Przewodnik e-commerce po Czarnym Piątku 2022: Generowanie przychodów z CX dla BFCM

Według prognoz Adobe Analytics w okresie świątecznym 2022 (od 1 listopada do 31 grudnia) do zdobycia jest około 209,7 miliarda dolarów. Jednak większość sklepów internetowych nie wykorzysta swoich potencjalnych przychodów podczas tegorocznego szczytu e-commerce w Czarny piątek.

Sprzedawcy dużo wydają na strategie marketingowe w Czarny piątek, aby przyciągnąć klientów: prowadzą oferty w Czarny piątek, kampanie z influencerami, reklamy na Instagramie i inne kosztowne zabawy w pozyskiwaniu klientów. Ale pieniądze wydane na przyciąganie ludzi do Twojej witryny pójdą na marne, jeśli nie możesz zapewnić zakupów, które przekształcą przeglądarek w kupujących.

Od teraz do Czarnego Piątku-Cyberponiedziałku najlepszym sposobem na zwiększenie sprzedaży online jest optymalizacja witryny i obsługi klienta pod kątem konwersji i utrzymania. Oznacza to wyjaśnienie zasad, skuteczniejsze odpowiadanie na pytania klientów i usprawnienie procesu realizacji transakcji.

Ponad 10 000 sprzedawców internetowych korzysta z Gorgias, aby ulepszyć obsługę klienta w Czarny piątek, a my wykorzystaliśmy ich dane i najlepsze praktyki, aby stworzyć strategię e-commerce w Czarny piątek-Cyberponiedziałek. Jeśli masz czas, przejrzyj cały ten przewodnik po kolei. W przeciwnym razie rozejrzyj się i skup się na obszarach, które Twoim zdaniem będą miały największy wpływ na Twój biznes.

W tej notatce, oto nasz plan, jeśli masz tylko kilka dni do tygodnia na przygotowanie.

TL;DR (jeśli masz mało czasu)

• Włącz samoobsługowe menu czatu (poprzez Automation Add-on , jeśli korzystasz z Gorgiasa): Jest to najskuteczniejsza rzecz, jaką możesz zrobić, aby zmniejszyć liczbę zgłoszeń do BFCM. Do 20% Twoich zgłoszeń zostanie natychmiast odrzuconych, uwalniając Twoich agentów do rozmów o większej wartości.
• Upewnij się, że będziesz w stanie obsłużyć liczbę zgłoszeń (a jeśli nie, zatrudnij agencję outsourcingową): Tonięcie w zaległościach w zgłoszeniach to szybki sposób na wypalenie zespołu. Ponadto, jeśli jesteś zbyt zajęty, aby znaleźć i odpowiedzieć na pilne pytania przed sprzedażą (lub możliwości sprzedaży dodatkowej i sprzedaży krzyżowej), stracisz łatwą sprzedaż.
• Zaktualizuj swoją stronę z często zadawanymi pytaniami lub centrum pomocy, aby uzyskać odpowiedzi na wszystkie często zadawane pytania i omówić zasady obowiązujące w BFCM: jeśli Twoi klienci znajdą odpowiedzi na tych stronach, będą kupować szybciej, częściej dokonywać konwersji i pozostawiać zespołowi pomocy obsługę bardziej złożonych pytań. Skorzystaj z natywnego centrum pomocy Gorgiasa, aby uaktualnić swoją stronę z często zadawanymi pytaniami i zaoferować jeszcze więcej funkcji samoobsługi.
• Skonfiguruj szablony makr i reguły automatyzacji dla wszystkich najczęstszych pytań przed sprzedażą: w przypadku pytań, na które nie można łatwo odpowiedzieć na stronie FAQ lub w przypadku klientów, którzy nie zadają sobie trudu, aby je przeczytać, upewnij się, że twoi agenci są przygotowani z makrami, które odzwierciedlają aktualne zasady. Zautomatyzuj makra za pomocą reguł, dzięki którym możesz przenieść większą liczbę potencjalnych klientów do przycisku kasy tak szybko, jak to możliwe.
• Włącz proaktywne kampanie na czacie na żywo, aby konwertować więcej klientów podczas wielkiego weekendu: Kampanie na czacie na żywo umożliwiają dotarcie do określonych klientów na podstawie zachowania podczas przeglądania, aby zaoferować wsparcie, informacje, a nawet rabat. W ten sposób zamieniasz zwykłych przeglądarek w klientów. Silne programy wsparcia nie czekają z nadzieją, że klienci wykonają pierwszy krok.

Uwaga: w tych krokach założono, że korzystasz już z pomocy technicznej. Jeśli nie, okres świąteczny będzie znacznie mniej świąteczny dla Twojego zespołu. Zdobądź Gorgias za darmo przez resztę roku, jeśli zarejestrujesz się przed BFCM, a my pomożemy Ci przygotować się przed wielkim dniem.

Teraz omówimy siedem inicjatyw — niektóre rozszerzone wersje powyższych szybkich wygranych, inne, o których jeszcze nie wspomnieliśmy — które najlepiej pomogą Ci w konwersji i zatrzymaniu kupujących w nadchodzącym okresie świątecznym.

1) Stwórz (lub zaktualizuj) i wyświetl kluczowe zasady przed Czarnym Piątkiem-Cyberponiedziałkiem

Sprzedaż e-commerce zależy od jasnych zasad dotyczących wysyłki, zwrotów, zagubionych paczek i nie tylko. Gdy klienci nie znają Twoich zasad, albo napiszą do Twojego zespołu wsparcia (jeśli masz szczęście), albo całkowicie porzucą koszyk (bardziej prawdopodobne).

Nie chcesz, aby Twoi agenci spędzali cały dzień na odpowiadaniu na powtarzające się pytania, takie jak: „Jakie są Twoje zasady wysyłki?” I zdecydowanie nie chcesz, aby klienci opuszczali Twój sklep, aby robić zakupy w Amazon po tym, jak nie mogli znaleźć typowych czasów wysyłki.

W pierwszym przypadku tracisz czas, który mógłbyś przeznaczyć na bilety zwiększające dochód. Po drugie, tracisz sprzedaż bezpośrednio z powodu braku jasnych opcji samoobsługi dla klientów. To jest problem, który ta sekcja pomoże Ci rozwiązać.

„Upewnij się, że wszystkie Twoje zasady są aktualne przed Czarnym Piątkiem-Cyberponiedziałkiem i przekaż je zarówno agentom (za pośrednictwem umowy SLA), jak i klientom (na kluczowych stronach Twojej witryny)” — powiedział Bri Christiano, dyrektor ds. wsparcia firmy Gorgias . „Zmniejszy to liczbę biletów, które musisz wystawić, i zapewni klientom informacje potrzebne do podjęcia pewnej decyzji o zakupie”.

Zasady dotyczące wysyłki i realizacji w Czarny piątek-Cyberponiedziałek

Większość klientów korzysta z wyprzedaży BFCM, aby zablokować prezenty świąteczne i chcą wiedzieć, czy ich zamówienie dotrze do ich bliskich na czas — zwłaszcza w związku z niedawnymi problemami z łańcuchem dostaw i opóźnieniami w wysyłce. Jeśli nie masz jasnej polityki w tym zakresie, komunikowanej we wszystkich odpowiednich miejscach, możesz spodziewać się napływu zgłoszeń tylko na to jedno pytanie.

Najlepszą praktyką jest współpraca wstecz z zespołem realizacyjnym, aby zrozumieć, w jakim bezwzględnym terminie zamówienia z ostatniego dnia mogą zostać wysłane i nadal docierać na czas (biorąc pod uwagę spowolnienia świąteczne). Należy uzgodnić tę datę zamówienia „bezpowrotnie” i głośno i wyraźnie przekazać ją wszystkim kupującym w okresie świątecznym, a także wszelkie możliwości przyspieszenia wysyłki za dodatkową opłatą.

Oto inne oczekiwania klientów, z którymi masz do czynienia w okresie świątecznym (dzięki, Amazon!):

Gdzie umieścić zasady wysyłki BFCM

Najlepsze witryny e-commerce jasno określają swoje zasady wysyłki (i powiązaną z nimi datę „upadku”) w następujących miejscach:

• Podczas realizacji transakcji
• W wiadomościach e-mail z potwierdzeniem
• Na Twojej stronie z często zadawanymi pytaniami i w centrum pomocy
• W odpowiednich szablonach makr
• Na banerze w Twojej witrynie, gdy zbliżasz się do terminu
• Być może nawet na stronach produktów, zwłaszcza podczas BFCM

Jeśli nie wyrażasz się jasno w swojej komunikacji na temat tej „martwej daty”, spodziewaj się, że wielu wściekłych klientów przyjdzie pod koniec grudnia, kiedy dowiedzą się, że ich prezenty nie dotrą do nowego roku.

Zapoznaj się z naszym pełnym artykułem na temat najlepszych praktyk dotyczących wysyłki i realizacji e-commerce, aby uzyskać więcej wskazówek dotyczących generowania przychodów.

Zasady dotyczące zwrotów i wymian w okresie Czarnego Piątku-Cyberponiedziałku

Podobnie, ponieważ ludzie często kupują prezenty dla innych w tym okresie, zwroty i wymiany są jeszcze ważniejsze niż zwykle.

