5 Cara Berkomunikasi Lebih Efektif Dengan Pelanggan Untuk eCommerce

Di masa lalu, mendorong pelanggan untuk meninggalkan rumah dan melangkahi ambang toko merupakan tantangan bagi bisnis. Tidak lagi. Pelanggan sekarang dapat mengakses produk dan layanan tanpa bergerak sedikit pun dari sofa mereka. eCommerce mewakili, oleh karena itu, ledakan besar untuk bisnis.

Jadi, mudah untuk bisnis sekarang, bukan? Yah, tidak. Ada tantangan lain yang dilontarkan eCommerce, yang harus diatasi agar perusahaan dapat berkembang di dunia maya. Dan salah satu yang terbesar di samping rantai pasokan dan manajemen persediaan ? Mengetahui bagaimana membangun dan memelihara komunikasi yang efektif dengan pelanggan jarak jauh .

Mengapa Komunikasi dengan Pelanggan eCommerce begitu Penting?

Ada dua alasan utama bisnis perlu mempertimbangkan komunikasi pelanggan di bidang eCommerce dengan hati-hati.

1. Mendapatkan Perhatian di Tempat Pertama

Salah satu keajaiban internet juga kekurangannya. World Wide Web memberikan potensi demokratisasi yang luar biasa, yang sangat bagus untuk semua bisnis yang ingin menjual barang dagangannya ke seluruh negeri atau bahkan dunia.

Masalahnya adalah jika semua orang di luar sana, memuji bisnis mereka, bagaimana Anda membedakan merek eCommerce Anda dan menonjol ?

Jawabannya adalah pikirkan baik-baik tentang komunikasi. Pertimbangkan dengan siapa Anda ingin berkomunikasi. Ini akan sering menginformasikan keputusan Anda tentang cara terbaik untuk menjangkau audiens Anda dan apa yang mungkin Anda katakan untuk menarik mereka.

2. Menjaga Hubungan

Setelah pelanggan membeli dari Anda, hal terakhir yang Anda inginkan adalah mereka menghilang selamanya. Bisnis Anda perlu menjaga hubungan tetap berjalan. Lagi pula, sudah diketahui bahwa kemungkinan penjualan untuk pelanggan tetap jauh lebih tinggi daripada kemungkinan pelanggan baru melakukan pembelian. Dan pelanggan yang sudah ada juga cenderung menghabiskan lebih banyak daripada pelanggan baru .

Untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan yang sudah ada, Anda juga harus memberikan dukungan pelanggan berkualitas tinggi. Pelanggan mungkin perlu menghubungi jika mereka mengalami masalah dengan produk dan memerlukan panduan atau informasi teknis untuk menyelesaikannya. Oleh karena itu, Anda harus memastikan bahwa tim layanan pelanggan Anda dilengkapi dengan semua alat yang diperlukan untuk memberikan dukungan pelanggan sebaik mungkin .

Ini melibatkan mempersenjatai mereka dengan perangkat lunak dukungan pelanggan yang kuat yang memungkinkan mereka untuk melacak pertanyaan pelanggan di seluruh saluran komunikasi sehingga pelanggan tidak dipaksa untuk mengulang setiap kali mereka berhubungan.

Sekarang mari kita pertimbangkan lima cara efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan eCommerce.

5 Metode Komunikasi Efektif untuk Terhubung dengan Pelanggan eCommerce

1. media sosial

Media sosial dapat membantu Anda mencapai tujuan komunikasi dan pemasaran pelanggan Anda dalam banyak cara, dan kami tidak memiliki cukup ruang di sini untuk membahas semuanya. Sebaliknya, mari kita fokus pada satu metode tertentu.

Menggunakan Facebook, Instagram, atau Twitter, dimungkinkan untuk membangun komunitas online. Konsumen dapat terlibat dengan orang-orang yang berpikiran sama dan merasa menjadi bagian dari sesuatu. Mereka akan merasa lebih terdorong untuk melakukannya jika menjadi bagian dari komunitas semacam itu memberikan manfaat nyata.

Dengan mengikuti halaman Anda atau bergabung dengan grup Anda di media sosial, pelanggan dapat menerima penawaran khusus tentang harga produk atau fitur yang disempurnakan, pemberitahuan awal tentang produk baru, atau mereka dapat memenuhi syarat untuk undangan peluncuran produk atau kompetisi.

