Руководство по электронной торговле в Черную пятницу 2022 года: получение дохода от CX для BFCM

Согласно прогнозам Adobe Analytics, в праздничный сезон 2022 года (с 1 ноября по 31 декабря) будет разыграно около 209,7 млрд долларов. Но большинство интернет-магазинов не смогут реализовать свой потенциальный доход во время ажиотажа электронной коммерции в Черную пятницу в этом году.

Продавцы тратят значительные средства на маркетинговые стратегии Черной пятницы, чтобы заманить клиентов: они проводят сделки Черной пятницы, кампании влияния, рекламу в Instagram и другие дорогостоящие игры по привлечению клиентов. Но доллары, потраченные на привлечение людей на ваш сайт, тратятся впустую, если вы не можете обеспечить процесс совершения покупок, который превращает посетителей в покупателей.

В период до «Черной пятницы» — «Киберпонедельника» лучший способ стимулировать онлайн-продажи — оптимизировать свой веб-сайт и работу службы поддержки для повышения конверсии и удержания клиентов. Это означает уточнение политик, более эффективные ответы на вопросы клиентов и упрощение процесса оформления заказа.

Более 10 000 интернет-магазинов используют Gorgias для повышения качества обслуживания клиентов в Черную пятницу, и мы использовали их данные и лучшие практики для создания этой стратегии электронной коммерции Черная пятница-Киберпонедельник. Если у вас есть время, пройдите все это руководство по порядку. В противном случае попрыгайте и сосредоточьтесь на областях, которые, по вашему мнению, окажут наибольшее влияние на ваш бизнес.

В связи с этим, вот наш план, если у вас есть от нескольких дней до недели на подготовку.

TL;DR (если у вас мало времени)

• Включите меню чата самообслуживания (через надстройку автоматизации , если вы используете Gorgias) . До 20 % ваших заявок будут немедленно отклонены, что освободит ваших агентов для более важных разговоров.
• Убедитесь, что вы сможете справиться с объемом заявок (и наймите аутсорсинговое агентство, если нет): утонуть в своем портфеле заявок — это быстрый способ убедиться, что ваша команда выгорает. Кроме того, если вы слишком загружены, чтобы найти и ответить на срочные предпродажные вопросы (или возможности дополнительных и перекрестных продаж), вы потеряете легкие продажи.
• Обновите свою страницу часто задаваемых вопросов или справочный центр, чтобы получить ответы на все распространенные вопросы и ознакомиться с политиками, специфичными для BFCM: если ваши клиенты смогут найти ответы на этих страницах, они будут совершать покупки быстрее, чаще конвертировать и предоставят вашей службе поддержки решение более сложных вопросов. Используйте собственный справочный центр Gorgias, чтобы обновить страницу часто задаваемых вопросов и предложить еще больше функций самообслуживания.
• Настройте шаблоны макросов и правила автоматизации для всех ваших наиболее распространенных предпродажных вопросов: для вопросов, на которые нелегко ответить на странице часто задаваемых вопросов, или для клиентов, которые не хотят их читать, убедитесь, что ваши агенты готовы. с макросами, отражающими текущие политики. Автоматизируйте макросы с помощью правил, чтобы как можно быстрее перемещать большее количество потенциальных клиентов к кнопке оформления заказа.
• Включите упреждающие кампании в чате, чтобы привлечь больше клиентов во время больших выходных: Кампании в чате позволяют вам связаться с определенными клиентами на основе поведения в Интернете, чтобы предложить поддержку, информацию или даже скидку. Так вы превращаете случайных посетителей в клиентов. Сильные программы поддержки не ждут, надеясь, что клиенты сделают первый шаг.

Примечание. В этих шагах предполагается, что вы уже работаете в службе поддержки. Если нет, праздничный сезон будет гораздо менее праздничным для вашей команды. Получите Gorgias бесплатно до конца года, если вы зарегистрируетесь до BFCM, и мы будем здесь, чтобы помочь вам настроиться перед важным днем.

Теперь мы обсудим семь инициатив — некоторые расширенные версии быстрых результатов выше, другие, о которых мы еще не упомянули, — которые лучше всего помогут вам привлечь и удержать покупателей в течение предстоящего праздничного сезона.

1) Создание (или обновление) и отображение ключевых политик до Черной пятницы-Киберпонедельника

Продажи электронной коммерции зависят от четкой политики в отношении доставки, возврата, потери посылок и многого другого. Когда клиенты не знают ваших правил, они либо напишут в вашу службу поддержки (если вам повезет), либо полностью откажутся от своей корзины (что более вероятно).

Вы же не хотите, чтобы ваши агенты целый день отвечали на повторяющиеся вопросы вроде «Какова ваша политика доставки?» И вы определенно не хотите, чтобы покупатели покидали ваш магазин, чтобы делать покупки на Amazon, после того, как не смогли найти ваше типичное время доставки.

В первом случае вы теряете время, которое можно было бы потратить на приносящие доход билеты. Во-вторых, вы теряете продажи напрямую из-за отсутствия четких вариантов самообслуживания клиентов. Это проблема, которую этот раздел поможет вам решить.

«Убедитесь, что все ваши политики обновлены до Черной пятницы — Киберпонедельника, и сообщите о них как агентам (через соглашение об уровне обслуживания), так и клиентам (на ключевых страницах вашего веб-сайта)», — сказал директор службы поддержки Gorgias Бри Кристиано. . «Это уменьшит количество билетов, которые вам нужно выставить, и обеспечит клиентов информацией, необходимой им для принятия уверенного решения о покупке».

Политика доставки и выполнения во время Черной пятницы-Киберпонедельника

Большинство клиентов используют распродажи BFCM, чтобы зафиксировать праздничные подарки, и они хотят знать, будет ли их заказ вовремя доставлен их близким, особенно в связи с недавними проблемами в цепочке поставок и задержками доставки. Если у вас нет четкой политики по этому поводу, о которой сообщается во всех соответствующих местах, вы можете ожидать приток заявок только на этот вопрос.

Лучше всего работать в обратном направлении с вашей командой выполнения, чтобы понять абсолютные заказы последнего дня, которые могут быть отправлены и все еще доставлены вовремя (с учетом праздничных замедлений). Эта «офигительная» дата заказа должна быть согласована и громко и четко доведена до сведения всех покупателей в праздничные дни, а также любые возможности ускорить доставку за дополнительную плату.

Вот другие ожидания клиентов, с которыми вы имеете дело во время праздников (спасибо, Amazon!):

Где разместить политику доставки BFCM

Лучшие сайты электронной коммерции четко формулируют свою политику доставки (и соответствующую дату «заморозки») в следующих местах:

• Во время оформления заказа
• В ваших письмах с подтверждением
• На странице часто задаваемых вопросов и в справочном центре
• В любых соответствующих шаблонах макросов
• В баннере на вашем сайте по мере приближения к сроку
• Возможно, даже на страницах вашего продукта, особенно во время BFCM.

Если вы не кристально ясно говорите об этой «офигительной» дате, ожидайте, что много разгневанных клиентов придет в конце декабря, когда они узнают, что их подарки не будут доставлены до Нового года.

Ознакомьтесь с нашей полной статьей о передовых методах доставки и выполнения заказов для электронной коммерции, чтобы получить дополнительные советы по получению дохода.

Политика возврата и обмена во время Черной пятницы-Киберпонедельника

Точно так же, поскольку люди часто покупают подарки для других в этот период, возврат и обмен даже важнее, чем обычно.

