7 domande sul sito di e-commerce con l'agenzia Shopify Plus, Velstar

Ogni sito di e-commerce è diverso. Sono unici per la storia e la personalità del marchio. Ma, in definitiva, serve a convertire gli acquirenti in clienti.

Abbiamo posto alla principale agenzia Shopify Plus, Velstar, 7 domande chiave sulla creazione di siti Web di e-commerce che siano funzionali e attraenti per i consumatori.

1. Parlaci di te e dei servizi che fornisci ai commercianti di e-commerce.

Sono Dan Sheard, amministratore delegato dell'agenzia partner di Shopify Plus, Velstar. Dall'inizio del 2016, siamo cresciuti in modo significativo e ora lavoriamo con alcuni dei più grandi marchi in tutto il mondo, tra cui Avon, Linda Farrow, Public Desire, Finlay and Co e BOYY.

Noi di Velstar non realizziamo solo siti web, creiamo esperienze digitali eccezionali che i clienti adorano. Il nostro team di designer, sviluppatori, strateghi e creatori lavora insieme per accelerare la crescita dei nostri clienti. Dalla migrazione della piattaforma, all'esperienza utente e al design dell'interfaccia utente, al marketing digitale, spingiamo i marchi al livello successivo.

2. È dimostrato che il 65% delle vendite di un marchio di e-commerce proviene dai clienti esistenti. Qual è il tuo miglior consiglio per un marchio che cerca di coinvolgere nuovamente i propri clienti attuali?

Per qualsiasi marchio, coinvolgere nuovamente i clienti esistenti dovrebbe essere una priorità tanto quanto l'acquisizione di nuovi clienti. Questo perché costa di più acquisire nuovi clienti che mantenere quelli esistenti. È più facile vendere ai clienti esistenti perché hai già stabilito la fiducia ed è probabile che spendano di più quando fanno acquisti con te.

Prima che un marchio inizi a pensare alla propria strategia di coinvolgimento dei clienti, deve concentrarsi sull'acquisizione dei dati. Sembra ovvio, ma rimarrai sorpreso dal numero di marchi che non lo fanno in modo efficace. Senza un indirizzo e-mail o un numero di telefono, è difficile tornare di fronte ai clienti passati. Quindi un marchio deve iniziare pianificando come raccoglierà le informazioni sui clienti. Ci sono alcuni modi in cui i marchi possono farlo. Ad esempio, impostando un programma di fidelizzazione dei clienti o creando un database dei clienti.

Ma per alcuni marchi che non hanno il tempo di concentrarsi sull'acquisizione dei dati, suggerirei di utilizzare tecniche di retargeting digitale, come i tag di Google e il pixel di Facebook. Ciò consentirà a un marchio di monitorare l'attività del traffico e raggruppare i visitatori in base alle pagine che visitano e al modo in cui interagiscono con il sito. Quindi, puoi mostrare annunci a tali segmenti di pubblico utilizzando annunci display e PPC di Google. Il processo consente a un marchio di interagire con i clienti senza contattarli direttamente.

3. Quando si crea un sito Web di e-commerce, quali principi devono prendere in considerazione i commercianti per creare un'esperienza di acquisto piacevole per i propri clienti?

Con l'87% dei consumatori disposti a spendere di più per migliorare l'esperienza del cliente, è imperativo che le aziende di e-commerce soddisfino le esigenze dei propri clienti.

In primo luogo, i commercianti devono garantire che il loro negozio online sia perfettamente integrato su tutti i dispositivi digitali, inclusi dispositivi mobili e desktop. Con questo in mente, la velocità del sito dovrebbe essere una priorità assoluta! Molti clienti abbandoneranno il tuo sito se il caricamento richiede troppo tempo e, quando lo fanno, è probabile che vadano direttamente dai tuoi concorrenti.

La navigazione nel sito deve essere semplice. La chiave qui è visualizzare il percorso del cliente come una serie di passaggi prima che raggiungano il checkout. Il cliente deve essere in grado di muoversi in un negozio con interruzioni minime, pur sentendosi in controllo del proprio percorso di acquisto.

