전자 상거래를 위해 고객과 더 효과적으로 의사 소통하는 5가지 방법

과거에는 고객이 집을 떠나 매장 문턱을 넘도록 독려하는 것이 기업의 과제였습니다. 더 이상은 아닙니다. 고객은 이제 소파에서 1인치도 움직이지 않고도 제품과 서비스에 액세스할 수 있습니다. 따라서 전자 상거래는 비즈니스에 큰 호황을 나타냅니다.

자, 이제 기업이 하기 쉽죠? 음 ... 아니. 전자 상거래가 던진 또 다른 과제가 있으며, 회사가 가상 세계에서 번창하기 위해서는 극복해야 합니다. 그리고 공급망 및 재고 관리 와 함께 가장 큰 것 중 하나는 무엇입니까? 원격 고객과의 효과적인 커뮤니케이션 을 구축하고 육성하는 방법을 알고 있습니다 .

전자상거래 고객과의 커뮤니케이션이 중요한 이유는 무엇입니까?

기업이 전자 상거래 영역에서 고객 커뮤니케이션을 신중하게 고려해야 하는 두 가지 주요 이유가 있습니다.

1. 처음부터 주목받기

인터넷의 놀라운 점 중 하나는 단점이기도 합니다. World Wide Web은 놀라운 민주화 잠재력을 제공하며, 이는 국가 또는 전 세계에 걸쳐 제품을 판매하려는 모든 비즈니스에 적합합니다.

문제는 모든 사람들이 자신의 비즈니스에 대해 확고한 목소리를 내고 있다면 어떻게 전자 상거래 브랜드를 차별화하고 눈에 띄게 해야 합니까?

답은 커뮤니케이션에 대해 신중하게 생각하는 것입니다. 누구와 소통하고 싶은지 생각해 보세요. 이것은 종종 청중에게 다가갈 수 있는 가장 좋은 방법에 대한 결정과 청중을 끌어들이기 위해 할 말을 알려줄 것입니다.

2. 관계 유지

고객이 당신에게서 구매하면, 당신이 원하는 마지막 것은 그들이 영원히 사라지는 것입니다. 귀하의 비즈니스는 관계를 계속 유지해야 합니다. 결국 재구매 고객에게 판매할 확률이 신규 고객이 구매할 확률보다 훨씬 높다는 것은 잘 알려진 사실입니다. 또한 기존 고객은 신규 고객보다 더 많은 비용을 지출할 가능성이 높습니다 .

기존 고객과 강력한 관계를 구축하려면 고품질 고객 지원도 제공해야 합니다. 고객은 제품에 문제가 있고 이를 해결하기 위해 지침이나 기술 정보가 필요한 경우 연락해야 할 수 있습니다. 따라서 고객 서비스 팀이 최상의 고객 지원 을 제공하는 데 필요한 모든 도구를 갖추고 있는지 확인해야 합니다 .

여기에는 커뮤니케이션 채널 전반에 걸쳐 고객 쿼리를 추적할 수 있는 강력한 고객 지원 소프트웨어로 고객을 무장시키는 것이 포함되므로 고객이 매번 연락할 때마다 반복하지 않아도 됩니다.

이제 전자 상거래 고객과 소통하는 5가지 효과적인 방법을 살펴보겠습니다.

전자 상거래 고객과 연결하는 5가지 효과적인 커뮤니케이션 방법

1. 소셜 미디어

소셜 미디어 는 여러 가지 방법으로 고객 커뮤니케이션 및 마케팅 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있지만 이 모든 것을 다룰 공간이 충분하지 않습니다. 대신 한 가지 특정 방법에 집중하겠습니다.

Facebook, Instagram 또는 Twitter를 사용하여 온라인 커뮤니티를 구축할 수 있습니다. 소비자는 같은 생각을 가진 사람들과 교류하고 무언가의 일부를 느낄 수 있습니다. 그러한 커뮤니티의 일부를 구성하는 것이 실질적인 혜택을 제공한다면 그들은 훨씬 더 격려를 받을 것입니다.

