5 طرق للتواصل بشكل أكثر فعالية مع العملاء من أجل التجارة الإلكترونية

في الماضي ، كان تشجيع العملاء على مغادرة المنزل وتخطي عتبة المتجر يمثل تحديًا للشركات. ليس بعد الآن. يمكن للعملاء الآن الوصول إلى المنتجات والخدمات دون تحريك شبر واحد من أريكتهم. وبالتالي ، تمثل التجارة الإلكترونية طفرة كبيرة للأعمال.

لذا ، فهو سهل بالنسبة للشركات الآن ، أليس كذلك؟ حسننا، لا. هناك تحديات أخرى طرحتها التجارة الإلكترونية ، والتي يجب التغلب عليها حتى تزدهر الشركة في العالم الافتراضي. وواحد من أكبرها جنبًا إلى جنب مع إدارة سلسلة التوريد والمخزون ؟ معرفة كيفية إنشاء ورعاية اتصالات فعالة مع العملاء البعيدين .

لماذا يعتبر التواصل مع عملاء التجارة الإلكترونية مهمًا جدًا؟

هناك سببان رئيسيان تحتاج الشركات إلى النظر في اتصالات العملاء في مجال التجارة الإلكترونية بعناية.

1. جذب الانتباه في المقام الأول

واحدة من عجائب الإنترنت هي أيضا عيبها. توفر شبكة الويب العالمية إمكانات لا تصدق لإرساء الديمقراطية ، وهو أمر رائع لجميع الشركات التي ترغب في بيع بضاعتها في جميع أنحاء البلاد أو حتى في جميع أنحاء العالم.

تكمن المشكلة في أنه إذا كان الجميع هناك ، يتكلمون عن أعمالهم ، كيف يفترض بك أن تميز علامتك التجارية الإلكترونية وتبرز ؟

الجواب هو التفكير مليا في التواصل. ضع في اعتبارك من تريد التواصل معه. سيؤدي هذا غالبًا إلى اتخاذ قرارك بشأن أفضل طريقة للوصول إلى جمهورك وما قد تقوله لجذبهم إليه.

2. الحفاظ على العلاقة

بمجرد أن يشتري العميل منك ، فإن آخر شيء تريده هو أن يختفي إلى الأبد. عملك يحتاج إلى الحفاظ على العلاقة مستمرة. بعد كل شيء ، من المعروف أن احتمال البيع لتكرار العملاء أعلى بكثير من احتمال قيام عملاء جدد بالشراء. ومن المرجح أيضًا أن ينفق العملاء الحاليون أكثر من العملاء الجدد .

لبناء علاقة قوية مع العملاء الحاليين ، يجب عليك أيضًا تقديم دعم عملاء عالي الجودة. قد يحتاج العملاء إلى التواصل إذا كانوا يواجهون مشكلة مع أحد المنتجات ويحتاجون إلى إرشادات أو معلومات فنية لحل هذه المشكلة. لذلك ، يجب عليك التأكد من أن فريق خدمة العملاء لديك مجهز بجميع الأدوات اللازمة لتقديم أفضل دعم ممكن للعملاء .

يتضمن ذلك تسليحهم ببرنامج قوي لدعم العملاء يسمح لهم بتتبع استفسارات العملاء عبر قنوات الاتصال حتى لا يضطر العملاء إلى تكرار أنفسهم في كل مرة يتواصلون فيها.

دعنا الآن نفكر في خمس طرق فعالة للتواصل مع عملاء التجارة الإلكترونية.

5 طرق اتصال فعالة للتواصل مع عملاء التجارة الإلكترونية

1. وسائل التواصل الاجتماعي

يمكن أن تساعدك وسائل التواصل الاجتماعي في تحقيق أهدافك التسويقية والتواصل مع العملاء بعدة طرق ، وليس لدينا مساحة كافية هنا لتغطيتها جميعًا. بدلاً من ذلك ، دعنا نركز على طريقة واحدة معينة.

باستخدام Facebook أو Instagram أو Twitter ، من الممكن بناء مجتمع عبر الإنترنت. يمكن للمستهلكين التفاعل مع الأشخاص ذوي التفكير المماثل والشعور بأنهم جزء من شيء ما. سيشعرون بمزيد من التشجيع للقيام بذلك إذا كان تشكيل جزء من مثل هذا المجتمع يحقق فوائد حقيقية.

من خلال متابعة صفحتك أو الانضمام إلى مجموعتك على وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن للعملاء تلقي عروض خاصة على أسعار المنتجات أو الميزات المحسّنة ، أو الإخطارات المبكرة للقطرات الجديدة ، أو يمكنهم التأهل لدعوات إطلاق المنتجات أو المسابقات.

