5 modi per comunicare in modo più efficace con i clienti per l'eCommerce

In passato, incoraggiare i clienti a uscire di casa ea scavalcare la soglia del negozio era una sfida per le aziende. Non più. I clienti possono ora accedere a prodotti e servizi senza spostarsi di un centimetro dal divano. L'eCommerce rappresenta, quindi, un grande boom per le imprese.

Quindi, ora è facile per le aziende, giusto? Beh no. Ci sono altre sfide che l'eCommerce ha lanciato, che devono essere superate affinché un'azienda possa prosperare nel mondo virtuale. E uno dei più grandi insieme alla catena di approvvigionamento e alla gestione dell'inventario ? Saper stabilire e coltivare comunicazioni efficaci con i clienti remoti .

Perché la comunicazione con i clienti eCommerce è così importante?

Ci sono due ragioni principali per cui le aziende devono considerare attentamente le comunicazioni con i clienti nella sfera dell'eCommerce.

1. Ottenere l'attenzione in primo luogo

Una delle meraviglie di Internet è anche il suo svantaggio. Il World Wide Web offre un incredibile potenziale di democratizzazione, ottimo per tutte quelle aziende che vogliono vendere i propri prodotti in tutto il paese o addirittura nel mondo.

Il problema è che se tutti sono là fuori, a megafono per i loro affari, come dovresti differenziare il tuo marchio di eCommerce e distinguerti ?

La risposta è pensare attentamente alla comunicazione. Considera con chi vuoi comunicare. Questo spesso informerà la tua decisione sul modo migliore per raggiungere il tuo pubblico e cosa potresti dire per coinvolgerlo.

2. Mantenere una relazione

Una volta che un cliente ha acquistato da te, l'ultima cosa che desideri è che scompaiano per sempre. La tua azienda ha bisogno di mantenere viva la relazione. Dopotutto, è risaputo che la probabilità di vendere ai clienti abituali è molto più alta della probabilità che i nuovi clienti effettuino acquisti. E che è anche più probabile che i clienti esistenti spendano di più rispetto a quelli nuovi .

Per costruire una forte relazione con i clienti esistenti, devi anche fornire un'assistenza clienti di alta qualità. I clienti potrebbero dover contattare se hanno un problema con un prodotto e hanno bisogno di assistenza o informazioni tecniche per risolverlo. Dovresti, quindi, assicurarti che il tuo team di assistenza clienti sia dotato di tutti gli strumenti necessari per fornire la migliore assistenza clienti possibile .

Ciò implica dotarli di un solido software di assistenza clienti che consenta loro di tenere traccia delle richieste dei clienti attraverso i canali di comunicazione in modo che i clienti non siano costretti a ripetersi ogni volta che si mettono in contatto.

Consideriamo ora cinque modi efficaci per comunicare con i clienti di eCommerce.

5 metodi di comunicazione efficaci per entrare in contatto con i clienti eCommerce

1. I social media

I social media possono aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi di comunicazione e marketing con i clienti in molti modi e non abbiamo spazio sufficiente qui per coprirli tutti. Invece, concentriamoci su un metodo particolare.

Utilizzando Facebook, Instagram o Twitter, è possibile creare una community online. I consumatori possono interagire con persone che la pensano allo stesso modo e sentirsi parte di qualcosa. Si sentiranno ancora più incoraggiati a farlo se far parte di una tale comunità offre vantaggi reali.

Seguendo la tua pagina o unendosi al tuo gruppo sui social media, i clienti possono ricevere offerte speciali sui prezzi dei prodotti o funzionalità migliorate, notifiche anticipate di nuovi lanci o possono qualificarsi per inviti a lanci di prodotti o concorsi.

Puoi anche utilizzare le piattaforme dei social media per aumentare le comunicazioni incoraggiando i follower a contribuire con recensioni o suggerire miglioramenti al tuo servizio o ai tuoi prodotti. Questo tipo di UGC (contenuto generato dagli utenti) è una forma estremamente efficace di marketing dei contenuti ed è, fortunatamente, molto conveniente.

Infine, i social media sono un ottimo percorso per fornire informazioni ai clienti in modo rapido ed efficace. Le persone sono abituate a vederla funzionare in background qualunque cosa stiano facendo, quindi funziona come un divulgatore anche tra le persone impegnate a fare qualcos'altro.

Comunicazione a parte, assicurati di sfruttare anche le nuove funzionalità di eCommerce che stanno sviluppando alcune piattaforme social. La tua azienda può utilizzare Instagram per vendere i tuoi prodotti e l'integrazione Shopify-YouTube per mostrare i tuoi prodotti al tuo pubblico di YouTube .

2. Telefonate

Sembra un po' retrò parlare di una tecnologia che è stata con noi in una forma o nell'altra per quasi 150 anni. Tuttavia, la telefonia è ancora il metodo preferito dalla maggior parte dei clienti per contattare le aziende. Quindi, qualunque sia la fascia demografica predominante nella tua base di clienti, dovresti includere la comunicazione telefonica di base come uno dei tuoi principali canali di contatto.

Immagine proveniente da Invoca

Tuttavia, tieni sempre d'occhio la tua base di clienti e considera la possibilità di fornire ulteriori forme di comunicazione per adattarsi al meglio. I clienti GenZ, ad esempio, potrebbero preferire mettersi in contatto tramite Instagram o Twitter. Assicurati di soddisfare le preferenze dei tuoi clienti in modo che possano sempre raggiungere facilmente.

