2022 Kara Cuma E-Ticaret Rehberi: BFCM İçin Müşteri Deneyimi Geliri Elde Edin

Adobe Analytics tahminlerine göre, 2022 tatil sezonunda (1 Kasım - 31 Aralık) tahmini olarak 209,7 milyar dolar kapılacak. Ancak çoğu çevrimiçi mağaza, bu yılki Kara Cuma e-ticaret telaşı sırasında gelir potansiyellerinin gerisinde kalacak.

Tüccarlar, müşterileri cezbetmek için Kara Cuma pazarlama stratejilerine yoğun bir şekilde para harcıyorlar: Kara Cuma anlaşmaları, etkileyici kampanyalar, Instagram reklamları ve diğer pahalı müşteri edinme oyunları yürütüyorlar. Ancak, tarayıcıları alıcılara dönüştüren bir alışveriş deneyimi sağlayamazsanız, insanları sitenize çekmek için harcanan paralar boşa gider.

Bugün ile Kara Cuma-Siber Pazartesi arasında, çevrimiçi satışları artırmanın en iyi yolu, web sitenizi ve müşteri desteği deneyiminizi dönüşüm ve elde tutma için optimize etmektir. Bu, politikaları netleştirmek, müşteri sorularını daha verimli bir şekilde yanıtlamak ve ödeme akışınızı yumuşatmak anlamına gelir.

10.000'den fazla çevrimiçi perakendeci, Kara Cuma müşteri deneyimlerini yükseltmek için Gorgias'ı kullanıyor ve bu Kara Cuma-Siber Pazartesi e-ticaret stratejisini oluşturmak için verilerini ve en iyi uygulamalarını kullandık. Vaktiniz varsa, bu kılavuzun tamamını sırayla gözden geçirin. Aksi takdirde, etrafta dolaşın ve işiniz üzerinde en büyük etkiye sahip olacağını düşündüğünüz alanlara odaklanın.

Bu notta, hazırlanmak için yalnızca birkaç gününüz ila bir haftanız varsa planımız şudur.

TL;DR (zamanınız kısıtlıysa)

• Self servis sohbet menülerini açın ( Gorgias kullanıyorsanız Otomasyon Eklentisi aracılığıyla): Bu, BFCM için bilet hacminizi azaltmak için yapabileceğiniz en etkili şeydir. Biletlerinizin %20'ye varan bir kısmı anında yönlendirilerek temsilcilerinizi daha yüksek değerli görüşmeler için serbest bırakır.
• Destek talebi hacmini idare edebileceğinizden emin olun (ve değilse bir dış kaynak ajansı kiralayın): Destek talebi iş listenizin altında boğulmak, ekibinizin tükenmesini sağlamanın hızlı bir yoludur. Ayrıca, acil satış öncesi soruları (veya ek satış ve çapraz satış fırsatlarını) bulup yanıtlayamayacak kadar dalgınsanız, kolay satışları kaybedersiniz.
• Sıkça sorulan tüm soruları yanıtlamak ve BFCM'ye özgü politikaları ele almak için SSS sayfanızı veya yardım merkezinizi güncelleyin: Müşterileriniz bu sayfalarda yanıt bulabilirlerse daha hızlı satın alırlar, daha sık dönüşüm gerçekleştirirler ve daha karmaşık soruları yanıtlamak için destek ekibinizden ayrılırlar. SSS sayfanızı yükseltmek ve daha fazla self servis özellik sunmak için Gorgias'ın yerel yardım merkezini kullanın.
• En yaygın satış öncesi sorularınızın tümü için Makro şablonları ve otomasyon Kuralları ayarlayın: Bir SSS sayfasında kolayca yanıtlanamayan sorular veya bunları okuma zahmetine katlanamayan müşteriler için temsilcilerinizin hazır olduğundan emin olun mevcut politikaları yansıtan Makrolar ile. Daha büyük bir potansiyel müşteri hacmini mümkün olan en kısa sürede ödeme düğmesine taşımak için yapabileceğiniz Kurallarla Makroları otomatikleştirin.
• Büyük hafta sonu boyunca daha fazla müşteriyi dönüştürmek için proaktif canlı sohbet kampanyalarını etkinleştirin: Canlı sohbet kampanyaları, destek, bilgi ve hatta indirim sunmak için göz atma davranışına göre belirli müşterilere ulaşmanıza olanak tanır. Sıradan tarayıcıları bu şekilde müşterilere dönüştürürsünüz. Güçlü destek programları, müşterilerin ilk adımı atmasını umarak beklemez.

Not: Bu adımlar, zaten bir yardım masasında olduğunuzu varsayar. Değilseniz, tatil sezonu ekibiniz için çok daha az şenlikli geçecektir. BFCM'den önce kaydolursanız, Gorgias'ı yılın geri kalanında ücretsiz alın ve büyük günden önce hazırlanmanıza yardımcı olmak için burada olacağız.

Şimdi, önümüzdeki tatil sezonunda alışveriş yapanları dönüştürmenize ve elde tutmanıza en iyi şekilde yardımcı olacak yedi girişimi ele alacağız - bazıları yukarıda hızlı kazanımların genişletilmiş versiyonları, diğerleri ise henüz bahsetmedik.

1) Kara Cuma-Siber Pazartesi'den önce temel ilkeleri oluşturun (veya güncelleyin) ve görüntüleyin

E-ticaret satışları, nakliye, iadeler, kayıp paketler ve daha fazlası ile ilgili net politikalara bağlıdır. Müşteriler politikalarınızı bilmediklerinde, ya destek ekibinize yazar (şanslıysanız) ya da alışveriş sepetlerini tamamen terk ederler (büyük olasılıkla).

Temsilcilerinizin tüm günlerini "Nakliye politikanız nedir?" gibi tekrar eden soruları yanıtlayarak harcamasını istemezsiniz. Müşterilerin tipik nakliye sürelerinizi bulamadıktan sonra Amazon'da alışveriş yapmak için mağazanızdan ayrılmasını kesinlikle istemezsiniz.

İlk durumda, gelir getiren biletlere harcanabilecek zamanı kaybediyorsun. İkincisi, açık müşteri self-servis seçeneklerinin olmaması nedeniyle doğrudan satışları kaybediyorsunuz. Bu bölümün çözmenize yardımcı olduğu sorun budur.

Gorgias Destek Direktörü Bri Christiano, "Kara Cuma-Siber Pazartesi'den önce tüm ilkelerinizin güncel olduğundan emin olun ve bunları hem temsilcilere (SLA'nız aracılığıyla) hem de müşterilere (web sitenizin önemli sayfalarında) iletin" dedi. . "Bu, almanız gereken bilet sayısını azaltacak ve müşterilerin güvenli bir satın alma kararı vermeleri için ihtiyaç duydukları bilgilere sahip olmalarını sağlayacak."

Kara Cuma-Siber Pazartesi sırasında nakliye ve yerine getirme politikası

Çoğu müşteri tatil hediyelerini kilitlemek için BFCM satışlarını kullanır ve siparişlerinin sevdiklerine zamanında ulaşıp ulaşmayacağını bilmek isterler - özellikle son tedarik zinciri sorunları ve nakliye gecikmeleri. Bununla ilgili tüm ilgili yerlere iletilen net bir politikanız yoksa, yalnızca bu soru için bilet akışı bekleyebilirsiniz.

En iyi uygulama, sipariş karşılama ekibinizle geriye doğru çalışarak mutlak son gün siparişlerinin sevk edilebileceğini ve yine de zamanında varabileceğini (tatillerdeki yavaşlamaları hesaba katarak) anlamaktır. Bu "son teslim" sipariş tarihi üzerinde anlaşmaya varılmalı ve tüm tatil alışverişçilerine yüksek sesle ve net bir şekilde iletilmeli ve ek bir ücret karşılığında nakliyeyi hızlandırma fırsatları sunulmalıdır.

İşte tatiller sırasında karşılama konusunda karşılaştığınız diğer müşteri beklentileri (teşekkürler, Amazon!):

BFCM nakliye politikanızı nereye koymalısınız?

En iyi e-ticaret siteleri, nakliye politikalarını (ve ilgili "son teslim tarihi"ni) aşağıdaki yerlerde açıkça belirtir:

• Ödeme akışınız sırasında
• Onay e-postalarınızda
• SSS sayfanızda ve yardım merkezinizde
• Tüm ilgili Makro şablonlarında
• Son teslim tarihine yaklaştıkça sitenizdeki bir banner'da
• Muhtemelen ürün sayfalarınızda bile, özellikle BFCM sırasında

Bu "ödeme" tarihini net bir şekilde iletmiyorsanız, pek çok öfkeli müşterinin hediyelerinin yeni yıla kadar ulaşmayacağını öğrendiklerinde Aralık ayı sonunda gelmesini bekleyin.

Daha fazla gelir getirici ipucu için e-ticaret gönderimi ve yerine getirilmesiyle ilgili en iyi uygulamalarla ilgili tam makalemize göz atın.

Kara Cuma-Siber Pazartesi sırasında iade ve değişim politikası

Benzer şekilde, insanlar bu dönemde genellikle başkaları için hediyeler aldıkları için iade ve değişimler normalden daha da önemlidir.