Ни один бренд не может полностью исключить возвраты, и это потому, что клиенты возвращают товары по самым разным причинам, некоторые из которых находятся вне вашего контроля. Помимо возврата подарков, основные причины, по которым клиенты возвращают товары, приобретенные через интернет-магазины, включают:

• Товар не соответствует описанию товара и/или ожиданиям покупателей
• Товар прибыл с опозданием и покупателю он больше не нужен
• «Гардеробирование», когда серийные возвратщики покупают и возвращают товары без намерения когда-либо хранить продукты.
• Продавец отправил не тот товар
• Товар был поврежден или неисправен

Вам нужно решить, будете ли вы предлагать полный возврат средств или только обмен. Кроме того, если вы предлагаете полный возврат средств, вам нужна продуманная политика, которая позволит вашим агентам и клиентам понять условия, при которых вы будете принимать и не принимать возврат. Ознакомьтесь с нашим генератором шаблонов политики возврата, чтобы начать работу со своей.

И если вы хотите уменьшить доход от электронной торговли во время BFCM или в любое другое время, ознакомьтесь с нашей полной статьей на эту тему. (Осторожно, спойлер: чем больше информации вы предоставите заранее, тем меньше вероятность того, что люди вернут товар позже.)

Где разместить политику возврата и обмена BFCM

Как и в случае с политиками доставки, вы хотите получить политику возврата и обмена (или хотя бы ссылку на полную политику) во всех основных местах, чтобы избежать ненужных билетов:

• Во время оформления заказа
• В ваших письмах с подтверждением
• На странице часто задаваемых вопросов и в справочном центре
• В любых соответствующих шаблонах макросов
• Возможно, даже на страницах вашего продукта, особенно во время BFCM.

Политика в отношении утерянных посылок во время Черной пятницы-Киберпонедельника

Потерянные или поврежденные пакеты распространены во время BFCM. Вот несколько распространенных причин, по которым это происходит:

Убедитесь, что вы заранее договорились со своей командой и клиентами, готовы ли вы возместить ущерб (возвратом средств или кредитами). Этот тип политики также должен охватывать:

• Любые ограничения в покрытии
• Как клиенты должны сообщать вам о проблемах (и что для этого требуется, например, изображения)
• Как долго посылка должна лежать, прежде чем она будет считаться утерянной
• Действия, которые должны предпринять агенты для устранения неполадок с отсутствующим пакетом
• Доступные макросы, которые команда может использовать в этих случаях

Это поможет вашим агентам справиться с процессом быстро и последовательно, а ваши клиенты будут уверены, что несчастные случаи их не выведут из строя.

У нас есть целый пост о наших передовых методах работы с утерянными пакетами электронной коммерции. Проверьте это, если вы обнаружите, что создаете эту политику с нуля.

Устраните мошенничество в политике утерянных пакетов

Убедитесь, что вы учитываете кражу и мошенничество при создании политики в отношении утерянных посылок. У вас должна быть внутренняя политика, особенно если вы продаете товары с более высокой ценой, а покупатель постоянно заявляет о повреждении или потере.

Стандартной практикой является обращение к команде по борьбе с мошенничеством после определенного количества повторных претензий, но выясните, что подходит для вашего бизнеса и цены.

Где разместить политику потерянных пакетов BFCM

Сосредоточьтесь на этой политике на странице часто задаваемых вопросов и в справочном центре, а также в соответствующих макросах, когда клиенты пишут, чтобы задать вопрос. Если это товар по более высокой цене, рассмотрите возможность включения политики (или хотя бы ссылки) в ваши электронные письма с подтверждением.

Ваша страница часто задаваемых вопросов и справочный центр

Ваши страницы знаний (будь то простая страница часто задаваемых вопросов, специальная база знаний или справочный центр) предлагают удобные ответы на простые вопросы и дают агентам больше времени для уникальных, сложных или VIP-бесед. Если все сделано правильно, они будут отклонять билеты, отвечать на вопросы перед продажей и, в конечном итоге, приносить доход вашему бизнесу.

«Если у вас есть страница часто задаваемых вопросов или справочный центр, сейчас самое время обновить ее с учетом ваших текущих политик и любых праздничных изменений», — сказал Кристиано. ”Если у вас нет страницы часто задаваемых вопросов, сейчас самое время ее создать (но я бы не советовал тратить время на создание справочного центра с нуля до BFCM — лучше придерживаться быстрого страницу часто задаваемых вопросов)».

Независимо от того, создаете ли вы новую страницу часто задаваемых вопросов или обновляете существующую, шаги обычно одинаковы:

• 1) Просмотрите прошлые запросы в службу поддержки , чтобы собрать вопросы, которые часто задают ваши клиенты, чтобы убедиться, что вы освещаете все общие темы, которые занимают большую часть времени агента.
• 2) Создавайте лаконичные ответы на каждый вопрос , иначе клиенты будут перегружены и перестанут искать ответ сами
• 3) Обеспечьте систему навигации, чтобы ваша страница оставалась чистой и чтобы клиентам было проще находить ответы, которые они ищут, отдавая приоритет наиболее распространенным вопросам вверху.
• 4) Сделать FAQ доступным , отдавая приоритет ясности, возможности поиска, поисковой оптимизации, скорости страницы и удобству работы пользователей (в том числе на мобильных устройствах) над другими эстетическими факторами.
• 5) Делайте своевременные обновления и обновления, когда это необходимо , например, когда у вас есть новые продукты или политики BFCM, которыми вы можете поделиться со своими клиентами.

Также рекомендуется размещать ссылку на часто задаваемые вопросы в электронном письме с подтверждением покупки, особенно во время Черной пятницы или Киберпонедельника, когда появляется приток новых клиентов, которые не знают ваших правил.

У нас есть полное руководство по часто задаваемым вопросам и справочным центрам, в котором подробно рассматривается процесс, а также лучшие примеры для каждого типа страниц знаний. Проверьте это, если вы обнаружите, что создаете новую страницу знаний с нуля или сильно обновляете старую.

Если вам нужна отправная точка для включения, ознакомьтесь с нашим генератором шаблонов часто задаваемых вопросов и следующим контрольным списком наиболее важных вопросов, на которые нужно ответить:

Старайтесь давать краткие и точные ответы на вопросы в этих категориях, а также на любые другие распространенные вопросы, которые посетители вашего веб-сайта задают вашей службе поддержки. Если вы попытаетесь осветить слишком много вопросов на странице часто задаваемых вопросов (или ответить на вопросы слишком подробно), вы рискуете перегрузить информацию и спрятать ключевую информацию.

Если в конечном итоге у вас будет больше нескольких сотен слов информации, которую вы хотите передать, более организованный справочный центр обеспечит лучшее обслуживание клиентов.

2) Используйте самообслуживание, чтобы отклонять примерно 30% ваших запросов BFCM и расставлять приоритеты в важных разговорах.

Автоматизация обслуживания клиентов часто является пугалом, и многие руководители предполагают, что это приведет к ухудшению качества обслуживания клиентов.

«Реальность обратная: если вы заставляете агентов отвечать на каждый вопрос вручную — независимо от того, насколько он мал, — вы только ограничиваете время, которое они могут потратить на запросы, которые действительно требуют человеческого внимания», — сказал Кристиано.

«Чем больше билетов с «пустыми калориями» вы сможете отклонить (например, «где мой заказ?»), тем больше времени ваши агенты смогут потратить, помогая клиентам, которым нужен индивидуальный ответ, или увеличивая доход, отвечая на предпродажные вопросы в режиме реального времени».

Именно по этой причине мы создали в Gorgias полный набор надстроек для автоматизации: он отклоняет ваши самые повторяющиеся заявки — до 30% от общего объема заявок — так что вы можете сосредоточиться на заявках, которые способствуют развитию вашего бизнеса. Эти срочные билеты:

Предпродажные вопросы :

• «Это правильный размер для меня?»
• «Просто проверяю, это прибудет до Рождества, верно?»
• «Какой лучший выбор для того, кто не любит сладкое?»