Se stai cercando di comunicare con clienti in tutto il mondo, potresti dotarti di un numero di telefono virtuale. Ciò non solo consentirà al personale di rispondere alle chiamate da remoto, ovunque si trovi, ma potrai anche utilizzare un numero verde per consentire ai clienti di mettersi in contatto senza dover pagare alcun canone. Questo renderà la tua attività molto più accessibile.

Un altro motivo della popolarità delle telefonate è che mettono le persone direttamente in contatto con un essere umano vivo e che respira. I clienti possono essere certi che riceveranno supporto in quel momento per rispondere alle loro domande o risolvere i loro problemi.

Ad esempio, se un cliente vuole solo sapere quanto di un prodotto è disponibile, una rapida chiamata con il supporto dovrebbe essere in grado di fornire una risposta. Questo è il tipo di servizio che i clienti si aspettano dagli agenti telefonici e, con l'accesso alle funzionalità integrate del software di gestione dell'inventario , dovrebbe essere semplice da realizzare.

Per garantire che i rappresentanti del servizio clienti forniscano un supporto efficiente ed efficace, dovresti prendere in considerazione l'utilizzo di un software di monitoraggio del computer . Ciò ti consentirà di capire come il personale trascorre il proprio tempo e, quindi, ti aiuterà a migliorare l'esperienza del cliente durante le chiamate.

3. E-mail

Un mezzo molto popolare per comunicare con i clienti, l'e-mail è ancora il principale canale di marketing disponibile. Uno dei maggiori vantaggi è che offre la capacità di comunicare con molte persone, indipendentemente dalla loro posizione geografica.

Offre spazio infinito per espandere argomenti lunghi come nuove gamme di prodotti o aree più ricche di testo come un'esplorazione dell'impronta di carbonio della tua attività.

Inoltre, è semplice. Coloro che sono ancora incerti sull'interazione con i chatbot o sui social media avranno generalmente pochi o nessun problema con la posta elettronica. Quindi, se speri di attirare un'ampia base di clienti, l'e-mail può essere una buona scommessa.

4. Chatbot

I servizi automatizzati come i chatbot hanno rivoluzionato le comunicazioni con i clienti. Sì, è facile dire che non piacciono a tutti, ma c'è un'immagine più sofisticata da apprezzare: alle persone piace usare i chatbot per tipi specifici di interazioni con i clienti.

Immagine proveniente da Tidio

Il vantaggio più evidente dei chatbot è la loro velocità. Per i clienti che desiderano semplicemente una risposta rapida a una semplice domanda, i chatbot sono di gran lunga la scelta migliore.

Offrono inoltre ai clienti un certo grado di indipendenza, consentendo loro di servirsi autonomamente e di reperire autonomamente le risposte alle domande.

Per coloro che sono incerti sui chatbot, ci sono modi per renderli più accessibili ai neofiti della tecnologia. Animazioni attraenti e linguaggio positivo possono entrambi aiutare.

E sì, può portare a clienti frustrati quando un chatbot non riesce a comprendere la domanda di un cliente, ma si stanno facendo grandi passi avanti nella tecnologia dei chatbot mentre l'intelligenza artificiale continua a svilupparsi.

I chatbot possono essere utilizzati in modo efficace insieme ai centri assistenza per fornire maggiori dettagli sulla risoluzione dei problemi e sulle domande complesse. Quando i clienti digitano una parola chiave pertinente, i chatbot possono fornire un collegamento a una registrazione video sull'argomento con cui i clienti hanno bisogno di assistenza.

Quindi, assicurati che l'opzione chatbot sia chiaramente disponibile sul tuo sito web. Col passare del tempo, è probabile che questa si riveli un'opzione popolare per i clienti.

5. SMS

Opportunamente veloce per concludere, la forza maggiore degli SMS è la sua immediatezza e brevità. Ha un modo per tagliare il rumore proveniente da altri canali perché tende ad essere associato all'urgenza.

Utilizza questa tecnica per inviare comunicazioni brevi e precise ai tuoi clienti, ad esempio in merito a offerte a tempo limitato.

Basta non esagerare. Come accennato, SMS ha un leggero profilo di emergenza. Se ne abusi, puoi testare la tolleranza dei tuoi clienti e loro possono scegliere di annullare l'iscrizione.

Abbraccia una gamma di canali di comunicazione

Ci sono, ovviamente, una miriade di canali che un'azienda può utilizzare per comunicare in modo più efficace con i propri clienti di eCommerce.

Forse l'aspetto più importante è che un'azienda che si concentra solo su uno o due metodi efficaci di comunicazione del servizio clienti perderà inevitabilmente la possibile esposizione e le conseguenti vendite. Quindi, cerca di utilizzare la più ampia gamma di tecniche possibile per attirare un corpo diversificato di clienti.

Quindi investi in modo da rendere tutti questi canali più facili da gestire, idealmente sulla stessa piattaforma. Se l'omnicanale è la via da seguire, una buona gestione omnicanale è la sua controparte essenziale.

Biografia dell'autore

Nick Shaw è Chief Revenue Officer (CRO) di Brightpearl, la piattaforma operativa digitale numero uno focalizzata sulla vendita al dettaglio che comprende software di gestione delle vendite e dell'inventario, software di monitoraggio delle scorte , contabilità, logistica, CRM e altro, da luglio 2019 ed è responsabile di Vendite EMEA, marketing globale e alleanze. Prima di entrare a far parte di Brightpearl, Nick è stato GM e vicepresidente del settore consumer EMEA presso Symantec ed è stato responsabile di un'attività con ricavi da 500 milioni di dollari.