5 maneiras de se comunicar de forma mais eficaz com os clientes para comércio eletrônico

No passado, incentivar os clientes a sair de casa e ultrapassar o limiar da loja era um desafio para as empresas. Não mais. Os clientes agora podem acessar produtos e serviços sem sair do sofá. O eCommerce representa, portanto, um grande boom para os negócios.

Então, é fácil para as empresas agora, certo? Bem não. Existem outros desafios que o comércio eletrônico trouxe, que devem ser superados para que uma empresa prospere no mundo virtual. E um dos maiores ao lado da cadeia de suprimentos e gestão de estoque ? Saber como estabelecer e nutrir comunicações eficazes com clientes remotos .

Por que a comunicação com os clientes de comércio eletrônico é tão importante?

Existem duas razões principais pelas quais as empresas precisam considerar cuidadosamente as comunicações com os clientes na esfera do comércio eletrônico.

1. Obtendo atenção em primeiro lugar

Uma das maravilhas da internet também é sua desvantagem. A World Wide Web oferece um incrível potencial de democratização, o que é ótimo para todas as empresas que desejam vender seus produtos em todo o país ou mesmo no mundo.

O problema é que, se todo mundo está lá fora, falando megafone sobre seus negócios, como você deve diferenciar sua marca de comércio eletrônico e se destacar ?

A resposta é pensar cuidadosamente sobre a comunicação. Considere com quem você deseja se comunicar. Isso geralmente informará sua decisão sobre a melhor maneira de alcançar seu público e o que você pode dizer para enganá-los.

2. Mantendo um Relacionamento

Uma vez que um cliente comprou de você, a última coisa que você quer é que ele desapareça para sempre. Sua empresa precisa manter o relacionamento. Afinal, é sabido que a probabilidade de vender para clientes recorrentes é muito maior do que a probabilidade de novos clientes fazerem compras. E que os clientes existentes também são mais propensos a gastar mais do que os novos .

Para construir um relacionamento forte com os clientes existentes, você também deve fornecer suporte ao cliente de alta qualidade. Os clientes podem precisar entrar em contato se tiverem um problema com um produto e precisarem de orientação ou informações técnicas para resolver isso. Você deve, portanto, garantir que sua equipe de atendimento ao cliente esteja equipada com todas as ferramentas necessárias para oferecer o melhor suporte ao cliente possível .

Isso envolve equipá-los com um software robusto de suporte ao cliente que permite rastrear as consultas dos clientes nos canais de comunicação para que os clientes não sejam forçados a se repetir toda vez que entrarem em contato.

Vamos agora considerar cinco maneiras eficazes de se comunicar com os clientes de comércio eletrônico.

5 métodos de comunicação eficazes para se conectar com clientes de comércio eletrônico

1. Mídias sociais

A mídia social pode ajudá-lo a atingir suas metas de comunicação e marketing com o cliente de várias maneiras, e não temos espaço suficiente aqui para cobrir todas elas. Em vez disso, vamos nos concentrar em um método específico.

Usando o Facebook, Instagram ou Twitter, é possível construir uma comunidade online. Os consumidores podem se envolver com pessoas que pensam da mesma forma e se sentir parte de algo. Eles se sentirão ainda mais encorajados a fazê-lo se fazer parte de tal comunidade proporcionar benefícios reais.

Ao seguir sua página ou ingressar em seu grupo nas mídias sociais, os clientes podem receber ofertas especiais sobre preços de produtos ou recursos aprimorados, notificações antecipadas de novos lançamentos ou podem se qualificar para convites para lançamentos de produtos ou competições.

Você também pode usar plataformas de mídia social para aumentar as comunicações, incentivando os seguidores a contribuir com avaliações ou sugerir melhorias para seu serviço ou produtos. Esse tipo de UGC (conteúdo gerado pelo usuário) é uma forma extremamente eficaz de marketing de conteúdo e, felizmente, muito econômica.

Por fim, a mídia social é um ótimo caminho para levar informações aos clientes de maneira rápida e eficaz. As pessoas estão acostumadas a tê-lo trabalhando em segundo plano, independentemente do que estejam fazendo, por isso funciona como um disseminador mesmo entre pessoas ocupadas fazendo outra coisa.

Comunicação à parte, verifique se você também está aproveitando os novos recursos de comércio eletrônico que certas plataformas sociais estão desenvolvendo. Sua empresa pode usar o Instagram para vender seus produtos e a integração Shopify-YouTube para mostrar seus produtos ao seu público do YouTube .

2. Chamadas telefônicas

Parece um pouco retrô falar sobre uma tecnologia que está conosco de uma forma ou de outra há quase 150 anos. Mas, a telefonia ainda é o método preferido da maioria dos clientes para entrar em contato com as empresas. Portanto, seja qual for a demografia predominante em sua base de clientes, você deve incluir a comunicação telefônica básica como um de seus principais canais de contato.

Imagem proveniente de Invoca

No entanto, ainda fique de olho em sua base de clientes e considere fornecer formas adicionais de comunicação para se adequar melhor a isso. Os clientes da GenZ, por exemplo, podem preferir entrar em contato via Instagram ou Twitter. Certifique-se de atender às preferências de seus clientes para que eles sempre possam entrar em contato com facilidade.