귀하의 페이지를 팔로우하거나 소셜 미디어에서 귀하의 그룹에 가입함으로써 고객은 제품 가격 또는 향상된 기능에 대한 특별 제안, 새로운 상품에 대한 조기 알림을 받거나 제품 출시 또는 대회 초대 자격을 얻을 수 있습니다.

또한 소셜 미디어 플랫폼 을 사용하여 팔로워가 리뷰를 작성하거나 서비스 또는 제품에 대한 개선 사항을 제안하도록 독려하여 커뮤니케이션을 강화할 수 있습니다. 이러한 종류의 UGC(사용자 생성 콘텐츠)는 매우 효과적인 콘텐츠 마케팅 형태이며, 다행스럽게도 매우 비용 효율적입니다.

마지막으로 소셜 미디어는 빠르고 효과적인 방식으로 고객에게 정보를 제공하는 훌륭한 경로입니다. 사람들은 무엇을 하든 백그라운드에서 작동하는 데 익숙하므로 다른 일을 하느라 바쁜 사람들 사이에서도 전파자 역할을 합니다.

커뮤니케이션은 제쳐두고 특정 소셜 플랫폼에서 개발 중인 새로운 전자 상거래 기능도 활용하고 있는지 확인하십시오. 회사는 Instagram을 사용하여 제품을 판매 하고 Shopify-YouTube 통합을 사용 하여 YouTube 잠재고객에게 제품을 선보일 수 있습니다 .

2. 전화통화

거의 150년 동안 어떤 형태로든 우리와 함께해 온 기술에 대해 이야기하는 것은 약간 복고풍으로 보입니다. 그러나 전화 통신은 여전히 ​​대부분의 고객이 기업에 연락하는 데 선호하는 방법입니다. 따라서 고객 기반 내에서 어떤 인구 통계가 우세하든 기본 전화 커뮤니케이션을 주요 연락 채널 중 하나로 포함해야 합니다.

Invoca 에서 제공한 이미지

그러나 여전히 고객 기반을 주시하고 이에 가장 적합한 추가 커뮤니케이션 형식을 제공하는 것을 고려하십시오. 예를 들어 GenZ 고객은 Instagram이나 Twitter를 통해 연락하는 것을 선호할 수 있습니다. 고객이 항상 쉽게 연락할 수 있도록 고객의 선호도를 충족해야 합니다.

전 세계의 고객과 소통하고 싶다면 가상 전화 번호를 준비할 수 있습니다. 이렇게 하면 직원이 위치에 관계없이 원격으로 전화를 받을 수 있을 뿐만 아니라 수신자 부담 전화번호를 사용하여 요금을 지불하지 않고도 고객에게 연락할 수 있습니다. 이렇게 하면 비즈니스에 훨씬 더 쉽게 접근할 수 있습니다.

전화 통화가 인기 있는 또 다른 이유는 사람들이 살아 있고 호흡하는 인간과 직접 연결되기 때문입니다. 고객은 질문에 답하거나 문제를 해결하기 위해 그때그때 지원을 받을 것이라고 확신할 수 있습니다.

예를 들어 고객이 재고가 있는 제품의 양을 알고 싶어 하는 경우 지원팀과의 빠른 전화 통화를 통해 답을 얻을 수 있어야 합니다. 이것은 고객이 전화 상담원에게 기대하는 서비스 종류이며 통합 재고 관리 소프트웨어 기능 에 액세스하여 간단하게 수행할 수 있습니다.

고객 서비스 담당자가 효율적이고 효과적인 지원을 제공하도록 하려면 컴퓨터 모니터링 소프트웨어 사용을 고려해야 합니다 . 이를 통해 직원이 시간을 어떻게 보내는지 이해할 수 있으므로 통화 시 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

3. 이메일

고객과 소통하는 매우 인기 있는 수단인 이메일은 여전히 ​​사용 가능한 최고의 마케팅 채널 입니다. 주요 장점 중 하나는 지리적 위치에 관계없이 많은 사람들과 의사 소통할 수 있는 기능을 제공한다는 것입니다.

새로운 제품 범위와 같은 긴 주제나 비즈니스의 탄소 발자국 탐색과 같이 텍스트가 많은 영역을 확장할 수 있는 무한한 공간을 제공합니다.