Hiçbir marka iadeleri tamamen ortadan kaldıramaz ve bunun nedeni, müşterilerin ürünleri çok çeşitli nedenlerle iade etmesidir - bazıları sizin kontrolünüz dışındadır. Hediye iadelerine ek olarak, müşterilerin çevrimiçi alışveriş yoluyla satın aldıkları ürünleri iade etmeyi tercih etmelerinin başlıca nedenleri arasında şunlar yer alır:

• Öğe, ürün açıklamasına ve/veya müşteri beklentilerine uymadı
• Ürün geç geldi ve müşterinin artık buna ihtiyacı yok
• "Gardırop", seri olarak iade edenler, ürünleri saklama niyeti olmadan ürün satın alıp iade ettiğinde
• Satıcı yanlış ürünü gönderdi
• Öğe hasarlı veya kusurluydu

Tam geri ödeme mi yoksa sadece değişim mi sunacağınıza karar vermelisiniz. Ayrıca, tam para iadesi sunuyorsanız, temsilcilerinizin ve müşterilerinizin iadeyi hangi koşullarda kabul edip etmeyeceğinizi anlamalarını sağlayan, dikkatli bir politikaya ihtiyacınız vardır. Sizinkine başlamak için iade politikası şablon oluşturucumuzu inceleyin.

BFCM sırasında veya başka herhangi bir zamanda e-ticaret getirilerini azaltmak istiyorsanız konuyla ilgili tam makalemize göz atın. (Spoiler uyarısı: Önceden ne kadar çok bilgi verirseniz, insanların ürünleri daha sonra iade etme olasılığı o kadar azalır.)

BFCM iade ve değişim politikanızı nereye koymalısınız?

Gönderi politikası konumlarına benzer şekilde, gereksiz biletlerden kaçınmak için tüm ana yerlerde iade ve değişim politikanızı (veya en azından tam politikanın bağlantısını) almak istersiniz:

• Ödeme akışınız sırasında
• Onay e-postalarınızda
• SSS sayfanızda ve yardım merkezinizde
• Tüm ilgili Makro şablonlarında
• Muhtemelen ürün sayfalarınızda bile, özellikle BFCM sırasında

Kara Cuma-Siber Pazartesi sırasında kaybolan paketler için politika

BFCM sırasında kaybolan veya hasar gören paketler yaygındır. Bunun olmasının bazı yaygın nedenleri şunlardır:

Hasarları (geri ödemeler veya kredilerle) karşılamaya istekli olup olmadığınızı önceden ekibinize ve müşterilerinizle netleştirdiğinizden emin olun. Bu tür bir politikanın ayrıca şunları kapsaması gerekir:

• Kapsamdaki herhangi bir sınır
• Müşteriler sizi sorunlar hakkında nasıl bilgilendirmelidir (ve bunun için gerekenler, örneğin resimler)
• Bir paketin kayıp olarak değerlendirilmesi için ne kadar süre takılı kalması gerekir?
• Aracıların eksik paketi gidermek için atması gereken adımlar
• Ekibin bu durumlarda kullanabileceği Kullanılabilir Makrolar

Bu, temsilcilerinizin süreci hızlı ve tutarlı bir şekilde halletmesine yardımcı olacak ve müşterilerinize, kazaların onları söndürmeyeceği konusunda gönül rahatlığı sağlayacaktır.

Kayıp e-ticaret paketleriyle başa çıkmak için en iyi uygulamalarımız hakkında eksiksiz bir yazımız var. Kendinizi bu politikayı sıfırdan oluştururken bulursanız kontrol edin.

Kayıp paketler politikanızda adres dolandırıcılığı

Kayıp paketlerle ilgili politikanızı oluştururken hırsızlık ve dolandırıcılığı hesaba kattığınızdan emin olun. Özellikle daha yüksek fiyatlı ürünler satıyorsanız ve bir müşteri sürekli olarak hasar veya kayıp talebinde bulunuyorsa, yürürlükte olan dahili politikalara sahip olmanız gerekir.

Standart uygulama, belirli sayıda tekrarlanan hak talebinden sonra dolandırıcılık ekibine iletmek, ancak işletmeniz ve fiyat noktanız için neyin işe yaradığını bulmaktır.

BFCM kayıp paketler politikanızı nereye koymalısınız?

SSS sayfanızda ve yardım merkezinizde ve ayrıca müşteriler sormak için yazdıklarında ilgili Makrolarda bu politikaya odaklanın. Daha yüksek fiyatlı bir ürünse, onay e-postalarınıza politikayı (veya en azından bir bağlantıyı) eklemeyi düşünün.

SSS sayfanız ve yardım merkeziniz

Bilgi sayfalarınız (ister basit bir SSS sayfası, ister özel bir bilgi tabanı veya yardım merkezi olsun) basit sorulara uygun yanıtlar sunar ve temsilcilere benzersiz, zorlu veya VIP konuşmalar için daha fazla zaman tanır. Doğru yapıldığında biletleri saptıracak, satış öncesi soruları yanıtlayacak ve sonuçta işletmenizin gelirini artıracaktır.

Christiano, "Bir SSS sayfanız veya yardım merkeziniz varsa, şimdi onu mevcut politikalarınız ve herhangi bir tatil değişikliği ile güncelleme zamanı" dedi. ”Bir SSS sayfanız yoksa, şimdi kesinlikle bir tane oluşturma zamanı (ancak BFCM'ye giden sürede sıfırdan bir yardım merkezi oluşturmak için zaman harcamanızı tavsiye etmem - hızlı bir sayfaya bağlı kalmak daha iyidir) SSS sayfası).”

İster yeni bir SSS sayfası oluşturun ister mevcut bir sayfayı güncelleyin, adımlar genellikle aynıdır:

• 1) Aracıların en çok zamanını alan tüm genel konuları ele aldığınızdan emin olmak için müşterilerinizin sıkça sorduğu soruları toplamak için geçmiş yardım masası biletlerini inceleyin
• 2) Her soruya kısa ve öz cevaplar oluşturun , aksi takdirde müşteriler bunalacak ve cevabı kendileri aramayı bırakacaktır.
• 3) Sayfanızı temiz tutmak ve müşterilerin aradıkları yanıtları bulmalarını kolaylaştırmak için en sık sorulan sorulara öncelik vererek bir gezinme sistemi sağlayın
• 4) Açıklık, aranabilirlik, SEO, sayfa hızı ve kullanıcı deneyimine (mobil cihazlar dahil) diğer estetik faktörlere göre öncelik vererek SSS'yi erişilebilir hale getirin
• 5) Gerektiğinde, örneğin müşterilerinizle paylaşacağınız yeni ürünleriniz veya BFCM politikalarınız olduğunda, zamanında güncellemeler ve yenilemeler yapın

Ayrıca, özellikle politikalarınızı bilmeyen yeni müşterilerin akın ettiği Kara Cuma-Siber Pazartesi sırasında, satın alma sonrası onay e-postanızda SSS'nize bağlantı vermek de iyi bir uygulamadır.

Her bir bilgi sayfası türü için en iyi örneklerin yanı sıra, SSS'ler ve sürecin daha derinlerine inen yardım merkezleri hakkında eksiksiz bir kılavuzumuz var. Kendinizi sıfırdan yeni bir bilgi sayfası oluştururken veya eski bir sayfayı yoğun bir şekilde güncellerken bulursanız göz atın.

Neleri ekleyeceğiniz konusunda bir başlangıç ​​noktasına ihtiyacınız varsa, SSS şablon oluşturucumuza ve yanıtlanması gereken en önemli soruların yer aldığı aşağıdaki kontrol listesine göz atın:

Bu kategorilerdeki sorulara özlü ve doğru yanıtlar vermeye çalışın, ayrıca web sitenizin ziyaretçilerinin destek ekibinize sorduğu diğer yaygın sorular. SSS sayfanızda çok fazla soruya yer vermeye çalışırsanız (veya soruları çok fazla ayrıntıyla yanıtlarsanız), aşırı bilgi yüklemesi ve önemli bilgileri gömme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Sonunda iletmek istediğiniz birkaç yüz kelimeden fazla bilgi bulursanız, daha organize bir yardım merkezi daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayacaktır.

2) BFCM isteklerinizin ~%30'unu saptırmak ve yüksek değerli konuşmalara öncelik vermek için self servisten yararlanın

Müşteri hizmetleri otomasyonu genellikle bir öcüdür ve birçok lider bunun kötü bir müşteri deneyimine yol açacağını varsayar.

Christiano, "Gerçek şu ki: Temsilcileri - ne kadar küçük olursa olsun - her soruya manuel olarak yanıt vermeye zorlarsanız, yalnızca gerçekten insan ilgisine ihtiyaç duyan biletler için harcayabilecekleri zamanı sınırlamış olursunuz" dedi.

"Ne kadar 'boş kalorili' bilet saptırabilirseniz (örneğin, 'siparişim nerede?'), temsilcileriniz özel bir yanıta ihtiyaç duyan müşterilere yardımcı olmak veya satış öncesi soruları gerçek zamanlı olarak yanıtlayarak gelir elde etmek için o kadar fazla zaman harcayabilir."

Gorgias'ta tam bir Otomasyon Eklenti paketi oluşturmamızın nedeni budur: En çok tekrar eden çağrılarınızı saptırır - toplam bilet hacminizin %30'una kadar - böylece işinizi büyüten çağrılara odaklanabilirsiniz. Bu acil biletler:

Satış öncesi sorular :

• "Bu benim için doğru beden mi?"
• "Sadece kontrol ediyorum, bu Noel'den önce gelecek, değil mi?"
• "Tatlı şeyleri sevmeyen biri için en iyi seçim nedir?"

VIP müşterilerden gelen sorular:

• "Hey! Geçen sefer sipariş ettiğim şeyi sevdim ama yeni bir şey denemek istiyorum - herhangi bir tavsiye var mı?
• “Bu aksesuar geçen ay sizden aldığım cihazla çalışacak mı?”

Yükseltilmiş müşteriler:

• "Ürün çalışmıyor. Geri ödeme istiyorum ve düzeltmeme yardım edemezseniz kötü bir inceleme bırakacağım."