Żadna marka nie jest w stanie całkowicie wyeliminować zwrotów, a to dlatego, że klienci zwracają produkty z wielu różnych powodów — na niektóre z nich nie masz wpływu. Oprócz zwrotów prezentów, głównymi powodami, dla których klienci decydują się na zwrot produktów zakupionych za pośrednictwem zakupów online, są:

• Przedmiot nie odpowiadał opisowi produktu i/lub oczekiwaniom klienta
• Towar dotarł późno i klient już go nie potrzebuje
• „Gardrobing”, kiedy seryjnie powracający kupują i zwracają przedmioty bez zamiaru ich zatrzymania
• Sprzedawca wysłał niewłaściwy produkt
• Przedmiot był uszkodzony lub wadliwy

Musisz zdecydować, czy zamierzasz oferować pełny zwrot pieniędzy, czy tylko wymianę. Ponadto, jeśli oferujesz pełny zwrot pieniędzy, potrzebujesz przemyślanej polityki, która pozwoli Twoim agentom i klientom zrozumieć warunki, na jakich zaakceptujesz lub odmówisz zwrotu. Sprawdź nasz generator szablonów zasad zwrotów, aby zacząć korzystać z własnych.

A jeśli chcesz ograniczyć zwroty e-commerce podczas BFCM lub w dowolnym innym czasie, zapoznaj się z naszym pełnym artykułem na ten temat. (Ostrzeżenie o spoilerze: im więcej informacji podasz z góry, tym mniej prawdopodobne jest, że ludzie zwrócą przedmioty później).

Gdzie umieścić zasady zwrotów i wymian BFCM

Podobnie jak w przypadku lokalizacji zasad wysyłki, chcesz uzyskać zasady zwrotów i wymian (lub przynajmniej link do pełnej polityki) we wszystkich głównych miejscach, aby uniknąć niepotrzebnych biletów:

• Podczas realizacji transakcji
• W wiadomościach e-mail z potwierdzeniem
• Na Twojej stronie z często zadawanymi pytaniami i w centrum pomocy
• W odpowiednich szablonach makr
• Być może nawet na stronach produktów, zwłaszcza podczas BFCM

Zasady dotyczące zagubionych przesyłek w Czarny piątek-Cyberponiedziałek

Zgubione lub uszkodzone paczki są częstym zjawiskiem podczas BFCM. Oto kilka typowych powodów, dla których tak się dzieje:

Upewnij się, że z góry wyjaśnisz swojemu zespołowi i klientom, czy chcesz pokryć szkody (w formie zwrotu kosztów lub kredytów). Ten rodzaj polisy musi również obejmować:

• Wszelkie ograniczenia zasięgu
• W jaki sposób klienci powinni informować Cię o problemach (i czego to wymaga, np. zdjęcia)
• Jak długo paczka musi utknąć, zanim zostanie uznana za zagubioną
• Czynności, które agenci powinni wykonać, aby rozwiązać problem z brakującym pakietem
• Dostępne makra, których zespół może użyć w takich przypadkach

Pomoże to agentom szybko i spójnie obsłużyć ten proces, a klientom pewność, że wypadki ich nie wyeliminują.

Mamy cały post na temat naszych najlepszych praktyk postępowania w przypadku zagubionych paczek e-commerce. Sprawdź, czy tworzysz tę politykę od podstaw.

Zajmij się oszustwami w zasadach dotyczących zagubionych paczek

Upewnij się, że uwzględniasz kradzież i oszustwa podczas tworzenia zasad dotyczących zagubionych paczek. Musisz mieć wewnętrzne zasady, zwłaszcza jeśli sprzedajesz towary o wyższej cenie, a klient wielokrotnie zgłasza szkody lub straty.

Standardową praktyką jest eskalacja do zespołu ds. oszustw po określonej liczbie powtarzających się roszczeń, ale musisz dowiedzieć się, co działa dla Twojej firmy i punktu cenowego.

Gdzie umieścić zasady BFCM dotyczące zagubionych paczek

Skoncentruj się na tych zasadach na stronie z często zadawanymi pytaniami iw centrum pomocy, a także w odpowiednich makrach, gdy klienci piszą z zapytaniem. Jeśli jest to przedmiot w wyższej cenie, rozważ umieszczenie zasad (lub przynajmniej linku) w wiadomościach e-mail z potwierdzeniem.

Twoja strona FAQ i centrum pomocy

Twoje strony wiedzy (niezależnie od tego, czy jest to prosta strona z najczęściej zadawanymi pytaniami, dedykowana baza wiedzy czy centrum pomocy) oferują wygodne odpowiedzi na proste pytania i dają agentom więcej czasu na wyjątkowe, wymagające lub VIP-owskie rozmowy. Jeśli zostanie to zrobione prawidłowo, odrzucą bilety, odpowiedzą na pytania przed sprzedażą i ostatecznie zwiększą przychody dla Twojej firmy.

„Jeśli masz stronę z często zadawanymi pytaniami lub centrum pomocy, nadszedł czas, aby zaktualizować ją o aktualne zasady i wszelkie zmiany świąteczne” – powiedział Christiano. ”Jeśli nie masz strony z często zadawanymi pytaniami, teraz jest absolutnie najlepszy czas, aby ją utworzyć (ale nie radziłbym poświęcać czasu na tworzenie od podstaw centrum pomocy w czasie poprzedzającym BFCM — lepiej trzymać się szybkiego strona z często zadawanymi pytaniami).”

Niezależnie od tego, czy tworzysz nową stronę z często zadawanymi pytaniami, czy aktualizujesz istniejącą, kroki są zasadniczo takie same:

• 1) Przejrzyj wcześniejsze zgłoszenia do pomocy technicznej , aby zebrać pytania, które często zadają Twoi klienci, aby upewnić się, że obejmujesz wszystkie typowe tematy, które zajmują najwięcej czasu agenta
• 2) Twórz zwięzłe odpowiedzi na każde pytanie , w przeciwnym razie klienci będą przytłoczeni i przestaną szukać odpowiedzi samodzielnie
• 3) Zapewnij system nawigacyjny, który pomoże utrzymać porządek na stronie i ułatwi klientom znajdowanie odpowiedzi, których szukają, priorytetyzując najczęstsze pytania u góry
• 4) Spraw, aby często zadawane pytania były dostępne , stawiając przejrzystość, możliwość wyszukiwania, SEO, szybkość strony i wygodę użytkownika (w tym na urządzeniach mobilnych) nad innymi czynnikami estetycznymi
• 5) W razie potrzeby aktualizuj i odświeżaj na czas, na przykład gdy masz nowe produkty lub zasady BFCM do udostępnienia klientom

Dobrą praktyką jest również umieszczanie łącza do często zadawanych pytań w wiadomości e-mail z potwierdzeniem zakupu, zwłaszcza w Czarny piątek i Cyberponiedziałek, kiedy pojawia się napływ nowych klientów, którzy nie znają Twoich zasad.

Mamy pełny przewodnik po często zadawanych pytaniach i centrach pomocy, który dokładniej omawia ten proces, wraz z najlepszymi przykładami dla każdego rodzaju strony wiedzy. Sprawdź to, jeśli odkryjesz, że tworzysz nową stronę wiedzy od podstaw lub mocno aktualizujesz starą.

Jeśli potrzebujesz punktu wyjścia do tego, co uwzględnić, sprawdź nasz generator szablonów FAQ i poniższą listę kontrolną najważniejszych pytań, na które należy odpowiedzieć:

Staraj się udzielać zwięzłych, dokładnych odpowiedzi na pytania z tych kategorii oraz wszelkie inne typowe pytania, które odwiedzający witrynę zadają Twojemu zespołowi pomocy technicznej. Jeśli spróbujesz zawrzeć zbyt wiele pytań na swojej stronie z często zadawanymi pytaniami (lub odpowiedzieć na pytania ze zbyt dużą ilością szczegółów), ryzykujesz przeciążeniem informacjami i zakopaniem kluczowych informacji.

Jeśli uzyskasz więcej niż kilkaset słów informacji, które chcesz przekazać, lepiej zorganizowane centrum pomocy zapewni lepszą obsługę klienta.

2) Wykorzystaj samoobsługę, aby odrzucić ~30% żądań BFCM i nadać priorytet rozmowom o wysokiej wartości

Automatyzacja obsługi klienta to często straszak, a wielu liderów zakłada, że ​​doprowadzi to do złego doświadczenia klienta.

„Rzeczywistość jest odwrotna: jeśli zmusisz agentów do ręcznego odpowiadania na każde pytanie – bez względu na to, jak małe – ograniczasz tylko czas, jaki mogą poświęcić na bilety, które faktycznie wymagają uwagi człowieka” – powiedział Christiano.

„Im więcej kuponów „pustych kalorii” możesz odrzucić (np. „gdzie jest moje zamówienie?”), tym więcej czasu Twoi agenci mogą poświęcić na pomoc klientom, którzy potrzebują niestandardowej odpowiedzi lub zwiększenie przychodów, odpowiadając na pytania przedsprzedażowe w czasie rzeczywistym”.

To jest powód, dla którego zbudowaliśmy pełny pakiet Automation Add-on w Gorgias: Odrzuca on Twoje najbardziej powtarzalne zgłoszenia — do 30% ogólnej liczby zgłoszeń — dzięki czemu możesz skupić się na zgłoszeniach, które rozwijają Twój biznes. Te pilne bilety to:

Pytania przed sprzedażą :

• „Czy to odpowiedni rozmiar dla mnie?”
• „Tylko sprawdzam, to dotrze przed świętami, prawda?”
• „Jaki jest najlepszy wybór dla kogoś, kto nie lubi słodyczy?”