Inoltre, i rivenditori devono controllare i comportamenti specifici della funzionalità del loro sito e della presentazione dei contenuti. Ad esempio, si presentano contenuti che non sono stati richiesti dal consumatore? Oppure, quando un cliente fa clic su un invito all'azione, questo soddisfa le sue aspettative? Un esempio comune è quando un cliente fa clic sull'icona "lista dei desideri". Se il cliente non ha effettuato l'accesso o non ha un account, la risposta della funzionalità è portarlo alla pagina dell'account. Ma cosa succede se il cliente non ha chiesto di essere portato lì? Per risolvere questo problema, il rivenditore deve riprogettare la funzionalità. Le grandi esperienze sono piene di azioni ovvie e contenuti pertinenti, in cui il sistema non risponde fino a quando il cliente non glielo dice.

Inoltre, quando si tratta di creare brillanti esperienze online, l'obiettivo principale è sempre l'esperienza utente. L'obiettivo è ridurre i costi di interazione (ad es. clic, scorrimento, digitazione, confusione del consumatore) e inserirli nel percorso complessivo del cliente. Tuttavia, si tratta anche di equilibrio. Va benissimo portare un cliente dal prodotto alla cassa, senza distrazioni, ma è noioso! È qui che entra in gioco la creazione di valore. La creazione di valore migliora le esperienze contribuendo al processo decisionale del cliente. Affinché i commercianti ottengano questo risultato, devono avere una profonda comprensione dei punti deboli dei loro clienti e tradurli in contenuti in vari punti di contatto. Alcuni modi in cui i commercianti possono farlo sono le guide pratiche e i video sui prodotti.

Infine, è imperativo che i commercianti riconoscano di non avvicinarsi mai alla progettazione dell'esperienza online come una volta sola. Il comportamento e le aspettative dei clienti cambiano costantemente e i marchi devono essere in contatto con i propri dati dei clienti e continuare a migliorare il percorso del cliente.

4. Dopo che un commerciante ha attirato un potenziale cliente sul proprio sito, cosa può fare in loco per assicurarsi che l'acquirente si converta?

L'ottimizzazione delle conversioni è la chiave per la crescita a lungo termine. Dalla pandemia di Coronavirus, il senso di disagio condiviso ha aumentato l'appetito dei consumatori per il bene sociale e la trasparenza. Le aziende devono inviare il messaggio giusto comunicando in modo coerente e chiaro con i propri clienti. Da una pagina di domande frequenti alle descrizioni dei prodotti, essere trasparenti con i tuoi clienti è la chiave per generare conversioni.

Inoltre, utilizza programmi di personalizzazione e fidelizzazione per superare i tuoi concorrenti. Ai clienti piace sentirsi fatti sentire speciali e vogliono che la loro customer experience sia interamente loro. Dai consigli sui prodotti agli incentivi personalizzati, il percorso del cliente deve essere personalizzato.

I commercianti devono disporre di un sistema di assistenza clienti. Ad esempio, un servizio di messaggistica in loco in cui le domande dei clienti ricevono una risposta tempestiva. Offrendo risposte in tempo reale, il messenger risolve qualsiasi esitazione dell'ultimo minuto di un cliente, dando loro fiducia nella decisione di acquisto.

Un altro modo per aumentare le conversioni è sfruttare la "tecnologia dell'intento di uscita". Tracciando il comportamento dell'utente puoi istruire un overlay comportamentale per attivare e visualizzare un messaggio mirato all'acquirente prima che faccia clic per uscire. Ad esempio, l'overlay potrebbe offrire un codice sconto se un consumatore ha prodotti nel carrello che lo invitano a rimanere.

Più che mai, gli acquirenti online si aspettano più metodi di pagamento, soprattutto per acquisti più consistenti. Quindi i commercianti devono offrire diversi metodi di pagamento, come Paypal, Klarna o Afterpay. Puoi anche implementare sovrapposizioni temporali, per ricordare ai clienti particolari integrazioni di pagamento durante la loro esperienza di acquisto per incoraggiare gli acquisti.

Infine, le aziende di e-commerce dovrebbero integrare il social proofing. Dai contenuti generati dagli utenti (UGC) alle recensioni online, i clienti sono influenzati ad acquistare prodotti popolari o "approvati" da altri. Puoi persino incorporare recensioni o UGC direttamente nelle pagine dei prodotti. Più clienti considerano i tuoi prodotti popolari, più ne acquisteranno.