İşte bu tekrarlayan çağrıları saptırmak ve işinizi ileriye taşıyan gelir getiren çağrılara öncelik vermek için kurabileceğiniz ilk üç otomasyon.

Bilet hacminizin %20'sini anında yönlendirmek için self servis menüleri açın

Uygun bir destek kanalı olmadan, müşteriler sorular ortaya çıktığında satın alımlarından vazgeçebilir. Ancak onlara uygun bir sohbet penceresi açma ve anında yanıt alma olanağı verdiğinizde, sürtüşmeleri azaltır ve sepeti terk etme oranını düşürürsünüz.

Birçok CX lideri, canlı sohbetin emek yoğun olduğu ve büyük bir ekip gerektirdiği izlenimine sahiptir ve tüm sohbet robotları sinir bozucu bir deneyim sunar. Ancak self servis sohbet menüleri, müşterilerin siparişleri hızlı bir şekilde izlemesine ve yönetmesine olanak tanır - aracıya gerek yoktur.

Dört standart menü öğemiz şunlardır:

• sipariş takibi
• siparişi iade et
• siparişi iptal et
• Bir siparişle ilgili sorun bildirin

Markanıza özgü en yaygın sorulara (boyutlandırma veya yeniden stoklama soruları gibi) otomatik yanıtlar sağlamak için Hızlı Yanıt Akışları bile ekleyebilirsiniz.

‍

Bu, temsilcilerinize ulaşan biletlerin sayısını azaltmanın harika bir yoludur: Bazı müşterilerle tek başına "siparişim nerede" biletlerinde %15'e varan sapma gördük.

Müşteri tarafında, self servis sohbetle başlamak, müşterilerin geniş ölçekte daha hızlı müşteri desteği almalarına yardımcı olur - daha tatmin edici bir deneyim. Ayrıca, müşterilerin %88'i web sitenizde bu tür bir self servis işlevsellik bekliyor. Ardından, self servis sohbet sorunu çözemezse, destek ekibinizden biri kolayca sohbete dahil olabilir ve daha derinlemesine destek sağlayabilir.

Ne yaparsanız yapın, net, yardımcı bir self servis deneyimi sunmaya öncelik verin. Spesifik olarak, insan konuşmasını taklit etmeye çalışan sohbet robotlarından uzak durun; bunlar genellikle satışları artırmak yerine müşterileri çıldırtıyor. Bu nedenle self servis deneyimimiz, anında yanıt almanın kesinlikle insan dışı bir yoludur:

Daha iyi bir müşteri deneyimi için sorulara daha hızlı yanıt vermek üzere otomatik Kurallar ve Makro şablonları ayarlayın

Self servis menüler ve sohbet robotu konuşmaları aracılığıyla yanıtlanamayan sorular genellikle bir otomasyon Kuralı tarafından ele alınabilir. Kurallar, Gorgias'ta veya e-ticaret platformunuzda bir şey olduğunda tetiklenen otomatik dizilerdir. Tıpkı yukarıda açıklanan self servis kaynaklar gibi, müşterilere anında yanıt verirler ve aracıların kuyruklarındaki en önemli konuşmalara odaklanmalarına yardımcı olurlar.

Gorgias'ta Kurallar, müşteri ve sipariş bilgilerini otomatik olarak getiren ve bir aracının dikkati olmadan destek taleplerini saptıran şablonlu Makro yanıtları içerebilir.

Doğrudan Shopify'dan alınan kişiselleştirilmiş sipariş bilgileriyle, kargo durumuyla ilgili müşteri sorularına otomatik olarak yanıt veren bir otomasyon Kuralı örneğini burada bulabilirsiniz.

Satış öncesi sorular gibi insan takdiri gerektiren ve otomasyonla ele alınamayan diğer sorular için tek başına bir Makro şablonu kullanabilirsiniz. Yukarıdaki örnek, şablonlu Makroyu otomatik olarak tetiklemek için bir Kural kullanır, ancak temsilcileriniz ayrıca başlamak için Makroları açabilir ve göndermeden önce ince ayarlar yapabilir. Şablonu kişiselleştiren ve aracıyı bu bilgiyi bulmak için diğer sekmeleri açmaktan kurtaran çok çeşitli özel değişkenlere (örneğin [Son siparişin durum URL'si]) dikkat edin.

İşte Gorgias'taki bir Makro'nun başka bir örneği ve ayrıca müşterinin göreceği SMS yanıtı:

TL;DR: Otomasyon Eklentimiz aracılığıyla self servis sohbet menülerini açın ve yönetilen Kurallar ve Makro kitaplığımızdan ilgili öğeleri ekleyin. Bu, e-ticaret markalarımızdan en sık sorulan soruları saptırmaya başlamak için çok ihtiyaç duyulan bir avantaj sağlayacaktır.

BFCM biletlerinize öncelik vermek ve gelir getiren görüşmeleri ortaya çıkarmak için bir sistem kurun

Müşteri desteği yanıt sürenizi olabildiğince kısa tutmak, müşteri beklentilerini karşılamanın ve harika bir müşteri deneyimi sağlamanın önemli bir parçasıdır.

Christiano, "Markanız büyüdükçe, her çağrıya geldiği anda yanıt vermek gerçekçi değil," diye uyardı. "Bu, destek taleplerine hızlı bir şekilde öncelik seviyeleri atamak için bir sistem geliştirmeyi, her müşteri hizmetleri ekibinin uygulaması için temel bir strateji haline getiriyor - özellikle de markanız için gelir sağlayacak destek taleplerini ortaya çıkarmak istiyorsanız."

İşte Gorgias'ın nasıl yardımcı olabileceği.

Platformumuz, gelen bir çağrıdaki dili işleyebilir ve otomatik olarak harekete geçmek için bir kural uygulayabilir — bu durumda, o kişinin siparişini iptal etmek için bir etiket ekleyin:

Gorgias, tescilli algoritmalarımız tarafından belirlendiği üzere biletleri belirli amaçlarla otomatik olarak etiketleyebilir.

Oradan, öncelikli etiketlere sahip biletleri belirli bir kuyruğa koyan bir Görünüm oluşturabilirsiniz. Ya da ekibinizin kurulumuna bağlı olarak, farklı görünümleri işlemek için belirli temsilciler atayabilirsiniz, böylece her temsilci belirli bir kanala, öncelik düzeyine, ürün yelpazesine veya müşteri türüne odaklanabilir.

Daha derine inmek ve bilet triyajıyla ilgili en iyi uygulamaları anlamak veya bu süreci otomatikleştirmek için kullanabileceğiniz belirli kuralları görmek istiyorsanız, müşteri hizmetlerinin önceliklendirilmesiyle ilgili eksiksiz bir makalemiz var.

Özellikle Kara Cuma-Siber Pazartesi döneminde Gorgias'ta öncelik vermenizi önerdiğimiz kategoriler:

• Tüm "boş kalorili" biletleri saptırmak için önceden otomatikleştirin: Bu, size gelir sağlayan biletlere odaklanmanız için daha fazla zaman bırakır
• Önce en sadık müşterilerinize yanıt verin, ardından tekrar gelen müşterilere yanıt verin: Tekrarlanan müşteriler, ilk kez alışveriş yapanlardan %300 daha fazla gelir elde eder, bu nedenle ihtiyaç duydukları yardımı aldıklarından emin olmanız önemlidir.
• Acil satış öncesi etkinliği olan biletleri yüksek öncelik olarak işaretleyin: Bu, alışveriş sepetini terk etmeyi azaltmanın ve yüksek niyetli müşterileri bitiş çizgisinden ödeme düğmesine dürtmenin önemli bir yoludur ve Gorgias niyet tespiti ile biletleri otomatik olarak etiketleyebilirsiniz.
• Ardından, mesajlaşma kanallarına (canlı sohbet, SMS ve Instagram veya Facebook mesajları gibi) öncelik verin: Mesajlaşma kanalları, hızlı destek sundukları için popülerdir ve müşteriler, markanıza mesaj gönderdiklerinde de aynı şeyi bekleyecektir.
• Son olarak, yanıt vermeyen biletlerin önceliğini kaldırın (veya otomatik kapatın): Müşteri hizmetleri çözümü iki yönlü bir yoldur, bu nedenle müşterilerin yanıt vermeyi bıraktığı biletlerin önceliğini kaldırın veya kapatın

Biletlere hâlâ elle öncelik veriyorsanız, biletler geldiğinde kendinize biraz zaman kazandırmak için buna benzer bir otomatik yanıt Kuralı uygulamak bir numaradır:

3) BFCM bilet hacmini kapasite planına göre tahmin edin

Gorgias satıcılarından alınan veriler, çoğu satıcının bilet hacminde %20'lik bir artış gördüğünü gösteriyor. Bilet hacmini tahmin etmek, Kara Cuma ve Siber Pazartesi satışlarını artırmaya hazırlanmanın kritik bir parçasıdır. Alıştırma, ekibinizin müşterilerinizle ödeme düğmesi arasında duran gelir getirici soruları yanıtlamasına yardımcı olması için uygun bir süre ayırmanıza yardımcı olacaktır.

Ancak yalnızca tahmin süreci proaktif ve veri odaklıysa.

Çok tepkisel davranırsanız veya varsayımlara güvenirseniz, gelen biletlerin gerçek hacmi için yanlış boyutta bir ekiple karşılaşırsınız. müşteriler görüşmenin diğer ucunda bekletilirken (CSAT ve NPS'nizi düşürecek kötü bir müşteri deneyimi). Diğer uçta ise, kapatabileceğiniz tüm satışları dengeleyecek fazla personel sayısı için değerli kaynakları boşa harcıyorsunuz.

