7 preguntas sobre el sitio web de comercio electrónico con la agencia Shopify Plus, Velstar

Cada sitio web de comercio electrónico es diferente. Son exclusivos de la historia y la personalidad de la marca. Pero, en última instancia, tiene el propósito de convertir a los compradores en clientes.

Le hicimos a la agencia líder de Shopify Plus, Velstar, 7 preguntas clave sobre cómo crear sitios web de comercio electrónico que sean tanto funcionales como atractivos para los consumidores.

1. Cuéntenos sobre usted y los servicios que brinda a los comerciantes de comercio electrónico.

Soy Dan Sheard, director general de la agencia Shopify Plus Partner, Velstar. Desde que comenzamos en 2016, hemos crecido significativamente y ahora trabajamos con algunas de las marcas más importantes del mundo, incluidas Avon, Linda Farrow, Public Desire, Finlay and Co y BOYY.

En Velstar, no solo creamos sitios web, creamos experiencias digitales excepcionales que a los clientes les encantan. Nuestro equipo de diseñadores, desarrolladores, estrategas y creadores trabajan juntos para acelerar el crecimiento de nuestros clientes. Desde la migración de la plataforma, la experiencia del usuario y el diseño de la interfaz de usuario hasta el marketing digital, llevamos las marcas al siguiente nivel.

2. Está comprobado que el 65% de las ventas de una marca de comercio electrónico provienen de sus clientes existentes. ¿Cuál es su mejor consejo para una marca que busca volver a atraer a sus clientes actuales?

Para cualquier marca, volver a atraer a los clientes existentes debe ser una prioridad tanto como la adquisición de nuevos clientes. Esto se debe a que cuesta más adquirir nuevos clientes que mantener los existentes. Es más fácil vender a clientes existentes porque ya ha establecido confianza y es probable que gasten más cuando compren con usted.

Antes de que una marca comience a pensar en su estrategia de recaptación de clientes, debe centrarse en la captura de datos. Parece obvio, pero te sorprendería saber cuántas marcas no hacen esto de manera efectiva. Sin una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, es difícil volver a estar frente a sus clientes anteriores. Por lo tanto, una marca debe comenzar por planificar cómo recopilará la información del cliente. Hay algunas maneras en que las marcas pueden hacer esto. Por ejemplo, configurando un programa de fidelización de clientes o creando una base de datos de clientes.

Pero para algunas marcas que no tienen tiempo para concentrarse en la captura de datos, les sugiero que utilicen técnicas de reorientación digital, como las etiquetas de Google y el píxel de Facebook. Esto permitirá que una marca realice un seguimiento de la actividad del tráfico y agrupe a los visitantes según las páginas que visitan y cómo interactúan con el sitio. Luego, puede mostrar anuncios a esas audiencias utilizando anuncios de Google Display y PPC. El proceso permite que una marca interactúe con los clientes sin contactarlos directamente.

3. Al crear un sitio web de comercio electrónico, ¿qué principios deben tener en cuenta los comerciantes para crear una experiencia de compra agradable para sus clientes?

Con el 87% de los consumidores dispuestos a gastar más para mejorar la experiencia del cliente, es imperativo que las empresas de comercio electrónico satisfagan las necesidades de sus clientes.

En primer lugar, los comerciantes deben asegurarse de que su tienda en línea funcione sin problemas en todos los dispositivos digitales, incluidos los dispositivos móviles y de escritorio. Con eso en mente, ¡la velocidad del sitio debe ser una prioridad! Muchos clientes abandonarán su sitio si tarda demasiado en cargarse y, cuando lo hagan, lo más probable es que se dirijan directamente a sus competidores.

La navegación por el sitio debe ser simple. La clave aquí es ver el viaje del cliente como una serie de pasos antes de llegar al pago. El cliente debe poder moverse por una tienda con una interrupción mínima, mientras se siente en control de su viaje de compras.

