7 pytań dotyczących witryny e-commerce z agencją Shopify Plus, Velstar

Każda witryna e-commerce jest inna. Są unikalne dla historii i osobowości marki. Ale ostatecznie służy to przekształceniu kupujących w klientów.

Zadaliśmy wiodącej agencji Shopify Plus, Velstar, 7 kluczowych pytań dotyczących tworzenia witryn e-commerce, które są zarówno funkcjonalne, jak i atrakcyjne dla konsumentów.

1. Opowiedz nam o sobie i usługach, które świadczysz sprzedawcom e-commerce.

Nazywam się Dan Sheard, dyrektor zarządzający agencji partnerskiej Shopify Plus, Velstar. Od 2016 roku znacznie się rozwinęliśmy i obecnie współpracujemy z największymi markami na całym świecie, takimi jak Avon, Linda Farrow, Public Desire, Finlay and Co oraz BOYY.

W Velstar nie tylko tworzymy strony internetowe, tworzymy wyjątkowe cyfrowe doświadczenia, które klienci uwielbiają. Nasz zespół projektantów, programistów, strategów i twórców pracuje razem, aby przyspieszyć rozwój naszych klientów. Od migracji platformy, doświadczenia użytkownika i projektu interfejsu użytkownika, po marketing cyfrowy, przenosimy marki na wyższy poziom.

2. Udowodniono, że 65% sprzedaży marki e-commerce pochodzi od jej obecnych klientów. Jaka jest Twoja najważniejsza wskazówka dla marki, która chce ponownie zaangażować swoich obecnych klientów?

Dla każdej marki ponowne zaangażowanie obecnych klientów powinno być takim samym priorytetem, jak pozyskiwanie nowych klientów. Dzieje się tak dlatego, że pozyskanie nowych klientów kosztuje więcej niż utrzymanie dotychczasowych. Łatwiej jest sprzedawać obecnym klientom, ponieważ masz już zaufanie, a oni prawdopodobnie wydadzą więcej, robiąc u Ciebie zakupy.

Zanim marka zacznie myśleć o strategii ponownego zaangażowania klientów, musi skupić się na gromadzeniu danych. Wydaje się to oczywiste, ale zdziwiłbyś się, jak wiele marek nie robi tego skutecznie. Bez adresu e-mail lub numeru telefonu trudno jest wrócić do dawnych klientów. Dlatego marka musi zacząć od zaplanowania, w jaki sposób będzie zbierać informacje o klientach. Marki mogą to zrobić na kilka sposobów. Na przykład, konfigurując program lojalnościowy dla klientów lub tworząc bazę danych klientów.

Jednak dla niektórych marek, które nie mają czasu na skupianie się na gromadzeniu danych, sugerowałbym wykorzystanie cyfrowych technik retargetingu, takich jak tagi Google i piksel Facebooka. Umożliwi to marce śledzenie ruchu i grupowanie odwiedzających na podstawie odwiedzanych stron i sposobu interakcji z witryną. Następnie możesz wyświetlać reklamy tym odbiorcom za pomocą reklam displayowych Google i reklam PPC. Proces ten pozwala marce nawiązać kontakt z klientami bez bezpośredniego kontaktu z nimi.

3. Jakie zasady muszą wziąć pod uwagę sprzedawcy, tworząc witrynę e-commerce, aby zapewnić swoim klientom przyjemne zakupy?

Ponieważ 87% konsumentów jest skłonnych wydać więcej na poprawę obsługi klienta, firmy e-commerce muszą koniecznie zaspokajać potrzeby swoich klientów.

Po pierwsze, sprzedawcy muszą upewnić się, że ich sklep internetowy działa płynnie na urządzeniach cyfrowych, w tym na urządzeniach mobilnych i komputerach. Mając to na uwadze, szybkość witryny powinna być najwyższym priorytetem! Wielu klientów opuści Twoją witrynę, jeśli jej ładowanie będzie trwało zbyt długo, a kiedy to się stanie, prawdopodobnie przejdą bezpośrednio do konkurencji.

Nawigacja po witrynie musi być prosta. Kluczem jest tutaj postrzeganie podróży klienta jako serii kroków, zanim dotrą do kasy. Klient musi mieć możliwość poruszania się po sklepie z minimalnymi przerwami, mając jednocześnie poczucie kontroli nad swoją podróżą zakupową.

