5 façons de communiquer plus efficacement avec les clients pour le commerce électronique

Dans le passé, inciter les clients à sortir de chez eux et à franchir le seuil du magasin était un défi pour les entreprises. Plus maintenant. Les clients peuvent désormais accéder aux produits et services sans bouger d'un pouce de leur canapé. Le commerce électronique représente donc un grand boom pour les entreprises.

Donc, c'est facile pour les entreprises maintenant, n'est-ce pas ? Et bien non. Le commerce électronique a soulevé d'autres défis, qui doivent être surmontés pour qu'une entreprise puisse prospérer dans le monde virtuel. Et l'un des plus importants avec la chaîne d'approvisionnement et la gestion des stocks ? Savoir établir et entretenir des communications efficaces avec des clients distants .

Pourquoi la communication avec les clients du commerce électronique est-elle si importante ?

Il existe deux raisons principales pour lesquelles les entreprises doivent examiner attentivement les communications avec les clients dans le domaine du commerce électronique.

1. Attirer l'attention en premier lieu

L'une des merveilles d'internet est aussi son inconvénient. Le World Wide Web offre un potentiel de démocratisation incroyable, ce qui est formidable pour toutes les entreprises qui souhaitent vendre leurs marchandises à travers le pays ou même dans le monde.

Le problème est que si tout le monde est là-bas, en train de mégaphoner à propos de son entreprise, comment êtes-vous censé différencier votre marque de commerce électronique et vous démarquer ?

La réponse est de bien réfléchir à la communication. Considérez avec qui vous voulez communiquer. Cela éclairera souvent votre décision sur la meilleure façon d'atteindre votre public et sur ce que vous pourriez dire pour le convaincre.

2. Entretenir une relation

Une fois qu'un client a acheté chez vous, la dernière chose que vous voulez, c'est qu'il disparaisse à jamais. Votre entreprise doit maintenir la relation. Après tout, il est bien connu que la probabilité de vendre à des clients fidèles est beaucoup plus élevée que la probabilité que de nouveaux clients fassent des achats. Et que les clients existants sont également plus susceptibles de dépenser plus que les nouveaux .

Pour établir une relation solide avec les clients existants, vous devez également fournir un support client de haute qualité. Les clients peuvent avoir besoin de nous contacter s'ils rencontrent un problème avec un produit et ont besoin de conseils ou d'informations techniques pour résoudre ce problème. Vous devez donc vous assurer que votre équipe de service client est équipée de tous les outils nécessaires pour fournir le meilleur support client possible .

Cela implique de les armer d'un logiciel de support client robuste qui leur permet de suivre les requêtes des clients sur tous les canaux de communication afin que les clients ne soient pas obligés de se répéter à chaque fois qu'ils entrent en contact.

Considérons maintenant cinq moyens efficaces de communiquer avec les clients du commerce électronique.

5 méthodes de communication efficaces pour se connecter avec les clients du commerce électronique

1. Médias sociaux

Les médias sociaux peuvent vous aider à atteindre vos objectifs de communication client et de marketing de plusieurs façons, et nous n'avons pas suffisamment d'espace ici pour tous les couvrir. Au lieu de cela, concentrons-nous sur une méthode particulière.

En utilisant Facebook, Instagram ou Twitter, il est possible de créer une communauté en ligne. Les consommateurs peuvent interagir avec des personnes partageant les mêmes idées et se sentir partie prenante. Ils se sentiront d'autant plus encouragés à le faire si faire partie d'une telle communauté offre de réels avantages.

En suivant votre page ou en rejoignant votre groupe sur les réseaux sociaux, les clients peuvent recevoir des offres spéciales sur les prix des produits ou des fonctionnalités améliorées, des notifications précoces de nouveaux lancements, ou ils peuvent se qualifier pour des invitations à des lancements de produits ou à des concours.

Vous pouvez également utiliser les plateformes de médias sociaux pour intensifier les communications en encourageant les abonnés à donner leur avis ou à suggérer des améliorations à votre service ou à vos produits. Ce type d'UGC (contenu généré par l'utilisateur) est une forme extrêmement efficace de marketing de contenu et est, heureusement, très rentable.

Enfin, les médias sociaux sont un excellent moyen de transmettre des informations aux clients de manière rapide et efficace. Les gens sont habitués à ce qu'il fonctionne en arrière-plan quoi qu'ils fassent, donc cela fonctionne comme un diffuseur même parmi les personnes occupées à faire autre chose.

Communication mise à part, assurez-vous de profiter également des nouvelles fonctionnalités de commerce électronique développées par certaines plateformes sociales. Votre entreprise peut utiliser Instagram pour vendre vos produits et l'intégration Shopify-YouTube pour présenter vos produits à votre audience YouTube .

2. Appels téléphoniques

Cela semble un peu rétro de parler d'une technologie qui nous accompagne sous une forme ou une autre depuis près de 150 ans. Mais la téléphonie reste la méthode préférée de la plupart des clients pour contacter les entreprises. Ainsi, quel que soit le groupe démographique qui prédomine au sein de votre clientèle, vous devez inclure la communication téléphonique de base comme l'un de vos principaux canaux de contact.

Image provenant d' Invoca

Cependant, gardez toujours un œil sur votre clientèle et envisagez de fournir des formes de communication supplémentaires pour mieux répondre à vos besoins. Les clients GenZ, par exemple, peuvent préférer entrer en contact via Instagram ou Twitter. Assurez-vous de répondre aux préférences de vos clients afin qu'ils puissent toujours vous contacter facilement.

