カスタマーエクスペリエンスを向上させる 6 つの e コマースパーソナライゼーション戦略

公開: 2022-08-04

顧客のセグメンテーション、ターゲットユーザーの把握、ターゲットを絞ったソーシャルメディア広告は、パーソナライズされたマーケティングディメンションの例です。

これらはそれぞれ、パーソナライズされたマーケティングと広告の基盤を形成しますが、e コマースでは、パーソナライズされたマーケティングは市場のセグメンテーションとターゲティングを超えています。この新しい e コマースの時代では、引き付けたいユニークユーザーごとに消費者エクスペリエンスをカスタマイズすることをお勧めします。

この記事では、パーソナライズされたマーケティングについて必要なすべてと、それをマーケティング活動に実装する方法について説明します。

パーソナライズド・マーケティングとは？

マーケティング担当者は、個人の行動、好み、および場所に関するデータを使用して、パーソナライズされたマーケティングの実践を通じて、オーディエンス向けにカスタマイズされたエクスペリエンスを作成できます。

映画や製品を友人に勧めるのと同じように、パーソナライズされたマーケティングは、ブランドが最も重要な顧客を特定し、変換し、維持するのに役立ちます。

パーソナライズされたマーケティングは、幅広いユーザーを対象とする従来のマーケティングとは対照的に、さまざまなソースから取得した特定のデータに基づいてクライアントのエクスペリエンスをカスタマイズします。

調査
人口統計
顧客の意図

パーソナライズされたマーケティングを利用するブランドは、顧客を知り、収集したデータに基づいてカスタマイズされたユーザー固有のカスタマーエクスペリエンスを提供します。

多くの企業がパーソナライズされたマーケティングを利用していますが、群を抜いて目立とうとしている e コマースブランドは、パーソナライズを武器の重要なツールとして認識する必要があります。

eコマースでパーソナライゼーションが重要なのはなぜですか?

一般的なユーザーは、ソーシャルメディア、電子メール、ビデオプラットフォーム、およびその他の Web サイトで毎日いくつかの広告を表示します。その結果、ほとんどのインターネットユーザーは、マーケティングメッセージやスポンサー広告に嫌悪感を抱くようになっています。

消費者が本当に気にかけているパーソナライズされたオファーとコンテンツを提供することで、コンバージョンの可能性が高くなります。

eコマースのマーケティング活動を拡大するためにパーソナライゼーションが不可欠である理由について、さらにいくつかの指針を示します。

パーソナライズされたマーケティングは費用対効果が高い

パーソナライズされたマーケティングは、多くの場合、ブランドにとって収益性が高くなりますが、コストも低くなります。最近の調査によると、パーソナライゼーションによってマーケティング費用の効率が 30% 向上する可能性があります。

したがって、パーソナライゼーションキャンペーンを設定して開始するには多少の費用がかかる場合がありますが、広告予算は最終的にはより効果的になります。

ただし、パーソナライゼーションは、顧客を引き付けて e コマースストアに戻してもらうマルチチャネルマーケティングプランの追加コンポーネントである必要があります。

顧客はパーソナライズされたマーケティングでより多くを費やす

ユーザーは、過去の閲覧習慣やその他の個人情報に基づいて、パーソナライズされたオファーやキャンペーンを受け取ります。その結果、推奨事項ははるかに適切であり、顧客が最も魅力的であると思う可能性が高い商品を提示することで売上を向上させます.

すべての消費者のほぼ半数が、ブランドのパーソナライズされたレコメンデーションによって製品またはサービスを購入したと主張しています。さらに印象的なことに、購入した商品を返品した購入者はわずか 5% でした。これは、消費者の 85% がカスタマーエクスペリエンスに満足していることを意味します。

これは、パーソナライゼーションが平均注文数と顧客の生涯価値を高め、e コマースの売上を向上させることを示しています。

パーソナライゼーションが顧客ロイヤルティを促進

新規顧客を獲得するよりも既存の顧客を維持する方が費用がかからないため、ブランドはパーソナライゼーションから利益を得ることができます。

消費者は、パーソナライズされたマーケティングを通じて個人的なつながりを感じることができます。これは、市場やモールなどで買い物をするときに伝統的に存在します。今日のオンラインショッパーには、さらに多くの選択肢がありますが、ほとんどの場合、依然としてカスタマイズされたエクスペリエンスを好みます。