Вопросы от VIP-клиентов:

• "Привет! Мне понравилось то, что я заказал в прошлый раз, но хочу попробовать что-то новое — какие-нибудь рекомендации?»
• «Подойдет ли этот аксессуар к устройству, которое я купил у вас в прошлом месяце?»

Эскалированные клиенты:

• «Продукт не работает. Я хочу вернуть деньги и оставлю плохой отзыв, если вы не поможете мне это исправить».

Вот три лучших средства автоматизации, которые вы можете настроить, чтобы отклонить эти повторяющиеся заявки и расставить приоритеты приносящих доход заявок, которые продвигают ваш бизнес вперед.

Включите меню самообслуживания, чтобы немедленно списать до 20 % от суммы вашего билета.

Без удобного канала поддержки клиенты могут просто отказаться от покупки, когда возникнут вопросы. Но когда вы даете им возможность открыть удобное окно чата и получить мгновенный ответ, вы уменьшаете трение и снижаете количество отказов от корзины.

У многих руководителей CX сложилось впечатление, что живой чат требует больших усилий и требует большой команды, а все чат-боты разочаровывают. Но меню чата самообслуживания позволяют клиентам быстро отслеживать заказы и управлять ими — агент не требуется.

Четыре стандартных пункта меню:

• Отследить заказ
• Вернуть заказ
• Отменить заказ
• Сообщить о проблеме с заказом

Вы даже можете добавить потоки быстрого ответа, чтобы автоматически отвечать на наиболее распространенные вопросы, характерные для вашего бренда (например, вопросы о размерах или пополнении запасов).

‍

Это отличный способ сократить количество билетов, которые доходят до ваших агентов: мы наблюдали отклонение до 15% только для билетов «где мой заказ» у некоторых клиентов.

Что касается клиентов, то начало с чата самообслуживания помогает им быстрее получить масштабную поддержку клиентов — более удовлетворительный опыт. Кроме того, 88% клиентов ожидают наличия такой функции самообслуживания на вашем веб-сайте. Затем, если чат самообслуживания не может решить проблему, кто-то из вашей службы поддержки может легко вмешаться в разговор и предоставить более глубокую поддержку.

Что бы вы ни делали, отдайте предпочтение удобному и полезному опыту самообслуживания. В частности, держитесь подальше от чат-ботов, которые пытаются имитировать человеческую беседу — обычно они сводят с ума клиентов, а не увеличивают продажи. Вот почему наш опыт самообслуживания — явно нечеловеческий способ получить мгновенные ответы:

Настройте автоматические шаблоны правил и макросов, чтобы быстрее отвечать на вопросы и повышать качество обслуживания клиентов.

Вопросы, на которые нельзя ответить через меню самообслуживания и разговоры с чат-ботами, обычно можно решить с помощью правила автоматизации. Правила — это автоматические последовательности, которые запускаются, когда что-то происходит в Gorgias или на вашей платформе электронной коммерции. Так же, как описанные выше ресурсы самообслуживания, они предоставляют мгновенные ответы клиентам и помогают агентам сосредоточиться на наиболее важных разговорах в их очередях.

В Gorgias правила могут включать шаблоны макроответов, которые автоматически вносят информацию о клиентах и ​​заказах, отклоняя заявки без участия агента.

Вот пример правила автоматизации, которое автоматически отвечает на вопросы клиентов о статусе доставки с персонализированной информацией о заказе, полученной непосредственно из Shopify.

Для других вопросов, которые требуют человеческого усмотрения и не могут быть решены с помощью автоматизации, например вопросы перед продажей, вы можете использовать шаблон макроса отдельно. В приведенном выше примере используется правило для автоматического запуска шаблонного макроса, но ваши агенты также могут получить макросы, чтобы начать работу и настроить их перед отправкой. Обратите внимание на большое разнообразие настраиваемых переменных (например, [URL-адрес статуса последнего заказа]), которые персонализируют шаблон и избавляют агента от необходимости открывать другие вкладки для поиска этой информации.

Вот еще один пример макроса в Gorgias плюс SMS-ответ, который увидит клиент:

TL;DR: Включите меню чата самообслуживания с помощью нашей надстройки автоматизации и добавьте любые соответствующие элементы из нашей управляемой библиотеки правил и макросов. Это даст вам столь необходимый старт, чтобы начать отклонять самые распространенные вопросы от наших брендов электронной коммерции.

Настройте систему для определения приоритетов ваших билетов BFCM и открытых разговоров, приносящих доход.

Сокращение времени отклика службы поддержки клиентов до минимума является ключевой частью удовлетворения ожиданий клиентов и обеспечения высокого качества обслуживания клиентов.

«По мере того, как ваш бренд растет, просто нереально отвечать на каждый тикет в тот момент, когда он поступает», — предупредил Кристиано. «Это делает разработку системы для быстрого назначения уровней приоритета для заявок на поддержку важной стратегией для каждой команды обслуживания клиентов, особенно если вы хотите выявлять заявки, которые принесут доход вашему бренду».

Вот как Горгий может помочь.

Наша платформа может обработать язык входящего тикета и применить правило для автоматического выполнения действия — в этом случае добавьте тег для отмены заказа этого человека:

Gorgias может автоматически помечать билеты с определенными намерениями, как это определено нашими запатентованными алгоритмами.

Оттуда вы можете создать представление, которое помещает заявки с тегами приоритета в определенную очередь. Или, в зависимости от настроек вашей команды, вы можете назначить определенных агентов для обработки разных представлений, чтобы каждый агент мог сосредоточиться на определенном канале, уровне приоритета, линейке продуктов или типе клиента.

У нас есть целая статья о приоритизации обслуживания клиентов, если вы хотите углубиться в нее и понять передовые методы сортировки заявок или увидеть конкретные правила, которые вы можете использовать для автоматизации этого процесса.

Вот категории, которым мы рекомендуем уделять приоритетное внимание в Gorgias, особенно во время Черной пятницы-Киберпонедельника:

• Автоматизируйте любые тикеты с «пустыми калориями» заранее, чтобы отклонить их: это оставляет вам больше времени, чтобы сосредоточиться на тикетах, которые приносят доход.
• Сначала реагируйте на самых лояльных клиентов, а затем на повторных клиентов. Повторные клиенты приносят на 300 % больше дохода, чем покупатели, совершившие покупку впервые, поэтому важно убедиться, что они получают необходимую им помощь.
• Отметьте билеты с срочными предпродажными действиями как высокий приоритет: это ключевой способ уменьшить количество отказов от корзины и подтолкнуть активных клиентов к кнопке оформления заказа, и вы можете автоматически помечать билеты с помощью обнаружения намерений Gorgias.
• Затем расставьте приоритеты в каналах обмена сообщениями (например, в чате, SMS и сообщениях в Instagram или Facebook): каналы обмена сообщениями популярны, потому что они предлагают быструю поддержку, и клиенты будут ожидать того же, когда они отправят сообщение вашему бренду.
• Наконец, отмените приоритеты (или автоматически закройте) заявки без ответа: решение проблемы обслуживания клиентов — это улица с двусторонним движением, поэтому отмените приоритет или закройте заявки, в которых клиенты перестали отвечать.

Если вы все еще отдаете приоритет билетам вручную, один прием — внедрить правило автоматического ответа, подобное этому, чтобы выиграть время после поступления билетов:

3) Прогноз объема заявок BFCM в соответствии с планом пропускной способности

Данные продавцов Gorgias показывают, что большинство продавцов отмечают 20-процентный всплеск количества билетов. Прогнозирование количества билетов является важной частью подготовки к распродажам в Черную пятницу и Киберпонедельник. Упражнение поможет вам зарезервировать необходимое количество времени для вашей команды, чтобы помочь ответить на вопросы, связанные с получением дохода, которые стоят между вашими клиентами и кнопкой оформления заказа.

Но только в том случае, если процесс прогнозирования является упреждающим и основанным на данных.

