Les 5 types de fidélité client - et comment les augmenter

Il est difficile d'exagérer l'importance de la fidélité des clients. Pour les entreprises en ligne, la fidélité des clients peut faire la différence entre le succès et l'échec, entre réussir et sombrer. Les détaillants en ligne savent que l'établissement de relations solides avec les clients est la clé pour faire passer leur entreprise au niveau supérieur.

Cependant, il peut être difficile de comprendre exactement ce que signifie « fidélisation de la clientèle ». Il peut être encore plus difficile de comprendre comment renforcer cette loyauté. C'est pourquoi nous avons élaboré un guide des formes les plus courantes de fidélisation de la clientèle et comment les renforcer. Continuez à lire pour un aperçu de tout ce que vous devez savoir.

Pourquoi la fidélité client est-elle importante ?

Dans le marché mondial d'aujourd'hui, les entreprises sont constamment en concurrence les unes avec les autres pour les clients. Cela signifie qu'avoir un client fidèle - quelqu'un qui connaît déjà et fait confiance à vos produits - est inestimable. Un client fidèle reviendra systématiquement à votre marque ou à votre magasin sur une longue période.

Des clients fidèles vous apportent de nouvelles affaires

Les gens aiment parler de bons produits. Les clients satisfaits ont tendance à parler à leurs amis du grand magasin dans lequel ils ont fait leurs achats, par exemple.

Pensez-y. La dernière fois que vous avez acheté un super nouveau pull, vous en avez probablement parlé à quelqu'un, n'est-ce pas ? Vous vous êtes peut-être même vanté du prix que vous avez obtenu, de sa qualité ou de sa facilité d'entretien.

Il y a de fortes chances que les amis à qui vous avez parlé de votre pull soient allés en ligne et aient jeté un coup d'œil au magasin où vous l'avez acheté. Certains d'entre eux ont peut-être même acheté un chandail dans le même magasin. C'est ainsi que fonctionne la publicité de bouche à oreille - et les clients fidèles mènent à une grande partie de ce type de marketing gratuit pour votre entreprise.

Dans le monde en ligne, nous le voyons avec le marketing d'affiliation. De nombreuses entreprises ont utilisé avec succès un logiciel pour créer un système d'affiliation spécial - qui leur permet de commercialiser leurs produits et services auprès d'un public plus récent et plus large avec l'aide d'affiliés qui servent d'ambassadeurs de la marque.

Les clients fidèles achètent plus souvent

Une fois que les gens ont trouvé une entreprise qu'ils aiment, ils ont tendance à y revenir souvent. Ils pourraient même commencer à magasiner plus souvent qu'auparavant. C'est parce qu'ils sont enthousiasmés par les nouveaux produits formidables qu'ils trouvent dans leur entreprise préférée.

Pensez aux clients de votre marché fermier local, par exemple. Peut-être qu'ils ont commencé à aller au marché parce qu'ils avaient entendu dire qu'il y avait les tomates les plus fraîches du coin. Une fois qu'ils ont réalisé à quel point les tomates étaient bonnes, ils se sont arrêtés régulièrement au marché pour essayer les baies, les poivrons et les courges d'été. Avant que vous ne vous en rendiez compte, ils vous rendent visite presque tous les jours.

Des clients fidèles peuvent vous aider à améliorer vos produits

Vos clients fidèles vous font déjà confiance, à vous et à vos produits. Cela signifie qu'en retour, vous pouvez vous tourner vers eux pour savoir comment améliorer encore vos produits ou services.

Une façon de voir cela est de traiter vos clients fidèles presque comme un groupe de discussion. Ils peuvent vous faire savoir où ils aimeraient voir des changements dans vos produits et ce qu'ils pensent devoir être améliorés. Plus vous vous tournez vers vos clients fidèles pour obtenir des commentaires, plus la relation que vous établissez avec eux est solide.

Quels types de fidélité client existent ?

Les clients seront motivés par différentes choses, en fonction de leurs besoins, de leurs finances et de leurs désirs. Pour fidéliser la clientèle, vous devez tenir compte des circonstances uniques de vos clients et des types de choses qui pourraient les motiver en conséquence.

Continuez à lire pour certaines des principales formes de fidélité, ainsi que des conseils sur la façon d'encourager cette fidélité chez vos clients.

1. Fidélité transactionnelle

La fidélité transactionnelle est la forme la plus élémentaire de fidélité client. Pensez à un stand de yogourt glacé qui vous donne une de ces cartes perforées lorsque vous achetez une tasse. Après neuf yaourts, vous obtenez une tasse gratuite.

L'avantage de ce type de programme de fidélisation de la clientèle est qu'il est simple et facile à utiliser. Après tout, tout le monde veut des récompenses gratuites, il va donc de soi que vos clients reviendront jusqu'à ce qu'ils aient gagné leur article gratuit.

Cependant, l'inconvénient de ce système est que vous n'établissez pas de lien particulièrement fort avec vos clients. Il ne suffit pas d'offrir un article gratuit après un certain nombre de visites pour que vos clients se sentent engagés et impliqués. Cela ne construit pas non plus le genre de relation durable que vous recherchez. Ainsi, si la fidélité transactionnelle est un bon point de départ, elle ne suffit pas à elle seule.