Güçlü bir tahmin stratejisi, bu sorunların her ikisini de ele alır ve ekibiniz ve müşterilerinizle beklentileri belirler, böylece herkes ne bekleyeceğini bilir.

HelpFlow CEO'su Jon Tucker, şirketinin 7/24 canlı sohbet ve 100'den fazla mağaza için müşteri hizmetleri ekipleri yürüttüğü çalışmaları aracılığıyla bu üç adımlı çerçeveyi geliştirdi ve savaş testine tabi tuttu.

Adım adım kılavuzlar ve tahmin süreci hakkında daha fazla ayrıntı için müşteri hizmetleri tahmininde yazdığı makalenin tamamına göz atın.

İletişim oranınızı hesaplayın (yani işlem-bilet oranı)

Bu oranın hesaplanması basittir:

• Belirli bir dönem için işlem sayınızı çekin (Shopify'da analytics -> Reports altındadır)
• Aşağıdaki kırmızı çerçeve içinde gösterilen Gorgias veya benzeri bir müşteri hizmetleri platformundan aynı zaman aralığı için bilet hacminizi çekin
• Oranınızı hesaplamak için bilet hacmini işlem hacmine bölün (örneğin, belirli bir zaman diliminde 1.000 işlem ve 400 bilet, %40'lık bir iletişim oranı sağlar)

Bir kıyaslama olarak, HelpFlow, müşteri hizmetleri deneyimini henüz düzene koymamış mağazalar için genellikle %30-50 ve daha optimize edilmiş, otomatik süreçlere sahip olanlar için %20'lik bir iletişim oranı görüyor.

Bilet hacmini tahmin etmek için iletişim oranınızı kullanın

Genel iletişim oranınızı öğrendikten sonraki adım, BFCM üzerinden kaç sipariş alacağınızı tahmin etmektir. Tahmini sipariş hacminiz ve ortalama iletişim oranınız, tahmini bilet hacmini hesaplamak için ihtiyacınız olan iki bileşendir.

Sipariş hacmini tahmin etmenin en iyi yolu, aşağıdakiler gibi geçmiş verilere bakmaktır:

• BFCM 2021 sipariş hacminiz
• Geçen yılki iş büyümeniz
• BFCM 2022'yi çevreleyen pazar trendleri

Konuyla ilgili makalemizde tahmin yapmayı daha ayrıntılı olarak ele alıyoruz, ancak referans olarak, Gorgias müşterileri önceki yıllarda bu dönemde ortalama iletişim oranında %20'lik bir artış gördü. Bu kıyaslama, geçen yılın rakamlarına sahip değilseniz, olağan bilet hacmi tahminlerinizi uyarlamanıza yardımcı olacaktır.

Bilet hacmini tahmin ettikten sonraki adım, hacmi yönetmek için kaç ekip üyesine ihtiyaç duyulacağını bulmaktır.

Geçmiş kapasiteye dayalı olarak tatil sezonu için ihtiyaç duyulan temsilci sayısını tahmin edin

Daha sonra temsilci kapasite ölçütünüzü anlamanız ve tatil için ihtiyaç duyduğunuz temsilci sayısını tahmin etmek için kullanmanız gerekir.

Tam zamanlı temsilci başına temsilci kapasitesini şu şekilde hesaplayabilirsiniz:

• Yardım masanızdaki temsilci istatistiklerini kullanarak belirli bir süre boyunca tam zamanlı temsilci başına çözülen çağrıların toplam sayısı hakkında bir rapor çalıştırın (Gorgias'ta istatistikler -> ajanlar altındadır).
• Her temsilci için, bunu iş günü başına işlenen destek talebi sayısına dönüştürün — belirli sayı her temsilci için farklı olacaktır, ancak bu işlemi çalıştırmak, tipik bir temsilcinin günde kaç bilet işleyebilmesi gerektiğine ilişkin eğilimleri görmenize yardımcı olacaktır.
• Temsilci karşılaştırması başına günlük biletlerinizi öğrendikten sonra, yukarıdaki tahmini bilet hacmini gereken tahmini temsilci personel sayısına dönüştürün

Yine, bu sayı işinize, temsilcilerinize ve müşteri hizmetleri operasyonunuza bağlı olarak bir ton değişiklik gösterecektir. HelpFlow genellikle aracı başına günde 40 ila 60 çağrıyı sağlıklı bir karşılaştırmalı değerlendirme olarak görür. Gorgias müşteri veri setinde, sağlıklı destek kuruluşlarında temsilci başına günde ortalama ~60 bilet görüyoruz.

Diyelim ki ekibinizin Kasım ve Aralık aylarında işlemesi için 4.000 bilet öngörüyorsunuz ve temsilci kapasiteniz günlük ortalama 40 bilet. Bu hacmi halletmek için Kasım ve Aralık aylarında çalışan 3 temsilciye ihtiyacınız olacak. İşte matematik:

• Temsilci başına günde 40 bilet x haftada 5 gün x ayda 4,3 hafta = temsilci başına aylık 860 bilet
• 4.000 bilet / 2 ay / aracı başına aylık 860 bilet = 2,33 temsilci
• 3'e yuvarlayın, böylece bilet hacmini artırabilecek senaryolar için bir ara belleğe sahip olursunuz (ör. gecikmeli gönderim, stokların tükenmesi ve promosyonlar ve indirimler)

Bir işletme sahibi olarak, yılın en büyük alışveriş gününde, siparişlere veya müşteri hizmetleri hacmine ayak uyduramadığınız için satış öncesi yığınla sorunun yanıtsız kalmasından daha sinir bozucu bir şey olamaz. Bu tahmin süreci, bu talihsiz durumdan kaçınmanıza yardımcı olacaktır.

4) Talep artışlarına ayak uydurmak için müşteri destek hattınızı güçlendirin

Tatil satış etkinliği için yeni müşteri hizmetleri temsilcilerini işe almak iyi bir çözüm değildir çünkü bunlar BFCM için zamanında yükselmeyebilir ve tatil sezonundan sonra destek ekibinizde fazladan bant genişliğine ihtiyacınız olmayabilir. Ancak, satış öncesi soruları devreye girdiklerinde ele alacak ve bir sonraki adımda kuracağımız canlı sohbet kampanyalarına yanıt verecek kadar insanınızın olması gerekir.

İlk olarak, kadro oluşturmadan önce elinizin altındaki tüm araçları etkin bir şekilde kullandığınızdan emin olun — önceki adımlardan gelen otomasyon kuralları ve self servis akışları, "boş kalorili" biletlerin üstesinden gelmenin çok daha etkili bir yoludur (örneğin, "ne kadar bedenim var?" ?”) Unutmayın: Geliri en üst düzeye çıkarmak için yapabileceğiniz en iyi şey, temsilcilere gelir getiren konuşmalara odaklanma yetkisi vermektir.

Ve o zaman bile, Ocak ayında fazla temsilciniz olmamasını sağlamak için mevcut personel sayınızı fazla mesai ve dış kaynak kullanımı yoluyla genişletmeye güvenmelisiniz.

Gerekirse geçici olarak ekibinizi nasıl kuracağınız aşağıda açıklanmıştır.

Mevcut temsilcilerinize fazla mesai teklif edin

Bilet hacmini idare edecek kadar temsilciniz olmadığını fark ederseniz, mevcut ekibinize fazla mesai teklif ederek boşluğu doldurabilirsiniz.

Örneğin, günde sekiz saat çalışan beş temsilciniz varsa, her temsilcinin vardiyasına yaklaşık 90 dakika ekleyerek başka bir tam zamanlı temsilcinin eşdeğerini ekleyebilirsiniz (yani günde 90 dakika x 5 temsilci = 7,5 saat iş yükü). Self servis özellikleri ve otomasyon iyileştirmeleri hesaba katıldığında, mevcut fazla mesai saatlerinin tahmininizi karşılamak için yeterli olup olmadığına bakın.

Ekip fazla mesaisinin etkisini en üst düzeye çıkarmak için HelpFlow CEO'su Jon Tucker'dan bazı ipuçları:

• Ekibinizi fazla mesai ile şaşırtmayın: Vardiyalarını uzatmaları istendiği için gafil avlanmamaları ve gücenmemeleri için yaklaşan hacim hakkında onları bilgilendirin
• Ekibinizi bilgilendirin: Tahminler ve olası sorunlar da dahil olmak üzere departmanın ne durumda olduğunu bilmelerini sağlayın ve üzerinde düşünülmemiş seçenekleri ortaya çıkaran ve fazla mesainin uygulanmasını kolaylaştıran bir yoldaşlık duygusu yaratan çözümler için birlikte beyin fırtınası yapın
• Minnettarlığınızı gösterin: Fazla mesai saatleri için bir buçuk saatlik ücret teklif etmek, temsilciler için büyük bir teşviktir ve büyük olasılıkla satışların ve müşteri memnuniyetinin yanı sıra çoğu Kara Cuma pazarlama stratejisinin kaymasına izin vermekten daha uygun maliyetli olacaktır!

Temsilci tükenmişliği, özellikle pandemiden bu yana gerçek bir sorundur, bu nedenle bu yöntemi kullanırken dikkatli olun. Ancak, özellikle sağlıklı bir ekip kültürünüz varsa, kısa vadeli kolay bir çözüm olabilir. Sadece ilgili İK kurallarına ve düzenlemelerine uyduğunuzdan emin olun - dikkatli olmazsanız bazen cezalar ağır olabilir.

Bir dış kaynak ajansı veya BPO getirin

Fazla mesai tahmininiz boşluğu kapatmazsa, kaynakları dışarıdan arama zamanı.