Pytania od klientów VIP:

• "Hej! Podobało mi się to, co zamówiłem ostatnim razem, ale chcę spróbować czegoś nowego — jakieś rekomendacje?”
• „Czy to akcesorium będzie działać z urządzeniem, które kupiłem od ciebie w zeszłym miesiącu?”

Nasi klienci:

• „Produkt nie działa. Chcę zwrotu pieniędzy i zostawię złą recenzję, chyba że pomożesz mi to naprawić”.

Oto trzy najlepsze automatyzacje, które możesz skonfigurować, aby odwrócić te powtarzające się zgłoszenia i nadać priorytet zgłoszeniom generującym przychody, które posuwają Twój biznes do przodu.

Włącz menu samoobsługowe, aby natychmiast odwrócić do 20% wolumenu biletów

Bez wygodnego kanału wsparcia klienci mogą po prostu zrezygnować z zakupu, gdy pojawią się pytania. Ale kiedy dasz im możliwość otwarcia wygodnego okna czatu i uzyskania natychmiastowej odpowiedzi, zmniejszysz tarcie i zmniejszysz porzucanie koszyka.

Wielu liderów CX ma wrażenie, że czat na żywo jest pracochłonny i wymaga dużego zespołu, a wszystkie chatboty oferują frustrujące doświadczenie. Ale samoobsługowe menu czatu pozwalają klientom szybko śledzić zamówienia i zarządzać nimi — bez potrzeby pośrednika.

Nasze cztery standardowe pozycje menu to:

• Śledź zamówienie
• Zwróć zamówienie
• Anuluj zamówienie
• Zgłoś problem z zamówieniem

Możesz nawet dodać przepływy szybkiej odpowiedzi, aby zapewnić automatyczne odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące Twojej marki (takie jak pytania dotyczące rozmiarów lub uzupełniania zapasów).

‍

To świetny sposób na zmniejszenie liczby biletów, które trafiają do Twoich agentów: zaobserwowaliśmy nawet 15% odchylenia w przypadku zgłoszeń „gdzie jest moje zamówienie” u niektórych klientów.

Po stronie klienta rozpoczęcie od czatu samoobsługowego pomaga mu uzyskać szybszą obsługę klienta na dużą skalę — bardziej satysfakcjonujące doświadczenie. Ponadto 88% klientów oczekuje tego rodzaju funkcji samoobsługi w Twojej witrynie. Następnie, jeśli samoobsługowy czat nie rozwiąże problemu, ktoś z zespołu pomocy technicznej może z łatwością włączyć się do rozmowy i udzielić bardziej szczegółowej pomocy.

Niezależnie od tego, co robisz, priorytetowo traktuj oferowanie przejrzystego, pomocnego środowiska samoobsługowego. W szczególności trzymaj się z dala od chatbotów, które próbują naśladować ludzką rozmowę — zwykle doprowadzają klientów do szaleństwa, zamiast napędzać sprzedaż. Dlatego nasze samoobsługowe doświadczenie jest wyraźnie nieludzkim sposobem na uzyskanie natychmiastowych odpowiedzi:

Skonfiguruj zautomatyzowane szablony reguł i makr, aby szybciej odpowiadać na pytania i zapewnić lepszą obsługę klienta

Pytania, na które nie można odpowiedzieć za pomocą samoobsługowych menu i konwersacji chatbota, zwykle można obsłużyć za pomocą reguły automatyzacji. Reguły to zautomatyzowane sekwencje uruchamiane, gdy coś dzieje się w Gorgias lub Twojej platformie e-commerce. Podobnie jak opisane powyżej zasoby samoobsługowe, zapewniają natychmiastowe odpowiedzi klientom i pomagają agentom skupić się na najważniejszych rozmowach w ich kolejkach.

W Gorgias Reguły mogą zawierać szablonowe odpowiedzi Makro, które automatycznie wprowadzają informacje o klientach i zamówieniach, odrzucając zgłoszenia bez uwagi agenta.

Oto przykład reguły automatyzacji, która automatycznie odpowiada na pytania klientów dotyczące statusu wysyłki, ze spersonalizowanymi informacjami o zamówieniu pobieranymi bezpośrednio z Shopify.

W przypadku innych pytań, które wymagają uznania człowieka i których nie można zautomatyzować, takich jak pytania przedsprzedażowe, możesz użyć samego szablonu makr. W powyższym przykładzie zastosowano regułę do automatycznego uruchomienia makra z szablonu, ale Twoi agenci mogą również pobierać makra, aby rozpocząć i dostosować je przed wysłaniem. Zwróć uwagę na szeroką gamę zmiennych niestandardowych (np. [Status adresu URL ostatniego zamówienia]), które personalizują szablon i chronią agenta przed otwieraniem innych kart w celu znalezienia tych informacji.

Oto kolejny przykład makra w Gorgiaszu oraz odpowiedź SMS, którą zobaczy klient:

TL;DR: Włącz samoobsługowe menu czatu za pomocą naszego dodatku do automatyzacji i dodaj odpowiednie elementy z naszej zarządzanej biblioteki reguł i makr. To da Ci bardzo potrzebną przewagę, aby zacząć odpowiadać na najczęstsze pytania naszych marek e-commerce.

Skonfiguruj system do ustalania priorytetów zgłoszeń BFCM i rozmów generujących przychody

Utrzymywanie czasu reakcji obsługi klienta na jak najniższym poziomie jest kluczowym elementem spełniania oczekiwań klientów i zapewniania doskonałej obsługi klienta.

„Wraz z rozwojem Twojej marki po prostu nierealne jest reagowanie na każdy bilet w chwili, gdy się pojawi” — ostrzegł Christiano. „To sprawia, że ​​opracowanie systemu szybkiego przypisywania priorytetów do obsługi zgłoszeń jest niezbędną strategią do wdrożenia przez każdy zespół obsługi klienta — zwłaszcza jeśli chcesz ujawnić zgłoszenia, które zwiększą przychody Twojej marki”.

Oto jak Gorgiasz może pomóc.

Nasza platforma może przetworzyć język na przychodzącym bilecie i zastosować regułę, aby automatycznie podjąć działanie — w takim przypadku dodaj tag, aby anulować zamówienie tej osoby:

Gorgias może automatycznie oznaczać bilety z określonymi intencjami, zgodnie z naszymi zastrzeżonymi algorytmami.

Stamtąd możesz utworzyć widok, który umieszcza bilety ze znacznikami priorytetu w określonej kolejce. Lub, w zależności od konfiguracji zespołu, możesz przypisać określonych agentów do obsługi różnych widoków, aby każdy agent mógł skupić się na określonym kanale, poziomie priorytetu, linii produktów lub typie klienta.

Mamy cały artykuł na temat ustalania priorytetów obsługi klienta, jeśli chcesz zagłębić się dalej i zrozumieć najlepsze praktyki dotyczące segregacji zgłoszeń lub zapoznać się z określonymi zasadami, których możesz użyć do zautomatyzowania tego procesu.

Oto kategorie, które zalecamy traktować priorytetowo w Gorgias, zwłaszcza w Czarny piątek-Cyberponiedziałek:

• Zautomatyzuj wszelkie bilety „pustych kalorii” z góry, aby je odwrócić: Dzięki temu masz więcej czasu na skupienie się na biletach, które zwiększają przychody
• Najpierw reaguj na najbardziej lojalnych klientów, a następnie na stałych klientów: stali klienci generują o 300% większe przychody niż kupujący po raz pierwszy, dlatego ważne jest, aby otrzymali pomoc, której potrzebują
• Oznacz bilety z pilną czynnością przedsprzedażową jako wysoki priorytet: jest to kluczowy sposób na ograniczenie porzucania koszyka i popchnięcie klientów o wysokich zamiarach przez linię mety do przycisku kasy, a bilety można automatycznie oznaczać za pomocą wykrywania zamiarów Gorgiasa
• Następnie ustal priorytety dla kanałów przesyłania wiadomości (takich jak czat na żywo, SMS-y oraz wiadomości na Instagramie lub Facebooku): Kanały przesyłania wiadomości są popularne, ponieważ oferują szybkie wsparcie, a klienci będą oczekiwać tego samego, wysyłając SMS-y do Twojej marki
• Wreszcie, pozbądź się priorytetów (lub zamknij automatycznie) zgłoszenia braku odpowiedzi: rozwiązanie problemu obsługi klienta jest dwukierunkowe, więc zdejmij priorytet lub zamknij zgłoszenia, w przypadku których klienci przestali odpowiadać

Jeśli nadal priorytetyzujesz bilety ręcznie, jedną ze sztuczek jest wdrożenie reguły automatycznej odpowiedzi, takiej jak ta, aby kupić sobie trochę czasu, gdy bilety przyjdą:

3) Prognoza wielkości biletu BFCM do planu pojemności

Dane od sprzedawców Gorgias pokazują, że większość kupców odnotowuje 20-procentowy wzrost liczby biletów. Prognozowanie liczby biletów jest kluczowym elementem przygotowań do zwiększenia sprzedaży w Czarny piątek i Cyberponiedziałek. Ćwiczenie pomoże Ci zarezerwować odpowiednią ilość czasu dla swojego zespołu, aby pomógł odpowiedzieć na pytania dotyczące zwiększania przychodów, stojące między klientami a przyciskiem realizacji zakupu.

