Os 5 tipos de fidelização de clientes – e como aumentá-los

É difícil exagerar a importância da fidelidade do cliente. Para os negócios online, a fidelidade do cliente pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso – entre tornar-se grande e falir. Os varejistas on-line sabem que construir relacionamentos fortes com os clientes é a chave para levar seus negócios ao próximo nível.

No entanto, pode ser difícil descobrir exatamente o que significa “fidelidade do cliente”. Pode ser ainda mais difícil descobrir como fortalecer essa lealdade. Por isso, montamos um guia com as formas mais comuns de fidelização de clientes e como fortalecê-las. Continue lendo para um resumo de tudo o que você precisa saber.

Por que a fidelidade do cliente é importante?

No mercado global de hoje, as empresas estão constantemente competindo entre si por clientes. Isso significa que ter um cliente fiel – alguém que já conhece e confia em seus produtos – é inestimável. Um cliente fiel retornará consistentemente à sua marca ou à sua loja por um longo período de tempo.

Clientes leais trazem novos negócios para você

As pessoas gostam de divulgar ótimos produtos. Clientes felizes tendem a contar a seus amigos sobre a ótima loja em que compraram, por exemplo.

Pense nisso. A última vez que você comprou um ótimo suéter novo, você provavelmente contou a alguém sobre isso, certo? Você pode até ter se gabado do grande negócio que conseguiu, de como foi bem feito ou de como foi fácil cuidar.

As chances são de que os amigos que você contou sobre seu suéter entraram na internet e deram uma olhada na loja em que você o comprou. Alguns deles podem até ter comprado um suéter na mesma loja. É assim que a publicidade boca a boca funciona – e clientes fiéis levam a muito desse tipo de marketing gratuito para sua empresa.

No mundo online, vemos isso com o marketing de afiliados. Muitas empresas usaram com sucesso o software para criar um sistema de afiliados especial – o que lhes permite comercializar seus produtos e serviços para um público mais novo e mais amplo com a ajuda de afiliados que atuam como embaixadores da marca.

Clientes fiéis compram com mais frequência

Uma vez que as pessoas encontram um negócio que amam, elas tendem a voltar a esse negócio com frequência. Eles podem até começar a fazer compras com mais frequência do que costumavam. Isso porque eles estão empolgados com os ótimos novos produtos que encontram em seu negócio favorito.

Pense nos clientes do seu mercado local, por exemplo. Talvez eles tenham começado a ir ao mercado porque ouviram que tinha os tomates mais frescos do mercado. Assim que perceberam como os tomates eram bons, paravam regularmente no mercado para experimentar as frutas vermelhas, os pimentões e a abobrinha. Antes que você perceba, eles estão visitando quase todos os dias.

Clientes fiéis podem ajudar a melhorar seus produtos

Seus clientes fiéis já confiam em você e em seus produtos. Isso significa que, em troca, você pode recorrer a eles para obter informações sobre como tornar seus produtos ou serviços ainda melhores.

Uma maneira de ver isso é tratar seus clientes fiéis quase como um grupo de foco. Eles podem informar onde gostariam de ver mudanças em seus produtos e o que acham que precisa ser melhorado. Quanto mais você se volta para seus clientes fiéis para obter feedback, mais forte é o relacionamento que você constrói com eles.

Que tipos de fidelização de clientes existem?

Os clientes serão motivados por coisas diferentes, dependendo de suas necessidades, finanças e desejos. Para inspirar a fidelidade do cliente, você precisa considerar o conjunto único de circunstâncias de seus clientes e os tipos de coisas que podem motivá-los como resultado.

Continue lendo para conhecer algumas das principais formas de fidelização, bem como dicas de como estimular essa fidelização em seus clientes.

1. Lealdade Transacional

A fidelidade transacional é a forma mais básica de fidelidade do cliente. Pense em uma barraca de iogurte congelado que lhe dá um daqueles cartões perfurados quando você compra um copo. Depois de nove iogurtes, você ganha um copo grátis.

O melhor desse tipo de programa de fidelização de clientes é que é simples e fácil de trabalhar. Afinal, todo mundo quer recompensas gratuitas, por isso é lógico que seus clientes continuarão voltando até ganharem seu item gratuito.

No entanto, a desvantagem desse sistema é que você não está construindo uma conexão especialmente forte com seus clientes. Simplesmente oferecer um item gratuito após um certo número de visitas não é suficiente para fazer com que seus clientes se sintam engajados e envolvidos. Também não constrói o tipo de relacionamento duradouro que você procura. Portanto, embora a lealdade transacional seja um bom ponto de partida, ela não é suficiente por si só.

