5 sposobów na skuteczniejszą komunikację z klientami w handlu elektronicznym

W przeszłości zachęcanie klientów do wychodzenia z domu i przekraczania progu sklepu było wyzwaniem dla firm. Nigdy więcej. Klienci mogą teraz uzyskać dostęp do produktów i usług bez ruszania się z kanapy. Handel elektroniczny stanowi zatem wielki boom dla biznesu.

Więc teraz jest to łatwe dla firm, prawda? Więc nie. Istnieją inne wyzwania, które rzucił eCommerce, które muszą zostać przezwyciężone, aby firma mogła prosperować w wirtualnym świecie. A jeden z największych obok zarządzania łańcuchem dostaw i zapasami ? Wiedza, jak nawiązać i pielęgnować skuteczną komunikację ze zdalnymi klientami .

Dlaczego komunikacja z klientami eCommerce jest tak ważna?

Istnieją dwa kluczowe powody, dla których firmy muszą uważnie rozważyć komunikację z klientami w sferze eCommerce.

1. Zwracanie uwagi na pierwszym miejscu

Jednym z cudów internetu jest również jego wada. Sieć WWW zapewnia niesamowity potencjał demokratyzacji, który jest świetny dla wszystkich firm, które chcą sprzedawać swoje towary w całym kraju, a nawet na świecie.

Problem polega na tym, że jeśli wszyscy są na zewnątrz, megafonując o swoim biznesie, jak masz odróżnić swoją markę eCommerce i wyróżnić się ?

Odpowiedzią jest uważne przemyślenie komunikacji. Zastanów się, z kim chcesz się komunikować. To często informuje o Twojej decyzji o najlepszym sposobie dotarcia do odbiorców i o tym, co możesz powiedzieć, aby ich przyciągnąć.

2. Utrzymywanie związku

Gdy klient kupi od Ciebie, ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest zniknięcie na zawsze. Twoja firma musi podtrzymywać relacje. Wiadomo przecież, że prawdopodobieństwo sprzedaży stałym klientom jest znacznie wyższe niż prawdopodobieństwo dokonania zakupów przez nowych klientów. I że obecni klienci są również bardziej skłonni wydać więcej niż nowi .

Aby zbudować silne relacje z istniejącymi klientami, musisz również zapewnić wysokiej jakości obsługę klienta. Klienci mogą potrzebować kontaktu, jeśli mają problem z produktem i potrzebują wskazówek lub informacji technicznych, aby go rozwiązać. Dlatego powinieneś upewnić się, że Twój zespół obsługi klienta jest wyposażony we wszystkie narzędzia niezbędne do zapewnienia najlepszej możliwej obsługi klienta .

Wiąże się to z wyposażeniem ich w solidne oprogramowanie do obsługi klienta, które pozwala im śledzić zapytania klientów w różnych kanałach komunikacji, aby klienci nie byli zmuszani do powtarzania się za każdym razem, gdy się zetkną.

Rozważmy teraz pięć skutecznych sposobów komunikacji z klientami eCommerce.

5 skutecznych metod komunikacji do łączenia się z klientami eCommerce

1. Media społecznościowe

Media społecznościowe mogą pomóc Ci osiągnąć cele komunikacyjne i marketingowe na wiele sposobów, a my nie mamy tu wystarczająco dużo miejsca, aby je wszystkie objąć. Zamiast tego skupmy się na jednej konkretnej metodzie.

Korzystając z Facebooka, Instagrama czy Twittera, można zbudować społeczność online. Konsumenci mogą kontaktować się z ludźmi o podobnych poglądach i czuć się częścią czegoś. Poczują się do tego jeszcze bardziej zachęcani, jeśli przynależność do takiej społeczności przyniesie realne korzyści.

Obserwując Twoją stronę lub dołączając do grupy w mediach społecznościowych, klienci mogą otrzymywać specjalne oferty dotyczące cen produktów lub ulepszonych funkcji, wczesne powiadomienia o nowych zniżkach lub mogą kwalifikować się do zaproszeń na premiery produktów lub konkursy.

