与电子商务客户更有效沟通的 5 种方法

过去，鼓励顾客走出家门、跨过店铺门槛是企业面临的挑战。 不再。 客户现在可以在不离开沙发一英寸的情况下访问产品和服务。 因此，电子商务代表了商业的巨大繁荣。

所以，现在对企业来说很容易，对吧？ 嗯，不。 电子商务还引发了其他挑战，公司必须克服这些挑战才能在虚拟世界中蓬勃发展。 和供应链和库存管理一起最大的之一？ 知道如何与远程客户建立和培养有效的沟通。

为什么与电子商务客户的沟通如此重要？

企业需要仔细考虑电子商务领域的客户沟通有两个关键原因。

1. 首先引起注意

互联网的奇迹之一也是它的缺点。 万维网提供了令人难以置信的民主化潜力，这对于所有希望在全国甚至全世界销售商品的企业来说都非常有用。

问题是，如果每个人都在那里，大声谈论他们的业务，你应该如何区分你的电子商务品牌并脱颖而出？

答案是仔细考虑沟通。 考虑你想和谁交流。 这通常会帮助您决定接触受众的最佳方式，以及您可能会说些什么来吸引他们。

2. 维持关系

一旦客户向您购买了商品，您最不想要的就是让他们永远消失。 您的业​​务需要保持这种关系。 毕竟，众所周知，向回头客销售的概率远高于新客户购买的概率。 并且现有客户也更有可能比新客户花费更多。

要与现有客户建立牢固的关系，您还必须提供高质量的客户支持。 如果客户遇到产品问题并需要指导或技术信息来解决此问题，他们可能需要联系。 因此，您应该确保您的客户服务团队配备了提供最佳客户支持所需的所有工具。

这包括为他们配备强大的客户支持软件，使他们能够跨通信渠道跟踪客户查询，这样客户就不必在每次联系时都重复自己。

现在让我们考虑与电子商务客户沟通的五种有效方式。

与电子商务客户建立联系的 5 种有效沟通方式

1. 社交媒体

社交媒体可以通过多种方式帮助您实现客户沟通和营销目标，而我们这里没有足够的空间来涵盖所有这些目标。 相反，让我们专注于一种特定的方法。

使用 Facebook、Instagram 或 Twitter，可以建立一个在线社区。 消费者可以与志同道合的人互动，并感受到自己的一部分。 如果成为这样一个社区的一部分能够带来真正的好处，他们会感到更加鼓励这样做。

通过关注您的页面或在社交媒体上加入您的群组，客户可以收到有关产品定价或增强功能的特别优惠、新产品的早期通知，或者他们有资格获得产品发布或比赛的邀请。

您还可以使用社交媒体平台通过鼓励关注者提供评论或建议改进您的服务或产品来加强沟通。 这种 UGC（用户生成的内容）是一种非常有效的内容营销形式，令人高兴的是，它非常具有成本效益。

最后，社交媒体是以快速有效的方式将信息传递给客户的绝佳途径。 人们习惯于不管他们在做什么，它都在后台工作，所以即使在忙于做其他事情的人中，它也可以作为传播者。

除了沟通之外，请确保您还利用了某些社交平台正在开发的新电子商务功能。 您的公司可以使用 Instagram 销售您的产品，并使用 Shopify-YouTube 集成向您的 YouTube 观众展示您的产品。

2. 电话

谈论一项以一种或另一种形式存在了近 150 年的技术似乎有点复古。 但是，电话仍然是大多数客户联系企业的首选方式。 因此，无论您的客户群中占主导地位的人口是什么，您都应该将基本的电话沟通作为您的主要联系渠道之一。

图片来自Invoca

但是，仍要密切关注您的客户群，并考虑提供其他形式的沟通以最适合这一点。 例如，Z 世代客户可能更喜欢通过 Instagram 或 Twitter 联系。 确保迎合客户的喜好，以便他们随时可以轻松联系。

