚紗）也是如此。

“我們真的相信與客戶進行互動對話並建立這些關係，以便他們回來再次購買。 我們看到給我們留下正面評價的人重複購買。 他們信任我們，他們想與真正關心他們擁有美好體驗的人交談。”

— Jaxxon 客戶體驗總監 Caela Castillo

有關的：

了解 Jaxxon 如何通過 Gorgias 將收入提高 46%

在 Gorgias 中進行設置：

• 添加您的活動名稱（例如：系列：新娘配飾 – VIP 支持）
• 設置當前 URL包含您的收藏（例如：/collections）
• 設置頁面停留時間大於 15 秒

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幫助客戶在系列中找到合適的產品

您的收藏頁面相當於“只是瀏覽”的電子商務。 您可以將客戶的注意力吸引到最暢銷的商品或流行的顏色上，從而幫助他們在虛擬貨架上找到最合適的商品。

您甚至可以通過這種策略變得更加複雜，並通過測驗吸引您的客戶。 測驗可以幫助您的客戶通過推薦找到他們正在尋找的內容，從而提高轉化率。 Shopify 有幾個應用程序（例如 Visual Quiz Builder 或 Product Recommendation Quiz），範圍從基本到高級甚至自定義測驗。

在 Gorgias 中進行設置：

• 添加您的廣告系列名稱（例如：系列：指甲油顏色 – 參加測驗）
• 設置當前 URL包含您的收藏（例如：/polish）
• 設置頁面停留時間大於 15 秒
• [可選]：在您的活動消息中包含指向您的測驗的超鏈接

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7) 立即計劃您的保留工作，以讓這些首次使用 BFCM 的客戶成為回頭客

滿意的客戶是增長的最佳動力。

但是電子商務企業將所有的時間和金錢都投入到吸引潛在客戶並將他們轉變為新客戶上。 由於競爭加劇和廣告價格上漲導致購置成本飆升，僅吸引新客戶是不夠的——尤其是當您無法留住他們時。

‍Allbirds、Warby Parker 和其他 DTC 巨頭在合理的時候通過廣告支出實現增長。 但下一代電子商務領導者將通過一流的客戶體驗、更好的客戶保留率、通過追加銷售和客戶推薦獲得更高的平均訂單價值來成長。 這就是您最大化客戶生命週期價值的方式。

我們的聯合創始人僅就此主題編寫了完整的 CX-Driven Growth Playbook，查看更多上下文。 他們採訪了 25 多個頂級電子商務品牌，並分析了來自 10,000 多個使用 Gorgias 的商家的數據，為您帶來了 18 種通過 CX 將收入提高 44% 的策略。

根據 Gorgias 的數據，回頭客僅佔品牌平均客戶群的 21%，但產生了該品牌收入的 44%，因為他們購物更頻繁，下的訂單價值更高。

如果您的策略過度依賴昂貴的營銷理念來贏得新客戶，那您就錯失良機了。 當然，獲得客戶很重要——但只有能夠留住他們，他們的價值才能真正實現。

以下是如何在假期結束後的數月（或數年）內繼續從新的 BFCM 客戶那裡增加收入，而不是讓它成為一個一次性的事件。

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在 BFCM 之後提供快速、有用的客戶服務體驗

在過去的幾年裡，電子商務客戶服務中的客戶滿意度引起了很多關注，但這是一個失敗的策略……至少就其本身而言。

正如The Effortless Experience所解釋的那樣，客戶滿意度與忠誠度無關。 而且，更重要的是，在尚未確定基本原則的客戶服務計劃中，這通常會讓人分心。

