5 วิธีในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับอีคอมเมิร์ซ

ในอดีต การกระตุ้นให้ลูกค้าออกจากบ้านและก้าวข้ามขีดจำกัดของร้านถือเป็นความท้าทายสำหรับธุรกิจ ไม่อีกแล้ว. ลูกค้าสามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการได้โดยไม่ต้องขยับนิ้วจากโซฟา อีคอมเมิร์ซเป็นตัวแทนของความเจริญที่ยิ่งใหญ่สำหรับธุรกิจ

เป็นเรื่องง่ายสำหรับธุรกิจตอนนี้ใช่ไหม ดีไม่มี มีความท้าทายอื่นๆ ที่อีคอมเมิร์ซโยนทิ้งไป ซึ่งต้องเอาชนะเพื่อให้บริษัทเติบโตได้ในโลกเสมือนจริง และที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งควบคู่ไปกับการจัดการห่วงโซ่อุปทานและ สินค้าคงคลัง ? รู้วิธีสร้างและดูแล การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้า ทาง ไกล

เหตุใดการสื่อสารกับลูกค้าอีคอมเมิร์ซจึงมีความสำคัญมาก

มีเหตุผลสำคัญสองประการที่ธุรกิจจำเป็นต้องพิจารณาการสื่อสารกับลูกค้าในแวดวงอีคอมเมิร์ซอย่างรอบคอบ

1. ได้รับความสนใจตั้งแต่แรก

หนึ่งในสิ่งมหัศจรรย์ของอินเทอร์เน็ตก็คือข้อเสียของมันเช่นกัน เวิลด์ไวด์เว็บมอบศักยภาพในการสร้างประชาธิปไตยที่เหลือเชื่อ ซึ่งเหมาะสำหรับทุกธุรกิจที่ต้องการขายสินค้าของตนทั่วประเทศหรือแม้แต่ทั่วโลก

ปัญหาคือว่าถ้าทุกคนออกไปที่นั่น คุยโวเกี่ยวกับธุรกิจของพวกเขา คุณควรสร้าง ความแตกต่างให้กับแบรนด์อีคอมเมิร์ซของคุณและโดดเด่น อย่างไร

คำตอบคือการคิดอย่างรอบคอบเกี่ยวกับการสื่อสาร พิจารณาว่าคุณต้องการสื่อสารกับใคร สิ่งนี้มักจะแจ้งการตัดสินใจของคุณเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการเข้าถึงผู้ชมของคุณและสิ่งที่คุณอาจพูดเพื่อดึงดูดพวกเขา

2. รักษาความสัมพันธ์

เมื่อลูกค้าซื้อจากคุณ สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือให้พวกเขาหายไปตลอดกาล ธุรกิจของคุณจำเป็นต้องรักษาความสัมพันธ์ให้ดำเนินต่อไป ท้ายที่สุด เป็นที่ทราบกันดีว่าโอกาสในการ ขายให้กับลูกค้าที่ซื้อซ้ำ นั้นสูงกว่าโอกาสที่ลูกค้าใหม่จะซื้อมาก และ ลูกค้าปัจจุบันก็มีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากกว่าลูกค้า ใหม่

ในการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าปัจจุบัน คุณต้องให้การสนับสนุนลูกค้าคุณภาพสูงด้วย ลูกค้าอาจต้องติดต่อหากมีปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และต้องการคำแนะนำหรือข้อมูลทางเทคนิคเพื่อแก้ไขปัญหานี้ ดังนั้น คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมบริการลูกค้าของคุณมีเครื่องมือทั้งหมดที่จำเป็นในการส่งมอบการ สนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไป ได้

สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการติดอาวุธให้พวกเขาด้วยซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าที่แข็งแกร่ง ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถติดตามคำถามของลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสาร เพื่อที่ลูกค้าจะได้ไม่ถูกบังคับให้ต้องพูดซ้ำทุกครั้งที่พวกเขาได้รับการติดต่อ

