E-Ticaret İçin Müşterilerle Daha Etkili İletişim Kurmanın 5 Yolu

Geçmişte müşterileri evden ayrılmaya ve mağaza eşiğini aşmaya teşvik etmek işletmeler için zorlu bir işti. Artık değil. Müşteriler artık koltuklarından bir santim kıpırdamadan ürün ve hizmetlere erişebiliyor. Bu nedenle e-ticaret, iş için büyük bir patlamayı temsil ediyor.

Yani, artık işletmeler için kolay, değil mi? Hayır. Bir şirketin sanal dünyada başarılı olması için üstesinden gelinmesi gereken, e-ticaretin ortaya çıkardığı başka zorluklar da var. Tedarik zinciri ve envanter yönetiminin yanı sıra en büyüklerinden biri mi? Uzak müşterilerle nasıl etkili iletişim kurulacağını ve geliştirileceğini bilmek .

E-Ticaret Müşterileriyle İletişim Neden Bu Kadar Önemli?

İşletmelerin e-Ticaret alanındaki müşteri iletişimlerini dikkatlice düşünmesi gereken iki temel neden vardır.

1. İlk Yerde Dikkat Çekmek

İnternetin harikalarından biri de dezavantajı. World Wide Web, mallarını ülke çapında ve hatta dünya çapında satmak isteyen tüm işletmeler için harika olan inanılmaz demokratikleşme potansiyeli sunar.

Sorun şu ki, herkes kendi işi hakkında megafonla konuşuyorsa, e-ticaret markanızı nasıl farklılaştıracak ve öne çıkacaksınız ?

Cevap, iletişim hakkında dikkatlice düşünmektir. Kiminle iletişim kurmak istediğinizi düşünün. Bu, genellikle hedef kitlenize ulaşmanın en iyi yolu ve onları ikna etmek için neler söyleyebileceğiniz konusunda kararınızı bildirir.

2. İlişkiyi Sürdürmek

Bir müşteri sizden bir şey satın aldığında, isteyeceğiniz son şey onun sonsuza kadar ortadan kaybolmasıdır. İşinizin ilişkiyi sürdürmesi gerekiyor. Ne de olsa , tekrar eden müşterilere satış yapma olasılığının, yeni müşterilerin satın alma olasılığından çok daha yüksek olduğu iyi bilinmektedir . Ve mevcut müşterilerin yenilerine göre daha fazla harcama yapma olasılığı daha yüksektir .

Mevcut müşterilerle güçlü bir ilişki kurmak için aynı zamanda yüksek kaliteli müşteri desteği sağlamanız gerekir. Müşterilerin bir ürünle ilgili sorunları varsa ve bu sorunu çözmek için rehberliğe veya teknik bilgilere ihtiyaç duyduklarında iletişime geçmeleri gerekebilir. Bu nedenle, müşteri hizmetleri ekibinizin mümkün olan en iyi müşteri desteğini sağlamak için gerekli tüm araçlarla donatıldığından emin olmalısınız .

Bu, müşterilerin her iletişime geçtiklerinde kendilerini tekrar etmek zorunda kalmamaları için iletişim kanallarında müşteri sorgularını izlemelerine olanak tanıyan sağlam müşteri destek yazılımıyla onları donatmayı içerir.

Şimdi e-ticaret müşterileriyle iletişim kurmanın beş etkili yolunu ele alalım.

E-Ticaret Müşterileriyle Bağlantı Kurmak için 5 Etkili İletişim Yöntemi

1. Sosyal medya

Sosyal medya , müşteri iletişim ve pazarlama hedeflerinize birçok yönden ulaşmanıza yardımcı olabilir ve burada hepsini kapsayacak kadar yeterli alanımız yok. Bunun yerine, belirli bir yönteme odaklanalım.

Facebook, Instagram veya Twitter kullanarak çevrimiçi bir topluluk oluşturmak mümkündür. Tüketiciler, benzer düşünen insanlarla etkileşim kurabilir ve bir şeyin parçası hissedebilir. Böyle bir topluluğun parçası olmak gerçek faydalar sağlıyorsa, kendilerini daha da cesaretlendireceklerdir.

Müşteriler, sayfanızı takip ederek veya sosyal medyada grubunuza katılarak, ürün fiyatlandırması veya gelişmiş özellikler hakkında özel teklifler, yeni indirimlerle ilgili erken bildirimler alabilir veya ürün lansmanlarına veya yarışmalara davet edilmeye hak kazanabilirler.