Ale tylko wtedy, gdy proces prognozowania jest proaktywny i oparty na danych.

Jeśli będziesz zbyt reaktywny lub polegasz na zgadywaniu, skończysz z zespołem, którego wielkość jest nieodpowiednia do rzeczywistej liczby napływających zgłoszeń. Z jednej strony Twoi agenci biorą na siebie zbyt wiele i wypalają się zamiast zwiększać przychody, podczas gdy klienci czekają po drugiej stronie rozmowy (słaba obsługa klienta, która obniży Twój CSAT i NPS). Z drugiej strony marnujesz cenne zasoby na nadmiar pracowników, co zrekompensuje każdą sprzedaż, którą możesz zamknąć.

Skuteczna strategia prognozowania uwzględnia oba te problemy i ustala oczekiwania z zespołem i klientami, dzięki czemu każdy wie, czego się spodziewać.

Jon Tucker, dyrektor generalny HelpFlow, opracował i przetestował tę trzyetapową strukturę, pracując w swojej firmie, prowadząc całodobowy czat na żywo i zespoły obsługi klienta dla ponad 100 sklepów.

Zapoznaj się z pełnym artykułem, który napisał na temat prognozowania obsługi klienta, aby uzyskać przewodniki krok po kroku i więcej szczegółów na temat procesu prognozowania.

Oblicz swój wskaźnik kontaktowy (tj. stosunek transakcji do zgłoszenia)

Ten stosunek jest łatwy do obliczenia:

• Pobierz liczbę transakcji dla danego okresu (jest to w analityce -> raporty , w Shopify)
• Pobierz liczbę biletów na ten sam okres z Gorgias lub podobnej platformy obsługi klienta, przedstawionej w czerwonej ramce poniżej
• Podziel wolumen zgłoszeń przez wolumen transakcji, aby obliczyć swój współczynnik (np. 1000 transakcji i 400 zgłoszeń w danym przedziale czasowym dałoby wskaźnik kontaktu na poziomie 40%)

Jako punkt odniesienia HelpFlow zazwyczaj przyjmuje wskaźnik kontaktu na poziomie 30-50% w przypadku sklepów, które nie usprawniły jeszcze obsługi klienta, oraz 20% w przypadku sklepów z bardziej zoptymalizowanymi, zautomatyzowanymi procesami.

Użyj współczynnika kontaktu, aby oszacować liczbę zgłoszeń

Po uzyskaniu ogólnego wskaźnika kontaktów następnym krokiem jest oszacowanie liczby zamówień zrealizowanych przez BFCM. Szacowana wielkość zamówienia i średnia szybkość kontaktu to dwa składniki potrzebne do obliczenia szacunkowej wielkości zgłoszenia.

Najlepszym sposobem prognozowania wielkości zamówień jest spojrzenie na dane historyczne, takie jak:

• Wielkość Twojego zamówienia z BFCM 2021
• Rozwój Twojej firmy w ciągu ostatniego roku
• Trendy rynkowe wokół BFCM 2022

Bardziej szczegółowo omawiamy prognozowanie w naszym artykule na ten temat, ale dla porównania, klienci firmy Gorgias odnotowali 20% wzrost średniego wskaźnika kontaktów w tym czasie w poprzednich latach. Ten test porównawczy pomoże Ci dostosować zwykłe szacunki liczby biletów, jeśli nie masz danych z zeszłego roku.

Po prognozowaniu liczby zgłoszeń następnym krokiem jest ustalenie, ilu członków zespołu będzie potrzebnych do obsługi tej liczby.

Oszacuj liczbę agentów potrzebnych w okresie świątecznym na podstawie przeszłej wydajności

Następnie musisz zrozumieć swój wskaźnik wydajności agentów i użyć go do prognozowania liczby agentów potrzebnych na święta.

Oto jak obliczyć pojemność agenta na agenta zatrudnionego w pełnym wymiarze godzin:

• Uruchom raport dotyczący całkowitej liczby rozpatrzonych zgłoszeń przypadających na agenta zatrudnionego w pełnym wymiarze godzin w określonym okresie, korzystając ze statystyk agentów w swoim centrum pomocy (w Gorgiaszu jest to statystyka -> agenci )
• Dla każdego agenta przelicz to na liczbę biletów obsłużonych w ciągu dnia roboczego — konkretna liczba będzie inna dla każdego agenta, ale uruchomienie tego procesu pomoże Ci zobaczyć trendy dotyczące liczby biletów dziennie, które typowy agent powinien być w stanie obsłużyć
• Przelicz powyższą prognozowaną liczbę zgłoszeń na przewidywaną wymaganą liczbę agentów , gdy znasz liczbę biletów dziennie na punkt odniesienia agenta

Ponownie, ta liczba będzie się znacznie różnić w zależności od Twojej firmy, agentów i operacji obsługi klienta. HelpFlow zazwyczaj postrzega od 40 do 60 biletów dziennie na agenta jako zdrowy punkt odniesienia. W zbiorze danych klientów firmy Gorgias widzimy średnio około 60 zgłoszeń dziennie na agenta w zdrowych organizacjach wsparcia.

Załóżmy, że przewidujesz, że Twój zespół będzie obsługiwał 4000 biletów w listopadzie i grudniu, a wydajność Twojego agenta wynosi średnio 40 biletów dziennie. Będziesz potrzebować 3 agentów zatrudnionych w listopadzie i grudniu, aby obsłużyć ten wolumen. Oto matematyka:

• 40 biletów na agenta dziennie x 5 dni w tygodniu x 4,3 tygodnia w miesiącu = 860 biletów miesięcznie na agenta
• 4000 biletów / 2 miesiące / 860 biletów na agenta miesięcznie = 2,33 agenta
• Zaokrąglij do 3, aby mieć bufor na scenariusze, które mogą zwiększyć liczbę biletów (np. opóźniona wysyłka, wyczerpanie zapasów oraz promocje i wyprzedaże)

Nie ma nic bardziej frustrującego dla właściciela firmy niż widok stosów pytań przed sprzedażą, które pozostają bez odpowiedzi podczas największego dnia zakupów w roku, ponieważ nie można nadążyć za zamówieniami lub ilością obsługi klienta. Ten proces prognozowania pomoże ci uniknąć tej niefortunnej sytuacji.

4) Wzmocnij swoją pierwszą linię obsługi klienta, aby nadążyć za skokami biletów

Zatrudnianie nowych agentów obsługi klienta na wyprzedaż świąteczną nie jest dobrym rozwiązaniem, ponieważ mogą nie zdążyć na czas na BFCM, a po okresie świątecznym możesz nie potrzebować dodatkowej przepustowości zespołu wsparcia. Potrzebujesz jednak wystarczającej liczby osób, które zajmą się pytaniami przedsprzedażowymi, gdy będą się pojawiać, i odpowiedzą na kampanie na czacie na żywo, które zamierzamy skonfigurować w następnym kroku.

Po pierwsze, upewnij się, że skutecznie wykorzystujesz wszystkie dostępne narzędzia przed zwiększeniem personelu — automatyzacja Reguły i przepływy samoobsługi z poprzednich kroków są znacznie skuteczniejszym sposobem obsługi biletów „pustych kalorii” (np. „jaki mam rozmiar ?”) niż liczba pracowników. Pamiętaj: najlepszym sposobem na maksymalizację przychodów jest umożliwienie agentom skupienia się na rozmowach generujących przychody.

Nawet wtedy powinieneś polegać na rozciągnięciu obecnego personelu poprzez nadgodziny i outsourcing, aby upewnić się, że nie będziesz mieć nadmiaru agentów w styczniu.

Oto, jak tymczasowo zbudować zespół, jeśli to konieczne.

Zaoferuj swoim obecnym agentom nadgodziny

Jeśli zdasz sobie sprawę, że nie masz wystarczającej liczby agentów, aby obsłużyć liczbę zgłoszeń, możesz wypełnić tę lukę, oferując nadgodziny swojemu obecnemu zespołowi.

Na przykład, jeśli masz pięciu agentów pracujących po osiem godzin dziennie, możesz dodać równowartość innego agenta zatrudnionego w pełnym wymiarze godzin, dodając około 90 minut do zmiany każdego agenta (tj. 90 minut dziennie x 5 agentów = 7,5 godziny obciążenia pracą). Sprawdź, czy dostępne godziny nadliczbowe wystarczą, aby pokryć Twoją prognozę, po uwzględnieniu funkcji samoobsługi i ulepszeń automatyzacji.

Oto kilka wskazówek od dyrektora generalnego HelpFlow, Jona Tuckera, jak zmaksymalizować wpływ nadgodzin zespołu:

• Nie zaskakuj swojego zespołu nadgodzinami: informuj ich o nadchodzącym wolumenie, aby nie byli zaskoczeni i urażeni, że poproszono ich o przedłużenie zmian
• Informuj swój zespół: Informuj ich, jak radzi sobie dział — w tym prognozy i potencjalne problemy — i wspólnie przeprowadzaj burzę mózgów na temat rozwiązań, która ujawnia nieprzemyślane opcje i tworzy poczucie koleżeństwa, które ułatwia wdrażanie nadgodzin
• Okaż swoją wdzięczność: Oferowanie wynagrodzenia za nadgodziny za nadgodziny to świetna zachęta dla agentów i najprawdopodobniej będzie bardziej opłacalna niż spadek sprzedaży i zadowolenia klientów — podobnie jak większość strategii marketingowych w Czarny piątek!