มาลองพิจารณาห้าวิธีที่มีประสิทธิภาพในการสื่อสารกับลูกค้าอีคอมเมิร์ซกัน

5 วิธีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในการเชื่อมต่อกับลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

1. โซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดีย สามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายด้านการสื่อสารกับลูกค้าและการตลาดได้หลายวิธี และเรามีพื้นที่ไม่เพียงพอสำหรับครอบคลุมทั้งหมด ให้เน้นไปที่วิธีการใดวิธีหนึ่งแทน

การใช้ Facebook, Instagram หรือ Twitter ทำให้สามารถสร้างชุมชนออนไลน์ได้ ผู้บริโภคสามารถมีส่วนร่วมกับคนที่มีความคิดเหมือนกันและรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของบางสิ่ง พวกเขาจะรู้สึกได้รับการสนับสนุนมากขึ้นหากการเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนดังกล่าวก่อให้เกิดประโยชน์อย่างแท้จริง

โดยการติดตามเพจของคุณหรือเข้าร่วมกลุ่มของคุณบนโซเชียลมีเดีย ลูกค้าสามารถรับข้อเสนอพิเศษเกี่ยวกับราคาผลิตภัณฑ์หรือคุณสมบัติที่ได้รับการปรับปรุง การแจ้งเตือนล่วงหน้าเกี่ยวกับการออกใหม่ หรือพวกเขาสามารถมีสิทธิ์ได้รับคำเชิญให้เปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือการแข่งขัน

คุณยังสามารถใช้ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เพื่อเพิ่มการสื่อสารโดยสนับสนุนให้ผู้ติดตามมีส่วนร่วมในการรีวิวหรือแนะนำการปรับปรุงบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ UGC ประเภทนี้ (เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น) เป็นรูปแบบการตลาดเนื้อหาที่มีประสิทธิภาพอย่างยิ่งและคุ้มค่ามาก

สุดท้ายนี้ โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางที่ดีในการให้ข้อมูลแก่ลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ผู้คนเคยชินกับการให้มันทำงานอยู่เบื้องหลังสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่ ดังนั้นมันจึงทำงานเป็นสื่อกลางได้แม้กระทั่งในหมู่คนที่ยุ่งอยู่กับการทำอย่างอื่น

นอกเหนือจากการสื่อสารแล้ว อย่าลืมใช้ฟีเจอร์อีคอมเมิร์ซใหม่ที่แพลตฟอร์มโซเชียลบางแพลตฟอร์มกำลังพัฒนา บริษัทของคุณสามารถ ใช้ Instagram เพื่อขายสินค้าของคุณ และการรวม Shopify-YouTube เพื่อ แสดงสินค้าของคุณต่อผู้ชม YouTube ของ คุณ

2. โทรศัพท์

ดูเหมือนจะย้อนยุคไปหน่อยที่จะพูดถึงเทคโนโลยีที่อยู่กับเราในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งมาเกือบ 150 ปีแล้ว แต่โทรศัพท์ยังคงเป็นวิธีที่ลูกค้าส่วนใหญ่ชอบในการติดต่อธุรกิจ ดังนั้นไม่ว่ากลุ่มประชากรใดจะมีอิทธิพลเหนือฐานลูกค้าของคุณ คุณควรรวมการสื่อสารทางโทรศัพท์พื้นฐานเป็นช่องทางการติดต่อหลักช่องทางหนึ่งของคุณ

ที่มารูปภาพจาก Invoca

อย่างไรก็ตาม ยังคงจับตาดูฐานลูกค้าของคุณและพิจารณาจัดหารูปแบบการสื่อสารเพิ่มเติมเพื่อให้เหมาะสมกับสิ่งนี้มากที่สุด ตัวอย่างเช่น ลูกค้า GenZ อาจต้องการติดต่อผ่าน Instagram หรือ Twitter ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าเพื่อให้สามารถเข้าถึงได้อย่างง่ายดาย

