7 вопросов по сайту электронной коммерции с агентством Shopify Plus, Velstar

Каждый сайт электронной коммерции отличается. Они уникальны для истории и индивидуальности бренда. Но, в конечном счете, это служит цели превратить покупателей в клиентов.

Мы задали ведущему агентству Shopify Plus, Velstar, 7 ключевых вопросов о создании веб-сайтов электронной коммерции, которые будут одновременно функциональными и привлекательными для потребителей.

1. Расскажите нам о себе и услугах, которые вы предоставляете продавцам электронной коммерции.

Я Дэн Шерд, управляющий директор партнерского агентства Shopify Plus, Velstar. Начиная с 2016 года, мы значительно выросли и теперь работаем с некоторыми из крупнейших брендов по всему миру, включая Avon, Linda Farrow, Public Desire, Finlay and Co и BOYY.

В Velstar мы не просто создаем веб-сайты, мы создаем исключительные цифровые возможности, которые нравятся клиентам. Наша команда дизайнеров, разработчиков, стратегов и создателей работает вместе, чтобы ускорить рост наших клиентов. От миграции платформы, пользовательского опыта и дизайна пользовательского интерфейса до цифрового маркетинга — мы выводим бренды на новый уровень.

2. Доказано, что 65% продаж интернет-магазина приходится на существующих клиентов. Какой ваш главный совет для бренда, который хочет повторно привлечь своих текущих клиентов?

Для любого бренда повторное вовлечение существующих клиентов должно быть таким же приоритетом, как и привлечение новых клиентов. Это связано с тем, что привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих. Легче продавать существующим клиентам, потому что вы уже завоевали доверие, и они, скорее всего, потратят больше, когда будут делать покупки у вас.

Прежде чем бренд начнет думать о своей стратегии повторного вовлечения клиентов, ему необходимо сосредоточиться на сборе данных. Это кажется очевидным, но вы будете удивлены, узнав, что многие бренды не делают этого эффективно. Без адреса электронной почты или номера телефона сложно вернуться к своим бывшим клиентам. Поэтому бренд должен начать с планирования того, как он будет собирать информацию о клиентах. Есть несколько способов, которыми бренды могут это сделать. Например, настроив программу лояльности клиентов или создав базу клиентов.

Но для некоторых брендов, у которых нет времени, чтобы сосредоточиться на сборе данных, я бы предложил использовать методы цифрового ретаргетинга, такие как теги Google и пиксель Facebook. Это позволит бренду отслеживать трафик и группировать посетителей в зависимости от того, какие страницы они посещают и как они взаимодействуют с сайтом. Затем вы можете показывать рекламу этой аудитории, используя медийную рекламу Google и рекламу PPC. Этот процесс позволяет бренду взаимодействовать с клиентами, не связываясь с ними напрямую.

3. Какие принципы должны учитывать продавцы при создании веб-сайта электронной коммерции, чтобы создать для своих клиентов приятные впечатления от покупок?

Поскольку 87% потребителей готовы платить больше за улучшение качества обслуживания клиентов, крайне важно, чтобы предприятия электронной коммерции удовлетворяли потребности своих клиентов.

Во-первых, продавцы должны обеспечить бесперебойную работу своего интернет-магазина на цифровых устройствах, включая мобильные и настольные компьютеры. Имея это в виду, скорость сайта должна быть главным приоритетом! Многие клиенты покинут ваш сайт, если он будет загружаться слишком долго, и когда они это сделают, скорее всего, они перейдут прямо к вашим конкурентам.

Навигация по сайту должна быть простой. Ключевым моментом здесь является рассмотрение пути клиента как серии шагов, прежде чем он дойдет до оформления заказа. Покупатель должен иметь возможность передвигаться по магазину с минимальными перерывами, чувствуя при этом контроль над своим путешествием по магазинам.

Кроме того, розничные продавцы должны проверять конкретное поведение функциональности своего сайта и представления контента. Например, представлен ли контент, который не был запрошен потребителем? Или когда клиент нажимает на CTA, оправдывает ли это его ожидания? Типичный пример этого — когда клиент нажимает значок «список желаний». Если клиент не вошел в систему или не имеет учетной записи, функционал перенаправит его на страницу учетной записи. Но что, если клиент не просил, чтобы его туда отвезли? Чтобы исправить это, ритейлеру необходимо переработать функциональность. Отличные впечатления наполнены очевидными действиями и релевантным контентом, где система не отвечает, пока клиент не скажет ей об этом.

Кроме того, когда дело доходит до создания блестящего онлайн-опыта, большое внимание всегда уделяется UX. Цель состоит в том, чтобы снизить затраты на взаимодействие (например, клики, прокрутка, набор текста, замешательство потребителей) и вплести это в общий путь клиента. Тем не менее, это также о балансе. Это все хорошо и приятно доводить покупателя от продукта до оформления заказа, не отвлекаясь, но это скучно! Вот тут-то и начинается создание ценности. Создание ценности расширяет возможности клиентов, способствуя процессу принятия решений клиентом. Чтобы продавцы поняли это правильно, им необходимо глубоко понимать болевые точки своих клиентов и преобразовывать их в контент в различных точках взаимодействия. Несколько способов, с помощью которых продавцы могут сделать это, — это руководства и видеоролики о продуктах.

Наконец, крайне важно, чтобы продавцы понимали, что никогда не подходят к дизайну онлайн-опыта как к одноразовому. Поведение и ожидания клиентов постоянно меняются, и бренды должны быть в курсе своих клиентских данных и продолжать улучшать клиентский путь.

4. После того как продавец привлек потенциального покупателя на свой сайт, что он может сделать на месте, чтобы убедиться, что покупатель конвертируется?