Ponadto sprzedawcy detaliczni muszą przeprowadzać audyty konkretnych zachowań w zakresie funkcjonalności swoich witryn i prezentacji treści. Na przykład, czy pojawiają się treści, których konsument nie żądał? Albo kiedy klient kliknie wezwanie do działania, czy spełnia to jego oczekiwania? Typowym tego przykładem jest kliknięcie przez klienta ikony „listy życzeń”. Jeśli klient nie jest zalogowany lub nie posiada konta, odpowiedzią funkcjonalności jest przeniesienie go na stronę konta. Ale co, jeśli klient nie poprosił o zabranie go tam? Aby temu zaradzić, sprzedawca musi przeprojektować funkcjonalność. Świetne doświadczenia są wypełnione oczywistymi działaniami i odpowiednimi treściami, na które system nie reaguje, dopóki klient tego nie powie.

Ponadto, jeśli chodzi o tworzenie doskonałych doświadczeń online, duży nacisk kładzie się zawsze na UX. Celem jest zmniejszenie kosztów interakcji (np. klikanie, przewijanie, pisanie, dezorientacja konsumentów) i wplecenie ich w ogólną podróż klienta. Jednak chodzi też o równowagę. Przeprowadzenie klienta od produktu do kasy jest w porządku, bez rozpraszania uwagi, ale to nudne! W tym miejscu pojawia się tworzenie wartości. Tworzenie wartości poprawia doświadczenia, przyczyniając się do procesu decyzyjnego klienta. Aby sprzedawcy mogli to właściwie zrobić, muszą dogłębnie zrozumieć bolączki swoich klientów i przełożyć je na treści w różnych punktach styku. Sprzedawcy mogą to zrobić na kilka sposobów, korzystając z poradników i filmów o produktach.

Wreszcie, konieczne jest, aby sprzedawcy uznali, że nigdy nie traktują projektowania doświadczeń online jako jednorazowego użytku. Zachowania i oczekiwania klientów stale się zmieniają, a marki muszą być w kontakcie z danymi swoich klientów i nadal ulepszać podróż klienta.

4. Po tym, jak sprzedawca przyciągnie potencjalnego klienta do swojej witryny, co może zrobić na miejscu, aby upewnić się, że kupujący dokona konwersji?

Optymalizacja konwersji jest kluczem do długoterminowego wzrostu. Od czasu pandemii koronawirusa wspólne poczucie trudności zwiększyło apetyt konsumentów na dobro społeczne i przejrzystość. Firmy muszą wysyłać właściwy komunikat, konsekwentnie i jasno komunikując się ze swoimi klientami. Od strony z często zadawanymi pytaniami po opisy produktów, przejrzystość w kontaktach z klientami jest kluczem do zwiększenia liczby konwersji.

Korzystaj także z personalizacji i programów lojalnościowych, aby wyprzedzić konkurencję. Klienci lubią czuć się wyjątkowo i chcą, aby ich doświadczenia były całkowicie ich własne. Od rekomendacji produktów po spersonalizowane zachęty, podróż klienta musi być dostosowana.

Sprzedawcy muszą mieć wdrożony system obsługi klienta. Na przykład usługa przesyłania wiadomości na miejscu, w której szybko udziela się odpowiedzi na pytania klientów. Oferując odpowiedzi w czasie rzeczywistym, komunikator rozwiązuje wszelkie wątpliwości klienta w ostatniej chwili, dając mu pewność co do decyzji o zakupie.

Innym sposobem na zwiększenie konwersji jest wykorzystanie „technologii zamiaru wyjścia”. Śledząc zachowanie użytkownika, możesz poinstruować nakładkę behawioralną, aby uruchamiała i wyświetlała ukierunkowaną wiadomość kupującemu, zanim kliknie, aby wyjść. Na przykład nakładka może oferować kod rabatowy, jeśli konsument ma w koszyku produkty, które zachęcają go do pozostania.

Kupujący online bardziej niż kiedykolwiek oczekują wielu metod płatności, zwłaszcza w przypadku większych zakupów. Sprzedawcy muszą więc oferować kilka różnych metod płatności, takich jak Paypal, Klarna lub Afterpay. Możesz także wdrożyć nakładki czasowe, aby przypominać klientom o określonych integracjach płatności podczas zakupów, aby zachęcić do zakupów.

Wreszcie, firmy zajmujące się handlem elektronicznym powinny zintegrować dowód słuszności społecznej. Od treści generowanych przez użytkowników (UGC) po recenzje online, klienci są zachęcani do kupowania produktów, które są popularne lub „zatwierdzone” przez innych. Możesz nawet osadzać recenzje lub UGC bezpośrednio na stronach produktów. Im więcej klientów uzna Twoje produkty za popularne, tym więcej kupią.