Если вы слишком реактивны или полагаетесь на догадки, вы в конечном итоге получите команду, размер которой не соответствует фактическому объему поступающих билетов. С одной стороны, ваши агенты берут на себя слишком много и выгорают вместо того, чтобы приносить доход, в то время как клиенты остаются ждать на другом конце разговора (плохой клиентский опыт, который снизит ваш CSAT и NPS). С другой стороны, вы тратите ценные ресурсы на избыточную численность персонала, что компенсирует любые продажи, которые вы можете закрыть.

Сильная стратегия прогнозирования решает обе эти проблемы и устанавливает ожидания для вашей команды и ваших клиентов, чтобы все знали, чего ожидать.

Джон Такер, генеральный директор HelpFlow, разработал и протестировал эту трехэтапную структуру благодаря работе своей компании, в которой работает круглосуточный онлайн-чат и группы обслуживания клиентов для более чем 100 магазинов.

Ознакомьтесь с полной статьей, которую он написал о прогнозировании обслуживания клиентов, для получения пошаговых руководств и более подробной информации о процессе прогнозирования.

Рассчитайте скорость контакта (т.е. соотношение транзакций к билету)

Это соотношение легко вычислить:

• Вытяните количество транзакций за определенный период (он находится в аналитике -> отчеты на Shopify)
• Получите объем ваших билетов за тот же период времени с Gorgias или аналогичной платформы обслуживания клиентов, изображенной в красной рамке ниже.
• Разделите объем тикетов на объем транзакций, чтобы рассчитать коэффициент (например, 1000 транзакций и 400 тикетов за заданный период времени дадут коэффициент контакта 40%).

В качестве эталона HelpFlow обычно показывает уровень обращений в 30-50% для магазинов, которые еще не оптимизировали свое обслуживание клиентов, и 20% для магазинов с более оптимизированными автоматизированными процессами.

Используйте свою скорость контакта, чтобы спрогнозировать объем заявок

Когда у вас есть общая частота контактов, следующим шагом будет оценка того, сколько заказов вы получите через BFCM. Предполагаемый объем заказов и средняя частота обращений — это две составляющие, необходимые для расчета предполагаемого объема тикетов.

Лучший способ спрогнозировать объем заказа — просмотреть исторические данные, такие как:

• Объем вашего заказа с BFCM 2021
• Рост вашего бизнеса за последний год
• Тенденции рынка, связанные с BFCM 2022

Мы более подробно обсуждаем прогнозирование в нашей статье на эту тему, но для справки: клиенты Gorgias за это время в предыдущие годы наблюдали увеличение средней скорости контакта на 20%. Этот контрольный показатель поможет вам адаптировать ваши обычные оценки объема билетов, если у вас нет данных за прошлый год.

После того, как вы спрогнозируете объем заявок, следующим шагом будет выяснить, сколько членов команды потребуется для обработки этого объема.

Оцените количество агентов, необходимых для праздничного сезона, исходя из прошлых мощностей.

Затем вам нужно понять ориентир производительности агентов и использовать его для прогнозирования количества агентов, которое вам понадобится в праздничные дни.

Вот как рассчитать пропускную способность агента на одного штатного агента:

• Запустите отчет об общем количестве обращений, разрешенных для каждого штатного агента за определенный период , используя статистику агентов в вашей службе поддержки (в Gorgias это находится в разделе статистика -> агенты ).
• Для каждого агента преобразуйте это в количество заявок, обработанных за рабочий день — конкретное число будет разным для каждого агента, но запуск этого процесса поможет вам увидеть тенденции того, сколько заявок в день должен обрабатывать типичный агент.
• Преобразуйте прогнозируемый объем заявок, указанный выше, в прогнозируемое количество необходимых агентов , как только вы узнаете количество билетов в день на одного агента.

Опять же, это число будет сильно различаться в зависимости от вашего бизнеса, ваших агентов и работы службы поддержки клиентов. HelpFlow обычно видит от 40 до 60 заявок в день на одного агента в качестве здорового эталона. В наборе данных клиентов Gorgias мы видим в среднем около 60 заявок в день на одного агента в здоровых организациях поддержки.

Предположим, вы планируете обработать 4000 заявок для своей команды в течение ноября и декабря, а производительность вашего агента составляет в среднем 40 заявок в день. Вам понадобится 3 агента, работающих в ноябре и декабре, чтобы справиться с этим объемом. Вот математика:

• 40 билетов на агента в день x 5 дней в неделю x 4,3 недели в месяц = ​​860 билетов в месяц на агента
• 4000 билетов / 2 месяца / 860 билетов на агента в месяц = ​​2,33 агента
• Округлите до 3, чтобы у вас был буфер для сценариев, которые могут увеличить количество билетов (например, задержка доставки, отсутствие товара на складе, акции и распродажи).

Для владельца бизнеса нет ничего более разочаровывающего, чем видеть кучу вопросов перед продажей, которые остаются без ответа в самый большой день покупок в году, потому что вы не можете справиться с заказами или объемом обслуживания клиентов. Этот процесс прогнозирования поможет вам избежать этой досадной ситуации.

4) Усильте свою линию поддержки клиентов, чтобы не отставать от всплесков заявок

Наем новых агентов по обслуживанию клиентов для праздничных распродаж не является хорошим решением, потому что они могут не успеть вовремя подготовиться к BFCM, и вам может не понадобиться дополнительная пропускная способность вашей группы поддержки после праздничного сезона. Но вам нужно иметь достаточно людей, чтобы отвечать на предпродажные вопросы, когда они приходят и отвечают на кампании в чате, которые мы собираемся настроить на следующем шаге.

Во-первых, убедитесь, что вы эффективно используете все имеющиеся в вашем распоряжении инструменты, прежде чем набирать персонал — правила автоматизации и потоки самообслуживания из предыдущих шагов — гораздо более эффективный способ обработки билетов с «пустыми калориями» (например, «какой у меня размер?» ?»), чем численность персонала. Помните: лучший способ максимизировать доход — дать агентам возможность сосредоточиться на разговорах, направленных на получение дохода.

И даже в этом случае вам следует рассчитывать на увеличение текущего штата сотрудников за счет сверхурочной работы и аутсорсинга, чтобы в январе у вас не было избытка агентов.

Вот как временно, если необходимо, укрепить свою команду.

Предложите своим существующим агентам сверхурочную работу

Если вы понимаете, что у вас недостаточно агентов для обработки большого количества заявок, вы можете восполнить этот пробел, предложив сверхурочную работу существующей команде.

Например, если у вас есть пять операторов, работающих по восемь часов в день, вы можете добавить эквивалент еще одного оператора, работающего полный рабочий день, добавив около 90 минут к смене каждого оператора (т. е. 90 минут в день x 5 операторов = 7,5 часов рабочей нагрузки). Посмотрите, достаточно ли доступных сверхурочных часов для покрытия вашего прогноза с учетом функций самообслуживания и улучшений автоматизации.

Вот несколько советов от генерального директора HelpFlow Джона Такера, которые помогут максимизировать отдачу от сверхурочной работы команды:

• Не удивляйте свою команду сверхурочными работами: информируйте их о предстоящем объеме, чтобы они не были ошеломлены и обижены из-за того, что их попросили продлить их смены.
• Держите свою команду в курсе: сообщайте им, как работает отдел, включая прогнозы и потенциальные проблемы, и вместе проводите мозговой штурм, что выявляет нерассмотренные варианты и создает чувство товарищества, которое упрощает реализацию сверхурочной работы.
• Выразите свою признательность: предложение полуторной оплаты за сверхурочные часы является отличным стимулом для агентов и, скорее всего, будет более рентабельным, чем снижение продаж и удовлетворенности клиентов, а также большинство маркетинговых стратегий Черной пятницы!