Wypalenie agenta to prawdziwy problem, zwłaszcza od czasu pandemii, dlatego należy zachować ostrożność stosując tę ​​metodę. Ale może to być łatwe rozwiązanie krótkoterminowe, zwłaszcza jeśli masz zdrową kulturę zespołową. Upewnij się tylko, że przestrzegasz odpowiednich zasad i przepisów HR — czasami kary mogą być surowe, jeśli nie będziesz ostrożny.

Zatrudnij agencję outsourcingową lub BPO

Jeśli twoja prognoza dotycząca nadgodzin nie wypełnia luki, nadszedł czas, aby poszukać zasobów na zewnątrz.

„Doskonała agencja outsourcingowa lub BPO powinna doradzać, aby Twój zespół był bardziej wydajny, a nie tylko zapewniać pracowników tymczasowych” — twierdzi Tucker. „Tak więc wynikiem netto znalezienia odpowiedniego partnera są nie tylko dodatkowe bilety od ich agentów, ale także zwiększona wydajność istniejącego zespołu”.

Tucker jest dyrektorem generalnym agencji outsourcingowej HelpFlow, jak wspomniano wcześniej, więc ma wiele przemyśleń na temat znalezienia świetnego dostawcy obsługi klienta:

• Zapytaj swojego dostawcę pomocy technicznej o rekomendacje: W Gorgias mamy cały program partnerski z utalentowanymi zespołami, które mogą pomóc Ci skalować (tutaj strona partnerska HelpFlow)
• Zweryfikuj procesy szkoleniowe swoich potencjalnych agencji: to szkolenie powinno być wyjątkowo metodyczne, solidne i ukierunkowane na agencję — to czerwona flaga, jeśli oczekuje się od ciebie szkolenia ich pracowników tymczasowych
• Poszukaj wskaźnika rotacji agentów poniżej 10%: często zdarza się, że te agencje mają wskaźnik rotacji na poziomie 30% lub wyższym, co oznacza, że ​​będziesz stale przyjmować nowych pracowników (wskaźnik obrotu HelpFlow wynosi około 1% rocznie, co oznacza, że ​​otrzymasz doświadczeni, w pełni zmobilizowani agenci, którzy mogą uderzyć w ziemię podczas BFCM)
• W zamian powinieneś czuć się sprawdzony jako dobrze dopasowany klient: jeśli wydaje się, że desperacko szuka biznesu i nie zagłębiają się w mechanikę Twojej firmy, aby dowiedzieć się, czy mogą pomóc, to znak, że nie będą też głęboko szkolić

Po wejściu na pokład wybranego partnera upewnij się, że w pełni wykorzystujesz dodatkową przepustowość, śledząc i przeglądając ważne wskaźniki obsługi klienta.

„Powinieneś mierzyć czas pierwszej odpowiedzi, czas rozwiązania i ogólnie CSAT” – powiedział Tucker. „Powinieneś jednak również wziąć pod uwagę indywidualny widok i śledzić wydajność agenta (liczbę biletów na godzinę), czas obsługi i CSAT (oglądany przez agenta), aby uzyskać naprawdę zrównoważony obraz.

Powiązana lektura: Przewodnik naszego wiceprezesa ds. sukcesu dotyczący oceny obsługi klienta.

Wdrażaj zewnętrznych agentów do obsługi określonych produktów i procesów

To normalne, że obawiasz się, że agenci zewnętrzni będą reprezentować Twoją markę przed cennymi klientami, ale możesz spać spokojniej, jeśli przeprowadzisz niezwykle ważny proces szkoleniowy.

„Źle wyszkolony agent stworzy naprawdę negatywne doświadczenia z obsługą klienta”, ostrzegł Tucker, „co doprowadzi do problemów z reputacją marki. Nie wspominając już o tym, że zaczniesz od początku, zatrudniając (i jeszcze szkoląc!).”​​

Oto proces, który Tucker stosuje ze swoim zespołem w HelpFlow dla ponad 100 marek:

• Poproś starszego agenta o przejrzenie zgłoszeń i wymienienie najczęściej zadawanych pytań: Punkty bonusowe za oznaczenie przykładowych biletów bezpośrednio w systemie, które można wykorzystać do szkolenia
• Poproś starszego agenta, aby nagrał filmy z screencastów dla każdego rodzaju zgłoszenia: Daje to niezbędny kontekst bez zabierania agentowi zbyt wiele czasu w porównaniu ze szkoleniem agentów jeden na jednego
• Niech Twoi nowi agenci zaczną przetwarzać określone rodzaje zgłoszeń i przeglądać ich pracę: Korzystając z podzielonych widoków lub tagowania w swoim centrum pomocy, możesz łatwo grupować określone tematy zgłoszeń, na które nowi agenci będą mogli odpowiedzieć, a następnie poprosić starszego agenta o sprawdzenie przed wysłaniem tych odpowiedzi zbiorczo (w ten sposób HelpFlow równoważy coaching i pewność odpowiedzi)

W miarę jak ci agenci będą się rozwijać, śledź konsekwentnie ich metryki (liczbę agentów, czas obsługi i indywidualne CSAT), dopóki nie zaczną bardziej dostosowywać się do metryk twojego obecnego zespołu. Idealnie byłoby spróbować osiągnąć ten parytet do Czarnego piątku-Cyberponiedziałku.

Zaktualizuj umowę SLA na Czarny piątek-Cyberponiedziałek

Po ustaleniu planu zatrudnienia musisz określić oczekiwania wobec swoich agentów i klientów za pomocą umowy SLA, która oznacza umowę dotyczącą poziomu usług. Prawdopodobnie masz już jeden zestaw dla swojego zespołu wsparcia, który wymaga tylko aktualizacji pod kątem BFCM, ale jeśli nie, poświęć trochę czasu na jego utworzenie.

W handlu elektronicznym umowa SLA to jasna definicja granic obsługi klienta i obowiązków sprzedawcy internetowego. Określa usługi, które będziesz świadczyć, jak szybko odpowiadasz na pytania klientów i jak będziesz mierzyć wydajność.

Możesz przeczytać wszystko o najlepszych praktykach SLA w tym artykule, który bardziej szczegółowo omawia wszystkie poniższe.

Oto niektóre korzyści wynikające z utworzenia umowy SLA, jeśli jeszcze jej nie masz:

• Zarządzanie oczekiwaniami klientów: Dobrze zdefiniowana i w pełni zakomunikowana umowa SLA poinformuje klientów, jakiego rodzaju czasu oczekiwania i usług mogą oczekiwać od Twojego zespołu
• Określanie oczekiwań agentów: jeśli masz zespół wsparcia, umowa SLA pomaga agentom zrozumieć Twoje oczekiwania i priorytety, co pomaga ukierunkować ich pracę
• Pomiar wydajności obsługi klienta: umowy SLA określają wewnętrzne punkty odniesienia dla kluczowych wskaźników (CSAT, czas pierwszej odpowiedzi i czas rozwiązania są najczęstsze), które pomagają mierzyć postępy w zakresie tych wskaźników podczas śledzenia ich za pomocą platformy takiej jak Gorgias

W czasach, gdy klienci częściej piszą, robią zakupy w nowych sklepach i zadają więcej pytań na temat zasad i rabatów, jasne określenie umowy SLA to świetny sposób na usprawnienie przepływów pracy zespołu.

Najlepsze praktyki dotyczące umowy SLA dotyczącej czarnego piątku i cyberponiedziałku

Oto kilka rzeczy, o których należy pamiętać podczas tworzenia (lub aktualizowania) skutecznej umowy SLA na Czarny piątek-Cyberponiedziałek:

• Używaj prostego angielskiego i maksymalnie upraszczaj: rozmawiaj z odbiorcami docelowymi w zrozumiałym dla nich języku, aby uniknąć nieporozumień
• Zaprojektuj umowę SLA w oparciu o dane: porównaj swoje oczekiwania SLA w oparciu o to, co widziałeś w przeszłości i dostosuj się do prognozy obliczonej powyżej, abyś mógł sprawić, że metryki, które chcesz osiągnąć, będą trudne, ale realistyczne
• Jasno określaj oczekiwania w zależności od kanału: różne kanały obsługi klienta będą wymagały różnych oczekiwań (np. wiadomości powinny otrzymywać odpowiedź szybciej niż e-maile)
• Wbuduj procedury na wypadek naruszeń: Twoja witryna może ulec awarii, możesz mieć więcej klientów niż oczekiwano lub mogą wystąpić inne nieoczekiwane problemy — planuj z wyprzedzeniem, aby upewnić się, że nie zostaniesz zaskoczony (więcej na ten temat poniżej)
• Przekaż umowę SLA swoim agentom i klientom: Wartość Twojej umowy SLA zależy od zrozumienia warunków przez obie te grupy interesariuszy, więc upewnij się, że przekazałeś ją swoim agentom w swoim centrum pomocy (więcej informacji w tym artykule) i uwzględnij godziny pracy oraz czas oczekiwania razy w kluczowych miejscach na Twojej stronie (strona kontaktowa, widżet czatu na żywo itp.)

