7 pertanyaan situs web e-niaga dengan agen Shopify Plus, Velstar

Setiap situs web e-niaga berbeda. Mereka unik untuk cerita merek dan kepribadian. Namun, pada akhirnya, ini berfungsi untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan.

Kami menanyakan kepada agensi Shopify Plus terkemuka, Velstar, 7 pertanyaan kunci tentang pembuatan situs web e-niaga yang fungsional dan menarik bagi konsumen.

1. Beri tahu kami tentang diri Anda dan layanan yang Anda berikan kepada pedagang e-niaga.

Saya Dan Sheard, Direktur Pelaksana agensi Mitra Shopify Plus, Velstar. Sejak dimulai pada tahun 2016, kami telah berkembang secara signifikan dan sekarang bekerja sama dengan beberapa merek terbesar di seluruh dunia, termasuk Avon, Linda Farrow, Public Desire, Finlay and Co, dan BOYY.

Di Velstar, kami tidak hanya membuat situs web, kami menciptakan pengalaman digital luar biasa yang disukai pelanggan. Tim desainer, pengembang, ahli strategi, dan pencipta kami bekerja sama untuk mempercepat pertumbuhan klien kami. Dari migrasi platform, pengalaman pengguna dan desain antarmuka pengguna, hingga pemasaran digital, kami mendorong merek ke level selanjutnya.

2. Terbukti bahwa 65% penjualan merek ecommerce berasal dari pelanggan mereka yang sudah ada. Apa tip utama Anda untuk merek yang ingin melibatkan kembali pelanggan mereka saat ini?

Untuk merek apa pun, melibatkan kembali pelanggan yang sudah ada harus menjadi prioritas sama seperti akuisisi pelanggan baru. Ini karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Lebih mudah untuk menjual ke pelanggan yang sudah ada karena Anda telah membangun kepercayaan dan mereka cenderung membelanjakan lebih banyak saat berbelanja dengan Anda.

Sebelum merek mulai memikirkan strategi keterlibatan kembali pelanggan mereka, mereka perlu fokus pada pengambilan data. Tampaknya sudah jelas, tetapi Anda akan terkejut betapa banyak merek yang tidak melakukannya secara efektif. Tanpa alamat email atau nomor telepon, sulit untuk kembali ke depan pelanggan lama Anda. Jadi sebuah merek perlu memulai dengan merencanakan bagaimana mereka akan mengumpulkan informasi pelanggan. Ada beberapa cara merek dapat melakukan ini. Misalnya dengan membuat program loyalitas pelanggan atau membuat database pelanggan.

Namun untuk beberapa merek yang tidak memiliki waktu untuk fokus pada pengambilan data, saya menyarankan untuk menggunakan teknik penargetan ulang digital, seperti tag Google dan piksel Facebook. Ini akan memungkinkan merek untuk melacak aktivitas lalu lintas dan mengelompokkan pengunjung berdasarkan halaman mana yang mereka kunjungi dan bagaimana mereka terlibat dengan situs tersebut. Kemudian, Anda dapat menampilkan iklan kepada audiens tersebut menggunakan tampilan Google dan iklan PPC. Proses tersebut memungkinkan merek untuk terlibat dengan pelanggan tanpa menghubungi mereka secara langsung.

3. Saat membangun situs web e-niaga, prinsip apa yang harus dipertimbangkan pedagang untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan bagi pelanggannya?

Dengan 87% konsumen bersedia membelanjakan lebih banyak untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik, bisnis e-niaga harus memenuhi kebutuhan pelanggan mereka.

Pertama, pedagang perlu memastikan toko online mereka lancar di seluruh perangkat digital, termasuk seluler dan desktop. Dengan mengingat hal itu, kecepatan situs harus menjadi prioritas utama! Banyak pelanggan akan meninggalkan situs Anda jika terlalu lama memuat, dan ketika mereka melakukannya, kemungkinan besar mereka akan langsung pergi ke pesaing Anda.

Navigasi di sekitar situs harus tetap sederhana. Kuncinya di sini adalah melihat perjalanan pelanggan sebagai serangkaian langkah sebelum mereka mencapai pembayaran. Pelanggan harus dapat bergerak di sekitar toko dengan gangguan seminimal mungkin, sambil merasakan kendali atas perjalanan belanja mereka.