Anda juga dapat menggunakan platform media sosial untuk meningkatkan komunikasi dengan mendorong pengikut untuk memberikan ulasan atau menyarankan peningkatan pada layanan atau produk Anda. UGC (konten buatan pengguna) semacam ini adalah bentuk pemasaran konten yang sangat efektif dan, untungnya, sangat hemat biaya.

Akhirnya, media sosial adalah rute yang bagus untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan dengan cara yang cepat dan efektif. Orang terbiasa membuatnya bekerja di latar belakang apa pun yang mereka lakukan, jadi itu berfungsi sebagai penyebar bahkan di antara orang-orang yang sibuk melakukan sesuatu yang lain.

Selain komunikasi, pastikan Anda juga memanfaatkan fitur eCommerce baru yang sedang dikembangkan oleh platform sosial tertentu. Perusahaan Anda dapat menggunakan Instagram untuk menjual produk Anda dan integrasi Shopify-YouTube untuk memamerkan produk Anda kepada pemirsa YouTube .

2. Panggilan Telepon

Tampaknya sedikit retro untuk berbicara tentang teknologi yang telah bersama kami dalam satu atau lain bentuk selama hampir 150 tahun. Namun, telepon masih merupakan metode yang disukai sebagian besar pelanggan untuk menghubungi bisnis. Jadi, demografi apa pun yang mendominasi dalam basis pelanggan Anda, Anda harus memasukkan komunikasi telepon dasar sebagai salah satu saluran kontak utama Anda.

Gambar bersumber dari Invoca

Namun, tetap awasi basis pelanggan Anda dan pertimbangkan untuk menyediakan bentuk komunikasi tambahan yang paling sesuai dengan ini. Pelanggan GenZ, misalnya, mungkin lebih suka berhubungan melalui Instagram atau Twitter. Pastikan untuk memenuhi preferensi pelanggan Anda sehingga mereka selalu dapat menjangkau dengan mudah.

Jika Anda ingin berkomunikasi dengan pelanggan di seluruh dunia, Anda dapat melengkapi diri Anda dengan nomor telepon virtual. Ini tidak hanya akan memungkinkan staf untuk menerima panggilan dari jarak jauh, di mana pun mereka berada, tetapi Anda juga dapat menggunakan nomor bebas pulsa untuk memungkinkan pelanggan menghubungi tanpa harus membayar biaya apa pun. Ini akan membuat bisnis Anda lebih mudah diakses.

Alasan lain untuk popularitas panggilan telepon adalah bahwa mereka membuat orang berhubungan langsung dengan manusia yang hidup dan bernafas. Pelanggan dapat yakin bahwa mereka akan menerima dukungan saat itu juga untuk menjawab pertanyaan mereka atau menyelesaikan masalah mereka.

Misalnya, jika pelanggan hanya ingin mengetahui berapa banyak produk yang tersedia, panggilan cepat dengan dukungan harus dapat memberikan jawaban. Ini adalah jenis layanan yang diharapkan pelanggan dari agen telepon, dan dengan akses ke fitur perangkat lunak manajemen inventaris terintegrasi , layanan ini seharusnya mudah dilakukan.

Untuk memastikan bahwa perwakilan layanan pelanggan Anda memberikan dukungan yang efisien dan efektif, Anda harus mempertimbangkan untuk menggunakan perangkat lunak pemantauan komputer . Ini akan memungkinkan Anda untuk memahami bagaimana staf menghabiskan waktu mereka dan, oleh karena itu, membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan saat menelepon.

3. Email

Sarana komunikasi yang sangat populer dengan pelanggan, email masih merupakan saluran pemasaran teratas yang tersedia. Salah satu kelebihan utama adalah bahwa ia memberikan kemampuan untuk berkomunikasi dengan banyak orang, terlepas dari lokasi geografis mereka.

Ini menawarkan ruang tak terbatas untuk memperluas subjek yang panjang seperti rentang produk baru atau lebih banyak area teks seperti eksplorasi jejak karbon bisnis Anda.