Tucker'a göre "Harika bir dış kaynak ajansı veya BPO, yalnızca geçici aracılar sağlamakla kalmayıp, ekibinizi daha verimli hale getirmek için tavsiyelerde bulunmalıdır." "Dolayısıyla, doğru ortağı bulmanın net sonucu, yalnızca temsilcilerinden gelen ek biletler değil, aynı zamanda mevcut ekibinizin artan çıktısıdır."

Tucker, daha önce de belirtildiği gibi, dış kaynak ajansı HelpFlow'un CEO'sudur, bu nedenle harika bir müşteri hizmetleri satıcısı bulma konusunda pek çok düşüncesi vardır:

• Yardım masası sağlayıcınızdan tavsiye isteyin: Gorgias'ta, ölçeklendirmenize yardımcı olabilecek yetenekli ekiplerden oluşan eksiksiz bir ortak programımız var (burada HelpFlow'un ortak sayfası var)
• Potansiyel ajanslarınızın eğitim süreçlerini inceleyin: Bu eğitim son derece metodik, sağlam ve ajans odaklı olmalıdır - onların geçici temsilcilerini eğitmeniz bekleniyorsa bu bir tehlike işaretidir
• %10'dan daha düşük bir aracı devir hızı arayın: Bu ajansların devir oranlarının %30 veya daha yüksek olması yaygın bir durumdur, bu da sürekli olarak yeni işe alımlar yapacağınız anlamına gelir (HelpFlow'un devir oranı yılda yaklaşık %1'dir, yani BFCM sırasında koşarak yere vurabilen deneyimli, tam donanımlı ajanlar)
• Karşılığında iyi bir müşteri olarak incelendiğinizi hissetmelisiniz: İş için çaresiz görünüyorlarsa ve yardım edip edemeyeceklerini öğrenmek için işinizin mekaniklerini araştırmayı başaramıyorlarsa, bu onların da derin bir eğitim almayacaklarının bir işaretidir.

Seçtiğiniz iş ortağını kabul ettikten sonra, önemli müşteri desteği ölçütlerini takip edip inceleyerek ekstra bant genişliğini tam gücüyle kullandığınızdan emin olun.

Tucker, "Genel olarak ilk yanıt süresini, çözüm süresini ve CSAT'ı ölçmelisiniz" dedi. "Ancak, gerçekten dengeli bir görünüm için bireysel bir görünüm almalı ve temsilci kapasitesini (saat başına bilet sayısı), işleme süresini ve CSAT'ı (temsilci tarafından görüntüleniyor) izlemelisiniz.

İlgili okuma: Başarıdan Sorumlu Başkan Yardımcımızın müşteri hizmetlerini değerlendirme kılavuzu.

Belirli ürünleriniz ve süreçlerinizde dış kaynaklı ajanları devreye alın

Dış aracıların markanızı değerli müşterilerinize temsil etmesine izin verme konusunda endişelenmeniz normaldir, ancak inanılmaz derecede önemli olan eğitim sürecini tamamlarsanız daha kolay dinlenebilirsiniz.

Tucker, "Yetersiz eğitimli bir temsilci, gerçekten olumsuz müşteri hizmetleri deneyimleri yaratacaktır," diye uyardı, "bu da marka itibarı sorunlarına yol açacaktır. İşe alma (ve daha fazla eğitim!) ile en baştan başlayacağınızdan bahsetmiyorum bile.”​

Tucker'ın 100'den fazla marka için HelpFlow'da ekibiyle birlikte uyguladığı süreç şöyledir:

• Kıdemli bir temsilcinin en sık sorulan soruları listelemesi için biletlerinizi incelemesini sağlayın: Eğitim için kullanılabilecek doğrudan sistemde örnek biletleri etiketlemek için bonus puanlar
• Kıdemli temsilcinin her destek talebi türü için ekran videolarını kaydetmesini sağlayın: Bu, temsilcilerin bire bir eğitilmesiyle karşılaştırıldığında, temsilcinizin çok fazla zamanını almadan gerekli bağlamı sağlar
• Yeni temsilcilerinizin belirli destek talebi türlerini işleme koymasını ve çalışmalarını gözden geçirmesini sağlayın: Yardım masanızda bölünmüş Görünümler kullanarak veya etiketleme yaparak, yeni temsilcilerin yanıt vermesi için belirli destek talebi konularını kolayca gruplandırabilir, ardından bu yanıtları göndermeden önce kıdemli temsilcinin incelemesini sağlayabilirsiniz. toplu olarak (HelpFlow, koçluğu ve yanıtlara olan güveni bu şekilde dengeler)

Bu temsilciler yükseldikçe, mevcut ekibinizin ölçütleriyle daha uyumlu hale gelene kadar ölçülerini (temsilci kapasitesi, işleme süresi ve bireysel CSAT) tutarlı bir şekilde izleyin. Ve ideal olarak, Kara Cuma-Siber Pazartesi'ye kadar bu pariteye ulaşmayı denemek isteyeceksiniz.

Kara Cuma-Siber Pazartesi için SLA'nızı güncelleyin

Personel planınızı belirledikten sonra, hizmet düzeyi sözleşmesi anlamına gelen bir SLA ile temsilcileriniz ve müşterileriniz için beklentileri belirlemeniz gerekir. Muhtemelen destek ekibiniz için zaten BFCM için güncellenmesi gereken bir setiniz var, ancak değilse, bir tane oluşturmak için biraz zaman ayırın.

E-ticarette SLA, bir çevrimiçi satıcının müşteri desteği sınırlarının ve sorumluluklarının açık bir tanımıdır. Vereceğiniz hizmetleri, müşterilerin sorularına ne kadar duyarlı olduğunuzu ve performansı nasıl ölçeceğinizi tanımlar.

Aşağıdakilerin tümünü daha ayrıntılı olarak ele alan bu makalede SLA en iyi uygulamaları hakkında her şeyi okuyabilirsiniz.

Hâlihazırda bir SLA'nız yoksa, bir SLA oluşturmanın bazı avantajları şunlardır:

• Müşteri beklentilerini yönetme: İyi tanımlanmış ve tam olarak iletilmiş bir SLA, müşterilerin ekibinizden ne tür bekleme süreleri ve hizmet bekleyeceklerini bilmelerini sağlar.
• Temsilci beklentilerini belirleme: Bir destek ekibiniz varsa, bir SLA, temsilcilerinizin beklentilerinizi ve önceliklerinizi anlamalarına yardımcı olur ve bu da onların çalışmalarını yönlendirmeye yardımcı olur.
• Müşteri desteği performansını ölçme: SLA'lar, Gorgias gibi bir platformla takip ederken bu ölçütlerdeki ilerlemenizi ölçmenize yardımcı olan temel ölçütler (CSAT, ilk yanıt süresi ve çözüm süresi en yaygın olanlardır) için dahili ölçütler belirler.

Müşterilerin daha sık mektup yazdığı, yeni mağazalarda alışveriş yaptığı ve politikalar ve indirimler hakkında daha fazla soru sorduğu bir zamanda, SLA'nız konusunda net olmak, ekibinizin iş akışlarını yumuşatmanın harika bir yoludur.

Kara Cuma-Siber Pazartesi HDS'niz için en iyi uygulamalar

Kara Cuma-Siber Pazartesi için etkili bir HDS oluştururken (veya güncellerken) aklınızda bulundurmanız gereken bazı noktalar şunlardır:

• Sade bir İngilizce kullanın ve mümkün olduğunca basitleştirin: Karışıklığı önlemek için hedef kitlenizle anlayacakları bir dilde konuşun
• SLA'nızı verilere dayalı olarak tasarlayın: SLA beklentilerinizi geçmişte gördüklerinize göre kıyaslayın ve yukarıda hesapladığınız tahmine uyarlayın, böylece hedeflediğiniz metrikleri zorlayıcı ama gerçekçi hale getirebilirsiniz.
• Kanala göre beklentiler konusunda net olun: Farklı müşteri hizmetleri kanalları, farklı beklentiler gerektirecektir (ör. mesajlaşma, e-postadan daha hızlı yanıt almalıdır)
• İhlaller için yerleşik prosedürler oluşturun: Web siteniz çökebilir, beklenenden daha fazla müşteriniz olabilir veya beklenmedik başka sorunlar olabilir - hazırlıksız yakalanmadığınızdan emin olmak için önceden plan yapın (bu konuda daha fazlası aşağıdadır)
• SLA'yı temsilcilerinize ve müşterilerinize iletin: SLA'nızın değeri, bu paydaş gruplarının her ikisinin de şartları anlamasına bağlıdır, bu nedenle, yardım masanızda temsilcilerinize ilettiğinizden emin olun (daha fazla bilgi bu makalede) ve çalışma saatlerini ve beklemeyi ekleyin web sitenizdeki önemli yerlerde (bize ulaşın sayfası, canlı sohbet widget'ı vb.)

Su arıtma sistemleri satan bir çevrimiçi perakendeci olan Berkey Filters, canlı mesajlaşma kanalları için SLA'sını müşterileriyle paylaşmakta harika bir iş çıkarıyor. Yardım sayfaları, bir tür müşteri desteği açılış sayfası görevi görerek, müşterilerin ekibe ulaşmanın en hızlı yolu olan canlı sohbet ve SMS için 2 dakika ile ilgili beklentilerini belirliyor.

İlgili okuma: Berkey Filters'ın SMS destek kanalını nasıl başlattığını ve duyurduğunu öğrenin, böylece daha fazla zaman alan e-posta ve telefon çağrılarını %20 azalttı.

5) Kara Cuma-Siber Pazartesi sırasında daha fazla müşteriyi dönüştürmek için terk edilmiş alışveriş sepeti oranını azaltın

Dönüşüm oranınızı artırmak ve alışveriş sepetini terk etme oranınızı düşürmek, BFCM geliriniz üzerinde en büyük etkiye sahip iki işlemdir.