5. Una volta che un cliente ha convertito per la prima volta, quali canali possono utilizzare i marchi di e-commerce per rimanere in contatto con questi acquirenti e come possono utilizzarli?

In periodi come questi, è davvero importante per i marchi di e-commerce rimanere in contatto con i propri clienti. Un modo per farlo è attraverso l'email marketing. Dal salutare un cliente con un'e-mail di benvenuto all'invio di uno sconto di buon compleanno, le e-mail sono un modo efficace per mostrare a un cliente che ci tieni e invogliarlo a tornare.

Gli SMS consentono ai marchi di e-commerce di comunicare istantaneamente con i propri clienti! Oggi ci sono oltre 3 miliardi di smartphone. I clienti scoprono e interagiscono con i brand sui dispositivi mobili come mai prima d'ora. Inoltre, i testi hanno tassi di apertura incredibilmente alti. I commercianti possono sfruttare la potenza degli SMS per rafforzare le offerte e le promozioni attuali, oltre a mantenere i clienti aggiornati sullo stato degli ordini.

I marchi devono ricordare che i social media sono un'estensione della tua attività e le varie piattaforme sono un ottimo modo per comunicare con i clienti. Contenuti coerenti di alta qualità che parlano ai tuoi clienti li faranno tornare oltre il prodotto principale.

I social media offrono ai marchi l'opportunità perfetta per intrattenere conversazioni e offrire consigli ai tuoi clienti. Avere una strategia di gestione della comunità in atto manterrà la reputazione del tuo marchio e coinvolgerà il tuo pubblico.

6. Quali metriche dovrebbero tenere d'occhio i commercianti per assicurarsi che siano in costante crescita?

Innanzitutto, i ricavi delle vendite sono una metrica chiave. Definito semplicemente come acquisti di beni da parte dei clienti meno i costi associati a cose come livelli di resi e merce non consegnabile. È fantastico quando i ricavi delle vendite aumentano, ma i commercianti devono rivedere costantemente i dati per identificare le tendenze e quanto bene la loro attività si confronta con la concorrenza.

Un'altra metrica davvero importante è la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti. Come discusso in precedenza, è più probabile che i clienti abituali spendano più spesso. I commercianti possono misurare la fedeltà e la fidelizzazione attraverso sondaggi sui clienti, analisi degli acquisti e feedback diretto al punto di acquisto.

Inoltre, i costi di acquisizione dei clienti sono un ottimo indicatore di crescita. Questo viene calcolato dividendo le spese di acquisizione totali per i nuovi clienti totali in un determinato periodo. Ti dice se i tuoi investimenti di marketing stanno dando i loro frutti. L'idea è che nel tempo il costo di acquisizione diminuisca all'aumentare della crescita.

Ogni imprenditore di e-commerce deve monitorare le dimensioni del proprio inventario. È uno dei maggiori indicatori di successo perché rappresenta la generazione di entrate e guadagni per il commerciante. Per qualsiasi negozio online in crescita, è un'area importante da gestire in modo efficace. Molto spesso le aziende hanno troppo inventario (alti costi di stoccaggio, costi di scarto, ecc.) o non abbastanza (vendite perse). È essenziale prevedere i requisiti di inventario e implementare sistemi di consegna efficienti.

7. Quali marchi hanno attirato la tua attenzione ultimamente e cosa possono imparare i nostri lettori da loro?

Ci sono così tanti marchi al momento che stanno facendo grandi cose nell'e-commerce. Ma per me, dovrei dire il marchio sostenibile di vitamine e proteine, Personalizzato Co! È un marchio che ha preso d'assalto l'industria del direct-to-consumer. Il loro approccio incentrato sul cliente significa che sono stati in grado di scalare a livello globale, massimizzando al contempo la fidelizzazione dei clienti e restando un passo avanti rispetto ai concorrenti. Sono la prova che investire nell'esperienza del cliente è la chiave per il successo dell'e-commerce.

Se vuoi saperne di più su Velstar e su cosa possono fare per te, dai un'occhiata al loro sito o contattaci oggi stesso.