人々は、Amazon などの Web サイトやソーシャルメディアのニュースフィードで体験する顧客のパーソナライズに慣れてきています。

顧客は、パーソナライズされたキャンペーンで独自の体験を得ることができ、顧客のロイヤルティを高めることができます。

6 つの e コマースパーソナライゼーション戦略

データを活用してエクスペリエンスを向上させます。

データは、すべてのマーケターが意思決定の基礎とする土台です。ただし、顧客データは継続的に拡大しているため、パーソナライゼーションに使用するデータを選択することは困難な場合があります。

摩擦のないエクスペリエンスを作成するには、データを活用してパーソナライゼーション戦略を強化する必要があります。ただし、訪問者から収集したすべての情報が役立つわけではなく、悪いデータにはいくつかの隠れたコストがあります。

パーソナライゼーションを成功させて物事を簡素化するために収集する必要のある基本的な種類の情報を次に示します。

名前、電子メール、役職、場所 (人口統計) など、個人に関する情報
名前、セクター、従業員数など、会社に関するデータ。
訪問者が閲覧したページ、クリックしたリンク、平均セッション時間、訪問回数に関する情報など、Web サイトまたはアプリを使用している間の訪問者の行動に関する情報。
場所、ブラウザの種類、時間帯など、訪問者の特定の特性に関する情報。

この情報を収集するには、訪問者がフォームに記入して送信する必要があります。これは、リードマグネットのダウンロード、ニュースレターのサインアップ、デモの登録などです。

送信後、CRM ソフトウェアに見込み客を追加して、見込み客の活動に関する洞察を得たり、見込み客のソースを追跡したり、見込み客に日付と時刻を自動的にスタンプしたりできます。

適切な CRM を使用すると、エクスペリエンスをパーソナライズし、リードスコアをリアルタイムで高め、最新のデータを維持してよりスマートな意思決定を行うことができます。

パーソナライズされた電子メールキャンペーンを送信します。

メールマーケティングは、クライアントの特定の要件や関心に基づいて、パーソナライズされたニュースレターやキャンペーンを送信する戦略です。

ただし、ほとんどの電子メールはゴミ箱で終わります。主な原因は、ほとんどのブランドが無関係なコンテンツを送信することです。代わりに、人々はニーズに応え、問題を解決し、価値を提供するメールを求めています。

メールマーケティングアプローチをカスタマイズするためのいくつかの方法を次に示します。

件名に名前を入れてコピーします。
人間の声でコミュニケーションします。彼らの言語で話し、読みやすいようにメッセージを構成します。
ペルソナの問題に対処するコンテンツを選択します。すべての電子メールは、要件と関心に基づいて、連絡先のペルソナベースのセグメント化されたリストに送られる必要があります。

パーソナライズされたメッセージを作成するためのもう 1 つの優れたヒントは、メーリングリストをセグメント化することです。

セグメンテーションを備えたプラットフォームを使用してメールマーケティングを合理化すると、次のことが可能になります。

特定のメーリングリストを作成する
メールキャンペーンをスケジュールして開始する
人々の反応を追跡する

Benchmark Email のような専用のメールマーケティングツールは、効果的なメールキャンペーンの作成、送信、およびテストに役立つ場合があります。

パーソナライズされたオプトインフォームを作成する

リードからデータを取得するために、誰もが独自の一連の手法とアプローチを使用していますが、ほとんどの企業は、電子メールアドレスが見過ごされてはならない情報の 1 つであることに同意します。

見込み顧客の育成とメールマーケティング戦略の成功は、オプトインフォームに基づいています。訪問者のために貴重なリードマグネットを作成し、それを無料で提供することは、優れた最初のステップです。

さらに、質の高いリードを引き寄せるために、訪問者の特定の興味や行動に合わせてメッセージを送信する必要があります。オプトイン戦略は、行動データとコンテキストデータを使用して作成し、各顧客に具体的に対応することができます。

適切なタイミングで適切な場所に表示されるオプトインフォーム用のパーソナライズされたメッセージを作成し、クライアントに関するそのような「個人的な」情報にアクセスできる場合は、適切な個人に対処することができます。