Выгорание агента — настоящая проблема, особенно в условиях пандемии, поэтому будьте осторожны при использовании этого метода. Но это может быть простым краткосрочным решением, особенно если у вас здоровая командная культура. Просто убедитесь, что вы следуете всем соответствующим правилам и положениям отдела кадров — иногда штрафы могут быть суровыми, если вы не будете осторожны.

Привлеките аутсорсинговое агентство или BPO

Если ваш прогноз сверхурочной работы не устраняет разрыв, пришло время искать внешние ресурсы.

«Отличное агентство по аутсорсингу или BPO должно давать советы, чтобы сделать вашу команду более эффективной, а не просто предоставлять временных агентов», — считает Такер. «Таким образом, конечным результатом поиска подходящего партнера являются не только дополнительные билеты от их агентов, но и увеличение производительности вашей существующей команды».

Как упоминалось ранее, Такер является генеральным директором аутсорсингового агентства HelpFlow, поэтому у него много мыслей о том, как найти отличного поставщика услуг по обслуживанию клиентов:

• Обратитесь за рекомендациями к поставщику службы поддержки: в Gorgias у нас есть целая партнерская программа с талантливыми командами, которые могут помочь вам масштабироваться (вот партнерская страница HelpFlow).
• Проверьте процессы обучения ваших потенциальных агентств: это обучение должно быть чрезвычайно методичным, надежным и ориентированным на агентство — это красный флаг, если вы должны обучать их временных агентов.
• Ищите уровень текучести агентов менее 10%: для этих агентств обычно показатель текучести составляет 30% или выше, что означает, что вы будете постоянно нанимать новых сотрудников (уровень текучести кадров HelpFlow составляет около 1% в год, что означает, что вы получите опытные агенты с полной рампой, которые могут взяться за дело во время BFCM)
• В ответ вы должны чувствовать себя проверенным как подходящий клиент: если они кажутся отчаянно нуждающимися в бизнесе и не могут вникнуть в механику вашего бизнеса, чтобы узнать, могут ли они помочь, это признак того, что они также не будут углубляться в обучение.

После того, как вы присоединитесь к выбранному партнеру, убедитесь, что вы используете дополнительную пропускную способность на полную мощность, отслеживая и просматривая важные показатели поддержки клиентов.

«Вы должны измерять время первого отклика, время разрешения и CSAT в целом, — сказал Такер. «Но вы также должны использовать индивидуальное представление и отслеживать производительность агента (количество заявок в час), время обработки и CSAT (просматривается агентом) для действительно сбалансированного представления.

Связанное чтение: Руководство нашего вице-президента по успеху по оценке обслуживания клиентов.

Привлеките сторонних агентов для работы с вашими конкретными продуктами и процессами

Это нормально — испытывать опасения по поводу того, что внешние агенты могут представлять ваш бренд вашим ценным клиентам, но вы можете быть спокойны, если справитесь с невероятно важным процессом обучения.

«Плохо обученный агент создаст действительно негативный опыт обслуживания клиентов, — предупредил Такер, — что приведет к проблемам с репутацией бренда. Не говоря уже о том, что вы начнете с нуля с найма (и дополнительного обучения!).

Вот процесс, который Такер использует со своей командой в HelpFlow для более чем 100 брендов:

• Попросите старшего агента просмотреть ваши билеты, чтобы составить список наиболее часто задаваемых вопросов: Бонусные баллы за пометку примеров билетов непосредственно в системе, которые можно использовать для обучения.
• Попросите старшего агента записать видеоролики с экрана для каждого типа билетов: это дает необходимый контекст, не отнимая у вашего агента слишком много времени по сравнению с обучением агентов один на один.
• Попросите ваших новых агентов начать обрабатывать определенные типы заявок и проверять их работу: с помощью разделенных представлений или тегов в службе поддержки вы можете легко группировать определенные темы заявок, чтобы новые агенты могли ответить на них, а затем попросите старшего агента просмотреть их перед отправкой этих ответов. оптом (так HelpFlow уравновешивает коучинг и уверенность в ответах)

По мере увеличения числа этих агентов постоянно отслеживайте их показатели (мощность агента, время обработки и индивидуальный CSAT), пока они не начнут больше соответствовать показателям вашей текущей команды. И в идеале вы должны попытаться достичь этого паритета к Черной пятнице-Киберпонедельнику.

Обновите SLA для Черной пятницы-Киберпонедельника

После того, как вы установили свой кадровый план, вам необходимо установить ожидания для ваших агентов и клиентов с помощью SLA, что означает соглашение об уровне обслуживания. Вероятно, у вас уже есть один набор для службы поддержки, который нужно просто обновить для BFCM, но если нет, потратьте некоторое время на его создание.

В электронной коммерции SLA — это четкое определение границ поддержки клиентов и обязанностей онлайн-продавца. Он определяет услуги, которые вы будете предоставлять, насколько вы готовы отвечать на вопросы клиентов и как вы будете измерять производительность.

Вы можете прочитать все о лучших практиках SLA в этой статье, которая более подробно описывает все нижеперечисленное.

Вот некоторые преимущества создания SLA, если у вас его еще нет:

• Управление ожиданиями клиентов: четко определенный и полностью сообщенный SLA позволит клиентам узнать, какое время ожидания и услуги ожидать от вашей команды.
• Установление ожиданий агента: если у вас есть группа поддержки, SLA поможет вашим агентам понять ваши ожидания и приоритеты, что поможет направить их работу.
• Измерение эффективности поддержки клиентов: соглашения об уровне обслуживания устанавливают внутренние контрольные показатели для ключевых показателей (наиболее распространенными являются CSAT, время первого ответа и время решения), которые помогают вам измерять прогресс по этим показателям, когда вы отслеживаете их с помощью такой платформы, как Gorgias.

В то время, когда клиенты все чаще пишут, делают покупки в новых магазинах и задают больше вопросов о правилах и скидках, ясность в вашем SLA — отличный способ сгладить рабочие процессы вашей команды.

Рекомендации по соглашению об уровне обслуживания «черная пятница» и «киберпонедельник»

Вот некоторые вещи, которые следует учитывать при создании (или обновлении) эффективного SLA для Черной пятницы-Киберпонедельника:

• Используйте простой английский язык и максимально упрощайте: говорите со своей целевой аудиторией на языке, который они поймут, чтобы избежать путаницы.
• Разработайте свой SLA на основе данных: сравните свои ожидания SLA на основе того, что вы видели в прошлом, и адаптируйтесь к прогнозу, который вы рассчитали выше, чтобы вы могли сделать показатели, к которым вы стремитесь, сложными, но реалистичными.
• Четко определите ожидания по каналам: разные каналы обслуживания клиентов требуют разных ожиданий (например, сообщения должны получать более быстрый ответ, чем электронная почта).
• Создайте процедуры для нарушений: ваш веб-сайт может выйти из строя, у вас может быть больше клиентов, чем ожидалось, или могут возникнуть другие непредвиденные проблемы — планируйте заранее, чтобы убедиться, что вы не застигнуты врасплох (подробнее об этом ниже).
• Сообщите SLA своим агентам и клиентам . Ценность вашего SLA зависит от понимания условий обеими этими заинтересованными группами, поэтому обязательно сообщите об этом своим агентам в службе поддержки (дополнительная информация в этой статье), включая рабочие часы и ожидание. время в ключевых местах на вашем сайте (страница контактов, виджет чата и т. д.)

Berkey Filters, интернет-магазин, продающий системы очистки воды, делает все возможное, чтобы поделиться с клиентами своим соглашением об уровне обслуживания для каналов обмена сообщениями в реальном времени. Их страница справки действует как своего рода целевая страница поддержки клиентов, устанавливая ожидания клиентов относительно самого быстрого способа связаться с командой — 2 минуты, для живого чата и SMS.