Оптимизация конверсий является ключом к долгосрочному росту. После пандемии коронавируса общее чувство лишений повысило аппетит потребителей к социальному благу и прозрачности. Компании должны посылать правильное сообщение, последовательно и четко общаясь со своими клиентами. От страницы часто задаваемых вопросов до описания продуктов — прозрачность для ваших клиентов является ключом к повышению конверсии.

Кроме того, используйте программы персонализации и лояльности, чтобы опередить своих конкурентов. Клиентам нравится, когда их заставляют чувствовать себя особенными, и они хотят, чтобы их клиентский опыт был полностью их личным. От рекомендаций по продукту до персонализированных поощрений — путь клиента должен быть адаптирован.

Продавцы должны иметь систему поддержки клиентов на месте. Например, служба обмена сообщениями на месте, где клиенты быстро отвечают на вопросы. Предлагая ответы в режиме реального времени, мессенджер разрешает любые сомнения клиента в последнюю минуту, вселяя в него уверенность в своем решении о покупке.

Еще один способ повысить конверсию — использовать «технологию выхода». Отслеживая поведение пользователя, вы можете указать поведенческому наложению активировать и отображать целевое сообщение покупателю, прежде чем он нажмет, чтобы выйти. Например, оверлей может предложить код скидки, если у покупателя есть товары в корзине, побуждающие его остаться.

Интернет-покупатели больше, чем когда-либо, рассчитывают на несколько способов оплаты, особенно при крупных покупках. Таким образом, продавцы должны предлагать несколько различных способов оплаты, таких как Paypal, Klarna или Afterpay. Вы также можете реализовать временные наложения, чтобы напомнить клиентам об определенных платежных интеграциях на протяжении всего их покупательского опыта, чтобы стимулировать покупки.

Наконец, предприятия электронной коммерции должны интегрировать социальную проверку. От пользовательского контента (UGC) до онлайн-обзоров — клиенты побуждаются покупать продукты, которые популярны или «одобрены» другими. Вы даже можете вставлять обзоры или UGC прямо на страницы продукта. Чем больше клиентов считают ваши продукты популярными, тем больше они покупают.

5. После того, как клиент впервые совершил конверсию, какие каналы электронной коммерции могут использовать бренды электронной коммерции, чтобы поддерживать связь с этими покупателями, и как они могут их использовать?

В такие времена для брендов электронной коммерции очень важно поддерживать связь со своими клиентами. Один из способов сделать это — использовать электронный маркетинг. От приветствия клиента приветственным письмом до отправки скидки на день рождения электронные письма — эффективный способ показать клиенту, что вы заботитесь о нем, и заставить его вернуться.

SMS позволяет брендам электронной коммерции мгновенно общаться со своими клиентами! На сегодняшний день насчитывается более 3 миллиардов смартфонов. Клиенты открывают для себя бренды и взаимодействуют с ними на мобильных устройствах больше, чем когда-либо прежде. Более того, тексты имеют невероятно высокие показатели открываемости. Продавцы могут использовать возможности SMS для усиления текущих предложений и рекламных акций, а также для информирования клиентов о статусах их заказов.

Бренды должны помнить, что социальные сети — это продолжение вашего бизнеса, а различные платформы — отличный способ общения с клиентами. Стабильный высококачественный контент, который говорит с вашими клиентами, заставит их вернуться за пределы основного продукта.

Социальные сети предлагают брендам прекрасную возможность пообщаться с клиентами и дать им совет. Наличие стратегии управления сообществом поддержит репутацию вашего бренда и привлечет вашу аудиторию.

6. За какими показателями должны следить продавцы, чтобы убедиться, что они постоянно растут?

Прежде всего, доход от продаж является ключевым показателем. Просто определяется как покупка товаров клиентом за вычетом затрат, связанных с такими вещами, как уровень возврата и недоставленный товар. Это здорово, когда выручка от продаж растет, но продавцам необходимо постоянно просматривать данные, чтобы определять тенденции и то, насколько хорошо их бизнес сочетается с конкурентами.

Еще один очень важный показатель — лояльность и удержание клиентов. Как обсуждалось выше, постоянные клиенты чаще тратят деньги. Продавцы могут измерять лояльность и удержание с помощью опросов клиентов, анализа покупок и прямой обратной связи в момент покупки.

Кроме того, затраты на привлечение клиентов являются отличным показателем роста. Это рассчитывается путем деления общих расходов на привлечение на общее количество новых клиентов за определенный период. Он говорит вам, окупаются ли ваши маркетинговые инвестиции. Идея состоит в том, что со временем стоимость приобретения снижается по мере увеличения роста.

Каждый владелец бизнеса электронной коммерции должен следить за размером своего инвентаря. Это один из самых важных показателей успеха, поскольку он представляет собой получение дохода и заработок для продавца. Для любого растущего интернет-магазина это важная область для эффективного управления. Поэтому часто у предприятий либо слишком много запасов (высокие затраты на хранение, затраты на отходы и т. д.), либо недостаточно (упущенные продажи). Очень важно прогнозировать потребности в запасах и внедрять эффективные системы доставки.

7. Какие бренды привлекли ваше внимание в последнее время и чему наши читатели могут научиться у них?

В настоящее время так много брендов делают большие успехи в электронной коммерции. Но для меня я должен сказать, что это устойчивый бренд витаминов и протеинов, Personalized Co! Это один бренд, который штурмом берет индустрию прямых продаж. Их подход, ориентированный на клиента, означает, что они смогли масштабироваться по всему миру, в то же время максимизируя удержание клиентов и оставаясь впереди своих конкурентов. Они являются доказательством того, что инвестиции в качество обслуживания клиентов являются ключом к успеху электронной коммерции.

Если вы хотите узнать больше о Velstar и о том, что они могут сделать для вас, посетите их сайт или свяжитесь с нами сегодня.