5 moduri de a comunica mai eficient cu clienții pentru comerțul electronic

În trecut, încurajarea clienților să părăsească casa și să treacă peste pragul magazinului era o provocare pentru companii. Nu mai. Clienții pot accesa acum produse și servicii fără să se miște un centimetru de canapea. eCommerce reprezintă, prin urmare, un mare boom pentru afaceri.

Deci, este ușor pentru companii acum, nu? Ei bine, nu. Există și alte provocări pe care eCommerce le-a ridicat, care trebuie depășite pentru ca o companie să prospere în lumea virtuală. Și una dintre cele mai mari alături de lanțul de aprovizionare și managementul stocurilor ? Să știi cum să stabilești și să cultivi comunicări eficiente cu clienții de la distanță .

De ce este atât de importantă comunicarea cu clienții comerțului electronic?

Există două motive cheie pentru care companiile trebuie să ia în considerare cu atenție comunicările cu clienții în sfera comerțului electronic.

1. Atragerea atenției în primul rând

Una dintre minunile internetului este și dezavantajul său. World Wide Web oferă un potențial de democratizare incredibil, ceea ce este grozav pentru toate acele companii care doresc să-și vândă produsele în toată țara sau chiar în lume.

Problema este că, dacă toată lumea este acolo, megafonând despre afacerea lor, cum ar trebui să diferențiezi marca de eCommerce și să ieși în evidență ?

Răspunsul este să te gândești cu atenție la comunicare. Luați în considerare cu cine doriți să comunicați. Acest lucru vă va informa adesea decizia cu privire la cea mai bună modalitate de a ajunge la publicul dvs. și ce ați putea spune pentru a-l atrage.

2. Menținerea unei relații

Odată ce un client a cumpărat de la tine, ultimul lucru pe care ți-l dorești este ca el să dispară pentru totdeauna. Afacerea ta trebuie să mențină relația. La urma urmei, este bine cunoscut faptul că probabilitatea de a vinde clienților repeta este mult mai mare decât probabilitatea ca clienții noi să facă achiziții. Și că clienții existenți sunt, de asemenea, mai probabil să cheltuiască mai mult decât cei noi .

Pentru a construi o relație puternică cu clienții existenți, trebuie să oferiți și asistență clienților de înaltă calitate. Este posibil ca clienții să fie nevoiți să contacteze dacă au o problemă cu un produs și au nevoie de îndrumări sau informații tehnice pentru a rezolva problema. Prin urmare, ar trebui să vă asigurați că echipa dvs. de servicii pentru clienți este echipată cu toate instrumentele necesare pentru a oferi cea mai bună asistență clienților posibilă .

Acest lucru implică înarmarea lor cu un software robust de asistență pentru clienți care le permite să urmărească interogările clienților pe canalele de comunicare, astfel încât clienții să nu fie forțați să se repete de fiecare dată când iau legătura.

Să luăm acum în considerare cinci moduri eficiente de a comunica cu clienții comerțului electronic.

5 metode eficiente de comunicare pentru a intra în legătură cu clienții comerțului electronic

1. Social media

Rețelele sociale vă pot ajuta să vă atingeți obiectivele de comunicare și marketing cu clienții în multe feluri, iar noi nu avem suficient spațiu aici pentru a le acoperi pe toate. În schimb, să ne concentrăm pe o anumită metodă.

Folosind Facebook, Instagram sau Twitter, este posibil să construiți o comunitate online. Consumatorii se pot interacționa cu oameni care au aceleași idei și se pot simți parte din ceva. Ei se vor simți și mai încurajați să facă acest lucru dacă fac parte dintr-o astfel de comunitate aduce beneficii reale.

Urmărindu-vă pagina sau alăturându-vă grupului pe rețelele de socializare, clienții pot primi oferte speciale privind prețurile produselor sau funcțiile îmbunătățite, notificări timpurii despre noi reduceri sau se pot califica pentru invitații la lansări de produse sau competiții.

De asemenea, puteți utiliza platformele de rețele sociale pentru a intensifica comunicările, încurajând adepții să contribuie cu recenzii sau să sugereze îmbunătățiri ale serviciilor sau produselor dvs. Acest tip de UGC (conținut generat de utilizatori) este o formă extrem de eficientă de marketing de conținut și este, din fericire, foarte rentabil.

În cele din urmă, rețelele sociale sunt o cale excelentă pentru a transmite informații clienților într-un mod rapid și eficient. Oamenii sunt obișnuiți ca acesta să lucreze în fundal, orice ar face, așa că funcționează ca un difuzor chiar și printre oamenii ocupați cu altceva.

Lăsând deoparte comunicarea, asigurați-vă că profitați și de noile funcții de comerț electronic pe care le dezvoltă anumite platforme sociale. Compania dvs. poate folosi Instagram pentru a vă vinde produsele și integrarea Shopify-YouTube pentru a vă prezenta produsele publicului dvs. YouTube .

2. Apeluri telefonice

Pare puțin retro să vorbim despre o tehnologie care este cu noi într-o formă sau alta de aproape 150 de ani. Dar, telefonia este încă metoda preferată de majoritatea clienților de a contacta companiile. Deci, indiferent de demografia predomină în baza dvs. de clienți, ar trebui să includeți comunicarea telefonică de bază ca unul dintre principalele canale de contact.

Imagine preluată de la Invoca

Cu toate acestea, păstrați în continuare un ochi pe baza dvs. de clienți și luați în considerare furnizarea de forme suplimentare de comunicare pentru a se potrivi cel mai bine. Clienții GenZ, de exemplu, ar putea prefera să ia legătura prin Instagram sau Twitter. Asigurați-vă că răspundeți preferințelor clienților dvs., astfel încât aceștia să poată contacta întotdeauna cu ușurință.