Selain itu, retailer perlu mengaudit perilaku tertentu dari fungsionalitas situs dan presentasi konten mereka. Misalnya, apakah konten menampilkan dirinya sendiri yang tidak diminta oleh konsumen? Atau, ketika pelanggan mengklik CTA, apakah ini sesuai dengan harapan mereka? Contoh umum dari hal ini adalah saat pelanggan mengklik ikon "daftar keinginan". Jika pelanggan tidak masuk atau tidak memiliki akun, respons fungsionalitasnya adalah membawa mereka ke halaman akun. Tetapi bagaimana jika pelanggan tidak meminta untuk dibawa ke sana? Untuk memperbaikinya, pengecer perlu merekayasa ulang fungsionalitasnya. Pengalaman hebat diisi dengan tindakan yang jelas dan konten yang relevan, di mana sistem tidak merespons sampai pelanggan memerintahkannya.

Selain itu, dalam hal menciptakan pengalaman online yang brilian, fokus utamanya selalu pada UX. Tujuannya adalah untuk mengurangi biaya interaksi (misalnya mengklik, menggulir, mengetik, kebingungan konsumen) dan memasukkannya ke dalam perjalanan pelanggan secara keseluruhan. Namun, ini juga tentang keseimbangan. Mengajak pelanggan dari produk ke pembayaran tidak masalah, tanpa gangguan, tetapi membosankan! Di situlah penciptaan nilai masuk. Penciptaan nilai meningkatkan pengalaman dengan berkontribusi pada proses pengambilan keputusan pelanggan. Agar pedagang mendapatkan hak ini, mereka harus memiliki pemahaman yang mendalam tentang poin rasa sakit pelanggan mereka dan menerjemahkannya ke dalam konten di berbagai titik kontak. Beberapa cara pedagang dapat melakukannya adalah dengan panduan cara dan video produk.

Akhirnya, sangat penting bagi pedagang untuk mengenali untuk tidak pernah mendekati desain pengalaman online sebagai sekali saja. Perilaku dan harapan pelanggan terus berubah dan merek harus terhubung dengan data pelanggan mereka dan terus meningkatkan perjalanan pelanggan.

4. Setelah pedagang menarik calon pelanggan ke situs mereka, apa yang dapat mereka lakukan di tempat untuk memastikan pembeli berkonversi?

Mengoptimalkan konversi adalah kunci pertumbuhan jangka panjang. Sejak pandemi virus Corona, rasa kesulitan yang dirasakan bersama telah meningkatkan selera konsumen akan kebaikan sosial dan transparansi. Bisnis perlu mengirimkan pesan yang tepat dengan berkomunikasi secara konsisten dan jelas dengan pelanggan mereka. Dari halaman FAQ hingga deskripsi produk, bersikap transparan dengan pelanggan Anda adalah kunci untuk mendorong konversi.

Selain itu, gunakan program personalisasi dan loyalitas untuk mengungguli pesaing Anda. Pelanggan senang dibuat merasa istimewa dan ingin pengalaman pelanggan mereka sepenuhnya menjadi milik mereka. Dari rekomendasi produk hingga insentif yang dipersonalisasi, perjalanan pelanggan mereka perlu disesuaikan.

Pedagang harus memiliki sistem dukungan pelanggan. Misalnya, layanan perpesanan di tempat tempat pertanyaan pelanggan Anda dijawab dengan segera. Dengan menawarkan tanggapan secara real-time, pembawa pesan menyelesaikan keraguan di menit-menit terakhir yang dimiliki pelanggan, memberi mereka kepercayaan diri dalam keputusan pembelian mereka.

Cara lain untuk meningkatkan konversi adalah dengan memanfaatkan "teknologi niat keluar". Dengan melacak perilaku pengguna, Anda dapat menginstruksikan overlay perilaku untuk memicu dan menampilkan pesan yang ditargetkan kepada pembeli sebelum mereka mengklik untuk keluar. Misalnya, overlay dapat menawarkan kode diskon jika konsumen memiliki produk di keranjangnya yang menarik mereka untuk tetap tinggal.

Lebih dari sebelumnya, pembeli online mengharapkan banyak metode pembayaran, terutama untuk pembelian yang lebih besar. Jadi merchant perlu menawarkan beberapa metode pembayaran yang berbeda, seperti Paypal, Klarna atau Afterpay. Anda juga dapat menerapkan overlay waktu, untuk mengingatkan pelanggan tentang integrasi pembayaran tertentu sepanjang pengalaman berbelanja mereka untuk mendorong pembelian.

Akhirnya, bisnis e-niaga harus mengintegrasikan pemeriksaan sosial. Dari konten buatan pengguna (UGC) hingga ulasan online, pelanggan dipengaruhi untuk membeli produk yang populer atau “disetujui” oleh orang lain. Anda bahkan dapat menyematkan ulasan atau UGC langsung ke halaman produk. Semakin banyak pelanggan menganggap produk Anda populer, semakin banyak mereka akan membeli.