こうすることで、付加価値をつけて貴重なメールアドレスを手に入れることができます。最後に、サンキューページは、見込み顧客とより有意義な関係を築く絶好の機会です。

お礼ページは、次の方法でパーソナライゼーションを次のレベルに引き上げるのに役立ちます。

パフォーマンスの高いブログコンテンツへのリンク
ソーシャル共有の促進
割引や特別オファーの提供
信頼性を高めるために社会的証拠を追加する
アンケート参加のお願い

オプトインとサンキューページをパーソナライズすると、高い見込み顧客の質を維持するのに役立ちます。長期的なビジネス関係の構築を優先する戦術に集中して、やり取りの水準を上げてください。

潜在的な顧客とライブでチャット

ライブチャットを使用すると、ユーザーエクスペリエンスをパーソナライズできます。

以前は、ライブチャットは便利な機能でしたが、Web サイトに組み込むのは困難でした。今日のビジネスでは、Web サイトでライブチャットを使用して、会話、コンバージョン、顧客維持を強化しています。

理由を理解するためのライブチャットの統計を次に示します。

顧客はライブチャットアシスタンスを選択する割合が 41% であるのに対し、電話によるサポートを好む人は 32% です。
ライブチャットを使用する顧客は、オンラインで購入する可能性が40% 高くなります。
ビジネスがライブチャットを提供している場合、顧客の 51% が別の購入を行う可能性が高くなります。

ライブチャットの有効性により、営業チームは訪問者と直接対話し、次のことを行うことができます。

温かい歓迎を表現し、彼らの言語を使用し、オンライン体験をより親しみやすいものにすることで、より良いつながりを作りましょう。
顧客の満足度を優先するより効率的なやり取りを提供して、コンバージョンを改善し、売り上げを伸ばします。

迅速なサポートや関連する教材へのアクセスを提供するカスタマイズされたエクスペリエンスを設計できます。営業スタッフは、Web フォーム、電子メール、電話での会話などの追加のタッチポイントを通じて収集されたデータを使用して、見込み客や顧客の要求により正確かつ効果的に答えることができます。

ナレッジベースを使用して顧客の問題点を絞り込む

顧客は問題点への迅速な対応を求めており、そのニーズを満たす最善の方法は、顧客支援のセルフサービス方式を提供することです。

これを実現するための最も簡単な方法の 1 つは、ナレッジベース、つまり会社とその製品に関するすべての重要な知識のコンパクトなライブラリを作成することです。

カスタマーサービスのナレッジベースを作成するためのいくつかの手順を次に示します。

ビジネスのコア要素を定義する
コンテンツのライブラリを作成する
ビジュアルを追加してナレッジベースをより快適にします
ナレッジベースを公開する
ユーザーエクスペリエンスを向上させるためにフィードバックを求める

このすべてのコンテンツを再利用して、潜在的な顧客の特定の問題をターゲットにした高品質の広告を作成したり、Web サイトをナビゲートするユーザーのガイドとして使用したりできます。

お持ち帰り

e コマースの状況は、特に小規模な組織にとっては困難な場合があります。ペースの速い変化についていくことは、ブランドの寿命を縮める可能性があります。このため、多くのマーケティング担当者は、これらの課題を克服する方法を見つける必要があります。

その結果、パーソナライゼーションは、顧客体験を改善し、維持率を高め、最終的には販売を促進するための重要なツールになりつつあります。コンテンツをパーソナライズするには、ブランドごとに異なるさまざまなアプローチがあります。

ただし、1 つ確かなことは、パーソナライゼーションは、ブランドが忠実な顧客の強固な顧客ベースを作成するのに役立ち、長期的に成功するための青写真であるということです。

次回まで、ビジネスの各側面をパーソナライズしてください。

著者略歴

アレックスは Moosend でコンテンツライターとして働いています。彼はチャンスをつかみ、プロの建築家としてのキャリアからデジタルマーケティングの分野に移り、振り返ることはありませんでした。余暇には、世界中の新しい地域への旅行を楽しんでいます。

カスタマー エクスペリエンスを向上させる 6 つの e コマース パーソナライゼーション戦略