7 questions sur le site de commerce électronique avec l'agence Shopify Plus, Velstar

Chaque site de commerce électronique est différent. Ils sont uniques à l'histoire et à la personnalité de la marque. Mais, en fin de compte, cela sert à convertir les acheteurs en clients.

Nous avons posé à Velstar, l'agence leader de Shopify Plus, 7 questions clés sur la création de sites Web de commerce électronique à la fois fonctionnels et attrayants pour les consommateurs.

1. Parlez-nous de vous et des services que vous fournissez aux marchands de commerce électronique.

Je suis Dan Sheard, directeur général de l'agence Shopify Plus Partner, Velstar. Depuis nos débuts en 2016, nous avons considérablement grandi et travaillons maintenant avec certaines des plus grandes marques du monde, notamment Avon, Linda Farrow, Public Desire, Finlay and Co et BOYY.

Chez Velstar, nous ne faisons pas que créer des sites Web, nous créons des expériences numériques exceptionnelles que les clients adorent. Notre équipe de designers, développeurs, stratèges et créateurs travaille ensemble pour accélérer la croissance de nos clients. De la migration de la plate-forme, de l'expérience utilisateur et de la conception de l'interface utilisateur au marketing numérique, nous poussons les marques au niveau supérieur.

2. Il est prouvé que 65 % des ventes d'une marque de commerce électronique proviennent de ses clients existants. Quel est votre meilleur conseil pour une marque qui cherche à réengager ses clients actuels ?

Pour toute marque, le réengagement des clients existants devrait être autant une priorité que l'acquisition de nouveaux clients. En effet, il en coûte plus cher d'acquérir de nouveaux clients que de conserver les clients existants. Il est plus facile de vendre aux clients existants car vous avez déjà établi la confiance et ils sont susceptibles de dépenser plus lorsqu'ils achètent avec vous.

Avant qu'une marque ne commence à réfléchir à sa stratégie de réengagement client, elle doit se concentrer sur la capture de données. Cela semble évident, mais vous seriez surpris du nombre de marques qui ne le font pas efficacement. Sans adresse e-mail ni numéro de téléphone, il est difficile de revenir devant vos anciens clients. Une marque doit donc commencer par planifier la manière dont elle collectera les informations sur les clients. Les marques peuvent le faire de plusieurs façons. Par exemple, en mettant en place un programme de fidélisation client ou en créant une base de données clients.

Mais pour certaines marques qui n'ont pas le temps de se concentrer sur la capture de données, je suggérerais d'utiliser des techniques de reciblage numérique, telles que les balises Google et le pixel Facebook. Cela permettra à une marque de suivre l'activité du trafic et de regrouper les visiteurs en fonction des pages qu'ils visitent et de la manière dont ils interagissent avec le site. Ensuite, vous pouvez afficher des annonces auprès de ces publics à l'aide des annonces Google Display et PPC. Le processus permet à une marque de dialoguer avec les clients sans les contacter directement.

3. Lors de la création d'un site Web de commerce électronique, quels principes les commerçants doivent-ils prendre en compte pour créer une expérience d'achat agréable pour leurs clients ?

Avec 87 % des consommateurs prêts à dépenser plus pour améliorer l'expérience client, il est impératif que les entreprises de commerce électronique répondent aux besoins de leurs clients.

Premièrement, les commerçants doivent s'assurer que leur boutique en ligne est transparente sur tous les appareils numériques, y compris les mobiles et les ordinateurs de bureau. Dans cet esprit, la vitesse du site devrait être une priorité absolue ! De nombreux clients abandonneront votre site s'il prend trop de temps à charger, et lorsqu'ils le font, il y a de fortes chances qu'ils aillent directement chez vos concurrents.

La navigation sur le site doit rester simple. La clé ici est de considérer le parcours client comme une série d'étapes avant qu'il n'atteigne la caisse. Le client doit pouvoir se déplacer dans un magasin avec un minimum d'interruption, tout en se sentant maître de son parcours d'achat.

