5 rodzajów lojalności klientów — i jak je zwiększyć

Trudno przecenić znaczenie lojalności klientów. W przypadku firm internetowych lojalność klientów może oznaczać różnicę między sukcesem a porażką — między zwiększeniem skali a upadkiem. Sprzedawcy internetowi wiedzą, że budowanie silnych relacji z klientami jest kluczem do przeniesienia ich biznesu na wyższy poziom.

Jednak ustalenie, co dokładnie oznacza „lojalność klienta”, może być trudne. Może być jeszcze trudniej wymyślić, jak wzmocnić tę lojalność. Dlatego opracowaliśmy przewodnik po najczęstszych formach lojalności klientów i sposobach ich wzmacniania. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się wszystkiego, co musisz wiedzieć.

Dlaczego lojalność klienta ma znaczenie?

Na dzisiejszym globalnym rynku firmy nieustannie konkurują ze sobą o klientów. Oznacza to, że posiadanie lojalnego klienta — kogoś, kto już zna i ufa Twoim produktom — jest nieocenione. Lojalny klient będzie konsekwentnie wracał do Twojej marki lub sklepu przez długi czas.

Lojalni klienci przynoszą nowy biznes

Ludzie lubią rozpowszechniać informacje o świetnych produktach. Zadowoleni klienci zazwyczaj opowiadają swoim znajomym o świetnym sklepie, w którym zrobili zakupy.

Pomyśl o tym. Kiedy ostatnio kupiłeś świetny nowy sweter, prawdopodobnie komuś o tym powiedziałeś, prawda? Być może nawet chwaliłeś się, że dostałeś świetną ofertę, jak dobrze to było wykonane lub jak łatwo było się nią opiekować.

Możliwe, że znajomi, o których powiedziałeś o swoim swetrze, weszli do internetu i rzucili okiem na sklep, w którym go kupiłeś. Niektórzy z nich mogli nawet kupić sweter w tym samym sklepie. Tak działa reklama szeptana – a lojalni klienci prowadzą do wielu tego rodzaju darmowego marketingu dla Twojej firmy.

W świecie online widzimy to w marketingu afiliacyjnym. Wiele firm z powodzeniem wykorzystało oprogramowanie do stworzenia specjalnego systemu afiliacyjnego, który pozwala im sprzedawać swoje produkty i usługi nowszej, szerszej grupie odbiorców z pomocą partnerów, którzy pełnią funkcję ambasadorów marki.

Lojalni klienci kupują częściej

Gdy ludzie znajdą biznes, który kochają, często do niego wracają. Mogą nawet zacząć robić zakupy częściej niż kiedyś. To dlatego, że są podekscytowani wspaniałymi nowymi produktami, które znajdują w swojej ulubionej firmie.

Pomyśl na przykład o klientach na lokalnym targu rolniczym. Może zaczęli chodzić na targ, bo słyszeli, że są tam najświeższe pomidory. Kiedy zdali sobie sprawę, jak dobre są pomidory, regularnie odwiedzali targ, aby spróbować jagód, papryki i letniej dyni. Zanim się zorientujesz, odwiedzają prawie codziennie.

Lojalni klienci mogą pomóc ulepszyć Twoje produkty

Twoi lojalni klienci już ufają Tobie i Twoim produktom. Oznacza to, że w zamian możesz zwrócić się do nich o informacje, jak ulepszyć swoje produkty lub usługi.

Jednym ze sposobów patrzenia na to jest traktowanie lojalnych klientów prawie jak grupy fokusowej. Mogą poinformować Cię, gdzie chcieliby zobaczyć zmiany w Twoich produktach i co ich zdaniem wymaga poprawy. Im częściej zwracasz się do lojalnych klientów o informacje zwrotne, tym silniejsze relacje z nimi budujesz.

Jakie rodzaje lojalności klientów istnieją?

Klientów motywować będą różne rzeczy, w zależności od ich potrzeb, finansów i pragnień. Aby wzbudzić lojalność klientów, musisz wziąć pod uwagę unikalny zestaw okoliczności klientów i rodzaje rzeczy, które mogą ich w rezultacie motywować.

Czytaj dalej, aby poznać niektóre z głównych form lojalności, a także wskazówki, jak zachęcać klientów do tej lojalności.

1. Lojalność transakcyjna

Lojalność transakcyjna to najbardziej podstawowa forma lojalności klientów. Pomyśl o stoisku z mrożonym jogurtem, który daje ci jedną z tych kart dziurkowanych, gdy kupujesz filiżankę. Po dziewięciu jogurtach otrzymasz darmową filiżankę.

Wspaniałą rzeczą w tego rodzaju programie lojalnościowym jest to, że jest prosty i łatwy w obsłudze. W końcu każdy chce darmowych nagród, więc jest oczywiste, że Twoi klienci będą wracać, dopóki nie zdobędą darmowego przedmiotu.

Jednak wadą tego systemu jest to, że nie budujesz szczególnie silnej więzi z klientami. Zwykłe zaoferowanie darmowego produktu po określonej liczbie wizyt nie wystarczy, aby klienci poczuli się zaangażowani i zaangażowani. Nie buduje też trwałego związku, którego szukasz. Więc chociaż lojalność transakcyjna jest dobrym punktem wyjścia, sama w sobie nie wystarczy.

2. Lojalność społeczna

Zaangażowanie w media społecznościowe to jeden z najlepszych sposobów na zaangażowanie ludzi w Twój biznes.