Además, los minoristas deben auditar los comportamientos específicos de la funcionalidad de su sitio y la presentación del contenido. Por ejemplo, ¿se presenta contenido que no fue solicitado por el consumidor? O, cuando un cliente hace clic en un CTA, ¿cumple con sus expectativas? Un ejemplo común de esto es cuando un cliente hace clic en un icono de "lista de deseos". Si el cliente no ha iniciado sesión o no tiene una cuenta, la respuesta de la funcionalidad es llevarlo a la página de la cuenta. Pero, ¿y si el cliente no pide que lo lleven allí? Para rectificar esto, el minorista necesita rediseñar la funcionalidad. Las grandes experiencias están llenas de acciones obvias y contenido relevante, donde el sistema no responde hasta que el cliente se lo indica.

Además, cuando se trata de crear experiencias en línea brillantes, el gran enfoque siempre está en UX. El objetivo es reducir los costos de interacción (p. ej., hacer clic, desplazarse, escribir, confusión del consumidor) y entrelazar esto con el recorrido general del cliente. Sin embargo, también se trata de equilibrio. Está muy bien llevar a un cliente desde el producto hasta el pago, sin distracciones, ¡pero es aburrido! Ahí es donde entra en juego la creación de valor. La creación de valor mejora las experiencias al contribuir al proceso de toma de decisiones del cliente. Para que los comerciantes hagan esto bien, deben tener una comprensión profunda de los puntos débiles de sus clientes y traducirlos en contenido en varios puntos de contacto. Algunas formas en que los comerciantes pueden hacer esto son las guías prácticas y los videos de productos.

Finalmente, es imperativo que los comerciantes reconozcan que nunca deben abordar el diseño de la experiencia en línea como algo único. El comportamiento y las expectativas de los clientes cambian constantemente y las marcas deben estar en contacto con los datos de sus clientes y continuar mejorando el viaje del cliente.

4. Después de que un comerciante haya atraído a un cliente potencial a su sitio, ¿qué puede hacer en el sitio para asegurarse de que el comprador se convierta?

Optimizar las conversiones es clave para el crecimiento a largo plazo. Desde la pandemia del coronavirus, la sensación compartida de dificultad ha aumentado el apetito de los consumidores por el bien social y la transparencia. Las empresas necesitan enviar el mensaje correcto comunicándose de manera consistente y clara con sus clientes. Desde una página de preguntas frecuentes hasta descripciones de productos, ser transparente con sus clientes es clave para generar conversiones.

Además, utilice programas de personalización y fidelización para adelantarse a sus competidores. Los clientes disfrutan que los hagan sentir especiales y quieren que su experiencia como cliente sea completamente propia. Desde recomendaciones de productos hasta incentivos personalizados, el recorrido del cliente debe adaptarse.

Los comerciantes deben contar con un sistema de atención al cliente. Por ejemplo, un servicio de mensajería en el sitio donde las preguntas de sus clientes se respondan rápidamente. Al ofrecer respuestas en tiempo real, el mensajero resuelve cualquier duda de última hora que tenga un cliente, dándole confianza en su decisión de compra.

Otra forma de impulsar las conversiones es aprovechar la "tecnología de intención de salida". Al rastrear el comportamiento del usuario, puede indicar una superposición de comportamiento para activar y mostrar un mensaje dirigido al comprador antes de que haga clic para salir. Por ejemplo, la superposición podría ofrecer un código de descuento si un consumidor tiene productos en su cesta que lo incitan a quedarse.

Más que nunca, los compradores en línea esperan múltiples métodos de pago, especialmente para compras más grandes. Por lo tanto, los comerciantes deben ofrecer varios métodos de pago diferentes, como Paypal, Klarna o Afterpay. También puede implementar superposiciones de tiempo para recordar a los clientes integraciones de pago particulares a lo largo de su experiencia de compra para alentar las compras.

Finalmente, las empresas de comercio electrónico deben integrar la prueba social. Desde el contenido generado por el usuario (UGC) hasta las reseñas en línea, los clientes se ven influenciados para comprar productos que son populares o "aprobados" por otros. Incluso puede insertar reseñas o UGC directamente en las páginas de productos. Cuantos más clientes consideren sus productos como populares, más comprarán.