Si vous cherchez à communiquer avec des clients du monde entier, vous pouvez vous équiper d'un numéro de téléphone virtuel. Non seulement cela permettra au personnel de prendre des appels à distance, où qu'il se trouve, mais vous pouvez également utiliser un numéro sans frais pour permettre aux clients de vous contacter sans avoir à payer de frais. Cela rendra votre entreprise beaucoup plus accessible.

Une autre raison de la popularité des appels téléphoniques est qu'ils mettent les gens directement en contact avec un humain vivant et respirant. Les clients peuvent être sûrs qu'ils recevront une assistance sur place pour répondre à leurs questions ou résoudre leurs problèmes.

Par exemple, si un client souhaite simplement connaître la quantité d'un produit en stock, un appel rapide avec l'assistance devrait pouvoir fournir une réponse. C'est le type de service que les clients attendent des agents téléphoniques, et avec l'accès aux fonctionnalités intégrées du logiciel de gestion des stocks , il devrait être simple à réaliser.

Pour vous assurer que vos représentants du service à la clientèle fournissent une assistance efficace et efficiente, vous devriez envisager d'utiliser un logiciel de surveillance informatique . Cela vous permettra de comprendre comment le personnel passe son temps et, par conséquent, vous aidera à améliorer l'expérience client lors des appels.

3. Courriel

Moyen de communication très populaire avec les clients, le courrier électronique reste le principal canal de marketing disponible. L'un des principaux avantages est qu'il offre la possibilité de communiquer avec de nombreuses personnes, quelle que soit leur situation géographique.

Il offre une marge de manœuvre infinie pour développer de longs sujets tels que de nouvelles gammes de produits ou des domaines plus textuels comme une exploration de l'empreinte carbone de votre entreprise.

Aussi, c'est simple. Ceux qui ne sont toujours pas sûrs d'interagir avec les chatbots ou sur les réseaux sociaux auront généralement peu ou pas de problèmes avec le courrier électronique. Donc, si vous espérez attirer une large clientèle, le courrier électronique peut être un bon pari.

4. Chatbots

Les services automatisés tels que les chatbots ont révolutionné les communications avec les clients. Oui, il est facile de dire que tout le monde ne les aime pas, mais il y a une image plus sophistiquée à apprécier : les gens aiment utiliser les chatbots pour des types spécifiques d'interactions avec les clients.

Image provenant de Tidio

L'avantage le plus évident des chatbots est leur rapidité. Pour les clients qui souhaitent simplement une réponse rapide à une question simple, les chatbots sont de loin le meilleur choix.

Ils offrent également aux clients un certain degré d'indépendance, leur permettant de se servir eux-mêmes et de trouver eux-mêmes les réponses aux questions.

Pour ceux qui ont des doutes sur les chatbots, il existe des moyens de les rendre plus accessibles aux néophytes de la technologie. Des animations attrayantes et un langage positif peuvent aider.

Et oui, cela peut conduire à des clients frustrés lorsqu'un chatbot ne parvient pas à comprendre la requête d'un client, mais de grands progrès sont réalisés dans la technologie des chatbots à mesure que l'intelligence artificielle continue de se développer.

Les chatbots peuvent être utilisés efficacement aux côtés des centres d'aide pour fournir plus de détails sur le dépannage et les questions complexes. Lorsque les clients saisissent un mot déclencheur pertinent, les chatbots peuvent fournir un lien vers un enregistrement vidéo sur le sujet pour lequel les clients ont besoin d'aide.

Assurez-vous donc que l'option chatbot est clairement disponible sur votre site Web. Au fil du temps, cela deviendra probablement une option populaire pour les clients.

5. SMS

Assez rapide pour terminer, le principal pouvoir du SMS est son immédiateté et sa brièveté. Il a une façon de couper le bruit des autres canaux car il a tendance à être associé à l'urgence.

Utilisez cette technique pour envoyer des communications courtes et précises à vos clients, par exemple au sujet d'offres limitées dans le temps.

N'en faites pas trop. Comme mentionné, le SMS a un léger profil d'urgence. Si vous en abusez, vous pouvez tester la tolérance de vos clients et ils peuvent choisir de se désinscrire.

Adoptez une gamme de canaux de communication

Il existe, bien sûr, une myriade de canaux qu'une entreprise peut utiliser pour communiquer plus efficacement avec ses clients de commerce électronique.

La conclusion la plus importante est peut-être qu'une entreprise qui se concentre uniquement sur une ou deux méthodes de communication efficaces pour le service client passera inévitablement à côté d'une éventuelle exposition et des ventes qui en résultent. Essayez donc d'utiliser un éventail de techniques aussi large que possible pour attirer un large éventail de clients.

Investissez ensuite de manière à faciliter la gestion de tous ces canaux, idéalement sur la même plateforme. Si l'omnicanal est la voie à suivre, une bonne gestion omnicanal en est le pendant indispensable.

Biographie de l'auteur

Nick Shaw est directeur des revenus (CRO) de Brightpearl, la plate-forme d'opérations numériques numéro un axée sur la vente au détail qui comprend des logiciels de gestion des ventes et des stocks, des logiciels de surveillance des stocks , de la comptabilité, de la logistique, du CRM, etc., depuis juillet 2019 et est responsable de Ventes EMEA, marketing mondial et alliances. Avant de rejoindre Brightpearl, Nick était directeur général et vice-président de l'activité grand public EMEA chez Symantec et était responsable d'une activité de 500 millions de dollars.