Możesz również korzystać z platform mediów społecznościowych, aby przyspieszyć komunikację, zachęcając obserwujących do publikowania recenzji lub sugerowania ulepszeń usług lub produktów. Tego rodzaju UGC (treść generowana przez użytkowników) jest niezwykle skuteczną formą content marketingu i na szczęście jest bardzo opłacalna.

Wreszcie, media społecznościowe to świetna droga do szybkiego i skutecznego przekazywania informacji klientom. Ludzie są przyzwyczajeni do tego, że to działa w tle, niezależnie od tego, co robią, więc działa jako rozpowszechnianie nawet wśród ludzi zajętych robieniem czegoś innego.

Pomijając komunikację, upewnij się, że korzystasz również z nowych funkcji eCommerce opracowywanych przez niektóre platformy społecznościowe. Twoja firma może używać Instagrama do sprzedaży Twoich produktów i integracji Shopify-YouTube, aby prezentować Twoje produkty odbiorcom YouTube .

2. Połączenia telefoniczne

Wydaje się trochę retro mówić o technologii, która jest z nami w takiej czy innej formie od prawie 150 lat. Jednak telefonia jest nadal preferowaną przez większość klientów metodą kontaktowania się z firmami. Zatem niezależnie od tego, jaka grupa demograficzna dominuje w Twojej bazie klientów, powinieneś uwzględnić podstawową komunikację telefoniczną jako jeden z głównych kanałów kontaktu.

Obraz pochodzący z Invoca

Jednak nadal miej oko na swoją bazę klientów i rozważ zapewnienie dodatkowych form komunikacji, które najlepiej do tego pasują. Na przykład klienci GenZ mogą preferować kontakt za pośrednictwem Instagrama lub Twittera. Upewnij się, że spełniasz preferencje swoich klientów, aby zawsze mogli z łatwością dotrzeć.

Jeśli chcesz komunikować się z klientami na całym świecie, możesz wyposażyć się w wirtualny numer telefonu. Umożliwi to pracownikom nie tylko zdalne odbieranie połączeń, niezależnie od ich siedziby, ale także bezpłatny numer, aby umożliwić klientom kontakt bez konieczności ponoszenia jakichkolwiek opłat. Dzięki temu Twoja firma będzie znacznie bardziej dostępna.

Innym powodem popularności rozmów telefonicznych jest bezpośredni kontakt z żywym, oddychającym człowiekiem. Klienci mogą być pewni, że otrzymają wsparcie na miejscu, aby odpowiedzieć na ich pytania lub rozwiązać swoje problemy.

Na przykład, jeśli klient chce tylko wiedzieć, ile produktu jest w magazynie, szybki telefon z obsługą powinien być w stanie udzielić odpowiedzi. Jest to rodzaj usługi, której klienci oczekują od agentów telefonicznych, a dzięki dostępowi do zintegrowanych funkcji oprogramowania do zarządzania zapasami powinno to być łatwe do zrealizowania.

Aby upewnić się, że przedstawiciele obsługi klienta zapewniają skuteczne i skuteczne wsparcie, należy rozważyć użycie oprogramowania do monitorowania komputera . Dzięki temu zrozumiesz, jak pracownicy spędzają swój czas, a tym samym poprawisz jakość obsługi klienta podczas rozmów.

3. E-mail

E-mail , bardzo popularny sposób komunikacji z klientami, jest nadal najpopularniejszym dostępnym kanałem marketingowym . Jednym z głównych plusów jest to, że zapewnia możliwość komunikowania się z wieloma osobami, niezależnie od ich położenia geograficznego.

Oferuje nieskończoną przestrzeń do rozwijania długich tematów, takich jak nowe gamy produktów lub obszary zawierające więcej tekstu, takie jak badanie śladu węglowego Twojej firmy.

Poza tym jest to proste. Ci, którzy nadal nie są pewni interakcji z chatbotami lub w mediach społecznościowych, na ogół nie będą mieli problemów z pocztą e-mail. Tak więc, jeśli masz nadzieję dotrzeć do szerokiej bazy klientów, poczta e-mail może być dobrym wyborem.