또한 간단합니다. 챗봇이나 소셜 미디어와의 상호 작용에 대해 여전히 불확실한 사람들은 일반적으로 이메일에 거의 또는 전혀 문제가 없을 것입니다. 따라서 광범위한 고객 기반에 호소하고 싶다면 이메일이 좋은 선택이 될 수 있습니다.

4. 챗봇

챗봇과 같은 자동화된 서비스는 고객 커뮤니케이션에 혁명을 일으켰습니다. 예, 모든 사람이 챗봇을 좋아하지 않는다고 말하기는 쉽지만 더 정교한 그림이 있습니다. 사람들 은 특정 유형의 고객 상호 작용에 챗봇을 사용하는 것을 좋아합니다.

이미지 출처: Tidio

챗봇의 가장 분명한 이점은 속도입니다. 단순한 질문에 대한 빠른 답변을 원하는 고객에게는 챗봇이 가장 좋은 선택입니다.

또한 고객에게 어느 정도의 독립성을 제공하여 스스로 질문에 대한 답을 찾고 스스로 해결할 수 있습니다.

챗봇에 대해 불확실한 사람들을 위해 기술 초보자가 챗봇에 더 쉽게 접근할 수 있는 방법이 있습니다. 매력적인 애니메이션과 긍정적인 언어가 모두 도움이 될 수 있습니다.

그리고 네, 챗봇이 고객의 질문을 이해하지 못하면 실망한 고객으로 이어질 수 있지만 인공 지능 이 계속 발전하면서 챗봇 기술에서 큰 도약이 이루어지고 있습니다.

챗봇은 헬프 센터와 함께 효과적으로 사용하여 문제 해결 및 복잡한 질문에 대한 자세한 정보를 제공할 수 있습니다. 고객이 관련 트리거 단어를 입력하면 챗봇은 고객이 도움이 필요한 주제에 대한 비디오 녹화 링크를 제공할 수 있습니다.

따라서 웹 사이트에서 챗봇 옵션을 명확하게 사용할 수 있는지 확인하십시오. 시간이 지남에 따라 이것은 고객에게 인기 있는 옵션이 될 것입니다.

5. SMS

적절하게 빠르게 끝낼 수 있는 SMS의 주요 기능은 즉각성과 간결성입니다. 그것은 시급함과 관련되는 경향이 있기 때문에 다른 채널의 소음을 차단하는 방법이 있습니다.

이 기술을 사용하여 예를 들어 시간 제한 제안에 대해 고객에게 짧고 날카로운 커뮤니케이션을 보냅니다.

과용하지 마십시오. 언급했듯이 SMS에는 약간의 비상식 프로필이 있습니다. 이를 남용하면 고객의 인내심을 테스트할 수 있으며 고객은 구독을 취소할 수 있습니다.

다양한 커뮤니케이션 채널 수용

물론 비즈니스에서 전자 상거래 고객과 보다 효과적으로 의사 소통하는 데 사용할 수 있는 수많은 채널이 있습니다.

아마도 가장 중요한 결론은 하나 또는 두 가지의 효과적인 고객 서비스 커뮤니케이션 방법에만 집중하는 비즈니스는 노출 가능성과 그에 따른 판매 기회를 필연적으로 놓친다는 것입니다. 따라서 다양한 고객에게 어필할 수 있도록 최대한 다양한 기술을 사용하려고 합니다.

그런 다음 이상적으로는 동일한 플랫폼에서 이러한 모든 채널을 더 쉽게 관리할 수 있는 방법에 투자하십시오. 옴니채널이 앞으로 나아갈 길이라면 훌륭한 옴니채널 관리는 필수 불가결한 대응책입니다.

저자 약력

Nick Shaw는 2019년 7월부터 판매 및 재고 관리 소프트웨어, 재고 모니터링 소프트웨어 , 회계, 물류, CRM 등 을 포괄하는 최고의 소매 중심 디지털 운영 플랫폼인 Brightpearl의 최고 수익 책임자(CRO)로 재직했으며 EMEA 영업, 글로벌 마케팅 및 제휴. Brightpearl에 합류하기 전에 Nick은 시만텍에서 GM이자 EMEA 소비자 사업부 부사장을 역임했으며 5억 달러 매출 사업을 담당했습니다.