Bir Baymard Enstitüsü araştırması, e-ticaret mağazaları için ortalama alışveriş sepetini terk etme oranının %69,8 olduğunu buluyor. Evet: Mağazanızı ziyaret eden müşterilerin %70'i sepetlerine ürün ekliyor ancak sipariş vermiyor.

Bunu okumak zor, ama bir umut ışığı var:

• Alışveriş sepetini terk etmeyi %33 oranında azaltmak , müşteri tabanınızı %23 oranında büyütmeye eşdeğerdir
• Alışveriş sepetini terk etmeyi tamamen ortadan kaldırmak (mümkün olmasa da) teoride çoğu çevrimiçi mağazanın gelirini üç katına çıkarır .

Sitenizdeki herhangi bir müşteriyi kazanmak için tatil gürültüsünü kırmanın zor (ve pahalı) işini zaten yaptınız ve hatta muhtemelen onların sorularını yanıtlamak için destek kaynakları ayırdınız.

Sızdıran bir ödeme işleminin tüm bu ilerlemeyi geri almasına ve aksi takdirde şirketinizin hesabına geçecek gelire mal olmasına izin vermeyin.

İyi bir dönüşüm oranı nedir?

Alt satır: 2022'nin ilk çeyreğinde Kibo Commerce'den gelen en son veriler, ABD'deki e-ticaret dönüşüm oranlarının ortalama %2,3 olduğunu gösteriyor. Rapor, dönüşüm oranındaki farklılıklar hakkında önemli ayrıntılara giriyor: örneğin, dönüşüm oranları mobil (%2), tablet (%3) ve masaüstü (%3) arasında değişiyor.

İlgili okuma: Yaygın karşılaştırmalı değerlendirmeler hakkında daha fazla bilgi ve en çok dönüşüm sağlayan mağazalarımızdan en iyi uygulamalarımızın tam listesi için e-ticaret dönüşüm oranları hakkındaki makalemize göz atın.

Kara Cuma-Siber Pazartesi trafik akışı sırasında daha fazla satış elde etmek için dönüşüm oranınızı artırmaya yönelik en etkili beş ipucumuz:

• Dönüşüm oranı verilerinizi inceleyin (veya BFCM'den önce izlemeyi kurun): Google Analytics, Crazy Egg, HumCommerce veya Kissmetrics gibi araçlardan gelebilecek işletmenizle ilgili eğilimleri anlamak ve bilinçli kararlar vermek için verilere ihtiyacınız var
• Canlı sohbet içeren bir müşteri destek platformuna yatırım yapın: Yerinde canlı sohbet sunan mağazaların %79'u, bunun dönüşüm oranlarını, satışları ve müşteriyi elde tutma oranlarını olumlu etkilediğini söylüyor — bu sonuçları size getirmek için Gorgias'ın canlı sohbet seçeneklerine göz atın mağaza
• Sosyal kanıtı ve kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği gösterin: Güvenilirliğinizi diğer müşterilerden daha iyi kanıtlayacak kimse yoktur, bu nedenle yepyeni ziyaretçilerin güvenini kazanmak için sosyal kanıt (ürün incelemeleri ve referanslar gibi) kullanın.
• Yüksek niyetli alışveriş yapanlara kuponlar ve indirim kodları sağlayın: Bu, yalnızca e-posta listenizi büyütmekle kalmaz, aynı zamanda alışveriş yapanları bir rakip yerine sizden satın almaya teşvik eder.
• Alışveriş sepeti akışınızı optimize edin ve bir terk etme stratejisi oluşturun: Ödeme akışına kadar her şeyi doğru yaparsanız ve onları orada kaybederseniz, her şey boşa gitmiştir — bir sepet terk etme stratejisi geliştirme hakkında daha fazla bilgi için okumaya devam edin

Mevcut en güçlü dönüştürme araçlarından biri olan canlı sohbetin CROSSNET'e nasıl 450.000$'lık bir sipariş kazandırdığına bakın:

İnsanlar internetten alışveriş yaparken neden sepetlerini terk ediyor?

Müşterilerin neden ödeme sayfanızdan ayrıldığını anlamak, terk edilen alışveriş sepetlerinin sayısını azaltmanın anahtarıdır. Çevrimiçi alışveriş yapanların bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden alışveriş sepetlerini terk etmelerinin en önemli nedenleri şunlardır:

Bu tabloyu özetlemek gerekirse, seçenekleri azaltan, adımlar ekleyen veya genel olarak hayatlarını zorlaştıran her şey, daha yüksek bir terk etme oranıyla sonuçlanacaktır.

Ve bu parmaklarınızın arasından kayıp giden paradır. Öyleyse, boşluğu nasıl kapatacağınız ve müşterilerin ödeme düğmesine bastıktan sonra siparişlerini tamamlamalarını nasıl sağlayacağınız aşağıda açıklanmıştır.

BFCM sırasında sepetin terk edilmesini azaltmak için 5 ipucu

Alışveriş sepetini terk etmeyi azaltmak kolay olmayabilir, ancak tonlarca yeni müşteri kazanmaktan çok daha kolay (ve daha ucuz). Belirtildiği gibi, çevrimiçi alışveriş sepetlerinin %70'i terk edildi, bu nedenle orada büyümek için çok yer var.

İşte Kara Cuma'dan önce o deliği kapatmak ve zor kazanılan gelirinizi korumak için kullanacağımız en basit alışveriş sepeti terk etme stratejisi:

• Site hızını ve genel site performansını iki kez kontrol edin: İnsanların alışveriş sepetini terk etmelerinin en önemli nedenlerinden biri, özellikle bu kadar yüksek hacimli bir alışveriş etkinliği sırasında olası olan bir web sitesinin çökmesidir.
• Ödeme işlemi sırasında onları bilgilendirin ve onlara yatırım yapın: Ödeme işlemi boyunca ürünlerin küçük resimlerini kullanın, müşterilerin ne kadar zaman kaldığını bilmeleri için ilerleme çubuğunuzu gösterin ve ödeme aşamasından çıkmaya çalışırlarsa sınırlı süreli indirimler sunun. aciliyet duygusu
• Alışveriş sepetini terk etme e-postalarını ve yeniden hedeflemeyi ayarlamak için hemen e-postalarını alın: Çıkış amacı açılır pencereleri işe yaramazsa, bazen müşteriler siparişlerini unuturlar ve alışveriş sepetini kurtarmaya yönelik bir e-posta pazarlama kampanyası, satışı kurtarmak için en iyi seçeneğinizdir.
• Yalnızca BFCM için olsa bile ücretsiz gönderim ve cömert bir geri ödeme/iade politikasını bir araya getirin: Amazon'u suçlayın, ancak bu, müşterilerin ücretsiz, hızlı gönderim ve geri ödeme beklediği gerçeğini değiştirmez ve alışveriş yapmalarını istiyorsanız uyum sağlamanız gerekir. doğrudan siteniz (onların da bu politikalardan haberdar olduklarından emin olun)
• Müşterinin "hemen satın al"ı tıklamasını mümkün olduğunca basit hale getirin: Oturum açma, ödeme seçeneklerini sınırlama veya ödeme sürecinde sürtüşme yaratabilecek başka herhangi bir şey yapmayın.

Tam ipuçları listemiz için, alışveriş sepetini terk etmeyle ilgili genişletilmiş kılavuzumuzu okuyabilir ve bunu nasıl izleyip önleyeceğinizi öğrenebilirsiniz. Veya daha özel ipuçları için Shopify sepeti terk etme makalemizi okuyun.

Aşağıdaki tablodaki müşterilerin %26'sı hakkında endişelenmenize gerek kalmaması için yukarıdaki ipuçlarını ayarlayın. Rakiplerinizin fazladan yardıma ihtiyacı yok.

6) Kara Cuma-Siber Pazartesi sırasında en yüksek niyetli alışverişçilerinize ulaşmak için proaktif canlı sohbet kampanyaları oluşturun

Müşteri hizmetlerini düşündüğünüzde, muhtemelen gelen müşteri şikayetlerine ve sorularına yanıt veren bir temsilciler ekibi hayal edersiniz. Bu reaktif müşteri hizmeti, müşterilere yardımcı olmanın önemli bir yoludur, ancak daha geniş bir müşteri hizmeti deneyiminin yalnızca bir boyutudur.

Yardım masanız aracılığıyla stratejik canlı sohbet kampanyaları oluşturarak, satışı kapatmak için potansiyel müşterilere en uygun zamanda otomatik olarak ulaşabilirsiniz. Ama önce bir adım geriye gidelim ve proaktif müşteri hizmetini bir kavram olarak ele alalım.

Proaktif müşteri hizmeti nedir (ve neden kullanmalısınız)?

Müşteri hizmetlerinin içine girebileceği iki ana kategori vardır: reaktif müşteri hizmetleri ve proaktif müşteri hizmetleri. Mümkün olduğu kadar verimli ve etkili bir müşteri hizmetleri stratejisi oluşturmak istiyorsanız, bu iki yaklaşımı dengelemek önemlidir.

Christiano, "Proaktif müşteri hizmetleri ile müşteri beklentilerini belirleyebilir, olumlu müşteri etkileşimleri için daha fazla fırsat yaratabilir ve markanızın dönüşüm oranını artırabilirsiniz" dedi. "Hepsi, müşterilerinizin size ulaşmak için çaba sarf etmesini gerektirmeden."

Sorularınız olup olmadığını sormak, yararlı bilgiler sağlamak ve sizin için en iyi satın alma kararını vermeniz için sizi teşvik etmek için mağaza içi temsilcilerin çevrimiçi eşdeğeridir.