Berkey Filters, sprzedawca internetowy sprzedający systemy oczyszczania wody, wykonuje świetną robotę, dzieląc się umową SLA dla kanałów komunikacji na żywo z klientami. Ich strona pomocy działa jak rodzaj strony docelowej obsługi klienta, ustalając z klientami oczekiwania dotyczące najszybszego sposobu dotarcia do zespołu — 2 minuty, czat na żywo i SMS-y.

Powiązana lektura: Dowiedz się, jak firma Berkey Filters uruchomiła i ogłosiła swój kanał obsługi wiadomości SMS, redukując o 20% więcej czasochłonnych zgłoszeń e-mailowych i telefonicznych.

5) Zmniejsz wskaźnik porzuconych koszyków, aby konwertować więcej klientów w Czarny piątek-Cyberponiedziałek

Zwiększenie współczynnika konwersji i obniżenie wskaźnika porzuceń koszyka to dwa działania, które mają największy wpływ na Twoje przychody z BFCM.

Badanie Baymard Institute wykazało, że średni wskaźnik porzucania koszyków w sklepach internetowych wynosi 69,8%. Tak: 70% kupujących, którzy odwiedzają Twój sklep, dodaje produkty do koszyka, ale nie składa zamówienia.

To trudne do odczytania, ale jest srebrna podszewka:

• Zmniejszenie liczby porzuconych koszyków o 33% jest równoznaczne ze zwiększeniem bazy klientów o 23%
• Całkowite wyeliminowanie porzucania koszyków (choć niewykonalne) teoretycznie potroiłoby przychody większości sklepów internetowych

Wykonałeś już ciężką (i kosztowną) pracę polegającą na przebiciu się przez świąteczny szum, aby pozyskać kupujących w Twojej witrynie, a być może nawet poświęciłeś zasoby pomocy technicznej, aby odpowiedzieć na ich pytania.

Nie pozwól, aby nieszczelny proces kasowania cofnął wszystkie te postępy i kosztował Cię przychody, które w przeciwnym razie byłyby na koncie Twojej firmy.

Jaki jest dobry współczynnik konwersji?

Konkluzja: Najnowsze dane, które pochodzą z Kibo Commerce w pierwszym kwartale 2022 r., pokazują, że współczynniki konwersji e-commerce w USA wynoszą średnio 2,3%. Raport zawiera bardzo szczegółowe informacje na temat różnic we współczynniku konwersji: na przykład współczynniki konwersji różnią się między urządzeniami mobilnymi (2%), tabletami (3%) i komputerami stacjonarnymi (3%).

Powiązana lektura: Zapoznaj się z naszym artykułem na temat współczynników konwersji e-commerce, aby uzyskać więcej informacji na temat typowych testów porównawczych oraz pełną listę najlepszych praktyk z naszych sklepów o największej liczbie konwersji.

Oto pięć naszych najbardziej skutecznych wskazówek, jak podnieść współczynnik konwersji, aby zwiększyć sprzedaż podczas napływu ruchu w Czarny piątek-Cyberponiedziałek:

• Przejrzyj dane dotyczące współczynnika konwersji (lub skonfiguruj śledzenie przed BFCM): potrzebujesz danych, aby podejmować świadome decyzje i rozumieć trendy w swojej firmie, które mogą pochodzić z narzędzi takich jak Google Analytics, Crazy Egg, HumCommerce lub Kissmetrics
• Zainwestuj w platformę obsługi klienta z czatem na żywo: 79% sklepów oferujących czat na żywo twierdzi, że pozytywnie wpłynęło to na ich współczynnik konwersji, sprzedaż i utrzymanie klientów — spójrz na opcje czatu na żywo Gorgias, aby uzyskać te wyniki sklep
• Wyświetlaj dowody społecznościowe i treści generowane przez użytkowników: nikt nie udowodni Twojej wiarygodności lepiej niż inni klienci, więc korzystaj z dowodów społecznościowych (takich jak recenzje produktów i referencje), aby zdobyć zaufanie zupełnie nowych użytkowników
• Dostarczaj kupony i kody rabatowe kupującym, którzy mają duże zamiary: nie tylko powiększy to Twoją listę e-mailową, ale także zachęci kupujących do zakupu u Ciebie zamiast u konkurencji
• Zoptymalizuj przepływ koszyka i stwórz strategię porzucania koszyka: jeśli zrobisz wszystko dobrze do momentu przejścia do kasy i zgubisz je tam, to wszystko na nic — czytaj dalej, aby uzyskać więcej informacji na temat opracowywania strategii porzucania koszyka

Sprawdź, w jaki sposób czat na żywo, jedno z najpotężniejszych dostępnych narzędzi do konwersji, przyniosło firmie CROSSNET zamówienie o wartości 450 000 USD:

Dlaczego ludzie porzucają koszyki podczas zakupów online?

Zrozumienie, dlaczego klienci opuszczają Twoją stronę płatności, jest kluczem do zmniejszenia liczby porzuconych koszyków. Oto najważniejsze powody, dla których kupujący online porzucają koszyki bez dokonania zakupu:

Podsumowując ten wykres, wszystko, co ogranicza wybór, dodaje kroki lub ogólnie utrudnia im życie, spowoduje wyższy wskaźnik porzucania.

A to pieniądze przepływające przez palce. Oto jak wypełnić lukę i upewnić się, że klienci sfinalizują zamówienie po kliknięciu przycisku kasy.

5 wskazówek, jak ograniczyć porzucanie koszyka podczas BFCM

Zmniejszenie liczby porzucanych koszyków może nie być łatwe, ale jest o wiele łatwiejsze (i tańsze) niż pozyskiwanie ton nowych klientów. Jak wspomniano, 70% koszyków online jest porzucanych, więc jest tam dużo miejsca na rozwój.

Oto najprostsza strategia porzucania koszyków, której użylibyśmy, aby załatać tę dziurę przed Czarnym Piątkiem i chronić Twoje ciężko wypracowane przychody:

• Dokładnie sprawdź szybkość i ogólną wydajność witryny: jednym z głównych powodów, dla których ludzie porzucają koszyki, jest awaria witryny, co jest szczególnie prawdopodobne podczas tak dużej liczby zakupów
• Informuj ich i inwestuj w proces realizacji transakcji: używaj miniaturowych obrazów produktów podczas całego procesu realizacji transakcji, pokazuj pasek postępu, aby klienci wiedzieli, ile czasu pozostało, i oferuj ograniczone czasowo rabaty, jeśli spróbują wyjść z kasy, aby utworzyć poczucie pilności
• Natychmiast uzyskaj ich e-mail, aby skonfigurować wiadomości e-mail dotyczące porzucenia koszyka i retargeting: jeśli wyskakujące okienka z zamiarem wyjścia nie działają, czasami klienci po prostu zapominają o swoim zamówieniu, a e-mailowa kampania marketingowa mająca na celu odzyskanie koszyka jest najlepszym sposobem na uratowanie sprzedaży
• Uwzględnij bezpłatną wysyłkę i hojną politykę zwrotów/zwrotów , nawet jeśli dotyczy to tylko BFCM: obwiniaj Amazon, ale to nie zmienia faktu, że klienci oczekują bezpłatnej, szybkiej wysyłki i zwrotu pieniędzy, a jeśli chcesz, aby robili zakupy, musisz się dostosować bezpośrednio w Twojej witrynie (upewnij się, że oni również znają te zasady)
• Spraw, aby kliknięcie „kup teraz” było jak najprostsze dla klienta: nie wymagaj logowania, nie ograniczaj opcji płatności ani nie rób niczego innego, co mogłoby powodować trudności w procesie płatności

Aby zapoznać się z pełną listą wskazówek, przeczytaj nasz rozszerzony przewodnik na temat porzucania koszyków i dowiedz się, jak je śledzić i zapobiegać im. Lub przeczytaj nasz artykuł Shopify dotyczący porzucania koszyka, aby uzyskać bardziej dostosowane wskazówki.

Skonfiguruj powyższe wskazówki, aby nie martwić się o 26% klientów z poniższego wykresu. Twoi konkurenci nie potrzebują dodatkowej pomocy.

6) Skonfiguruj proaktywne kampanie na czacie na żywo, aby dotrzeć do najbardziej zainteresowanych kupujących podczas Czarnego piątku i Cyberponiedziałku

Kiedy myślisz o obsłudze klienta, prawdopodobnie wyobrażasz sobie zespół agentów odpowiadających na przychodzące skargi i pytania klientów. Ta reaktywna obsługa klienta jest ważnym sposobem pomagania klientom, ale to tylko jeden wymiar większej obsługi klienta.

Konfigurując strategiczne kampanie na czacie na żywo za pośrednictwem swojego centrum pomocy, możesz dotrzeć do potencjalnych klientów w optymalnym momencie, aby zamknąć sprzedaż, wszystko automatycznie. Ale najpierw cofnijmy się o krok i omówmy koncepcję proaktywnej obsługi klienta.

Czym jest proaktywna obsługa klienta (i dlaczego warto z niej korzystać)?

Istnieją dwie główne kategorie, do których można zaliczyć obsługę klienta: reaktywna obsługa klienta i proaktywna obsługa klienta. Jeśli chcesz stworzyć strategię obsługi klienta, która będzie maksymalnie wydajna i efektywna, ważne jest, aby zrównoważyć oba te podejścia.

