7 perguntas sobre sites de comércio eletrônico com a agência do Shopify Plus, Velstar

Cada site de comércio eletrônico é diferente. Eles são únicos para a história e personalidade da marca. Mas, em última análise, serve ao propósito de converter compradores em clientes.

Fizemos à principal agência do Shopify Plus, Velstar, 7 perguntas-chave sobre a criação de sites de comércio eletrônico que são funcionais e atraentes para os consumidores.

1. Conte-nos sobre você e os serviços que você fornece aos comerciantes de comércio eletrônico.

Sou Dan Sheard, diretor administrativo da agência parceira do Shopify Plus, Velstar. Desde o início de 2016, crescemos significativamente e agora trabalhamos com algumas das maiores marcas do mundo, incluindo Avon, Linda Farrow, Public Desire, Finlay and Co e BOYY.

Na Velstar, não fazemos apenas sites, criamos experiências digitais excepcionais que os clientes adoram. Nossa equipe de designers, desenvolvedores, estrategistas e criadores trabalham juntos para acelerar o crescimento de nossos clientes. Desde a migração da plataforma, experiência do usuário e design da interface do usuário até o marketing digital, levamos as marcas ao próximo nível.

2. Está provado que 65% das vendas de uma marca de comércio eletrônico vêm de seus clientes existentes. Qual é a sua principal dica para uma marca que busca reengajar seus clientes atuais?

Para qualquer marca, reengajar os clientes existentes deve ser uma prioridade tanto quanto a aquisição de novos clientes. Isso ocorre porque custa mais adquirir novos clientes do que manter os existentes. É mais fácil vender para clientes existentes porque você já estabeleceu confiança e eles provavelmente gastarão mais quando comprarem com você.

Antes de uma marca começar a pensar em sua estratégia de reengajamento com o cliente, ela precisa se concentrar na captura de dados. Parece óbvio, mas você ficaria surpreso com quantas marcas não fazem isso de forma eficaz. Sem um endereço de e-mail ou número de telefone, é difícil voltar para seus clientes anteriores. Portanto, uma marca precisa começar planejando como coletará as informações do cliente. Existem algumas maneiras pelas quais as marcas podem fazer isso. Por exemplo, configurando um programa de fidelidade do cliente ou criando um banco de dados de clientes.

Mas para algumas marcas que não têm tempo para se concentrar na captura de dados, sugiro utilizar técnicas de redirecionamento digital, como tags do Google e pixel do Facebook. Isso permitirá que uma marca rastreie a atividade de tráfego e agrupe os visitantes com base em quais páginas eles visitam e como eles interagem com o site. Em seguida, você pode exibir anúncios para esses públicos usando exibição do Google e anúncios PPC. O processo permite que uma marca se envolva com os clientes sem contatá-los diretamente.

3. Ao criar um site de comércio eletrônico, quais princípios os comerciantes devem considerar para criar uma experiência de compra agradável para seus clientes?

Com 87% dos consumidores dispostos a gastar mais para melhorar a experiência do cliente, é imperativo que as empresas de comércio eletrônico atendam às necessidades de seus clientes.

Em primeiro lugar, os comerciantes precisam garantir que sua loja on-line seja perfeita em todos os dispositivos digitais, incluindo dispositivos móveis e computadores. Com isso em mente, a velocidade do site deve ser uma prioridade! Muitos clientes abandonarão seu site se demorar muito para carregar e, quando o fizerem, provavelmente irão direto para seus concorrentes.

A navegação pelo site deve ser simples. A chave aqui é visualizar a jornada do cliente como uma série de etapas antes de chegarem ao checkout. O cliente precisa ser capaz de se movimentar em uma loja com o mínimo de interrupção, enquanto se sente no controle de sua jornada de compra.