Se você deseja se comunicar com clientes em todo o mundo, pode equipar-se com um número de telefone virtual. Isso não apenas permitirá que a equipe atenda chamadas remotamente, onde quer que estejam, mas você também pode usar um número gratuito para permitir que os clientes entrem em contato sem ter que pagar nenhuma taxa. Isso tornará seu negócio muito mais acessível.

Outra razão para a popularidade dos telefonemas é que eles colocam as pessoas diretamente em contato com um ser humano vivo e que respira. Os clientes podem ter certeza de que receberão suporte imediatamente para responder às suas perguntas ou resolver seus problemas.

Por exemplo, se um cliente deseja apenas saber quanto de um produto está em estoque, uma ligação rápida com o suporte deve fornecer uma resposta. Esse é o tipo de serviço que os clientes esperam de agentes telefônicos e, com acesso a recursos integrados de software de gerenciamento de estoque , deve ser simples de realizar.

Para garantir que seus representantes de atendimento ao cliente forneçam suporte eficiente e eficaz, você deve considerar o uso de um software de monitoramento de computador . Isso permitirá que você entenda como a equipe está gastando seu tempo e, portanto, ajudará você a melhorar a experiência do cliente nas ligações.

3. E-mail

Um meio muito popular de comunicação com os clientes, o e-mail ainda é o principal canal de marketing disponível. Uma das principais vantagens é que ele oferece a capacidade de se comunicar com muitas pessoas, independentemente de sua localização geográfica.

Ele oferece espaço infinito para expandir assuntos extensos, como novas gamas de produtos ou áreas com mais texto, como uma exploração da pegada de carbono da sua empresa.

Além disso, é direto. Aqueles que ainda não têm certeza sobre como interagir com chatbots ou nas mídias sociais geralmente terão pouco ou nenhum problema com o e-mail. Portanto, se você espera atrair uma ampla base de clientes, o e-mail pode ser uma boa aposta.

4. Chatbots

Serviços automatizados, como chatbots, revolucionaram as comunicações com os clientes. Sim, é fácil dizer que nem todo mundo gosta deles, mas há uma imagem mais sofisticada para apreciar: as pessoas gostam de usar chatbots para tipos específicos de interação com o cliente.

Imagem retirada de Tidio

O benefício mais óbvio dos chatbots é sua velocidade. Para clientes que simplesmente desejam uma resposta rápida a uma pergunta simples, os chatbots são de longe a melhor escolha.

Eles também oferecem aos clientes um grau de independência, permitindo que eles atendam a si mesmos e obtenham as respostas para as perguntas por conta própria.

Para aqueles que não têm certeza sobre chatbots, existem maneiras de torná-los mais acessíveis aos novatos em tecnologia. Animações atraentes e linguagem positiva podem ajudar.

E sim, isso pode levar a clientes frustrados quando um chatbot não consegue compreender a consulta de um cliente, mas grandes saltos estão sendo dados na tecnologia de chatbot à medida que a inteligência artificial continua a se desenvolver.

Os chatbots podem ser usados ​​de forma eficaz junto com as centrais de ajuda para fornecer mais detalhes sobre a solução de problemas e questões complexas. Quando os clientes digitam uma palavra de gatilho relevante, os chatbots podem fornecer um link para uma gravação de vídeo sobre o tópico com o qual os clientes precisam de assistência.

Portanto, certifique-se de que a opção de chatbot esteja claramente disponível em seu site. Com o passar do tempo, isso provavelmente se tornará uma opção popular para os clientes.

5. SMS

Um adequadamente rápido para terminar, o maior poder do SMS é seu imediatismo e brevidade. Tem uma maneira de cortar o ruído de outros canais porque tende a ser associado à urgência.

Use essa técnica para enviar comunicações curtas e precisas para seus clientes, por exemplo, sobre ofertas por tempo limitado.

Só não exagere. Como mencionado, o SMS tem um leve perfil de emergência. Se você abusar disso, poderá testar a tolerância de seus clientes e eles podem optar por cancelar a inscrição.

Abrace uma variedade de canais de comunicação

É claro que existem inúmeros canais que uma empresa pode usar para se comunicar de forma mais eficaz com seus clientes de comércio eletrônico.

Talvez a conclusão mais importante seja que uma empresa que se concentra apenas em um ou dois métodos eficazes de comunicação de atendimento ao cliente inevitavelmente perderá uma possível exposição e conseqüente vendas. Portanto, tente usar o maior número possível de técnicas para atrair um corpo diversificado de clientes.

Em seguida, invista em uma forma de tornar todos esses canais mais fáceis de gerenciar, idealmente na mesma plataforma. Se o omnichannel é o caminho a seguir, um bom gerenciamento omnichannel é sua contrapartida essencial.

Biografia do autor

Nick Shaw é Chief Revenue Officer (CRO) da Brightpearl, a plataforma de operação digital com foco no varejo número um que engloba software de gerenciamento de vendas e estoque, software de monitoramento de estoque , contabilidade, logística, CRM e muito mais, desde julho de 2019 e é responsável por Vendas EMEA, Marketing Global e Alianças. Antes de ingressar na Brightpearl, Nick foi gerente geral e vice-presidente da divisão de consumo da EMEA na Symantec e foi responsável por uma receita de negócios de US$ 500 milhões.