2. Loyauté sociale

L'engagement sur les réseaux sociaux est l'un des meilleurs moyens d'impliquer les gens dans votre entreprise.

Voici comment cela fonctionne : vous offrez à vos clients une petite récompense en échange de la publication de votre entreprise sur les réseaux sociaux. Vous pouvez personnaliser cela, afin qu'il réponde à vos besoins spécifiques, bien sûr. Par exemple, si vous souhaitez vous assurer qu'un large public découvre l'une de vos nouvelles offres saisonnières, vous pouvez inciter vos clients à faire connaître cette offre. Ou si vous souhaitez que les gens diffusent un message particulier, vous pouvez offrir une récompense pour cela.

A quoi ressemblerait cette petite récompense ? Encore une fois, cela dépendra de vos besoins particuliers. Certaines entreprises proposent un système de points, où les clients gagnent des points pour chaque publication ou retweet sur les réseaux sociaux. Ils peuvent ensuite échanger ces points contre des produits gratuits ou des réductions sur des articles coûteux.

Vous voudrez peut-être même encourager vos clients à discuter de leurs récompenses sur les réseaux sociaux - c'est parfois une façon amusante de générer un buzz supplémentaire sur votre entreprise.

3. Loyauté émotionnelle

Tout le monde aime se sentir connu et compris. Pensez à quel point il est agréable d'entrer dans votre restaurant ou bar préféré et que les serveurs vous saluent par votre nom. "Voulez-vous l'habituel?" est une chose merveilleuse à entendre - cela vous fait vous sentir chez vous.

Lorsque les clients ont l'impression que vous les connaissez, ils ressentent automatiquement une allégeance à votre entreprise. Vous pouvez donner à vos clients ce sentiment d'appartenance en leur envoyant des offres spéciales pour leur anniversaire ou leurs anniversaires. Vous voudrez peut-être leur envoyer un message quelques jours avant leur anniversaire pour leur rappeler qu'une offre spéciale arrive, juste pour susciter l'anticipation et l'engagement.

La beauté de cette approche est qu'elle crée vraiment des liens et des relations. Cependant, il faut aussi du temps pour se développer. Vous souhaiterez probablement collecter très tôt des données démographiques simples auprès de vos clients, afin de pouvoir mettre en œuvre un plan de fidélisation émotionnelle une fois que suffisamment de temps s'est écoulé.

4. Loyauté comportementale

Les experts disent que la fidélité comportementale est l'un des meilleurs moyens d'établir une relation solide avec vos clients.

La loyauté comportementale signifie travailler pour amener vos clients à faire le genre de choses qui contribuent au succès de votre entreprise. Si vous travaillez avec un système de points, vous pouvez offrir à vos clients des points supplémentaires, voire des points doubles ou triples, en échange de certains types d'achats.

Par exemple, vous souhaiterez peut-être offrir des points supplémentaires aux clients qui effectuent des achats hors saison ou à tout moment qui est généralement lent pour vous. Vous pouvez également offrir des points supplémentaires aux clients qui effectuent plusieurs achats à la fois.

Les clients peuvent ensuite échanger leurs points contre vos produits, ce qui, à son tour, alimentera leur implication avec votre marque et votre magasin.

5. Loyauté de plaidoyer

La fidélité au plaidoyer consiste à offrir à vos clients une récompense chaque fois qu'ils recommandent votre entreprise à de nouveaux clients.

Sous une forme simple, la fidélité au plaidoyer est comme la publicité de bouche à oreille. C'est un excellent moyen d'intéresser de nouveaux clients à votre entreprise et à vos produits. En général, les gens sont beaucoup plus disposés à essayer les entreprises s'ils en ont entendu parler par un ami de confiance - c'est pourquoi la publicité de bouche à oreille est si précieuse.

Si vous utilisez un système de points pour récompenser vos clients, il peut être judicieux d'offrir des points doubles, voire triples, chaque fois qu'un client parraine avec succès un ami vers votre entreprise. Bien sûr, si leurs amis deviennent des clients fidèles, ils pourraient éventuellement recommander d'autres amis, et ainsi de suite, et ainsi de suite. L'idée derrière les plans de fidélisation de la clientèle est qu'elle rapportera de plus en plus de récompenses à votre entreprise.

Dernières pensées

Nous vivons dans un monde extrêmement concurrentiel dans lequel les entreprises se disputent constamment les clients. Développer une base de clients fidèles est la meilleure solution absolue à cette concurrence sans fin. En cultivant des clients fidèles, vous pouvez vous épargner le stress et les dépenses sans fin liés à la recherche constante de nouveaux clients. Au lieu de cela, vous pourrez vous concentrer sur ce dont votre entreprise a vraiment besoin.

En fait, cultiver des clients fidèles signifie qu'à terme, vos clients feront une grande partie du marketing pour vous. Ils partageront des informations sur votre marque sur les réseaux sociaux, ils achèteront plus que d'habitude dans votre magasin et ils recommanderont vos produits à leurs amis.

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