5 Möglichkeiten, effektiver mit Kunden für den E-Commerce zu kommunizieren

In der Vergangenheit war es eine Herausforderung für Unternehmen, Kunden dazu zu bewegen, das Haus zu verlassen und die Ladenschwelle zu überschreiten. Nicht mehr. Kunden können jetzt auf Produkte und Dienstleistungen zugreifen, ohne sich einen Zentimeter von ihrem Sofa zu bewegen. eCommerce bedeutet daher einen großen Boom für Unternehmen.

Also, es ist jetzt einfach für Unternehmen, oder? Nun, nein. E-Commerce hat noch andere Herausforderungen aufgeworfen, die überwunden werden müssen, damit ein Unternehmen in der virtuellen Welt erfolgreich sein kann. Und neben Supply Chain und Inventory Management eines der größten ? Wissen, wie man eine effektive Kommunikation mit Remote-Kunden aufbaut und pflegt .

Warum ist die Kommunikation mit E-Commerce-Kunden so wichtig?

Es gibt zwei Hauptgründe, warum Unternehmen die Kundenkommunikation im E-Commerce-Bereich sorgfältig prüfen sollten.

1. Aufmerksamkeit erregen

Eines der Wunder des Internets ist auch sein Nachteil. Das World Wide Web bietet ein unglaubliches Demokratisierungspotenzial, das für all jene Unternehmen großartig ist, die ihre Waren landesweit oder sogar weltweit verkaufen möchten.

Das Problem ist, wenn alle da draußen sind und über ihr Geschäft sprechen, wie sollen Sie dann Ihre E-Commerce-Marke differenzieren und hervorstechen ?

Die Antwort ist, sorgfältig über die Kommunikation nachzudenken. Überlegen Sie, mit wem Sie kommunizieren möchten. Dies wird oft Ihre Entscheidung darüber beeinflussen, wie Sie Ihr Publikum am besten erreichen und was Sie sagen könnten, um es zu begeistern.

2. Aufrechterhaltung einer Beziehung

Sobald ein Kunde bei Ihnen gekauft hat, ist das Letzte, was Sie wollen, dass er für immer verschwindet. Ihr Unternehmen muss die Beziehung am Laufen halten. Schließlich ist bekannt, dass die Wahrscheinlichkeit , an Stammkunden zu verkaufen, viel höher ist als die Wahrscheinlichkeit, dass Neukunden kaufen. Und dass Bestandskunden auch eher mehr ausgeben als Neukunden .

Um eine starke Beziehung zu bestehenden Kunden aufzubauen, müssen Sie auch qualitativ hochwertigen Kundensupport bieten. Kunden müssen sich möglicherweise an uns wenden, wenn sie ein Problem mit einem Produkt haben und Anleitungen oder technische Informationen benötigen, um dieses Problem zu lösen. Sie sollten daher sicherstellen, dass Ihr Kundenservice-Team mit allen notwendigen Tools ausgestattet ist, um den bestmöglichen Kundenservice zu bieten .

Dazu müssen sie mit robuster Kundensupport-Software ausgestattet werden, die es ihnen ermöglicht, Kundenanfragen über alle Kommunikationskanäle hinweg zu verfolgen, sodass Kunden nicht gezwungen sind, sich bei jeder Kontaktaufnahme zu wiederholen.

Betrachten wir nun fünf effektive Möglichkeiten zur Kommunikation mit E-Commerce-Kunden.

5 effektive Kommunikationsmethoden, um mit E-Commerce-Kunden in Kontakt zu treten

1. Soziale Medien

Soziale Medien können Ihnen auf vielfältige Weise dabei helfen, Ihre Kundenkommunikations- und Marketingziele zu erreichen, und wir haben hier nicht genügend Platz, um sie alle abzudecken. Konzentrieren wir uns stattdessen auf eine bestimmte Methode.

Mit Facebook, Instagram oder Twitter ist es möglich, eine Online-Community aufzubauen. Verbraucher können sich mit Gleichgesinnten austauschen und sich als Teil von etwas fühlen. Sie werden sich noch mehr dazu ermutigt fühlen, wenn die Mitgliedschaft in einer solchen Gemeinschaft echte Vorteile bringt.