Связанное чтение: Узнайте, как Berkey Filters запустила и анонсировала свой канал поддержки по SMS, сократив на 20 % время, отнимающее больше времени на электронную почту и телефонные запросы.

5) Уменьшите количество брошенных корзин, чтобы конвертировать больше клиентов во время Черной пятницы-Киберпонедельника.

Повышение коэффициента конверсии и снижение показателя отказов от корзины — это два действия, которые оказывают наибольшее влияние на ваш доход от BFCM.

Исследование Baymard Institute показало, что средний показатель отказов от корзины покупок в интернет-магазинах составляет 69,8%. Ага: 70% покупателей, посещающих ваш магазин, добавляют товары в корзину, но не размещают заказ.

Это тяжело читать, но есть и худой конец:

• Сокращение количества брошенных корзин на 33 % эквивалентно увеличению клиентской базы на 23 %.
• Полное устранение отказа от корзины (хотя это и невозможно) теоретически утроит доход большинства интернет-магазинов.

Вы уже проделали тяжелую (и дорогостоящую) работу по преодолению праздничного шума, чтобы привлечь покупателей на свой сайт, и, возможно, даже выделили ресурсы поддержки, чтобы ответить на их вопросы.

Не позволяйте негерметичному процессу оформления заказа отменить весь этот прогресс и лишить вас дохода, который в противном случае был бы на счету вашей компании.

Что такое хороший коэффициент конверсии?

Итог: последние данные, полученные от Kibo Commerce за первый квартал 2022 года, показывают, что коэффициент конверсии электронной коммерции в США в среднем составляет 2,3%. В отчете подробно рассказывается о различиях в коэффициенте конверсии: например, коэффициенты конверсии варьируются между мобильными устройствами (2%), планшетами (3%) и настольными компьютерами (3%).

Связанное чтение: ознакомьтесь с нашей статьей о коэффициентах конверсии электронной коммерции, чтобы получить дополнительную информацию об общих контрольных показателях и наш полный список лучших практик из наших магазинов с самой высокой конверсией.

Вот наши пять наиболее эффективных советов по повышению коэффициента конверсии для увеличения продаж во время наплыва трафика в период Черной пятницы и Киберпонедельника:

• Просмотрите данные о коэффициенте конверсии (или настройте отслеживание перед BFCM): вам нужны данные, чтобы принимать обоснованные решения и понимать тенденции в вашем бизнесе, которые могут быть получены с помощью таких инструментов, как Google Analytics, Crazy Egg, HumCommerce или Kissmetrics.
• Инвестируйте в платформу поддержки клиентов с онлайн-чатом: 79% магазинов, которые предлагают онлайн-чат на месте, говорят, что это положительно повлияло на их коэффициент конверсии, продажи и удержание клиентов — взгляните на варианты живого чата Gorgias, чтобы донести эти результаты до ваших хранить
• Демонстрируйте социальное доказательство и пользовательский контент: нет лучшего доказательства вашей благонадежности, чем другие клиенты, поэтому используйте социальное доказательство (например, обзоры продуктов и отзывы), чтобы завоевать доверие совершенно новых посетителей.
• Предоставьте купоны и коды скидок заинтересованным покупателям: это не только расширит ваш список адресов электронной почты, но и побудит покупателей совершать покупки у вас, а не у конкурента.
• Оптимизируйте поток покупок в корзине и создайте стратегию отказа: если вы все делаете правильно до момента оформления заказа и теряете их там, все это было напрасно — читайте дальше, чтобы узнать больше о разработке стратегии отказа от корзины.

Посмотрите, как онлайн-чат, один из самых мощных доступных инструментов конвертации, принес CROSSNET заказ на 450 000 долларов:

Почему люди бросают свои корзины при совершении покупок в Интернете?

Понимание того, почему клиенты покидают вашу страницу оформления заказа, является ключом к сокращению количества брошенных корзин. Вот основные причины, по которым онлайн-покупатели бросают свои корзины, не совершив покупку:

Подводя итог этой диаграмме, можно сказать, что все, что уменьшает выбор, добавляет шаги или вообще усложняет их жизнь, приведет к более высокому уровню отказов.

И это деньги, утекающие сквозь пальцы. Итак, вот как преодолеть разрыв и убедиться, что клиенты завершают свой заказ после нажатия кнопки оформления заказа.

5 советов, как уменьшить количество брошенных корзин во время BFCM

Уменьшить количество отказов от корзины может быть непросто, но это намного проще (и дешевле), чем привлечение множества новых клиентов. Как уже упоминалось, 70% онлайн-корзин заброшены, поэтому есть много возможностей для роста.

Вот простейшая стратегия отказа от корзины, которую мы использовали бы, чтобы залатать эту дыру перед Черной пятницей и защитить свой с трудом заработанный доход:

• Дважды проверьте скорость сайта и общую производительность сайта: одна из основных причин, по которой люди отказываются от корзины, заключается в том, что веб-сайт падает, что особенно вероятно во время такого большого количества покупок.
• Держите их в курсе и инвестируйте в процесс оформления заказа: используйте эскизы продуктов на протяжении всего процесса оформления заказа, показывайте индикатор выполнения, чтобы клиенты знали, сколько времени осталось, и предлагайте скидки в течение ограниченного времени, если они попытаются выйти из оформления заказа, чтобы создать в срочном порядке
• Получите их электронную почту немедленно, чтобы настроить электронные письма о брошенной корзине и ретаргетинг: если всплывающие окна с намерением выхода не работают, иногда клиенты просто забывают о своем заказе, и маркетинговая кампания по электронной почте для восстановления корзины — ваш лучший способ спасти продажу.
• Включите бесплатную доставку и щедрую политику возмещения/возврата , даже если только для BFCM: Вините Amazon, но это не меняет того факта, что клиенты ожидают бесплатную, быструю доставку и возмещение, и вам нужно адаптироваться, если вы хотите, чтобы они делали покупки на ваш сайт напрямую (убедитесь, что они также знают об этих правилах)
• Сделайте так, чтобы покупателю было как можно проще нажать «купить сейчас»: не требуйте входа в систему, не ограничивайте варианты оплаты и не делайте ничего другого, что может создать трудности в процессе оформления заказа.

Чтобы ознакомиться с полным списком советов, вы можете прочитать наше расширенное руководство по отказу от корзины и узнать, как это отслеживать и предотвращать. Или прочтите нашу статью об отказе от корзины Shopify, чтобы получить дополнительные советы.

Настройте приведенные выше советы, чтобы вам не пришлось беспокоиться о тех 26% клиентов, которые указаны в таблице ниже. Ваши конкуренты не нуждаются в дополнительной помощи.

6) Настройте упреждающие кампании в чате, чтобы охватить самых активных покупателей во время Черной пятницы-Киберпонедельника.

Когда вы думаете об обслуживании клиентов, вы, вероятно, представляете себе команду агентов, отвечающую на поступающие жалобы и вопросы клиентов. Это реактивное обслуживание клиентов — важный способ помочь клиентам, но это только одно из измерений более широкого обслуживания клиентов.

Настроив стратегические кампании в чате через службу поддержки, вы сможете связаться с потенциальными клиентами в оптимальное время для завершения продажи, и все это автоматически. Но сначала давайте сделаем шаг назад и обсудим упреждающее обслуживание клиентов как концепцию.

Что такое проактивное обслуживание клиентов (и почему вы должны его использовать)?

Есть две основные категории обслуживания клиентов: реактивное обслуживание клиентов и проактивное обслуживание клиентов. Если вы хотите создать максимально эффективную и результативную стратегию обслуживания клиентов, важно сбалансировать оба этих подхода.

«Благодаря упреждающему обслуживанию клиентов вы можете формировать ожидания клиентов, создавать больше возможностей для позитивного взаимодействия с клиентами и повышать коэффициент конверсии вашего бренда», — сказал Кристиано. «Все это не требует от ваших покупателей усилий, чтобы связаться с вами».