Juga, itu mudah. Mereka yang masih ragu untuk berinteraksi dengan chatbots atau di media sosial umumnya akan mengalami sedikit atau tidak ada masalah dengan email. Jadi, jika Anda berharap untuk menarik basis pelanggan yang luas, maka email bisa menjadi pilihan yang bagus.

4. Chatbots

Layanan otomatis seperti chatbots telah merevolusi komunikasi pelanggan. Ya, mudah untuk mengatakan bahwa tidak semua orang menyukainya, tetapi ada gambaran yang lebih canggih untuk dihargai: orang suka menggunakan chatbot untuk jenis interaksi pelanggan tertentu.

Gambar bersumber dari Tidio

Manfaat paling jelas dari chatbots adalah kecepatannya. Untuk pelanggan yang hanya menginginkan tanggapan cepat atas pertanyaan sederhana, chatbots adalah pilihan terbaik.

Mereka juga menawarkan tingkat kemandirian kepada pelanggan, memungkinkan mereka untuk melayani diri sendiri dan mencari jawaban atas pertanyaan itu sendiri.

Bagi mereka yang tidak yakin tentang chatbots, ada cara untuk membuatnya lebih mudah didekati oleh orang-orang baru di bidang teknologi. Animasi yang menarik dan bahasa yang positif dapat membantu.

Dan ya, itu dapat menyebabkan pelanggan frustrasi ketika chatbot gagal memahami permintaan pelanggan, tetapi lompatan besar sedang dibuat dalam teknologi chatbot karena kecerdasan buatan terus berkembang.

Chatbots dapat digunakan secara efektif bersama dengan pusat bantuan untuk memberikan detail lebih lanjut tentang pemecahan masalah dan pertanyaan kompleks. Saat pelanggan mengetikkan kata pemicu yang relevan, chatbots dapat memberikan tautan ke rekaman video tentang topik yang membutuhkan bantuan pelanggan.

Jadi, pastikan opsi chatbot jelas tersedia di situs web Anda. Seiring berjalannya waktu, ini mungkin membuktikan pilihan populer bagi pelanggan.

5. SMS

Yang sesuai untuk diakhiri dengan cepat, kekuatan utama SMS adalah kedekatan dan singkatnya. Ini memiliki cara untuk memotong kebisingan dari saluran lain karena cenderung dikaitkan dengan urgensi.

Gunakan teknik ini untuk mengirimkan komunikasi singkat dan tajam kepada pelanggan Anda, misalnya, tentang penawaran terbatas waktu.

Hanya saja, jangan berlebihan. Seperti disebutkan, SMS memiliki profil gaya darurat sedikit. Jika Anda menyalahgunakan ini, Anda dapat menguji toleransi pelanggan Anda, dan mereka dapat memilih untuk berhenti berlangganan.

Rangkullah Berbagai Saluran Komunikasi

Tentu saja, ada banyak sekali saluran yang dapat digunakan bisnis untuk berkomunikasi secara lebih efektif dengan pelanggan eCommerce-nya.

Mungkin takeaway yang paling penting adalah bahwa bisnis yang hanya berkonsentrasi pada satu atau dua metode komunikasi layanan pelanggan yang efektif pasti akan kehilangan kemungkinan eksposur dan penjualan konsekuen. Jadi, cobalah untuk menggunakan teknik seluas mungkin untuk menarik beragam pelanggan.

Kemudian berinvestasi dengan cara membuat semua saluran ini lebih mudah dikelola, idealnya di platform yang sama. Jika omnichannel adalah jalan ke depan, manajemen omnichannel yang baik adalah mitra penting.

Biodata Penulis

Nick Shaw telah menjadi Chief Revenue Officer (CRO) Brightpearl, platform operasi digital fokus ritel nomor satu yang mencakup perangkat lunak manajemen penjualan dan inventaris, perangkat lunak pemantauan stok , akuntansi, logistik, CRM, dan banyak lagi, sejak Juli 2019 dan bertanggung jawab atas Penjualan EMEA, Pemasaran Global, dan Aliansi. Sebelum bergabung dengan Brightpearl, Nick adalah GM dan Wakil Presiden bisnis Konsumen EMEA di Symantec dan bertanggung jawab atas bisnis pendapatan $500 juta.