Indem Sie Ihrer Seite folgen oder Ihrer Gruppe in den sozialen Medien beitreten, können Kunden Sonderangebote zu Produktpreisen oder erweiterten Funktionen, frühzeitige Benachrichtigungen über neue Drops erhalten oder sich für Einladungen zu Produkteinführungen oder Wettbewerben qualifizieren.

Sie können auch Social-Media-Plattformen nutzen , um die Kommunikation zu intensivieren, indem Sie Follower dazu ermutigen, Bewertungen abzugeben oder Verbesserungen für Ihren Service oder Ihre Produkte vorzuschlagen. Diese Art von UGC (User Generated Content) ist eine äußerst effektive Form des Content-Marketings und glücklicherweise sehr kostengünstig.

Schließlich sind soziale Medien ein großartiger Weg, um Informationen schnell und effektiv an Kunden weiterzugeben. Die Leute sind daran gewöhnt, dass es bei allem, was sie tun, im Hintergrund arbeitet, also wirkt es als Multiplikator, sogar unter Leuten, die mit etwas anderem beschäftigt sind.

Stellen Sie neben der Kommunikation sicher, dass Sie auch die neuen E-Commerce-Funktionen nutzen, die bestimmte soziale Plattformen entwickeln. Ihr Unternehmen kann Instagram verwenden, um Ihre Produkte zu verkaufen, und die Shopify-YouTube-Integration, um Ihre Produkte Ihrem YouTube-Publikum zu präsentieren .

2. Telefonanrufe

Es scheint ein wenig retro, über eine Technologie zu sprechen, die uns in der einen oder anderen Form seit fast 150 Jahren begleitet. Die Telefonie ist jedoch immer noch die bevorzugte Methode der meisten Kunden, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Unabhängig davon, welche Bevölkerungsgruppe in Ihrem Kundenstamm vorherrscht, sollten Sie die grundlegende Telefonkommunikation als einen Ihrer Hauptkontaktkanäle einbeziehen.

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Behalten Sie dennoch Ihren Kundenstamm im Auge und erwägen Sie die Bereitstellung zusätzlicher Kommunikationsformen, um diesen am besten gerecht zu werden. GenZ-Kunden beispielsweise bevorzugen möglicherweise die Kontaktaufnahme über Instagram oder Twitter. Stellen Sie sicher, dass Sie die Vorlieben Ihrer Kunden berücksichtigen, damit sie sie immer problemlos erreichen können.

Wenn Sie mit Kunden auf der ganzen Welt kommunizieren möchten, können Sie sich mit einer virtuellen Telefonnummer ausstatten. Auf diese Weise können die Mitarbeiter nicht nur Anrufe entgegennehmen, wo immer sie sich befinden, sondern Sie können auch eine gebührenfreie Nummer verwenden, mit der Kunden Kontakt aufnehmen können, ohne Gebühren zahlen zu müssen. Dadurch wird Ihr Unternehmen viel zugänglicher.

Ein weiterer Grund für die Popularität von Telefonanrufen ist, dass sie Menschen direkt mit einem lebenden, atmenden Menschen in Kontakt bringen. Kunden können sich darauf verlassen, dass sie direkt vor Ort Unterstützung erhalten, um ihre Fragen zu beantworten oder ihre Probleme zu lösen.

Wenn ein Kunde beispielsweise nur wissen möchte, wie viel von einem Produkt auf Lager ist, sollte ein kurzer Anruf beim Support in der Lage sein, eine Antwort zu geben. Dies ist die Art von Service, die Kunden von Telefonagenten erwarten, und mit dem Zugriff auf integrierte Bestandsverwaltungssoftwarefunktionen sollte dies einfach zu erreichen sein.

Um sicherzustellen, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter effizienten und effektiven Support leisten, sollten Sie den Einsatz von Computerüberwachungssoftware in Erwägung ziehen . Auf diese Weise können Sie nachvollziehen, wie Ihre Mitarbeiter ihre Zeit verbringen, und Ihnen somit helfen, das Kundenerlebnis bei Anrufen zu verbessern.

3. E-Mail

E-Mail ist ein sehr beliebtes Mittel zur Kommunikation mit Kunden und nach wie vor der beste verfügbare Marketingkanal. Einer der großen Pluspunkte ist, dass es die Möglichkeit bietet, mit vielen Menschen zu kommunizieren, unabhängig von ihrem geografischen Standort.

Es bietet unendlich viel Raum, um längere Themen wie neue Produktreihen oder textlastigere Bereiche wie eine Untersuchung der CO2-Bilanz Ihres Unternehmens zu erweitern.