Dacă doriți să comunicați cu clienții din întreaga lume, vă puteți echipa cu un număr de telefon virtual. Acest lucru nu numai că va permite personalului să preia apeluri de la distanță, oriunde s-ar afla, dar puteți utiliza și un număr gratuit pentru a permite clienților să ia legătura fără a fi nevoiți să plătească nicio taxă. Acest lucru vă va face afacerea mult mai accesibilă.

Un alt motiv pentru popularitatea apelurilor telefonice este că pun oamenii în contact direct cu un om viu, care respira. Clienții pot fi siguri că vor primi asistență atunci și acolo pentru a-și răspunde la întrebări sau a-și rezolva problemele.

De exemplu, dacă un client dorește doar să știe cât de mult dintr-un produs este în stoc, un apel rapid cu asistență ar trebui să poată oferi un răspuns. Acesta este genul de servicii pe care clienții îl așteaptă de la agenții de telefonie și, având acces la funcțiile software integrate de gestionare a stocurilor , ar trebui să fie ușor de realizat.

Pentru a vă asigura că reprezentanții serviciului pentru clienți oferă asistență eficientă și eficientă, ar trebui să luați în considerare utilizarea unui software de monitorizare a computerului . Acest lucru vă va permite să înțelegeți modul în care personalul își petrece timpul și, prin urmare, vă va ajuta să îmbunătățiți experiența clienților la apeluri.

3. E-mail

Un mijloc foarte popular de comunicare cu clienții, e-mailul este încă cel mai important canal de marketing disponibil. Unul dintre avantajele majore este că oferă capacitatea de a comunica cu mulți oameni, indiferent de locația lor geografică.

Oferă spațiu infinit pentru a extinde subiecte de lungă durată, cum ar fi noi game de produse sau domenii mai grele de text, cum ar fi o explorare a amprentei de carbon a afacerii dvs.

De asemenea, este simplu. Cei care sunt încă nesiguri cu privire la interacțiunea cu chatboții sau pe rețelele sociale vor avea, în general, puține probleme sau deloc cu e-mailul. Deci, dacă sperați să atrageți o bază largă de clienți, e-mailul poate fi un pariu bun.

4. Chatbots

Serviciile automate precum chatbot-urile au revoluționat comunicațiile cu clienții. Da, este ușor să spunem că nu le plac tuturor, dar există o imagine mai sofisticată de apreciat: oamenilor le place să folosească chatbot-uri pentru anumite tipuri de interacțiuni cu clienții.

Imagine provenită de la Tidio

Cel mai evident beneficiu al chatbot-urilor este viteza lor. Pentru clienții care doresc pur și simplu un răspuns rapid la o întrebare simplă, chatboții sunt de departe cea mai bună alegere.

Ele oferă, de asemenea, clienților un grad de independență, permițându-le să se autoservice și să obțină singuri răspunsuri la întrebări.

Pentru cei care nu sunt siguri despre chatbot, există modalități de a le face mai accesibile de către neofiții tehnologiei. Animațiile atractive și limbajul pozitiv pot ajuta ambele.

Și da, poate duce la clienți frustrați atunci când un chatbot nu reușește să înțeleagă interogarea unui client, dar se fac salturi mari în tehnologia chatbot, pe măsură ce inteligența artificială continuă să se dezvolte.

Chatboții pot fi utilizați eficient alături de centrele de ajutor pentru a oferi mai multe detalii despre depanarea și întrebările complexe. Atunci când clienții introduc un cuvânt declanșator relevant, chatboții pot oferi un link către o înregistrare video pe tema pentru care clienții au nevoie de asistență.

Deci, asigurați-vă că opțiunea chatbot este disponibilă în mod clar pe site-ul dvs. Pe măsură ce trece timpul, aceasta se va dovedi probabil o opțiune populară pentru clienți.

5. SMS

Unul suficient de rapid pentru a termina, puterea majoră a SMS -ului este imediata și concizia sa. Are o modalitate de a tăia zgomotul de la alte canale, deoarece tinde să fie asociat cu urgența.

Utilizați această tehnică pentru a trimite comunicări scurte și clare către clienții dvs., de exemplu, cu privire la oferte limitate în timp.

Doar nu exagera. După cum am menționat, SMS-ul are un profil ușor de urgență. Dacă abuzați de acest lucru, puteți testa toleranța clienților dvs., iar aceștia pot alege să se dezaboneze.

Îmbrățișați o gamă largă de canale de comunicare

Există, desigur, o mulțime de canale pe care o companie le poate folosi pentru a comunica mai eficient cu clienții săi de comerț electronic.

Poate cea mai importantă concluzie este că o afacere care se concentrează doar pe una sau două metode eficiente de comunicare a serviciului clienți va pierde inevitabil o posibilă expunere și vânzările ulterioare. Așadar, încercați să utilizați o gamă cât mai largă de tehnici pentru a atrage un corp divers de clienți.

Apoi investiți într-un mod de a face toate aceste canale mai ușor de gestionat, ideal pe aceeași platformă. Dacă omnicanalul este calea de urmat, un bun management omnicanal este omologul său esențial.

Biografia autorului

Nick Shaw a fost Chief Revenue Officer (CRO) al Brightpearl, platforma de operare digitală numărul unu axată pe comerțul cu amănuntul, care cuprinde software de vânzări și de gestionare a stocurilor, software de monitorizare a stocurilor , contabilitate, logistică, CRM și multe altele, din iulie 2019 și este responsabil pentru Vânzări EMEA, marketing global și alianțe. Înainte de a se alătura companiei Brightpearl, Nick a fost director general și vicepreședinte al afacerii EMEA Consumer la Symantec și a fost responsabil pentru o afacere cu venituri de 500 de milioane de dolari.