5 способов более эффективно общаться с клиентами для электронной коммерции

В прошлом побудить покупателей выйти из дома и переступить порог магазина было проблемой для бизнеса. Уже нет. Теперь клиенты могут получить доступ к продуктам и услугам, не вставая ни на дюйм со своего дивана. Таким образом, электронная коммерция представляет собой большой бум для бизнеса.

Итак, теперь бизнесу легко, верно? Ну нет. Есть и другие проблемы, связанные с электронной коммерцией, которые необходимо преодолеть, чтобы компания процветала в виртуальном мире. И один из крупнейших наряду с цепочкой поставок и управлением запасами ? Умение устанавливать и развивать эффективные коммуникации с удаленными клиентами .

Почему общение с клиентами электронной коммерции так важно?

Есть две основные причины, по которым компаниям необходимо внимательно относиться к коммуникациям с клиентами в сфере электронной коммерции.

1. Привлечение внимания в первую очередь

Одно из чудес Интернета также является его недостатком. Всемирная паутина обеспечивает невероятный демократизирующий потенциал, который отлично подходит для всех тех предприятий, которые хотят, чтобы их товары продавались по всей стране или даже по всему миру.

Проблема в том, что если все вокруг болтают о своем бизнесе, как вы должны выделить свой бренд электронной коммерции ?

Ответ заключается в том, чтобы тщательно подумать о коммуникации. Подумайте, с кем вы хотите общаться. Это часто будет информировать вас о том, как лучше всего связаться с вашей аудиторией и что вы можете сказать, чтобы привлечь их внимание.

2. Поддержание отношений

После того, как клиент купил у вас, последнее, что вы хотите, это чтобы он исчез навсегда. Ваш бизнес должен поддерживать отношения. В конце концов, хорошо известно, что вероятность продажи постоянным клиентам намного выше, чем вероятность совершения покупок новыми клиентами. И что существующие клиенты также с большей вероятностью потратят больше, чем новые .

Чтобы построить прочные отношения с существующими клиентами, вы также должны предоставлять им качественную поддержку. Клиентам может потребоваться связаться с нами, если у них возникнут проблемы с продуктом, и им потребуется руководство или техническая информация для ее решения. Поэтому вы должны убедиться, что ваша команда обслуживания клиентов оснащена всеми инструментами, необходимыми для обеспечения наилучшей поддержки клиентов .

Это включает в себя оснащение их надежным программным обеспечением для поддержки клиентов, которое позволяет им отслеживать запросы клиентов по каналам связи, чтобы клиентам не приходилось повторять свои действия каждый раз, когда они связываются с ними.

Давайте теперь рассмотрим пять эффективных способов общения с клиентами электронной коммерции.

5 эффективных методов коммуникации для связи с клиентами электронной коммерции

1. Социальные сети

Социальные сети могут помочь вам в достижении ваших целей в области коммуникации с клиентами и маркетинга разными способами, и у нас недостаточно места, чтобы охватить их все. Вместо этого давайте сосредоточимся на одном конкретном методе.

Используя Facebook, Instagram или Twitter, можно создать интернет-сообщество. Потребители могут общаться с единомышленниками и чувствовать себя частью чего-то. Они почувствуют себя еще более заинтересованными в этом, если членство в таком сообществе принесет реальную пользу.

Подписываясь на вашу страницу или присоединяясь к вашей группе в социальных сетях, клиенты могут получать специальные предложения по ценам на продукты или расширенным функциям, ранние уведомления о новых выпусках или они могут претендовать на приглашения на выпуск продуктов или конкурсы.

Вы также можете использовать платформы социальных сетей, чтобы активизировать общение, побуждая подписчиков оставлять отзывы или предлагать улучшения в ваших услугах или продуктах. Этот вид пользовательского контента (пользовательский контент) является чрезвычайно эффективной формой контент-маркетинга и, к счастью, очень рентабельным.

Наконец, социальные сети — отличный способ быстро и эффективно донести информацию до клиентов. Люди привыкли, что он работает в фоновом режиме, чем бы они ни занимались, поэтому он работает как распространитель даже среди людей, занятых чем-то другим.

Помимо общения, убедитесь, что вы также используете новые функции электронной коммерции, которые разрабатывают определенные социальные платформы. Ваша компания может использовать Instagram для продажи своих продуктов и интеграцию Shopify-YouTube для демонстрации своих продуктов вашей аудитории YouTube .

2. Телефонные звонки

Кажется немного старомодным говорить о технологии, которая в той или иной форме была с нами почти 150 лет. Тем не менее, телефония по-прежнему является предпочтительным способом связи с предприятиями для большинства клиентов. Таким образом, какие бы демографические данные не преобладали в вашей клиентской базе, вы должны включить базовую телефонную связь в качестве одного из основных каналов связи.

Изображение получено с Invoca

Тем не менее, по-прежнему следите за своей клиентской базой и рассмотрите возможность предоставления дополнительных форм связи, которые лучше всего подходят для этого. Клиенты GenZ, например, могут предпочесть связаться через Instagram или Twitter. Обязательно учитывайте предпочтения ваших клиентов, чтобы они всегда могли легко связаться с вами.