客戶支持的最大影響是通過減少客戶的努力來減輕不忠誠。 最終，客戶不需要手寫的便條，他們需要有用的產品，並在與您聯繫時快速回答他們的問題。

以下是如何最大程度地減少客戶的工作量並在假期混亂過後很長時間內為您的 BFCM 客戶提供更好的體驗：

• 在您的網站上提供自助服務功能： 88% 的客戶希望您的在線商店提供某種自助服務，可以像常見問題解答頁面一樣簡單，也可以像客戶自動化一樣複雜
• 在完整的幫助中心列出常見問題的答案：您在構建強大且易於導航的知識庫方面投入的工作越多，擴展您的商店就越容易——Gorgias 可以提供幫助
• 讓客戶更快、更方便地獲得幫助： 90% 的客戶表示“立即”響應很重要，78% 的客戶更喜歡通過多種支持渠道與客戶支持取得聯繫。 如前所述，您可以通過 CX 自動化和工單優先級來解決前者，而後者則可以通過全渠道客戶支持在他們已經花費時間的渠道上滿足他們。
• 多了解，少提問，並實踐前瞻性解決方案：當您擁有像 Gorgias 這樣的客戶服務平台時，可以在一個地方收集您的客戶數據，您可以花更少的時間提問，而花更多的時間來預測客戶的需求

制定計劃以糾正錯過的訂單和低 CSAT 工單

現在，有一個時間和地點可以付出一些額外的努力和客戶關懷——甚至是愉悅——而這正是你試圖為公司的失誤做出彌補的時候。 它可能是一個從未到達的包裹或與客戶服務代表的令人失望的經歷。

不管怎樣，是時候解決它並贏回他們了。 以下是三個步驟：

• 解決他們遇到的實際問題：如果包裹丟失，請更換它。 如果工單CSAT表現不佳，親自跟進客服，妥善解決問題。 在這一步完成之前，您無法開始重建信任。
• 為錯誤道歉：解決問題是不夠的——你需要讓客戶知道你對發生的事情感到抱歉並且不會再發生了
• 贏回他們再次購買：你在這裡玩的是一場持久戰——記住，回頭客為你的品牌帶來更多價值——所以提供折扣或特別優惠，讓他們為下次購買你的品牌做好準備

正確的贏回策略可以彌補錯誤，將詆毀者變成忠實粉絲。 這是確保您保護品牌和培養忠誠度的關鍵步驟。

如果您在 BFCM 之前需要有關最佳實踐和政策的幫助，請閱讀我們關於處理丟失的電子商務包裹的完整帖子。

從首次使用 BFCM 的客戶那裡獲得關鍵的第二次購買

我們將再次駁斥電子商務增長以客戶獲取結束的觀念。 這很重要——當然——但它單獨使用時並沒有與強大的保留努力相結合時那麼強大。

ActionIQ 首席執行官 Tasso Argyros 表示：“這些努力的潛在好處是巨大的——即使你只針對一小部分一次性客戶。”

“在垂直零售領域，大約 60% 的客戶傾向於只從任何給定品牌購買一次。 然而，一小部分客戶——大約 20%——往往提供了零售商 80% 的收入，”他補充道。 “這意味著，如果你能將首次購買者中的 2-3% 轉化為忠實客戶，你就可以將收入增加近 7-10%。 確保重要的第二次購買是關鍵的第一步”

以下是推動第二次銷售的最重要步驟：

• 引入清晰的購買後體驗：這就像回頭客的入職流程——通過清晰、主動的溝通設定期望，並以讓他們興奮地返回您的網站的方式構建體驗
• 提供折扣和優惠以吸引他們回來：以上統計數據顯示了第二次購買的明確價值，因此請毫不猶豫地在您的營銷活動中提供折扣或特別優惠，讓他們回到您的網站
• 啟動戰略性的、主動的保留活動：除了我們上面提到的主動聊天活動（可以由訪問您網站的回頭客觸發）之外，您還可以將 Gorgias 與 Klaviyo 等工具集成，以運行有針對性的電子郵件營銷和文本活動，以遠離他們你的網站

免費訪問 Gorgias，讓您的客戶支持團隊為 2022 年假期做好準備

如果您從本指南中刪除一件事，請記住：僅僅為您的網站帶來新流量是不夠的——轉化和留住客戶才是賺錢的地方。 在感恩節前有限的時間內，使用上述策略更新您的客戶服務體驗將為您打造迄今為止最好的黑色星期五。

您可以自己實施上面列出的許多策略，但許多只有通過客戶服務平台才能實現，該平台可以為您的客戶提供省時的自動化和方便的自助服務選項。 這就是為什麼當您簽署 2023 年*年度合同時，我們將在 2022 年剩餘時間免費提供 Gorgias。

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*條款和條件適用。 必須預訂演示才能領取優惠。 不適用於入門計劃。