يمكنك أيضًا استخدام منصات الوسائط الاجتماعية لتكثيف الاتصالات من خلال تشجيع المتابعين على المساهمة بمراجعات أو اقتراح تحسينات على خدمتك أو منتجاتك. هذا النوع من المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC) هو شكل فعال للغاية لتسويق المحتوى وهو ، لحسن الحظ ، فعال من حيث التكلفة.

أخيرًا ، تعد وسائل التواصل الاجتماعي طريقًا رائعًا لإيصال المعلومات إلى العملاء بطريقة سريعة وفعالة. اعتاد الناس على جعله يعمل بعيدًا في الخلفية مهما كان ما يفعلونه ، لذا فهو يعمل كناشر حتى بين الأشخاص المنشغلين بفعل شيء آخر.

بصرف النظر عن الاتصال ، تأكد من الاستفادة أيضًا من ميزات التجارة الإلكترونية الجديدة التي تطورها بعض المنصات الاجتماعية. يمكن لشركتك استخدام Instagram لبيع منتجاتك وتكامل Shopify-YouTube لعرض منتجاتك على جمهورك على YouTube .

2. المكالمات الهاتفية

يبدو أن الحديث عن تقنية كانت معنا بشكل أو بآخر منذ ما يقرب من 150 عامًا أمرًا رجعيًا بعض الشيء. ولكن ، لا تزال الاتصالات الهاتفية هي الطريقة المفضلة لدى معظم العملاء للاتصال بالشركات. لذا ، مهما كانت التركيبة السكانية السائدة داخل قاعدة عملائك ، يجب عليك تضمين الاتصالات الهاتفية الأساسية كإحدى قنوات الاتصال الرئيسية الخاصة بك.

مصدر الصورة Invoca

ومع ذلك ، لا تزال تراقب قاعدة عملائك وتفكر في توفير أشكال اتصال إضافية لتناسب ذلك بشكل أفضل. قد يفضل عملاء GenZ ، على سبيل المثال ، التواصل عبر Instagram أو Twitter. تأكد من تلبية تفضيلات عملائك حتى يتمكنوا دائمًا من الوصول بسهولة.

إذا كنت تتطلع إلى التواصل مع العملاء في جميع أنحاء العالم ، فيمكنك تزويد نفسك برقم هاتف افتراضي. لن يسمح هذا للموظفين فقط بإجراء مكالمات عن بُعد ، أينما كانوا ، ولكن يمكنك أيضًا استخدام رقم مجاني للسماح للعملاء بالاتصال دون الحاجة إلى دفع أي رسوم. هذا سيجعل عملك أكثر سهولة.

سبب آخر لشعبية المكالمات الهاتفية هو أنها تجعل الناس على اتصال مباشر مع إنسان حي يتنفس. يمكن للعملاء أن يكونوا واثقين من أنهم سيتلقون الدعم في ذلك الوقت وهناك للإجابة على أسئلتهم أو حل مشكلاتهم.

على سبيل المثال ، إذا كان العميل يريد فقط معرفة مقدار المنتج الموجود في المخزون ، فيجب أن تكون المكالمة السريعة مع الدعم قادرة على تقديم إجابة. هذا هو نوع الخدمة التي يتوقعها العملاء من وكلاء الهاتف ، ومع الوصول إلى ميزات برامج إدارة المخزون المتكاملة ، يجب أن تكون سهلة التنفيذ.

للتأكد من أن ممثلي خدمة العملاء يقدمون دعمًا فعالاً وفعالاً ، يجب أن تفكر في استخدام برنامج مراقبة الكمبيوتر . سيسمح لك ذلك بفهم كيف يقضي الموظفون وقتهم ، وبالتالي ، يساعدك على تحسين تجربة العملاء على المكالمات.

3. البريد الإلكتروني

يعد البريد الإلكتروني وسيلة شائعة جدًا للتواصل مع العملاء ، ولا يزال يمثل أفضل قناة تسويق متاحة. أحد المزايا الرئيسية هو أنه يوفر القدرة على التواصل مع العديد من الأشخاص ، بغض النظر عن موقعهم الجغرافي.

إنه يوفر مساحة غير محدودة للتوسع في مواضيع طويلة مثل نطاقات المنتجات الجديدة أو المزيد من المجالات ذات النص الثقيل مثل استكشاف البصمة الكربونية لشركتك.

أيضا ، إنه واضح ومباشر. أولئك الذين ما زالوا غير متأكدين من التفاعل مع روبوتات المحادثة أو على وسائل التواصل الاجتماعي لن يواجهوا عمومًا مشكلة كبيرة أو معدومة مع البريد الإلكتروني. لذلك ، إذا كنت تأمل في جذب قاعدة عملاء واسعة ، فيمكن أن يكون البريد الإلكتروني رهانًا جيدًا.