5. Setelah pelanggan berkonversi untuk pertama kalinya, saluran apa yang dapat digunakan merek e-niaga untuk tetap berhubungan dengan pembeli ini dan bagaimana mereka dapat menggunakannya?

Di saat-saat seperti ini, sangat penting bagi merek e-niaga untuk tetap berhubungan dengan pelanggan mereka. Salah satu cara untuk melakukan ini adalah melalui pemasaran email. Dari menyapa pelanggan dengan email selamat datang hingga mengirimkan diskon selamat ulang tahun, email adalah cara yang efektif untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dan membuat mereka kembali.

SMS memungkinkan merek e-niaga untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka secara instan! Saat ini, ada lebih dari 3 miliar smartphone. Pelanggan menemukan dan berinteraksi dengan merek di seluler lebih dari sebelumnya. Terlebih lagi, teks memiliki tingkat buka yang sangat tinggi. Pedagang dapat memanfaatkan kekuatan SMS untuk memperkuat penawaran dan promosi saat ini, serta membuat pelanggan tetap mengetahui status pesanan mereka.

Merek perlu mengingat bahwa media sosial adalah perpanjangan dari bisnis Anda dan berbagai platform adalah cara yang bagus untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Konten berkualitas tinggi yang konsisten yang berbicara kepada pelanggan Anda akan membuat mereka kembali melampaui produk inti.

Media sosial menawarkan merek peluang sempurna untuk terlibat dalam percakapan dan menawarkan saran kepada pelanggan Anda. Memiliki strategi manajemen komunitas akan mempertahankan reputasi merek Anda dan melibatkan audiens Anda.

6. Metrik apa yang harus diperhatikan pedagang untuk memastikan mereka terus berkembang?

Pertama dan terpenting, pendapatan penjualan adalah metrik utama. Secara sederhana didefinisikan sebagai pembelian barang oleh pelanggan dikurangi biaya yang terkait dengan hal-hal seperti tingkat pengembalian dan barang dagangan yang tidak terkirim. Sangat bagus ketika pendapatan penjualan naik, tetapi pedagang harus terus meninjau data untuk mengidentifikasi tren dan seberapa baik bisnis mereka bersaing dengan pesaing.

Metrik lain yang sangat penting adalah loyalitas dan retensi pelanggan. Seperti dibahas di atas, pelanggan yang kembali lebih cenderung berbelanja lebih sering. Pedagang dapat mengukur loyalitas dan retensi melalui survei pelanggan, analisis pembelian, dan umpan balik langsung pada titik pembelian.

Selanjutnya, biaya akuisisi pelanggan adalah indikator pertumbuhan yang bagus. Ini dihitung dengan membagi total biaya akuisisi dengan total pelanggan baru selama periode tertentu. Ini memberi tahu Anda apakah investasi pemasaran Anda terbayar. Idenya adalah bahwa dari waktu ke waktu, biaya akuisisi Anda menurun seiring dengan meningkatnya pertumbuhan.

Setiap pemilik bisnis e-niaga perlu memantau ukuran inventaris mereka. Ini adalah salah satu indikator kesuksesan terbesar karena mewakili perolehan pendapatan dan pendapatan bagi pedagang. Untuk setiap toko online yang berkembang, ini adalah area penting untuk dikelola secara efektif. Seringkali bisnis memiliki terlalu banyak persediaan (biaya penyimpanan tinggi, biaya pemborosan, dll), atau tidak cukup (kehilangan penjualan). Sangat penting bahwa persyaratan inventaris diperkirakan dan sistem pengiriman yang efisien diterapkan.

7. Merek mana yang menarik perhatian Anda akhir-akhir ini dan apa yang dapat dipelajari pembaca kami dari mereka?

Ada begitu banyak merek saat ini yang melakukan hal-hal hebat dalam e-niaga. Tetapi bagi saya, saya harus mengatakan merek vitamin dan protein yang berkelanjutan, Personalized Co! Ini adalah salah satu merek yang menggemparkan industri direct-to-consumer. Pendekatan yang mengutamakan pelanggan berarti mereka mampu menskalakan secara global, sambil memaksimalkan retensi pelanggan dan tetap berada di depan pesaing mereka. Mereka adalah bukti bahwa berinvestasi dalam pengalaman pelanggan adalah kunci keberhasilan e-niaga.

Jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut tentang Velstar dan apa yang dapat mereka lakukan untuk Anda, lihat situs mereka atau hubungi hari ini.