如果您希望与全球客户进行交流，您可以为自己配备一个虚拟电话号码。 这不仅允许员工在任何地方远程接听电话，而且您还可以使用免费电话号码让客户在无需支付任何费用的情况下取得联系。 这将使您的业务更易于访问。

电话受欢迎的另一个原因是它们让人们直接接触到一个活生生的、会呼吸的人。 客户可以确信他们会在现场得到支持来回答他们的问题或解决他们的问题。

例如，如果客户只想知道产品的库存量，那么快速呼叫支持应该能够提供答案。 这是客户期望从电话代理那里获得的服务，并且可以访问集成的库存管理软件功能，它应该很容易实现。

为确保您的客户服务代表提供高效和有效的支持，您应该考虑使用计算机监控软件。 这将使您能够了解员工如何度过他们的时间，从而帮助您改善客户的通话体验。

3. 电子邮件

作为一种非常流行的与客户沟通的方式，电子邮件仍然是可用的顶级营销渠道。 主要优点之一是它提供了与许多人交流的能力，而不管他们的地理位置如何。

它提供了无限的空间来扩展冗长的主题，例如新产品系列或更多文字密集的领域，例如探索您的企业的碳足迹。

而且，它很简单。 那些仍然不确定与聊天机器人或社交媒体互动的人通常不会或几乎没有电子邮件问题。 因此，如果您希望吸引广泛的客户群，那么电子邮件可能是一个不错的选择。

4. 聊天机器人

聊天机器人等自动化服务彻底改变了客户沟通方式。 是的，说不是每个人都喜欢它们很容易，但有一个更复杂的画面值得欣赏：人们喜欢使用聊天机器人进行特定类型的客户交互。

图片来自Tidio

聊天机器人最明显的好处是它们的速度。 对于只想快速回答简单问题的客户来说，聊天机器人无疑是最佳选择。

它们还为客户提供一定程度的独立性，使他们能够自助服务并自行寻找问题的答案。

对于那些不确定聊天机器人的人来说，有一些方法可以让技术新手更容易接近它们。 有吸引力的动画和积极的语言都可以提供帮助。

是的，当聊天机器人无法理解客户的查询时，它可能会导致客户感到沮丧，但随着人工智能的不断发展，聊天机器人技术正在取得巨大的飞跃。

聊天机器人可以与帮助中心一起有效地使用，以提供有关故障排除和复杂问题的更多详细信息。 当客户输入相关的触发词时，聊天机器人可以提供指向客户需要帮助的主题的视频记录的链接。

因此，请确保您的网站上明确提供了聊天机器人选项。 随着时间的推移，这可能会成为客户的热门选择。

5.短信

SMS 的主要力量是它的即时性和简洁性，是一个适当的快速结束。 它有一种方法可以消除来自其他渠道的噪音，因为它往往与紧迫性有关。

使用这种技术向您的客户发送简短、清晰的通信，例如，关于限时优惠的主题。

只是不要过度。 如前所述，SMS 具有轻微的紧急情况。 如果您滥用此功能，您可以测试客户的容忍度，他们可能会选择退订。

拥抱一系列沟通渠道

当然，企业可以使用无数渠道与电子商务客户进行更有效的沟通。

也许最重要的一点是，只专注于一两种有效的客户服务沟通方法的企业将不可避免地错过可能的曝光和随之而来的销售。 因此，请尝试使用尽可能广泛的技术来吸引各种各样的客户。

然后投资一种方式，使所有这些渠道更易于管理，最好是在同一个平台上。 如果全渠道是前进的方向，那么良好的全渠道管理就是它必不可少的对应物。

作者简介

Nick Shaw 自 2019 年 7 月起担任 Brightpearl 的首席营收官 (CRO)，Brightpearl 是排名第一的以零售为重点的数字运营平台，包括销售和库存管理软件、库存监控软件、会计、物流、CRM 等，并负责EMEA 销售、全球营销和联盟。 在加入 Brightpearl 之前，Nick 是赛门铁克欧洲、中东和非洲消费者业务的总经理兼副总裁，负责 5 亿美元的收入业务。