5 formas de comunicarse de manera más efectiva con los clientes para el comercio electrónico

En el pasado, alentar a los clientes a salir de casa y cruzar el umbral de la tienda era un desafío para las empresas. Ya no. Los clientes ahora pueden acceder a productos y servicios sin moverse un centímetro de su sofá. El eCommerce representa, por tanto, un gran boom para los negocios.

Entonces, ahora es fácil para las empresas, ¿verdad? Bueno no. Hay otros desafíos que ha planteado el comercio electrónico, que deben superarse para que una empresa prospere en el mundo virtual. ¿Y uno de los más grandes junto con la cadena de suministro y la gestión de inventario ? Saber establecer y nutrir comunicaciones efectivas con clientes remotos .

¿Por qué es tan importante la comunicación con los clientes de comercio electrónico?

Hay dos razones clave por las que las empresas deben considerar cuidadosamente las comunicaciones con los clientes en el ámbito del comercio electrónico.

1. Llamar la atención en primer lugar

Una de las maravillas de Internet es también su inconveniente. La World Wide Web ofrece un increíble potencial de democratización, lo cual es excelente para todas aquellas empresas que desean vender sus productos en todo el país o incluso en el mundo.

El problema es que si todo el mundo está ahí fuera, hablando por megafonía sobre su negocio, ¿cómo se supone que va a diferenciar su marca de comercio electrónico y sobresalir ?

La respuesta es pensar cuidadosamente acerca de la comunicación. Considere con quién desea comunicarse. Esto a menudo informará su decisión sobre la mejor manera de llegar a su audiencia y lo que podría decir para atraerlos.

2. Mantener una relación

Una vez que un cliente te ha comprado, lo último que quieres es que desaparezca para siempre. Su negocio necesita mantener la relación en marcha. Después de todo, es bien sabido que la probabilidad de vender a clientes habituales es mucho mayor que la probabilidad de que nuevos clientes realicen compras. Y que los clientes existentes también tienen más probabilidades de gastar más que los nuevos .

Para construir una relación sólida con los clientes existentes, también debe brindar atención al cliente de alta calidad. Es posible que los clientes deban comunicarse si tienen un problema con un producto y necesitan orientación o información técnica para resolverlo. Por lo tanto, debe asegurarse de que su equipo de atención al cliente esté equipado con todas las herramientas necesarias para brindar la mejor atención al cliente posible .

Esto implica equiparlos con un sólido software de atención al cliente que les permita rastrear las consultas de los clientes a través de los canales de comunicación para que los clientes no se vean obligados a repetir lo mismo cada vez que se ponen en contacto.

Consideremos ahora cinco formas efectivas de comunicarse con los clientes de comercio electrónico.

5 métodos de comunicación efectivos para conectarse con clientes de comercio electrónico

1. Redes sociales

Las redes sociales pueden ayudarlo a lograr sus objetivos de marketing y comunicación con el cliente de muchas maneras, y no tenemos suficiente espacio aquí para cubrirlos todos. En su lugar, concentrémonos en un método en particular.

Usando Facebook, Instagram o Twitter, es posible construir una comunidad en línea. Los consumidores pueden relacionarse con personas de ideas afines y sentirse parte de algo. Se sentirán aún más animados a hacerlo si formar parte de una comunidad de este tipo ofrece beneficios reales.

Al seguir su página o unirse a su grupo en las redes sociales, los clientes pueden recibir ofertas especiales sobre precios de productos o funciones mejoradas, notificaciones tempranas de nuevos lanzamientos o pueden calificar para invitaciones a lanzamientos de productos o concursos.

También puede usar plataformas de redes sociales para aumentar las comunicaciones alentando a los seguidores a contribuir con reseñas o sugerir mejoras a su servicio o productos. Este tipo de UGC (contenido generado por el usuario) es una forma extremadamente efectiva de marketing de contenido y, felizmente, muy rentable.

Finalmente, las redes sociales son una excelente vía para hacer llegar información a los clientes de manera rápida y efectiva. Las personas están acostumbradas a que funcionen en segundo plano, independientemente de lo que estén haciendo, por lo que funciona como un difusor incluso entre las personas ocupadas en otra cosa.

Dejando a un lado la comunicación, asegúrese de aprovechar las nuevas funciones de comercio electrónico que están desarrollando ciertas plataformas sociales. Su empresa puede usar Instagram para vender sus productos y la integración Shopify-YouTube para mostrar sus productos a su audiencia de YouTube .

2. Llamadas telefónicas

Parece un poco retro hablar de una tecnología que ha estado con nosotros de una forma u otra durante casi 150 años. Sin embargo, la telefonía sigue siendo el método preferido de la mayoría de los clientes para ponerse en contacto con las empresas. Por lo tanto, cualquiera que sea el grupo demográfico que predomine dentro de su base de clientes, debe incluir la comunicación telefónica básica como uno de sus principales canales de contacto.

Imagen procedente de Invoca

Sin embargo, vigile su base de clientes y considere proporcionar formas adicionales de comunicación que se adapten mejor a esto. Los clientes de GenZ, por ejemplo, pueden preferir ponerse en contacto a través de Instagram o Twitter. Asegúrese de satisfacer las preferencias de sus clientes para que siempre puedan contactarlos con facilidad.

