與電子商務客戶更有效溝通的 5 種方法

過去，鼓勵顧客走出家門、跨過店鋪門檻是企業面臨的挑戰。 不再。 客戶現在可以在不離開沙發一英寸的情況下訪問產品和服務。 因此，電子商務代表了商業的巨大繁榮。

所以，現在對企業來說很容易，對吧？ 嗯，不。 電子商務還引發了其他挑戰，公司必須克服這些挑戰才能在虛擬世界中蓬勃發展。 和供應鍊和庫存管理一起最大的之一？ 知道如何與遠程客戶建立和培養有效的溝通。

為什麼與電子商務客戶的溝通如此重要？

企業需要仔細考慮電子商務領域的客戶溝通有兩個關鍵原因。

1. 首先引起注意

互聯網的奇蹟之一也是它的缺點。 萬維網提供了令人難以置信的民主化潛力，這對於所有希望在全國甚至全世界銷售商品的企業來說都非常有用。

問題是，如果每個人都在那裡，大聲談論他們的業務，你應該如何區分你的電子商務品牌並脫穎而出？

答案是仔細考慮溝通。 考慮你想和誰交流。 這通常會幫助您決定接觸受眾的最佳方式，以及您可能會說些什麼來吸引他們。

2. 維持關係

一旦客戶向您購買了商品，您最不想要的就是讓他們永遠消失。 您的業務需要保持這種關係。 畢竟，眾所周知，向回頭客銷售的概率遠高於新客戶購買的概率。 並且現有客戶也更有可能比新客戶花費更多。

要與現有客戶建立牢固的關係，您還必須提供高質量的客戶支持。 如果客戶遇到產品問題並需要指導或技術信息來解決此問題，他們可能需要聯繫。 因此，您應該確保您的客戶服務團隊配備了提供最佳客戶支持所需的所有工具。

這包括為他們配備強大的客戶支持軟件，使他們能夠跨通信渠道跟踪客戶查詢，這樣客戶就不必在每次聯繫時都重複自己。

現在讓我們考慮與電子商務客戶溝通的五種有效方式。

與電子商務客戶建立聯繫的 5 種有效溝通方式

1. 社交媒體

社交媒體可以通過多種方式幫助您實現客戶溝通和營銷目標，而我們這裡沒有足夠的空間來涵蓋所有這些目標。 相反，讓我們專注於一種特定的方法。

使用 Facebook、Instagram 或 Twitter，可以建立一個在線社區。 消費者可以與志同道合的人互動，並感受到自己的一部分。 如果成為這樣一個社區的一部分能夠帶來真正的好處，他們會感到更加鼓勵這樣做。

通過關注您的頁面或在社交媒體上加入您的群組，客戶可以收到有關產品定價或增強功能的特別優惠、新產品的早期通知，或者他們有資格獲得產品發布或比賽的邀請。

您還可以使用社交媒體平台通過鼓勵關注者提供評論或建議改進您的服務或產品來加強溝通。 這種 UGC（用戶生成的內容）是一種非常有效的內容營銷形式，令人高興的是，它非常具有成本效益。

最後，社交媒體是以快速有效的方式將信息傳遞給客戶的絕佳途徑。 人們習慣於不管他們在做什麼，它都在後台工作，所以即使在忙於做其他事情的人中，它也可以作為傳播者。

除了溝通之外，請確保您還利用了某些社交平台正在開發的新電子商務功能。 您的公司可以使用 Instagram 銷售您的產品，並使用 Shopify-YouTube 集成向您的 YouTube 觀眾展示您的產品。

2. 電話

談論一項以一種或另一種形式存在了近 150 年的技術似乎有點復古。 但是，電話仍然是大多數客戶聯繫企業的首選方式。 因此，無論您的客戶群中占主導地位的人口是什麼，您都應該將基本的電話溝通作為您的主要聯繫渠道之一。

圖片來自Invoca

但是，仍要密切關注您的客戶群，並考慮提供其他形式的溝通以最適合這一點。 例如，Z 世代客戶可能更喜歡通過 Instagram 或 Twitter 聯繫。 確保迎合客戶的喜好，以便他們隨時可以輕鬆聯繫。