5. Una vez que un cliente se ha convertido por primera vez, ¿qué canales pueden usar las marcas de comercio electrónico para mantenerse en contacto con estos compradores y cómo pueden usarlos?

En tiempos como estos, es muy importante que las marcas de comercio electrónico se mantengan en contacto con sus clientes. Una forma de hacerlo es a través del marketing por correo electrónico. Desde saludar a un cliente con un correo electrónico de bienvenida hasta enviar un descuento de feliz cumpleaños, los correos electrónicos son una forma efectiva de mostrarle a un cliente que te importa y hacer que regrese.

¡Los SMS permiten que las marcas de comercio electrónico se comuniquen con sus clientes al instante! Hoy en día, hay más de 3 mil millones de teléfonos inteligentes. Los clientes están descubriendo e interactuando con marcas en dispositivos móviles más que nunca. Además, los textos tienen tasas de apertura increíblemente altas. Los comerciantes pueden aprovechar el poder de los SMS para reforzar las ofertas y promociones actuales, así como para mantener a los clientes actualizados con el estado de sus pedidos.

Las marcas deben recordar que las redes sociales son una extensión de su negocio y las diversas plataformas son una excelente manera de comunicarse con los clientes. El contenido consistente de alta calidad que se dirige a sus clientes hará que regresen más allá del producto principal.

Las redes sociales ofrecen a las marcas la oportunidad perfecta para entablar conversaciones y ofrecer consejos a sus clientes. Tener una estrategia de gestión comunitaria mantendrá la reputación de su marca y atraerá a su audiencia.

6. ¿Qué métricas deben vigilar los comerciantes para asegurarse de que están en constante crecimiento?

En primer lugar, los ingresos por ventas son una métrica clave. Definido simplemente como compras de bienes por parte del cliente menos el costo asociado con cosas como niveles de devoluciones y mercadería que no se puede entregar. Es genial cuando los ingresos por ventas aumentan, pero los comerciantes necesitan revisar constantemente los datos para identificar tendencias y qué tan bien se compara su negocio con los competidores.

Otra métrica realmente importante es la lealtad y retención de clientes. Como se discutió anteriormente, es más probable que los clientes que regresan gasten más a menudo. Los comerciantes pueden medir la lealtad y la retención a través de encuestas de clientes, análisis de compras y comentarios directos en el punto de compra.

Además, los costos de adquisición de clientes son un gran indicador de crecimiento. Esto se calcula dividiendo los gastos totales de adquisición por el total de nuevos clientes durante un período determinado. Le dice si sus inversiones en marketing están dando sus frutos. La idea es que, con el tiempo, su costo de adquisición disminuya a medida que aumenta el crecimiento.

Cada propietario de un negocio de comercio electrónico necesita controlar el tamaño de su inventario. Es uno de los mayores indicadores de éxito porque representa la generación de ingresos y ganancias para el comerciante. Para cualquier tienda en línea en crecimiento, es un área importante para administrar de manera efectiva. Muy a menudo, las empresas tienen demasiado inventario (altos costos de almacenamiento, costos de desperdicio, etc.) o no lo suficiente (pérdida de ventas). Es esencial que se pronostiquen los requisitos de inventario y se implementen sistemas de entrega eficientes.

7. ¿Qué marcas te han llamado la atención últimamente y qué pueden aprender nuestros lectores de ellas?

Hay tantas marcas en este momento haciendo grandes cosas en el comercio electrónico. Pero para mí, tendría que decir que la marca sostenible de vitaminas y proteínas, ¡Customized Co! Es una marca que está arrasando en la industria directa al consumidor. Su enfoque centrado en el cliente significa que han podido escalar globalmente, al tiempo que maximizan la retención de clientes y se mantienen por delante de sus competidores. Son una prueba de que invertir en la experiencia del cliente es clave para el éxito del comercio electrónico.

Si desea obtener más información sobre Velstar y lo que pueden hacer por usted, visite su sitio o póngase en contacto hoy.