Si busca comunicarse con clientes de todo el mundo, puede equiparse con un número de teléfono virtual. Esto no solo permitirá que el personal reciba llamadas de forma remota, dondequiera que se encuentren, sino que también puede usar un número gratuito para permitir que los clientes se comuniquen sin tener que pagar ninguna tarifa. Esto hará que su negocio sea mucho más accesible.

Otra razón de la popularidad de las llamadas telefónicas es que ponen a las personas en contacto directo con un ser humano que vive y respira. Los clientes pueden estar seguros de que recibirán soporte allí mismo para responder a sus preguntas o resolver sus problemas.

Por ejemplo, si un cliente solo quiere saber qué cantidad de un producto hay en stock, una llamada rápida con soporte debería poder brindarle una respuesta. Este es el tipo de servicio que los clientes esperan de los agentes telefónicos, y con acceso a las funciones integradas del software de administración de inventario , debería ser fácil de lograr.

Para asegurarse de que sus representantes de servicio al cliente brinden un soporte eficiente y efectivo, debe considerar usar un software de monitoreo de computadora . Esto le permitirá comprender cómo el personal emplea su tiempo y, por lo tanto, lo ayudará a mejorar la experiencia del cliente en las llamadas.

3. Correo electrónico

Un medio muy popular para comunicarse con los clientes, el correo electrónico sigue siendo el principal canal de marketing disponible. Una de las principales ventajas es que ofrece la posibilidad de comunicarse con muchas personas, independientemente de su ubicación geográfica.

Ofrece un espacio infinito para ampliar temas extensos como nuevas gamas de productos o más áreas con mucho texto, como una exploración de la huella de carbono de su empresa.

Además, es sencillo. Aquellos que todavía no están seguros de interactuar con los chatbots o en las redes sociales, por lo general, tendrán pocos o ningún problema con el correo electrónico. Por lo tanto, si espera atraer a una amplia base de clientes, el correo electrónico puede ser una buena opción.

4. Chatbots

Los servicios automatizados, como los chatbots, han revolucionado las comunicaciones con los clientes. Sí, es fácil decir que no les gustan a todos, pero hay una imagen más sofisticada para apreciar: a las personas les gusta usar chatbots para tipos específicos de interacciones con los clientes.

Imagen extraída de Tidio

El beneficio más obvio de los chatbots es su velocidad. Para los clientes que simplemente desean una respuesta rápida a una pregunta simple, los chatbots son, de lejos, la mejor opción.

También ofrecen a los clientes un grado de independencia, lo que les permite autoservicio y obtener las respuestas a las preguntas por sí mismos.

Para aquellos que no están seguros acerca de los chatbots, hay formas de hacerlos más accesibles para los neófitos tecnológicos. Las animaciones atractivas y el lenguaje positivo pueden ayudar.

Y sí, puede llevar a clientes frustrados cuando un chatbot no logra comprender la consulta de un cliente, pero se están logrando grandes avances en la tecnología de chatbot a medida que la inteligencia artificial continúa desarrollándose.

Los chatbots se pueden usar de manera efectiva junto con los centros de ayuda para brindar más detalles sobre la resolución de problemas y preguntas complejas. Cuando los clientes escriben una palabra desencadenante relevante, los chatbots pueden proporcionar un enlace a una grabación de video sobre el tema con el que los clientes necesitan ayuda.

Por lo tanto, asegúrese de que la opción de chatbot esté claramente disponible en su sitio web. A medida que pasa el tiempo, es probable que se convierta en una opción popular para los clientes.

5. SMS

Adecuadamente rápido para terminar, el mayor poder de los SMS es su inmediatez y brevedad. Tiene una forma de atravesar el ruido de otros canales porque tiende a asociarse con la urgencia.

Utilice esta técnica para enviar comunicaciones breves y nítidas a sus clientes, por ejemplo, sobre el tema de las ofertas por tiempo limitado.

Simplemente no te excedas. Como se mencionó, SMS tiene un ligero perfil de estilo de emergencia. Si abusa de esto, puede probar la tolerancia de sus clientes, y pueden optar por darse de baja.

Adopte una variedad de canales de comunicación

Hay, por supuesto, una miríada de canales que una empresa puede utilizar para comunicarse de manera más efectiva con sus clientes de comercio electrónico.

Quizás la conclusión más importante es que una empresa que solo se concentra en uno o dos métodos efectivos de comunicación de servicio al cliente inevitablemente se perderá una posible exposición y las consiguientes ventas. Por lo tanto, intente utilizar una gama de técnicas tan amplia como sea posible para atraer a un grupo diverso de clientes.

Luego, invierta en una manera de hacer que todos estos canales sean más fáciles de administrar, idealmente en la misma plataforma. Si la omnicanalidad es el camino a seguir, una buena gestión omnicanal es su contraparte esencial.

Biografía del autor

Nick Shaw ha sido Director de Ingresos (CRO) de Brightpearl, la plataforma de operación digital enfocada en el comercio minorista número uno que abarca software de gestión de ventas e inventario, software de monitoreo de existencias , contabilidad, logística, CRM y más, desde julio de 2019 y es responsable de Ventas EMEA, marketing global y alianzas. Antes de unirse a Brightpearl, Nick fue gerente general y vicepresidente del negocio de consumo de EMEA en Symantec y fue responsable de un negocio de ingresos de 500 millones de dólares.