如果您希望與全球客戶進行交流，您可以為自己配備一個虛擬電話號碼。 這不僅允許員工在任何地方遠程接聽電話，而且您還可以使用免費電話號碼讓客戶在無需支付任何費用的情況下取得聯繫。 這將使您的業務更易於訪問。

電話受歡迎的另一個原因是它們讓人們直接接觸到一個活生生的、會呼吸的人。 客戶可以確信他們會在現場得到支持來回答他們的問題或解決他們的問題。

例如，如果客戶只想知道產品的庫存量，那麼快速呼叫支持應該能夠提供答案。 這是客戶期望從電話代理那裡獲得的服務，並且可以訪問集成的庫存管理軟件功能，它應該很容易實現。

為確保您的客戶服務代表提供高效和有效的支持，您應該考慮使用計算機監控軟件。 這將使您能夠了解員工如何度過他們的時間，從而幫助您改善客戶的通話體驗。

3. 電子郵件

作為一種非常流行的與客戶溝通的方式，電子郵件仍然是可用的頂級營銷渠道。 主要優點之一是它提供了與許多人交流的能力，而不管他們的地理位置如何。

它提供了無限的空間來擴展冗長的主題，例如新產品系列或更多文字密集的領域，例如探索您的企業的碳足跡。

而且，它很簡單。 那些仍然不確定與聊天機器人或社交媒體互動的人通常不會或幾乎沒有電子郵件問題。 因此，如果您希望吸引廣泛的客戶群，那麼電子郵件可能是一個不錯的選擇。

4. 聊天機器人

聊天機器人等自動化服務徹底改變了客戶溝通方式。 是的，說不是每個人都喜歡它們很容易，但有一個更複雜的畫面值得欣賞：人們喜歡使用聊天機器人進行特定類型的客戶交互。

圖片來自Tidio

聊天機器人最明顯的好處是它們的速度。 對於只想快速回答簡單問題的客戶來說，聊天機器人無疑是最佳選擇。

它們還為客戶提供一定程度的獨立性，使他們能夠自助服務並自行尋找問題的答案。

對於那些不確定聊天機器人的人來說，有一些方法可以讓技術新手更容易接近它們。 有吸引力的動畫和積極的語言都可以提供幫助。

是的，當聊天機器人無法理解客戶的查詢時，它可能會導致客戶感到沮喪，但隨著人工智能的不斷發展，聊天機器人技術正在取得巨大的飛躍。

聊天機器人可以與幫助中心一起有效地使用，以提供有關故障排除和復雜問題的更多詳細信息。 當客戶輸入相關的觸發詞時，聊天機器人可以提供指向客戶需要幫助的主題的視頻記錄的鏈接。

因此，請確保您的網站上明確提供了聊天機器人選項。 隨著時間的推移，這可能會成為客戶的熱門選擇。

5.短信

SMS 的主要力量是它的即時性和簡潔性，是一個適當的快速結束。 它有一種方法可以消除來自其他渠道的噪音，因為它往往與緊迫性有關。

使用這種技術向您的客戶發送簡短、清晰的通信，例如，關於限時優惠的主題。

只是不要過度。 如前所述，SMS 具有輕微的緊急情況。 如果您濫用此功能，您可以測試客戶的容忍度，他們可能會選擇退訂。

擁抱一系列溝通渠道

當然，企業可以使用無數渠道與電子商務客戶進行更有效的溝通。

也許最重要的一點是，只專注於一兩種有效的客戶服務溝通方法的企業將不可避免地錯過可能的曝光和隨之而來的銷售。 因此，請嘗試使用盡可能廣泛的技術來吸引各種各樣的客戶。

然後投資一種方式，使所有這些渠道更易於管理，最好是在同一個平台上。 如果全渠道是前進的方向，那麼良好的全渠道管理就是它必不可少的對應物。

作者簡介

Nick Shaw 自 2019 年 7 月起擔任 Brightpearl 的首席營收官 (CRO)，Brightpearl 是排名第一的以零售為重點的數字運營平台，包括銷售和庫存管理軟件、庫存監控軟件、會計、物流、CRM 等，並負責EMEA 銷售、全球營銷和聯盟。 在加入 Brightpearl 之前，Nick 是賽門鐵克歐洲、中東和非洲消費者業務的總經理兼副總裁，負責 5 億美元的收入業務。