Это онлайн-эквивалент торговых представителей в магазине, которые подходят к вам, чтобы спросить, есть ли у вас вопросы, предоставить полезную информацию и побудить вас принять наилучшее для вас решение о покупке.

Но как на практике выглядит проактивное обслуживание клиентов? Примеры проактивного обслуживания клиентов включают:

• Обращение к покупателю перед покупкой через виджет живого чата , чтобы провести его через процесс покупки (и увеличить продажи)
• Предоставление автоматических всплывающих окон с рекомендациями по продукту, которые запускаются на основе определенных действий клиента.
• Предлагая клиентам базу знаний, где они могут найти ответы на часто задаваемые вопросы
• Активно отправляйте сообщения новым подписчикам в социальных сетях , чтобы приветствовать их в своем бренде.

Все приведенные выше примеры (и многие другие) демонстрируют проактивную поддержку клиентов, но мы сосредоточимся на одном конкретном типе: кампаниях в чате перед покупкой.

Эти кампании запускаются через ваш виджет чата и нацелены на потенциальных покупателей с высокими намерениями в оптимальное время в надежде на их конвертацию. И они могут принести значительный доход во время Черной пятницы-Киберпонедельника.

Рекомендации по кампаниям в чате «Черная пятница» и «Киберпонедельник»

Кампании в чате — отличный способ привлечь внимание покупателей BFCM, даже если они наиболее рассеяны.

«Убедитесь, что любые кампании в чате, которые вы проводите, ориентированы на качество обслуживания клиентов и влияние на доход», — говорит Кристиано. «Медленно реагирующие агенты разочаруют ваших клиентов, а малоэффективные кампании сведут на нет всю цель использования упреждающего сценария обслуживания клиентов».

Вот некоторые другие рекомендации для кампаний в чате:

• Управляйте временем ответа с помощью автоответов и рабочих часов: чат-кампании в Gorgias активны только в рабочее время, когда доступны живые агенты. Используйте автоответы для быстрого первого ответа и контактные формы для сбора информации, когда агенты недоступны. И обязательно настройте сообщение SLA в окне чата, когда вы сталкиваетесь с большим количеством заявок.
• Сегментируйте свою аудиторию: различные аудитории будут наиболее эффективно охвачены с помощью адаптированных кампаний в чате, что повысит коэффициент конверсии.
• Приоритизируйте ответы с помощью тегов: как мы упоминали выше, более ценные разговоры должны быть приоритетными, чтобы увеличить доход. К ним относятся вопросы о дорогих продуктах, VIP-клиентах или вопросы, сигнализирующие о высоком покупательском намерении.
• Измеряйте, атрибутируйте и повторяйте: вы никогда не должны использовать подход «один и готово» к чат-кампаниям. Всегда осознавайте влияние ваших чат-кампаний и думайте о следующих шагах по их дальнейшей оптимизации. Панель статистики доходов Gorgias может помочь в этом.

Кроме того, убедитесь, что у вас есть четкое представление о том, на кого вы хотите ориентироваться и что они получат от покупки ваших продуктов. Кампания, нацеленная на текущих клиентов, чтобы продать им более дорогие праздничные подарки, будет выглядеть иначе, чем кампания, нацеленная на новых клиентов для их решений в новом году.

3 кампании в чате, которые нужно настроить перед BFCM

Одна из лучших частей чат-кампаний заключается в том, что они универсальны. Вы можете продвигать праздничные распродажи, запрашивать отзывы или завязывать беседу любыми способами с помощью чат-кампаний. Но с таким количеством вариантов вы можете задаться вопросом, с чего начать.

Вот три кампании, которые мы бы создали до BFCM:

Поделитесь ограниченной по времени распродажей в Черную пятницу, когда клиенты задерживаются

Праздничный сезон — идеальное время для проведения и объявления более масштабной акции «Черная пятница». Вы можете связать это предложение с сезонными продуктами, страницей коллекции или даже главной страницей, чтобы предложить скидку на весь сайт.

Тем не менее, чат-кампании — отличный способ увеличить продажи нужным клиентам. Кампании функционируют как баннеры на веб-сайте или всплывающие окна с таймерами обратного отсчета, объявляющие о распродаже, но они гораздо менее навязчивы и дают клиентам простой способ поговорить с агентом, если они хотят.

Настройте это в Gorgias:

• Добавьте название своей кампании (например, событие: Черная пятница — скидка на весь сайт)
• Установить Текущий URL - адрес вашей домашней страницы
• Установите Время, проведенное на странице , больше 15 секунд.

Привлекайте ценных клиентов, просматривающих лучшие продукты

В обычных магазинах часто есть раздел премиум-класса с более дорогими товарами или стилистами, которые могут дать рекомендации. На своем сайте это сделать еще проще. Вы можете настроить свою чат-кампанию на основе качества или, что более важно, цены.

Роскошный ювелирный бренд (и клиент Gorgias!) Jaxxon использует чат на своей странице /solid-gold-collection . Jaxxon понимает, что клиенты, покупающие золотые цепочки по более высокой цене, могут быть убеждены в особой осторожности при принятии решения. То же самое можно сказать о любых дорогих товарах (таких как электронное оборудование) или дорогих, очень сентиментальных покупках (таких как свадебные наряды).

«Мы действительно верим в увлекательные разговоры с нашими клиентами и построение этих отношений, чтобы они возвращались и покупали снова. Мы видим повторные покупки от людей, оставивших нам положительные отзывы. Они доверяют нам, и они хотят поговорить с человеком, который действительно заботится о том, чтобы у них был отличный опыт».

— Каэла Кастильо, директор по работе с клиентами в Jaxxon

Связанный:

Узнайте, как компания Jaxxon увеличила выручку на 46 % с помощью Gorgias

Настройте это в Gorgias:

• Добавьте название своей кампании (например, Коллекции: Свадебные аксессуары — VIP-поддержка)
• Установите Текущий URL -адрес, содержащий ваши коллекции (пример: / collections)
• Установите Время, проведенное на странице , больше 15 секунд.

‍

Помогите клиентам найти нужный продукт в коллекции

Страницы вашей коллекции — это эквивалент электронной коммерции «просто просмотра». Вы можете помочь клиентам найти идеальный товар на виртуальной стойке, обратив их внимание на самый продаваемый товар или популярный цвет.

Вы можете даже усложнить эту тактику и привлечь своих клиентов с помощью викторины. Тесты могут увеличить конверсию, помогая вашим клиентам найти то, что они ищут, с помощью рекомендаций. В Shopify есть несколько приложений (таких как Visual Quiz Builder или Викторина с рекомендациями по продукту), которые варьируются от базовых до продвинутых или даже пользовательских викторин.

Настройте это в Gorgias:

• Добавьте название своей кампании (например, «Коллекции: цвета лака для ногтей — пройдите тест»)
• Установите Текущий URL -адрес, содержащий вашу коллекцию (пример: /polish)
• Установите Время, проведенное на странице , больше 15 секунд.
• [Необязательно]: включите гиперссылку на свой тест в сообщение кампании .

‍

7) Планируйте свои усилия по удержанию сейчас, чтобы эти новые клиенты BFCM возвращались.

Довольные клиенты — лучшее топливо для роста.

Но предприятия электронной коммерции тратят все свое время и деньги на привлечение потенциальных клиентов и превращение их в новых клиентов. Поскольку затраты на привлечение стремительно растут из-за усиления конкуренции и роста цен на рекламу, привлечения новых клиентов недостаточно, особенно если вы не можете их удержать.