Ancak proaktif müşteri hizmetleri pratikte nasıl görünüyor? Proaktif müşteri hizmetleri örnekleri şunları içerir:

• Satın alma sürecinde onlara yol göstermek (ve satışları artırmak) için bir müşteriyle ön satın alma işlemi sırasında canlı sohbet widget'ı aracılığıyla iletişim kurma
• Belirli müşteri eylemlerine göre tetiklenen otomatik ürün önerisi açılır pencereleri sağlama
• Müşterilere sık sorulan soruların yanıtlarını bulabilecekleri bir bilgi tabanı sunmak
• Yeni takipçileri markanıza davet etmek için sosyal medyada proaktif olarak DM gönderme

Yukarıdaki örneklerin tümü (ve daha fazlası) proaktif müşteri desteğini göstermektedir, ancak belirli bir türe odaklanacağız: satın alma öncesi canlı sohbet kampanyaları.

Bu kampanyalar, canlı sohbet widget'ınız aracılığıyla başlatılır ve yüksek niyetli potansiyel alıcıları, onları dönüştürme umuduyla en uygun zamanda hedefler. Ve Kara Cuma-Siber Pazartesi sırasında önemli miktarda gelir elde edebilirler.

Kara Cuma-Siber Pazartesi canlı sohbet kampanyaları için en iyi uygulamalar

Sohbet kampanyaları, BFCM müşterilerinin dikkatini en çok dağılmış anlarında bile çekmenin harika bir yoludur.

Christiano'ya göre "Yürüttüğünüz tüm canlı sohbet kampanyalarının müşteri deneyimine ve gelir etkisine odaklandığından emin olun." "Yavaş yanıt veren temsilciler, müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratır ve düşük etkili kampanyalar, proaktif bir müşteri hizmetleri taktik kitabı çalıştırmanın tüm amacını ortadan kaldırır."

Canlı sohbet kampanyaları için diğer bazı en iyi uygulamalar şunlardır:

• Otomatik yanıtlar ve çalışma saatleri ile yanıt sürelerini yönetin: Gorgias'taki sohbet kampanyaları, yalnızca canlı temsilcilerin müsait olduğu çalışma saatlerinde etkindir. Aracılar müsait olmadığında bilgi toplamak için hızlı bir ilk yanıt ve iletişim formları için otomatik yanıtları kullanın. Ayrıca, daha yüksek bir bilet hacmiyle karşılaştığınızda, sohbet penceresinde SLA iletişiminizi ayarladığınızdan emin olun.
• Kitlenizi bölümlere ayırın: Farklı kitlelere en etkili şekilde özel sohbet kampanyalarıyla ulaşılacak ve dönüşüm oranınız artacaktır.
• Etiketleyerek yanıtlara öncelik verin: Yukarıda belirttiğimiz gibi, daha fazla gelir elde etmek için daha yüksek değerli görüşmelere öncelik verilmelidir. Bunlar arasında pahalı ürün soruları, VIP müşteriler veya yüksek satın alma niyetine işaret eden sorular yer alır.
• Ölçün, niteliklendirin ve yineleyin: Sohbet kampanyalarında asla "bir ve bitti" yaklaşımı benimsememelisiniz. Sohbet kampanyalarınızın etkisini her zaman anlayın ve bunları daha da optimize etmek için sonraki adımları düşünün. Gorgias'ın gelir istatistikleri panosu bu konuda yardımcı olabilir.

Ayrıca, kimi hedeflemek istediğiniz ve ürünlerinizi satın alarak ne kazanacakları konusunda sağlam bir fikriniz olduğundan emin olun. Mevcut müşterileri daha yüksek fiyatlı tatil hediyeleri için onlara ek satış yapmayı hedefleyen bir kampanya, yeni müşterileri yeni yılda kararları için hedefleyen bir kampanyadan farklı görünecektir.

BFCM'den önce kurulacak 3 canlı sohbet kampanyası

Sohbet kampanyalarının en iyi yanlarından biri çok yönlü olmalarıdır. Sohbet kampanyalarıyla tatil indirimlerini tanıtabilir, geri bildirim isteyebilir veya herhangi bir şekilde bir sohbet başlatabilirsiniz. Ancak bu kadar çok seçenekle nereden başlayacağınızı şaşırabilirsiniz.

İşte BFCM'den önce oluşturacağımız üç kampanya:

Müşteriler oyalandığında sınırlı süreli bir Kara Cuma indirimi paylaşın

Tatil sezonu, daha büyük bir Kara Cuma promosyonuna ev sahipliği yapmak ve duyurmak için mükemmel bir zamandır. Bu teklifi sezonluk ürünlere, bir koleksiyon sayfasına ve hatta ana sayfaya bağlayarak site genelinde indirim sunabilirsiniz.

Ne olursa olsun, sohbet kampanyaları, satışlarınızı doğru müşterilere ulaştırmanın harika bir yoludur. Kampanyalar, web sitesi afişleri veya bir indirimi bildiren geri sayım zamanlayıcıları olan pop-up'lar gibi işlev görür; ancak bunlar çok daha az müdahalecidir ve müşterilere isterlerse bir temsilciyle konuşmaları için kolay bir yol sağlar.

Bunu Gorgias'ta ayarlayın:

• Kampanya Adınızı Ekleyin (Ör: Etkinlik: Kara Cuma – Site Genelinde İndirim)
• Geçerli URL'yi ana sayfanız olarak ayarlayın
• Sayfada geçirilen süreyi 15 saniyeden fazla ayarlayın

En iyi ürünlere göz atan yüksek değerli müşterileri yakalayın

Fiziksel mağazalarda genellikle daha yüksek fiyatlı ürünler veya önerilerde bulunabilecek stilistlerin bulunduğu premium bir bölüm bulunur. Bunu web sitenizde yapmak daha da kolay. Sohbet kampanyanızı kaliteye veya daha da önemlisi fiyat noktasına göre ayarlayabilirsiniz.

Lüks mücevher markası (ve Gorgias müşterisi!) Jaxxon, /solid-altın-koleksiyon sayfasında bir sohbet kampanyası kullanıyor. Jaxxon, altın zincirleri daha yüksek bir fiyattan satın alan müşterilerin, karar verirken ekstra dikkatle ikna edilebileceğini biliyor. Aynı şey, pahalı ürünler (elektronik ekipman gibi) veya yüksek değerli, son derece duygusal satın alımlar (gelinlik gibi) için de geçerli olacaktır.

"Müşterilerimizle ilgi çekici konuşmalar yapmaya ve geri gelip tekrar satın almaları için bu ilişkileri kurmaya gerçekten inanıyoruz. Bize olumlu eleştiriler bırakan kişilerden tekrar satın almalar görüyoruz. Bize güveniyorlar ve harika bir deneyim yaşamalarını gerçekten önemseyen biriyle konuşmak istiyorlar."

— Caela Castillo, Jaxxon'da Müşteri Deneyimi Direktörü

İlişkili:

Jaxxon'un Gorgias ile gelirini nasıl %46 artırdığını öğrenin

Bunu Gorgias'ta ayarlayın:

• Kampanya Adınızı Ekleyin (Örn: Koleksiyonlar: Gelin Aksesuarları – VIP Destek)
• Koleksiyonlarınızı içeren Geçerli URL'yi ayarlayın (örnek: /koleksiyonlar)
• Sayfada geçirilen süreyi 15 saniyeden fazla ayarlayın

‍

Müşterilerin bir koleksiyonda doğru ürünü bulmasına yardımcı olun

Koleksiyon sayfalarınız, "sadece göz atmanın" e-ticaret eşdeğeridir. Müşterilerin dikkatlerini en çok satan bir ürüne veya popüler bir renge çekerek sanal rafta mükemmel ürünü bulmalarına yardımcı olabilirsiniz.

Hatta bu taktikle daha da sofistike hale gelebilir ve müşterilerinizi bir sınavla meşgul edebilirsiniz. Testler, müşterilerinizin öneriler yoluyla aradıklarını bulmalarına yardımcı olarak dönüşümleri artırabilir. Shopify'da temelden ileri düzeye ve hatta özel testlere kadar uzanan çeşitli uygulamalar (Visual Quiz Builder veya Product Recommendation Quiz gibi) bulunur.

Bunu Gorgias'ta ayarlayın:

• Kampanya Adınızı Ekleyin (Ör: Koleksiyonlar: Oje Renkleri – Testi Çözün)
• Koleksiyonunuzu içeren Geçerli URL'yi ayarlayın (örnek: /polish)
• Sayfada geçirilen süreyi 15 saniyeden fazla ayarlayın
• [İsteğe bağlı]: Kampanya mesajınıza sınavınız için bir köprü ekleyin

‍

7) Bu ilk kez BFCM müşterilerinin geri gelmesini sağlamak için elde tutma çabalarınızı şimdi planlayın

Mutlu müşteriler, büyüme için en iyi yakıttır.

Ancak e-ticaret işletmeleri, tüm zamanlarını ve paralarını potansiyel müşterileri çekmeye ve onları yeni müşterilere dönüştürmeye harcıyor. Artan rekabet ve artan reklam fiyatları nedeniyle edinme maliyetleri fırladığından, yeni müşterileri çekmek yeterli değildir - özellikle de onları etrafta tutamazsanız.

Allbirds, Warby Parker ve diğer DTC devleri, bunun mantıklı olduğu bir dönemde reklam harcamalarıyla büyüdü. Ancak yeni nesil e-ticaret liderleri, sınıfının en iyisi müşteri deneyimi, daha iyi müşteri tutma, ek satış yoluyla daha yüksek ortalama sipariş değerleri ve müşteri yönlendirmeleri yoluyla büyüyecek. Müşteri yaşam boyu değerini bu şekilde maksimize edersiniz.