หากคุณต้องการสื่อสารกับลูกค้าทั่วโลก คุณสามารถจัดเตรียมหมายเลขโทรศัพท์เสมือนให้กับตัวเองได้ การทำเช่นนี้ไม่เพียงแต่จะทำให้พนักงานสามารถรับสายจากระยะไกลไม่ว่าจะอยู่ที่ใด แต่คุณยังสามารถใช้หมายเลขโทรฟรีเพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อได้โดยไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียมใดๆ ซึ่งจะทำให้ธุรกิจของคุณเข้าถึงได้ง่ายขึ้น

อีกเหตุผลหนึ่งของความนิยมในการโทรศัพท์ก็คือทำให้ผู้คนได้สัมผัสกับมนุษย์ที่มีชีวิตและหายใจได้โดยตรง ลูกค้าสามารถมั่นใจได้ว่าพวกเขาจะได้รับการสนับสนุนในตอนนั้นและที่นั่นเพื่อตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหาของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเพียงต้องการทราบจำนวนสินค้าในสต็อก การโทรด่วนพร้อมการสนับสนุนควรให้คำตอบได้ นี่คือบริการประเภทหนึ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากตัวแทนทางโทรศัพท์ และด้วยการเข้าถึง คุณลักษณะซอฟต์แวร์การจัดการสินค้าคงคลัง แบบบูรณาการ จึงควรทำได้อย่างง่ายดาย

เพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณให้การสนับสนุนอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล คุณควรพิจารณาใช้ ซอฟต์แวร์ตรวจ สอบ คอมพิวเตอร์ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าพนักงานใช้เวลาอย่างไร และช่วยให้คุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในการโทรได้

3. อีเมล

วิธีการสื่อสารกับลูกค้าที่ได้รับความนิยมอย่างมาก อีเมลยังคงเป็นช่องทางการตลาดอันดับต้น ๆ ที่ มีอยู่ ข้อดีอย่างหนึ่งที่สำคัญคือมันให้ความสามารถในการสื่อสารกับผู้คนจำนวนมาก โดยไม่คำนึงถึงตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ของพวกเขา

มีพื้นที่ไม่จำกัดในการขยายเนื้อหาในหัวข้อที่มีความยาว เช่น ผลิตภัณฑ์ใหม่หรือพื้นที่ที่มีข้อความจำนวนมาก เช่น การสำรวจคาร์บอนฟุตพริ้นท์ของธุรกิจของคุณ

นอกจากนี้ยังตรงไปตรงมา บรรดาผู้ที่ยังไม่แน่ใจเกี่ยวกับการโต้ตอบกับแชทบอทหรือบนโซเชียลมีเดีย โดยทั่วไปแล้วจะมีปัญหากับอีเมลเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย ดังนั้น หากคุณต้องการดึงดูดฐานลูกค้าในวงกว้าง อีเมลอาจเป็นทางออกที่ดี

4. แชทบอท

บริการอัตโนมัติเช่นแชทบอทได้ปฏิวัติการสื่อสารกับลูกค้า ใช่ มันง่ายที่จะบอกว่าไม่ใช่ทุกคนที่ชอบพวกมัน แต่มีภาพที่ซับซ้อนกว่าที่ควรค่าแก่การชื่นชม: คนชอบ ใช้แชทบอ ทสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าบางประเภท

ที่มารูปภาพจาก Tidio

ประโยชน์ที่ชัดเจนที่สุดของแชทบอทคือความเร็ว สำหรับลูกค้าที่ต้องการตอบคำถามง่ายๆ อย่างรวดเร็ว Chatbot เป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด

พวกเขายังเสนอระดับความเป็นอิสระให้กับลูกค้า ทำให้พวกเขาสามารถให้บริการตนเองและหาคำตอบสำหรับคำถามด้วยตนเอง

สำหรับผู้ที่ไม่แน่ใจเกี่ยวกับแชทบ็อต มีวิธีทำให้พวกเขาเข้าถึงได้ง่ายขึ้นโดยนักเทคโนโลยียุคใหม่ อนิเมชั่นที่น่าดึงดูดใจและภาษาเชิงบวกสามารถช่วยได้ทั้งคู่