Außerdem ist es unkompliziert. Wer sich bei der Interaktion mit Chatbots oder in sozialen Medien noch unsicher ist, wird in der Regel wenig oder gar keine Probleme mit E-Mail haben. Wenn Sie also hoffen, einen breiten Kundenstamm anzusprechen, dann kann E-Mail eine gute Wahl sein.

4. Chatbots

Automatisierte Dienste wie Chatbots haben die Kundenkommunikation revolutioniert. Ja, man kann leicht sagen, dass sie nicht jedem gefallen, aber es gibt ein differenzierteres Bild, das man zu schätzen weiß: Menschen verwenden Chatbots gerne für bestimmte Arten von Kundeninteraktionen.

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Der offensichtlichste Vorteil von Chatbots ist ihre Geschwindigkeit. Für Kunden, die einfach nur eine schnelle Antwort auf eine einfache Frage wünschen, sind Chatbots mit Abstand die beste Wahl.

Sie bieten Kunden auch ein gewisses Maß an Unabhängigkeit, sodass sie sich selbst bedienen und Antworten auf Fragen selbst finden können.

Für diejenigen, die sich in Bezug auf Chatbots unsicher sind, gibt es Möglichkeiten, sie für Tech-Neulinge zugänglicher zu machen. Attraktive Animationen und eine positive Sprache können beide helfen.

Und ja, es kann zu frustrierten Kunden führen, wenn ein Chatbot die Anfrage eines Kunden nicht versteht, aber in der Chatbot-Technologie werden mit der Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz große Fortschritte gemacht .

Chatbots können effektiv neben Hilfezentren eingesetzt werden, um mehr Details zur Fehlerbehebung und zu komplexen Fragen bereitzustellen. Wenn Kunden ein relevantes Triggerwort eingeben, können Chatbots einen Link zu einer Videoaufzeichnung zu dem Thema bereitstellen, bei dem Kunden Hilfe benötigen.

Stellen Sie also sicher, dass die Chatbot-Option auf Ihrer Website eindeutig verfügbar ist. Im Laufe der Zeit wird sich dies wahrscheinlich als beliebte Option für Kunden erweisen.

5. SMS

Die Hauptstärke von SMS ist eine angemessen schnelle zum Abschluss, ihre Unmittelbarkeit und Kürze. Es hat eine Möglichkeit, das Rauschen von anderen Kanälen zu durchdringen, da es in der Regel mit Dringlichkeit in Verbindung gebracht wird.

Nutzen Sie diese Technik, um Ihren Kunden beispielsweise kurze, knackige Mitteilungen zum Thema zeitlich begrenzte Angebote zukommen zu lassen.

Nur nicht übertreiben. Wie bereits erwähnt, hat SMS ein leichtes Notfallprofil. Wenn Sie dies missbrauchen, können Sie die Toleranz Ihrer Kunden testen, und sie können sich entscheiden, sich abzumelden.

Nutzen Sie eine Reihe von Kommunikationskanälen

Natürlich gibt es unzählige Kanäle, die ein Unternehmen nutzen kann, um effektiver mit seinen E-Commerce-Kunden zu kommunizieren.

Die vielleicht wichtigste Erkenntnis ist, dass ein Unternehmen, das sich nur auf ein oder zwei effektive Kommunikationsmethoden für den Kundenservice konzentriert, unweigerlich eine mögliche Präsenz und daraus resultierende Verkäufe verpassen wird. Versuchen Sie also, ein möglichst breites Spektrum an Techniken einzusetzen, um eine Vielzahl von Kunden anzusprechen.

Investieren Sie dann in eine Möglichkeit, all diese Kanäle einfacher zu verwalten, idealerweise auf derselben Plattform. Wenn Omnichannel der Weg in die Zukunft ist, ist gutes Omnichannel-Management das wesentliche Gegenstück.

Autor Bio

Nick Shaw ist seit Juli 2019 Chief Revenue Officer (CRO) von Brightpearl, der auf den Einzelhandel ausgerichteten digitalen Betriebsplattform Nr EMEA-Vertrieb, globales Marketing und Allianzen. Bevor er zu Brightpearl kam, war Nick GM und Vice President des EMEA-Verbrauchergeschäfts bei Symantec und für einen Umsatz von 500 Millionen US-Dollar verantwortlich.