5. Gdy klient dokona pierwszej konwersji, jakich kanałów mogą używać marki e-commerce, aby utrzymywać kontakt z tymi kupującymi i jak mogą z nich korzystać?

W takich czasach bardzo ważne jest, aby marki e-commerce utrzymywały kontakt ze swoimi klientami. Jednym ze sposobów na to jest e-mail marketing. Od powitania klienta za pomocą powitalnego e-maila po wysłanie rabatu z okazji urodzin, e-maile to skuteczny sposób na pokazanie klientowi, że Ci zależy, i sprawienie, by wracał.

SMS umożliwia markom e-commerce natychmiastową komunikację z klientami! Obecnie jest ponad 3 miliardy smartfonów. Klienci odkrywają marki i angażują się w nie na urządzeniach mobilnych bardziej niż kiedykolwiek wcześniej. Co więcej, teksty mają niewiarygodnie wysokie współczynniki otwarć. Sprzedawcy mogą wykorzystać moc SMS-ów, aby wzmocnić aktualne oferty i promocje, a także informować klientów na bieżąco o statusie ich zamówień.

Marki muszą pamiętać, że media społecznościowe są przedłużeniem Twojej firmy, a różne platformy to świetny sposób komunikowania się z klientami. Konsekwentna, wysokiej jakości treść, która przemawia do Twoich klientów, sprawi, że będą wracać poza główny produkt.

Media społecznościowe oferują markom doskonałą okazję do prowadzenia rozmów i udzielania porad klientom. Posiadanie strategii zarządzania społecznością utrzyma reputację Twojej marki i zaangażuje odbiorców.

6. Na jakie wskaźniki sprzedawcy powinni zwracać uwagę, aby mieć pewność, że stale rosną?

Kluczowym wskaźnikiem są przede wszystkim przychody ze sprzedaży. Zdefiniowane po prostu jako zakupy towarów przez klientów pomniejszone o koszty związane z takimi rzeczami, jak poziom zwrotów i towary, których nie można dostarczyć. To wspaniale, gdy przychody ze sprzedaży rosną, ale sprzedawcy muszą stale przeglądać dane, aby identyfikować trendy i jak dobrze wypada ich biznes na tle konkurencji.

Kolejnym bardzo ważnym wskaźnikiem jest lojalność i retencja klientów. Jak wspomniano powyżej, klienci powracający są bardziej skłonni do częstszego wydawania pieniędzy. Sprzedawcy mogą mierzyć lojalność i retencję klientów za pomocą ankiet, analiz zakupów i bezpośrednich informacji zwrotnych w miejscu zakupu.

Ponadto koszty pozyskania klienta są doskonałym wskaźnikiem wzrostu. Jest to obliczane poprzez podzielenie całkowitych kosztów pozyskania przez całkowitą liczbę nowych klientów w danym okresie. Mówi ci, czy twoje inwestycje marketingowe się opłacają. Chodzi o to, że z czasem koszt nabycia zmniejsza się wraz ze wzrostem wzrostu.

Każdy właściciel firmy e-commerce musi monitorować wielkość swoich zapasów. Jest to jeden z największych wskaźników sukcesu, ponieważ reprezentuje generowanie przychodów i zarobków dla sprzedawcy. Dla każdego rozwijającego się sklepu internetowego jest to ważny obszar do efektywnego zarządzania. Tak często firmy mają albo zbyt dużo zapasów (wysokie koszty magazynowania, koszty odpadów itp.), albo niewystarczające (utrata sprzedaży). Niezbędne jest prognozowanie zapotrzebowania na zapasy i wdrażanie wydajnych systemów dostaw.

7. Jakie marki ostatnio zwróciły Twoją uwagę i czego mogą się od nich nauczyć nasi czytelnicy?

W tej chwili jest tak wiele marek, które robią świetne rzeczy w e-commerce. Ale dla mnie musiałbym powiedzieć zrównoważoną markę witamin i białek, Personalized Co! To jedna marka szturmem podbijająca branżę sprzedaży bezpośredniej konsumentom. Ich podejście zorientowane na klienta oznacza, że ​​byli w stanie skalować się globalnie, jednocześnie maksymalizując utrzymanie klientów i wyprzedzając konkurencję. Są dowodem na to, że inwestowanie w doświadczenie klienta jest kluczem do sukcesu e-commerce.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o Velstar i o tym, co mogą dla Ciebie zrobić, odwiedź ich stronę lub skontaktuj się z nami już dziś.