Além disso, os varejistas precisam auditar os comportamentos específicos da funcionalidade do site e da apresentação do conteúdo. Por exemplo, apresenta-se conteúdo que não foi solicitado pelo consumidor? Ou, quando um cliente clica em um CTA, isso atende às suas expectativas? Um exemplo comum disso é quando um cliente clica em um ícone de “lista de desejos”. Se o cliente não estiver logado ou não tiver uma conta, a resposta da funcionalidade é levá-lo à página da conta. Mas e se o cliente não pedir para ser levado até lá? Para corrigir isso, o varejista precisa reprojetar a funcionalidade. Grandes experiências são preenchidas com ações óbvias e conteúdo relevante, onde o sistema não responde até que o cliente mande.

Além disso, quando se trata de criar experiências online brilhantes, o grande foco está sempre no UX. O objetivo é reduzir os custos de interação (por exemplo, clicar, rolar, digitar, confusão do consumidor) e incorporar isso à jornada geral do cliente. No entanto, é também uma questão de equilíbrio. É muito bom levar um cliente do produto ao caixa, sem distrações, mas é chato! É aí que entra a criação de valor. A criação de valor aprimora as experiências ao contribuir para o processo de tomada de decisão do cliente. Para que os comerciantes façam isso direito, eles precisam ter uma compreensão profunda dos pontos problemáticos de seus clientes e traduzi-los em conteúdo em vários pontos de contato. Algumas maneiras pelas quais os comerciantes podem fazer isso são com guias de instruções e vídeos de produtos.

Por fim, é imperativo que os comerciantes reconheçam que nunca devem abordar o design da experiência on-line como algo único. O comportamento e as expectativas do cliente estão mudando constantemente e as marcas precisam estar em contato com os dados de seus clientes e continuar a melhorar a jornada do cliente.

4. Depois que um comerciante atrai um cliente em potencial para seu site, o que ele pode fazer no local para garantir a conversão do comprador?

Otimizar as conversões é a chave para o crescimento a longo prazo. Desde a pandemia do Coronavírus, o sentimento de dificuldade compartilhado aumentou o apetite dos consumidores pelo bem social e pela transparência. As empresas precisam enviar a mensagem certa, comunicando-se de forma consistente e clara com seus clientes. De uma página de perguntas frequentes a descrições de produtos, ser transparente com seus clientes é fundamental para gerar conversões.

Além disso, use programas de personalização e fidelidade para ficar à frente de seus concorrentes. Os clientes gostam de se sentirem especiais e querem que a experiência do cliente seja inteiramente deles. De recomendações de produtos a incentivos personalizados, a jornada do cliente precisa ser personalizada.

Os comerciantes precisam ter um sistema de suporte ao cliente. Por exemplo, um serviço de mensagens no local onde as perguntas de seus clientes são respondidas prontamente. Ao oferecer respostas em tempo real, o mensageiro resolve qualquer hesitação de última hora do cliente, dando-lhe confiança na decisão de compra.

Outra maneira de aumentar as conversões é aproveitar a “tecnologia de intenção de saída”. Ao rastrear o comportamento do usuário, você pode instruir uma sobreposição comportamental para acionar e exibir uma mensagem direcionada ao comprador antes que ele clique para sair. Por exemplo, a sobreposição pode oferecer um código de desconto se um consumidor tiver produtos em sua cesta que o estimulem a ficar.

Mais do que nunca, os compradores online esperam vários métodos de pagamento, especialmente para compras maiores. Portanto, os comerciantes precisam oferecer vários métodos de pagamento diferentes, como Paypal, Klarna ou Afterpay. Você também pode implementar sobreposições de tempo para lembrar os clientes de determinadas integrações de pagamento em toda a experiência de compra para incentivar as compras.

Finalmente, as empresas de comércio eletrônico devem integrar a prova social. Do conteúdo gerado pelo usuário (UGC) às análises on-line, os clientes são influenciados a comprar produtos populares ou “aprovados” por outros. Você pode até incorporar avaliações ou UGC diretamente nas páginas do produto. Quanto mais os clientes considerarem seus produtos populares, mais eles comprarão.