2. Lealdade Social

O engajamento nas mídias sociais é uma das melhores maneiras de envolver as pessoas no seu negócio.

É assim que funciona: você oferece aos seus clientes uma pequena recompensa em troca de postar sobre sua empresa nas redes sociais. Você pode personalizar isso, para que atenda às suas necessidades específicas, é claro. Por exemplo, se você quiser garantir que uma ampla base de pessoas conheça uma de suas novas ofertas sazonais, você pode incentivar seus clientes a divulgar essa oferta. Ou se você quiser que as pessoas divulguem uma postagem específica, você pode oferecer uma recompensa por isso.

Como seria essa pequena recompensa? Novamente, isso vai depender de suas necessidades particulares. Algumas empresas oferecem um sistema de pontos, onde os clientes ganham pontos por cada postagem ou retuíte de mídia social. Mais tarde, eles podem resgatar esses pontos para produtos gratuitos ou descontos em itens caros.

Você pode até incentivar seus clientes a conversar sobre suas recompensas nas mídias sociais – às vezes, essa é uma maneira divertida de gerar um burburinho extra sobre sua empresa.

3. Lealdade Emocional

Todo mundo gosta de se sentir conhecido e compreendido. Pense em como é bom entrar em seu restaurante ou bar favorito e ter os garçons cumprimentá-lo pelo nome. "Você quer o de sempre?" é uma coisa maravilhosa de se ouvir - faz você se sentir em casa.

Quando os clientes sentem que você os conhece, eles automaticamente sentem uma fidelidade ao seu negócio. Você pode dar a seus clientes esse sentimento de pertencimento enviando ofertas especiais para seus aniversários. Você pode enviar uma mensagem alguns dias antes do aniversário para lembrá-los de que uma oferta especial está chegando, apenas para criar antecipação e engajamento.

A beleza dessa abordagem é que ela realmente constrói conexões e relacionamentos. No entanto, também leva tempo para se desenvolver. Você provavelmente desejará coletar alguns dados demográficos simples de seus clientes desde o início, para que possa implementar um plano de fidelidade emocional assim que o tempo passar.

4. Lealdade Comportamental

Especialistas dizem que a lealdade comportamental é uma das melhores maneiras de construir um relacionamento forte com seus clientes.

Lealdade comportamental significa trabalhar para que seus clientes façam o tipo de coisa que gera sucesso para o seu negócio. Se você estiver trabalhando com um sistema de pontos, poderá oferecer pontos extras aos seus clientes – talvez até pontos duplos ou triplos – em troca de certos tipos de compras.

Por exemplo, você pode oferecer pontos extras para clientes que fizerem compras fora da temporada ou durante qualquer horário que normalmente seja lento para você. Você também pode oferecer pontos extras para clientes que fizerem várias compras de uma só vez.

Os clientes podem então resgatar seus pontos por seus produtos – e isso, por sua vez, alimentará o envolvimento deles com sua marca e sua loja.

5. Lealdade de advocacia

Lealdade de advocacia significa oferecer a seus clientes uma recompensa toda vez que eles recomendarem sua empresa a novos clientes.

De uma forma simples, a lealdade do advocacy é como a propaganda boca a boca. É uma ótima maneira de deixar novos clientes empolgados com sua empresa e seus produtos. Em geral, as pessoas estão muito mais dispostas a experimentar as empresas se ouviram falar delas de um amigo de confiança – é por isso que a propaganda boca a boca é tão valiosa.

Se você usa um sistema de pontos para recompensar seus clientes, pode ser uma boa ideia oferecer o dobro de pontos – ou até o triplo – toda vez que um cliente indicar com sucesso um amigo para sua empresa. É claro que, se seus amigos se tornarem clientes fiéis, eventualmente eles poderão recomendar outros amigos e assim por diante. A ideia por trás dos planos de fidelização de clientes é que eles renderão recompensas cada vez maiores para o seu negócio.

Pensamentos finais

Vivemos em um mundo intensamente competitivo no qual as empresas competem constantemente por clientes. Desenvolver uma base de clientes fiéis é a melhor solução para esta competição sem fim. Ao cultivar clientes fiéis, você pode evitar o estresse e as despesas intermináveis ​​de buscar constantemente novos clientes. Em vez disso, você poderá se concentrar no que sua empresa realmente precisa.

Na verdade, cultivar clientes fiéis significa que, eventualmente, seus clientes farão muito marketing para você. Eles compartilharão notícias sobre sua marca nas mídias sociais, comprarão mais do que o normal em sua loja e recomendarão seus produtos para seus amigos.

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