Sosyal medya platformlarını , takipçilerinizi incelemelere katkıda bulunmaya veya hizmet veya ürünleriniz için iyileştirmeler önermeye teşvik ederek iletişimi hızlandırmak için de kullanabilirsiniz . Bu tür UGC (kullanıcı tarafından oluşturulan içerik), içerik pazarlamasının son derece etkili bir biçimidir ve mutlu bir şekilde, çok uygun maliyetlidir.

Son olarak, sosyal medya, müşterilere hızlı ve etkili bir şekilde bilgi vermek için harika bir yoldur. İnsanlar ne yaparlarsa yapsınlar arka planda çalışmasına alışkındır, bu nedenle başka bir şeyle meşgul insanlar arasında bile bir yayıcı olarak çalışır.

İletişim bir yana, belirli sosyal platformların geliştirdiği yeni e-ticaret özelliklerinden de yararlandığınızdan emin olun. Şirketiniz, ürünlerinizi satmak için Instagram'ı ve ürünlerinizi YouTube kitlenize sergilemek için Shopify-YouTube entegrasyonunu kullanabilir .

2. Telefon Görüşmeleri

Neredeyse 150 yıldır şu ya da bu şekilde bizimle olan bir teknolojiden bahsetmek biraz retro gibi görünüyor. Ancak, telefon hala çoğu müşterinin işletmelerle iletişim kurmak için tercih ettiği yöntemdir. Bu nedenle, müşteri tabanınızda hangi demografik baskın olursa olsun, ana iletişim kanallarınızdan biri olarak temel telefon iletişimini eklemelisiniz.

Invoca kaynaklı resim

Bununla birlikte, yine de müşteri tabanınıza göz kulak olun ve buna en uygun ek iletişim biçimleri sağlamayı düşünün. Örneğin GenZ müşterileri Instagram veya Twitter üzerinden iletişime geçmeyi tercih edebilir. Her zaman kolaylıkla ulaşabilmeleri için müşterilerinizin tercihlerine hitap ettiğinizden emin olun.

Dünyanın her yerindeki müşterilerle iletişim kurmak istiyorsanız, kendinize sanal bir telefon numarası verebilirsiniz. Bu, yalnızca personelin nerede olurlarsa olsunlar uzaktan arama yapmasına izin vermekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerin herhangi bir ücret ödemeden iletişim kurmasını sağlamak için ücretsiz bir numara da kullanabilirsiniz. Bu, işinizi çok daha erişilebilir hale getirecektir.

Telefon görüşmelerinin popülaritesinin bir başka nedeni de, insanları yaşayan, nefes alan bir insanla doğrudan temasa geçirmeleridir. Müşteriler, sorularını yanıtlamak veya sorunlarını çözmek için o an ve orada destek alacaklarından emin olabilirler.

Örneğin, bir müşteri yalnızca bir ürünün ne kadarının stokta olduğunu bilmek istiyorsa, destek ekibiyle yapılan hızlı bir arama yanıt verebilmelidir. Bu, müşterilerin telefon acentelerinden beklediği hizmet türüdür ve entegre envanter yönetimi yazılımı özelliklerine erişim ile gerçekleştirilmesi basit olmalıdır.

Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin verimli ve etkili destek sağladığından emin olmak için bilgisayar izleme yazılımı kullanmayı düşünmelisiniz . Bu, personelin zamanını nasıl harcadığını anlamanıza ve dolayısıyla aramalarda müşteri deneyimini iyileştirmenize yardımcı olur.

3. E-posta

Müşterilerle iletişim kurmanın çok popüler bir yolu olan e-posta, hala mevcut olan en iyi pazarlama kanalıdır . En büyük artılarından biri, coğrafi konumlarından bağımsız olarak birçok insanla iletişim kurma yeteneği sunmasıdır.

Yeni ürün serileri gibi uzun konuları veya işletmenizin karbon ayak izinin araştırılması gibi metin ağırlıklı alanları genişletmek için sonsuz alan sunar.

Ayrıca, basittir. Sohbet robotları veya sosyal medya ile etkileşim kurma konusunda hala emin olmayanlar, genellikle e-posta ile çok az sorun yaşayacak veya hiç sorun yaşamayacaktır. Bu nedenle, geniş bir müşteri tabanına hitap etmeyi umuyorsanız, e-posta iyi bir bahis olabilir.