De plus, les détaillants doivent auditer les comportements spécifiques de la fonctionnalité de leur site et de la présentation du contenu. Par exemple, se présente-t-il un contenu qui n'a pas été demandé par le consommateur ? Ou, lorsqu'un client clique sur un CTA, cela répond-il à ses attentes ? Un exemple courant de ceci est lorsqu'un client clique sur une icône "liste de souhaits". Si le client n'est pas connecté ou n'a pas de compte, la réponse de la fonctionnalité est de le diriger vers la page du compte. Mais que se passe-t-il si le client n'a pas demandé à y être conduit ? Pour remédier à cela, le détaillant doit repenser la fonctionnalité. Les grandes expériences sont remplies d'actions évidentes et de contenu pertinent, où le système ne répond pas tant que le client ne le lui demande pas.

De plus, lorsqu'il s'agit de créer des expériences en ligne brillantes, l'accent est toujours mis sur l'UX. L'objectif est de réduire les coûts d'interaction (par exemple, cliquer, faire défiler, taper, confusion des consommateurs) et de les intégrer dans le parcours client global. Cependant, c'est aussi une question d'équilibre. C'est bien beau d'amener un client du produit à la caisse, sans distractions, mais c'est ennuyeux ! C'est là qu'intervient la création de valeur. La création de valeur améliore les expériences en contribuant au processus décisionnel du client. Pour que les commerçants y parviennent, ils doivent avoir une compréhension approfondie des points faibles de leurs clients et les traduire en contenu à divers points de contact. Pour ce faire, les commerçants peuvent utiliser des guides pratiques et des vidéos de produits.

Enfin, il est impératif que les commerçants reconnaissent qu'il ne faut jamais aborder la conception d'expériences en ligne comme une seule fois. Le comportement et les attentes des clients évoluent constamment et les marques doivent être en contact avec leurs données clients et continuer à améliorer le parcours client.

4. Une fois qu'un commerçant a attiré un client potentiel sur son site, que peut-il faire sur place pour s'assurer que le client se convertit ?

L'optimisation des conversions est la clé de la croissance à long terme. Depuis la pandémie de coronavirus, le sentiment de détresse partagé a accru l'appétit des consommateurs pour le bien social et la transparence. Les entreprises doivent envoyer le bon message en communiquant de manière cohérente et claire avec leurs clients. D'une page FAQ aux descriptions de produits, la transparence avec vos clients est essentielle pour générer des conversions.

Utilisez également des programmes de personnalisation et de fidélité pour devancer vos concurrents. Les clients aiment se sentir spéciaux et veulent que leur expérience client soit entièrement la leur. Des recommandations de produits aux incitations personnalisées, leur parcours client doit être adapté.

Les commerçants doivent mettre en place un système de support client. Par exemple, un service de messagerie sur site où les questions de vos clients reçoivent une réponse rapide. En offrant des réponses en temps réel, le messager résout toute hésitation de dernière minute d'un client, lui donnant confiance dans sa décision d'achat.

Une autre façon d'augmenter les conversions consiste à tirer parti de la "technologie d'intention de sortie". En suivant le comportement des utilisateurs, vous pouvez demander à une superposition comportementale de déclencher et d'afficher un message ciblé à l'acheteur avant qu'il ne clique pour quitter. Par exemple, la superposition pourrait offrir un code de réduction si un consommateur a des produits dans son panier qui l'incitent à rester.

Plus que jamais, les acheteurs en ligne s'attendent à plusieurs modes de paiement, en particulier pour les achats importants. Les commerçants doivent donc proposer plusieurs modes de paiement différents, tels que Paypal, Klarna ou Afterpay. Vous pouvez également implémenter des superpositions temporelles pour rappeler aux clients des intégrations de paiement particulières tout au long de leur expérience d'achat afin d'encourager les achats.

Enfin, les entreprises de commerce électronique devraient intégrer la preuve sociale. Du contenu généré par les utilisateurs (UGC) aux avis en ligne, les clients sont incités à acheter des produits populaires ou "approuvés" par d'autres. Vous pouvez même intégrer des critiques ou des UGC directement sur les pages de produits. Plus les clients considèrent vos produits comme populaires, plus ils achèteront.