5. Depois que um cliente converte pela primeira vez, quais canais as marcas de comércio eletrônico podem usar para manter contato com esses compradores e como eles podem usá-los?

Em tempos como esses, é muito importante que as marcas de comércio eletrônico mantenham contato com seus clientes. Uma maneira de fazer isso é através do e-mail marketing. Desde cumprimentar um cliente com um e-mail de boas-vindas até enviar um desconto de feliz aniversário, os e-mails são uma maneira eficaz de mostrar a um cliente que você se importa e fazê-lo voltar.

O SMS permite que as marcas de comércio eletrônico se comuniquem com seus clientes instantaneamente! Hoje, existem mais de 3 bilhões de smartphones. Os clientes estão descobrindo e interagindo com marcas em dispositivos móveis mais do que nunca. Além do mais, os textos têm taxas de abertura incrivelmente altas. Os comerciantes podem aproveitar o poder do SMS para reforçar as ofertas e promoções atuais, bem como manter os clientes atualizados com o status de seus pedidos.

As marcas precisam lembrar que a mídia social é uma extensão do seu negócio e as várias plataformas são uma ótima maneira de se comunicar com os clientes. Conteúdo consistente de alta qualidade que fale com seus clientes fará com que eles voltem além do produto principal.

A mídia social oferece às marcas a oportunidade perfeita para conversar e oferecer conselhos aos seus clientes. Ter uma estratégia de gerenciamento de comunidade em vigor manterá a reputação de sua marca e envolverá seu público.

6. Em quais métricas os comerciantes devem ficar de olho para garantir que estão crescendo constantemente?

Em primeiro lugar, a receita de vendas é uma métrica chave. Definido simplesmente como compras de mercadorias pelo cliente menos o custo associado a itens como níveis de devoluções e mercadorias não entregues. É ótimo quando a receita de vendas está aumentando, mas os comerciantes precisam revisar constantemente os dados para identificar tendências e como seus negócios se comparam aos concorrentes.

Outra métrica muito importante é a fidelização e retenção de clientes. Conforme discutido acima, os clientes recorrentes têm maior probabilidade de gastar com mais frequência. Os comerciantes podem medir a lealdade e a retenção por meio de pesquisas com clientes, análise de compras e feedback direto no ponto de compra.

Além disso, os custos de aquisição de clientes são um ótimo indicador de crescimento. Isso é calculado dividindo as despesas totais de aquisição pelo total de novos clientes em um determinado período. Ele informa se seus investimentos em marketing estão valendo a pena. A ideia é que, com o tempo, seu custo de aquisição diminua à medida que o crescimento aumenta.

Todo proprietário de empresa de comércio eletrônico precisa monitorar o tamanho de seu inventário. É um dos maiores indicadores de sucesso porque representa geração de receita e ganhos para o lojista. Para qualquer loja on-line em crescimento, é uma área importante para gerenciar com eficiência. Muitas vezes, as empresas têm muito estoque (altos custos de armazenamento, custos de desperdício, etc.) ou não o suficiente (perda de vendas). É essencial que os requisitos de estoque sejam previstos e sistemas de entrega eficientes sejam implementados.

7. Quais marcas chamaram sua atenção ultimamente e o que nossos leitores podem aprender com elas?

Existem tantas marcas no momento fazendo grandes coisas no comércio eletrônico. Mas para mim, eu teria que dizer uma marca sustentável de vitaminas e proteínas, Personalized Co! É uma marca que está conquistando a indústria direta ao consumidor. Sua abordagem de primeiro cliente significa que eles conseguiram escalar globalmente, maximizando a retenção de clientes e ficando à frente de seus concorrentes. Eles são a prova de que investir na experiência do cliente é a chave para o sucesso do comércio eletrônico.

Se você quiser saber mais sobre a Velstar e o que eles podem fazer por você, confira o site deles ou entre em contato hoje mesmo.