4. Chatboty

Zautomatyzowane usługi, takie jak chatboty, zrewolucjonizowały komunikację z klientami. Tak, łatwo powiedzieć, że nie wszyscy je lubią, ale warto docenić bardziej wyrafinowany obraz: ludzie lubią używać chatbotów do określonych rodzajów interakcji z klientami.

Obraz pochodzi z Tidio

Najbardziej oczywistą zaletą chatbotów jest ich szybkość. Dla klientów, którzy po prostu chcą szybkiej odpowiedzi na proste pytanie, chatboty są zdecydowanie najlepszym wyborem.

Oferują również klientom pewien stopień niezależności, pozwalając im na samoobsługę i samodzielne pozyskiwanie odpowiedzi na pytania.

Dla tych, którzy nie mają pewności co do chatbotów, istnieją sposoby na uczynienie ich bardziej dostępnymi dla neofitów technologicznych. Pomocne mogą być zarówno atrakcyjne animacje, jak i pozytywny język.

I tak, może to prowadzić do sfrustrowanych klientów, gdy chatbot nie rozumie zapytania klienta, ale w technologii chatbotów dokonuje się ogromnych postępów w miarę rozwoju sztucznej inteligencji .

Chatboty mogą być efektywnie używane wraz z centrami pomocy, aby dostarczać więcej szczegółów na temat rozwiązywania problemów i złożonych pytań. Gdy klienci wpiszą odpowiednie słowo wyzwalające, chatboty mogą udostępnić link do nagrania wideo na temat, w którym klienci potrzebują pomocy.

Upewnij się więc, że opcja chatbota jest wyraźnie dostępna na Twojej stronie. Z biegiem czasu prawdopodobnie okaże się to popularną opcją dla klientów.

5. SMS

Odpowiednio szybki do zakończenia, główną siłą SMS- a jest jego natychmiastowość i zwięzłość. Ma sposób na przecięcie hałasu z innych kanałów, ponieważ zwykle kojarzy się z pilnością.

Wykorzystaj tę technikę do wysyłania krótkich, ostrych komunikatów do swoich klientów, na przykład na temat ofert ograniczonych czasowo.

Tylko nie przesadzaj. Jak wspomniano, SMS ma niewielki profil w stylu awaryjnym. Jeśli nadużyjesz tego, możesz przetestować tolerancję swoich klientów, a oni mogą zdecydować się na rezygnację z subskrypcji.

Skorzystaj z szeregu kanałów komunikacyjnych

Istnieją oczywiście niezliczone kanały, za pomocą których firma może skuteczniej komunikować się z klientami eCommerce.

Być może najważniejszym wnioskiem jest to, że firma, która koncentruje się tylko na jednej lub dwóch skutecznych metodach komunikacji z obsługą klienta, nieuchronnie przegapi możliwą ekspozycję i wynikającą z tego sprzedaż. Staraj się więc używać jak najszerszej gamy technik, aby dotrzeć do zróżnicowanej grupy klientów.

Następnie zainwestuj w sposób, aby zarządzanie wszystkimi tymi kanałami było łatwiejsze, najlepiej na tej samej platformie. Jeśli omnichannel jest drogą naprzód, dobre zarządzanie omnichannel jest jego niezbędnym odpowiednikiem.

Biografia autora

Od lipca 2019 r. Nick Shaw jest dyrektorem ds. przychodów (CRO) w Brightpearl, wiodącej cyfrowej platformie operacyjnej ukierunkowanej na handel detaliczny, która obejmuje oprogramowanie do zarządzania sprzedażą i zapasami, oprogramowanie do monitorowania zapasów , księgowość, logistykę, CRM i inne. Sprzedaż, globalny marketing i sojusze w regionie EMEA. Przed dołączeniem do Brightpearl Nick był dyrektorem generalnym i wiceprezesem działu konsumenckiego EMEA w firmie Symantec i odpowiadał za biznes o przychodach w wysokości 500 milionów dolarów.