และใช่ มันสามารถนำไปสู่ลูกค้าที่ผิดหวังเมื่อแชทบอทไม่สามารถเข้าใจคำถามของลูกค้าได้ แต่เทคโนโลยีแชทบอทกำลังก้าวกระโดดอย่างยิ่งใหญ่ในขณะที่ ปัญญาประดิษฐ์ ยังคงพัฒนาต่อไป

สามารถใช้ Chatbot ร่วมกับศูนย์ช่วยเหลือได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาและคำถามที่ซับซ้อน เมื่อลูกค้าพิมพ์คำที่เกี่ยวข้อง แชทบอทสามารถให้ลิงก์ไปยังการบันทึกวิดีโอในหัวข้อที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ

ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวเลือกแชทบ็อตพร้อมใช้งานบนเว็บไซต์ของคุณอย่างชัดเจน เมื่อเวลาผ่านไป นี่อาจเป็นการพิสูจน์ว่าเป็นตัวเลือกยอดนิยมสำหรับลูกค้า

5. SMS

การสิ้นสุดอย่างรวดเร็วอย่างเหมาะสม พลังหลักของ SMS คือความฉับไวและความกะทัดรัด มีวิธีตัดเสียงรบกวนจากช่องอื่น ๆ เนื่องจากมีแนวโน้มที่จะเกี่ยวข้องกับความเร่งด่วน

ใช้เทคนิคนี้เพื่อส่งการสื่อสารที่สั้นและเฉียบคมให้กับลูกค้าของคุณ เช่น ในเรื่องข้อเสนอที่จำกัดเวลา

อย่าเพิ่งหักโหมจนเกินไป ดังที่กล่าวไว้ SMS มีโปรไฟล์รูปแบบฉุกเฉินเล็กน้อย หากคุณละเมิดสิ่งนี้ คุณสามารถทดสอบความอดทนของลูกค้า และพวกเขาอาจเลือกที่จะยกเลิกการสมัคร

เปิดรับช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย

แน่นอนว่ามีช่องทางมากมายที่ธุรกิจสามารถใช้เพื่อสื่อสารกับลูกค้าอีคอมเมิร์ซได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

บางทีสิ่งที่สำคัญที่สุดคือธุรกิจที่มุ่งเน้นเฉพาะวิธีการสื่อสารการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเพียงหนึ่งหรือสองวิธีย่อมจะพลาดโอกาสในการเปิดเผยและการขายที่ตามมาอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ดังนั้น พยายามใช้เทคนิคต่างๆ ให้กว้างที่สุดเพื่อดึงดูดกลุ่มลูกค้าที่หลากหลาย

จากนั้นลงทุนในวิธีที่จะทำให้ช่องทางเหล่านี้จัดการได้ง่ายขึ้น บนแพลตฟอร์มเดียวกัน หาก omnichannel เป็นหนทางข้างหน้า การจัดการ omnichannel ที่ดีก็เป็นสิ่งที่คู่ควร

ผู้เขียน Bio

Nick Shaw ดำรงตำแหน่ง Chief Revenue Officer (CRO) ของ Brightpearl ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการดำเนินงานดิจิทัลที่เน้นการค้าปลีกอันดับหนึ่งซึ่งครอบคลุมซอฟต์แวร์การขายและ การจัดการสินค้าคงคลัง ซอฟต์แวร์ ตรวจสอบสต็อก การ บัญชี โลจิสติกส์ CRM และอื่นๆ ตั้งแต่เดือนกรกฎาคม 2019 และรับผิดชอบ การขาย EMEA การตลาดระดับโลกและพันธมิตร ก่อนที่จะร่วมงานกับ Brightpearl นิคเคยเป็น GM และรองประธานของธุรกิจผู้บริโภค EMEA ที่ไซแมนเทค และรับผิดชอบธุรกิจรายรับ 500 ล้านดอลลาร์