„Dzięki proaktywnej obsłudze klienta możesz określić oczekiwania klientów, stworzyć więcej okazji do pozytywnych interakcji z klientami i zwiększyć współczynnik konwersji swojej marki” — powiedział Christiano. „Wszystko to bez wymagania od kupujących wysiłku, by się z Tobą skontaktować”.

To internetowy odpowiednik przedstawicieli handlowych, którzy podchodzą do Ciebie i zadają pytania, udzielają przydatnych informacji i zachęcają do podjęcia najlepszej dla Ciebie decyzji zakupowej.

Ale jak wygląda proaktywna obsługa klienta w praktyce? Przykłady proaktywnej obsługi klienta obejmują:

• Kontaktowanie się z klientem przed zakupem za pośrednictwem widżetu czatu na żywo , aby przeprowadzić go przez proces zakupu (i zwiększyć sprzedaż)
• Zapewnienie zautomatyzowanych wyskakujących okienek z rekomendacjami produktów, które są uruchamiane na podstawie określonych działań klienta
• Oferowanie klientom bazy wiedzy, w której mogą znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania
• Proaktywnie wysyłaj wiadomości do nowych obserwujących w mediach społecznościowych, aby powitać ich w Twojej marce

Wszystkie powyższe przykłady (i wiele innych) demonstrują proaktywną obsługę klienta, ale my skupimy się na jednym konkretnym typie: kampaniach przed zakupem na czacie na żywo.

Kampanie te są uruchamiane za pośrednictwem widżetu czatu na żywo i są kierowane do potencjalnych nabywców o dużym zamiarze w optymalnym czasie, w nadziei na ich konwersję. I mogą generować znaczne przychody podczas Czarnego Piątku-Cyberponiedziałku.

Najlepsze praktyki dotyczące kampanii na czacie na żywo w Czarny piątek-Cyberponiedziałek

Kampanie na czacie to świetny sposób na przyciągnięcie uwagi kupujących BFCM — nawet wtedy, gdy są najbardziej rozkojarzeni.

„Upewnij się, że wszystkie prowadzone przez Ciebie kampanie na czacie na żywo koncentrują się na doświadczeniach klientów i wpływie na przychody” — mówi Christiano. „Powolnie reagujący agenci frustrują Twoich klientów, a kampanie o niewielkim wpływie niweczą cały cel prowadzenia proaktywnej strategii obsługi klienta”.

Oto kilka innych sprawdzonych metod dotyczących kampanii na czacie na żywo:

• Zarządzaj czasem odpowiedzi dzięki automatycznym odpowiedziom i godzinom pracy: kampanie na czacie w Gorgias są aktywne tylko w godzinach pracy, gdy dostępni są agenci na żywo. Korzystaj z automatycznych odpowiedzi, aby szybko udzielić pierwszej odpowiedzi, oraz formularzy kontaktowych do zbierania informacji, gdy agenci nie są dostępni. I upewnij się, że dostosujesz komunikację SLA w oknie czatu, gdy doświadczasz większej liczby zgłoszeń.
• Segmentuj odbiorców: najskuteczniej dotrzesz do różnych odbiorców dzięki dostosowanym kampaniom na czacie, co zwiększy współczynnik konwersji
• Nadaj priorytet odpowiedziom za pomocą tagów: Jak wspomnieliśmy powyżej, rozmowy o większej wartości powinny mieć priorytet, aby zwiększyć przychody. Należą do nich pytania dotyczące drogich produktów, klientów VIP lub pytania sygnalizujące wysoki zamiar zakupu.
• Mierz, przypisuj i powtarzaj: Nigdy nie należy stosować podejścia „jeden i gotowy” do kampanii na czacie. Zawsze rozumiej wpływ swoich kampanii na czacie i myśl o kolejnych krokach, aby je dalej optymalizować. Pulpit nawigacyjny statystyk przychodów Gorgiasa może w tym pomóc.

Upewnij się także, że masz solidne pojęcie o tym, do kogo chcesz kierować reklamy i co mogą zyskać kupując Twoje produkty. Kampania skierowana do obecnych klientów w celu dosprzedaży im droższych prezentów świątecznych będzie wyglądać inaczej niż kampania skierowana do nowych klientów w celu realizacji ich postanowień na nowy rok.

3 kampanie na czacie na żywo do skonfigurowania przed BFCM

Jedną z najlepszych części kampanii na czacie jest ich wszechstronność. Dzięki kampaniom na czacie możesz promować świąteczne wyprzedaże, prosić o opinie lub nawiązać rozmowę na wiele sposobów. Ale przy tak wielu opcjach możesz się zastanawiać, od czego zacząć.

Oto trzy kampanie, które utworzylibyśmy przed BFCM:

Udostępnij ograniczoną czasowo wyprzedaż z okazji Czarnego Piątku, gdy klienci ociągają się

Okres świąteczny to idealny czas na zorganizowanie i ogłoszenie większej promocji w Czarny piątek. Możesz powiązać tę ofertę z produktami sezonowymi, stroną kolekcji, a nawet stroną główną, aby zaoferować zniżkę w całej witrynie.

Niezależnie od tego, kampanie na czacie to świetny sposób na zwiększenie sprzedaży właściwym klientom. Kampanie działają jak banery na stronach internetowych lub wyskakujące okienka z licznikami czasu ogłaszającymi wyprzedaż — ale są znacznie mniej inwazyjne i dają klientom łatwą drogę do rozmowy z agentem, jeśli chcą.

Ustaw to w Gorgiasz:

• Dodaj nazwę kampanii (np. wydarzenie: czarny piątek – zniżka w całej witrynie)
• Ustaw Bieżący adres URL to Twoja strona główna
• Ustaw Czas spędzony na stronie jest większy niż 15 sekund

Uchwyć wartościowych klientów przeglądających najlepsze produkty

Sklepy stacjonarne często mają sekcję premium z droższymi artykułami lub stylistami, którzy mogą udzielać rekomendacji. Jeszcze łatwiej jest to zrobić na swojej stronie internetowej. Możesz skonfigurować kampanię na czacie w oparciu o jakość lub, co ważniejsze, cenę.

Luksusowa marka biżuterii (i klient Gorgiasa!) Jaxxon wykorzystuje kampanię na czacie na swojej stronie /solid-gold-collection . Jaxxon rozumie, że klienci kupujący złote łańcuszki w wyższej cenie mogą zostać przekonani przez dodatkową ostrożność podczas podejmowania decyzji. To samo dotyczyłoby przedmiotów o dużej wartości (takich jak sprzęt elektroniczny) lub zakupów o dużej wartości, bardzo sentymentalnych (takich jak odzież ślubna).

„Naprawdę wierzymy w prowadzenie angażujących rozmów z naszymi klientami i budowanie tych relacji, aby wracali i kupowali ponownie. Widzimy powtarzające się zakupy od osób, które zostawiły nam pozytywne recenzje. Ufają nam i chcą rozmawiać z osobą, której naprawdę zależy na tym, aby mieli wspaniałe wrażenia”.

— Caela Castillo, dyrektor ds. obsługi klienta w firmie Jaxxon

Związane z:

Dowiedz się, jak Jaxxon zwiększył przychody o 46% dzięki Gorgiaszowi

Ustaw to w Gorgiasz:

• Dodaj swoją nazwę kampanii (np.: Kolekcje: Akcesoria dla nowożeńców – Wsparcie VIP)
• Ustaw bieżący adres URL zawierający Twoje kolekcje (przykład: /kolekcje)
• Ustaw Czas spędzony na stronie jest większy niż 15 sekund

‍

Pomóż klientom znaleźć odpowiedni produkt w kolekcji

Twoje strony kolekcji to e-commerce odpowiednik „tylko przeglądania”. Możesz pomóc klientom znaleźć idealny artykuł na wirtualnym stojaku, zwracając ich uwagę na najlepiej sprzedający się artykuł lub popularny kolor.

Dzięki tej taktyce możesz nawet stać się bardziej wyrafinowany i zaangażować klientów w quiz. Quizy mogą zwiększyć liczbę konwersji, pomagając klientom znaleźć to, czego szukają, dzięki rekomendacjom. Shopify ma kilka aplikacji (takich jak Visual Quiz Builder lub Product Recommendation Quiz), które obejmują quizy od podstawowych do zaawansowanych, a nawet niestandardowe.

Ustaw to w Gorgiasz:

• Dodaj swoją nazwę kampanii (np.: Kolekcje: Kolory lakierów do paznokci – Rozwiąż quiz)
• Ustaw bieżący adres URL zawierający Twoją kolekcję (przykład: /polish)
• Ustaw Czas spędzony na stronie jest większy niż 15 sekund
• [Opcjonalnie]: dołącz hiperłącze do quizu w wiadomości kampanii

‍

7) Zaplanuj teraz działania związane z retencją, aby ci nowi klienci BFCM wracali

Zadowoleni klienci to najlepsze paliwo do rozwoju.

Ale firmy e-commerce poświęcają cały swój czas i pieniądze na przyciąganie potencjalnych klientów i przekształcanie ich w nowych klientów. Ponieważ koszty pozyskiwania gwałtownie rosną z powodu zwiększonej konkurencji i rosnących cen reklam, przyciąganie nowych klientów nie wystarczy — zwłaszcza jeśli nie możesz ich zatrzymać.