4. Sohbet Robotları

Sohbet robotları gibi otomatik hizmetler, müşteri iletişiminde devrim yarattı. Evet, herkesin onları sevmediğini söylemek kolay, ancak takdir edilmesi gereken daha karmaşık bir resim var: insanlar belirli müşteri etkileşimleri için sohbet robotlarını kullanmayı seviyor .

Tidio kaynaklı görüntü

Chatbotların en belirgin faydası hızlarıdır. Basit bir soruya hızlıca yanıt vermek isteyen müşteriler için sohbet robotları açık ara en iyi seçimdir.

Ayrıca müşterilere bir dereceye kadar bağımsızlık sunarak, kendi kendilerine hizmet etmelerine ve soruların yanıtlarını kendileri bulmalarına olanak tanır.

Chatbotlar hakkında emin olmayanlar için, onları teknoloji acemileri tarafından daha ulaşılabilir hale getirmenin yolları var. Çekici animasyonlar ve olumlu dil hem yardımcı olabilir.

Ve evet, bir sohbet robotu bir müşterinin sorgusunu anlayamadığında hayal kırıklığına uğramış müşterilere yol açabilir, ancak yapay zeka gelişmeye devam ettikçe sohbet robotu teknolojisinde büyük adımlar atılıyor.

Sohbet robotları, sorun giderme ve karmaşık sorular hakkında daha fazla ayrıntı sağlamak için yardım merkezlerinin yanında etkili bir şekilde kullanılabilir. Müşteriler alakalı bir tetikleyici kelime yazdığında, sohbet robotları müşterilerin yardıma ihtiyaç duyduğu konuyla ilgili bir video kaydına bağlantı sağlayabilir.

Bu nedenle, web sitenizde chatbot seçeneğinin açıkça mevcut olduğundan emin olun. Zaman geçtikçe, bunun müşteriler için popüler bir seçenek olması muhtemeldir.

5. SMS

Sonuna kadar uygun bir şekilde hızlı olan SMS'in en büyük gücü , dolaysızlığı ve kısalığıdır. Aciliyet ile ilişkili olma eğiliminde olduğu için diğer kanallardan gelen gürültüyü kesmenin bir yolu vardır.

Bu tekniği, örneğin zaman sınırlı teklifler konusunda müşterilerinize kısa, net iletişimler göndermek için kullanın.

Sadece aşırıya kaçmayın. Belirtildiği gibi, SMS'in hafif bir acil durum profili vardır. Bunu kötüye kullanırsanız, müşterilerinizin toleransını test edebilirsiniz ve onlar abonelikten çıkmayı seçebilirler.

Çeşitli İletişim Kanallarını Kucaklayın

Elbette, bir işletmenin e-ticaret müşterileriyle daha etkili iletişim kurmak için kullanabileceği sayısız kanal vardır.

Belki de en önemli çıkarım, yalnızca bir veya iki etkili müşteri hizmetleri iletişim yöntemine odaklanan bir işletmenin olası riskleri ve bunun sonucundaki satışları kaçınılmaz olarak kaçıracağıdır. Bu nedenle, farklı bir müşteri kitlesine hitap etmek için mümkün olduğunca geniş bir teknik yelpazesi kullanmaya çalışın.

Ardından, ideal olarak aynı platformda tüm bu kanalların yönetimini kolaylaştıracak bir yola yatırım yapın. Eğer ileriye giden yol çok kanallıysa, iyi çok kanallı yönetimi onun temel karşılığıdır.

Yazar Biyografisi

Nick Shaw, Temmuz 2019'dan bu yana satış ve envanter yönetimi yazılımı, stok izleme yazılımı , muhasebe, lojistik, CRM ve daha fazlasını kapsayan perakende odaklı bir numaralı dijital operasyon platformu olan Brightpearl'ın Gelirden Sorumlu Başkanı (CRO) olarak görev yapmaktadır. EMEA Satışları, Küresel Pazarlama ve İttifaklar. Brightpearl'a katılmadan önce Nick, Symantec'te GM ve EMEA Tüketici işinden sorumlu Başkan Yardımcısıydı ve 500 milyon dolarlık bir gelir işinden sorumluydu.