Kurucu ortaklarımız yalnızca bu konu hakkında eksiksiz bir Müşteri Deneyimi Odaklı Büyüme Başucu Kitabı yazdı, daha fazla bağlam için kontrol edin. 25'ten fazla en iyi e-ticaret markasıyla röportaj yaptılar ve size CX aracılığıyla geliri %44 artıran 18 taktik sunmak için Gorgias'ı kullanan 10.000'den fazla tüccardan alınan verileri analiz ettiler.

Gorgias verilerine göre, sürekli müşteriler ortalama bir markanın müşteri tabanının yalnızca %21'ini oluşturuyor, ancak daha sık alışveriş yaptıkları ve daha yüksek değerli siparişler verdikleri için o markanın gelirinin %44'ünü oluşturuyor.

Stratejiniz, yeni müşteriler kazanmak için pahalı pazarlama fikirlerine aşırı güveniyorsa, kaçırıyorsunuz. Tabii ki, müşteri kazanmak önemlidir - ancak onların değeri yalnızca onları etrafta tutabilirseniz gerçekten anlaşılır.

Bunu tek seferlik bir etkinlik haline getirmek yerine, tatil sezonu sona erdikten sonra aylarca (veya yıllarca) yeni BFCM müşterilerinden gelir elde etmeye nasıl devam edeceğiniz aşağıda açıklanmıştır.

{{kurşun-mıknatıs-1}}

BFCM sonrası hızlı, yardımcı bir müşteri hizmeti deneyimi sağlayın

Son birkaç yılda e-ticaret müşteri hizmetlerinde müşteri memnuniyeti konusunda çok fazla gürültü yapıldı, ancak bu bir kaybetme stratejisi… en azından kendi başına.

Zahmetsiz Deneyim'in açıkladığı gibi, müşteri memnuniyeti sadakatle bağlantılı değildir. Ve daha da önemlisi, henüz temelleri atmamış olan müşteri hizmetleri programlarında genellikle bir dikkat dağıtıcıdır.

Müşteri desteğinin en büyük etkisi, müşteri çabasını azaltarak sadakatsizliği azaltmaktır. Sonuç olarak, müşteriler sizinle iletişime geçtiklerinde el yazısıyla yazılmış bir nota değil, yararlı bir ürüne ve sorularına hızlı bir yanıta ihtiyaç duydukları kadar ihtiyaç duyarlar.

Müşteri çabasını nasıl en aza indireceğiniz ve BFCM müşterilerinize tatil karmaşasından uzun süre sonra nasıl daha iyi bir deneyim sunacağınız aşağıda açıklanmıştır:

• Web sitenizde self servis işlevselliği sunun: Müşterilerin %88'i, çevrimiçi mağazanızın bir SSS sayfası kadar basit veya müşteri otomasyonu kadar karmaşık olabilen bir tür self servis sunmasını bekliyor.
• Eksiksiz bir yardım merkezinde sık sorulan soruların yanıtlarını listeleyin: Sağlam ve kolayca gezinilebilen bir bilgi tabanı oluşturmak için ne kadar çok çalışırsanız, mağazanızı ölçeklendirmek o kadar kolay olur ve Gorgias size yardımcı olabilir
• Yardım almayı müşteriler için daha hızlı ve daha kolay hale getirin: Müşterilerin %90'ı "anında" yanıtın önemli olduğunu söylüyor ve müşterilerin %78'i müşteri desteğiyle iletişime geçmek için çeşitli destek kanallarını tercih ediyor. İlkini, daha önce de belirtildiği gibi CX otomasyonu ve destek talebi önceliklendirmesi ile, ikincisini ise zaten zaman geçirdikleri kanallarda onları karşılayan çok kanallı müşteri desteği ile çözebilirsiniz.
• Daha fazlasını bilin, daha az sorun ve ileriye dönük çözüm pratiği yapın: Müşteri verilerinizi tek bir yerde toplayan Gorgias gibi bir müşteri hizmetleri platformunuz olduğunda, soru sormak için daha az, müşterilerinizin ihtiyaçlarını tahmin etmek için daha fazla zaman harcayabilirsiniz.

Kaçırılan siparişler ve düşük CSAT biletleri için işleri düzeltmek üzere bir plan belirleyin

Şimdi, biraz daha fazla çaba ve müşteri hizmetleri için - hatta zevk için - bir zaman ve yer var ve işte o zaman, şirketinizin hatalarını telafi etmeye çalışıyorsunuz. Hiç gelmeyen bir paket veya bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle hayal kırıklığı yaratan bir deneyim olabilir.

Her iki durumda da, düzeltmenin ve onları geri kazanmanın zamanı geldi. İşte üç adım:

• Karşılaştıkları asıl sorunu düzeltin: Paket kaybolduysa değiştirin. Biletin CSAT'ı düşük performans gösterdiyse müşteri hizmetleri ile kişisel olarak iletişime geçin ve sorunu uygun şekilde çözün. Bu adım tamamlanana kadar güveni yeniden inşa etmeye başlayamazsınız.
• Hata için özür dileyin: Sorunu düzeltmek yeterli değildir - müşteriye olanlardan dolayı üzgün olduğunuzu ve bunun bir daha olmayacağını bildirmeniz gerekir.
• Başka bir satın alma işlemi için onları geri kazanın: Burada uzun bir oyun oynuyorsunuz — tekrar eden müşterilerin markanız için daha fazla değer yarattığını unutmayın — bu nedenle, onları markanızla bir sonraki satın almalarına hazırlamak için bir indirim veya özel teklif sunun

Doğru geri kazanma stratejisi durumu düzeltebilir ve aleyhtarı sadık bir hayrana dönüştürebilir. Bu, markanızı korumanızı ve sadakat geliştirmenizi sağlamak için önemli bir adımdır.

BFCM'den önce en iyi uygulamalar ve politikalar konusunda yardıma ihtiyacınız varsa, kaybolan e-ticaret paketleriyle başa çıkma konusundaki tam yazımızı okuyun.

İlk kez BFCM müşterilerinden o önemli ikinci satın alma işlemini elde edin

E-ticaret büyümesinin müşteri kazanımıyla sona erdiği fikrini tekrar çürüteceğiz. Elbette önemlidir, ancak tek başına güçlü tutma çabalarıyla birlikte olduğu kadar güçlü değildir.

ActionIQ CEO'su Tasso Argyros'a göre, "Bir kerelik müşterilerin yalnızca küçük bir yüzdesinde iğneyi hareket ettirseniz bile, bu çabaların potansiyel avantajı çok büyük."

“Perakende sektörlerinde, müşterilerin yaklaşık %60'ı belirli bir markadan yalnızca bir kez satın alma eğiliminde. Yine de küçük bir müşteri grubu - yaklaşık yüzde 20 - perakendecilerin gelirinin yüzde 80'ini sağlama eğiliminde" dedi. "Bu, ilk kez satın alan müşterilerin yalnızca %2-3'ünü sadık müşterilere dönüştürebilirseniz, gelirleri %7-10'a yakın bir oranda artırabileceğiniz anlamına gelir. Ve bu hayati ikinci satın alma işlemini güvence altına almak, kritik ilk adımdır”

İkinci satışı gerçekleştirmenin en önemli adımları şunlardır:

• Net bir satın alma sonrası deneyimi sunun : Bu, tekrarlanan müşteriler için ilk katılım akışı gibidir; net, proaktif iletişimle beklentileri belirleyin ve deneyimi, sitenize geri dönmeleri için onları heyecanlandıracak şekilde oluşturun
• Onları geri çekmek için indirimler ve fırsatlar sunun: Yukarıdaki istatistikler, o ikinci satın alımın net değerini gösterir, bu nedenle, pazarlama kampanyalarınızda onları sitenize geri getirmek için indirim veya özel teklif sunmaktan çekinmeyin.
• Stratejik, proaktif elde tutma kampanyaları başlatın: Yukarıda bahsettiğimiz ve sitenizi tekrar tekrar ziyaret eden müşteriler tarafından tetiklenebilen proaktif sohbet kampanyalarına ek olarak, Gorgias'ı Klaviyo gibi araçlarla entegre ederek hedefli e-posta pazarlaması ve onlara başka yerlerden ulaşan metin kampanyaları yürütebilirsiniz. senin siten

Gorgias'a ücretsiz erişimle müşteri destek ekibinizi 2022 Tatil Sezonuna hazırlayın

Bu kılavuzdan bir şey çıkarırsanız, unutmayın: Sitenize yeni trafik getirmek tek başına yeterli değildir — paranın olduğu yer müşterileri dönüştürmek ve elde tutmaktır. Ve Şükran Günü'nden önceki sınırlı süre ile, müşteri hizmetleri deneyiminizi yukarıdaki stratejilerle güncellemek sizi şimdiye kadarki en iyi Kara Cuma gününe hazırlayacaktır.

Yukarıda listelenen taktiklerin birçoğunu kendi başınıza uygulayabilirsiniz, ancak birçoğu yalnızca müşterileriniz için zaman kazandıran otomasyonlar ve uygun self servis seçenekleri sunan bir müşteri hizmetleri platformuyla mümkündür. Bu nedenle, 2023* için yıllık sözleşme imzaladığınızda Gorgias'ı 2022'nin geri kalanında ücretsiz hale getiriyoruz.

Gorgias'ı yılın geri kalanında ücretsiz olarak talep etmek için bir demo rezervasyonu yapın.

{{kurşun-mıknatıs-2}}

‍

*Şartlar ve koşullar geçerlidir. Teklifi talep etmek için bir demo rezervasyonu yaptırmalısınız. Başlangıç ​​planları için geçerli değildir.