‍Allbirds, Warby Parker и другие гиганты DTC росли за счет расходов на рекламу в то время, когда это имело смысл. Но следующее поколение лидеров электронной коммерции будет расти за счет лучшего в своем классе клиентского опыта, лучшего удержания клиентов, более высокой средней стоимости заказа за счет дополнительных продаж и рекомендаций клиентов. Так вы максимизируете пожизненную ценность клиента.

Наши соучредители написали целую книгу CX-Driven Growth Playbook только по этой теме, ознакомьтесь с ней для получения дополнительной информации. Они опросили 25+ ведущих брендов электронной коммерции и проанализировали данные от 10 000+ продавцов, которые используют Gorgias, чтобы предложить вам 18 тактик, которые увеличивают доход на 44% за счет CX.

По данным Gorgias, постоянные покупатели составляют всего 21% от клиентской базы среднего бренда, но приносят 44% дохода этого бренда, потому что они делают покупки чаще и размещают заказы с более высокой стоимостью.

Если ваша стратегия слишком полагается на дорогостоящие маркетинговые идеи для привлечения новых клиентов, вы многое упускаете. Конечно, привлечение клиентов важно, но их ценность по-настоящему осознается только в том случае, если вы можете их удержать.

Вместо того, чтобы делать это одноразовым мероприятием, вот как продолжать получать доход от новых клиентов BFCM в течение месяцев (или лет) после окончания курортного сезона.

{{лид-магнит-1}}

Обеспечьте быстрое и полезное обслуживание клиентов после BFCM.

В последние несколько лет было много шума из-за того, что клиенты получают удовольствие от обслуживания клиентов в сфере электронной коммерции, но это проигрышная стратегия… по крайней мере, сама по себе.

Как поясняет The Effortless Experience , удовлетворенность клиентов не связана с лояльностью. И, что более важно, это часто отвлекает в программах обслуживания клиентов, которые еще не освоили основы.

Самое большое влияние службы поддержки клиентов заключается в том, чтобы смягчить нелояльность за счет сокращения усилий клиентов. В конечном счете, клиентам нужна не рукописная заметка, а полезный продукт и быстрый ответ на их вопросы при обращении к вам.

Вот как свести к минимуму усилия клиентов и обеспечить лучший опыт для ваших клиентов BFCM даже после праздничного хаоса:

• Предлагайте функции самообслуживания на своем веб-сайте: 88% клиентов ожидают, что ваш интернет-магазин предложит какой-либо вид самообслуживания, который может быть простым, как страница часто задаваемых вопросов, или сложным, как автоматизация клиентов.
• Перечислите ответы на распространенные вопросы в полном справочном центре: чем больше работы вы вложите в создание надежной базы знаний с удобной навигацией, тем легче будет масштабировать ваш магазин — и Gorgias может помочь
• Сделайте получение помощи быстрее и удобнее для клиентов: 90 % клиентов говорят, что «немедленный» ответ важен, а 78 % клиентов предпочитают различные каналы поддержки, чтобы связаться со службой поддержки. Вы можете решить первое с помощью автоматизации CX и приоритизации заявок, как упоминалось ранее, а второе с помощью многоканальной поддержки клиентов, которая встречает их на каналах, где они уже проводят время.
• Знайте больше, спрашивайте меньше и практикуйтесь в решении проблем с опережением: если у вас есть платформа обслуживания клиентов, такая как Gorgias, которая собирает данные о ваших клиентах в одном месте, вы можете тратить меньше времени на задавание вопросов и больше времени на предвидение потребностей ваших клиентов.

Составьте план, чтобы исправить ситуацию с пропущенными заказами и билетами с низким CSAT.

Теперь есть время и место для дополнительных усилий и заботы о клиентах — даже для удовольствия — и именно тогда вы пытаетесь исправить ошибки своей компании. Это может быть посылка, которая так и не пришла, или разочаровывающий опыт общения с представителем службы поддержки клиентов.

В любом случае, пришло время исправить это и вернуть их. Вот три шага:

• Исправьте реальную проблему, с которой они столкнулись: если пакет был утерян, замените его. Если CSAT билета оказался неудовлетворительным, обратитесь лично в службу поддержки клиентов и должным образом решите проблему. Пока этот шаг не будет завершен, вы не сможете начать восстановление доверия.
• Извинитесь за ошибку: исправить проблему недостаточно — вам нужно сообщить клиенту, что вы сожалеете о том, что произошло, и что это больше не повторится.
• Выиграйте их для следующей покупки: здесь вы играете в долгую игру — помните, что постоянные клиенты приносят больше пользы для вашего бренда — поэтому предложите им скидку или специальное предложение, чтобы подготовить их к следующей покупке с вашим брендом.

Правильная стратегия отыгрыша может загладить свою вину и превратить недоброжелателя в преданного поклонника. Это ключевой шаг для обеспечения защиты вашего бренда и повышения лояльности.

Прочитайте наш полный пост о том, как справиться с утерянными пакетами электронной коммерции, если вам нужна помощь с рекомендациями и политиками до BFCM.

Получите эту важную вторую покупку от новых клиентов BFCM

Мы снова собираемся развенчать представление о том, что рост электронной коммерции заканчивается привлечением клиентов. Это, конечно, важно, но само по себе это не так эффективно, как в сочетании с сильными усилиями по удержанию.

«Потенциальный потенциал этих усилий огромен — даже если вы переместите иглу лишь на небольшой процент разовых клиентов», — сказал генеральный директор ActionIQ Тассо Аргирос.

«По розничным вертикалям примерно 60% клиентов, как правило, совершают только одну покупку у любого бренда. Тем не менее, небольшая группа клиентов — около 20% — как правило, обеспечивает 80% выручки ритейлеров», — добавил он. «Это означает, что если вы сможете превратить, скажем, на 2–3% больше новых покупателей в постоянных клиентов, вы сможете увеличить доходы почти на 7–10%. И обеспечение этой жизненно важной второй покупки является важным первым шагом ».

Вот самые важные шаги для второй продажи:

• Внедрите четкий опыт после покупки : это похоже на процесс адаптации для постоянных клиентов — установите ожидания с помощью четкого, упреждающего общения и создайте опыт таким образом, чтобы они были рады вернуться на ваш сайт.
• Предлагайте скидки и предложения, чтобы заманить их обратно: приведенная выше статистика показывает четкую ценность этой второй покупки, поэтому не стесняйтесь предлагать скидки или специальные предложения в своих маркетинговых кампаниях, чтобы вернуть их на свой сайт.
• Запустите стратегические, упреждающие кампании по удержанию: в дополнение к упомянутым выше упреждающим чат-кампаниям, которые могут быть инициированы постоянными посетителями вашего сайта, вы можете интегрировать Gorgias с такими инструментами, как Klaviyo, для запуска целевых маркетинговых кампаний по электронной почте и текстовых кампаний, которые достигают их от твой сайт

Подготовьте свою службу поддержки клиентов к курортному сезону 2022 года, воспользовавшись бесплатным доступом к Gorgias.

Если вы что-то уберете из этого руководства, помните: одного привлечения нового трафика на ваш сайт недостаточно — конверсия и удержание клиентов — вот где деньги. А учитывая ограниченное время перед Днем благодарения, обновление вашего опыта обслуживания клиентов с помощью описанных выше стратегий подготовит вас к лучшей Черной пятнице.

Вы можете реализовать многие из перечисленных выше тактик самостоятельно, но многие из них возможны только с платформой обслуживания клиентов, которая предлагает экономящую время автоматизацию и удобные варианты самообслуживания для ваших клиентов. Вот почему мы предоставляем Gorgias бесплатно до конца 2022 года, когда вы подписываете годовой контракт на 2023 год*.

Закажите демо-версию, чтобы получить Gorgias бесплатно до конца года.

{{лид-магнит-2}}

‍

*Принять условия. Необходимо заказать демо-версию, чтобы получить предложение. Не распространяется на планы Starter.