5. Une fois qu'un client a converti pour la première fois, quels canaux les marques de commerce électronique peuvent-elles utiliser pour rester en contact avec ces acheteurs et comment peuvent-elles les utiliser ?

Dans des moments comme ceux-ci, il est vraiment important pour les marques de commerce électronique de rester en contact avec leurs clients. Une façon d'y parvenir est le marketing par e-mail. Qu'il s'agisse d'accueillir un client avec un e-mail de bienvenue ou d'envoyer une réduction de joyeux anniversaire, les e-mails sont un moyen efficace de montrer à un client que vous vous souciez d'eux et de le faire revenir.

Le SMS permet aux marques e-commerce de communiquer instantanément avec leurs clients ! Aujourd'hui, il existe plus de 3 milliards de smartphones. Les clients découvrent et interagissent avec les marques sur mobile plus que jamais. De plus, les SMS ont des taux d'ouverture incroyablement élevés. Les commerçants peuvent tirer parti de la puissance des SMS pour renforcer les offres et promotions en cours, ainsi que pour tenir les clients informés de l'état de leurs commandes.

Les marques doivent se rappeler que les médias sociaux sont une extension de votre entreprise et que les différentes plateformes sont un excellent moyen de communiquer avec les clients. Un contenu cohérent de haute qualité qui parle à vos clients les incitera à revenir au-delà du produit principal.

Les médias sociaux offrent aux marques l'occasion idéale d'engager des conversations avec vos clients et de leur offrir des conseils. La mise en place d'une stratégie de gestion de communauté maintiendra la réputation de votre marque et engagera votre public.

6. Sur quelles mesures les marchands doivent-ils surveiller pour s'assurer qu'ils sont en croissance constante ?

Tout d'abord, le chiffre d'affaires est un indicateur clé. Défini simplement comme les achats de marchandises par les clients moins les coûts associés à des éléments tels que les niveaux de retours et les marchandises non livrables. C'est formidable lorsque le chiffre d'affaires augmente, mais les commerçants doivent constamment examiner les données pour identifier les tendances et déterminer dans quelle mesure leur entreprise se compare à ses concurrents.

Une autre mesure très importante est la fidélité et la rétention des clients. Comme indiqué ci-dessus, les clients fidèles sont plus susceptibles de dépenser plus souvent. Les commerçants peuvent mesurer la fidélité et la rétention grâce à des enquêtes auprès des clients, à l'analyse des achats et aux commentaires directs au point de vente.

De plus, les coûts d'acquisition de clients sont un excellent indicateur de croissance. Celui-ci est calculé en divisant le total des dépenses d'acquisition par le total des nouveaux clients sur une période donnée. Il vous indique si vos investissements marketing portent leurs fruits. L'idée est qu'au fil du temps, votre coût d'acquisition diminue à mesure que la croissance augmente.

Chaque propriétaire d'entreprise de commerce électronique doit surveiller la taille de son inventaire. C'est l'un des plus grands indicateurs de succès, car il représente la génération de revenus et de revenus pour le commerçant. Pour toute boutique en ligne en pleine croissance, il s'agit d'un domaine important à gérer efficacement. Très souvent, les entreprises ont soit trop de stocks (coûts de stockage élevés, coûts de déchets, etc.), soit pas assez (ventes perdues). Il est essentiel que les besoins en stocks soient prévus et que des systèmes de livraison efficaces soient mis en place.

7. Quelles marques ont retenu votre attention ces derniers temps et que peuvent en apprendre nos lecteurs ?

Il y a tellement de marques en ce moment qui font de grandes choses dans le commerce électronique. Mais pour moi, je devrais dire une marque de vitamines et de protéines durables, Personnalisé Co ! C'est une marque qui prend d'assaut l'industrie de la vente directe aux consommateurs. Leur approche axée sur le client signifie qu'ils ont pu évoluer à l'échelle mondiale, tout en maximisant la fidélisation de la clientèle et en gardant une longueur d'avance sur leurs concurrents. Ils sont la preuve qu'investir dans l'expérience client est la clé du succès du commerce électronique.

Si vous souhaitez en savoir plus sur Velstar et sur ce qu'ils peuvent faire pour vous, consultez leur site ou contactez-nous dès aujourd'hui.