Oto, jak to działa: oferujesz swoim klientom niewielką nagrodę w zamian za publikowanie informacji o Twojej firmie w mediach społecznościowych. Możesz to dostosować, aby oczywiście odpowiadało Twoim konkretnym potrzebom. Na przykład, jeśli chcesz mieć pewność, że szeroka baza osób dowie się o jednej z Twoich nowych ofert sezonowych, możesz zachęcić swoich klientów do rozpowszechniania informacji o tej ofercie. Lub jeśli chcesz, aby ludzie rozpowszechniali konkretny post, możesz zaoferować za to nagrodę.

Jak wyglądałaby ta mała nagroda? Ponownie, będzie to zależeć od twoich szczególnych potrzeb. Niektóre firmy oferują system punktów, w którym klienci zdobywają punkty za każdy post lub retweet w mediach społecznościowych. Mogą później wymienić te punkty na bezpłatne produkty lub zniżki na produkty z dużymi biletami.

Możesz nawet zachęcić swoich klientów do rozmowy o nagrodach w mediach społecznościowych — czasami jest to świetny sposób na wygenerowanie dodatkowego szumu na temat Twojej firmy.

3. Lojalność emocjonalna

Każdy lubi czuć się znany i rozumiany. Pomyśl o tym, jak wspaniale jest wejść do ulubionej restauracji lub baru, a kelnerzy powitają Cię po imieniu. „Chcesz tego, co zwykle?” to wspaniała rzecz do usłyszenia — sprawia, że ​​czujesz się jak w domu.

Kiedy klienci czują, że ich znasz, automatycznie czują lojalność wobec Twojej firmy. Możesz dać swoim klientom poczucie przynależności, wysyłając im specjalne oferty z okazji urodzin lub rocznic. Możesz wysłać im wiadomość na kilka dni przed ich urodzinami, aby przypomnieć im o zbliżającej się ofercie specjalnej, aby zbudować oczekiwanie i zaangażowanie.

Piękno tego podejścia polega na tym, że naprawdę buduje połączenia i relacje. Jednak rozwój wymaga również czasu. Prawdopodobnie będziesz chciał wcześniej zebrać proste dane demograficzne od swoich klientów, aby móc wdrożyć emocjonalny plan lojalnościowy, gdy minie wystarczająco dużo czasu.

4. Lojalność behawioralna

Eksperci twierdzą, że lojalność behawioralna jest jednym z najlepszych sposobów budowania silnych relacji z klientami.

Lojalność behawioralna oznacza pracę, aby zachęcić klientów do robienia rzeczy, które budują sukces Twojej firmy. Jeśli pracujesz z systemem punktowym, możesz zaoferować swoim klientom dodatkowe punkty — może nawet podwójne lub potrójne — w zamian za określone rodzaje zakupów.

Na przykład możesz chcieć zaoferować dodatkowe punkty klientom, którzy dokonują zakupów poza sezonem lub w dowolnym czasie, który zwykle jest dla Ciebie wolny. Możesz także oferować dodatkowe punkty klientom, którzy dokonują kilku zakupów jednocześnie.

Klienci mogą następnie wymienić swoje punkty na Twoje produkty — a to z kolei zwiększy ich zaangażowanie w Twoją markę i sklep.

5. Rzecznictwo Lojalność

Lojalność rzecznicza oznacza oferowanie klientom nagrody za każdym razem, gdy polecają Twoją firmę nowym klientom.

W prostej formie rzecznictwo lojalności jest jak reklama szeptana. To świetny sposób na zainteresowanie nowych klientów Twoją firmą i produktami. Ogólnie rzecz biorąc, ludzie chętniej wypróbowują firmy, jeśli usłyszą o nich od zaufanego przyjaciela — dlatego reklama szeptana jest tak cenna.

Jeśli korzystasz z systemu punktowego, aby nagradzać swoich klientów, dobrym pomysłem może być oferowanie podwójnych, a nawet potrójnych punktów za każdym razem, gdy klient pomyślnie poleci znajomego do Twojej firmy. Oczywiście, jeśli ich znajomi zamienią się w lojalnych klientów, w końcu mogą polecić innych znajomych i tak dalej, i tak dalej. Ideą planów lojalnościowych dla klientów jest to, że przyniosą one coraz większe korzyści dla Twojej firmy.

Końcowe przemyślenia

Żyjemy w niezwykle konkurencyjnym świecie, w którym firmy nieustannie konkurują o klientów. Rozwijanie bazy lojalnych klientów jest absolutnie najlepszym rozwiązaniem tej niekończącej się konkurencji. Kultywując lojalnych klientów, możesz zaoszczędzić sobie niekończącego się stresu i wydatków związanych z ciągłym poszukiwaniem nowych klientów. Zamiast tego będziesz mógł skupić się na tym, czego naprawdę potrzebuje Twoja firma.

W rzeczywistości pielęgnowanie lojalnych klientów oznacza, że ​​ostatecznie Twoi klienci będą robić za Ciebie wiele działań marketingowych. Będą dzielić się wiadomościami o Twojej marce w mediach społecznościowych, będą robić w Twoim sklepie więcej niż zwykle i będą polecać Twoje produkty znajomym.

Chcesz dowiedzieć się więcej o marketingu i budowaniu grona lojalnych klientów? Skontaktuj się, aby dowiedzieć się więcej o naszym oprogramowaniu do marketingu afiliacyjnego i o tym, co LeadDyno może zrobić dla Ciebie i Twojej firmy.