eコマースで顧客とより効果的にコミュニケーションをとる5つの方法

公開: 2022-11-08

これまで、顧客に家を出て店舗の敷居を超えるよう促すことは、企業にとっての課題でした。もう違います。顧客は、ソファから 1 インチも動かずに製品やサービスにアクセスできるようになりました。したがって、e コマースはビジネスにとって大きなブームとなります。

ですから、今は企業にとって簡単ですよね？うーん、ダメ。企業が仮想世界で成功するためには、e コマースが投げかけた課題が他にもあります。サプライチェーンや在庫管理と並んで最大の 1 つです。離れた場所にいる顧客との効果的なコミュニケーションを確立し、育てる方法を知っている。

なぜeコマースの顧客とのコミュニケーションが重要なのですか?

企業が e コマースの分野で顧客とのコミュニケーションを慎重に検討する必要がある主な理由は 2 つあります。

1. 最初に注目を集める

インターネットの驚異の 1 つは、その欠点でもあります。ワールドワイドウェブは信じられないほどの民主化の可能性をもたらします。これは、自社の商品を全国または世界中で販売したいすべての企業にとって素晴らしいことです。

問題は、誰もが自分のビジネスについて大々的に宣伝している場合、どのようにして e コマースブランドを差別化し、際立たせることができるのでしょうか?

答えは、コミュニケーションについてよく考えることです。誰とコミュニケーションを取りたいかを考えてみましょう。これは、多くの場合、聴衆にリーチする最善の方法や、聴衆を巻き込むために何を言うべきかについての決定に役立ちます.

2. 関係を維持する

顧客があなたから商品を購入したら、その顧客が永遠に消えてしまうのは最も避けたいことです。あなたのビジネスは関係を維持する必要があります。結局のところ、リピート顧客に販売する確率は、新規顧客が購入する確率よりもはるかに高いことはよく知られています。また、既存の顧客は新規顧客よりも多くの費用を支払う可能性が高いこともわかっています。

既存の顧客と強い関係を築くには、質の高いカスタマーサポートも提供する必要があります。製品に問題があり、これを解決するためのガイダンスや技術情報が必要な場合、お客様から連絡が必要になる場合があります。したがって、カスタマーサービスチームが、可能な限り最高のカスタマーサポートを提供するために必要なすべてのツールを備えていることを確認する必要があります。

これには、通信チャネル全体で顧客のクエリを追跡できる堅牢な顧客サポートソフトウェアを使用して、顧客が連絡を取るたびに同じことを繰り返す必要がないようにすることが含まれます。

では、e コマースの顧客とコミュニケーションを取るための 5 つの効果的な方法について考えてみましょう。

eコマースの顧客とつながるための5つの効果的なコミュニケーション方法

1.ソーシャルメディア

ソーシャルメディアは、さまざまな方法で顧客とのコミュニケーションやマーケティングの目標を達成するのに役立ちます。代わりに、1 つの特定の方法に焦点を当てましょう。

Facebook、Instagram、または Twitter を使用して、オンラインコミュニティを構築することができます。消費者は、志を同じくする人々と関わり、何かの一部であると感じることができます。そのようなコミュニティの一部を形成することが真のメリットをもたらす場合、彼らはそうすることをさらに奨励されるでしょう.

あなたのページをフォローするか、ソーシャルメディアのグループに参加することで、顧客は製品の価格設定や強化された機能に関する特別オファーを受け取ったり、新しいドロップの早期通知を受け取ったり、製品の発売やコンテストへの招待を受ける資格を得たりすることができます。

また、ソーシャルメディアプラットフォームを使用して、フォロワーにレビューを投稿したり、サービスや製品の改善を提案したりして、コミュニケーションを強化することもできます。この種の UGC (ユーザー生成コンテンツ) は、コンテンツマーケティングの非常に効果的な形式であり、幸いなことに、非常に費用対効果が高いです。

最後に、ソーシャルメディアは、迅速かつ効果的な方法で顧客に情報を提供するための優れた手段です。人々は、何をしていてもバックグラウンドで動作することに慣れているため、別のことをしている人々の間でも普及者として機能します。

コミュニケーションはさておき、特定のソーシャルプラットフォームが開発している新しい e コマース機能も利用していることを確認してください。会社はInstagram を使用して商品を販売し、Shopify と YouTube の統合を使用して商品を YouTube 視聴者に紹介することができます。

2. 電話

ほぼ 150 年間、さまざまな形で私たちと一緒に使用されてきたテクノロジについて話すのは、少しレトロに思えます。しかし、依然としてほとんどの顧客が企業との連絡手段として電話を好んで使用しています。そのため、顧客ベース内で優勢な人口統計が何であれ、主要な連絡チャネルの 1 つとして基本的な電話コミュニケーションを含める必要があります。

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ただし、引き続き顧客ベースを監視し、これに最適な追加のコミュニケーション形式を提供することを検討してください。たとえば、GenZ の顧客は、Instagram や Twitter 経由で連絡を取ることを好むかもしれません。顧客がいつでも簡単に連絡できるように、顧客の好みに対応するようにしてください。