4. روبوتات المحادثة

أحدثت الخدمات الآلية مثل روبوتات المحادثة ثورة في اتصالات العملاء. نعم ، من السهل القول أنه لا يحبهم الجميع ، ولكن هناك صورة أكثر تعقيدًا لتقديرها: يحب الناس استخدام روبوتات الدردشة لأنواع معينة من تفاعلات العملاء.

مصدر الصورة Tidio

الميزة الأكثر وضوحًا لبرامج الدردشة الآلية هي سرعتها. بالنسبة للعملاء الذين يريدون ببساطة إجابة سريعة على سؤال بسيط ، فإن روبوتات المحادثة هي الخيار الأفضل بعيدًا وبعيدًا.

كما أنها توفر للعملاء درجة من الاستقلالية ، مما يسمح لهم بالخدمة الذاتية والحصول على إجابات للأسئلة بأنفسهم.

بالنسبة لأولئك الذين لا يعرفون شيئًا عن روبوتات المحادثة ، هناك طرق لجعلها أكثر سهولة في التعامل مع المبتدئين في مجال التكنولوجيا. يمكن أن تساعد الرسوم المتحركة الجذابة واللغة الإيجابية.

ونعم ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى إحباط العملاء عندما يفشل برنامج الدردشة الآلي في فهم استفسار العميل ، ولكن يتم تحقيق قفزات كبيرة في تقنية chatbot مع استمرار تطور الذكاء الاصطناعي .

يمكن استخدام Chatbots بشكل فعال جنبًا إلى جنب مع مراكز المساعدة لتقديم مزيد من التفاصيل حول استكشاف الأخطاء وإصلاحها والأسئلة المعقدة. عندما يكتب العملاء كلمة تشغيل ذات صلة ، يمكن أن توفر برامج الدردشة الآلية رابطًا لتسجيل فيديو حول الموضوع الذي يحتاج العملاء إلى المساعدة فيه.

لذلك ، تأكد من أن خيار chatbot متاح بوضوح على موقع الويب الخاص بك. مع مرور الوقت ، من المحتمل أن يثبت هذا أنه خيار شائع للعملاء.

5. الرسائل القصيرة

سريعة بشكل مناسب لتنتهي ، القوة الرئيسية للرسائل القصيرة هي فوريتها وإيجازها. لديها طريقة للتغلب على الضوضاء من القنوات الأخرى لأنها تميل إلى أن تكون مرتبطة بالإلحاح.

استخدم هذه التقنية لإرسال اتصالات قصيرة وحادة إلى عملائك ، على سبيل المثال ، حول موضوع العروض محدودة الوقت.

فقط لا تطرف. كما ذكرنا ، تحتوي الرسائل القصيرة على ملف تعريف طفيف لأسلوب الطوارئ. إذا قمت بإساءة استخدام هذا ، يمكنك اختبار مدى تسامح عملائك ، وقد يختارون إلغاء الاشتراك.

احتضان مجموعة من قنوات الاتصال

هناك بالطبع عدد لا يحصى من القنوات التي يمكن لأي شركة استخدامها للتواصل بشكل أكثر فعالية مع عملائها في التجارة الإلكترونية.

ربما تكون أهم الوجبات الجاهزة هي أن الأعمال التي تركز فقط على طريقة أو طريقتين فعالتين للاتصال بخدمة العملاء ستفقد حتماً التعرض المحتمل والمبيعات اللاحقة. لذلك ، حاول استخدام أكبر مجموعة ممكنة من التقنيات لجذب مجموعة متنوعة من العملاء.

ثم استثمر بطريقة تجعل إدارة كل هذه القنوات أسهل ، من الناحية المثالية على نفس النظام الأساسي. إذا كانت omnichannel هي الطريق إلى الأمام ، فإن الإدارة الجيدة للقناة الشاملة هي نظيرتها الأساسية.

المؤلف السيرة الذاتية

شغل نيك شو منصب الرئيس التنفيذي للإيرادات (CRO) في Brightpearl ، وهي منصة التشغيل الرقمية الأولى التي تركز على البيع بالتجزئة والتي تشمل برامج إدارة المبيعات والمخزون ، وبرامج مراقبة المخزون ، والمحاسبة ، والخدمات اللوجستية ، وإدارة علاقات العملاء ، وأكثر من ذلك ، منذ يوليو 2019 وهو مسؤول عن مبيعات أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا والتسويق العالمي والتحالفات. قبل انضمامه إلى Brightpearl ، كان Nick يشغل منصب مدير عام ونائب رئيس قطاع المستهلك في أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا في Symantec وكان مسؤولاً عن أعمال ذات عائد بقيمة 500 مليون دولار.