Если вы хотите общаться с клиентами по всему миру, вы можете получить виртуальный номер телефона. Это не только позволит сотрудникам принимать звонки удаленно, где бы они ни находились, но вы также можете использовать бесплатный номер, чтобы клиенты могли связываться без необходимости платить какие-либо сборы. Это сделает ваш бизнес более доступным.

Еще одна причина популярности телефонных звонков заключается в том, что они напрямую связывают людей с живым, дышащим человеком. Клиенты могут быть уверены, что им тут же будет оказана поддержка, которая ответит на их вопросы или решит их проблемы.

Например, если клиент просто хочет узнать, сколько товара есть на складе, быстрый звонок в службу поддержки должен дать ответ. Именно такого обслуживания клиенты ожидают от телефонных агентов, и с доступом к интегрированным функциям программного обеспечения для управления запасами это должно быть просто сделать.

Чтобы представители службы поддержки оказывали эффективную и действенную поддержку, вам следует рассмотреть возможность использования программного обеспечения для мониторинга компьютеров . Это позволит вам понять, как сотрудники тратят свое время, и, следовательно, поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов при звонках.

3. Электронная почта

Очень популярное средство общения с клиентами, электронная почта по-прежнему остается лучшим доступным маркетинговым каналом. Одним из главных плюсов является то, что он дает возможность общаться со многими людьми, независимо от их географического положения.

Он предлагает бесконечное пространство для расширения длинных тем, таких как новые линейки продуктов, или более текстовых областей, таких как исследование углеродного следа вашего бизнеса.

Кроме того, это просто. Те, кто все еще не уверен в взаимодействии с чат-ботами или социальными сетями, как правило, практически не имеют проблем с электронной почтой. Итак, если вы надеетесь обратиться к широкой клиентской базе, то электронная почта может быть хорошим выбором.

4. Чат-боты

Автоматизированные сервисы, такие как чат-боты, произвели революцию в общении с клиентами. Да, легко сказать, что они нравятся не всем, но есть более сложная картина, которую стоит оценить: людям нравится использовать чат-ботов для определенных типов взаимодействия с клиентами.

Изображение получено от Тидио

Наиболее очевидным преимуществом чат-ботов является их скорость. Для клиентов, которые просто хотят получить быстрый ответ на простой вопрос, чат-боты, безусловно, лучший выбор.

Они также предлагают клиентам определенную степень независимости, позволяя им обслуживать себя и самостоятельно находить ответы на вопросы.

Для тех, кто не уверен в чат-ботах, есть способы сделать их более доступными для технических новичков. Привлекательная анимация и позитивный язык могут помочь.

И да, это может привести к разочарованию клиентов, когда чат-бот не может понять запрос клиента, но по мере развития искусственного интеллекта в технологии чат-ботов делаются большие скачки .

Чат-боты можно эффективно использовать вместе с справочными центрами, чтобы предоставить более подробную информацию об устранении неполадок и сложных вопросах. Когда клиенты вводят соответствующее ключевое слово, чат-боты могут предоставить ссылку на видеозапись по теме, с которой клиентам нужна помощь.

Итак, убедитесь, что опция чат-бота явно доступна на вашем сайте. Со временем это, вероятно, окажется популярным вариантом для клиентов.

5. СМС

Достаточно быстрый, чтобы закончить, главная сила SMS - его непосредственность и краткость. У него есть способ прорезать шум из других каналов, потому что он, как правило, ассоциируется со срочностью.

Используйте эту технику, чтобы отправлять короткие и острые сообщения своим клиентам, например, по поводу предложений с ограниченным сроком действия.

Только не переусердствуйте. Как уже упоминалось, SMS имеет небольшой профиль экстренного стиля. Если вы злоупотребите этим, вы можете проверить терпимость ваших клиентов, и они могут отказаться от подписки.

Используйте широкий спектр каналов связи

Конечно, существует множество каналов, которые бизнес может использовать для более эффективного общения со своими клиентами электронной коммерции.

Возможно, самый важный вывод заключается в том, что бизнес, который концентрируется только на одном или двух эффективных методах общения с клиентами, неизбежно упустит возможную рекламу и последующие продажи. Итак, постарайтесь использовать как можно более широкий спектр методов, чтобы привлечь внимание самых разных клиентов.

Затем инвестируйте в то, чтобы упростить управление всеми этими каналами, в идеале на одной платформе. Если омниканальность — это путь вперед, то хорошее управление омниканальностью — ее существенный аналог.

Биография автора

Ник Шоу с июля 2019 года является директором по доходам (CRO) Brightpearl, цифровой операционной платформы номер один, ориентированной на розничную торговлю, которая включает в себя программное обеспечение для управления продажами и запасами, программное обеспечение для мониторинга запасов , бухгалтерский учет, логистику, CRM и многое другое. Продажи в регионе EMEA, глобальный маркетинг и альянсы. До прихода в Brightpearl Ник был генеральным директором и вице-президентом по потребительскому бизнесу в регионе EMEA в Symantec и отвечал за бизнес с доходом в 500 млн долларов.