世界中の顧客とコミュニケーションを取りたい場合は、仮想電話番号を用意することができます。これにより、スタッフはどこにいてもリモートで電話を受けることができるだけでなく、フリーダイヤル番号を使用して、顧客が料金を支払うことなく連絡を取ることができます. これにより、ビジネスがよりアクセスしやすくなります。

電話が人気を博しているもう 1 つの理由は、人々が生きて呼吸している人間と直接つながることです。顧客は、質問に答えたり、問題を解決したりするために、その場でサポートを受けることができると確信できます。

たとえば、顧客が製品の在庫量を知りたいだけの場合、サポートに電話すれば答えが得られるはずです。これは、顧客が電話エージェントに期待する種類のサービスであり、統合された在庫管理ソフトウェア機能にアクセスできるため、簡単に実行できるはずです。

顧客サービス担当者が効率的かつ効果的なサポートを提供していることを確認するには、コンピューター監視ソフトウェアの使用を検討する必要があります。これにより、スタッフがどのように時間を費やしているかを把握できるため、電話でのカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

3. メール

顧客とのコミュニケーション手段として非常に人気のある電子メールは、今でも利用可能なマーケティングチャネルのトップです。主な利点の 1 つは、地理的な場所に関係なく、多くの人々と通信できることです。

新製品の範囲などの長い主題や、ビジネスの二酸化炭素排出量の調査などのテキストの多い分野を拡張するための無限の余地があります。

また、それは簡単です。チャットボットやソーシャルメディアとのやり取りについてまだよくわからない人は、通常、メールを使用しても問題はほとんどまたはまったくありません。したがって、幅広い顧客ベースにアピールしたい場合は、電子メールが適しています。

4. チャットボット

チャットボットなどの自動化されたサービスは、顧客とのコミュニケーションに革命をもたらしました。はい、誰もがチャットボットを好んでいるわけではないと言うのは簡単ですが、理解すべきより洗練された状況があります。

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チャットボットの最も明白な利点は、その速度です。簡単な質問に迅速に対応したいだけの顧客にとって、チャットボットは間違いなく最良の選択肢です。

また、顧客にある程度の独立性を提供し、セルフサービスで質問に対する回答を自分で調達できるようにします。

チャットボットについてよくわからない人のために、技術初心者がチャットボットをより親しみやすくする方法があります。魅力的なアニメーションと前向きな言葉はどちらも役に立ちます。

確かに、チャットボットが顧客の質問を理解できない場合、顧客は不満を抱く可能性がありますが、人工知能が発展し続けるにつれて、チャットボット技術は飛躍的に進歩しています.

チャットボットをヘルプセンターと一緒に効果的に使用して、トラブルシューティングや複雑な質問に関する詳細を提供できます。顧客が関連するトリガーワードを入力すると、チャットボットは、顧客が支援を必要としているトピックに関するビデオ録画へのリンクを提供できます。

そのため、チャットボットオプションが Web サイトで明確に利用できることを確認してください。時間が経つにつれて、これは顧客にとって人気のあるオプションであることが証明される可能性があります.

5.SMS

SMSの最大の強みは、その即時性と簡潔さにあります。緊急性に関連する傾向があるため、他のチャネルからのノイズをカットする方法があります。

この手法を使用して、たとえば、期間限定のオファーについて、短く鋭いコミュニケーションを顧客に送信します。

無理をしないでください。前述のように、SMS にはわずかな緊急スタイルのプロファイルがあります。これを悪用すると、顧客の許容度をテストでき、顧客は登録解除を選択する可能性があります.

さまざまなコミュニケーションチャネルを受け入れる

もちろん、企業が e コマースの顧客とより効果的にコミュニケーションをとるために使用できるチャネルは無数にあります。

おそらく最も重要なポイントは、1 つまたは 2 つの効果的な顧客サービスコミュニケーション方法だけに集中しているビジネスは、露出の可能性と結果としての売上を必然的に逃すということです。そのため、さまざまな顧客層にアピールするために、できるだけ幅広い手法を使用するようにしてください。

次に、理想的には同じプラットフォーム上で、これらすべてのチャネルを管理しやすくする方法に投資します。オムニチャネルが進むべき道である場合、優れたオムニチャネル管理はそれに不可欠な対応物です。

著者略歴

Nick Shaw は、2019 年 7 月から、販売および在庫管理ソフトウェア、在庫監視ソフトウェア、会計、ロジスティクス、CRM などを網羅する、小売に特化したナンバーワンのデジタル運用プラットフォームである Brightpearl の最高収益責任者 (CRO) を務めており、 EMEA セールス、グローバルマーケティング、アライアンス。 Brightpearl に入社する前は、Symantec で EMEA コンシューマービジネスのゼネラルマネージャー兼バイスプレジデントを務め、5 億ドルの収益ビジネスを担当していました。