Allbirds, Warby Parker i inni giganci DTC rosły dzięki wydatkom na reklamę w czasie, gdy miało to sens. Ale następna generacja liderów e-commerce będzie się rozwijać dzięki najlepszej w swojej klasie obsłudze klienta, lepszemu utrzymywaniu klientów, wyższej średniej wartości zamówień dzięki dodatkowej sprzedaży i rekomendacjom klientów. W ten sposób maksymalizujesz dożywotnią wartość klienta.

Nasi współzałożyciele napisali cały podręcznik CX-Driven Growth Playbook wyłącznie na ten temat. Zapoznaj się z nim, aby uzyskać więcej informacji. Przeprowadzili wywiady z ponad 25 czołowymi markami e-commerce i przeanalizowali dane od ponad 10 000 sprzedawców korzystających z Gorgiasa, aby przedstawić 18 taktyk zwiększających przychody o 44% dzięki CX.

Według danych Gorgiasa, stali klienci stanowią zaledwie 21% przeciętnej bazy klientów marki, ale generują 44% przychodów tej marki, ponieważ częściej robią zakupy i składają zamówienia o większej wartości.

Jeśli Twoja strategia nadmiernie polega na kosztownych pomysłach marketingowych, aby zdobyć nowych klientów, tracisz. Oczywiście pozyskiwanie klientów jest ważne — ale ich wartość jest naprawdę realizowana tylko wtedy, gdy potrafisz ich zatrzymać.

Zamiast czynić to jednorazowym wydarzeniem, oto jak nadal zwiększać przychody od nowych klientów BFCM przez miesiące (lub lata) po zakończeniu sezonu świątecznego.

{{ołów-magnes-1}}

Zapewnij szybką, pomocną obsługę klienta po zakończeniu BFCM

W ciągu ostatnich kilku lat było wiele hałasu o zadowolenie klientów z obsługi klienta e-commerce, ale jest to strategia przegrywająca… przynajmniej sama w sobie.

Jak wyjaśnia The Effortless Experience , zadowolenie klienta nie jest powiązane z lojalnością. A co ważniejsze, często rozprasza uwagę w programach obsługi klienta, które nie opanowały jeszcze podstaw.

Największy wpływ obsługi klienta polega na łagodzeniu nielojalności poprzez zmniejszenie wysiłku klienta. Ostatecznie klienci nie potrzebują odręcznej notatki tak bardzo, jak przydatnego produktu i szybkiej odpowiedzi na pytania, gdy się z Tobą kontaktują.

Oto jak zminimalizować wysiłek klienta i zapewnić lepszą obsługę klientom BFCM na długo po świątecznym chaosie:

• Zaoferuj funkcję samoobsługi w swojej witrynie: 88% klientów oczekuje, że Twój sklep internetowy będzie oferował jakiś rodzaj samoobsługi, która może być tak prosta, jak strona z często zadawanymi pytaniami lub tak złożona, jak automatyzacja obsługi klienta
• Lista odpowiedzi na często zadawane pytania w kompleksowym centrum pomocy: im więcej pracy włożysz w zbudowanie solidnej i łatwej w nawigacji bazy wiedzy, tym łatwiej będzie skalować Twój sklep — a Gorgias może w tym pomóc
• Spraw, aby uzyskiwanie pomocy było szybsze i wygodniejsze dla klientów: 90% klientów twierdzi, że „natychmiastowa” reakcja jest ważna, a 78% klientów woli różne kanały wsparcia, aby skontaktować się z obsługą klienta. Te pierwsze możesz rozwiązać za pomocą automatyzacji CX i priorytetyzacji zgłoszeń, jak wspomniano wcześniej, a te drugie dzięki wielokanałowej obsłudze klienta, która wychodzi im naprzeciw w kanałach, w których już spędzają czas.
• Wiedz więcej, pytaj mniej i ćwicz rozwiązywanie problemów: jeśli masz platformę obsługi klienta, taką jak Gorgias, gromadzącą dane klientów w jednym miejscu, możesz poświęcić mniej czasu na zadawanie pytań, a więcej na przewidywanie potrzeb klientów

Ustaw plan, aby naprawić sytuację w przypadku nieodebranych zamówień i biletów o niskim CSAT

Teraz jest czas i miejsce na trochę dodatkowego wysiłku i troskę o klienta — a nawet rozkosz — i właśnie wtedy próbujesz naprawić błędy swojej firmy. Może to być paczka, która nigdy nie dotarła lub rozczarowujące doświadczenie z przedstawicielem obsługi klienta.

Tak czy inaczej, nadszedł czas, aby to naprawić i odzyskać je. Oto trzy kroki:

• Napraw rzeczywisty problem, który mieli: jeśli pakiet został utracony, wymień go. Jeśli CSAT biletu nie osiągnął zadowalających wyników, skontaktuj się osobiście z działem obsługi klienta i odpowiednio rozwiąż problem. Dopóki ten krok nie zostanie zakończony, nie możesz rozpocząć odbudowy zaufania.
• Przeproś za błąd: samo naprawienie problemu nie wystarczy — musisz poinformować klienta, że ​​przepraszasz za to, co się stało i że to się więcej nie powtórzy
• Zdobądź ich z powrotem na kolejny zakup: Grasz w długą grę – pamiętaj, że stali klienci stanowią większą wartość dla Twojej marki – więc zaoferuj zniżkę lub ofertę specjalną, aby przygotować ich do następnego zakupu Twojej marki

Właściwa strategia win-back może zadośćuczynić i zmienić krytyka w lojalnego fana. Jest to kluczowy krok, aby zapewnić ochronę swojej marki i pielęgnowanie lojalności.

Przeczytaj nasz pełny post na temat postępowania z zagubionymi pakietami e-commerce, jeśli potrzebujesz pomocy w zakresie najlepszych praktyk i zasad przed BFCM.

Zdobądź ten kluczowy drugi zakup od pierwszych klientów BFCM

Ponownie obalimy pogląd, że rozwój e-commerce kończy się wraz z pozyskaniem klienta. Jest to ważne — oczywiście — ale samo w sobie nie jest tak skuteczne, jak w połączeniu z silnymi wysiłkami na rzecz utrzymania.

„Potencjalny zysk z tych wysiłków jest ogromny — nawet jeśli przesuniesz igłę tylko na niewielki procent jednorazowych klientów” — mówi dyrektor generalny ActionIQ, Tasso Argyros.

„We wszystkich branżach detalicznych około 60% klientów dokonuje tylko jednego zakupu danej marki. Jednak niewielka grupa klientów – około 20% – generuje 80% przychodów detalistów” – dodał. „Oznacza to, że jeśli uda ci się przekonwertować, powiedzmy, tylko 2-3% tych kupujących po raz pierwszy na lojalnych klientów, możesz zwiększyć przychody o blisko 7-10%. A zabezpieczenie tego ważnego drugiego zakupu jest kluczowym pierwszym krokiem”

Oto najważniejsze kroki prowadzące do drugiej sprzedaży:

• Zapewnij przejrzystą obsługę po zakupie : To przypomina proces wdrażania stałych klientów — określ oczekiwania za pomocą jasnej, proaktywnej komunikacji i zbuduj doświadczenie w taki sposób, aby zachęciło ich do powrotu do Twojej witryny
• Oferuj rabaty i okazje, aby zwabić ich z powrotem: powyższe statystyki pokazują wyraźną wartość drugiego zakupu, więc nie wahaj się oferować rabatu lub oferty specjalnej w swoich kampaniach marketingowych, aby zachęcić ich z powrotem do swojej witryny
• Uruchom strategiczne, proaktywne kampanie retencji: Oprócz proaktywnych kampanii na czacie, o których wspomnieliśmy powyżej, które mogą być uruchamiane przez stałych klientów odwiedzających Twoją witrynę, możesz zintegrować Gorgias z narzędziami takimi jak Klaviyo, aby prowadzić ukierunkowane kampanie e-mail marketingowe i kampanie tekstowe, które docierają do nich z dala od Twoja strona

Przygotuj swój zespół obsługi klienta na sezon świąteczny 2022 dzięki bezpłatnemu dostępowi do Gorgiasza

Jeśli wyniesiesz jedną rzecz z tego przewodnika, pamiętaj: sprowadzenie nowego ruchu do Twojej witryny to za mało — pieniądze są najważniejsze w konwersji i utrzymaniu klientów. A biorąc pod uwagę ograniczony czas przed Świętem Dziękczynienia, zaktualizowanie obsługi klienta za pomocą powyższych strategii przygotuje Cię na najlepszy jak dotąd Czarny piątek.

Wiele z wymienionych powyżej taktyk możesz wdrożyć samodzielnie, ale wiele z nich jest możliwych tylko dzięki platformie obsługi klienta, która oferuje automatyzację oszczędzającą czas i wygodne opcje samoobsługi dla Twoich klientów. Dlatego udostępniamy Gorgiasza bezpłatnie do końca 2022 r., kiedy podpiszesz roczną umowę na 2023 r.*.

Zarezerwuj wersję demonstracyjną, aby odebrać Gorgias za darmo przez resztę roku.

{{ołów-magnes-2}}

‍

*Akceptacja regulaminu i warunków. Aby skorzystać z oferty, musisz zarezerwować wersję demonstracyjną. Nie dotyczy planów Starter.